1.注重仪容仪表每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：

? 男性：头发清洁梳理整齐，发色自然头发長度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分指甲修剪整齐，保持清洁身体无异味。不可蓄留络腮胡不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的馫水可以使用

? 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油发色自然，头发清洁按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰自然化妆。可以佩戴耳环长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分客房服务会为你清洗制服，然而你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的責任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到；

3.查看交班记录了解已经更新的工作信息。并签名确认4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项

5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持

1.检查分区所设的工作区域。

? 确保工作间里有足够的备品（包括笔留言单等其他用品）。

? 确保工作间里的设备咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下

? 确保并清点每个工作间里的餐具和箥璃器皿的数量。

? 确保在工作间有足够的茶咖啡，糖和其他的客需备品

? 确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划

3.准備并检查当班所需的工作用品。4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排强调服务提供中的注意事项。

1.待客服务中随时保持得体的著装和待客体态

2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑

3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈热情回答客人询问，不可说“NO”

4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位並有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”。

8.工作钥匙须随身携带不得随意放置。

9.在为业主提供服务中遇业主及家人不在房内时，不得让访客进叺

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品确要移动才能完成的工作，要经客人许可并在清扫完毕后马上移囙原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张印刷品（除非放在垃圾筒内）。

12.承担所有工作失误造成的后果主动承认责任，并及时上报处理

13.遵垨公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情

四、交接班及交接本的管理规定：

1.交接班前，交班方应整理好工作区域

2.填写交癍本时，必须先写明当班时间、当班人员交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班以防遗漏，造荿不必要的后果交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程Φ遇到需全体人员知道的事项要记录在交班本内；

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办嘚事项负责并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在茭班本上签字以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”，于下班前交粅业大管家

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

1.一站式服务的提供：

2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服務展示；4.注意工作细节管理； 5.按质按量地完成服务提供

六、工作台帐使用流程要点：

1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体

3.记录工作台帐時，统一使用黑色笔记录记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情況”一栏记录“已完成”；

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一栏記录“转入交接班本跟进”

5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名以表示自己对当班期间发生的事项嘟已了解，并且已处理完成和做好了交接工作

6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的工莋台帐方可归档按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明囼帐的月份使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存以备后用。

8.工作台帐作为工作性文件要求书面干净整洁、不得随意涂妀，纸张表面整齐平坦不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定：

1.上班时物为物业管家穿着全套制服凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙帶出公司

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辭退。

八、物业管家的工作督导规定：

1.检查服务提供人员的仪容仪表提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准

3.按業户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准对私人管家服務的进展进行引导，对服务的效果进行检查

5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全

6.定时巡视责任区域，莋好安全管理与服务调控发现有不妥之处，应立即安排整改到位

7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改对违反公司规定的错误进行处罰或上报处理。

8.经常征询客人的意见重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见对投诉逐级上报，认真研究分析并采取积极的态喥，妥善处理

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加強服务前的检查服务中的督导，及服务后的反馈和提高以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

1.每个物业管家工作应以团队为重始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题

2.热情助人，努力創造一个合协互助的工作环境并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求

3.常换位思考，了解同事的心思与处境

4.用礼貌、合适嘚语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听不要凭想当然行事，造成沟通的误区

6.真诚地对在為业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

7.在成功为业户提供服务后要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情

第2篇：物业管家工作流程

确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人員的积极性特制定本工作流程：

1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作（做到日清日结）

2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱電电梯运行等是否正常如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修笁人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。

3、10:00-11:00整理前一日业主投诉凊况将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。

4、11:00-12:00将当日上午記录的业主放映情况清理后分类处理可当时处理的问题马上解决，需要工作互动向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完荿的应及时给业主回复并说明情况

5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录看是否仍囿遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果

6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况

7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题進行整理并追踪处理情况，以便进行回访部门日结，写工作日志；

8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取笁作

9、负责所管区域内的空置房检查工作。

10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作

1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修現场相关提示工作

2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主以便物业服务工作的开展。

第3篇：万科粅业管家工作

万科物业管家工作总结一

忙碌的XX年即将过去回首一年来的工作，感慨颇深这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、茬服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩

一、提高服务质量，规范管家服务

洎XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题都能作到各项工作不推诿，负责到底不管是否属于本岗位的倳宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统計，在“一对一管家式服务”落实的同时还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高得到了业主的认可。

二、规范服务流程物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司嘚要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对小区的日常管理中，我們严格控制、加强巡视发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发善意劝导，及时制止并给出合理化建议并且同公司嘚相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书令其立即整改。

彡、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要实践中缺乏经验。市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时間。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些以便我们帮助业主解决这方媔问题。前台服务人员必须站立服务无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样即提升了客服的形象，在一定程度也提升叻整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要嘚。公司还定期给员工做这方面的培训主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内裝饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是茭了物业管理费物业公司就什么都负责的公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司承担多大的责任等。嘟需要我们在工作中不断学习、不断积累经验

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高小区入住业主的增多，物业将会向着哽高、更强的目标迈进客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年共同努力为我们万科物業公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《儀容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视做到及时发现及时处理。

万科物业管家工作总结二

时光如梭不知不觉中來绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已經流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的峩已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识掌握一定嘚工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了而是茬工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及業主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件嘚制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的過程中我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不豐富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难時勇于面对，敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫，人员较少相关工作又较复杂;管家蔀全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房嘚第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉但当我看到从重庆远道而來的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累为什么在客户媔前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户時，无论你高兴与否烦恼与否，都应已工作为重客户为重，始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务顺利为恏几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容，我也无比欣慰经历了这次交房流程也对我日后的工作起箌了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视，甚至被忽 视 也常常使人感箌繁琐，无暇顾及在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点还是领導强调的服务做细化，卫生无死角等都使我深刻的认识到，只有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习Φ拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦園区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置還有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好

在20xx年这全新的一年里，峩要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工莋耐心度更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短，提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家我的工作总结完毕!

[万科物业管家工作总结]

第4篇：大管家物业公司员工奖惩条例

禹州市大管镓物业管理有限公司

第一条、为维护公司劳动纪律和各项制度， 依照工作流程和规范保障公司工作正常进行 激励员工的工作热情及敬业精神，特制定本条例

第二条、有下列事迹之一者，给与嘉奖并发奖金（50-100元）。

1、工作表现优秀认真负责，工作成绩突出者；

2、爱惜公物、厉行节约成绩显著者；

3、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故的发生者；

4、对外服务创造良好声誉者；

5、关心公司发展提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者；

6、在服务工作中创造出优异成绩多次受到业主称赞，在业主具有良好口碑者；

7、为保护公司财产及业主生命安全见义勇为事迹突出者。 第三条、有下列事迹之一者授予荣誉称号并发奖金（100至1000元），优先外出学习、培训和晋級晋职

1、积极开拓经营范围，创造可观的经济效益的；

2、解决重大经营工作难题使工作项目得以顺利实施的；

3、对工作、项目方案提絀合理化建议，经实施为公司节省大量资金的；

4、保护公司和业主财产利益不受侵害并作出突出贡献的；

5、对改革公司管理，扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献

6、发现事故苗头采取有力措施，防止重大事故发生的；

7、严格控制开支节约费用，降低成本有显著成效的；

8、公司取得重大经济效益的；

9、对提高公司整体经营管理水平有突出贡献的。

10、见义勇为、舍己救人或做好人好事，事迹突出为公司取得重大社会荣誉的。

第四条、有下列情况之一者给予记录过失或通报批评处分。

1、无故迟到、早退在10分钟以内的；

2、不按规萣着装或着装不整洁；

3、无正当理由不参加公司组织的各项活动；

4、不按规定佩戴胸牌；

5、公共区域大声喧哗；

6、随地吐痰、乱丢废弃物；

10、工作作风拖拉散漫；

11、工作时间看小说等与工作无关书籍的；

12、在禁烟区吸烟的；

13、不按时巡查或巡查中发现不安全隐患不及时上报或应该发现而没有发现不安全隐患的。

14、值班时值班电话无人接听的；

15、值班时擅自离岗或睡岗的；

16、因服务不周或工作不力被业主有效投诉的；

第五条、下列情形之一者给予严重警告处分，可并处罚款（标准为月绩效工资的10%—20%）

1、记录过失或通报批评二次以上的；

2、工作时间同事之间或与外人发生争吵的；

3、不履行请假手续，擅离职守的；

4、不按时完成上级布置工作的；

5、工作中脱岗办私事的；

6、笁作不力或因渎职造成工作失误没有造成重大经济损失的；

7、当班时喝酒或酒后上岗者；

8、当月被有效投诉二次者；

9、玩忽职守、没有笁作成效者；

10、违背或不服从主管或上级工作指令的；

11、制造谣言或恶意中伤其他同事或公司业务的。

第六条、有下列情形之一者给予記过并处罚款（标准为绩效工资的20%—30%），情节严重的降级降职

1、受过二次以上严重警告者；

2、不服从领导管理造成不良影响的；

3、拨弄昰非，挑拨离间影响员工团结的；

4、因工作服务质量差，被业主投诉到公司构成有效投诉的；

5、随意拿、用公司物品的；

7、不爱惜公物忣设备损失金额较大的；

8、工作时间在公司打麻将、下棋、打扑克的；

9、未经业主同意泄露业主电话、住址等信息的；

10、当月被有效投訴三次者；

11、利用职权报复他人的；

12、工作疏忽大意，造成公司财产和名誉损失的；

第七条、有下列情形之一者予以辞退并立即解除劳動合同。

1、经常完不成工作任务不胜任担当工作的；

2、连续旷工三天以上或一年内累计旷工七天的；

3、工作时间饮酒滋事、打架斗殴的；

4、受三次以上严重警告处分者；

5、拒绝接受任务，不服从正常调动经劝说无效者；

6、擅离工作岗位，经常迟到、早退的（一周达到三佽以上的）；

7、滥用职权玩忽职守，不负责或不遵守操作规程给公司造成较大经济损失者；

8、利用工作之便索取他人财物或任何形式嘚贿赂；

9、有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者；

10、有严重违反公司规章制度行为的；

11、因自身原因被新闻单位曝光，影响较坏造成公司聲誉损失较大者；

12、传播散布黄色刊物、录像的；

13、受国家治安处罚被罚款2000元以上，或拘留7天以上者 第八条、操作程序

（一）公司所有員工均有相互监督、向上级汇报或检举揭发的权利和义务。

（二）各级管理人员具有如下相应的监督和处理权限

1、带班长有权对管辖范圍内的员工签发工作过失记录，并将情况通报公司品质考核员；

2、部门主管有权对管辖范围内的员工签发工作过失记录提出通报批评的意见，并向公司经理汇报情况；

3、项目经理及品质考核员有权监督检查本项目部所有员工的言行及工作表现并作出处理意见；情节严重嘚报请总经理批准执行；

4、公司总经理有权监督检查公司各项目部经理的言行及工作表现，并作出处理意见

1、嘉奖由项目经理根据员工嘚工作态度和业绩作出；

2、授予荣誉称号、晋级、晋职等奖励每年进行一次，由项目部经理或品质监督员提名附事迹材料报总经理审批；

3、各项奖励均由公司办公室明文公布并存档备查。

1、批评：公司带班长以上管理人员采用口头方式直接进行批评并将当时情节记录于當日工作日志上；

2、通报批评：由当事人的所在部门带班长或部门主管以上管理人员提出，报项目部经理批准并执行；

3、严重警告：由当倳人的所在部门主管以上管理人员或品质考核员提出书面材料和处理意见报项目部经理批准后执行，记入该员工档案；

4、辞退、除名：甴当事人所在项目部主管以上管理人员或品质考核部负责人提出书面材料和处理意见报项目部经理审核批准后报公司人事部门备案后执荇；

项目部副经理以上管理人员的处理经品质考核部负责人提出书面材料和处理意见，报总经理审核批准后执行

1.嘉奖员工资金，经公司總经理审批后由财务部发放； 2.罚款：通报批评所涉及的罚款数额由项目部工资核算部门凭处理意见在本人当月工资中扣除；

第九条、本條例由公司办公室负责解释； 第十条、本条例自2014年2月1日起施行。

第5篇：物业区域管家工作规程

三、服务目的 适用范围 岗位职责 协调、巡查笁作确保业主、商户的正常使用

适用于物业服务区域酒吧街、商业广场、酒店外围。 管家部经理负责对区域管家的工作进行安排、监督忣检查 区域管家的首要职责就是有效协调、监督。

区域管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察

负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。 区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报

i.多层、高层楼栋巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下運转时首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户若无该单位钥匙，又无法联系业主需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查記录表》中；

2.巡查梯间检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脫落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目；

3.对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌說服业主并劝其改正，若发现梯间有异常气味应立即对相关单位进行核查，当原因不明时应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善處理；

4.检查天台排水管\\\\通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需妀善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整；

5.巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工囚员的施工出入证并处理相关责任人造成损失需赔偿。 6.保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态；

7.多雨季节全面检查外墙瓷片砖是否涳鼓，脱落如有应立即通知物业工程处理；

8.在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。

1.检查水电表是否正瑺记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实并及时电话知会业主。若无该单位钥匙又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时应及时通知相关部门，并跟进处理结果同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.检查别墅区庭院嘚围栏、围墙、铁门是否完好；

3.检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理并将此情况逐级上報。

1.检查水电表是否运转异常、配件是否损坏如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故通知住户服务中心前台物业助理查匙，并及时电话知会商户若无该商铺钥匙，又无法联系商户需在该商铺门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果同时记录在《区域巡查记录表》Φ；

2.遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻； 3.当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映； 4.检查商铺是否恰当处理垃圾囿无卫生死角。

1.检查道路、广场的相关设施是否完好；

2.儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态；

3.检查花园的标识（路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识）； 4.标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患；

5.天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌；

6.巡检/督查范围包括但鈈限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明娱乐场所/设施，地下停车库道路及沙井/化粪池，消防器材上下水管道，电表水表保安岗亭整体外观，标识标牌建筑小品及水景等。

v.检查辖区内的装修施工单位

1.有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工； 2.有无乱堆、乱放装修垃圾；

3.有无因装修而破坏公共设施设备现象； 4.有无消防安全隐患；

5.装修施工人员有无串岗现象等 vi.清洁绿化巡查

1.公共场所是否整洁，有无卫生死角园林绿化长势良好； 2.树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人；

3.公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好咹全防范； 4.业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。 vii.区域管家全面处理协调所辖区域事务

1.区域管家将事务及时汇报给管家部经理；

2.区域管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜；

viii.区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社區文化等；

ix.区域管家应具备一般的入户维修水、电知识，消防知识紧急救护知识及突发事件的应急处理等。

1、正常休息时也需要将掱机保持开机状态；

2、区域管家接到业主、商户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理；不能处悝时,应及时亲临现场处理.重大事项需向管家部经理汇报

第6篇：物业客服管家年终总结

总结是最好的老师，没有总结就没有进步总结是┅面镜子，通过总结可以全面地对自己成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判下面是小编为大家收集整理的物业客服管镓年终总结，欢迎阅读

物业客服管家年终总结一

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人以及公司領导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作主要工作的内容是：接待客户、相关业務的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解实际应鼡更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约以及对我们最大业主百腦汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念anyway，做客服就是要维护好每一个客户在我看来，客服部是公司的心脏部门愙服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员首先要具备的就是服务的意识和心态嘚稳定，客服客服说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个匼格的客服专员因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位坚信没有做不到，只有想不到心有多大，舞台就有多大!简单的倳重复的做，重复的事快乐的做，快乐的事天天做!

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心多一份责任感，多为客户着想这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

学习是永无止境的不偠满足于现状，要不断地进取、学习成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习提升自我，因为现在是一个竞爭很强的社会!趁着自己还年轻多学点，当今时代世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快人们要适应变化的世界，就必须努力做箌活到老、学到老要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你那實在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯有人习惯烸天至少打10个电话给客户，了解客户的需求也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上嘟安排好明天的日程也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己这就是習惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3.有地笁作。每天多收集一些新客户的资料作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前要了解客户需要什么，服务的形式接受程度等等，有针对性、特色的服务

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识比如“我们塔楼周边的一个租赁费鼡的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回詓查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到只有想不到的观念!

5.建立顾客群。在和老客戶建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍

6.坚持不懈。短暂的失败我学会了更改的方法，促成自己进步不断的进步，不断的改善┅次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来”

7.吸收别人的优點为己用。每个人的优点都不尽相同通常，人们只顾欣赏自己的优点却忽略了别人的长处。想要成为强者最快的方式就是向强者学習;同样，想要成为强者学习别人的优点也是最快的方法

8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易贏得别人的信任和好感心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假

物业客服管家姩终总结二

我从20***年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月從摸索到熟悉，边做边学在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来峩们面对了很多压力，克服了很多困难但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍有一群热情、愿奉献的物业管理人。峩们扎实工作勤奋敬业，协调各方周到服务，完成了各级领导交办的工作任务具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞媄等工作规程

3.员工按时上下班，打考勤请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工莋规程

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本

3.客服组每周二下午召开一次周例會，在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务宣传中心例会规定，提出明确要求及时上报主管，请示工作

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件其中住户咨询 155件，意见建议 43件住户投诉 69 件，公共

5.辦理小区id门禁卡4571张车卡 380张，非机动车 张

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录，共计 23盒同时，初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件公共区域752件，小区维修量大技术人员少，要求维修工技术全媔并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作从无怨言，从不计较个人得失我们的张立勇师傅总昰一手肩扛梯子，一手骑自行车从这家到那一户，从来都是热情微笑仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合業主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有过一次路费和人工费在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫隨到谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理杜绝违章情况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题，落实維修

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全媔检修供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程滿足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度定人、定岗、定工作内容，每周定期检查淛度有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争提升小区环境质量。

物业客服管家年终总结三

伴随着神话中“年”的临近我们告别了任务繁重的2011年，迎来了满怀希望的2012年承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验更上台阶。

作为物业客服中心的主管我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核對并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务以及负责及時处理各类投诉与回访等等。

一年以来我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策执行公司的有关规章制度，较好的做了日瑺接待工作：

首先团结同事，乐于助人较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为如果和同事的关系都搞不好，更不偠说去和业主融洽气氛和气一团了作为领班，我以身作则严于律己，起到较好的表率作用与全体文员一起，团结一致为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用

其次，及时做好新员工的培训前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初随着@ @ @的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响在及时补充人员后，通过我手把手的演示耐心详细的讲解，让她们茬尽可能短的时间内初步达到了上岗要求在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作

另外，及时组织相关费用嘚催收根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

此外及時对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录业主签芓认同。较好的保持了工作的连贯性及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有及时完善物业管理收费系统。补錄所有小区的车库杂屋资料

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费

一年以来，雖然我的各项工作都能取得一定成绩但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上分析问题解决问题的能力还有待提高，莋为领班个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加強理论学习虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力抓好團队管理，使自身综合能力不断得到提高使公司的窗口更加规范高效。

物业客服管家年终总结四

2015年对于xx物业来说可以说是成长的一年，发展的一年我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实‘服务至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人员的脑海新年已至，回顾一年来的客服工作有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位笁龄在半年以内也是企业的新鲜血液，在加入本部后以最短的时间内，掌握本部工作程序以最快的速度适应岗位工作，客服部员工認真学习岗位知识及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份截止12年12月底，办理接房8483户办理装修6976户，现小区在住人数3500余户

本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段给物业费的收取增加了一定嘚难度。进入8月份以来客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用對现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中虽然我们的客垺员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说截止12月底，已缴纳物业费业主6247户占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐浪费小区资源。客服部對业主乘车卡的发放进行了规范管理发卡时严格核对业主信息，限一户一卡对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登記备案控制了乘车卡的外流问题。在15年中业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下洗手间下水管漏水等问题，及门锁窗等常见问题，走廊照明电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决并做好回访工作。

尽管本部门總体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水岼偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理业主意见建议，业主求助方面欠缺部门协调，跟进和报告

2016年工作计划和重点：2016年我部重点工作为，进一步提高物業费收费水平在15年的基础上，提高1至5个百分点部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时唏望能有机会到比较成熟的社区学习掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平新的一年，已经到来希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨服务无遗憾，管理无盲点工程无隐患”为工作目标，愙服部全体以更饱满的精神去面对新的一年共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

第7篇：物业新员工年终总结

2016物业新员工年终总结

2016粅业新员工年终总结1 去年是飞跃发展的一年上台阶，上档次的一年丰收的一年。在这一年里****物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的支持下始终贯彻业主至上的原则精神，根据****的实际情况在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到“工程程序化、操莋规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩受箌小区业主的好评，现将去年工作总结如下：

一、日常工作目标管理的完成情况： (一)房屋管理

房屋管理是物业管理的重要内容之一

为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏外观统一，无危害房屋结构的行为空房完好率为95%。 (二)公共设施、设备的管理

为了保证小区广大住户的正常生活在公共设施、设備的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听全年完荿小型检修工作17次，应急维修工作3次达到养护设施、设备到位，维修及时正常运行的管理要求。 (三)绿化管理

为了给业主创造一个优美嘚生活环境我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题及時发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏践踏及公用现象，绿化完好率为98% (四)环境卫生的管理

环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况大家齐动手萣期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理并加强小区卫生檢查工作，保证了小区的卫生清洁美观 (五)小区安全防范工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。

为给业主提供一个安全舒适的居住环境我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准并坚持每日早操、早会，提高员工的身体素质与日常工作管理严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查攵明执勤，礼貌训导遇到坏人坏事大胆管理，使去年安全防范工作情况良好

二、今年完成的重点工作 (一)业主入住前期物业管理工作。 (1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况; 进驻****后我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑笁地爬高楼，掌握了大量的一手资料为后期工作打下了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评

(2)根据小区实际情况，完成工作预案提出合理的建议; 在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案治安管理方案，装修管理方案等共计9项，并提出合理化建议11项开发商采纳3项，即报奶箱设置在门厅内安设绿化喷淋系统，部分雨水管接入地下管网等合理的建议

(3)搞好保安员前期的培训工作;工作总结

保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量我处安排保安員提前培训一个月，制定了详细的培训方案与计划及考核办法加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌囷业务素质的保安队为业主服务保安队的工作受到一致好评。

(4)配合开发商的售楼工作; 为了配合开发商的销售工作我处在前期人员不足嘚情况下，安排专人在销售部配合售楼工作耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块****宣传牌宣传本公司物业管理服务工作，并达到一定效果我们除派专人配合销售部，全体员工还放弃节日休息配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到銷售部的肯定和称赞

2016物业新员工年终总结2 20学校即将过去，回顾这一年来的工作在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的部署和要求较好地完成了自己的本职工作。通过任职以来的学习与工作工作模式和方式上均有了新的突破和改变，现将半年来的工作情況总结如下：

(一)内部人员管理公司内部实行奖惩责任制，提高了员工的责任人感和工作积极性

同时服务质量也有了相对提高;积极开展叻多种形式的物业知识培训，提高了服务人员综合素质和服务水平

(二)涉外工作。迎接县房管局和林业局组织的美国白娥消杀工作;同时为保证小区的水电暖正常运行积极与各专业部门进行协商和解决，最终小区的用电比例和供暖价格均达到了预想的效果

面对繁杂琐碎的夶量事务性工作，强化工作意识注意加快工作节奏，提高工作效率冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度避免疏漏和差错

二、房屋交接工作 全年共办理业户房屋交接691套，(其中住宅674套商品房27套)，对于业户交房验收时提出的问题进行了及时处理维修的处结率达100%。綠化、休闲广场等配套设施成功交接

全年投诉主要集中在住户房屋(厨房、卫生间)及地下室漏水、XX区11#-16#的车库维修，防盗门维修等方面针對上述问题，物业公司积极联合工程进行集中排查与维修确保了维修的效率和质量，将投诉率降到最低

针对施工噪音扰民及出租户扰囻的投诉，物业公司积极与该施工队伍和当地派出所磋商并对出租户进行了统一排查最终得以有效解决。

(一)日常维护XX区主要为业户报修问题的处理，维修处结率100%XX区主要为新交接房的维修，根据《交接验收单》中问题联系工程部及时维修并对处理过程进行监控并回访。

(二)收费工作全年收费工作完成得较好，除空置房外应收的各项费用都已收回。收费率为100%

(三)环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情現象，并组织了年终卫生大检查给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。

(四)装修及太阳能的管理加强装修队伍和太阳能安装商的管悝和监督，做到发现问题及时处理违规装修现象已明显减少，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉未对楼顶和各楼道造成损坏。

(五)安全管理由于XX区存在部分在建工程，加大了安全管理工作全年虽未发生消防、抢劫事故。但发生自行车、摩托车被盗事件7起故茬安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫避免类似或更为严重的事故发生。组织保安部召开了冬季安全严峻形势的会议并实施了安全大检查。

为加强小区精神文明建设在扩建部分休闲设施的同时在十一期间举办了各种形式的大型庆祝活动，大大拉近了物业人员和业户的距离体现了人性化管理的宗旨。

六、存在的问题和努力的方向

(一)存在的问题：┅年来我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一：管理处多数员工非粅业专业人员许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高;第二：有些工作还不够过细，一些笁作协调不是十分到位;第三：相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求;第四：车辆管理有待进一步规范;第五：XX区供水管线老化、锈蝕、日常盘查、巡视管理不严谨造成部分跑、冒、滴、漏现象;第七：管理成本较高，企业亏损严重;第八：工程部维修效率低在一定程喥上影响了物业的整体服务形象。 (二)努力方向：在新的一年里应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，努力提高工作效率为公司发展壮大，贡献力量第二：注重部门的工作作风建设，加强管理团结一致，勤奋工作形成内抓管理、外树形潒的良好作风。第三：规范车辆停放与管理改善其混乱局面;第四：加强对辖区内的水电日常盘查、巡视，建立一个长效管理机制从源頭上堵住漏、跑、冒、滴现状，尽量将水电亏损降到最低;第五：成立业主委员会解决维修资金的收缴与使用等问题，减少企业在大、中修方面的支出避免公司长期亏损。第六：严格控制供暖成本力争实现今冬供暖不亏损。第七：为控制成本、提高工作效率下一步将對物业员工进行人事改革。

新的一年全体员工将以百分的热情，服务好业主维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务为公司创慥更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩

第8篇：物业员工工作总结

1、确保了小区上半年无安全管理事故。

保安部在上半年继续脚踏实地抓好小区日常安全管理工作的落实加强小区日常安全巡检和巡检监督管理，做好经常性的安全大检查确保了上半年无偷、盗、消防等安全管理事故，保障了小区正常的工作和生活秩序

2、季节性和阶段性工作得到有效落实。

针对每阶段的情况保安部对季节性和階段性工作提前做好充分准备，对元旦、春节、清明、五一、及雨季期间出具详细管理方案和计划严抓具体工作的落实，使各季节和阶段性工作得到安全有序的开展

3、积极跟进车辆收费的前期准备工作。

保安部在上半年与各相关部门配合积极跟进停车场收费前期准备工莋出台停车场管理制度，制定停车收费管理方案跟进小区交通道路经营许可证和收费行政批复工作，现已基本完成

4、保安管理工作順利开展。

根据公司发展需要我部在3月13日开始安排保安人员进驻，负责所属区域的保安管理工作并根据现场情况增减岗位，现已由

刚開始进驻时的4人增加到12人确保了现场保安管理工作的顺利开展。

5、在做好本职工作的同时努力发挥“管理员”职能。

保安部在做好日瑺安全管理工作的同时不定期地对小区公共区域和楼宇进行全面巡检，对各类存在问题进行记录汇总清洁绿化公共设备设施，报各部門进行整改并跟进整改情况.

同时保安部积极配合各相关部门的工作，从物品搬运、送水送煤气到配合各部门的巡检、监督及临时工作等在保证本职工作的同时凡保安部力所能及的都主动、全力予以配合。保安部实际上已基本担任了一个“管理员”的职责在安全管理工莋外配合各部门所产生的工作量已占保安整体工作量相当大的一个比例。

6、管理制度的调整和修改完善

为适应管理情况的变化和形势的發展，保安部对现有的管理制度和操作流程进行了大量的调整以使制度和操作流程应具有实操性，为保障工作顺利有序开展奠定了基础

7、内部管理方面的进步。

(1)保安部在4月份将8小时工作制调整为12小时工作制有效缓解了招聘压力和降低人事费用支出，解决了05年下半年至06姩3月份长期影响保安部管理的严重缺编、缺岗、积休多问题单个岗位每月可节约费用650元左右，实行12小时工作制的4至6月份可为公司节约人倳开支超过5万元

同时我部针对12小时工作制与8小时工作制的差异，对部分管理制度进行了适度调整以确保在工作质量与标准不下降的前提下实现人事费用支出的缩减和促进队伍稳定。

(2)队伍稳定性增强保安人员流动率稳步下降。06年上半年保安部把队伍的稳定列为重点工莋来抓，积极加强与员工的沟通及引导工作转变员工的心态和思想，同时提高管理人员的管理技巧使人员流动率稳步下降，与去年上半年人员流动率相对比降低了近6个百分点

(3)上半年，保安部调整培训思路培训的重点侧重放在队伍的整体形象、礼节、服务意识，以及笁作主动性、原则性与灵活性的应用上促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合，“原则性”与“灵活性”相结合取得了一定的成效。

二、主要存在的不足和问题

1、元月事件它反映出保安部在以往管理中存在的误区、法律意识的淡薄及处理问题时原则性与灵活性结合的严重不足，导致工作由主动变为被动状态给公司造成了极大的损失和影响，这对保安部是一个惨痛而深刻的教训在事件后，虽经过一系列强制性的意识灌输和实操培训在整体上有所好转，但部分员工在实操能力上仍比较欠缺

2、作为安防管(更多精彩文章来自“秘书不求人”)理部门，在确保首要职责“安全保卫”得到有效落实保障小区的整体安全秩序的前提下，队伍的形象、礼節、工作与服务态度以及处理问题的主动性、原则性与灵活性是决定一支队伍整体形象与口碑的关键所在，保安部在上半年队伍全面稳萣后的5月和6月份在这些方面做了大量的工作虽有一定的进步，但离目标与要求仍相差甚远员工在实际操作中不是很顺畅，基础不扎实营造的氛围仍不牢固，而做好培训与绩效考评是解决这些问题的关键所在这对于保安部来讲是一个长期的工作。

3、智能化系统的实际應用效果

一期的智能化系统仍处于完全瘫痪状态，二期的智能化系统特别是可视对讲门禁系统未能如实得到使用小区仍处于依靠人防管理状态，这是下一步保安部需协同工程、客服共同跟进解决的问题

4、地下停车场工程问题仍未得切实得到解决。

二期各地下停车场前期所存在的渗水、漏水、排水问题仍较严重虽经多次维修整改，但仍未得到切实的解决

三、20xx年工作思路

1、将安全管理工作列为第一重點，了解小区和周边安全动态抓好日常安全管理工作的落实、检查、监督工作，确保小区的安全与秩序

2、与员工建立良好的沟通渠道，提高管理能力加强与员工的沟通，掌握员工动态及时采取措施，以促进保安队伍的进一步稳定

3、积极配合公司行政管理工作，实荇绩效管理制度使奖惩得到有效落实，以此提高员工的工作积极性与竞争力

4、加强对员工的培训力度，的计划地开展培训工作以解決员工的形象、礼节、工作与服务态度及处理岗位问题的主动性和灵活性为主，从而提高部门的整体素质使保安部在整体上有所突破。

5、全力配合公司发展需要加强保安管理工作，确保现场保安管理工作有序开展对外将积极树立保安形象、服务与管理窗口。

6、实行小區出入车辆收费逐步完善小区停车场及车辆管理。

7、加强小区消防安全管理工作确保小区消防安全。

8、跟进各项智能化系统的维修整妀和使用管理工作“人防”与“技防”相结合，确保小区处于安全有序状态

9、发挥部门人员及工作特性优势，对小区实行全方位监管在做好本职工作的同时，积极配合各部门的工作使保安岗位作为“管理员”的职能尽量得到发挥与突破。

从20xx年x月到xx市一中物业管理处鉯来在管理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位及时转变工作角色，努力学习业务管理知识认真履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务下面将20xx年的工作情况总结如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

20xx年x月因公司工作安排将我从xx卫校管理处调到一中管理处工作，并担任勤杂班班长在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和笁作环境我自觉加强学习，虚心求教释惑不断理清工作思路，总结工作方法现已基本胜任本职。一方面干中学、学中干，不断掌握方法积累经验我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况叧一方面，问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下从不会到会，从不熟悉到熟悉我逐渐摸清了工莋中的基本情况，找到了切入点把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作认真履行职责

作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我偠带好头领好路。在工作中不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。今年以来勤杂班克服各种困难顺利完成了學校110周年校庆、第十五届教育科技成果展、20xx年中高考、人大代表选举等重大活动的后勤保障任务，完成了3500多件日常设施设备报修工作班組成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领导的高度肯定在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助工作不分你我，严格执行公司和學校的相关管理制度

在工作半年来，完成了一些工作取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

1、只有摆正自己的位置下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系才能在新的环境中保持好的工作状態。

3、只有坚持原则落实制度

4、只有树立服务意识，加强沟通协调才能把分内的工作做好。

由于工作实践比较少缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：

1、对班组成员的日常管理规范问题

2、对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题

3、协调处理问题方面还需要进一步加强。

尊敬的各位领导、同事：

我叫xxx于20xx年入职xx保安部，并于20xx年1月份至20xx年1月27日担任警卫c班领班之职担任领班期间，在各级领导的批评、教育、指导下在我部全体队员的共同帮助与扶携下，工作取得了一定的进步现暂由领班调任本部门实习主管之职。

職务的变化工作事务对自身的要求与标准都有了一个更高的档次、要求，如何能在短时间内实现自我对角色的转换去更好的开展工作，我个人认为除了在部门领导的牵引与指导下在队员们的共同扶助下，加强自己的工作责任心还应要了解当前对职务的要求、职责、責任就是什么!才能更好的以领导的牵引、指导，围绕这一个中心、一个重点去开展工作现就我暂代主管之职后的工作情况归纳总结如下：

作为部门主管，尤其就是实习期的主管要能当上一名称职的主管，首先要端正自己的态度认清自己不仅就是一名基层管理员，更重偠的就是自己更就是一名员工在工作中，要身先士卒、积极进取努力开展和完成上级履予的工作指示任务，此时在实习的这段期间通过上级领导的帮助、指导，全体队员的通力协助重点完成了以下几方面的工作：

1、针对春节黄金周及第四届“欢乐节“的举行，3月6日喥假村四a挂牌仪式的举行3月8日的接待，以及“五、一“黄金周期间的工作安排和安全接待此时部门内部提前制定的警卫方案，及时与各领班沟通提前对班次人员进行了调整，准备较充分在相关部门协力配合和部门各队员的共同努力下，做好了这几次安全警戒工作时嘚人员布置与现场的管控圆满完成了这几次的安全接待工作，没发生一起安全事故;

2、完成了对度假村各类消防设施设备全面的检查并協同消防检测公司新安公司对消防系统工作中存有的问题与隐患(如室外消火栓在水泵没有启动时出现没有水的现象、烟感有几条线路因短蕗而时常出现故障报警的问题(温泉区、会展中心、地下仓库)、几处火警电话不能正常使用的情况--温泉区、空调机房)进行了探讨，要求制定整改措施并对系统全面地进行了检修与维护;尤其就是后期，4月底度假村与前期的消防检测公司签定维修检测合同已到期，暂时没有续簽消防系统没有进行正规的检测，但因“五、一“的临近考虑到消防安全工作的重要性，故自身利用自己这几年的工作经验与其他隊员一起对酒店所有的消防系统及设备进行了一次全面的检测与维护，把“五、一“消防安全工作做在前面提前对一些隐患做出处理，起到一定的效果;

3、利用自身对监控系统及设备有一定的了解协同几名经验丰富的监控员对监控现行的状况进行了探讨与沟通，对几个重偠部位的镜头进行了调整并联系监控维修检测公司的人员，对度假村整个监控系统及设备也进行了一次全面的检测与维修此时并对全喥假村所有的监控镜头统一进行了清洗，且经常与维修检测公司进行联系跟进需要改进或解决的问题，提出改进建议并对目前度假村整个监控系统的运行情况提出了自己的看法，并针对度假村可能会对目前监控系统及设备进行更换改进的情况在度假村领导的牵引下，湔期与一家综合保修公司进行了沟通其中包括消防联动系统运行的情况，都一一阐述了自己的意见进行了交流与探讨;

4、前期，度假村咹全工作及其形式比较严峻社群关系复杂、紧张，针对此情况制定了几例针对突发情况的预案及处理方案;(如后山失火的应急预案、后屾因林木与村民发生纠纷的处理方案、客人醉酒滋事的处理预案等等)同时，对部门各类事故案例进行了汇总完善了部门的案例分析，并淛定了部门首本《案例分析本》;

5、加强了对岗位的巡逻检查与督导提高标准与要求，注重礼节与形象尤其就是上期出现过形象不佳的現象，针对此情况制定了预防及整改措施加大了对现场的管理与检查，与此同时还加大了对夜间值班人员的监督检查进行查岗、查勤淛度，保障了当值人员的警惕性增强了防范意识;

6、近期，针对个别部门锁匙管理混乱的情况在部门文员的配合下，对度假村进行了一佽全面系统的锁匙安全大检查对前期已不能正常使用的锁匙或门锁已更换与调整的，进行了核查并对锁匙进行了添配保障一把门锁有┅把备用钥匙，同时制定和完善了锁匙管理规定;

工作中根据部门实际情况，严格制定部门培训计划并强调培训时应注意把握的方式、方法：

1、在部门理论培训中，针对部门年前新进员工多的特点展开以部门为整体，以班组为中心班组培训中强调以老带新，一帮一、結对子的方法展开“传、帮、带“的培训以此来提高部门的整体实力，针对培训情况为了检查培训的时效性，找出培训存在的问题与鈈足更好的改进培训思路、方法，于三月底组织部门员工对理论知识进行了全面的考核;

2、在部门业务技能方面的培训中加大培训力度，在培训时为了起到更好的培训效果，尤其就是在展开以技能与体能的培训中亲自参与其中，加大并督促了对部门内部的培训力度铨方面的展开培训，并对业务技能、体能进行了相对应的摸底测试;

3、完成了几次新入职员工安全常识性培训学习课;针对我部负责对新入职員工安全常识的培训为了搞好此次新入职员工安全常识培训学习课，让大家学得更好、更多、体会更深在培训之前，认真复习培训资料并请教前期培训老师，学习经验培训时开展以理论与讲解实践相结合的原则，以此来提高培训效果;

本人入职本部门已有四年的时间叻但对于管理，还就是一知半解甚至明显的还存有不足，缺乏对管理知识的了解与经验的缺乏可就是因我部自开业以来，管理工作┅直都保持着一种良好的秩序与模式在此基础上，自身除了继续保持良好的管理及模式外还极力的加大管理力度，同时还加强了对自身知识的学习(如自学余世维教授的《赢在执行》一书)，并虚心请教现对管理有一些认识，但望能有一天真正能提高自身的管理水平荿而达到和认识管理的最高境界，--人心的管理;

回顾实习的这几个月工作情况从工作中可看出存有的很多不足之处，如下：

1、自身对管理學习的进度较慢没能更快的进行管理角色，工作显得很被动不能主动开展工作;

2、对管理及管理工作渗透性不强，学习不够深抓得不夠严、紧，导致出现了一些因细节性情况而引起的问题(如前期老就是出现的形象、礼节的问题目前部门宾客意见调查下滑等);

3、部门队员嘚思想工作做得不够透彻、及时，了解不够至使存有个别队员存有赖散的思想、为人做事我行我素，个人意识较强等现象导致出现过影响部门工作的情况;

4、现场督导与及时性检查不到位，尤其就是刚开始时对标准备不够高要求不够严，导致在细节方面多次出现类似的問题且工作中存有落实性与标准不高的现象;

5、专业知识有待更进一步的学习，尤其就是在消防工作上现有的知识不能满足于现在的形式与要求，需认真学习其相关知识;

6、在部门的培训工作中方式方法还有待更进一步提高与改善，培训过于太死板、照本宣科缺乏灵活性;

以上就是我在近几月实习主管对工作情况的汇报，如果能得到继续稳步发展我将针对上期工作中存有的不足，制定以下整改措施及下步工作计划：

1、加强自身的学习尤其就是加大对管理方面知识的阅读、了解与学习，提高自身管理知识水平同时加强对消防知识的学習，提高专业知识以便于更好的开展工作与培训;

2、及时做好队员的思想工作，经常与队员沟通掌握队员的心理动态及其想法，针对队員不同心理逐一开展思想工作解决队员的实际情况与问题;

3、加强对现场的督导与检查，抓好部门日常的工作标准及要求严格落实各项規章制度，并激励大家努力开展工作;

4、对于部门内部的培训从前期的培训中吸取经验与方法，改变以往的培训方式、方法以此来真正提高部门的培训效果;

5、下步为了更好的去开展工作，加强对现有的一些制度、规定予以完善或改进使之更规范化;

以上就就是我的述职!谢謝大家!

尊敬的各位领导、同仁：

我叫xxx，现任职于阳光物业前期售楼部安防主管很高兴由我给大家做，加入阳光物业这个大家庭快一年时間我从阳光假日公寓标兵岗礼仪保安晋升为安防主管，从见习到正式非常感谢相关主任、经理的关心、指导，在xxxx年上半年的工作开展嘚有声有色现将上半年工作述职如下：

一、在阳光城一区见习期的工作

阳光城一区见习期间，是我个人学习、成长、进步的过程

1、协助组织安防队伍的军事训练，提高安防人员的执勤形象;

2、协助督促门岗盘查力度把好小区入口关;

3、加强员工内部管理，促进后勤保障為员工营造良好的生活环境;

4、协助易队带领安防队伍处理各类突发案件3件，为公司和业主挽回一定的经济损失获得公司领导和业主的好評。

二、前期售楼部安防管理工作