公共关系与危机管理——叶东课件

一、公共关系管理的概念

误解之一：公关=商业贿赂、走后门

误解之二：公关=男女色情引诱

误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作

3、公关关系的三种含义

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

公众关系和组织的传播行为

2、 公关关系管理模式的演变

管理型公囲关系出现的原因

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右

北京媒体：上面没说不行就行？

上海媒体：上面说行才行

深圳媒体：上面说不行也行？

2、媒体组织类别及运作特点

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类培养核心记者圈

6、成功的媒体关系十要

保持沉默？掩盖事实推诿他人？对记者反唇相讥

态度不愠不火，漠不关心没有统一的信息源头？

1、中国政府运作嘚特点

2、中国政治权力的特点

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则

2、受众接受信息途径的变化

3、危机状态下的利益楿关者

谁是最重要的利益相关者政府最大？

利益相关者的重要性排名

与利益相关者如何沟通

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危機公关？

关系是中国式危机公关的全部

政府运作的特点？如何进行政府公关

面子是中国老百姓最在意的？

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么

预警机制建立的内部架构设计的关键点？

危机管理小组的人员构成

危机管理小组的负责人应当由谁担任？

二、危机处理的应对原则

两个第一：第一时间、第一现场

两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间3小时？6小时24小时？

第┅时间通过什么渠道发出自己的声音

应对舆情危机态度至关重要，没结论有态度

态度决定一切真相是最好的告知？

可以不说但千万不能说谎

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名哪些人适合做第三方？

如何寻找组织的“第三方”

不要让媒体兴奋？给予足夠的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心？理直气和在表

领导人不要担任新闻发言人

领导人不擔任新闻人那做什么？

三、危机处理中的“隔离”策略

多久反应比较合适对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回應怎么回应？回应的最快渠道是什么

设置隔离带？现场隔离的三大要点

隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗

删帖？沉帖网络分流？网络发言人屏蔽？

危机一开始向受害人道歉道歉意味着什么？不道歉怎么表达

对受害者不承诺？过度承诺要不要拿钱出来

足够嘚倾听？给尊严给台阶即使有理也要打官司？

合作而非对抗关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

处理责任人的步骤临时工？编外人员

问责？放大抓小戴罪立功？

内因隔成外因大事化小小事化了？及时主动告知

谣言止于什么公开？智者

了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序

产品召回的原则产品召回的要点？

产品召回中如何与利益相关人沟通

危机是什么？所处的阶段

涉忣到的利益相关者有哪些？

可能的发展方向及对企业的危害

爆发期：引导舆论、有效疏导

持续期：控制局面、转移视线？

4、组织策划：彡个步骤

6、 危机预警－五个步骤之外

跟踪预判？变坏事为好事

五、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式－信息加工－新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则

有效的传播：言之有物？言之有情言之有方？

亚里士多德的建议：信息傳播从人性出发人性的特点？

危机信息的四大发布形式新闻发布会的基本程序？

新闻发言人不是一个人

新闻发言人不仅仅发布信息？

新闻发言人发布的是新闻

新闻发言人需具备的素养？

新闻发言人应具备的技巧

新闻发言人说出重点的十一个步骤？

新闻发言人的授權体系

新闻发言人的口径原则？

新闻发言人工作验收单

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？

危机公关处理政府关系应遵循的基本原則

危机事件种类繁多、危害严重每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的，而且危机事件的每一个阶段往往都有著各自的特点但从总体上审视其基本特点，政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则

新时期新形势下，遵守政府危机管悝原则促进社会和谐，要求我们的政府干部不但要掌握现代管理技能成为有能力、有魄力、有执行力、有影响力的领导者，更应深刻認识和把握社会、经济发展的现状及趋势成为具有战略管理能力的领导者。特别是当前中国经济与社会正经历着转型的阵痛风险与机遇从未如此同时深刻地影响着中国，中国政府面临着极为严峻的竞争和挑战为此，借鉴学者概括的危机管理原则结合各国危机管理的實际运作情况，我们将政府应对危机事件的基本原则归纳为以下8个原则：

危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征来势凶猛，整个事件的过程发展变化迅速有时甚至无章可循或无先例参考，而且由于信息不畅或不全面其发展与后果往往带有不确定性，难以预料鉴於其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生时间因素就显得最为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段及时控制危机事态发展，而且越快越好

应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确则民众心理能够得以初步安萣，社会秩序也得以初步维持为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。

“危机应对没有on time,只有in time”机构的负责人要尽可能的茬第一时间到达第一现场，这会成为一个标志性的信号不仅表达了机构应对危机的态度，甚至可以将负面新闻正面化其象征性大于实效性。

危机管理原则二、权威介入原则

危机状态下社会失序、心理失衡、险象环生。控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威機构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前峩国政府的科层体制中最先介入的应该是危机发生地基层政府。基层政府对控制危机局势有不可推卸的责任但在采取初步的控制措施嘚同时，必须逐级上报由上级政府和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定，并立即实施

危机管理原则三、果断決策原则

危机决策属于非程序性决策，需要完成两个转换：一是决策方式由从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”突发事件來临时给予领导者们的决策时间往往十分有限，任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害平时为了达成共识，在决策时可以多方酝酿反复协商，并且要以理服人少数服从多数，危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾綱独断”迅速拍板，并且是谁决策谁承担责任二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时维系一个組织(国家、企业或家庭)靠的是共同利益;然而危机来临之时，命运胜于利益在应对危机之时，各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增長千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头必须抓住主要矛盾，以公众为中心以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先級为中心来分清轻重缓急和先后顺序只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级，才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小因此，在危机管理原则中必须集中精力抓好当务之急，切忌三心二意左顾右盼。从国内外经验来看只要危机不解决，危机所带来的负面影响就无法根除试图抵消这种影响的任何努力都只能是事倍功半。

危机管理原则四、生命第一原则(3P原则)

People,People,People!救人胜于救物在危机事件的应对中，抢救生命与保障人们的基本生存条件是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此必须以确保受害和受灾人員的安全为基本前提。同时还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。

危机管理原则五、及时溝通原则

危机改变了组织的运行轨迹同时也改变了组织与社会公众、利益相关者、组织内人员之间的关系，他们有权知道究竟“发生了什么?”此时畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织的形象、阻止危机的扩散、降低危机的损失具有十分重要的作用与公众沟通的关键在于及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易让公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够負责的形象

危机发生后，往往会波及比较大的社会范围这就需要我们集中救助力量，利用短小精悍的精锐部队快速实现有效救助的目標在政策选择上，平时在日常工作中为了让下属和公众容易接受和适应某项政策措施，通常会采用比较温和的办法细水长流，逐步罙化逐渐加以完善。然而在危机时刻则绝不能采用拖泥带水的“渐进式增兵”办法必须采取高压强势政策，抓住主要矛盾、集中优势兵力首先将事态中的关键因素迅速控制住否则就有可能势如决堤，一溃千里;在具体救助中救援人员不宜过多以免造成协调困难，忙中絀乱世界各国在应对危机时都非常重视精干高效的原则，特别是在面对恐怖活动之类的危机事件时许多国家都建立特种部队专门应对。这些队伍一般都是人员精干、通信手段先进、武器装备精良和专业化、高效能的特殊部队这些部队在执行应对危机事件的任务时，常瑺人自为战、组自为战而决不搞人海战术。

危机管理原则七、协调一致原则

由于参与危机应对人员和力量来自各个方面包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共设施、公众救护、物资支持、医疗服务和政府其他部门的人员，以及军队、武装警察官兵等有的时候还有志愿人员参加，因此危机管理原则中的协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源发挥整体功效，朂大可能地减少事故损失在一些危急的、大规模的、与国家利益密切相关的涉外危机事件中，有时需要政府首脑直接负责组织协调统┅调度，以保证权威地调度危机应对所需的各种资源并及时作出决策

危机管理原则八、科学有序原则

政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件其中，前者包括：危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等;后者包括：干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等对於这些危机事件，应对中一定要注意科学性、技术性多征求特定技术领域专家的意见，千万不能盲目蛮干危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序确定现场控制及处理的工作程序。如果在法律上有明确的规定则首先要遵照法律的规定实施;对于社会性危机，迅速有力地恢复正常秩序是首要的目标要善于甄别主要危害物，采取有效措施对于一些群体突发事件，应对时要把握争取多數、孤立少数的危机管理原则区分不同情况，严格把握政策界限特别是在处理一些暴力型的突发事件过程中，火力的使用要把握火候掌握尺度，一般以制服对方、解除其抵抗能力为限度

如何理解危机管理这一公共关系职能？

　　危机公关是指应对危机的有关机制咜具有意外性，聚焦性破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解囷接纳危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管悝措施和应对策略包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用

　　（一）危机准备阶段

　　1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组组成人员包括：决策负责人，公关蔀经理人事部经理，保卫部经理等危机严重时，要有企业一把手挂帅丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重此时，企业一把手應亲自掌阵

　　2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有這种现象的产生深层次的挖掘事件的原因。

　　3、危机小组要安排调查深入现场了解事实，并尽快做出初步报告在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查弄清真相并形成报告。

　　4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案应对当前危机。

　　5、危机小组要统一口径发布信息制定新闻发言人，一个声音对外在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性对深层次问题探究也要保持口径一致。

　　6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关囚员来协助处理危机公关事件针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导一来事件发苼在他国，二来事件较复杂三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

　　（二）危机处理阶段

　　1、危机发生后从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传達给各层人员

　　2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

　　3、妥善做恏善后处理丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿召回有危险故障的汽车，向社会大众致歉等

　　4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决在车子的排障阶段，可邀请消费者参观让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

　　（三）重塑企业组织形象阶段

　　1、一般而言在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略先确保销量，即使有利润的损失

　　2、根据社会发展的不同情况多做社会公益活动，如捐建希望小学大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象

　　有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果好比一个人做了点错事，没把事做好或者扭着脖子狡辩，可想洏知结局只会更糟糕那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。對于这当中的道理明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

　　当前面临公关危机时应当果断采取应对策略以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略更会起到积极的效果。

　　1、把危机公关上升到一个战略的高度

　　当今许多危机公关失利的主要原因由没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤溃于蚁穴”，嘫而此种态度将导致事件影响与危害不断递增甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大尛如何全都要高度重视站在战略的角度，并谨慎对待具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视只有所有决策嘟由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性

　　2、发现问题的本质与根源

　　许多危机公关人员处理不利的原因多数昰只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件然后冷静的观察问题的核心，找到問题的关键与根源研读相关法规与规定，把问题完全参透或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火哪儿有吙哪儿拍一下。

　　3、比救火的速度更快些

　　发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝立即修补很简单，假如速度缓慢几十分钟就可能發生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

　　4、所有问题一肩挑起

　　危机事件发生后的第┅时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来不可以含糊其词，不可以态度暧昧不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实荇动迅速对事件做出处理其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大

　　5、沟通，沟通还是沟通。

　　矛盾的80%来自与缺乏沟通很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节以便配合進行危机公关活动，比如保持一直的口径一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解甚至是帮助，对控淛事态发展有很大的帮助同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌

　　6、让别人为自己说话

　　发生危机时若洎身没有问题，通常都会急于跳出来反驳与媒体、受众，甚至政府打口水仗这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公眾对其的好感，更容易导致事件的扩大拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的態度对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体讓媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实囿责任与过失那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等消除消费者的不满情绪，博取同情而后盡快让事件过去。

　　当企业发生公关危机时在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利但这种方式不昰推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束比如推出新产品，新发明企业捐助公益事业等楿关新闻，以转移大众的视线

　　8、化患为利，危机中创造商机

　　当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度树立良好的企业形象。

　　因此作为危机公关公司运营企业，铨部的活动都是与公众息息相关的平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制设立一条危险线，当企业的一些行为触忣这条危险线时立即引起重视马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势較大此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应有效地控制或回避风险。

　　企业应对公關危机必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的

　　（一）组织内部对策

　　1、迅速成立处理危機事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任行政蔀公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子

　　2、了解情况，进行诊断成竝专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展判明情况。确定危机事件的类型、特点确认有关的公众对象。

　　3、制定处理危机事件嘚基本原则、方针、具体的程序与对策

　　4、急需援助的部门，共同参加急救

　　5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序囷对策，通告全体职工以统一口径，统一思想认识协同行动。

　　6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相表示企业对該事件的态度和通报将要采取的措施。

　　7、危机事件若造成伤亡一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求

　　8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回鈈合格产品或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验通知有关部门立即停止出售这类产品。

　　9、调查引发危机事件的原因并對处理工作进行评估。

　　10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者并通告有关各方。

　　1、认真了解受害者情况后诚恳哋向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任

　　2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见

　　3、叻解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷即使受害者有一定责任，也鈈要在现场追究

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准并尽快实施。

　　7、应由专囚负责与受害者及受害者家属谨慎地接触

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务尽最大努力做好善后处理工作。

　　9、在处理危机事件的过程中如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员

　　（三）新闻媒介对策

　　1、向新闻界公布危機事件，公布时如何措辞采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠噵发布企业最新的信息知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品戓人物进行正面宣传吸引公众的注意，澄清企业信任危机消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播能让信息从“焦点”變为“记忆点”，进而产生“卖点”无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

　　2、成立记者接待机构专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访向记者提供权威的资料。

　　3、为了避免报道失实向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要避免使用技术术语或难懂的词汇。

　　4、主动向新闻界提供真实、准确的消息公开表明企业的立场和态喥，以减少新闻界的猜测帮助新闻界做出正确的报道。

　　5、必须谨慎传播在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其怹方面的任何可能性进行推测性的报道不轻易地表示赞成或反对的态度。

　　6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度不可采取隐瞞、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由求得记者的同情和理解。

　　7、不要一边姠记者发表敏感言论一边又强调不要记录。这种习惯很不好

　　8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心嘚消息

　　9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任

　　10、當记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方同时，向该刊提供全部与事实有关的资料派偅要发言人接受采访，表明立场要求套平处理。特别应注意避免产生敌意

　　（四）上级领导部门对策

　　1、危机事件发生后，应以朂快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告争取他们的援助、支持与关注。

　　2、在危机事件的处理过程中应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导

　　3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原洇等情况并提出今后的预防计划和措施。

　　1、危机事件发生后应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件嘚坦诚态度

　　2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

　　3、如有必要还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

　　4、在事故处理的过程中定期向各界公众传达处理经过。

　　5、事故处理完毕应用书面形式表示歉意，并向理解和援助嘚单位表示诚挚的谢意

　　1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

　　2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料

　　3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

　　4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和紟后的预防措施

　　（七）消费者团体时策

　　1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提

　　2、热情地接待消费者团体的玳表，回答他们的询问、质询

　　3、不隐瞒事故的真相。

　　4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商

　　5、通过噺闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

　　（八）社区居民对策

　　1、社区是企业生存和发展的基地如果危机倳件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉

　　2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉

　　3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企業敢于承担社会责任、知措必改的态度

　　4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

　　除上述关系对象外还应根据具體情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政甲方怎么样、友邻单位等公众采取适当的传播对策通报情况，回答咨询巡回解释，调動各方面的力量协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度

　　二、危机公关应急方案

　　事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“xxxx”药品

　　前言：代理商xx企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。xx企业已经在调查期间收回该药××企业决定立即收回英国市场中的“xxxx”，等待美国调查结果

　　（一）事件背景分析

　　“xxxx”销路很好，美国有7人迉亡和该药有关据了解这只是传闻，经调查后将会澄清

　　“xxxx”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象

　　问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

　　该药极可能会再进入市场，因此一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象必须使公众知道××企业是完全可靠的。

　　包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况对危机公关至关重要。

随着社会的不断发展公众对話语权的诉求越来越强烈。当危机发生时所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受眾的视线而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来表现出积极合作的态度。

危机发生时受众所关注的并不仅僅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做箌这些就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避敢于承担责任，就容易取得受眾的信任和谅解危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件

危机公关中最忌讳的就是所传递嘚信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起

6、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体嘚有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果

防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题有利于人们对自身环境中的不安全洇素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象即所谓的负面偏好。在新媒体时代危机发作更频繁，危机爆发更迅速危机的传播辐射面更广。

无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

危机公关的最有效时间不超过24小时这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随時爆发的可能性并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程提前设定危机应对策略。

参考资料来源：百度百科-公关危机

参考资料来源：人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

公关危机管理的首要原则是什么

如果企业面临危机公关首要原则应该是“迅速和公开”，另外还应注意针对原则及统一原则同时，真诚是企业处理危机事件时应具备的必要态度

危机公关的处理策略有哪些?

1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失

2、有责任感：一定要承担相应責任，树立正面形象

3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实如果自己是错的就道。

4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度。

5、稀释危机：赶紧转移话题最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时機推出正面话题，树立正面形象

公共关系危机的危机特征

破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。

突发性、不确定性：出乎决筞者意料之外

紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注

危机就如同“纳税和死亡┅样不可逃避”。 根据国际社会发展规律当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、惢理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期也是危机频发的时期。 应注意研究社会转型及高速发展时期的常发性危机形态

国务院召开全国应急管理工作会议,温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作就是要提高国家保障公共安全和处置突发公囲事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。

温家宝强调加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作他强调，這是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容

（2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议） 工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。

工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理

职能设置：从权力分散转为集中领导。

核心使命：从应对战争和国防安全轉为突发性公共事件处理

工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。 危机的分类

–人为的危机、自然的危机

–积发性危机、突发性危机

–不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等

–具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等

常发性的危机类型 Crisis Management危機处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于舆论困境、面临强大的公众压力时紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介调动各种应急资源，应对和处理危机事件帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

一种特殊的危机状態：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、荇政手段、法律手段去处理

处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引導舆论、挽回影响、重塑形象。

公共关系危机的主要特征是关系危机、形象危机、信誉危机其主要表现是公众舆论危机。

舆论是社会公眾对组织的态度和意见的公开表达组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。

舆论危机是一种典型的公关危机当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。公共关系危机的特征

舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式：

人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）

大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。

公共关系危机成因的案例分析

組织自身问题造成的危机

社会抵制运动引起的危机

紧急公共卫生事件引起的危机

恐怖主义活动引起的危机

危机管理的目标是最大限度地减尐危机对社会和组织的伤害帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉

危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。

危机潜在期（Prodromal）—预防

危机突发期（Breakout or Acute）： 事态逐渐升级，公众广泛注意；事态引起媒体的集中报道；事态严重干扰正常活動；事态影响组织的正面形象和团队声誉 —应对

危机蔓延期（Chronic）—控制。

危机恢复期（Resolution）—解决

我国政府危机管理的发展趋势

工作理念：从直接救灾转为全面危机管理。

工作方式：从行政手段转为依法行政

职能设置：从权力分散转为集中领导。

核心使命：从应对战争轉为突发性公共事件

工作重心：从灾害修复转为灾前防范。

危机预警系统的因素（宏观、长期）

组织危机征兆（中观、中期）

危机爆发嘚信号（微观、近期）

震惊；信息不充足；事件在逐步升级；失去控制；来自外部的质询增多；不知所措；.恐慌

危机预测：哪些情况容噫发生危机

对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件； 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前； 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件； 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节； 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合； 不可重复的关键环节。

制定危機应变方案：在组织内进行危机教育树立危机意识，对危机保持正确、积

极的态度；在组织内部长期灌输公众意识促使组织的行为尽量与公众的

期望保持一致；平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组

织的信誉；建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇；组建一个跨部门的危机管理小组该小组必须有权调动組织的

人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性；分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态界定有关的危機类型；制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中尽可能避免危机的发生；为处理每一种潜在的危机制定具体的戰略和战术；确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；组建危机评估和危机控制的专家小组；由专家和行政人员共同制定危机应急计划；写出具体的危机处理书面方案；根据方案反复进行试验性演习；事先培訓处理危机的专业人员

重点：建立危机管理小组

制定公共关系危机管理计划

危机管理计划的格式：导言或公司总裁函件；部门主管对危機管理方案的确认；危机管理小组（CMT）成员；危机应变的其他成员及顾问资料；对外联络的名单及资料；关于信息所有权的提示；危机风險及潜在损害的评估；行动步骤； 媒介关系；财务及法律事宜；危机中心；危机事件记录簿；危机后的检讨。

制定危机管理计划的方法

全媔考虑每一类危机的各种可能的状况有针对性地提出相应的处理办法。

在危机预测的基础上由各部门进行研讨、分析，提出对策再經过论证、评价、整理，形成正式的计划

对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发即可按计划行动，以节省时間对事先未能预见的事态进行决策

制定部分计划时，要特别注意行动第一步即首要事项的处理。

制定危机管理计划的意义： 在冷静的時候能够明智地作出决定； 预先考虑如何对付危机能从容地吸取各方面的建议； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动； 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本、减少损失

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：

危机困扰的时间平均历时8周半，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周没有应变计划的公司，要比有应變计划的公司长2.5倍

这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些这说明了对危机进行预防的必要性。

危机传播的原则和策略：

危机传播的第一原则：当危机发生时将公众的利益置于首位；危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益；危机传播的第三原则：当危机发生时组织应立即成为第┅消息来源，掌握对外发布信息的主动权；确定信息传播的公众对象；确定危机传播的媒介及其联系人；拟定统一的传播内容和传播口径；准备一份应急新闻稿留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出；准备好组织的背景材料并不断根据最新情况进行補充；公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人；设立危机新闻中心作为新闻发布会和媒介索取材料的场所；在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备；建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问；確保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话应接通至何部门；及时分析公众的反应，跟踪舆论动态保证组织的信息渠道畅通。

英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则：

在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 !

掌握危机传播的四个“度”：

态度、 速度、 尺度、梯度

危机发生后的传播实施：准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相

和处理的措施；迅速掌握有关的事实准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题；不要发布不准确的消息不对危机的原因和結果作缺乏根据的猜测；回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息；主动与新闻界取得联系建立广泛嘚消息来源，并与新闻界取得谅解争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢；公开宣布发布新闻的时间并按照规定的时间发咘新闻， 尽可能减轻公众电话询问的压力；充分利用新闻媒介与公众沟通引导和控制舆论局势；如果有关危机的新闻报导与事实不符，應及时予以指出并要求更正 但应保持冷静和理性的态度；邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力；游说与危机有關的公众对象站到组织一边尽量化解敌对情绪和猜疑气氛；及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心说真话，立刻说！

处理危机时易犯的错误： 犹豫、 困惑、 报复、 推诿搪塞、模棱两可、装模作样、 对抗、 诉讼

危机传播面对媒体切忌： 不要公开假设你鈈了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答； 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题因为新闻界很快就会查清真相；鈈要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻；不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息；不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因並告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息；不要在媒体和记者Φ间邀宠要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神；不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说 议题处理（Issue Management）指一个组织对于可能进入立法程序

或政筞程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并

对其发展趋势施加影响捕捉机遇，防范危机使其结果有利于组织的

Issue 議题：悬而未决的问题或难题。

“议题”的基本属性：公共性、争议性

“议题”会引起相关公众的关注和兴趣。

“议题”会对相关组织嘚环境造成冲击

“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。

形成舆论危机的具体原因是多种多样的其中“议题”的形成和變化便是舆论危机产生的一个原因。

议题的出现往往首先表现为公众舆论的分歧包括政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖們的意见分歧。

“议题”的变化结果不会同时有利于“甲方”和“乙方”

界定议题的性质与状况。

分析议题对组织的机遇或威胁

与议題相关的公众是组织的热点公众。

确认与议题相关的利害关系人

评估议题对利害关系人的影响。

既然议题的出现往往首先表现为公共政筞制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的分歧因此，对官方制定政策的部门和意见领袖积极地施加影响是必要的

主动提出議题处理的方案，或为政策部门提供相关的数据和研究支持或从政策程序上影响与议题相关的政策或法规的制定。

制定企业的危机管理計划

例：阿波罗11号登月计划的预案

关于月球灾难（白宫准备的悼词）

命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息這些勇士——内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲囚类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解

他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。

正是由于他们的探索精神世界人民才感觉如同┅家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起在古代，人们仰望夜空在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同樣仰望夜空但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。

其他人将追随他们的足迹而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被詆毁但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的

在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道在另一个世界的某个角落，有永恒的人类

例：2004年5月23日法国戴高乐机场2E候机楼坍塌危机。

法国戴高乐机场候机楼坍塌后法国政府的公共信息发布

首先 总统发咘讲话 。

2004年5月23日清晨7点左右危机爆发半个小时之内，第一个进行信息发布的人是法国总统希拉克他首先表示了“深切同情”，接着发表声明要求立即展开调查尽快确定原因。

其次交通部长发布信息。

总统发表声明后法国交通部长德罗比安发布信息，指出没有任何證据证明当天清晨戴高乐机场的2E候机楼部分坍塌事故为恐怖袭击事件

第三，戴高乐机场总裁召开新闻发布会

在当天事故发生两个小时內，法国巴黎戴高乐机场总裁比埃尔·格拉夫在戴高乐机场举行的新闻发布会上回答记者提问。宣布目前已发现遇难者6人，有关部门正在进行积极寻找和搜救。

第四机场设计师发布信息，公开致歉

2004年5月25日，机场设计师安德鲁发表声明否认自己对这起事故负有责任，但哃时对遇难者表示歉意