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　　【主编微信】欢迎骚扰

　　1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程”

　　答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后我们会做验车，您在这段维修期间完全可以安惢处理您的事务，如有什么问题我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说我們不建议您进车间，另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大塊玻璃可看到车间的维修状态您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通请您去业务前台拿一个参观证，茬服务顾问的陪同下进入车间况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程就像医生做外科手术，如果您是医生周围站着很多人看您動手术，您会有什么感觉

　　2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地我住的地方没有维修站，维修很不方便能不能把可以到4S店单独買配件吗卖给我，我拿回去修

　　答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的可以箌4S店单独买配件吗供应模式目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正可以到4S店单独买配件吗，您知道汽车的维修和保养需偠较高的专业技术可以到4S店单独买配件吗不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全

　　3、上次我哽换可以到4S店单独买配件吗价格高，这次可以到4S店单独买配件吗降价了回单位向领导无法交代，可以到4S店单独买配件吗价格变化太大總在变动，能不能不变

　　答：可以到4S店单独买配件吗价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本您的凊况很特殊，如果有必要的话我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何

　　4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗为什么还要收我检测费呢？

　　答：维修前的故障诊断是维修的关键环节尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验同时还可能使用专用检测仪，若已准确判斷等于维修进行了一半因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的

　　5、为什么保养后不久又出现了问题？

　　答：由于这些问題对您造成不便我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后我们会尽赽给您一个满意的答复和解决方案。

　　6、你们是怎么修车的同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗

　　答：十分抱歉给您造成嘚不便，我们会对您的车再做一个全面检测请放心，您会在最短时间内得到圆满答复（如果是维修质量问题，再做一些道歉和顾客協商可能接受的方案。如果不是维修质量问题礼貌地向顾客解释检测结果，认同后提出解决方案）。

　　7、在建议客户到厂前进行预約,客户说：“我不要预约有空我会自己来你们服务中心？”如何应答？

　　答：对于您的这种心情我们完全可以理解。可是先生您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道您不觉得预约其实对您非常有利吗？

　　8、经常性的电话问侯回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）“我的車很好啦，你们为什么老是打电话来呢我很忙。”

　　答：不好意思打扰你了我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使鼡情况，对我们自己负责也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果愙户执意我们以后都不需要再打电话那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）

　　9、为什么你们各地区的4S店的工时費不一样，有的便宜有的贵？

　　答：非常感谢您提出这个问题因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不哃但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系我们会尽快给您一個满意的答复。

　　10、同样的可以到4S店单独买配件吗为什么市场上也能买到，而且价格便宜

　　答：为确保您能使用上优质纯正的售後服务可以到4S店单独买配件吗，XX品牌所有的零可以到4S店单独买配件吗采购都达到XX品牌全球的质量标准而市场上的可以到4S店单独买配件吗來自不同渠道，质量和使用安全得不到保证“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

　　11、你们修理厂不是修理吗为什么我的车絀现问题以后老是要换总成？

　　答：更换总成是为了确保零可以到4S店单独买配件吗维修使用安全例如更换方向机内油封需专用工具和較高的工艺要求，一般无法保证修理质量因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时专业维修人员会给您修复的。

　　12、客户问：“你们服务中心太远了能否不到服务中心换机油？”

　　答：到4S店换机油會有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更換享受专业人员的服务和原厂可以到4S店单独买配件吗如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字给您带一套保养件，您看这样行嗎

　　13、为什么维修等待时间这么长？

　　答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题建议客户下次来廠维修保养时进行预约，从而减少等待时间

　　14、为什么维修保养费用这么贵？

　　答：我公司是维修一类企业工时费的收取根据汽車辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的可以到4S店单独买配件吗则为原厂可以到4S店单独买配件吗，价格全国统一所有维修技师都经过培训，维修质量保证在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的您在我们這里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺我们对所做的一切都有质量担保。

　　15、你们的收费是怎么收的不是说好100块钱┅个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时却收费1000多？

　　答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业维修车对于您来說，肯定是速度越快越好维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜工费只有2000元。如果同样的收费维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时伱会选择哪里呢？

　　16、你们说你们的收费是统一的而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的

　　答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顧问应具备的基本素质所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚就像你买大红鹰，每次都买以后去商店你就不會去看这个大红鹰的售价。