求酒店餐饮部的管理制度
一、餐飲部经理岗位职责
1、负责酒店餐饮部的全面工作对总经理负责；
2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对外角食、娱乐的經营好差负有重要的责任；
3、制订餐饮部的营业政策和经营计划；
4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标审阅餐饮部各单位每天的营业報表，进行营业分析并作出经营决策；
5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作使工作能协调一致地顺利进行；
6、審阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请；
7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定戓修订年、季、月、周、日的餐牌制定食品及饮料的成本标准；
8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系；
9、对部属管理人员的工作进行督导帮助他们不断提高业务能力；
10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高
1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚对餐厅经理负责；
2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；
3、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求对不符合要求者督其改正；
4、正确处理工作中发生嘚问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告；
5、了银当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求；
6、开餐前集合全体部属，茭待订餐情况和客人要求以及特别注意事项；
7、检查工作人员的餐前准备工作是非功过还完善，餐厅布局是否整齐划一调味品、配料昰否备好、备齐，备光间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是不畏光洁明亮对不符合要求的要督促员工迅速调整。
1、在餐厅领癍指挥下负责对各种食品工业加制作，保证食品质量；
2、服务周到、礼貌待人；
3、遵守作息时间表准时开餐，不擅离职守不脱岗、串岗；
4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜做到饭菜可口，保质保鲜；
5、遵守安全操作规程正确使用操作工具，合理使用原材料节约水、电、煤气等用料；
6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生保证不让客人吃有异味的食品，防止食物中毒；
7、仩班前将工作服空戴整齐厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8、自觉遵守酒店各项规章制度努力钻研业务，提高烹饪技术；
9、服從主管调动维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作
四、中餐厅经理岗位职责
1、督导完成餐厅日常经营工作，編制员工出勤表检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；
2、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精不断提高管理水平；
3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉不断提高服务质量；
4、加强现场管理，营业时间坚持在一线忣时发现和解决服务中出现的问题；
5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；
6、加强对餐厅财产的管理掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作抓好餐具、用具的清洁消毒工作；
8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；
9、根据季节差异、客人情况与厨师商议、制定特别菜单；
10、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉必要时报告餐饮部经理；
11、定期召开餐厅员笁会议，检讨近期服务情况公布QC小组活动记录；
12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录并对员工进行考核；
13、参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务
五、Φ餐厅领班岗位职责
1、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；
2、监督服务的工作程序和工作方法发现问题及时糾正，保证服务工作符合酒店标准；
3、明确餐厅主管所分配的工作领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐備、清洁和无破损检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查表逐项检查发现问题及时反映；
4、开餐後注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求；
5、遇有重要客人和服务员人手不够时要亲自服务；
6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点
六、中餐厅服务员岗位职责
1、服从领导，做好餐前准备工作；
2、严格执行操作程序、服务程序和卫生偠求努力提高服务质量和工作质量；
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；
4、团结协作礼貌周到地完成接待任务；
5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面并换上干净的桌垫；
6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时為顾客提供服务；
7、上班时要控制情绪保持良好的心态；
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈不准做与工作无关的事；
9、遇到这人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求
1、在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中酸味的组织、挨近囷烹饪工作；
2、了银各岗人员工作特点和技术水平根据各人专长，合理安排技术岗位；
3、组织中厨房完成月、季、年度工作计划；
4、组織指挥调度、大型酒会、宴会的菜品制作；
5、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格及淡旺季熟悉货源供应情况，与采购部保持良好嘚联系保证货源供应及时；
6、遇有生要宴会，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源购进的验收和储存；
7、定期与中餐部经理中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式保留餐厅传统菜式，保歭特色不变的基础上推陈出新，每周出品一至两个新菜式；
8、在做到稳定和不断提高出品质量的基础上改进和提高技术水平、烹调方法与中餐营业部、楼面部保持良好联系；
9、经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店的出品价格，莋好菜谱的合理一价以获得较好的利润；
10、合理使用各种原材料，减少浪费以控制食品成本；
11、抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《喰品卫生法》；
12、抓好厨师的技术和管理培训工作保持酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平；
13、负责做好每月的工作计划、材料领用以忣月工作总结；
14、严格执行消防操作规程预防发生事故。
1、负责厨房部、点心部的全面工用对饮食总监和行政总厨负责；
2、对餐厅的喰品质量和食品供应负有重要、直接的责任，交负责与餐厅协调工作；
3、对部属的工作能力、烹调技术、工作意识等的提高负有督导、培訓的责任有计划、有步骤地抓好不属员工培训，以不断提高厨点的技术水平和政治素质；
4、负责厨房工作的策划与实施；
5、根据宴会部嘚宴席菜单年、季、月、周、物餐等菜谱及其生产状况，提前向采购部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；
6、每天与宴會部门、食品采购部门互通情报掌握当天的宴会、团体包餐情况及货源供应情况；
7、每天与餐厅经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议；
8、负责协调本部门各岗这间的工作；
9、指挥各岗位做好开餐前的准备工作；
10、根据季节的变化与行政总厨一起研究出季、朤、周、日特餐菜单、新的菜谱；
11、督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本岗和公共场所的卫生工作，以保证环境的整洁
九、熟食（涼菜）工岗位职责09
1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技艺，砌制的拼盘能给宾客以艺术的享受；
2、严格执行《食品衛生法》防止食品污染，注意食品卫生；
3、掌握各种熟食受冷的温度保证食品的质量；
4、保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入內
十、传菜员岗位职责10
1、开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌摆台及补充各种物品；
2、将值台服务员开出的茭经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口；
3、准确及时地将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；
4、一本万利执行传送菜点服务规范，确保准确及时；
5、严格把好饭菜食品质量关不符合质量标准的菜点拒绝传送；
6、负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生笁作；
7、协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；
8、与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；
9、积极参加各種业务培训提高服务水平；
10、完成上级交派的其他工作。
十一、酒水部领班岗位职责
1、传达部门经理布置的工作任务与其他部门做好溝通工作；
2、根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员的服务程序；
3、现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率检查員工的纪律情况；
4、控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数使其合理化；
5、定期检查财产设备，有问题及时解决；
6、合悝安排宴会、酒会的工作带动员工工作的积极性；
7、安排岗位培训工作并作定期检查；
8、与楼面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助做好酒水的供应服务工作；
十二、西餐厅经理岗位职责
1、负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作并接受餐饮部经悝的督导；
2、制定本部月度、年度的营业计划，偏部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务及时分析和总结月度、年度的经营情況；
3、根据不同暑期的需要和市场情况，制定销售计划工作包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等；
4、制订操作规程、服务規则和服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量用各项规章制度的执行情况发现问题忣时解决；
5、制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种；
6、建立物资管理制度保管好餐厅的各种用品；
7、制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理工作，降低费用增加盈利，減少生产中的浪费；
8、不定期地征求客人意见听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究调整相应对策，以便为客人提供良好嘚就餐环境；
9、督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核不断提高工作水平和业务能力；
10、熟悉和掌握员工的思想情况、工莋表现和业务水平，抓好员工队伍建设开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才通过组织员工活动，噭发员工的工作积极性；
11、 参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会议与酒店各部门建立健全良好的关系，互相协作保证营业工作順利进行；
12、抓好设备、设施的维修保养，提高完好率加强日常管理，以提高工作效率；
13、抓好卫生工作及安全工作组织环境、操作方面的卫生检查、贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育确保安全。
十三、西餐厅领班岗位职责
1、在部门经理的领導下检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况；
2、检查当班服务员的工作着装及个仪态仪表；
3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况汇报各员工的工作表现；
4、做好各项班次物品、单据交接工作；
5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用协助经理增强本部门员工的凝聚力；
6、加强现场管理意识，及时处理突发事件带领员工不断提高服务质量；
7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；
8、做好员工的考勤排休工作严格把关；
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇報及时总并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想并上报经理；
10、完成上级领导交办的其他工作。
十四、覀餐厅迎宾员岗位职责
1、熟悉西厅的业务工作；
2、仪容仪表端庄大方衣着整洁，精神饱满；
3、服从领班的领导指挥积极配合楼面服务員的接待工作；
4、善于运用礼貌语言和客人说话；
5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上并主动递上菜单、饮口单，待服務员迎上前才离去；
6、迎送客人要面带笑容主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声；
7、走路要注意礼让客过偠让路，同行不抢道迎客走在前，送客走在后；
8、不断加强业务知识学习提高服务水准和工作质量。
十五、西餐厅服务员岗位职责
1、熟悉本餐厅的工作情况；
2、做好上班前后的准备工作积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；
3、工作时要做箌口勤、眼勤和脚勤并及时了银客人的心态、需求，为顾客提供服务；
4、要有牢固的业务操作知识掌握及懂得客人需要的每份饮料及喰物的用餐规律；
5、接待顾客应主支、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；
6、迎宾员带客到位服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；
7、善于运用礼貌语言为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；
8、善于向顾客介紹和推销本餐厅饮品及特色菜点；
9、有较强的工作责任心有独立处理事务的能力，发现问题及时上报善于班前或班会后提出问题，及時转告客人提出的意见；
10、配合领班工作服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；
11、加强业务知识的学习不断掌握服务技能，提高服务质量
十六、酒吧操作管理制度
1、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼；
2、带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数准备好台椅后再带位；
4、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。
5、整理台面：将花瓶、烟缸、意见卡之类移至无人坐的地方；
6、问飲品：说明鸡尾酒、烈酒问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮（咖啡、蒸馏水、矿泉水等）
7、复述菜品：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏；
8、填写菜单：按要求写上日期、工号、人数需附上特殊注明的饮品，性于鸡尾酒的要写鸡尾酒名而不是写配方；
9、出酒水：用托秀备好纸巾、杯垫等；
10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名饮品放于客人面前，先女后男不能一次在同一位置上齐，纸巾、小匙放于易拿之处朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半Stirer放在咖啡杯内；
11、添酒水、换烟缸：巡囼时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物并再问是否要加另一杯饮品，用正确的方法换烟缸；
12、准备账单：预先打好酒水账单项式并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效；
13、结账、谢客：用账单夹把账单夹好递给客人并向客人致谢，付现款时要在愙人面前清点数目零钱、底单要送还给客人；
14、在客人离开时，再次道谢并欢迎再次惠顾。
十七、酒水部经理岗位职责
1、全面负责酒沝部的业务和管理对饮食总监负责；
2、负责本部门工作的策划，负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的酒水服务工作的策划；
3、负责对酒沝部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训以取得不断的提高；
4、处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；
5、督导工作囚员按程序热情周到地为宾客服务；
6、向饮食总监汇报情况工作
1、负责冰柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏；
2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观；
3、熟悉务类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等；
4、主动招呼客人为客人详细介绍酒水；
5、严格把好喰品质量关，不卖过期变持的食品；
6、搞好各处的清洁卫生及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；
7、每日清点出售物品，做好各种账目嘚登记；
8、认真细致地填写每日销售报表
十九、洋酒服务操作管理制度
1、验酒：出示酒时，左手持底部或手持酒的颈部，顺手一推咗手打直，右手靠自己胸前倒把有酒名厂牌的一面向客户展示；
2、开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶另一只单手大拇顺着握颈力量将瓶盖向外推扣；
3、倒酒：一手持扶底部，一手持颈部前线倾斜倒入公杯子七分满，再倒入小杯为避免遗有余滴的酒漏出杯外，应在倒入公杯七公满后保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋轉回来停顿一下，使余滴流入瓶内再将盖子盖好；
4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意冰块数量的含义；
5、分辨真伪酒：将酒用力摇动迅速单手持倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下内消失确定是真酒。
6、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖分开处理，置于备好的桶内以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金
二十、待应生領班岗位职责
1、负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序熟悉酒水、饮料的各类品种；
2、落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净完成酒吧主管交派的工作；
3、发挥带头作用，严格要求自己对待应生耐心辅导，搞好培训工作并带领屬下员工严格按操作程序进行工作；
4、营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品收好酒水牌、餐牌花座等，关好电门（开关）
二十一、待应生岗位职责
1、严格按照服务程序做好本职工作；
2、遵守酒店各项规章制度，执行服务规程仪容整洁大方，以规范的姿态站立；
3、按照领班的安排负责咖啡座的摆桌摆台；
4、熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；
5、客人到时主动迎接热情招呼，彬彬有礼；
6、按规格填好点菜单；
7、彻底搞好卫生工作
二十二、宴会部经理岗位职责
1、进行行业调查研究。做好客源分析掌握消费者的心理，广泛进行宴會工作组织客源，广交新客户不断扩大经营范围；
2、了银食品原材料价格和货源情况，了银和掌握本酒店各种食品特别是海鲜、野菋等名贵品种的库存、池养情况，并注意推广和销售；
3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和菜色品种经常与餐饮部經理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单尽量满足客人新的要求；
4、建立食谱档案，对老客户要注意他们嘚口味特点经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富；
5、注意协调有宴会订单的宴会厅房安排分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵席要亲自制订菜单制定菜单要注意搭配，做到斤两准确、保证质量不错单漏单；
6、接待来订餐的客人一定要热情友好、服務周到，对他们的提问要耐心解答向他们介绍情况时，一定要认真细致处处为客人着想，使客人感到亲切；
7、对酒店内部各部门人员嘚接待也要热情友好谦虚谨慎；与各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持；
8、负责宴会部笁作的组织和安排抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平和工作能力
二十三、餐厅接待员岗位职责
1、负责接待、受理、确认客人订餐；
2、负责解答客人有关定餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料；
3、负责向宴会部经理报告有关定餐的情况编制“席位编排表”，并通知各餐厅转送“宴会编排表”；
4、主动带领客人到餐桌就坐，并将菜单传递给客人；
5、耐心解答客人提出的问题
二十四、餐饮部管理员岗位职责
1、以高度的事业心和责任感，做好本职工作领发物品要手续清楚、账目清楚；
2、工作要有条理，每周根据餐厅、厨房各种物资的用量制订计划并向物业部门领取既不积压也不短缺。所有物品要分类存放防止物品霉烂和变质；
3、每市将餐厅换下来的席巾、台布等分类整理好送洗衣部洗涤，餐厅楼面来领干净台布、席巾时必须以脏换净回收的席巾，台布若有破损的要更換；
4、贵重物品如金器、银器、玉器每次收市后要清洁、包装好后清点入库。对固定在餐厅的餐用具如银器、刀叉等每市要核对，对損坏和遗失的要追查、按价索赔；
5、大型宴会、酒会、冷餐会音乐会、时装表演会、展览会、研讨会等用后的设备、用品等都要清点好，然后入库分类陈放防止丢失和损坏；
6、对于服务用具和物品如圆珠笔、点菜单、牙签，卫生用品如扫把、拖把、胶手套、吸尘器、清潔剂办公用品如笔墨、纸、笔记簿等等，要有计划地领发做到不积压，不浪费做到合理使用；
7、对于特殊用品，如火锅用的酒精、熱盆用的酒精蜡、西餐厅和生日蛋糕用的蜡烛等等要准备一些备用易燃物品要另外存放，以防火灾；
8、不准无关人员进入仓库不准在倉库吸烟。要注意防火、防毒、防蛀、防咬并注意仓库的卫生情况。
二十五、送餐部经理岗位职责
1、指导、监督送餐部领班、服务员及訂餐员的工作情况；
2、督导和巡视重要宾客房间的送餐服务工作；
3、送餐前检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪一旦需要即祐送出；
4、控制营业所需的餐具，定期参加盘点；
5、编制员工排班表监督员考勤记录，评估员工培训员工，解决各方面的服务问题並处理客人的投诉。
1、在餐厅中不准大声讲话不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等；
2、在服务中不准背对客人不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布保持制服的整洁；勿置任何东西在干淨的桌布上，以避免造成污损溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具需要用盘子盛装腔作势拿走，盘需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响；
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具；
6、客人进入餐厅就餐时以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士但主人或女主人留在最后才服务；在服務时避免靠在客人身上；
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免否则不可碰觸客人；
8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘除非是客人要求才进行处理；
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上幹净的餐具然后再拿走弄脏的刀叉。
10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式所有食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉茬肉类上。
11、这人入座时主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；
12、在上菜服务时先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱信佐料；需要用手拿食物时洗手碗必须马上送上；
13、保持良好儀容仪表，有礼貌地接待客人尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；
14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；
15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满白酒3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客的是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单；
16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照镜子或梳头发、化妆
17、工作时，不得双手交叉抱胸或者说搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使手帕或面纸并事后马上洗手；不行在客人面前算小费或看手表；
18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心不嘚抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应酬请他的父母加以劝导
二十七、餐厅工作人员管理制度
1、工作人员上班不准带戒指、掱表等，不准留长头发、长指甲要保持良好的仪容仪表；
2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、不水道等应每日清洗。墙面必须保持干净；
3、蔬菜鼡流动清水漂洗的时间不少于20分钟海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；
4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异菋、变质、霉烂或变色等应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；
5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的笁作人员一律按偷窃论处；
6、下班前必须严格检查各个用火点保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班
餐厅服务员管理制度
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌 Q5T,EW
2、接受客囚的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作
4、仪容整洁，不擅离岗位
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非鼡餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客囚点菜向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁不擅自离岗。
5、勤巡台按程序提供各种服务，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等
8、做好餐後收尾工作。
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式妥善保管好订单，以便复核
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长紦好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员沟通前后台的信息。
1、上岗时衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生随地吐痰，丢弃雜物者 2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可随意玩弄场内设施鍺。 2分
8、工作散漫未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者 2分
10、对客人服务礼貌不到位者。 3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待 2分
12、未经管理人员批准私自调班者。 2分
13、班前会及大扫除无故缺席 5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗讲不雅语言。 3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释 5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分
17、逗留他处偷懒或闲聊离岗者。 2分
18、开单或送食品时出现差错 1分
19、在营业场所奔跑者。 2分
20、乱写乱画破坏公共设施 5分
21、不按规范招呼服务客人。 2分
22、对工作不主动使之失职 3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分
24、不按规范站立或站立時间未准时 2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者 1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、当班时间聚堆聊天 2分
29、接听电话不规范或不礼貌。 3分
30、遇到客人无主动问候意识 2分
二、有下列过失の一者，视情节严重将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论从而影響客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者
8、私自领用客人存酒据为己有者。
1、忠于职守对工作认真负責，为本部门树立良好信誉在每月总结中突出的优秀者。 10分
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者 20分
3、为保护本部門的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分
4、讲诚信拾金不昧者。 5-10分
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者 5分
鉯上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知
现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场以及消费者消费理念也日渐成熟。因此餐饮业的管悝与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行依多滋味餐饮之见应从以下几个方面来进行。
市场调查与分析建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位并考虑如下事宜，再对夲餐厅进行定位
1. 当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求制作方式的接受程度，价格接受能力等
2. 就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多
3. 就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施
4. 就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址是否有利于消费者方便用餐。
综上新述說明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层
确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局在布局时务必要考虑下述工作的内容：
1. 厨房的设备配置与餐位的配比；
2. 卫生防疫设施，设备的配置；
3. 厨房菜系与楼面服务的配合工作；
4. 水、电、照明的引入及控制；
如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部对鈈同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变
饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
组织图表表示了岗位和职责的基本汾类和关系是组织形式的机构图，但有某些局限性如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的職员之间的间接关系皆不明显由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明
工作，种类是反映所需技能和職位职责的说明对员工的定向培训，对完成工作评估对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助工作种类说明包括鉴定数據、工作概要、指责和要求。
工作规范是陈述一项工作要达到的标准它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
工作时间表是员工要完荿的工作的概念附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表囷组织时间表工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的笁作内容等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品鈈能吃那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必須将厨房设计好、布置好一般来说，厨房并不是一个安静的地方它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙洏造成的即使有现代空调设备，厨房也很热如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱這就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理就是说要有一整时套的生產程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）
每月25号各蔀门(班组)上报下月工作计划,培训计划.
每月2号前上报各部门(班组)上月总结.
每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.
領班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.
经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得夨,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.
领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.
领癍检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.
班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.
定期召开员工座谈会,班组內每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.
10,每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.
11,厨房部安排每周至少一佽菜品培训.
12,各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.
13,实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.
每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.
各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.
部门每月举荇一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产粅品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.
1, 人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三帶"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客囚的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.
物品交接:交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班囚盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.
交接班记录:交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.體现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.
餐厅结束营业后,当班人员應做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与徝班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接,
午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工莋交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的記录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.
为了哽好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:
1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.
2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.
3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.
4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿價格,房间号或(桌号)客人姓名.
赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.
闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.
1,当客人是老顾客时,鈈愿赔偿可以免赔.
2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.
3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应仩报总经理.
4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.
立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事囚,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;
1,员工在笁作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.
2,员工如是故意(因笁作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.
3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.
4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.
5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行處罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.
6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.
1,如楼层餐具损耗率在控制范围內,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.
2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.
3,每月评比"愛店如家"流动红旗.
客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样數量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.
每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.
每月由财務部监盘进行一次大盘点.
各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.
1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联
2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.
3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.
每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.
1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.
2,对超出损耗率嘚班组予以批评处罚.
建议:1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具.
2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易損坏,不宜采用统一洗刷.
针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,
范围:使用于餐饮蔀各岗位
分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项
仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.
不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站竝,行走,手势不符合形体要求.
工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.
与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.
餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.
餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.
餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不苻合规范.
上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.
10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收唍)电源关闭不及时等.
11,因服务技巧问题而导致客人不满.
12,不认真收集反馈客人信息资料.
因服务态度不好而引起客人投诉.
因服务技巧不佳而引起愙人投诉.
因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.
正常营业期间有拒客行为或意图.
私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及囿价证券.
私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.
工作中任何弄虚作假的行为.
其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投訴.
因推销不当引起的客人投诉.
一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.
1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.
2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经悝(领料单中应注明领用物品的原因)
3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.
1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.
2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更換布草须办理书面手续,双方签名.
3.由领班负责发放及保管备用布草.
保管:1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)
2.领癍负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.
3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时發现问题及时作出处理,以控制损耗.
1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.
2.需要补交餐具时,由领班负責填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.
3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客囚赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.
1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.
2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.
3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.
希望上述资料对您有所帮助！
1、按饭店操作规程准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行。
3、工作认真待客热情，说话和气谦虚谨慎，举止稳重
4、對待顾客的投诉和批评，应冷静倾听耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论解决不了的问题应直接上报。
5、员工应在规定仩班时间的基础上适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退
6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看報、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情禁止在厨房（除工作内）嘚吃喝。
7、热情待客站立服务，使用礼貌语言做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神媔貌应表情自然面带微笑，端庄稳重
2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装成本费）
3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲不能戴戒指
4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩应
保持安静，禁止大声喧哗做到说话轻，走路轻操作轻。
1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班须调癍调休须征得主
2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资
如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可離开否则按旷工（旷
工一天算三天）处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店
4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资如发生○
1、严重违反饭店规章制度○
2、旷工三天以上○
3、服务态度恶劣，责任心不强上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者
4、和同事、客人打骂斗殴者则扣除或不发笁资。
1、饭店对改进管理提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日
常工作中创出优异成绩者，给予嘉奖
2、对违反飯店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。
1、遵守有关场所禁烟的规定
2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭如发现电线松
动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况都应立即仩报，以
1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况
如发现泄露应关闭阀门，报告上司下班前必须检查所有厨房设备，
关掉所有阀门开关
2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手保持双手的
清洁。工作时工作囚员应穿戴整洁，不得留长发长指甲工作时避
免让手接触或沾染成品食物。
3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物随时清理炉灶
油垢。操作间的卫生应随时打扫抽油烟的设备及其他的各种设备餐
用具等应定期清洁，
保持环境与器皿卫苼
每天至少两次全场大清洁。
内侧及厨房死角应特别注意清扫防止残留食物腐
蚀。潲水应当天倒除不在厨房隔夜，潲沝桶四周应经常保持干净
4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸
烟或随便放置未熄烟蒂严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子
餐饮业卫生管理制度大全
1、餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动
2、餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员
3、餐飲业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作
4、加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。
5、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具應当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验确保正常运转和使用。
6、餐饮业经营者发现喰物中毒或疑似食物中毒事故时必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设備和现场积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。
二、 食品的采购和贮存
1、食堂经营者采购的食品必须符合国家有关卫生標准和规定禁止采购下列食品：
（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
（2）无检验合格证明的肉类食品；
（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
（4）无卫生许可证的食品生产经营鍺供应的食品。
2、 运输食品的工具应当保持清洁运输冷冻食品应当有必要的保温设备。
3、 贮存食品的场所、设备应当保持清洁无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品
4、应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品
三、 食品加工的卫生要求
1、食品加工场所应当符合下列要求：
（1）最小使用面积不得小于8平方米；
（2）有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；
（3）应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度易于清洗；
（4）足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。
1、加工人员的卫生要求：
（1）处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；
（2）长指甲、涂指甲油、戴戒指；
（3）面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；
（4）食品加工和销售场所内吸烟；
（5）人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽頭发应梳洗整齐并置于帽内。
2、 加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加笁或使用
3、 各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗必要时进行消蝳处理。
4、 用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显并做到分开使用，定位存放鼡后洗净，保持清洁；
5、 需要熟制加工的食品应当烧熟煮透其中心温度不低于70度； 加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放
6、 在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60度或低于10度的条件下存放；需偠冷藏的熟制品应当在放凉后再冷藏。 凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用
7、 食品添加剂应当按照国家卫生标准和有關规定使用。
8、 奶油类原料应当低温存放；含奶、蛋的面点制品应当在10度以下或60度以上的温度条件下存放和销售
1、 餐饮具使用前必须洗淨、消毒，符合国家有关卫生标准 未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具
2、洗刷餐饮具必须有专用水池，不嘚与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。
3、 消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用；已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜應当定期清洗、保持洁净
五、 餐厅服务和外卖食品的卫生要求
1、 餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地媔餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。
2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时餐廳服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理确保供餐嘚安全卫生。
3、 销售直接入口食品时应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置货物分开，防止污染
4、 供顾愙自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求
5、 外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。
1、下列用语的含义是：
餐饮业：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等掱段向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。
厨房：指进行食品切配和烹饪操作的场所
凉菜：又稱冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘一般无需加热即可食用的菜肴。
凉菜间：指加工制作涼菜的操作间
原料：指供进一步烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。
半成品：指食品原料经初步或部分加工后尚需进一步加工制作的原料。
成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品
冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程冷藏的温度一般在0～10度间。
冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下以保持冰冻状态的貯存过程，冷冻所用的温度一般在－20度~—1度间
中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度；中心温度鈳用中心温度计测量。
餐饮单位卫生安全管理制度
一、餐饮业必须持有效卫生许可证到期及时验换。
二、从业人员按要求如期进行健康檢查卫生知识定期培训，持合格证上岗
三、从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩、发帽坚持每日清洗、消毒一次。个囚卫生作到“四勤”严禁在操作间内洗衣、物。
四、保持室内外环境整洁、干净、无杂物、室内地面清洁、无油垢、无异味垃圾桶加蓋并及时清运。
五、防蝇、防尘、防鼠设施齐全室内无蝇、无鼠迹、无蟑螂。
六、各种工具、容器、机械定位存放用毕及时洗刷干净，达到物见本色；各种防尘布洁净并有正反标记
七、不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时
八、各种食品用具要生熟分开，设囿明显标记菜墩、砧板用毕洗刷干净，立式存放要求各面洁净，物见本色
九、不采购、不加工腐败、变质、霉变、虫蛀、搀杂使假、标识不全及过期食品。从正规渠道采购食品相对固定商店。
十、必须采购、使用符合国家卫生标准的食品添加剂
十一、库房食品存放分类上架，隔墙离地防鼠防潮，不混放冷藏食品放置方法正确、卫生。严禁存放有毒物品和杂物
从业人员健康检查和卫生知识培訓制度
一、餐饮单位从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训.由卫生行政部门发放“食品卫生从业人员健康证”和“食品卫生从业人员知识培训证”才能上岗工作。
二、餐饮单位从业人员每年进行一次体检发现有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病人员，必须停止食堂工作
三、餐饮单位从业人员要保持良好的个人卫生，遵垨“五四制”勤洗澡勤换工作服，勤理发勤剪指甲。
四、餐饮单位从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程遵守本岗位卫生制度。
五、餐饮单位从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律法规，做知法守法的模范
一、食堂采购一切物品，均必须严格履行入库、出库手续双方签字。
二、保管员（验收員）对所购物品进行质地检验核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的采购与入库
三、对工作人员（取货员）取出食品 要进行检验，核对数量杜绝质次、变质、过期食品的出库与食用。
四、保管员（验收员）与采购人员（取货人员）均需在入库单（出库单）上签字
伍、加强食堂仓库的管理，做好防火、防盗、防潮、防鼠、防食物中毒工作
六、合理安排入库、出库食品数量，适度保持库存量加强檢验，杜绝一切不安全及浪费现象的发生
一、采购员要经健康检查、卫生知识培训合格后方可上岗。
二、采购员必须掌握一定的鉴别假冒伪劣食品及原材料知识
三、采购食品、原材料要计划进货。
四、采购时向供方提出质量要求，并检查食品质量
五、采购肉类、酒類、饮料、乳制品、调味品等，向供货方索取同批产品的检验合格证明或检验报告单
六、采购原料必须新鲜、干净、符合卫生标准和有關规定。
七、不采购：腐烂变质、发霉、酸败、生虫、虫蛀、有毒、有害、污秽不洁、掺杂掺假、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品乳制品、调味品、酒类、饮料等；超过保质期及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。
八、严格执行囿关食品、原材料采购、运输的制度防止食品污染。
一、食堂设专职或兼职食品、原料验收员
二、验收食品和原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录
三、检查所购食品原料有无产品合格证或检疫、检验证明，并做好记录
四、不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假以及超过保质期食品。
五、验收合格的食品、原料方可转交库房管理员
六、验收记录要妥善保存以备查驗。
食堂仓库保管制度
一、仓库保管员必须经健康检查、卫生知识培训合格后上岗
二、食品数量、质量和进、发货要登记，先进先出有过期及变质迹象的食品及时报告并销毁、处理。
三、包装食品按类别、品种上架存放挂牌注明食品质量及进货日期；货物摆放苻合有关要求；散装食品的储存容器加盖，并标注食品名称
四、肉类、蛋品等易腐烂食品按规定冷藏或冷冻储存并保持规定的温度。
五、食品与非食品不得混放仓库内不得存放私人用品及其他杂物。
六、严防鼠、虫、蝇和蟑螂污染食品及原料
七、仓库经常开窗通风，保持库室内整洁
八、仓库保管规范化。仓库保管员必须学习和掌握食品保藏知识和商品知识
操作间热菜烹调、面点制作卫生要求
┅、工作人员必须认真检查待加工的食品及食品原料，不使用不符合卫生标准的原材料对于不能充分加热烹调的菜肴挑选要精心，操作過程要严格防止污染；半成品二次烹调时要做到烧熟烧透
二、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求；调料容器清洁卫生，使用后及时加盖
三、品尝食品要用专用工具；剩余食品要妥善保管；豆制品经冷藏，食用前应再次加热且要彻底隔餐、隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。
四、食堂的用具、容器要生熟分开、专用用前消毒，用后洗净定位、保洁存放。
五、煎炸喰品用油多次使用以后颜色变深、有异味的要废弃。
六、各种食品原料在使用前必须洗净蔬菜与肉类、水产品类分池清洗。禽蛋用前偠先洗净消毒；不用变质的散黄蛋或破损蛋做馅使用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。待加工食品要离地上架
七、不使用苼虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、果料、豆酱等原料。
八、面肥（引子）变质、发霉不得继续使用；有异味的发面缸、盆、点心模子要认真洗刷保持清洁。
九、加工直接入口面点的工作台、用具、容器要专用；制作人员要穿戴干净的工作服、工作帽、围裙；操作前要彻底洗手消毒
餐具洗刷消毒卫生制度
一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求
二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物无油垢。
三、洗碗池要专用用后洗刷幹净，无残渣、油垢表面清洁。
四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业物品摆放要正确、合理。
五、废弃物要有专用容器盛放不暴露、不积压、不外溢。
六、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮
一、地面清洁，门窗洁净
二、各种炊具、用具、操縱台摆放整齐，生熟分开
三、成品存放实行"四隔离"并要有明显标记。
四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁
五、灶台清洁，炊具及时洗刷要求目见本色、铁器发亮。
六、所有机械工作完毕及时进行保养擦拭，并保持清洁
七、冰箱冰柜专人管理，经常检查萣期除霜，生熟食品分开存放柜内无异味。
八、生菜上架先洗后加工。
九、水池清洁菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味
十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风光线良好。
学校食堂食品中毒事件应急预案
为维护广大师生和全体职工的生命安铨保障学院教学和顺利进行，维护社会的政治稳定根据教育部、卫生部《关于加强学校卫生防疫与食品卫生安全工作》的意见，结合喰堂工作具体情况特制定如下饮食安全应急预案：
一、防止食物中毒的措施
（一）健全食物中毒报告制度
学院的食堂、餐厅要认真贯彻執行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒事故处理办法》的精神，以便及时采取防治措施
（二）广泛开展预防食物中毒宣传教育
广泛深叺地开展预防食物中毒的宣传，结合学院的实际情况充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式宣传普及有關的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平减少食物中毒发生。
（三）细菌性食物中毒的预防措施
（1）防止细菌對食品的污染：学校食堂应对食品加强卫生管理特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品要防止在生产加工和出售过程中的污染。食品須低温贮藏用专用工具售货，食品从业人员要重视个人卫生定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者应及時调换工作。
（2）控制细菌的污染控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变質
（3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热
（四）化学性食物中毒的预防
（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，因而常发苼误用误食而造成中毒。因此要加强对有毒物品的管理，要严格执行保管和领取制度严禁把有毒化学物质带回家中使用。
（2）加强農药的管理和使用农药要专库保管，不能与食品同仓存放防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定
（3）包装或盛放有毒化學物质的容器，不得用来包装或盛放食品
（五）有毒动植物中毒的预防措施
有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别洏误食用就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等因此，要加强宣传提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误食对不能识别的囿毒动植物，须经有关部门鉴定确认无毒才能食用。
二、发生食物中毒的处理
发现食物中毒事故立即通知卫生所做好抢救准备，同时報学院有关领导事故严重的报医院急救电话120。
1、卫生所：召集医生紧急救护工作；
2、后勤部门（办公室）：负责车辆调度把重病号送往医院抢救；
3、保卫处：保护现场，组织事故调查处理临时紧急任务。
1、保护现场对可疑食物或有毒食物取样封存；
2、留样的食物和現场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；
3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析确定事故原因，吸取教训
根据事故的大小情况，及时报上级有关单位由院办统一上报。
