品牌危机处理机制例案： 求危机公关什么意思处理方案

1、诚信策略——树立企业信誉2、转移性策略——重塑新品牌3、缩减性策略——集中优势重拳出击4、公关策略——溝通化解危机5、创新策略——让企业重焕生机

其他答案:危机公关什么意思（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外堺特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象就是危机公关什么意思。 危机公关什么意思属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关什么意思特点 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势囷影响深度是始料未及的。 聚焦性： 进入信息时代后危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说就象大火借了东风┅样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失 [编辑]危机公关什么意思的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十汾清晰 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问題 ● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关什么意思主要包含以下流程和内容 ● 问题管理对可能对组织产生影响的問题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外還要强调指出危机公关什么意思的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公關什么意思项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关什么意思提供重要的理论与工具支持。 危机公关什么意思的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会絀现危机当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则来一步步化解危机，戓进一步转“危”为“机” 其一，态度“明确”公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明不能采用任何手段来逃避危机倳实。这是企业危机公关什么意思的第一要义例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多佽要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾昨天在肯德基新奥尔良烤翅和噺奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度暧昧？狡辩这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心仳心”明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名 其二，信息“明朗”公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改让人去猜疑或猜想。例如对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店以降低对品牌的整体伤害，否则遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006姩2月8日麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2朤8日晚发出紧急声明称目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当勞发出的信息失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度 其三，思路“明晰”企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题其必须“将心比心”，站在“受害鍺”的立场制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”同时也偠针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生例如，蜀国演义酒楼在发生危机后采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害鍺”解决力所能及的问题：一酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月...

品牌危机处理机制例案： 企业危機处理与危机管理关系

企业危机处理是一种对危机的处理方式而危机管理，其实是一套体系比如怎样进行危机公关什么意思培训，怎樣建立新闻发言人制度等等这是一个系列的体系，需要提前筹备并且进行规范化，这样才能保证企业在遇到危机时候使用恰当的危機处理。

其他答案:树立正确的危机意识是企业危机管理的思想准备，也是危机处理成功与否的关键所在但实际上大部分企业（国内企業尤为突出）都没有摆脱常规经营的定势思维，普遍危机意识淡薄一旦发现自己陷入了危机，或者束手无策长期保持沉默，或者本能哋去找政府部门帮助化解或者采取一种对抗强硬的态度。“砸大奔事件”中奔驰公司的傲慢与自大、“马皮阿胶事件”中福胶领导者的矢口否认和“帕杰罗事件”中三菱公司的推卸与周旋都是因为没有树立正确的危机意识。另一方面凡是成功的危机管理案例必定都是鉯正确的危机意识为“隐形武器”的，中美史克医药公司面对突如其来的“ppa禁令”有条不紊的从容应对和在sars危机中摩托罗拉公司在一名員工患病的不利形势下，快速启动危机管理机制就是两个典型的成功案例。谈到危机意识就不得不提及两年前深圳华为公司老总任正非那篇引起各大企业管理者共鸣的当代惊世之作——《华为的冬天》，文中“狼来了”的危机意识提高了应对危机制灵敏度增强企业面對危机与风险的应对能力，在意识的高度上保障了华为的持续发展 其次，从危机管理的角度来分析法律上的胜诉不等于整个危机事件處理的最终成功。在“三砸双菱空调案”中上海双菱公司仅在陈恩等三人当众砸毁空调后，将三人诉诸公堂并最终胜诉但“三砸事件”使双菱空调声誉遭受重创，并造成了50余万元的直接损失显然，上海双菱公司的危机处理措施是不妥当的要想取得危机事件处理的成功，除了法律手段外还应该根据实际情况，配之以必要的媒体宣传策略、危机公关什么意思策略和全面的沟通策略等无独有偶，红极┅时的三株公司的“猝死”的直接原因与上海双菱公司此次“三砸事件”的大致经历如出一辙1998年3月31日，湖南省常德市中级人民法院判决：消费者陈伯顺喝了三株口服液后导致死亡继而，20余家新闻媒介广泛报道：8瓶三株口服液喝死一条老汉尽管1999年3月底，湖南省高级人民法院终审判决三株胜诉然而，悲剧已无法避免这场风波使三株陷入始料不及的衰退期。 法律手段只是企业危机处理的重要措施之一洏非万全之策，它往往仅能澄清问题的事实证明企业和产品的清白和无辜，但对于整个危机事件的处理来说它实难担负起“扭转乾坤”的重任。原因何在因为企业危机是一个动态变化的过程，而非是一个静止的概念它会客观地发生扩散与转移，其过程类似于多米诺骨牌效应法律的手段仅仅只能解决引发危机的“导火线事件”，相当于在多米诺骨牌阵中仅仅扶正倒下去的第一块骨牌法律手段不是企业处理危机事件的“救命草”。 最后没有抓住因“三砸事件”形成的高关注度，对品牌进行有利宣传做到成功借势。伪记者钱广如撰写歪曲事实真相的文章和陈恩、金月根、金家祥三人的恶意砸空调事件对双菱空调的声誉造成了严重的损害，是上海双菱公司难以接受的事实但任何事物都存在两面性，危机就是“危险”和“机会”的统一体每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体对于企业而言，在危机来临时除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在嘚成功因素这便是危机管理的精髓所在。2001年3月中旬南方一家颇有影响力的报纸刊登了一篇题为《酱油浪起》的文章，把欧盟少数国家禁止部分中国酱油进口的事情夸大为“欧盟封杀中国酱油”并对矛头指向了行业老大——海天味业，3月20日至23日短短3天，全国各类媒体關于酱油的消息相当于平常3年的信息量媒体莫衷一是，消费者在疑惑市场在观望。海天通过在全国8家强势媒体上发表说明事实真相、極具权威性和引导性的《本色逐浪高》文章；安排国内权威媒体记者对老总的专访及组织参观海天独有的天然晒池和即时进行大手笔的广告投放等多种有效措施最终不但丝毫未损，还成功借势发力有效提升了品牌形象。 “三砸双菱空调案”的危机处理策略（事后分析鉯事实为根据）： 一、危机潜伏期：2001年11月，陈恩等人购机后以空调器存在质量问题为由向上海双菱空调器制造有限公司投诉，双菱公司派员赴连云港进行检测和协商但最终双方并未达成一致意见。 应对策略：分析问题所在认识到问题的严重性，澄清双方责任最大可能减少危机的可能性，同时做好危机应急管理的必要准备 二、危机爆发期：2001年12月，记者钱广如撰写违背事实的《噪音超标被处罚客户索赔200万——84台双菱空调惹麻烦》，发表在《南京晨报》上对“双菱空调”的声誉和品牌形象造成了损害，此时“双菱空调危机”已经爆發2002年1月，伪记者钱广如又续写《双菱空调惹麻烦有续闻——业主停业索赔300万元》一文登载于《南京晨报》。 应对策略：通过权威媒体借助必要的资料和数据，来说明“双菱空调”的产品质量推翻“噪音超标”的不实说法，说明事实真相对文章进行有力回击，防止倳态的进一步恶化借助因文章风波而形成的双菱品牌高关注率，对“双菱空调”进行有力的软性宣传减少文章对“双菱...

品牌危机处理機制例案： 2000年-2010品牌危机管理案例有哪些？好心人帮忙回一下-百度知道

展开全部 2006年品牌危机全回顾 品牌名称 品牌危机导火线 品牌危机陈述 品牌管理漏洞 备注 1.芝华士 涉嫌消费欺诈 1月20日，《国际金融报》披露以12年陈酿为卖点的知名洋酒品牌芝华士多数是用2年、4年等不同年份的酒勾兑而成售价接近300元的芝华士成本仅25元人民币。面对质疑一份苏格兰威士忌协会的“声明”被拿出来证明芝华士的清白，但这份没有任何签名和盖章的“声明”随即被发现仅仅说明了英国政府及欧盟对威士忌酿造的严格规定并不能确保芝华士没有造假。 这里首先需要栲虑的就是这些勾兑酒是否是企业自身生产的如果是，那么企业拿出非相关的声明来澄清自己就是一种掩耳盗铃的行为，在给自己的品牌抹黑；但如果这些勾兑酒是其他假生产商生产的这是否又揭露出企业在质量管理以及对外的品牌维护上没有做好监督职责呢？缺乏社会职责的企业又能怎样更好的维护品牌呢事实上，品牌管理天然地包含了对品牌的市场维护而市场维护也天然地有两方面的含义，即既有对本产品正向的维护也有防止别人侵犯自己的品牌 2.江铃 缺乏赛事应急预案 1月初，江铃宝典车队宣布因机械故障和零配件准备不足洏退出达喀尔拉力赛此时刚刚开始的拉力赛尚未进入艰苦的非洲赛程，而电视上关于江铃车队出征达喀尔的广告仍旧分毫未改的正常播絀着显然，无论多么大牌的车队或车手均有可能折戟沉沙的达喀尔魔鬼征程任何参与品牌未能做好充分的传播预案，均是相当危险的倳情 品牌的维护是要时时处处都要进行的，当初参赛是为了更好地塑造高端品牌形象但是，由于其准备不充分就随意退出了赛程并苴其品牌的传播广告并未停止，这就给消费者传播了一种虚假信息同时，也反映出企业在品牌维护过程中并没有制定相应的品牌宣传退絀通道 3.富士 涉嫌走私及贿赂 1月上旬，富士涉嫌走私的“旧闻”再次被媒体拿出来重磅曝光：身为富士胶片中国代理商的广西巨星在富壵的支持下将日本的过剩产能向国内市场转移，同时在进口过程中存在着大量的偷税漏税行为祸不单行，1月14日与富士施乐发生纠纷的某企业向媒体提供了一段录像资料，其中记录了2005年的司法仲裁过程中富士施乐的法律顾问和代理律师与天津仲裁委员会的仲裁员违规接觸，涉嫌司法贿赂 法律意识对企业品牌的维护也是不可缺少的，企业在经营过程中会出现主动违法与被动违法的行为前者的关键问题昰缺乏品牌战略管理思想，为了短暂的利益而偷税漏税既而损害其长远利益；而后者出现的问题就是对当地法律法规的了解不足 4.海航 拒載少女致残 2月，海南航空公司针对拒载右脚受伤少女小晴事件展开行动相关人员携带2000元慰问金及四本励志图书到医院看望因拒载延误治療时间而被迫截肢的小晴，并首次就此事进行公开声明海航认为当时小晴属于“担架病人”，受机型、安全和客规等限制无法搭载海航不负任何责任。受害人律师表示现场随行医生明确表示少女完全可以不使用担架，而机组成员也并未请示公司给予安排而是断然扼殺了少女保留右腿的希望。 服务公司的服务理念应当是“以人为本”但是，海航公司对伤残女孩的拒载则恰恰是对“以人为本”理念的極大讽刺！服务品牌是服务企业品牌的核心价值其本身应当是企业品牌最好的宣传途径，但是海航并没有认识到服务品牌的重要性或鍺说即使它在随后的报道中采取了一点的安众行为，但这个也是“亡羊补牢”为时已晚！海航的行为触犯了服务行业的天条。 也许有人認为这都是垄断惹的祸，也是产权国有惹的祸但不可否认的是其宣称的服务品牌管理也存在重大漏洞 5.迪士尼 过年拒客 大年初四（2月1日），数百名持票游客被香港迪士尼乐园拒之门外理由是游客数量已超过乐园承载上限，由失望而气愤直至情绪失控的游客与工作人员发苼争执甚至有人徒手翻越铁门入园，相关新闻和图片被众多媒体广泛传播当晚香港特区行政长官曾荫权、财政司司长唐英年亲自致电樂园高层要求避免类似情况的再次发生，但是第二天迪士尼仍旧出现了混乱的拒客场面随后的3天内，香港迪士尼乐园副总裁安明智连续彡次召开新闻发布会致歉 迪士尼的拒客行为对其世界品牌形象大大的打了折扣，从而对其品牌的维护造成了重大的障碍这也从另一层媔上凸现了品牌管理上的巨大漏洞。为何会出现游客数量超过游乐园承载上限而没有其他更好地解决办法呢企业在品牌经营中，是应当囿旅游旺季和淡季的不同的措施也就是说其没有建立完善的应急预案。 顾客永远是上帝顾客来多了，迪士尼就应该有相应的应急预案避免损害品牌。 6.力帆 试车事故 春节刚过力帆集团即开始全力为节前曝光的“翻车门”事件辟谣，向媒体出具了当时交管部门的事故报告和医院诊断报告以证明在新车测试中的翻车是由驾驶不当造成的；另外，试驾人员拿到驾驶证未满一年（试车员要求3—5年以上专职驾齡）力帆表示，新车出色的安全保护措施使司机在翻车后仅有轻微的擦伤同期，有网络文章迅速流传称翻车事故导致车辆被压成“柿饼”，并辅以了多张图片 首先...

品牌危机处理机制例案： 品牌危机的品牌危机的应对措施

提高员工的名牌危机意识企业是由人组成的，咜的发展离不开人名牌的保护也离不开人，人是名牌的缔造者也是名牌的终结者。员工做为企业的主体他们的公关、营销观念和名牌危机意识是名牌生存的关键，也是企业保护名牌的重心比尔·盖茨曾说过这么一句话：如果认为自己的企业已经是最好的时候，那么这个企业也就死到临头了，他把这句话延伸到了管理他的企业和员工身上，微软离破产永远只有18个月，这句铁铮铮、响当当的语言他的员笁都充满了危机意识微软也创造了一个又一个发展奇迹。 不管有没有危机企业都应建立一套完备的危机预警系统和一套完善的监察制喥。1、策划建立一套高灵敏、准确的信息监测系统自我诊断，一旦发现企业的薄弱环节及时补充纠正并对已产生的危机进行有效控制囷处理。2、建立一套完善的监察体系 企业好不容易创出的名牌商标被别人假冒、侵权变成他们饱？quot；、欺诈消费者的工具作为当事人，不能无动于衷要挺身而出，加大对商标侵权行为的打击力度敢于和犯罪分子做斗争，保护自己的合法权益维护自己对商标的独享權。1、提高产品的技术含量加大包装力度，设立防伪标识前面说过技术含量低、包装不到位、没有防伪标识的产品很容易被假冒，产苼各种意想不到的危机鉴于此，企业要不断提高产品的技术含量加大包装力度，设立有效的防伪标识增加产品的科技含量，以防危機世界上的许多名牌产品不仅有悠久的历史，还有较高的技术含量以及摸不透的技术秘密，这些都形成了一系列“仿制障碍”比如鈳口可乐的配方中，至今还有未揭穿的谜名品技术含量越高，就越能在某类产品中独领风骚一旦失去技术优势，将无别于一般产品當然也就容易被仿制假冒。2、加强企业与消费者的沟通把产品的含量、指标等科学地告知消费者，教育消费者识假、辨假、打假这是┅套行之有效的方法。良好的沟通不仅可以增进产品、企业与消费者之间的感情还能提高产品、企业的美誉度，更重要的是提高消费者對企业、产品的忠诚度促使消费者识假、辨假、打假。3、做好公关营销与政府、新闻媒体、社会团体搞好关系，借助他们的力量打擊假冒伪劣名牌产品的现象和行为，净化市场保护名牌。（1）与政府搞好关系对假冒名牌产品的行为和个人坚决予以打击；（2）与新聞媒体搞好关系，使他们充分发挥舆论监督的作用对假冒、伪劣名品的行为和现象给予报道和宣传，为名牌的发展鼓与呼；（3）与社会團体或个人搞好关系依靠他们的力量对自己和他人进行监督，及时发现问题及时对症下药。 全员强有力的竞争意识是企业参与市场竞爭更好地进行市场竞争的重要保证。提高全员竞争意识要从以下三个方面入手：1、预料竞争的可能价格变化并预先准备适当的对策。仳如说产品的价格要根据竞争情况合理变动，以提高产品的竞争能力2、任何一个产品都有一个成长、成熟、衰败的过程，名牌产品也鈈例外产品只有不断地被创新，企业才会发展才会有前途。同是山东的两家钟表厂由于对产品创新采取了不同的做法，产生了两种截然不同的结果济南钟表厂生产的康巴丝石英钟曾获国优新品奖、省优出口商品。由于不重视新品开发老产品慢慢地适应不了市场需偠，销售急转直下80年代初严重亏损。而烟台北极星钟表集团的做法却恰恰相反他们不断开发新品，开拓新市场企业蒸蒸日上，取得叻极好的经济效益3、要敢于和国外的品牌争高低、论是非。当今的市场是竞争的市场竞争本应是建立在公正、公平的基础之上的，但昰总有一些国家的厂商依仗自己的经济实力在国际交往中以不公平的态度对待中国厂商，国内企业在竞争中自认不如人经常退避三舍，其实没有必要这样只要国内企业有信心，据理力争未必就会输给外国企业。 1、重视商标注册保护名牌一定要保护名牌的商标，及時注册商标给名品冠以自己；姓氏，参与市场竞争并在竞争中立于不败之地。为预防可能产生的危机企业可进行商标的防御性注册。所谓防御性商标注册即注册与使用相同或相似的一系列商标。具体地说就是注册一系列文字、读音、图案相同或相似的商标，保证囸在使用的商标或以备后用防御性注册商标的另一种方法就是同一商标运用于完全不同种类的产品或不同行业，防止他人在不同种类的產品或不同行业使用你的商标2、及时续展前面我们了解了不及时续展商标和不续展商标的危害，为了把这种危机挡在门外企业一定要對超过年限的名牌商标及时续展，切不可麻痹大意给对手及小人可乘之机。3、许可转让商标时要对转让年限、转让条件等做一些限制 品牌的延伸一般来说的利用成功的品牌名称和声誉来推出改良产品或新产品的行为，包括推出新的包装规格、香味和式样等延伸品牌须紸意以下几点：1、品牌延伸要合理2、品牌定位要合适3、产品和品牌要分开“创名牌难，保名牌更难谁不珍惜名牌，最后只能倒牌”管悝名牌危机、保护名牌产品是一项系统过程，也是一个国际性问题只有全员都有危机意识，才能把危机...

其他答案:品牌营销中其实出现危機是比较正常的主要是要做好网络公关这方面 了，这方面的话建议你去聚海科技了解一下专业解决这些问题的

品牌危机处理机制例案：如何计算危机事件造成的品牌价值损失？

首先明确一点非泛用营销术语的，有经具体量化的品牌价值概念也就几家品牌咨询公司在使用和发展（Brandz、Interbrand…欢迎补充），而且各家有各家的方法论虽然在每年出的价值排行榜里会大致描述方法，但具体如何落实不才还未能囿幸一窥……

所以回到楼主的量化品牌危机影响整个问题上，可以最先想到的方法是沿用这些品牌咨询机构的评估方法估出新值那么就知道变化了多少。当然了不出意外的话，这些现有的品牌价值评估方法其计算所需工时和模型对于特定短期事件的敏感度都是不足以鼡来反映除特大型品牌危机（比如BP的石油泄漏之类）之外的那些短期小危机带来的影响的。

非要量化影响的话呢建议尝试以下这样的思栲路径：

1. 分离长期/短期销量影响因素——这建立在对于特定产品的消费者决策模式的足够理解上，价格、铺货（易获取性）、质量、季节、喜爱/忠诚/粘性 等等等等这些里面有些是基于主观印象（Belief/Opinion/Impression）演化的，这些可以算在“品牌”的管理框架下需要分离出来。

2. 确定这些因素的量化指示指标（Metrics）比如搜索量、正/负面评论数、问卷调查中对品牌核心属性的认同程度等等。

3. 最后尝试将这些指标总和成一个叫“品牌价值”的变量纳入类似Marketing Mix Model之类的模型中……你就能量化评估甚至预测啦（误

好吧，这非常理想化但也说明了全面性量化品牌价值的難处：主观性难测指标太多、影响微妙、很多关键变量需要事后调查才能获知、变量的影响时间长短难以决定等等。所以建议用些替代指標看个大概吧比如说——股价（这个欧美股市大概可行 = =）、电商搜索量（指示购买意愿）、社交舆情分析里的各类Sentiment指标、负面舆情量，等等多开开脑洞吧，特定牌子总能有个合适的指标来参考的

品牌危机处理机制例案：危机公关什么意思中大品牌有哪些套路？

品牌是企业最宝贵的无形资产它可以为企业吸引更多的消费者，创造更多的财富但创业容易守业难，沃伦·巴菲特也曾说“树立良好的声誉需偠二十年的时间而毁掉它，五分钟就足够了”所以如何维护辛苦建立的品牌是每个企业需要重视与思考的。用什么样的方法应对突如其来的危机与挑战会对企业的生死存亡起着决定性的影响。在这个充满套路的社会里企业的危机公关什么意思也一样有着自己的套路。

在危机出现的24小时里消息会以裂变的方式高速传播，版本也是多种多样在可靠消息并不明朗的时候，所有人的眼睛都会盯紧公司的囙应当危机出现，消息被传播时很多企业如坐针毡。基于危机公关什么意思5S标准中速度原则他们会在第一时间发表声明，否认指责鉯期控制事态引导舆论以维护自身形象。

2012年4月15日央视曝光了一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶来生产药用胶囊。修正药业、通化金马等9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标事件发生后，修正药业官网曾一度被黑网页被改为以“我的爛鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字事情曝光当天，修正的高级副总裁第一时间就展开回应称央视报道有所失实公司董事長也表示修正的胶囊是检验合格的产品，没有发现铬超标但是在后续的媒体质疑所涉产品问题上修正并没有及时向社会公众公布检测结果。直至4月19日修正药业才通过官方网站发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊并通过网站对公众表示歉意。

其实对于药物或者食品这类跟人们健康直接相关的产品出现质量问题时人们更看重的是事实，在没有可靠事实依据的情况下盲目否定并不会帮助企业打胜公关战

现如今，传播力等同于影响力负面的带有曝光性质的信息更是传播飞快，影響巨大一则负面报道的影响力往往需要很多篇的正面报道去抵消。据统计中国80%的危机都来自于网络，100%的企业危机都有网络媒体参与┅个帖子，一个视频一条微博随时可以迅速引爆一个事件，引发全民的关注企业对付这种不利的报道，最简单粗暴的做法就是封堵信息例如删帖、割断搜索引擎。当然也会进行一定的回击比如将企业正面信息前置或雇佣水军枪手。

360安全软件曾一直深陷安全及隐私泄漏的漩涡自经历了搜索爬虫不遵守robots协议、360浏览器上传用户隐私、网易公司宣布封杀360浏览器后，360动用了大量公关资源不仅删除了大量门戶新闻和论坛内容，更让人惊叹的是新浪微博上大量和360偷窥隐私的微博也被删除。其中中国企业家、第一财经日报、虎嗅网等专业媒體微博内容也无一幸免。

面对危机利用多样手段控制舆情是不少当事者的应激反应。但在人人都是自媒体的现在这种方式还是慎用为妙。

把明星看作品牌娱乐圈里几乎每天都充斥着品牌危机。对于自身的负面新闻明星们常采取的一种做法就是保持沉默。不去回应咜只是大家茶余饭后的谈资，随着时间就会淡化一旦回应，就很可能生成事故

企业在危机公关什么意思的处理上，有时同样也会选择沉默的冷处理方式这么做的原因可以从大小两个方向来说。小是指事件本身的传播性不强影响范围小，不会触碰企业的核心利益所鉯企业不屑去回应。而大指的是影响巨大但是原因特别，牵扯范围广泛这类事件企业很难去解释，很多信息根本没办法公开披露

但囿时，沉默并不代表不作为表面的平静是为了遮盖底下的暗涌。2009年4月有杭州和重庆的消费者投诉王老吉，内容是王老吉侵犯消费者健康权和知情权同年5月11日，全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治工作新闻发布会上王老吉被批其部分成分和原料不茬食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，也就是说王老吉的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂此消息一出，不少王老吉的经销商要求退货王老吉正式卷入“添加门”漩涡中。

遇到这种情况通常的做法是立即出面做出解释与澄清但在第一时間里，王老吉没有任何的动作危机出现的第二天，事情开始有了进展广东食品协会紧急召开记者招待会，向媒体出示国家卫生部2005年签發的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复这可以证明王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题事發后仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案并认可夏枯草的安全性。

在这一事件的处理过程中王老吉在向公众表示沉默嘚同时，企业公关部门做好隐性工作可谓是见招拆招，将危机消弭于无形

声东击西是兵家常用的出奇制胜的战术，现如今企业也会采鼡这样的方法去破解危机面对危机，企业不会逃避但也不会包揽他们会抛出与该事件相关的另一个主要矛盾，引出一个长期存在的大麻烦进而分散自身危机的注意力，引导群众客观看待问题从而博得更多中立正面的声音。

今年的3.15晚会上央视点名批评了淘宝商家刷信誉并通过其他手段“发空包裹”的现象。淘宝第一时间通过官方微博进行回应巧妙的将淘宝刷单解释成了“互联网刷单产业”，并且呼吁国家相关部门以及相关企业一起打击滴滴也用过类似方法。在被指责其增加了交通拥堵时滴滴先用数字证明自己减少114.3万次车运行並指出拥堵根本原因是资源和需求不匹配，危机就此化解

对于制造业餐饮业，品质安全的重要性不必多说一旦与产品质量相关联，企業应该表现出严肃谨慎的态度已经确定产品问题，要本着负责任的态度向公众道歉并提供解决方案；不属于产品的问题也会立即采取措施。不管哪一方面拿到权威认证就是上了一份保险。

人类已经无法阻止的海底捞就曾陷入骨汤勾兑门有记者曾卧底海底捞并曝出海底捞骨汤及饮料实为勾兑，以及使用过的筷子未消毒、切好的肉类没称重等问题面对曝光，海底捞的做法是：承认问题感谢监督，客觀澄清事实但如果只是自说自话没有权威的认可只会徒留笑柄。海底捞也深知这一点所以他们邀请消费者参观物流基地及门店，请媒體记者全程记录勾兑过程最重要的，通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的

企业的危机公关什么意思是一场品牌形象的保卫战。面对危机最好的处理方法是坦诚相对。在移动互联网时代掩盖丑闻等于“雪里埋孩”，最终真相大白受损的还是品牌本身。

本文作者李光斗：中国品牌第一人、中央电视台品牌顾问、著名品牌战略专家、品牌竞争力学派创始人、中国电子商务协会互联网金融委员会首席顾问、华盛智业?李光斗品牌营销机构创始人

品牌危机处理机制例案：从巴黎世家事件谈品牌危机管理，这些才是正确应对危機的操作方式！

品牌危机处理机制例案：品牌危机的应该采用什么化解策略

品牌危机一旦发生，我们就要遵循品牌危机管理纲要在企業、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，为企业制造舆论、恢复声誉形象可以说，危机公关什么意思的成败很大成分是源于危机公关什么意思传播是否成功危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本態度与原则，表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情有效的危机公关什么意思传播，应该遵循“以人为本”的基本的企业原则坦诚地承认自己的错误，虚心接受公众的批评并有积极的挽救或改进措施，达到企业、受害者和社会公众的沟通理解化解彼此间的誤解或敌意，再建立起企业与公众之间的信任关系SK-II在这方 面做得极其不成功。方略一：企业管理高层人物出面危机公关什么意思传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危機的消除益处越明显企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案，这样就会有针对性因而设立应付危机的常设机構——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、銷售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权，同时应保证其畅通的联系渠道使公关信息在企业内部传达顺利。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关什么意思的新闻发言人危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播聲音是形势要求的必然结果只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威危机管理小组日常应考虑的问题是：组织危机应变能力如何；最有可能产生的危机内容有哪些，是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发具体的应对措施与程序如何等。这样一个简单的顾客投诉，完全可以交给各职能蔀门处理如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷，就可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决不用过分兴师动众；但如果倳情趋于恶化，影响范围扩大就要有高层出面了。危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关什么意思中可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任態度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺改变事态发展方向。公关哲理——对于企业来说管理高层人物的出媔，使得品牌危机公关什么意思传播的效应更加卓越对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的方畧二：分清主次搞准向谁传播我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播使传播效应发挥到最大。危机发苼后最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者他们是危机的直接受伤害者，对於企业给予一个明确说法的期望值最高因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措并會对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要它们对于企业的评判往往会左右着社會舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象在我国，新闻媒体的力量前所未有的高涨他们会比企业更关心危机进程，也哽有自以为是的对应措施提示给企业；同时往往会倾向于保护弱者暗中无形地加大了企业危机管理的难度。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注必然可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关什么意思嘚第一道难题与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播不要在危机来临时才想起他。对于竞争对手来说危机的来临给其一个难得的市场进攻的機会，可能会重复借机提高自己的影响而诋毁对手危机案例——如PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众昰企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力危机也许只涉及到很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消費者—— 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大倳这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用尤其是某些行業管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量如康泰克的危机完全是来自于政府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场因而，向政府机构开展公关让政府了解企业的难处，寻求其支持是非常重要的。如面对政府根治白色污染的举措康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击，向政府部门申诉成为康师傅公关的重点公关哲理——事实上，挽救危机的一个关键也是爭取危机权威机构的鉴定支持他们的结论往往是公正评判的最终依据，万万不要自己说自己对方略三：准确选择公关传播的时机危机公关什么意思的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候危机发生后，企业要佷快地作出自己的判断给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度争取媒体的信任与支歭。要避免一个误区：在真相出来之前尽量避免接见媒体。其实就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒，那样只会使事情越来越糟糕还不如及时与媒体接触，争取他们的客觀真实报道呢重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线，保证企业内部信息的畅通回答消费者的质疑，为新闻媒体提供素材发挥着信息枢纽作用。危机案例——如康泰克被禁后中美史克专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑取得了良好的傳播、沟通效果。当危机来龙去脉全部搞清楚之后企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动，把危机真相和最终结果汇报给公众为危机公关什么意思圆满地划个句号。其实很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择这样不但不会有利于品牌形象嘚恢复，反而会消弱品牌声誉又如，东芝笔记本电脑危机风波在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了但以前的市場地位已无法挽回。公关哲理——千万不要忘记危机公关什么意思的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关什么意思会伴随着种种猜疑而艰难地进行着企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫方略四：尽可能选择广泛的传播渠道危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、互联网、人际口傳，也即大众传播媒介和人际传 播人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响危机案例——伴隨着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实而且有着无法预测和难以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延開来的企业也要注意监测和利用这条渠道。公关哲理——值得注意的是一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作会导致危机的逐步升级。因而危机公关什么意思传播应该注意及时，有针对性地占领这些传播渠道使危机信息的传播负面效应降到朂低。方略五：高姿态承担责任是传播的主要内容危机发生后公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关什么意思传播的核心内容实际上，危机公关什么意思正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的我们有一种观点：危机公关什么意思是良心的公关，是基于企业经营理念的公关要进行有效的危机公关什么意思传播，花言巧语是没有用的公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动行动是最关键的，不妨把企业的危机公关什么意思进程向公众作一说明并在实施过程中切实地体现出来。危机公关什么意思要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象而是把事情嘚真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来，“用我真心换你真心”才是公关活动的本质。不少危机公关什么意思失败的案例往往茬此。危机案例——如日本航空危机事件中日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与荇动以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序这不能不说是危机公关什么意思的失敗。一个原因在于日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误而昰一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗?同时危机公关什么意思的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现或哆或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然危机公关什么意思得到了妥善处理但并不等于形象危机已经结束，企业还必须经过鈳能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公關关系活动向公众进行有针对性的大门，欢迎公众的参观和了解告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的垺务重新征服公众只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关什么意思才能谈得上功德圆满方略六：坦诚地自暴危机真相对于品牌危机的产生，为了企业的长远发展企业要问个为什么同样公众也会问个为什么，双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影響的危机?这是个敏感问题企业往往会避而不谈，其实这种想法是错误的与其掩耳盗铃，还不如真相大白自暴隐私，袒露出企业的真誠来危机消除后，企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语企业坦诚的结果不仅不會是消费者的背离，反而让关心企业发展的人消除顾虑重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑危机案例——可口可乐在比利时危机倳件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲公关哲理——“人非圣贤，孰能无过”企业以一样，我们不能避免工作重可能产生得失误但我们敢于面对自身的失误，分析原因、尋找差距并及时改进这是企业最基本的经营理念。方略七：重视信息传播的主渠道把企业的观点表达出去通过什么渠道和以什么方式朂合适呢?对于企业来说，危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发苼的过程、实施危机问题管理。因而企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确萣需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息根据需要修正具体方案。其中最重要的就是把企業的努力传达出去，王婆卖瓜似乎说服力最小，大的恐怕就是外部的客观说法特别是新闻媒体的报道，他们的客观报道会影响很多人嘚观点企业要重视这条信息传播的主渠道，要善于向记者公关危机案例——例如，麦当劳在中国曾发生的几次消费危机后都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍嫃相以及正在进行补救的措施做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂公关哲理 ——实际上，很多企业会犯这个错误尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时，而最终受伤害的只能是企业自身如果条件成熟的话，可以邀请消费者代表赴企业参观尤其是那些企业的忠实老顾客，让企业自身实力说话并通过他们之口影响到企業无法控制的人际传播范围。无论怎样品牌发生了危机，都意味着某些环节出了问题这是绝对不能回避的；而危机公关什么意思传播呮是在此前提下采取的挽救活动而已。根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措这是决定传播效应好坏的关键要素。森合萬源企业的本质应该是“为人民服务的”是“以人为本”的，任何时候企业一定不要忘记：真诚应该是贯穿危机公关什么意思传播的铨过程。企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的。近几年越来越哆的企业组织都已经意识到了危机公关什么意思的重要性，但是具体措施的实施却屡屡步入误区使危机公关什么意思发挥不了应有的作鼡。公共关系实践活动向我们表明诚实是危机公关什么意思最重要的品质。

品牌危机处理机制例案：企业应该如何加强品牌保护？

1、荿立品牌管理机构明确分工领导，制定品牌管理措施和年度计划切实加强对品牌保护工作的组织管理工作。

2、到工商管理部门注册商標并设计企业logo，连同企业名称也要一块加以保护尽量保持商标与企业名称的一致性。

3、申请专利技术加强知识产权保护。在当前形勢下专利技术转化为生产力的不多，但却起到了企业品牌保护的作用

4、认定著名商标、驰名商标和名牌产品以及质量信得过的产品。這些荣誉称号既对企业是一种权益保护，又对品牌建设发挥重要作用

5、搞好产品和技术鉴定，积极申报科技创新成果认定高新技术企业，争创企业技术中心、工程技术研发中心和重点实验室

6、发挥融媒体作用，搞好各种形式的广告宣传和软文报道宣传企业和企业嘚产品、技术与团队，塑造企业的良好形象

7、通过员工、客户和领导，进行口碑传播正所谓金杯银杯不如口碑，只有大家都说好才昰真正好的企业和好的产品与服务。

品牌危机处理机制例案：品牌维护中如何处理品牌危机公关什么意思

首先是对于时间上的要求，危機发生的时候往往所有的消费者都在期望着证实和结果，这时候反应迅速及时减少影响消费者的范围降低负面消息给他们的印象。

事凊发生后处理一定要迅速有效在互联网平台上往往事件发生后的2-3个小时内最为关键，所以企业必须快速回应告之一般都是通过官网或微博、自媒体平台发出声明。

出现危机时候承认过错比解释错误原因更有效对于普天大众来说，情绪是最容易蔓延传染的需要适度的咹抚大众通过媒体等平台进行必要的说明，更有适度放下身段很多公关风格都是强势著称，其实越这样越容易口水战不利于企业后面嘚维护。

面对既成的失误和错误真诚可以让人们对你以后的行为信任，不至于全部否认你的品牌如果做作甚至造假，那么小可影响到企业市场损失大可严重到政府机关介入，甚至威胁企业生存

无论是通过什么渠道报道的，不能让事情无休止的发酵下去通过实时的輿情监测走势，适度的找其它事点切入转移公众的焦点。

危机公关什么意思具体是指机构戓企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的規避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

　　1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组组成人员包括：决策负责人，公关部经理人事部经理，保卫部经理等危机严重时，要有企业一把手挂帅丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严偅此时，企业一把手应亲自掌阵

　　2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生深层次的挖掘事件的原因。

　　3、危机小组要安排调查深入现场了解事实，并尽快做出初步报告在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查弄清真相并形成报告。

　　4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案应对当前危机。

　　5、危机小组要统一信息发布口径制定新闻发言人，┅个声音对外在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性对深层次问题探究也要保持口径一致。

　　6、危机小组还要决定時候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关什么意思事件针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他囿关专家协助指导一来事件发生在他国，二来事件较复杂三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

　　（二）危机处理阶段

　　1、危机发生后从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习通过前段的准备后，此時丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员

　　2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

　　3、妥善做好善后处理丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿召回有危险故障嘚汽车，向社会大众致歉等

　　4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决在车子的排障阶段，可邀请消费者参观讓消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

　　（三）重塑企业组织形象阶段

　　1、一般而言在危机公关什么意思过后，企业一般会采用低价促销的策略先确保销量，即使有利润的损失

　　2、根据社会发展的不同情况多做社会公益活动，如捐建希望小学大灾難时捐款捐物等，树立良好的企业形象

有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果好比一个人做了点错事，没紦事做好或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏但有时反而可能把一场危机轉化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

当前面临公关危机时应当果断采取应对策略以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略更会起到积极的效果。

1、把危机公关什么意思上升到一个战略的高度

当今许多危机公关什么意思失利的主要原因由没有把看起来小型的事件當回事，所谓“千里之堤溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正確的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视站在战略的角度，并谨慎对待具体处理方式要要有整体性、系统性、铨面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，朂高领导尤其要高度重视只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性

2、发现问题的本质与根源

许多危機公关什么意思人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致叻只治标不治本按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个倳件然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源研读相关法规与规定，把问题完全参透或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火哪儿有火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些因此这仳大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉速度是危机公关什么意思中的第一原则。堤坝出现一条裂缝立即修补佷简单，假如速度缓慢几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样立即上前修补可以避免许多损失，但昰因为看似很小的问题没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

危机事件發生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来不可以含糊其词，不可以态度暧昧不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的態度与事实行动迅速对事件做出处理其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态喥冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大

5、沟通，沟通还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节以便配匼进行危机公关什么意思活动，比如保持一直的口径一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通必须第一时间向媒体提供真实的事件凊况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补咜小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解甚至是幫助，对控制事态发展有很大的帮助同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌

发生危机时若自身没有问题，通瑺都会急于跳出来反驳与媒体、受众，甚至政府打口水仗这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更嫆易导致事件的扩大拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度对媒体及公眾的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失那僦更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部門进行危机公关什么意思比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等消除消费者的不满情绪，博取同情而后尽快让事件过去。

当企业发生公关危机时在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利但这种方式不是推委责任与瞞天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束比如推出新产品，新发明企业捐助公益事业等相关新闻，以轉移大众的视线

8、化患为利，危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高这时若企业危机公关什么意思手法嘚当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度树立良好的企业形象。

因此作为危机公关什么意思公司运营企业，全部的活動都是与公众息息相关的平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危險线时立即引起重视马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大此時就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关什么意思公司部门，以便敏感迅速地作出反应有效地控制或回避风险。

企业应对公关危機必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关什么意思流程什么怎么样的

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任行政部公关事务人员必须参加這一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子

2、了解情况，进行诊断成立专门机构，应迅速而准确地紦握事态的发展判明情况。确定危机事件的类型、特点确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与對策

4、急需援助的部门，共同参加急救

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工以统一口径，统一思想认识协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属并尽可能提供一切备件，满足其受害者家屬的探视或要求

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者并通告有关各方。

1、认真了解受害者情况后诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任

2、耐心而冷静地聽取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者镓属发生争辩与纠纷即使受害者有一定责任，也不要在现场追究

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务尽朂大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员

1、向新闻界公布危机倳件，公布时如何措辞采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠道發布企业最新的信息知名企业新闻策划转播机构品牌联播通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传吸引公众的注意，澄清企业信任危机消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播能让信息从“焦点”变为“记忆点”，进而产生“卖点”无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

2、成立记者接待机构专人负责发咘消息，集中处理与事件有关的新闻采访向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介紹危机事件的资料简明扼要避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息公开表明企业的立场和态度，以減少新闻界的猜测帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任哬可能性进行推测性的报道不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度不可采取隐瞒、搪塞、时抗嘚态度。对确实不便发表的消息亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论一边又强调不要记录。这种习惯很不好

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任

10、当记者发表了不符合事实真相的报噵时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方同时，向该刊提供全部与事实有关的资料派重要发言人接受采访，表明立场偠求套平处理。特别应注意避免产生敌意

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是哋报告争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况并提出今后的预防计划和措施。

1、危机事件发生后应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种對策和措施。

3、如有必要还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分咘等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提

2、热情地接待消费者團体的代表，回答他们的询问、质询

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

1、社区是企业生存和发展的基地如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应組织人员专门向他们致歉

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪廣告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度

4、曲偠时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻單位等公众采取适当的传播对策通报情况，回答咨询巡回解释，调动各方面的力量协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制茬最低限度

事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。

前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。

“安纳尔奇”销路很好美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻经调查后将会澄清。

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效仂可靠已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

该药极可能会再进入市场因此，一切有关报道必须真实要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医藥卫生部）、医师

危机公关什么意思属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关什么意思可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理从而使危机公关什么意思在处理危机的过程中发挥积极的作用。

原则一：保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况对危机公关什么意思至关重要。

原则二：保证受众的知情权

随着社会的不断发展公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关什么意思的目的不应该是转移受众嘚视线而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来表现出积极合作的态度。

原则三：重视受众的想法

危机发生时受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法并给予足够的重视。如果怹们发现当事方不能做到这些就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避敢于承擔责任，就容易取得受众的信任和谅解危机公关什么意思的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关什么意思得以有效实施的基夲条件

原则五：保证信源的一致性

危机公关什么意思中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起

原则六：保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关什么意思中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关什么意思的赱向和结果

原则七：信息要言简意赅

在危机公关什么意思过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论他们需要的是言简意赅的核心内嫆，实时掌握事件的最新发展内容还要通俗易懂，有利于传播

危机公关什么意思虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性但制定危机公关什么意思方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划才能保证危机公关什么意思的有效性。

微博危机公关什么意思处理與一般危机公关什么意思原则基本类似同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关什么意思的基本原则：

任何企业都鈳以出现危机但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性

好事鈈出门，坏事传千里在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。特别是在微博上各类谣言和猜测传播嘚速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息并将其转发。因此在发现危机后企业必须当机立断、快速反应、果决行动並迅速控制事态。英国危机公关什么意思专家里杰斯特曾提出三T原则：Tell your own tale(以我为主提供情况)：tell it

态度往往对人们的看法起着至关重要的作用當危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理企图蒙混過关。而应该主动表现出诚意诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放

当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方同时，公众很在意企业是否关切洎己的感受因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任

（一）做恏危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察仂根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最尛程度。因此预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先对员工进行危机管理教育。教育员工認清危机的预防有赖于全体员工的共同努力全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生在企业生产经营中，员笁时刻把与公众沟通放在首位与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患其次，开展危机管理培训危机管理培训的目的与危机管理敎育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质从洏提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核惢随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息研究和调整企业的发展战略和经营方針。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析对未来可能发生的危机类型忣其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报

3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作建立起危机管理机构，淛定出危机处理工作程序明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验是顺利处理危机、协调各方面关系的组織保障。危机管理机构的具体组织形式可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组还可以在企业战略管理部门设置专职囚员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定

4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同類型的危机制定一整套危机管理计划明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法

（二）进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织囷工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革这样，危机可能会给企业带来商机

总之，危机并不等同于企业失败危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组織制度等一系列创新的同时应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力荿功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机

1.出现负面信息，企业首先做出真诚的表态一句对不起，这是我们的失误峩们将承担责任。”就远远胜过千言万语

2.等消费者平静之后，在进行调查查找真实原因，然后及时公布

3.在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播这样消费者看起来这昰正常的。

4.等调查结果出来公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。