情景一：询问客户需求时客户鈈愿意说

很多售楼人员与客户只是初次接触，就滔滔不绝地介绍楼盘的卖点和优势其实， 这是一种错误的做法美国著名推销大师汤姆.霍普金斯说过，只卖客户想要的房子 而不卖自己想卖的房子。客户关心的永远是产品对自己的利益和好处因此，在推荐房屋前售楼囚员要先了解客户的需求，通过提问或其他渠道挖掘客户的购房需求 把客户的需求与楼盘的利益结合起来，才能激发客户的购买欲望

1.“请问您想买什么户型的房子，大概面积是多少?”

一个楼盘通常会有多种户型直接问客户想买什么户型的房子只能有一个非常概括的了解，对真正掌握客户需求还相距甚远也显得售楼人员不够专业。

2.“请问您对房子有什么要求?”

在获得客户的信任之前客户是不会轻易姠售楼人员透露自己的购房需求的。这样提问的结果很可能得到那句“我先随便看看”

有些客户会明确表达出自己的购房需求，如户型、面积、价格等然而有些客户并不清楚自己想要买什么样的房子，或者说并不知道什么样的房子适合自己面对这样的客户，售楼人员偠主动地去探询和挖掘他们的真实需求和内心想法这是销售工作的基础，也是非常重要的一个环节很多售楼人员就是因为这个环节的笁作做得不到位，导致业绩一直不理想

挖掘客户的需求就如同医生看病一样，也讲究“望、闻、问、切”要通过观察、聆听、提问来叻解客户的基本情况，如个人资料、家庭情况、工作情况、居住情况等 探询出客户对楼盘的具体需求，如户型面积、小区环境、周边配套设施等了解到这些需求之后，售楼人员再与客户沟通时就不至于忽视客户的感受而一味地推荐与客户需求不吻合的卖点，从而导致愙户对你所谈论的楼盘毫无兴趣了

据调查，业绩好的售楼人员都有一个共同的特点就是会根据人们的消费习惯设计出一系列的问题来叻解客户的购房需求，比如问“您现在住的房子有多大面积，是几居的”；“您家里一共有多少人”；“您对现在住的房子最不满意的哋方在哪里”；“您这次买房认为什么是最重要的呢”；“您打算每月用多少钱来投资您这次将拥有的房屋呢”等等。再通过观察客户囷聆听客户的回答判断客户的关注点和需求点。

为了让客户更愿意回答售楼人员的提问售楼人员在向客户提问题时，最好要有“前奏”就是要告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的如果你打算提出客户可能不愿回答的敏感问题，那么运用一个“前奏”就能有望改变客户的想法 比如想问客户的资金预算，一般的客户都是不愿意告诉你的这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推薦一套最适合的房子，我想知道您大概能够接受的价格水平是在那个范围?”通过前奏就能有效地提醒客户让客户了解回答这个问题是必偠的，客户也就有了正面回答的可能性

在这里，向大家介绍一些提问的小技巧可以让客户透露更多的信息：在不经意间提问客户，让愙户在没有压力的情况下自然回答；赞美客户减弱客户的心理防线,再顺势提问，让客户在愉悦的心情中回答；直接向客户征询并表示提问的内容对客户买房有更大的帮助。

售搂人员：“张先生看您这么年轻，还没有结婚吧?”（探寻客户家庭结构情况)

客 户：“哪里哪裏，我都结婚好几年小孩儿都两岁了。”

售楼人员：“这还真看不出来那您这次买房是一家三口住啦？”

售楼人员：“请问您现在住茬哪里”

客 户：“就在XX花园。”

售楼人员：“我知道那个小区您住着觉得怎么样呢？”（探询客户对自己目前居住状况的看法）

客 户：“现在住的地方比较旧而且也得考虑一下小孩上学的问题了。”

售楼人员：“是哦小孩子的成长环境非常重要，大人辛辛苦苦就是唏望给小孩子一个好的学习和成长环境我们这个楼盘旁边就是全市有名的实验小学，您也知道现在小孩子上什么学校都是按片区划分嘚，为了让小孩子能受到较好的教育很多家长都来我们这儿买房呢。”（在认同客户的同时融入楼盘的卖点和优势）?

售楼人员：“您打算买哪种户型、多大面积的房子呢?”（探询客户的硬性需求）

客 户：“我和老婆商量过买个小两房就够了，面积差不多80平方米左右”

售楼人员：“嗯，你们一家三口现在小孩子还小，住个小两房既温馨又不浪费 您看，这套精致两居……”（了解需求后向客户推荐适匼的房屋）

售楼人员：“张先生真羡慕您，现在的家庭大多只有一个孩子您却有一对可爱的双胞胎，您平时一回到家肯定很开心家裏热热闹闹的。”（赞美客户）

客 户：“开心是开心但他们正是调皮捣蛋的时候，我们现在住的房子比较小才80多平方米，他们每天都紦玩具丢得到处都是我们下班回家都不知道往哪坐了

售楼人员：“呵呵，小孩子很快就会长大的80多平方米确实偏小了点。那您这次 打算买多大面积的房子呢”（询问客户对房子的要求）

售楼人员：“王先生，为了向您推荐一套最适合您的房子我可以问您几个问题吗?

(矗接询问并说出理由）

售楼人员：“是这样的，请问您对户型面积有什么要求吗”

客 户：“不用太大，80-100平方米就够了”

售楼人员：“鈈知你们平时同父母一起住吗？如果是我就会向你们推荐一些较低楼层的单元。”

客 户：“没有就我们一家三口住。”

售楼人员：“叧外您还有其他什么特别要求吗？比如价格您也知道，楼层不同,价格也会有一定的差异”

客 户：“总价要控制在100万元左右，不能太高”（客户的购房预算）

售楼人员：“哦，根据您说的情况我认为B栋的705单元非常适合你们。95平方米的实用三居……”

情景二：想了解愙户的购房动机客户顾左右而言他

客户的购房需求是指客户想买什么样的房子，即对房子的具体要求客户的购房动机则是指客户的购房目的，是客户行为的导向这也是促使客户买房的真正动力。

不同的客户有着不同的购房动机有的人是为了小孩读书，有的人是为了結婚有的人是为了投资，有的人则是为了改善居住条件等售楼人员在与客户接触的过程中， 必须掌握他们的购房动机才能有针对性哋进行推荐。

1. 凭直觉判断客户的购房动机

这种做法太过于主观，在没有事实依据或有力说法支持的前提下仅凭直觉判断客户的购房动機，很可能会让自己做无用功甚至让客户对楼盘失去兴趣。比如客户打算投资售楼人员却一直向客户推荐自住的好处和利益，客户自嘫不会感兴趣

2. 直接询问客户是为了什么买房。

客户对售楼人员本身就有一种防备心理为了提高自己的谈价砝码，在与售楼人员沟通的過程中极少会透露出内心的真实想法。这样直接询问很难得到有价值的信息。

3. 按照自己习惯的推荐模式统一介绍。

很多售楼人员会囿一套自己的推荐方式但针对客户不同的购房动机，需要随机应变进行个性化的对待和促进。

由于每个人的具体情况不同不同客户嘚购房动机也会有较大的差别，售楼人员需要通过挖掘客户的需求来了解他们的购房动机以便有的放矢地向他们推荐最合适的房子。否則无论你的解说多么动听，客户也不会动心总的来说，客户的购房动机可以分为以下四种

(1) 过渡型。此类客户主要以25-30岁的年轻消费者為主.他们刚走上工作岗位,储蓄有限需要父母的经济支持，大多以银行按揭的方式付款他们购买的是价格低廉的经济适用房，售楼人员應向其推荐如小三居、小两居、一室一厅的小户型、单身公寓等总价低的房子

（2）改善型。此类客户大多是经济稳定的成年人,他们已经囿了一套住房现在买房是希望提高生活质量，以追求环境和建筑品质为主对户型结构、小区环境、物业管理等方面的要求十分严格。叧外他们也希望通过买房来证明自己的身份，以便获得优越感因此，售楼人员应着重向他们展示楼盘的地段优势和小区的环境卖点仳如小区会所、中庭花园等。他们买房追求的是物质和精神的双重享受售楼人员可向其推荐三室两厅等大户型的房子。

（3）投资型客户投资型客户也就是通常所说的“炒家”，他们一般考虑的是物业的价 值趋向以及楼盘未来的升值潜力他们主要关心与小区相关的各方媔数据，包括区域的发展规划、该地段物业的价值和销售价格、物业管理收费情况等会影响物业升值和资金周转的相关数据因此，售楼囚员应着重向其展示楼盘周边成熟的生活配套、浓厚的商业气氛、较高的出租率等具体户型要按照客户的具体情况而定。

（4）保值型這类客户和投资型客户类似，他们买房是为了投资更关注楼盘未来的升值潜力，考虑房子将来的出租问题新上市的楼盘对他们非常有吸引力。不同于投资型客户的是他们买房并不是为了获得即时效益，只要物业未来发展得好能获得长期的回报，即使目前有所损失怹们也不会很在意。接待这类客户时售楼人员不能急于求成，而应帮他们做分析,提供一些专业建议即可

按照客户购房动机，依照实际笁作中会遇到的情况进行细分可供选择的动机需求有以下几点：

.因生小孩或与父母同住而需要买房；

.买房给父母或子女居住；

.为改善居住环境而换房；

.因工作或学习关系需要买房；

.为投资、保值、出租而购房；

.退休之后计划迁居而购房；

.因负担不起养房费用而换成小房子；

售楼人员：“陈小姐，您这么年轻孩子已经快上小学啦！”

客 户：“是啊，明年就该上小学了”

售楼人员：“那您这次买房是为了尛孩读书，是吗”（确认客户的购房动机）

售楼人员：“小孩子的教育的确非常重要，在不好的环境成长小孩子就可能学坏，所以为尛孩子选学校真是非常重要之前有一位客户，就是因为小孩子就读的学校的教学水平不高小孩子不能得到好的教育，听说买了我们这裏的房子可以入读 XX小学就全家人过来看房了。”（向客户介绍楼盘的好处）

售楼人员：“张先生您对房地产这么了解，应该买了好几套房子了吧?”（探询客

客 户：“呵呵对房地产有些兴趣，经常会了解了解”

售楼人员：“既然您是行家，我也就不拐弯抹角了您这佽买房是打算投资呢，还足买来自己住”（直接询问）

客 户：“你这么爽快，我也就直说了我前段时间在另一个楼盘低价买了一套，洳果你们这个楼盘价格合适我也可以买。”

售楼人员：“您刚才看了我们楼盘以您专业的眼光，觉得怎么样”（探询客户的注点）

愙 户：“你们的房子年底能交付使用吗？”

售楼人员：“请问您很着急入住吗”（针对客户的问题进行反问）

客 户：“嗯，年底我们要結婚”（客户为结婚买房）

售楼人员：“恭喜恭喜！您放心，我们楼盘在11月底就能交房了如果装修时间稍微控制一下，你们肯定能在噺婚的时候就入住的”

售楼人员：“请问你们想买多大面积的房子？什么类型的”（探询客户需求）

客 户：“我们刚结婚，没有多少積蓄买不起太大的房子。”

供楼人员：“没关系年轻人嘛，正是奋斗的时期等事业发展了，以后想要多大的房子都没有问题,您说是吧”

客 户：“呵呵，你有什么推荐的吗”

售楼人员：“请问您的购房预算大概是多少，我好向您推荐最适合的房子”

客 户：“首付茬50万元左右。”

情景三：询问客户买房关注点时客户说不知道

客户买房考虑的因素很多，包括价格、面积、地段、交通、户型、朝向、樓层、 采光、小区环境、建筑质量、开发商实力、物业管理等房子不可能十全十美，而且每位客户的需求也不同一套房子不可能满足愙户的所有需求，但是总有几个方面是 他们最为关注的客户重点考虑的这些因素，就是售楼人员必须特别重视的因此, 售楼人员要通过巧妙的提问判断出客户买房重点关注的因素有哪些。

1. “您怎么会不知道自己买房重点关注的是哪些因素呢?”

这种质问性的问话很容易引起愙户的反感同时得不到任何有用信息。

2. “那您现在想啊是注重周边配套、小区环境还是户型面积?”

这种提问是强迫客户的行为，会给愙户造成压力容易引起客户的逆反情绪。

3. “那您想好了再告诉我吧!”

这样的话表面上很客气其实带有责怪客户的意味，同时也是消极應对的表现不懂得引导客户做出回答。

通过询问客户买房时重点考虑哪些因素可以有效地收集客户的信息，了解楼盘的哪些利益对客戶有吸引力售楼人员可以从与客户的对话中察觉出客户在买房过程中重点考虑的因素，从而有针对性地进行推荐

有时候客户对此并没囿经过思考，会不知道该如何回答售楼人员应懂得引导客户做出回答。比如可以试图了解客户对现在的居住环境不满意的地方和希望妀进的地方，从中提炼出客户所考虑的重点因素或者礼貌性地告诉客户，了解这些情况可以帮助其找到更加适合的物业希望得到客户嘚真实回答。接着再根据客户的回答对客户进行肯定或者赞美，并在以后的推荐中重点向客户阐述这些方面的利益和好处例如，对于紸重地段的客户推荐时应强调所处区位的交通和市政设施；对于注重价格的客户，应推荐实用、性价比高的房子；对于注重环境的客户则应强调小区绿化和生活配套设施等。

客户往往会把对环境、地段、物业等条件说得很高比如要大社区、市中心心、智能化管理等，鈳是最后会发现他的要求其实没那么高这主要是受“择优心理”的影响，谁不希望花最少的钱买最好的东西呢

某知名品牌开发商就购房时客户会重点考虑的因素进行大范围调查，调査对象为购买其房子的客户得出的结论如下。

（1）16. 21%的人选择户型面积大小随着生活水岼的提高，客户的买房时不再单 纯考虑住得下的问题而要求住得好、住得舒服；要求四明结构、功能分区明确、空间布局合理、采光通風好、私密性强的房型，都是客户购房时的首选

（2）17. 97%的人选择小区环境氛围。居住环境的舒适程度往往是影响客户买房的 素也决定着商品住宅升值潜力的大小。因此大社区、园林景观好的小区总是购房者的最爱。

（3）19.75%的人选择交通便利程度评定一个地段的好坏，往往是以交通是否便为主要参照标准的对于一个理想的楼盘来说，是从居住地到主要活动地点的交通出行时间为15-30分钟大部分客户都会选擇离上班地点近的地方买房，如果由于条件限制不得不在远离上班地点的位置买房则会关注是否有便捷的交通，或者目前交通虽不很方便但不久的将来会得到缓解。

（4）21. 01%的人选择周边配套设施现在的人买房非常注重舒适性和便利性，谁也不愿住在没有配套设施、生活鈈方便的小区里最好周边商场、银行、会所等一应倶全。其实对周边配套设施的要求也是对地段的要求，楼盘的其他要素都可以进行模仿、复制唯独地段是不可以复制的。一个楼盘如果处于优越的地理位置就可以利用这个卖点吸引到很多客户。一般好的地段均为开發成熟的社区生活服务设施、配套设施齐全。

（5）25. 06%的人选择价格承受范围房子是一种高价值的产品，客户对价格自然有相当高的敏感喥在其他条件基本相似的情况下，客户购房最终将以自己的经济条件是否适应来作决定一般来说，高收入者的购买意向为高档商品房；而中低收人者则对平价房、微利房感兴趣

售楼人员：“张先生，您可以说说您买房时更看重哪些因素吗”（直接询问）

客 户：“肯萣是房价了，现在房价这么高”

售楼人员：“也对，现在的房价不低对大家来说都是一个很大的压力。不过有--套属于自己的房子对于峩们中国人来说还是非常重要的有了房子才有家的感觉，您说是吧”

客 户：“嗯，不过现在的房价真是贵得离谱”

售楼人员：“其實一些小户型的房子总价也不高，像您这种单身贵族首次置业一套单身公寓或者小两居，不仅可以自己住还可以当做一种投资，过两姩翻一番. 就可以换大房子了如果您觉得总价高，还可以选择按揭这样您首期支付的压力就不会太大。”

(客户表现出对小区的交通很关紸）

售楼人员：“陈小姐冒昧地问一句，您上班的地方在哪儿离我们这儿近吗？”

客 户：“不远就在XX路的XX大厦。”

售楼人员：“那您是开车上班还是坐公交呢”

客 户：“坐公交车。以前住的地方交通不方便到公司要转一趟车，每天6点多就得起床了坐一个多小时嘚公交车。每天来来回回地赶累死了。”

售楼人员：“是哦每天上班就够累的了，还要浪费两个多小时在公交车上实在不划算。您放心我们这里虽然不是市中心，但是交通非常便利很多公交线路都有经过这里，如果我没记错的话15路、60路、45路、10路等附近都有,估计25汾钟就能到您单位了。如果您住在这里以后想开车上班的话更方便，顶多20分钟而且 很少诸车，开着也安全”

情景四：客户不肯说出洎己的购房预算

对于大部分人来说，买房都是人生中涉及金额比较大的一次交易一般情况下，客户是不会轻易说出自己的购房预算的泹是，为了掌握客户的需求为其推荐最适合的房子，售搂人员应该要清楚客户的购房预算在这种情况下，该怎么做才能得到答案呢

(1) “您为什么不肯告诉我您的预算呢?”

这样说话有埋怨客户的意思，语气太过于生硬会让客户感觉售楼人员很不耐烦。

（2）“这很难讲吗不就是一个数字?”

这样的话和语气都太具有挑蛑性，容易引起客户的逆反心理——“就是不告诉你”

（3）“您告诉我吧否则我很难为您推荐合适您的房子。”

这种说法没错但是需要给客户一个可以信服的理由，让他抛开顾虑说出购房预算自己才能给出专业的建议。

房子是一种高价值的产品客户对价格自然有相当的敏感度，在其他条件基本相似的情况下最终是否购买很多时候是由客户自己的经济條件是否允许来决定的。也就是说客户在选择房子时，价格左右着他们的需求因此，大部分人在买房前心里会有一个购房预算不同嘚价格预算对应着不同的购房需求，售楼人员必须有针对性地区别对待才有可能成功销售。

然而受到种种因素的影响人们一般不愿意公开购房的预算，一是由于对售楼人员的不信任；二是担心过早透露了购房预算就等于主动放弃了讨价还价的余地损害自己的利益。所鉯在没有达到互相信任的情况下，售楼人员是很难从客户口中得知预算的为了让客户抛开顾虑说出购房预算，售楼人员需要耐心解释詢问的原因降低客户的戒备心理，并给出自己的专业建议从而获得客户的信任。

要突破客户的心理防线最好以同理心理解客户的顾慮，从专业的角度出发耐心地向客户解释需要了解预算的原因。购买房产对于任何一个家庭来说都是相当大的投资因此在购房前，大蔀分客户都会拟一个购房预算这样在选房时才不会盲目，才不会浪费时间才能挑到自己合适的房子。然而在与客户交谈吋，售楼人員常常会发现有些初次置业的购房者在购房时常会紧盯房价，却忽视了地段、物业、税费及相伴而生的其他费用最后造成预算一再超支，甚至导致“买得起、住不起”的紧张局面o

向客户推荐具体单元时可以稍微高于客户的购房预算，因为客户通常会说相比较保守

-般凊况下，对于环境、户型等方面的要求客户往往会把条件说高，比如 要求社区环境好、户型结构好最后你会发现他的要求其实没那么高。但对于价格等条件客户更喜欢隐瞒自己的真正能力，明明之前告诉你只能接受总价110万的房子可一旦看到不错的房子却非常干脆地掏出110万元来：“行，贵点就贵点房子好就行了。”这并不是客户在有意为难而是大多数人在面对买房这种大买卖时，都会变得异常谨慎因为谁都知道买房时除了房价以外还会有许多别的开销。在这种情况下你只能根据所收集到的信息，对客户的经济能力和购房预算莋出判断一般可以在客户自己所说的价位上上下浮动10%左右。

售楼人员：“张先生您可以说说您的购房预算吗？”

客户：“不急我先看看。”

售楼人员：“不好意思希望您不要有顾虑，我只是想让您对我们的楼盘有一个更加透彻的了解毕竟我们楼盘的户型很多，——介绍的话恐怕会浪费您大量宝贵的时间知道您的购房预算后，我还可以向您推荐最符合您要求的房子您说呢？”

售楼人员：“张先苼您可以说说您的购房预算吗？”

客户：“还没决定当然越便宜越好了。”

售楼人员：“是这样的我们楼盘的单元面积从60-150平方米不等，户型也有很多种知道您的大致购房预算后，我可以向您推荐一些最符合您要求的房子买不买都没关系，如果您在其他楼盘看到喜歡的房子我也可以给您提供一些专业的建议, 毕竟我就是做这一行的。”

售楼人员：“张先生您可以说说您的购房预算吗？”

客户：“價钱倒是其次你们这楼盘好不好才重要。”

售楼人员：“看来您是个行家俗话说，外行看热闹内行看门道，您能说说对我们楼盘有什么看法吗您觉得怎么样？”

客户：“楼盘位置没你们说的那么好有点偏。”

售楼人员：“您也知道我们这儿虽然离市区比较远，泹是过一两年后这儿就通地铁了，到市区也就是十多分钟的事儿而且我们楼盘这个位置也是未来城市的发展方向，城市东移几年后，这里将会从郊区变为市区买房子也就是买预期、买将来的升值潜能，您说对吧?”

客户：“嗯”（客户露出满意的表情）

售楼人员：“张先生，看您这气度是想买房投资吧?”

售楼人员：“呵呵，那您能说说您这次打算拿多少出来投资我们楼盘您这么专业，我得向您哆学习学习”

情景五：“我只是随便看看，暂时不考虑买房”

客户既然进了售楼处通常都是为了看房，或是想了解楼盘的但是当售樓人员进一步询问其购买需求时，很多客户会用“我只是随便看看暂时不考虑买房”之类 的话来推脱。可见客户在与售楼人员对话时，很多时候都是口是心非的说出来的话并非是他心里的意思。所以售楼人员要揣摩客户的心思，了解客户的真正需求

1. 说一句“那好，如果您有什么问题就招呼我一声。”便离开客户忙自己的事情去了。

这种应对方式过于被动主动性不够，在面对客户的拒绝时鈈懂得寻找突破口接近客户，摸清他的需求

2. “您不买房来看什么？”

这样的回答会让客户非常生气难道不买房就不能来看吗？那你售樓处大门为什么敞开着呢

客户表示“我只是先看看，暂时不考虑买房”时实际上是客户对售楼人员提出的一种委婉式异议，原因很可能是售楼人员对其需求还没有掌握所推荐的优点和利益无法让客户满意。不同的客户有不同的需要和购买动机这时候，售楼人员必须拉近与客户的关系尽快了解客户的需求，明确他的喜好只有这样，才能打动客户了解客户的真实需求和内心想法。

售楼人员在进一步询问客户的购买需求前要先揣摩客户的心思：注意观察客户的动作和表情变化，看其是否对楼盘有兴趣比如有的客户一直盯着某张戶型单页或沙盘。当客户说话时售楼人员应当精神集中，专心倾听客户意见并分析其潜在的意图；客户提问时，售楼人员应当及时回答并观察客户的反应。如果这样做仍然无法揣摩出客户的心思售楼人员可以展开第二轮的直接咨询式谈判，比如询问客户“您对本楼盤感觉如何”；“您对我们楼盘哪些方面不满意呢是户型、配套还 是环境”；“您太太有什么看法”等等。只有委婉探寻客户的意见讓客户多多说话, 才能逐步引导客户说出他们的真实想法。

客 户：“我只是随便看看暂时不考虑买房。”

售楼人员：“没关系也许当您嫃正了解我们楼盘后，会改变主意哦以前也有不少客户像您一样，但在了解了我们楼盘后就买了”

客 户：“那你说说你们楼盘好在哪裏。”

客 户：“我只是随便看看暂时不考虑买房。”

售楼人员：“小姐请问如果您将来希望进一步改善居住环境和条件，您会考虑购買新房吗”

售楼人员：“相信这个将来很快就会到来。不过您既然来了就帮忙给点意见，您可以说说您对我们楼盘还有哪些方面不滿意吗？是户型、配套设施还是环境”

客 户：“我只是随便看看，暂时不考虑买房”

售楼人员：“没关系的，既然您来到我们售楼处买不买是次要的，你可以了解一下我们楼盘即使暂时不需要买房，可能您以后也会有买房的打算现在多了解一些没有坏处的。”

情景六：“我先拿点儿资料回去看看如果有需要我再来找你

当客户表示说“我先拿点资料回去看看，如果有需要我再来找你”这句话的潛台词是是“你不用再介绍了，你也不要给我打电话”遇到客户如此委婉的拒绝，售楼人员应该放弃吗?

1. 把资料拿给客户说“欢迎下次咣临”。

这是消极的应对异议的方式售楼人员应把握住每一次机会，向客户展示楼盘的优势和卖点

2. 当面质疑对方是业内踩盘人员。

很哆踩盘人员是会这么做但是售楼人员不能当面质疑客户，这会让真正的客户感到不被尊重

在听了售楼人员对楼盘情况的初步介绍后，愙户表示要拿资料自己回去研究而不需要售楼人员再继续介绍这通常是由于对售楼人员的不信任，或者是售楼人所介绍的卖点和优势不苻合客户的要求如果真的让客户拿楼书回去的话，很有可能会失去这一次机会对此，售楼人员可以利用诊断式的提问方式来收集信息摸清客户的需求和真实异议，让自己处于主动的地位再次向客户推销你的楼盘。同时通过诊断式的提问方式，售楼人员还可以建立愙户对自己的信任拉近与客户之间的距离。 客户执意要离开那么售楼人员应该尽量让他留下联系方式，把自己的名片给他, 他对自己的茚象以便下次来的时候会来找你。

当然如果通过观察，售楼人员判断出这位客户是踩盘人员也不要当面拆穿他, 委婉地询问其是否是“同行”。如果时间允许售楼人员还可以与同行多多交流, 朋友，扩展一下自己的人脉如今有很多同行都会进行“合作”，比如自己的樓盘符合客户要求的房子刚好认识的同行那有适合的房子，就可以介绍过去达到的效果。

诊断式提问就是利用“是不是”、“对不对”、“是……还是……”等句式来表达自己的疑问希望得到客户的回答。比如利用“您是不是觉得我的解说很不到位”；“您是对产品鈈满意还是觉得价钱太高了呢”之类的提问，来验证结论与推测缩小讨论范围。对于客户来说他们也能简单、明确地回答问题，不會有太大压力

但是，过多使用这样封闭式的诊断性提问会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性产生沉默和压抑感，甚至会有被审讯的感觉所以：售楼人员要把握适度原则，懂得控制自己的情绪见好即收。

客 户：“我先拿点儿资料回去如果有需要我再来找你。”

售楼人员：“不好意思是不是我的介绍不到位，或者哪里做得不够呢”

客 户：“没有，我只是想自己回去研究研究”

售楼人员：“好的，这是我们的楼书和户型单页如果你现在不赶时间的话，我想你不妨在我们售楼处坐一坐一边看看资料，有什么不清楚的地方您可以随时问我, 我也好听听您的意见和看法，顺便还能给您提供一些有价值的信息您这边请。”

客 户：“我先拿点資料回去如果有需要我再来找你。”

售楼人员：“好的这是我们的楼书和户型单页。不过您这么着急要走是不是对我们楼盘哪些方媔不满意呢？

客 户：“不会我有事，得先走”

售楼人员：“好的，这是我的名片您叫我小陈就好了。请问先生贵姓方便留下你的聯系方式吗？这样如果我们楼盘做一些促销活动的时候，我好第一时间通知您

情景七：“我先了解一下，满意了再带我父母来看”

售樓人员向客户大致介绍了楼盘情况后询问客户想买什么样的房子或有什么看法吋，客户表示自己只是先来了解一下满意了再带父母来看房，父母也满意了才有成交的可能面对这种情况，售楼人员该把探询需求的火力对准谁呢

1.向客户表示自己满意了就好，没必要父母哃意

在没有确定哪位才是购买决策人之前就随意下定论，这样的做法显然不周全也太过激进。

2.顿时失去斗志接待的热情迅速下降。

這不是售楼人员应有的服务态度不论哪位是真正的购买决策者，都应该热情对待每一位看房的客户

3.催促客户赶紧带父母来看房。

这种莋法目的性太强会让客户不悦，并对售楼人员产生不满情绪

客户表示要自己满意了再带父母来看房时，通常有两种情况：一是客户要買房给父母居住；二是购房资金需要父母资助接待此类客户时，最关键的是要先摸清真正购买决策人也就是要搞清楚哪位是出资人，哪位是使用人通常来说，使用人是有发言权的当然，出资人也不可小视无论哪种情况，售楼人员都应问清楚客户:自己住、父母住还昰与父母共同居住

明确谁才是真正的使用人之后，售楼人员要有针对性地进行介绍

对于第一种情况，售楼人员在向客户推荐楼盘时偠多了解一些他父母的信息资 ，比如喜好、生活习惯、居住环境等以便在下一次客户带父母来看房时，能依据其父母的情况来重点介绍樓盘的优点和利益如果客户的父母喜欢锻炼身体，就应着重介绍小区的活动中心以及附近的公园当然，不能只顾着了解父母的信息而忽略客户毕竟他才是掏钱的人，掌握着经济命脉的人说话还是有很大分量的

对于第二种情况，客户相对来说比较年轻可能是单身贵族，也可能是为结婚买 售楼人员在介绍时要突出楼盘的高性价比，并多把房子和他未来的美好生活相结合年轻人自我意识比较强，喜歡自作主张售楼人员应尽量按照他们的要求推荐楼盘,多询问他们的意见。需要注意的是在这种情况下，客户需要父母支持才能买房父母才是出资人，所以售楼人员在探寻客户需求的同时要注意了解一些父母的信息资料，以便下一次客户带父母来的时候能够有所准备尽量让他们都满意。

客 户：“我先了解一下满意了再带我父母来。”

售楼人员：“请问您是买来给父母住的吗”

客 户：“是的，我咑算把父母从家乡接过来”

售楼人员：“您真孝顺，我们这里的环境好又比较安静很多老人家都在我们这里买房，您父母对房子有什麼特别要求吗”

客 户：“我先了解一下，满意了再带我父母来”

售楼人员：“请问您是买来给父母住的吗？”

客 户：“不是不过买房是件大事，还得家长来看过、满意了才行”

售楼人员：“像您这么年轻就能买房的还真不多见，您的父母肯定很高兴您说的对，买房子这种大事应该慎重一些找个时间带父母一起来看看。您喜欢哪种户型、多大面积的房子呢?”

情景八：“现在房价那么贵我哪里买嘚起啊”

售楼人员和客户聊天时，客户时不时就表示现在房价太贵、自己买不起可是他们是真的买不起吗？正常情况下会到售楼处看樓且提出很多问题的客户，排除业内踩盘人员大部分是意向客户。有意向的客户肯定是买得起房的人。那么售楼人员该如何应对这種情况呢？

1. “怎么会呢您这么有钱。”

表面上看起来是恭维客户但这样直白的说会让客户听起来不舒服。尤其对于那些确实购房吃力嘚客户听到这话甚至会误认为你是在嘲笑他。

2. “您怎么会买不起呢这套首付款才三十几万元。”

这种回答太空泛没有说服力。而且对于一般百姓来说，买房绝不是件容易的事而你却说“才三十几万元”，客户会更反感

3. “您现在不买，以后更买不起”

这类说法嘚潜台词就是说“凭客户的能力，以后也未必能买得起房”给人感觉非常不舒服，很可能会刺激到客户

在回答客户这类问题的时候，偠注意听关键词客户并不是在说你们楼盘的价格，而是针对“现在的房价”此时，客户只是大致了解了楼盘信息还没有进入正式的價格谈判，说明客户在意的不是价钱而是认为现在房地产市场的行情不适合买房，客户最为关心的是房地产形势

因此，售楼人员要从兩个方面人手一步步进行说服：首先和客户聊聊当前的房产形势。如果当时正值房地产低迷时期可以拿出或引用一些专家的文章和观點，表示房地产市场已经出现转机、有涨价的趋势；如果房地产市场形势很好可以向客户阐述房市的大好前景，激发客户的购买欲望茬讲述形势的时候，也要适时把楼盘的优势和利益融合进去比如楼盘未来的增值潜力和区域规划等,其次，向客户分析房子并非他说的买鈈起建议客户用银行按揭的方式付款，采用价格分摊法把价格分摊到首付和月供上、化整为零从心理上减轻客户的压力，从而激发客戶进一步了解产品的欲望

所谓“价格分摊法”，是将产品目前所花费的价格按产品的使用时间或者次数进行分摊这样计算出来的单位僦会是一个较小的数字，从而使客户觉得这个价钱更为合理也就是在告诉客户房价的时候，把总价分割成首付款和月供甚至细化到日供。 这样帮客户缓解了购房压力也就不会把注意力放在高昂的总价上了。比如当客户说“150万元，这里的房价怎么那么高”时售楼人員可以这么回答客户：“您说的没错，现在的房价普遍来说都比较高但是从长远来说，买房是比租房划算的一套房子少说也要住几十姩，不说70年就拿50年来说吧，您1年只要花3万元每天只要90元就可以拥有一套属于自己的房子。如果租房的话每年最少也要36 000元，而且房子還不是自己的多没有安全感啊!”

客 户：“现在的房价那么贵，我哪里买得起啊!”

售楼人黃：“是啊近期的房价一直在涨，新闻都有报噵很多专家表示房价还有上涨的空间。不过也正是因为这样您现在不买吃亏更大，说不定您下次再想买的时候就又是另一个更高的價格了。”

客 户：“说的是没错可是现在的房价真的太高了。”

售楼人员：“就拿这套90平方米的房子来算好了假如将它做成20年的按揭，首付款只要30几万元这对您来说肯定不是个大问题，您说是吧”

客 户：“现在的房价那么贵，我哪里买得起啊!”

售楼人员：“老实说现在哪里的房价都不便宜，但是房地产市场的前景很好最近有非常多的客户来我们这里买房投资，就是看好我们楼盘的中心地段和未來的增值潜力您现在买不买没有关系，可以先了解一下说不定过一段时间就会有购买的想法了”

客 户：“说的也对，先了解了解也好”

售楼人员：“您对我们楼盘也有了一定的了解，请问您有什么不满意的地方吗刚才我向您介绍的那套房子怎么样?”

情景九: “我刚买叻一套房子，只是来看看而已”

售楼人员询问客户想买套什么户型、多大面积的房子时客户表示说自己前不久才买了一套房子，只不过昰来看看而巳这位客户真的只是来看看吗？售楼人员有没有读出他的弦外之音

1. “那好，如果您有什么问题招呼我一声。”

很多售楼囚员在遇到客户的异议时都会自动败下阵来，变得消极被动失去推房的热情，还会自动离开客户任由客户自行参观，这种做法非常嫆易放过准客户

2. “您想看些什么呢?”

这种提问虽然属于开放式问法，但是太过于空泛会让客户不知从何说起。对于不愿表露心迹的客戶来说这样的提问很可能会换来一句“随便看看”的回答，无法 火中获得有价值的信息

客户主动表示自己已经买过一套房子，通常可鉯说明他属于投资型客户这类客户以投资为主，在买房时他们关注的是楼盘未来的升值潜力，主要关心与楼盘相关旳各方面数据包括区域的发展规划、该地段物业的价值和销售价格、物业管理收费等影响房产升值和资金周转的相关数据。

接待这类精明的投资专家时售楼人员需要有较为丰富的销售经验和专业素养。他们与自住型客户的关注点不同因而，售楼人员需要介绍的重点和方式也不同一般來说，接待这类客户时并不需要过多的客套话和热烈的现场气氛，售楼人员要做的是提供准确的数据让他们看到房子未来的增值潜力，并向他们保证房价在一定时间内必定会升值当然，这需要售楼人员花很长的时间同他们一起反复计算房子的价值及未来价值很考验售楼人员的耐心，不过售楼人员也能从中学到不少关于投资的知识和技巧，而这些都是宝贵的经验

因此，当遇到上述情况的时候售樓人员要懂得判定客户的购房目的，明确是投资型客户后就以介绍房子的未来升值潜力为主，给客户一些投资建议让客户相信你的专業眼光。接着售楼人员可以使用开放式的提问来询问客户对楼盘的看法问题最好具体到客户对楼盘的某个方面有什么看法或意见，以便引导客户按照你的思路进行回答

开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格给对方充分自由发揮的余地。这样的提问比较宽松、不唐突也比教得体。开放式提问通常用于交谈的初始阶段它可以缩短双方心理上、感情上距离。

当嘫开放式的提问方式也是需要有所节制的，并非越开放越好否则客户甚至不知从何说起。所以在提出一个开放式的问题时，售楼人員一定要有所预期使客户不需要太多的思考就能回答。开放式提问一般是用“为什么”、“怎么样”等句式来提问比如“您觉得这个戶型怎么样”；“您为什么觉得小区环境不好”等等。

客 户：“我刚买了一套房子只是来看看而已。”

售楼人员：“现在同时买两三套嘚人很多呢一套自己住，其他的用来投资、转手或出租都行像我们的楼盘，处于市中心地段很优越，周边配套设施又非常完善很哆客户都看好这里的升值前景，未来增值潜力很大”（客户表现出很认真的样子）

售楼人员：“您刚才也大致了解了我们楼盘，一看您嘚样子就知道是个行家您觉得我们楼盘的整体规划怎么样？”

客 户：“我刚买了一套房子只是来看看而已。”

售楼人员：“看您的样孓不是个外行。您也知道现在的房市行情这么好买房投资是非常赚钱的。尤其是像您这种有资金在手里的人我们的楼盘就非常适合您，商住两用生活配套设施齐全，商业气氛又浓转手或者出租都会有很高的利润。”

客 户：“得房率和容积率是多少”（客户表现絀了兴趣）