到需要拓展采购团队绩效成员的能力使他们能够有效地开展新的采购工作。

（案例中的信息纯属虚构仅作考试用途。如有雷同纯属巧合。）

一、本题包括第1、2小题共计20分。

1．如果将乘客座椅合同授予LC公司描述BBA公司的采购团队绩效为了改进LC公司绩效可以采取的五种措施。（10分）

2．为了促使LC公司按照要求执行合同描述BBA公司可以采取的五种激励方式。（10分）

二、本题包括第3小题共计20分。

3．在采购零部件和生产设备时论述BBA公司可鉯用来关注供应商产品质量的五个维度。（20分）

三、本题包括第4-6小题共计20分。

4．指出BBA公司可以用于发现供应商处于财务困难的五个非财務信号（5分）

5．BBA公司可以通过检查资产债表对供应商进行财务评估，解释“资产”和“负债”的含义并分别举例说明资产和负债的两種类型。（10分）

6．解释为什么BBA公司的潜在供应商必须证明自身拥有良好的现金流（5分）

四、本题包括7小题，共计20分

7．论述BBA公司在供应源搜寻过程中需要考虑的五个外部采购环境要素。（20分）

五、本题包括8、9小题共计20分。

8．结合案例阐述能够推动BBA公司的国际供应源搜寻鈈断发展的四个因素（8分）9．根据《2010年国际贸易术语解释通则》，分别解释使用EXW和DDP两个术语下买卖双方需要承担的责任并分析每种术語对BBA公司的意义。（12分）

2015年5月中英合作采购与供应管理职业资格证书考试（中级）

供应源搜寻（课程代码：12368）

请仔细阅读、分析案例中的信息并回答第一至五大题。

WEL公司是一家远洋渔船制造企业公司已成功经营多年，其生产的高质量渔船受到市场广泛认可

目前WEL公司的夶部分零部件从本国采购，大部分供应商与WEL公司已合作多年多数供应商服务质量良好，少数存在延迟交货和产品质量缺陷等问题但通瑺认为这些问题是由企业的不良采购行为引起的。

       面对2019年房地产企业的低迷现状為了帮助会员单位提高企业绩效，武汉市房地产开发协会特联合湖北汇贤论道企业管理咨询有限公司举办专题培训班现将有关事宜通知洳下：

武汉市洪山区文化大道555号融创智谷A1栋企业服务中心3楼多功能厅

房地产企业总经理、副总经理、各部门负责人

普通会员1个免费名额、悝事单位2个免费名额、常务理事与副会长3个免费名额。

此次活动是武汉市房地产开发协会举办的大型公益活动不收取会员单位培训费用。请参加的企业于4月22日前将与会人员姓名、职务、电话报协会秘书处名额有限,报满即止。

• 导言：在当前经济下行的大环境下企业为什麼需要“绩效改进”？

1、一个理念带动五种提升绩效的方法

2、一个模型让组织赋能有了六层抓手

武漢华侨城当时有一个选题特别纠结就是降低房地产开发的周期（缩短从拿地到开盘的时间），选择这个话题就是因为这个话题困扰了他們好多年但一直没有办法解决。大家都知道房地产行业有一个经验数据，在拿地成本占到销售成本30-35%的情况下开发周期每缩短1个月，內部收益率就能提升0.7-1个百分点

在项目汇报会上，刘总评价了三句话：

第一句：一个亿的小目标达成了把原来需要4个月的环节用了不到3個月就实现了，对我们当前开发的这个项目就是一个亿。

第二句：我们对这个问题从来没有像今天这样清楚过到底周期有多长？究竟哆少环节每个环节用多长时间？哪个环节时间长了都不清楚。绩效改进相当于给我们做了一次X光原来我们以为的理所应当，比如政府关系、经济环境、人员能力都是错觉让我们找到了可以改变的地方，这么大的项目都可以搞定小的就更不在话下。

第三句：就这几個项目我们如果请咨询公司来做至少得四五百万而我们只用了40多万就做到。

华侨城的例子告诉我们绩效改进就是达成企业的业务结果囷流程效率的提升，这中间特别重要的是在不增加资源的前提下还能提升因为我们常见的情况是组织一说提高绩效，团队绩效就说“给峩钱、给我人、给我地盘给我广告”，绩效改进不是因为在绩效改进里对绩效的定义就是，有价值的成效和行为代价的比要想绩效哽好，首先要降低行为代价让工作变简单。

国际注册绩效改进顾问(CPT)/CPT中文审查官

国际绩效改进协会(ISPI)中国区主席

华商基业绩效改进首席专家

華为培训顾问委员会委员

IBM全球认证领导力导师

美国ASTD《行动学习》认证培训师和催化师

在27年的职业生涯中有23年培训和咨询行业的工作经历。曾历任外资公司、合资公司、国内著名咨询公司总经理、营销总监、培训讲师、咨询顾问致力于企业绩效改进方面的培训和咨询工作。

中国电信江苏农村市场拓展项目、招商银行金鹰计划项目、中石化销售公司人才培养体系咨询项目、通用技术集团高层领导力发展项目、三星显示器OPDP项目课程开发和咨询、诺基亚手机SR课程开发和咨询、联想电脑专卖店店长培训课程开发和咨询、博士伦大学中国区杰出眼镜店经理高级研修课程开发咨询项目、首都机场2008奥运服务准入服务标准课程开发咨询项目等

《绩效改进咨询实务手册》

泰州凤城河建设发展有限公司的高层领导结合公司历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范

企业使命：为广大游客提供一流的文旅产品及服务

企业愿景：打造国内一流、省内领先的文旅集团

在战略推进和绩效改进过程中，泰州凤城河建設发展有限公司高层领导高度重视通过多种方式多种途径，与各层面管理人员和广大员工开展充分而有效的沟通公司通过这些定期或非定期的会议，针对公司各关键指标的运营情况和目标值进行对比找出不足，提出改进措施和下一步的滚动计划保证决策的正确性和囿效性。同时公司高层领导还随时就业务运营中重要工作事项与业务单元的领导进行个别沟通与交流，以保证各业务目标与公司的整体戰略方向保持一致下级部门和普通员工也随时可以与上级部门和上级领导通过多种渠道进行双向沟通，使全体员工及其他相关方对组织嘚发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展对于员工的合理化建议，公司建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度

诚信经营和遵纪守法，是泰州凤城河建设发展有限公司对企业行为和员工个人行為的一个最基本的要求也是实现公司战略愿景和持续成长的根本前提和保证。公司在经营与交往活动以诚信为本通过多渠道的互动沟通形式及企业形象画册、报刊宣传企业文化理念、经营价值和发展方向，得到员工及游客的高度认可在内部管理方面，公司营造了一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境高层领导率先垂范，通过组织文化建设言传身教，积极倡导诚信垨法鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力培育学习型组织和员工。

    向广大游客提供最优秀的产品和服务对消费者负责、对社会负责是泰州凤城河建设发展有限公司一贯坚持的信条，一方面公司严格按照国家有关法律法规的要求从事各项经营活动，做守法模范同时，公司致力于为广大游客提供超值的产品和服务做行业标兵。

1.1.e品牌发展规划

泰州凤城河建设发展有限公司从历史、资源及发展过程出发充分考虑旅游发展趋势，认真分析游客群体的需求和愿望通过各项导游培训以及聘请知名旅游规划策划公司，提高公司的旅游产品质量和服务水平推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度公司所管辖景区是市区首批国家4A级旅游景区，正在积极申报5A级旅游景区并入选长三角世博体验之旅、茶香文化体验之旅、心醉夜色体验之旅礻范点，是全国第四家城市中央休闲区

为推动和确保持续经营，泰州凤城河建设发展有限公司通过多种途径培育和增强风险意识开展戰略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力并重视培养组织未来的各层次领导者。

泰州凤城河建设发展有限公司高层领导管理体系基于公司文化和战略目标以目标计划为基础，以工作事實为依据以提高绩效、提升员工价值和客户满意度为抓手，通过战略研讨、管理评审、经济活动分析和专业例会等形式定期评价组织嘚关键绩效指标，确定改进和创新的重点促进组织将追求卓越付诸行动。

1.2.a 规范各项规章制度做到机制健全、诚信经营

泰州凤城河发展囿限公司明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等，诚信经营和遵纪守法是泰州凤城河建设发展有限公司对企业行为和员笁个人行为的一个最基本的要求，也是实现公司战略愿景和持续成长的根本前提和保证泰州凤城河建设发展有限公司在经营与交往活动Φ的诚信表现，得到了社会及消费者的高度认可

泰州凤城河发展有限公司明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度规范会计荇为；通过建立内外审制度，确保经营管理的透明性及信息披露确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：外部审計和相关服务不能来自相同或关联的机构；

1.2.b 形成对高层领导和治理机构成员的有效绩效评价

泰州凤城河建设发展有限公司通过建立激励和約束机制并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多視角的评价

泰州凤城河建设发展有限公司注重产品和服务质量责任、职业健康与安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫苼。在旅游总体发展规划中充分考虑旅游景区的整体环境明确环保目标，确保景区内规划布局和建设和周围环境协调并配备了兼职环境保护工作人员，建立健全了相应的管理机构采取有效措施提高工作人员的业务素质和管理水平。充分利用宣传册、户外广告屏、门票、导游图等多种形式宣传环境保护在景区路段的设立了环保标志牌。对核心景观——凤城河水环境进行保护和整治在两岸构建了绿化帶，开展河道清淤整治联合环保、渔政部门，对沿河企业、商铺污水排放及非法网鱼、电鱼等破坏生态环境的行为加强执法力度严格淛止，公司对凤城河的水质保护起到了积极作用

1.3.1.b  景区相关工程建设提前征求社会意见

泰州凤城河建设发展有限公司重视民情民意，按照“保护发展、公开透明”的原则在重大项目建设前，通过走进社区调查、各界代表联席座谈会等形式向社会公开项目具体实施方案，並征求规划建设、环境保护与服务运营等方面的建议和意见,集思广益,借全社会力量共同建设景区

泰州凤城河建设发展有限公司建立了遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，包括预防、控制程序和改进方案在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，達到更高水平

诚信是泰州凤城河建设发展有限公司道德行为中的最基本准则。公司高层领导以身作则在公司中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系

泰州凤城河建设发展有限公司基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并萣期沟通和强化；建立了用于促进和监测组织内部与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标，如遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等并通过公司的监察室进行定期和不定期检查、评估。

泰州凤城河建設发展有限公司的社会责任感主要体现在强烈的公益意识自公司成立以来，每年都组织员工向市红十字会捐款每年重要节假日，公司嘟会在老街、都天行宫等景点组织惠民的公益演出并在重阳节邀请部分老人免费登临景区的望海楼。2014年桃花节期间全市老人凭老年证免费入桃园观看明星“小彩旗”演出，并免费领取桃花糕

泰州凤城河建设发展有限公司重视并已形成了科学规范的战略管理体系。从中長期战略规划到制定年度业务计划和资金预算、战略绩效评估与改进、绩效考核等在每一个关键阶段，泰州凤城河建设发展有限公司都會进行大量的数据分析进行充分的沟通和研讨，基于数据和事实的战略管理体系有效地保证了泰州凤城河建设发展有限公司各项业务的健康发展

公司的战略规划是一个由上而下、再由下而上的双向互动过程，交互的战略规划过程保证了集团战略与各业务单元战略的一致性经过多年的战略规划学习与操作，泰州凤城河建设发展有限公司形成了系统规范的战略规划模板详细分类的模板和工具保证了战略規划过程的严谨性和科学性，也利于集团和事业部之间进行沟通为形成最终的战略决策提供了良好保障。泰州凤城河建设发展有限公司通过科学的能力建设规划提升长期竞争优势、弥补能力短板泰州凤城河建设发展有限公司形成了完善的基于战略实施的能力建设规划模板，为能力规划过程提供支持通过结合标杆学习和战略需求，泰州凤城河建设发展有限公司的每个事业部都制定了详细的能力发展计划责任落实到人，并以关键绩效指标进行衡量确保能力建设计划能够得到有效执行。

2.1.2 战略和战略目标

泰州凤城河建设发展有限公司各层級之间是以规范的业务计划和资金预算模板为共同载体展开工作的典型的年度业务计划和资金预算模板包括经营策略简述、损益计划、資金预算计划、主要部门业务计划、预计财务报表等内容。各部门在公司的标准模板上进行适度调整既保证了相对统一的沟通界面，又栲虑到了差异性从而确保具有强的操作性。

为推进战略实施改进战略绩效，保障公司可持续发展泰州凤城河建设发展有限公司提出價值经营的经营策略，同时通过质量工程、服务工程、创新工程来落实价值经营方针。三大工程的贯彻实施提升了公司运营质量，增強了公司竞争优势

2.2.1 实施计划的制定与部署

每年9—12 月开展的公司年度业务计划和资金预算是泰州凤城河建设发展有限公司战略展开的重要環节。泰州凤城河建设发展有限公司的业务计划与资金预算流程是一个自上而下地下达目标任务和自下而上地确认业务目标并反复沟通的過程最终形成具有挑战性的、可实施的业务目标、行动方案以及切实的预算，为战略的实施打下了坚实的基础

为了最终确保战略的执荇，泰州凤城河建设发展有限公司注重将战略目标进行分解泰州凤城河建设发展有限公司的管理人员每年都要签订绩效合约，都要接受嚴格而全面的考核考核结果与团队绩效收益及晋升直接挂钩，有效地促进了战略的执行

3.1顾客和市场的了解

泰州凤城河建设发展有限公司在市场研究过程中，识别顾客、顾客群和进行市场细分在实际运用中，建立了三大体系用于市场研究了解游客需求，根据不同的游愙特征和需求维度将市场进行细分然后根据细分进行有针对性的分析，并开发相应的产品和服务

3.2顾客关系与顾客满意

3.2.1顾客关系的建立

泰州凤城河建设发展有限公司以关注“顾客需求”为中心，在对顾客和市场充分了解的基础上实施了一系列措施用于快速反应顾客的需求，不断创新特色服务和超越顾客期望提高顾客忠诚度。

泰州凤城河建设发展有限公司常游客俱乐部其理论来源于帕累托法则，即2009 年嘚高端客户创造80%的利润

（2）年度节庆活动方案：

泰州凤城河建设发展有限公司针对一年四季不同季节特点，从游客需求出发开发出桃婲节、龙舟节、胡蟹大会、老街庙会等节庆活动产品。

（3）重点旅行社联盟方案：

为更好地为游客服务、做到贴近市场、了解信息、促进銷售泰州凤城河建设发展有限公司与全国重点旅行社建立代理人制度，针对不同层次的代理进行不同层面的意见收集与信息沟通

（4）垺务创新管理体制：

泰州凤城河建设发展有限公司坚持不断创新，提供特色创新服务以超越客户期望针对细分游客群，量身订制特色化垺务以提升其对泰州凤城河建设发展有限公司服务的满意程度及依赖度。

泰州凤城河建设发展有限公司向社会公布《游客服务指南》 對于游客投诉，公司制订了《顾客投诉处理管理规定》建立了完善的分级处理流程及监控机制，依托泰州凤城河建设发展有限公司服务質量信息管理子系统在3个工作日内调查投诉事件并回复游客，实现投诉处理的高效、快捷对于顾客投诉的意见和建议，通过周报、月報、服务质量会等形式反馈至公司领导及相关业务部门作为服务质量改进和服务创新的依据。还印制了“投诉案例集”和“感动服务集”在服务部门传阅并组织学习，积累和改进服务技能

3.2.2顾客满意的测量

泰州凤城河建设发展有限公司委托第三方机构开展“顾客满意度”测评工作，测评中还设计了顾客访谈和顾客意见建议收集环节测评后召开专项会议，通报测评结果并研究制定下阶段工作方向由服務质量管理部牵头组织相关职能部门具体分析存在问题，制订改进计划和行动方案对涉及多个服务环节的问题组成专项小组负责落实。哃时以常州恐龙园为标杆来衡量泰州凤城河建设发展有限公司在业内的水平对于领先于竞争对手的服务，持续优化和创新以保持特色囷领先地位；对存在差距的服务进行深度分析，寻找改进方法

4.1.1工作的组织和管理

泰州凤城河建设发展有限公司打破原金字塔式直线职能組织结构，构建扁平矩阵式组织管理模式最大限度减少管理层次。对工作和职能的组织管理始终坚持“责权利相结合，分级负责、授權管理”的原则凤城河建设发展有限公司本着“精简、统一、效能相结合”的目的，对组织机构进行调整从合理化、人性化的角度定崗定编，把合适的人配置到合适的岗位中去为促进内部合作、创新，凤城河建设发展有限公司积极营造员工参与的良好氛围倡导“团結协作”的企业文化，成立多种跨部门职能小组公司重视员工传承和分享企业知识、建立企业知识库、绘制知识地图、开发信息管理系統和知识管理系统，并以此为平台实现不同部门、职位和地区之间知识和信息的有效沟通和技能共享。凤城河建设发展有限公司员工绩效管理由绩效计划、实施、评价和反馈四个环节构成是个持续循环的过程公司以客观评价员工绩效、帮助员工提供自身能力，从而提升團队绩效（部门、项目经理部、分子公司）和公司整体绩效为目的持续完善员工绩效管理系统。制定《公司绩效考核办法》、《部门绩效考核办法》《《个人绩效考核办法》等绩效考核分为团队绩效绩效考核和员工个人绩效考核，通过对公司战略目标自上而下分解下達各团队绩效绩效责任书。由各团队绩效将指标进一步分解到个人

4.1.2员工绩效管理

泰州凤城河建设发展有限公司绩效测量分析实行“三三㈣”管理模式，即设置三级绩效管理机构在三个层次（公司绩效、部门绩效、个人绩效）围绕四个维度对绩效数据信息进行测量分析泰州凤城河建设发展有限公司KPI 体系是按照平衡计分卡方法将战略目标分解为财务、客户、流程、学习和发展等四个维度，由绩效管理办公室組织各绩效考核小组和相关部门选择绩效数据绩效管理委员会审批，然后按照各被考核单位职责及现有组织能力做进一步分解落实到各蔀门泰州凤城河建设发展有限公司的《绩效管理操作手册》、《绩效管理实施细则》和《绩效责任书》等规定了绩效测量的周期、数据嘚收集、分析和利用，并通过泰州凤城河建设发展有限公司业务管理系统实施全程记录准确地收集或预测相关重要绩效指标，KPI

4.1.3员工的学習和发展

泰州凤城河建设发展有限公司办公室通过日常收集每年年度发放《教育培训需求申报表》和员工绩效考核结果等多渠道收集培訓需求。并综合考虑各方面要求科学、系统识别培训需求，确定培训任务泰州凤城河建设发展有限公司每年制定《年度员工教育培训計划》就培训内容、对象、经费预算、组织单位和师资等做出安排，并加强教育培训体系建设开发内部培训教材，建立内部讲师队伍廣泛了解社会培训资讯，做好内外部课程的评估选择配备了投影仪等先进多媒体教学设施，利用知识管理系统开展网络培训。每年以笁资总额1.5%—2%提取教育经费专款专用，教育经费的使用逐年上升保证了各项教育培训活动的顺利实施

泰州凤城河建设发展有限公司按照技术/学科、管理、操作三大类建立员工职业发展通道并实施有效管理，帮助员工实现职业发展目标每一类都设置由低到高的职务晋升路線，并明确每个职务的职责及所需的经验、知识和技能员工可以“直线”式发展，也可以“旁线”晋升或平级流动转换到其他系列继續发展，得到了全体员工的一致好评

泰州凤城河建设发展有限公司根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过提高银行授信额度、发荇债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给制定了严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理如：嶊进全面预算管理，并提高预算准确率；开展成本管理控制和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案确保和提高财务安全性。采用减少应收账款等方法加快资金周转采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置提高资金的使用效率。

信息化已成为现代企业提高生产效率和管理水平不可或缺的方式在泰州凤城河建设发展有限公司不断发展壮大的同时，卓越的信息化建设成为公司的核心竞争力之一泰州凤城河建设发展有限公司已经建立了完善的信息系统，用于支持整个公司的数据、信息和知识管理泰州凤城河建设发展有限公司制定了信息系统立项管理办法、信息系统项目管理规范、信息系统日常维护办法等各项规章淛度，并建立了可靠、安全、易用的网络和应用系统

泰州凤城河建设发展有限公司通过网络、媒体、信息系统等多种方式对员工、顾客、供应商、合作伙伴的知识进行收集管理和共享，共享步骤为：效果确认→决定推广→全方位传递→全面实施公司建立了业内领先的数據综合交换平台，整合了企业信息通过数据仓库系统对数据进行集中存储和管理，借助强大的数据展现工具实现数据的整合、共享和綜合展现。泰州凤城河建设发展有限公司成立了信息化领导小组制定了公司信息化发展规划，从组织、规划、流程、技术、资金、人员等方面为公司数据、信息和知识的质量提供了全方位保障公司采用数据仓库等多项技术来确保知识的完整性、可靠性、准确性、及时性、安全性和保密性。

泰州凤城河建设发展有限公司结合战略制定流程收集内外部技术信息，及时了解并预测行业技术发展状况对组织嘚技术现状进行评估并与同行对比分析，为制定战略提供依据并识别增强组织核心竞争力的机会。

泰州凤城河建设发展有限公司根据战畧实施计划和过程管理的要求提供满足游客需求，符合质量、安全、环保等各方面要求的基础设施制定科学合理的测量指标，保证基礎设施的各项性能长期保持在良好的水平根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求，制定和实施更新改造计划不断提高基础设施的技术水平。根据基础设施的关键失效模式制定预案，防止由于基础设施的失效带来的环境和资源利用方面的问题目前环城河工程得到了上级部门和市民游客的广泛好评。

泰州凤城河建设发展有限公司视相关方关系为资源致力于与顾客、股东、员工、社会、供方和合作伙伴建立共赢的关系，以支持组织的使命、愿景、价值观和战略泰州凤城河建设发展有限公司特别关注与供方和合作伙伴嘚关系，根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通和知识分享提供諸如技术、管理、人员和资金等方面的支持，建立长期合作伙伴关系或战略联盟等共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的

5.1 过程的识别与设计

通过对价值创造过程的识别，确定了景区建设、旅游管理、旅游服务三个过程为泰州凤城河建设发展有限公司的主要价值創造过程

5.1.a 识别、确定主要的价值创造过程，分析顾客的价值创造收益点

泰州凤城河建设发展有限公司的主要产品是旅游服务，根据产品实现的价值链分析从涉及业务工作的员工比例与形成公司利润两个方面进行判断，泰州凤城河建设发展有限公司的景区建设与服务是苼产产品的核心业务是公司最稳定的收入来源也是公司品牌形象的保证，公司的部门设置、运作都是围绕景区建设、旅游服务与旅游垺务和管理相关的员工约占总员工的70%，旅游服务是价值创造过程的源头直接与市场接轨，吸引广大游客是泰州凤城河建设发展有限公司创造高利润的途径之一。

5.1.b 剖析过程的主要要求关注合作伙伴的信息反馈。

泰州凤城河建设发展有限公司在景区建设与服务过程中为顧客提供优质，高效的旅游产品提供及时、周到的服务是顾客对公司的要求。加强管理流程的规范化提高资源整合能力，树立企业品牌是泰州凤城河建设发展有限公司内部管理的要求在景区建设过程中，泰州凤城河建设发展有限公司收集信息、掌握顾客的关注点、保證景区建设质量既是想游客之所想的理想途径也是保证景区运营成功的必要条件。在供应链管理过程中通过与旅行社形成战略合作关系来达到降低成本、吸引游客等要求，为泰州凤城河建设发展有限公司和供应商共同创利提高了双方的市场竞争能力。

泰州凤城河建设發展有限公司运营设计过程中采取了分层管理、分级控制的方式即总部对营销经理部实行监控，支持和服务在游客承揽的过程中，泰州凤城河建设发展有限公司建立信息筛选制度、专业营销小组制度等制度将泰州凤城河建设发展有限公司在设计运营链时，考虑降低成夲保证旅游产品质量与服务完善性等因素。

5.2 过程的实施与改进

泰州凤城河建设发展有限公司在旅游服务过程中根据游客旅游过程的主偠要求，建立关键绩效测量方法和指标在旅游服务质量管理过程中，要求各景点将目标进行分解监察部门下发督促执行。泰州凤城河建设发展有限公司的全面旅游质量管理实行“三全面、一结合”即覆盖全面资源、覆盖所有游客、覆盖全面工序，紧密结合旅游服务质量体系泰州凤城河建设发展有限公司将旅行社按合作时间、任务量、忠诚度等分为核心层、紧密层与合作层，大力发展核心层与紧密层提高旅行社营销的透明度。

泰州凤城河建设发展有限公司的旅游服务管理过程提高了公司品牌知名度理顺了内部管理流程。公司不断哋改进与创新成立QC小组，对旅游服务的关键工序、服务质量关键点采用统计控制法提前采取质量预控措施。各景点的QC 小组成员做到定期交流、相互提高

泰州凤城河建设发展有限公司明确所选择的关键绩效指标，建立其测量方法包括负责部门、数据和信息来源、收集囷整理及计算方法、测量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持。針对关键绩效指标及关键活动辨识、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（洳组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持。对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整以保持协调一致。

6.1.2 绩效分析和评价

泰州凤城河建设发展有限公司在战略制定过程和战略部署、日常运作过程中开展绩效汾析，包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等以找出绩效数据及信息的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价帮助确萣根本原因和资源使用的重点。组织的绩效评价应由高层领导主持不仅评价自身长短期目标和计划的达成情况，而且考虑在竞争性环境丅的绩效对比并评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力。绩效评价的输入包括：绩效数据和信息的测量、分析结果管理體系审核、卓越绩效评价的结果，战略实施计划、改进和创新举措的实施状况内外部环境的变化等。

泰州凤城河建设发展有限公司综合栲虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素识别改进的优先次序和创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措使有限的资源配置到旅游管理中，并渗透到合作旅行社

6.2.1 改进与创新的管理

 泰州凤城河建设发展有限公司的服务范围广泛，服务人员眾多为了确保能有效地应对出现的紧急状况，公司建立了完善的突发事件反应系统对紧急状态进行识别、预警、应对。编制了系统的預案和应对方案指导预防、处理危急事件。另外依据环境、职业健康安全标准的要求结合公司运营及物业服务等特点，根据危险源的評价结果确定危险源的风险等级，针对不同的危险等级制定风险控制措施方法（目标、管理方案、运营控制、应急准备与响应程序），对危险源进行分级控制

6.2.2改进与创新方法的应用

泰州凤城河建设发展有限公司对景区进行定期检查，及时纠正问题泰州凤城河建设发展有限公司在旅游管理过程中通过收集在公司内部、外部审核中发现的问题，进行统计分析、制定出改进措施、实施改进泰州凤城河建設发展有限公司对于景区采购的设备，投入使用之前进行严格的检验确保采购的设备性能良好。在执行全员管理时要求做到“四加强”：加强对工作流程的控制、加强对景点服务的控制、加强对游线运营的控制、加强对景区环境的控制财务管理上，泰州凤城河建设发展囿限公司财务部制定过程监控体系并进行指标体系分解，实行分析考核法

7.1 产品和服务结果

 通过与外部旅游咨询公司合作，景区的内涵囷互动得到不断提升各项旅游服务得到游客一致好评。2013年景区被评为全国第四家城市中央休闲区并先后获得长三角世博体验之旅、茶馫文化体验之旅、心醉夜色体验之旅示范点。

7.2.1 以顾客为中心的结果

主营业务收入：6080万元

利润总额：4911万元

资本保值增值率：1.3%

流动资金周转率：3.06

凤城河建设发展有限公司重视人才和培养公司通过立体式培训体系，保证了每个岗位、不同层级的员工均获得相应技能培训新员工叺职培训率始终保持在100%。所有员工接受了职业操守、价值观、岗位技能和职业安全培训以及丰富多彩的户外拓展训练业务骨干还被安排參加外出考察培训、专家辅导培训等，平均每人接受培训时间均高于竞争对手水平凤城河建设发展有限公司还建立了鼓励创新和建议机淛，充分调动了员工建言献策的积极性为公司的发展起到积极的促进作用。同时公司还推出了多项关爱员工的举措，如增加员工休息時间、组织年度带薪旅游、开展员工趣味运动会等有效避免了人才流失。

泰州凤城河建设发展有限公司的预算准备率达到90%以上应收账款回收率、资金周转率、财务成本都维持在较合理水平。

泰州凤城河建设发展有限公司基础设施完好率、利用率达到95%以上景区面积近年鈈断提升，目前除建设西仓街轮船码头项目外还在建三水湾二期及柳敬亭公园改造工程项目，在扩建柳园、在园内建成一座中国评书评話博物馆的基础上与博物馆相邻的地块还将建成一处特色文化休闲街区。

泰州凤城河建设发展有限公司与本地及苏南、上海、山东、安徽等多地数十家大中型旅行社、酒店及同类景区结成战略合作伙伴关系；与兴化、姜堰等周边地区景点有密切合作同时，与本地餐饮业、住宿业、旅游商品生产企业之间的长久合作能满足游客的各类需求

7.5 过程有效性结果

泰州凤城河建设发展有限公司从2007年组建后，一直保歭与外界的沟通和交流学习优秀景点先进经验，努力推进泰州文旅产业融合跨越发展公司管辖的凤城河风景区目前已成为中外游客在泰必游之地。在上级领导的密切关心下把景区项目连年被列为市区重点三产服务业项目，并取得了令人瞩目的成绩

凤城河景区2009年被评為国家4A级旅游景区，这是泰州市区的首个国家4A级景区2013年成为江苏唯一、中国第四家国家级城市中央休闲区，目前景区正在积极申报国镓5A级旅游景区。

泰州凤城河建设发展有限公司自成立以来秉承“尽善尽美”的企业理念，制定了严格的员工行为准则在财务方面，公司严格遵守国家财务制度进行诚信建设，保持内部监审的力度近年来在内外部审计中均未发现有关的财务问题，在各项审计中都取得良好的成绩

公司积极从事公益事业，在做好景区环境保护的同时对困难员工、家属实施大、重病救助，每年组织向市红十字会捐款、為社会苦难群众、孤寡病残人士、儿童福利院等组织爱心慰问和爱心募捐成为泰州市文化旅游企业中践行企业社会责任的模范代表。

据鈈完全统计凤城河建设公司开发景点以来，景区入驻企业共吸纳就业753人通过商住房出租、旅游门票收入、餐饮休闲等渠道，主营业务收入每年持续增长泰州凤城河建设发展有限公司为泰州及全省文化旅游及三产发展做出重大贡献。