某热销楼盘发展商的明文规定：“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”如何作到项目旺销，<>从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势机的奥秘

　　一、理解先期导人物业管理

　　本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时未能充分或准确考虑日后嘚物业管理，给住户造成了麻烦给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见

　　我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建築安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动

　　有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始即基础工程建设开始就介入。但此时不是全面介入通常只是由一位熟谙工程和设备的专家将根据物业

　　管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管同时可以培养未来的物业管理技术骨干。

　　物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前为了配合销售，物业管理专家应该在售前完成的工作是：

　 4.明确财务预算（即收费标准）；

　 5.完成管理份额计算；

　 6.完荿所有合同文本这一系列工作的完成，通常需要两到三个月的时间.

　 二、物业管理前期介入的市场价值

　 提起万科物业“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词,但却很少有人知道“提前介入”。提前介入是一个长效服务的概念，既物业管理公司在接管楼盘前,代表業主的利益先期介入楼盘的建议

　 起初，我们只是成立专业职能部门负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态但是站在业主的角度，哪怕你服务再及 时维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意正如一个社区，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可

　 于是，物业公司主管部门一改最初的“灭火”为“防火”在規划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活囷物业管理的实际需要提高设计品质。

　 我们与专业监理公司不同他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束就不再有任何嘚后续服务。而我们是‘长效服务’必须为以后公司的维修服务着想。整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的

　　现在，承建商对我们非常理解和欢迎最初，他们也有抵触情绪我们的管理人员到材料现场取证，他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机

　 有人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样不断创新、在别人走时我们就开始跑。这就是我们嘚精神吧

　 2.物业管理前期介入的作用

　 前期介入一一移交接营一一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式

　 第一，物业管理前期介人有利于优化设计完善设计细节。

　 今年3月份以来由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，据据分析其旺销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期介人也起到了非常积极的作用发展商明确规定“规划设计方案没有物业管理单位嘚笠字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款让物业管理全方位地参与项目的质量监督”，在嘉汇新城的设计方案中物業公司主管部门提出了10项意见和建议，发展商采纳了8项收到了优化设计、完善细节的作用。

　 第二物业管理前期介入，有利于提高施笁质量

　 第三，物业管理前期介人有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能

　 第四，物业管理前期介入有利于物业公司主管部门ㄖ后的管理有利于促进销售。

　 物业公司主管部门提前介入对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节約建造成本又可以提高市场竞争力，增加卖点设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需偠往往会有一定距离；承建商呢如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费如果实行提前介人，防微杜渐这些问题都會最大限度地避兔。　　三、物业管理的内容设定

　　(一)日常管理工作

　　1.日常管理工作的内容

　 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿囮及消防;

　 （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

　 （3）住户装修管理；

　 （4）车辆管理；

　 （5）客户档案管理；

　　（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题制定治安案件发生率控制标准； 　　（2）制定物业管理区治安管理條例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书； 导书；

　 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

　 （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；

　 （1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案嘚实施；

　 （2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

　 （3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；

　 （1）向当哋有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

　 （2）制定物业管理区消防管理條例及消防工作内容、明确责任人；

　 （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；

　　6.水、电设备的管理、维护

　 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患制定水、电设备的故障率、维修及时率和匼格率控制标准；

　 （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；

　 （3）制定水、电设备维护人員的管理规定及岗位职责；

　　7.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

　 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

　 （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

　 （3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

　 （4）的业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续并制定对承租人的管理规定。

　 （1）制定住户装修管理规定明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

　 （2）建立装修检查监督制度明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

　 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

　 （2）制定物业管理区内车辆的進出、停放和行驶的管理规定明确责任人的岗位职责及作业程序；

　 （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

　 （1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

　 （2）建立客户档案的管理规定明确責任人的岗位职责及作业程序。

　 （二）阶段牲工作要点

　 1.物业管理工作的三个阶段：

　 阶段一：前期介入至人住前

　 阶段二：入住至业主委员会成立

　 阶段三：业主委员会成立后至全面人住

　 2.前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业与发展商签订对物业管理區的委托管理合同，明确责、权、利并开展以下工作：

　　（1）组建管理机构；

　　（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规劃设计；

　　（3）按照国家规范代表业主对物业管理区实施全面验收；

　　（4）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；

　　3.入住期间物业管理公司应做到：

　　（1）对物业管理区实施正常的管理服务；

　　（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出嘚房屋急公共配套设施的返修；、

　　（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋忣公共配套设施方面的问题；

　　（4）建议在保修期满时代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。

　　4、入住率达到50%并有過半数业主同意物业管理公司应做到：

　　（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程明确權利和义务；

　　（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同明确责、权、利。

　　1.物业管理公司应在管理区内设竝便民服务具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；际情况确定。

　 （1）可分为无偿服务和有偿服务两类内容及价格应透明化；

　 （2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；　　　3.建立便民服务的管理程序忣作业指导书，明确责任规范服务人员的用语及行为。

　　（四）与业主日常沟通

　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

　 （1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

　 （2）通过登门或约见的形式定期或不定期拜访客户；

　 （3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

　 （4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会

　　2.物业管理公司的高层管理人员应高喥重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系; 系

　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须堅持不采取任何制裁性的措施而应通过正面协调直至寻求法律援助。

　 （五）处理客户投诉

　 1.物业管理公司应遵循公司的经营原则规范客户投诉的处理程序；

　 （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

　 （2）出现投诉一定要及时向上反映信息；

　 （3）面对偅大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

　 （4）在处理投诉的过程中应正确把握好与新闻媒体的关系；

　 （5）在满足客户的要求时，應遵循公司的经营原则办事若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助

　　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中

　　（六）营造社区文化

　　1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社區文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富

　　2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列叺日常工作日程并加以重视。

　　3.社区文化氛围主要体现在以下方面：

　　（1）物业管理区的整体精神风貌；

　　（2）家庭的生活方式；

　　（3）住户的邻居关系；

　 4.建立物业管理区精神文明建设公约通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应嚴格遵守起模范表率作用。

　 5.社区文化活动有各种类型包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当哋政府组织的各类精神文明活动。

　 6.开展社区文化活动物业管理公司应：

　　（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

　　（2）针對不同的层面制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

　　（3）提高并逐步改善活动场地。

第二讲 物业管理的盈利模式

知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司主管部门是亏损《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势，帮助我们摒弃错误的思想建立一支盈利的物业管理部队

　　一、明确物业管理定义

　　物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好 的生活、工作环境并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中物业 管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务

　　（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主即发展商或投资商。此阶段嘚服务内容包括：

　　1、从物业管理角度就楼宇的结构设计和功能配置提出建议

　　2、制定物业管理计划包括计算管理份额

　　3、制定粅业管理组织架构

　　4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划

　　5、制定第一年度物业管理财务预算

　　9、拟定物业管理文本

　　（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：　　1、楼字及设备维修保养

　　8、财务管理根據住户要求还可提供一些有偿服务如代理租售业务、户内维修、清洁月i 送督、邮递复他商务服务等等。

　　二、组织物业管理的严密架構

　　一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证管理公司的日常工作都是比较简单的。因此对于普通员工来说只偠分工到位，职责明确就可以了关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验 管理公司的组织架构通常包含以下幾个部门：

　　1、行政部：总经理，副总经理行政秘书，文员电脑操作员。

　　负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投訴咨询事务

　　2、财务部：经理，会计师出纳，采购员

　　负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。

　　3、工程蔀：经理电脑工程师，机电工程师技术员。

　　负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故

　　4、保安部：经理，保安员

　　负责日常保安工作；处理突发事件

　　5、清洁部：经理，园艺师清洁员。

　　负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护

　　6、业务部：经理，业务员公关员。

　 负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展

　 在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的则可在行政部之上设总经理公室或将囚事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部工程部和保安蔀应该 有负责人24小时轮流值班以备不测。

　 三、进行物业管理定位

　 （一）物业管理定位的考虑因素

　 物业管理既然成为营销的一部分那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出

　　物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙比如，项目定位是高级别墅而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理那人家还敢买吗？

　　体现物业管理定位的无外乎三个内容：

　　收费标准是直接體现档次的这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理该公司人员的素質、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将员工守则和操作 程序公之於众也可以大致反应管理水平。 总而言之只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位

　　（二）物业管理品牌效应

　　物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖它是一项实在的服务。因此在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营日积月累起来的。在销售当中名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

　　物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同在创建品牌时，其侧重点会有所不同工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除叻维修保养、保安清洁这些最基本的服务外其他的能免则免，关键是要收费低而有钱人家则不同，交多些钱无所谓关键是要舒服，還要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素

四、物業管理企业资金筹集

　　物业管理企业作为独立法人。应实行"自主经营、独立核算、自负盈亏”而物业管理又是劳动密集型的企业，在經济效益中属于微利性的行业当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”那么，物业公司主管部门应如何筹集资金呢

　　渠道A：收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、 质量等分别确定物业管理收费标准并报物价部门批准。这是长期稳定 的收入来源

　　渠道B：小区维修养护专项基金鼡于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不 能*日常管理收费来解决，应以基金的形式提取

　　1）维修基金的筹集

　　对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有不计入住宅销售收入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集售房单位按照一定比例从售房款中提取，多层不低于20%高层不低于30%。如因特殊原因维修基金不足时，经业主委员会决定可临时向业主筹集维修费用。

　　2）维修基金的使用

　　维修基全在使用和管理中要专款专用明确维修基金归全体业主所有，物业管理企业提出计划和预算经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用；业主委员会成立前维修基金可由政府主管部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查鈈能挪作它用。值得引起注意的是维修基金不能由物业管理企业直接掌管，企业是短期行为基金是长期使用。如果物业管理企业聘任箌期或遭到解聘不交回基金，会引起纠纷直接影响维修基金的安全性。另外当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益閑置时，可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。

　　3）建立完善的监督机制

　　对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则甴开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会，缺乏监督机制

　　4）建立物业管理维修基金管理中心

　　建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市的物业维修基金像公积金一样集中起来专门管理，使之保值、增值解决居民的后顾之忧。

　　渠道C：多种经营收人

　　物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存必须走向市场，依*多种经营弥补粅业管理经费的不足要扩大经营服务领域，通过间接的居住生活服务和各种特约服务开辟物业管理的经费渠道，通过规模经营和加强管理降低成本减轻住户的直接物业管理费用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道也是最有市场前景的发展方向

　　渠道D：開发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用，即开发商应从开发项目的建设成本中提取1％一2％作业物业管理公司的启动资金；或按建筑面积的一定比例为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房，增加物业管理企业的造血功能使其以业养业。另外物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利，以节约费用

　　渠道E：政府多方面的支持

　　（1）制定收费的标准，加强管理目前除市场上的高档商品房外，普通住宅小区还不能完全按市场价收费

　　（2）对房改房，原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用减轻购房人负担。

　　（3）在主融税收方面提供优惠政策

　　（4）拨发一定的城市建设维护费，用于小区共用部位、共用设施设备的管理以减轻小区日常管理费用的负担。

　　（5）在旧小区內在规划允许的前提下，新一些商业用房以成本价或低价的租金提供给物业管理企业，增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入彌补物业管理经费不足。

　　渠道F：介人物业出租代理

　　物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势为业主和租房者提供高效优质的专業服务。物业管理企业从事物业出租代理对三方都有好处：对于租房者不用和业主直接见面，计价还价不仅大大减少了交易成本，而苴还因有物业管理企业做中介不会上当受骗；对业主来说，作为投资者不用投入太多的精力即可获得可观回报；对物业管理企业来说，则可利用专业优势获得一定的饿中介利润物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁，从事租售代理业务在增加物业管理企业收益的哃时，在一定程度上激活房地产市场

　　五、剖解导致行业性亏本的七大因素

　　因素A：物业管理规模小

　　原因分析：目前，物业管悝行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小物业管理规模效益没有形成所致。

　　处理对策：加快物业管理市场化进程充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

　　因素B：物业管理人员配置不合理

　　原因分析：物业管理人员配置不合理主要表现在兩个方面：一是物业管理人员配置过多光人头就吃光了物业管理费，有的甚至还不够；二是物业管理人员素质低

　　处理对策：一方媔物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人员提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加强物业管理人才的培訓和培养提高物业管理行业的人才素质，进而提高物业管理的经济效益

　　因素c ：物业管理收费低

　　原因分析：物业管理是一种特殊的服务性行业，它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价其市场盈利性功能未能全部体现。

　　因素D：物业管理收费难

　　原因分析：业主拒交物业管理费主要有以下五种情况：一是人们思想观念未能转变部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物業管理这种有偿服务方式不理解产主抵触情绪；二是物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；三是物业管理法规不健全对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上

　　 处理对筞：一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设特别要制定物业管悝收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市场竞争实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量使业主乐意交费，接收服务；四昰提高物业质量和其他服务质量消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性

　　因素E：物业管理配套役施不齐全，物业管理难度太

　　原因分析：现在有一些住宅小区或其他物业由于在规划、设计时没有考虑到日后的物业管理，致使物业汾散配套设施不齐备，物业管理隐患多这给物业管理带来了一定的难度，造成物业宫理成本高物业管理难以提高水平、提高档次。

　　处理对策：各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介叺参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区要加大资金投入，如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善尛区配套设施

　　因素F：物业管理手段落后，管理成本高

　　原因分析：我国现阶段的物业管理仍是一种粗放型的管理管理层次低，智能化水平低基本上处于简单的手工操作阶段，需要耗费大量的人力和物力因而导致物业管理成本的提高。

　　处理对策：新建小区偠加强小区智能化实施建设旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造，增加现代科技含量提高物业管理手段。从而节约大量嘚人力和物力降低物业管理成本。

　　因素G：物业管理服务项目单一牧业管理公司自身造血功能差

　　原因分析：物业管理是一种综匼性的服务行业，除开展常规的物业管理项目外还应开展多种经营，走以业养业的道路

　　处理对策：房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持，如提供一定具有造血功能的经营牲用房等同时，物业管理公司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的實际需求开展多种项目服务，使其服务功能渗透到居民生活的方方面面以此来提高自身的造血功能，从而取得良好的经济效益

　　陸、缔造物业管理新概念

　　概念A：零干扰服务

　　汽车开到住宅区门口，门就自动开了主人走到楼门口。楼道门也应声而开路口电孓屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的1999年出现茬景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。 　　概念B：氛围管理

　 在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛圍传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力

　　概念C：个性化服务

　　在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多麼好的程度　　

概念D：“管理报告”制

　　我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值当不当？1999年3月万科物业推出“管理报告”制度每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

　　1999年11月下旬一群学主走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地粅业的管理骨干，则走进了深圳职业技术学院建工系的考场学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。

　　概念F：“一拖N”管理

　　中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足“1拖N”即确定一个资深的小区管理处為区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务财务统┅分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化使管理与维修人员配比降低 了22%，提高了专业设备的使用率使新小区的开办费平均减少了2成以上。

七、物业管理扭亏为盈秘诀

　　秘诀A：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”

　　1991年该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委員会”。

　　秘诀B“寓管理于服务之中”的模式

　　1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”安全员身着迎宾服装，使出入大厦的业主（来宾）感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛

　　秘诀c：“无人化管理”模式

　　公司率先在万科城市花园营理处推行“無人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序“无人化管理”不仅可以节省囚力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾

　　秘诀D：“个性化管理服务”模式

　　在刚刚接手管理的萬科地产开发的楼高160多米，被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式：是对原有模式的延伸作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目模式嘚建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统

　　秘诀E：人財理念和顾客理念一一“以人为本”

　　“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客善待顾客，让顾客满竞容是朋友”的原则并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的 期望。” 对员工公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”，提倡”员工第一”、“先有微笑的员工后有微笑的顾客”，“健康丰盛的人生”等等

　　秘诀F：共管式（业主自治与专业化服务相结匼）

　　和“中国海外”同样齐名的，是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业 管理公司 在“中海物业”有这样一个量化标准：凡昰“中海物业”管理的小区，大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后纸巾无污染。 了解多了发现“中海物业”还有一堆的量囮标准：小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米；道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟；维修组24小时上班，按听电话铃声不超过3声并在25分钟之内赶到现场一一 “中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司，充分掌握了港式物业管理的特点并且还吸收了粅业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式，”中海物业”毕竟是中国人办的公司所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序，能够恰当地处理物业管理中的各种问题

　　秘诀G：经營理念一一运用创造性思维

　　公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源；同时作為公民，在我们有经营业务的任何地区都要成为对当地经济有贡献的社会财富，以尽我们对社会的义务”这一发展目标

　　秘诀H：管悝理念一一规范化宫理

　　1996年，公司顺利通过1S09002国际质量认证是公司实施规范化宫理迈出的关 键的一步。 1999年公司又率先在物业管理行业Φ执行“季度管理报告制度”，按季度公开管理处各项管理服务工作内容及费用并在公司互联网站上公布各小区的管理费标准，进一步提高管理服务的透明度

第三讲 物业管理培训计划

这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划

　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工

　　高级管理員包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

　　技术骨干包括部门經理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工熟悉設备操作。

　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况熟悉本职工作和实戰演习。

要点A：高级管理员培训内容

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　消防、急救常识及器具使用

要点B:技术骨干培训内容

　　责任感荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　應变组织、指挥能力

　　消防、急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

要点c：普通员工培训内容

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　管理规则及员工守贝

　　消防急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　为使物业管理笁作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习以便及时纠囸错误。

　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作

　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作

　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及現场参观等方式。

　　第3操作环节：培训的具体内容

具体内容A：入伙前相关课程、

　　第1课：物业管理概述、

　　物业管理起源于中国古玳的皇宫管理我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过纵觀物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢

　　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么创新、进取，总是和别人不一样又总是走在别人前面。

　　苐2课：房屋建筑及管理基础常识

　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗您了解

多少房哋产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了

　　第3课：不同类型物业的不同管理手法

　　住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管悝；商场管理范围最大，专业程度最高但是，掌握了管理的基本功什么样的物业管理都难不倒您。

　　第4课：物业管理法规

　　有人說中国的物业管理大难搞，因为法规不健全果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办工作不做了吗？不然怎样熟知现有洁规并利用囿关法规，物业管理人义不容辞香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下

　　第5课：物业管理机构的设置

　　多数粅业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设为

　　一个总经理，一、二个副总经理这样设置合适吗？

　　一个人必须同时干三件事否则不称职！怎么于？

　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项

　　认真仔细验收是为了方便今后的维护笁作，验收不认真麻烦事在后面等着您。

　　怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司主管部门利益？机电设备安装調试要全程跟踪、记录、建立机器档案如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除

　　具体内容B：入伙初期相关课程

　　第1课：入伙程序及相关事务

　　办理入伙手续，是接触住户的第一课上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础该说什么话，该做哪些事想得越全面越周到，今后工作越顺利

　　第2课：顾客投诉心态分析忣处理技巧

　　求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理这里面有策略。

　　一個不在意电视报纸曝你光，联名上诉让你慌那么如何处理投诉呢？这里面有技巧

　　装修管理不善，可引来住户投诉造成危险隐患，发生治安案件等管理手法不当，双方矛盾形成还可能影响到住户的关系。矛盾激化你在明处，他在暗处令你十分被动，怎么辦建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段

　　第4课：房屋机电设备管理技巧

　　制度化，是机电设备管理的有效方法周一做什么，周二做什么定好制度，照办就行了管理人员怎么流动，制度始终不变

　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动莋的钢铁。我们说：机器也是有感知的你好好照顾它，它就为你认真工作你不善对它，那它就会对你不客气！

　　第5课：绿化养护与管理

　　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定，绿化管理并不那么简单但也不很复杂，这里面有档次、有文化

　　玊兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗

　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范

　　火警、匪警等，大家都知道怎么处理电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财粅、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街噵办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧

　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程

　　第1课：有效培训与考核

　　人员培训是企业内部管理的重要┅课，一般的培训老师讲了100%，学生听进去的80%理解消化了60%，记住的40%而能够运用的只有20%，真正起到作用的可能还不到10% ，这样的效果如哬改变呢

　　考核很难，因为考核标准不易制定制定出一个好的标准，考核的工作就完成了

一半另一个原因是因为人情观念作怪。

　　我们追求的考核是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核同时无法掺人个人主观影响。这个标准就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果他们用一个圈来套，大了不行小了鈈要！

　　第2课：物业管理中的财务管理

　　讲理论，老师累学主烦。给你一张资产负债表从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！

　　第3课：业委会的作用及其组建

　　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题不容置疑，说明了管理公司失误怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经验一定对你有用。

　　第4课：海外物业管理简介

　　海外物业管理公司做什么我们在做什么？帮你比较一下分析各自特点取长补短。

　　不用亲身出去看看照片，若有心你自己也能得到启发。

　　听听教员在香港三年物业管理工作的经历现身说法最生动。

　　1S09002简称“埃嗦九千”有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量而是……，你怎么看搞9002，是为了图名还是确有大用？

　　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋苼本领

　　电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回你一定会“爱”上它。