如何作出为客户关系管理节约购物时间的项目

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-09-26 01:14 标签： 客户关系管理

第11章客户关系管理关系管理能力

通过本章的学习将能够：

（1）理解客户关系管理关系管理能力的含义

（2）掌握客户关系管理关系管理能力的构成

（3）理解客户关系管理關系管理能力的影响因素

（4）理解客户关系管理关系管理能力评价指标含义

（5）理解客户关系管理关系管理能力对企业绩效的影响机理

（6）掌握客户关系管理关系管理能力的提升措施

11.1 客户关系管理关系管理能力的界定

客户关系管理关系管理能力的含义

企业以实施客户关系管悝关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源主动利用、分析和管理客户关系管理信息，迅速满足客户关系管理个性化需求从而建立、发展和提升客户关系管理关系，形成竞争优势的知识和技能的集合

10种最为关键的CRM能力

①了解客户关系管理對企业的利润价值；

②建立有效的客户关系管理服务系统；

③战略性地管理企业大客户关系管理；

④有效地利用在服务中获得的客户关系管理信息；

⑤主动地确定客户关系管理的问题并沟通解决办法；

⑥通过客户关系管理教育来防止客户关系管理共同的问题；

⑦吸引、培养並保留最优秀的销售人员；

⑧把产品价值清晰地表达出来；

⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；

⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。

愙户关系管理关系管理能力的构成

1>客户关系管理洞察能力

企业通过各种行为特征识别客户关系管理和分析客户关系管理偏好和行为习惯并從中得到有价值的决策信息的能力

企业的客户关系管理洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。

通用管理能力（基础级）—资源與运营管理模拟试卷

一、判断题（共20道题每小题0.5分，共10分在正确的题前面“√”，在错误的题前画“ⅹ”）

（）1. 在招聘员工的程序中首先应该评估员工需求。

（）2. 确定一定的选择标准有助于选择合适的人员

（）3. 无论哪种企业他们的成本都分为直接成本、间接成本、管理费用三种

（）4. 重视和维护健康与安全的费用比发生事故所付出的代价还要大，这是一般企业不愿为员工投保的原因（）5. 设备在没有發生损害的情况下是不用维修的。

（）6. 健康与安全是管理的一个主要的活动同时它也是法律规定的。

（）7. 风险评估只能评估风险的发生概率而不能阻止风险的发生。

（）8. 资源可以分为主要资源和次要资源企业中的人力资源部门是次要的资源部门，为了减少费用可以鈈设

（）9. 存货必须是以实物的形式存在，其他的形式都是不可以的

（）10. 为了达到优质产品和服务，我们首先需要确定如何测量每一项标准

（）11. 柯特·列文提出的变革三阶段模型是：解冻、变革、再冻结。

（）12. 变革指的是根本和持续性的改变。

（）13. 决策必须能够得到所有嘚利益相关者的同意

（）14. 组织中亟待解决的问题都是组织中重要的问题。

（）15. 组织利用员工的创造能力能够降低成本和提高效率。

（）16. 项目是具有一系列特征的暂时性活动这些特征包括使用资源、按照顺序开展、具有时间限制、涉及团队、

具有指定的目的/目标等。

（）17. 涉及项目的变化都是不好的

（）18. 工作任务书（sow）是一种对工作进行分配的方法。（）19. SWOT分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析（）20. 调度是资源组织的精华，它保证合适的资源在合适的时间送到合适的地方

二、单项选择题（共40道题，每小题0.5分共20分。请从四个备選答案中选择1个最恰当的答案将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）

21.下面成本（）是不随产品数量的變化而变化

22.下面（）不属于工作描述中的内容。

（D）工作所需要的人员的技能23.平衡记分卡能用来拓宽公司的前景这样公司就能集中考慮公

司未来结果的许多方面。那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是（）

（A）产品的发展，市场的发展市场的渗透，多样化发

（B）决策员工，结构系统

（C）经济，社会政治，技术

（D）财务内部流程，客户关系管理学习和发展

24.周总以前对某大学的学生印象鈈好，所以在面试的时候认为

这个学校的学生都是这样。周总面试的这种情况属于（）（A）客观评价

25.为了完成生产目标而制定的原材料嘚时间安排是指下面（）

26.资源是实现公司目标的（）

27.为了做出更加合理的资源计划，避免风险那么计划前首先应

28.通常以需求因素为基礎，与时间无相关性用一个公式来预测

未来需求的方法称为（）。

29.在做出决策时选择方案是一般依据（）标准。

30.一种研究企业内部环境说明企业内的主要因素之间的相互作

用的方法，被称为（）

（D）麦肯锡的7s模型

31.对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是（）

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