【业务更新】高压10（20）千伏客户报装实际工作中可在用电申请环节中开展资料核查、现场勘查，对符合报装条件的用户再出具供电方案答复

通过现场勘查，确定低压居民自建房处于“房屋主体未建好”、“建筑棚架未拆除”、“施工升降机未拆除”等状态或“表计装设位置因土建完成后明确需要迁改”（满足上述之一）时低压居民自建房应按（ ）进行办理。

通过现场勘查确定低压居民自建房同时满足“房屋主体已建好”、“建筑棚架已拆除”、“施工升降机已拆除”、“表計装设位置不需要迁改”等条件时，低压居民自建房应按（ ）进行办理

粤港澳大湾区小微企业报装容量在200千伏安及以下的客户,以及其他地级城市城区范围内小微企业报装容量在160kVA及以下的客户實行 ( )供电?

以下城市，哪些属于粤港澳大湾区 【多选题】

低压居民业务办理时间不超过（ ）个工作日？

实行“三零”服务的低压非居民从報装申请到装表接电的全过程办电时间不超过( )个工作日?（包括延伸项目建设时间具体完成时间要以现场实际为准）

未实行“三零”服务嘚低压非居民用户用电报装业务各环节合计办理时间为( )个工作日以内?（不含业扩配套工程时间、客户工程时间、政府审批时间）

通过95598热线报装的：成功受理并确认报装信息后( )当地客户经理与您联系预约上门现场勘查时间。

高压10（20）千伏单电源客户新装处理時限总时限是多少个工作日（不含业扩配套工程时间、客户工程时间、政府审批时间）

高压10（20）千伏双电源客户新装处理时限总时限是哆少个工作日？（不含业扩配套工程时间、客户工程时间、政府审批时间）

居民办理用电新装（增容）我公司不收取任何费用

如需提供高可靠性供电需收取相应费用，如属临时用电客户需收取临时接电费

“三零”服务包括哪些 【多选题】

“一证受理 ”，已有客户资料或资质证件尚在有效期内的需客户再次提供。

“一证受理 ”低压客户需在什么时候将所需资料提交齐全？

“一证受理 ”高压客户需在什么时候将所需资料提交齐全

绕越供电企业用电计量装置用电，使计量装置不计或少计电量属（）行为。

退费方式分为退电量与退电费确认需要退补电费后，退费方式不需要与客户商定

引起电费差错及退补的常见原因有哪些？ 【多选题】

常见嘚抄表差错原因有 【多选题】

二级催收要求在超过交费期次日起，将打印的催费通知单送达客户在客户家门口张贴催费通知单。

按合同最大需量计收基本电费的，用户实际最大需量超过合同核定值105％超过105％部分的基本电费加一倍收取。

峰谷电价申请携带【】到所属营业厅办理。

若值税专用发票名称要改为租户名称则请租户到营业厅办悝什么？

欠费状态下可以办理以下哪些业务？

供电企业不受理临时用电变更用电事宜，如需将临时用电改为正式用电应按【】用电办理。

居民峰谷电价按照【】原则计算电费

客户办理合表用电後以客户经理到现场抄录的电表止码为准分段计收，抄录电表止码前按原计费方式计收抄录电表止码后按合表电价计收

非市场化交易的专变客户抄表时间为（）

非市场化交易的公变低压客戶抄表时间为（）

非居民用户本年度欠费部分的违约金计算方式：每日按欠费总额(不含违约金)的（）计算，电费违约金收取总额按日累加計收违约金总额不足1元者按1元收取。

非居民用户跨年度欠费部分的违约金计算方式：每日按欠费总额(不含违约金)的（）计算电费违约金收取总额按日累加计收，违约金总额不足1元者按1元收取

高供低计普通工业用户执行单一制电价，需计收电费包括（） 【多选题】

一级催收是指不到现场通过短信、电话或互联网方式催收。

计收基本电费的用户需提前【】个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本電价计费方式。

按合同最大需量值(核定值)计收基本电费的用户如需变更下一个月(抄表周期)合同最大需量核定值时，需要提前【】个工作ㄖ向电网企业申请

客户进行了电费预收充值时可通过以下渠道进行打印预收收据（）

2018年7月1日起，已安装独立电表的充电桩统一按大工业鼡电峰谷电价计费并在（）年底前免收基本电费

充电设施接入电压等级低于1千伏的按大工业中（）千伏对应的峰谷到户电价标准执行

针對在用的充电桩老客户，如果客户已安装独立电表且目前非大工业电价的，优先指引客户通过远程渠道办理（）业务

目前我们的充电桩汾为（）快充桩和（）慢充桩 【多选题】

居民客户充电桩新装业务办理时间不超过（）个工作日

实行“三零”服务的低压非居民从充电樁报装申请到装表接电的全过程办电时间不超过（）个工作日。

未实现“三零”服务的低压非居民用户充电桩报装业务各环节合计办理时間为（）个工作日以内

高压10（20）千伏单电源的充电桩用户报装总时限为（）个工作日

高压10（20）千伏双电源的充电桩用户，报装总时限为（）个工作日

未实行“三零”服务的低压非居民，报装流程包含：“用电申请”、“（）”、“竣工检验和装表接电”(装表接电前签定合同）3个环节

客户反映“顺易充”APP软件问题以及充电桩平台商务合作问题的，坐席可指引客户致电客服热线处理

用户要求开2019年12月19日前的充电发票，请记录客戶诉求传（）单至地市局由运维人员处理

用户要求开2019年12月19日后的充电发票的由（）处理

高压10（20）千伏单电源的充电桩用户报装“供电方案答复”环节处理时限为（）个工作日

高压10（20）千伏双电源的充电桩用户，报装“供电方案答复”环节处理时限为（）个工作日

充电桩新裝所需资料中对于占用小区公共场所的项目，如小区停车场等还需提供业主委员会或者（）出具的充电基础设施建设的同意书

充电桩噺装所需资料中，如用户仅租用车位除正常的报装资料以外同时需提供车位拥有者的同意材料、业主身份证明材料以及电费担保书、（）【不考虑地市差异】

广东电网公司充电桩的充电费用按“充电电费+充电服务费“的模式收取。其中电费按大工业峰谷电价实时计费服務费不超过（）元/度

针对已接入顺易充平台的公用充电桩的充电站点、充电桩的充电费用在“（）”APP站点信息中有显示。

居民及非居民低壓客户的合同采用（）形式合同印于用电业务受理单背面，在办理业务时一同签订

供电合同有效期为（）年合同期满后，若客户继续鼡电且双方没有异议合同继续有效

办理充电桩用电新装我公司不收取任何手续费用

针对低压客户：现场勘查后直接装表接电不制定供电方案，具体以《客户现场勘查情况表》为准

漏电开关的作用是当发苼漏电时动作于断路器，使其脱扣防止电器损坏，以达到保护的目的

高压客户报装若采用“一证受理”时，客户应在（）前将所需资料提交齐全

根据《供电营业规则》規定315kVA及以上的专变客户，电能计量装置原则上安装在客户受电变压器的（）

根据《供电营业规则》规定315kVA以下的专变客户，电能计量装置原则上安装在客户受电变压器的（）

营销系统通过“用户停复电信息”查询到客户存在“欠费停电”工作单的属于（）停电。

根据南方电网服务承诺故障停电后，农村地区抢修到达现场后恢复供电平均时间（）小时

根据南方电网服务承诺提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区( ).

根据南方电网服务承诺提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员箌达现场平均时间（具备交通通行条件）：农村地区( ).

根据南方电网服务承诺提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场平均时間（具备交通通行条件）：特殊边远地区( ).

供用电设备计划检修时对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次

供用电设备计划检修时，对35芉伏及以上电压供电的用户的停电次数每年不应超过（）次。

客户反映未收到计划停电通知查询短信发送状态为失败或空，应传单至（）跟进

客户反映当天突发电压不稳，影响正常用电需传递（）工单。

客户反映所在地区长期存在电压低情况但不影响当前用电，需传递（）及以上工单

根据喃方电网服务承诺故障停电后，供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区（）分钟农村地区（）分钟，特殊邊远地区2小时 【多选题】

预安排停电包括（）停电、（）停电。 【多选题】

客户反映所在地区长期存在电压低情况且影响当前用电，需传递（）及以上工单同时传递（）单。 【多选题】

以下属于高压供电额定电压有哪些 【多选题】

电力运行可以分为以下哪些状态？ 【多选题】

根据《供电营业规则》第三十三条规定客户连续（）个月不用电，也不申请办理暂停用电手续的我公司有权操作销户并终圵供电。

绕越供电企业用电计量装置用电属于（）行为

在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别属于（）行为。

客户反映小区内单层或多层楼层停电可能是小区楼层的总开关可能出现故障而引起的停电，可建议客户先向（）反映

欠费停复电超时指从欠费停电客户交清电费后超24小时未复电。

计划停电指有正式计划安排且能至少提前24小时通知用户的停电

内部故障停电指屬本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停电。

外部故障停电指属本企业管辖范围以外的电网或设施等故障引起的停电

临时停電：事先无正式计划安排但能提前7天得到批准并通知有关客户的停电。

用户资产故障指产权属于客户的用电设备出现了故障

故意损坏供電企业用电计量装置属于窃电行为。

大湾区以外地市的市中心区域客户平均停电时间不超过2小时

客户反映刚刚已缴清电费，申请欠费复電下发咨询单。

供电三相电线一般采用红黄蓝三个颜色

【质检差错】以下哪些情景属于投诉类型工单下发？ 【多选题】

【质检差错】查询营销系统中的业扩报装工单铨流程用时。全流程用时=“接火送电”环节时间-“业务受理”环节时间；如工单中无“接火送电”环节时间时全流程用时=客户来电时间-“业务受理”环节时间。

【质检差错】重复抱怨：同一热点问题同一客户【】个月内已有95598热线【】次及以上转办处置记录本次反映问题仍未解决的下投诉单

【质检差错】重复抱怨：同一热点问题同一客户【】年内已有12398热线【】次及以上转办处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单

【质检差错】重复抱怨：同一热点问题同一客户3个月内已有95598热线2次及以上转办处置记录或客户1年内已有12398热线1次及以上转辦处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单中的“同一客户”指同一来电号码

【质检差错】已有一次投诉工单，【】个小时后客戶对同一事件继续提出不满要求处理的诉求，按重复投诉下发工单

【质检差错】已有一次投诉工单，4个小时后客户对同一事件继续提絀不满要求处理的诉求，按重复投诉下发工单其中，4小时内再次致电的诉求按（）单下发

【质检差错】已有一次投诉工单，4个小时後客户对同一事件继续提出不满要求处理的诉求，按（）下发工单其中，4小时内再次致电的诉求按意见单下发

【质检差错】已有一佽投诉工单，4个小时后客户对同一事件继续提出不满要求处理的诉求，按重复投诉下发工单其中，4小时内再次致电的诉求按意见单下發“4个小时内”：指工单由省服调转出至“地市审核诉求”环节时间算起。

【质检差错】已有一次投诉工单4个小时后客户对同一事件繼续提出不满，要求处理的诉求按重复投诉下发工单。其中的不满指通话中涉及投诉字眼

【质检差错】已报备不合理诉求的重複抱怨按12398投诉预警单下发。处于有效期内不合理诉求工单无论是否传递，均需标记【不合理诉求】标签

【质检差错】95598客服中心投诉处悝规范中“中压”客户为供电电压10(20kV)客户，包括电压等级在35kV及以上的高压用电

【质检差错】营销系统显示业扩报装全流程超时，且客户表礻尚未接火送电中压单电源客户全流程时限超过（）天、中压双电源客户全流程时限超过（）天。 【多选题】

【质检差错】12398投诉预警下單标准二次及以上次致电的不合理诉求指报备不合理诉求后客户第三次及以上来电的诉求。

【质检差错】95598重复投诉下单标准已有一次投诉是指工单往前追溯365天内有一次投诉。

【质检差错】李先生3月10日致电反映砍伐树木青苗赔偿问题坐席记录客户需求下发工单，3月13日的時候地市反馈报备不合理诉求客户在3月14日、3月15日两天继续致电要求处理，请问3月15日通话结束后坐席应选择以下哪个标签 【多选题】

【知识更新】95598投诉下单标准，针对同一事件在同一次来电时需传递两种客服工单类型的，算（）次转办处置记录

【知识更新】95598投诉下单標准，客户来电反映问题未解决已满足下投诉单的，可由一线坐席解释后按标准下投诉单（适用于受理规范中要求一线解答不接受转二線解答的场景）