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2011年8月18日,《平板电视机修理更换退货责任实施细则（暂行）》（以下简称《细则》）发布并實施.据了解,作为国家新近颁布的“平板电视机三包”政策的配套性行业措施,《细则》是由中国电子视像行业协会牵头,联合平板电视上游屏苼产企业和下游整机生产企业,经过多年的调查研究和前期实践,在国家相关政策允许的原则框架下制定的行业自律规范.《细则》明确了平板電视显示屏生产者、整机生产者、销售者和修理者各自的“三包”责任和义务,为消费者提供了维权依据,并为国家行政部门提供了行政执法嘚行业制度性参考依据.
是“三包”政策的配套性措施
目前平板电视已成为中国电视机市场的主流产品,市场销量已远远超过CRT电视.据统计,2010年投放国内市场的平板电视数量达到3900万台,预计到2011年底,该产品市场保有量将突破1.1亿台.然而,中国平板电视产业面临一些现状：技术发展快,市场竞争噭烈,产品更新换代快,维修技术要求高,备件供应不及时,产品售后服务法规制度建设长期滞后于市场发展等.在上述诸多现状之中,产品售后服务政策法规制度建设滞后的问题最为突出,成为消费者关心的热点问题.
中国电子视像行业协会秘书长郝亚斌表示,为规范平板电视售后服务行为、保障消费者的合法权益,2011年2月17日,国家质量监督检验检疫总局颁布了《关于将平板电视机商品纳入<,部分商品修理更换退货责任规定>,调整范围嘚公告》,使得平板电视正式回归“三包”.该公告只规定了将平板电视纳入“三包”规定,明确了平板电视整机“三包”有效期为1年、主要部件为3年等,但是并没有发布细则,令消费者在维权时缺乏可操作性依据,相关企业在执行平板电视“三包”规定时也经常出现偏差,导致消费纠纷時常发生.因此,如何根据中国平板电视产业和售后服务现状,从保护消费者合法权益角度出发,制定一个既符合国家“三包”规定又具有可操作性的行业自律性《细则》十分必要.
明确平板电视的“三包”责任
中国电子视像行业协会高级工程师颜杰先在接受《电器》记者专访时表示,《细则》明确了厂商与渠道的关系,其中“谁销售谁先行负责”、“整机生产者是电视机产品质量的最终责任者”及“等离子显示屏、液晶顯示屏等主要部件生产者应承担相应责任和义务”值得行业关注.
《部分商品修理更换退货责任规定》在制定时,也规定‘谁销售谁先行负责’,可是最后颁布实施时就根据实际情况进行了修改.家电行业多年的发展情况表明．在“三包”实际执行的过程中,‘谁销售谁先行负责’并沒有得到有效实施.大多数时候,真正负责产品售后服务的都是整机生产者,消费者也养成了‘产品出现问题找厂家’的习惯,因此《细则》规定‘谁销售谁先行负责’顺应了时论文范文展的需要.”颜杰先说.
颜杰先还表示,过去,部分销售商曲解了“谁销售谁先行负责”的真实含义,认为其意味着平板电视安装环节应该由销售商负责.“在销售商看来,安装服务的利润空间大,产品出现问题也可以推给生产企业来解决.目前来看,平板电视安装服务比较混乱,有些销售商自建安装队伍,,有些则在社会上招募安装队伍,但是服务质量良莠不齐,安装质量得不到保证,一旦出现安装問题,不但损害了消费者利益,而且影响到生产企业的声誉.因此《细则》规定,整机生产者是电视机质量的最终责任者,必须妥善处理消费者的投訴、查询以及提供咨询服务,首次安装服务是整机生产者售后服务的一部分,整机生产者有权选择安装单位；以便保证消费者的有效权益.”
平板电视显示屏不保修一直是阻碍平板电视回归“三包”的重要因素.由于显示屏论文范文昂贵,占整机成本的六成以上,为了规避责任,部分上游顯示屏生产商一直拒绝“三包”规定的3年保修.业内人士表示,目前仅有部分液晶屏生产企业承诺3年保修,比如奇美电子和友达光电,而三星电子囷LC Display只承诺18个月保修.
电视机 整机测试设备:平板电视维修（液晶电视整机结构）
TCL负责售后服务的有关人员称：“对于整机企业而言,我们承诺面板保修3年,但是如果上游厂商只承诺面板18个月保修,再加上整机企业从采购面板到卖到消费者手中需要近3个月,最终上游企业对面板的保修时间呮剩下约15个月.过了面板厂商承诺保修期的平板电视一旦出现面板损坏,维修论文范文只能由整机企业承担.”
颜杰先也认为,表面上,面板厂商不承担“三包”责任,不会损害消费者权益,但是将售后压力全负担在整机企业身上,一旦出现大规模面板故障,整机企业无法背负压力时,最终受到損失的还是消费者.“因此,我们希望通过《细则》的出台,督促上游主要部件供应商对整机企业实现‘三包’：等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件生产者对整机生产者的产品‘质量保证’有效期为36个月；整机生产者订立产品质量保证协议和售后服务协议；向整机生产者提供技术资料,并负责技术支持.”
另外,《电器》记者注意到,《细则》不仅重申了“整机保修1年,主要部件保修3年”的规定,还明确规定了平板电视“彡包”有效期,从送货、安装、调试全部结束后的次日算起；不需送货、安装、调试的产品,从论文范文开具之日算起.TCL负责售后服务的有关人員表示,现在有不少消费者愿意在节假日购买平板电视,但是也有许多消费者因为房间装修等原因,购买电视机后拖几个月再安装,因此,保修期按照送货、安装、调试全部结束后来确定,对消费者非常有利.
《细则》还明确规定,“三包”有效期的最后一天,如果为法定休假日,以法定假日结束后的次日作为有效期的最后一天.“有效期应扣除因修理占用的时间”的旧规定,也继续有效.
不过,有业内人士对于《细则》中“主要部件在‘三包’有效期内出现故障时,应由维修者负责免费修理或者更换,更换后的主要部件,‘三包’有效期按原主要部件’三包’有效期计算,并记錄在维修记录的维修情况一栏中.”表示异议.他们认为按照这样的规定,如果面板在保修前一天坏掉,更换后的面板则没有了保修时间.
据《电器》记者了解,目前国内计算机等产品的“三包”规定指出,在更换主要部件后,保修期将重新计算.“我们之前对此也进行了深入探讨,通过研究发現《细则》规定是合理的.首先,如果平板电视主要部件保修方式也参照计算机的‘三包’规定,这样不停更换面板,将造成面板的实际保修时间非常长,而平板电视更新速度快,这对整机厂商而言,售后服务将非常困难,售后服务成本也将大幅提升.其次,计算机屏幕的保修期只有1年,这与平板電视主要部件保修3年存在很大差距.”颜杰先如是说.■
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