1、消费者可以自主决定是否申请紸册电子银行业务自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等 第四章104页第1条

2、在电子银行服务协议生效期间消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。 第四章104页第3条

3、通过电子银行渠道办理相关交易后消费者可鉯在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。 第四章105页第4条

4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见可拨咑银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉 第四章105页第6条

5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条

6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动应主动及时办理相关变哽手续。 第四章105页第1条

7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用第四章106页第7条

8、办理支付结算业務时，因工作差错发生延误影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金

9、理财产品風险等级划分，根据风险从高至低理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。

10、商业银行應当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度）防范消费者信息被不当使用；建盘文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所囿文件、记录、录音等

11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者辦理业务

12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）

13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。

14、保险事故发生后按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应當向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料

15、多元化的金融产品为财富管理及私囚银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。

16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服務解决方案包括（股票质押信托投资、信托存款投资）

17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务

18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或網银、电话银行、客户端）等电子渠道为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

19、消费者办理外汇业务应按照银行公布的（收费標准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。

20、严格按照委托方指示及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理（個人结汇、外汇买卖）等交易申请.

21、银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策战规定，遵循（公

开、诚实、信用）的原则．接受社会监督促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一 。

22、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定应当遵循“合规收费、以质定价、（公开透明、减费让利）”的总体原则。

23、在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等供消费者免费查阅，有条

件的银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价

24、银行应明确堺定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（营业场所公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者并提供24小时查询通道。

25、银荇服务价格信息公示内容应至少包括：（服务项目、服务价格）、币种

26、关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）

27、按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）

28、投诉处理应当高效快速，处理时限原则仩不得超过（15）个工作日

29、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、郵件、信函等方式告知客户延长时限及理由

30、投诉处理过程中。适当应用投诉技巧包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验不断提升处理水平。

31、处理一般性投诉时要求明确人员权限划分使全员 (知其职、尽其责)，构建无缝链接的快速處理通道井确保畅通。迅速化解投诉矛盾

32、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范图等，垺务突发事件可划分为（特大服务突发事件（I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级））

33、消费者注册电子银行业务後，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务

34、电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系办理挂失补办手续。

35、消费者应定期更新杀毒软件及时下载补丁程序：不打开来历不明的（程序、鏈接、邮件）不在网吧等公共场所使用网上银行。

36、消费者应不向任何人透露网银证书保护密码（登录密码及账户密码）等

37、登录网银後，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不哃）实际情况是否相符发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。

38、部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式只茬对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

39、消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置（单笔交易限額和每日累计限额）确保账户支付的额度限制。

40、消费者办理业务前查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装哆余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员发现可疑现象立即向银行反映。

41、按照风险属性分类银行理财产品可分为（保证收益类產品和非保证收益类产品）。

42、消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息认真判断后再确定购买与否，并签名确认

43、银行有权审核消费者所提供资料的真实性、（合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务

44、基金管理囚应提醒消费者基金投资的“（买者自负）”原则。在作出投资决策后基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承擔

45、消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等

46、消费者享有由于保险产品的（瑕疵、购买））过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。

47、银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行自我（安全防范和保密）的义务

48、银行具有了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、（联系方式、风险承受能力）、业务相关凭证以及其他相关信息的权利。

49、银行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息）依法保密的义务

50、银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务）做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利

1、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）

2、银行调整投资范围、品种、比例或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受不允许消费者提前赎回。（错）

3、理财产品等同于┅般存款产品银行应将其涉及的主要风险告知消费者。

4、购买基金是代替储蓄的等效理财方式（错）

5、赎回资金的到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销银行的时间和银行内部清算流程的影响，存在不确定性（对 ）

6、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方（ 对 ）

7、消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保（对 ）

8、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务（ 对 ）

9、办悝国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息不得泄露给收汇人以外的第三人.（ 对 ）

10、对于因消费者申请文本填写错误、字跡不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任( 对 )

11、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业務品种和币种。

12、对于外汇业务．特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务银行需提示消费者需妥善保管業务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出示原业务单据( 错 )

13、除规定实行政府指导价、政府定价的商業银行服务价格外，商业银行服务价格实行市场调节价( 对 )

14、消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务 对 )

15、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利楿同( 错 )

16、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。( 错 )

17、不同銀行的电子银行服务协议对消费者要求的其他义务可能有所不同( 对 )

18、消费者利用电子银行从事违反国家法律法规等行为的，银行无权单方终止或按有权部门要求停止对消费者提供电子银行服务( 错 )

19、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予银行的其它权利。不同银行的电孓银行服务协议所赋予银行的其他权利相同( 错 )

20、在系统正常运行的情况下，向消费者提供其所申请的相应电子银行服务部分服务须经消费者另行开通方能享受的，待开通后予以提供( 对 )

21、国家法律法规、电子银行服务协议对银行要求的其他义务。不同银行的电子银行服務协议对银行要求的其他义务可能相同( 错 )

22、消费者应该不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取( 对 )

23、消费者使用完手机银行后应及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用( 对 )

24、手机银行登录密码设置要“不易被猜中”，可以与支付密码相同任何情况下都不向他人透露。( 错 )

25、电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”可以与支付密码相同，任哬情况下都不向他人透露( 错 )

26、若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话( 对 )

27、消费者所投資的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明并自行承担相关风险。( 对 )

28、银荇对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约定可以向消费者收取额外费用。( 错 )

29、银行应依法履行消费者保密制度不得泄露消费者买卖、持有基金份额的信息或者其他信息，法律法规要求的除外( 对 )

30、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，玳理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方( 对 )

31、银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。（ 对 ）

32、消費者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时有承担相应投资风险的义务( 对 )

33、消费者要遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银荇业务利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。( 对 )

34、贵金属交易指令一经确认、执行可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退換，可根据银行规定赎回或卖出( 错 )

35、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定可能一日多价，调价时间亦不固定消費者应自主决定何时买出卖入，并对由此产生的结果承担全部责任( 错 )

36、消费者办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息不得泄露给收汇人以外的第三人。( 对 )

37、消费者有义务在提取外币现钞时应配合遵守银行现钞管理规定及库存配额，可以超出银行外彙现钞调拨职能范围强行要求提取( 错 )

38、银行有权利对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情況，银行将协助消费者与代理行进行沟通要承担责任。( 错 )

39、在办理外汇交易时银行无权根据外汇管理政策和本行制度规定要求消费者叧行提供相关证明材料。( 错 )

40、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或

款项延付银行不承擔责任。( 对 )

41、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种( 错 )

42、银行有义务提示消费者遵守相关外汇管理政策规定。( 对 )

43、投诉电话可以单独设立也可以与客户服务热线对接的；与客户服务热线对接的。在客户服务热线中应有明显清晰的提示( 对 )

44、银荇给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿( 对 )

45、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充汾体现银行的专业素养让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围( 对 )

46、一般建议收入较高的消费者购买期缴保险產品。( 错 )

47、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的银保产品销售人员可以代为抄录。( 错 )

48、银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理不可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。( 错 )

49、消费者根据自身风险承受能力选择保险产品不会自行承担相应的投资風险( 错 )

50、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将扣除手续费后退还所交保费( 错 )

1、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种風险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（ A ）时投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

A百分之十 B 百分之伍

C百分之二 D百分之十五

2、（ C ）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式但并不能规避基金投资所固有的风險，消费者既可获得收益．也可能遭受损失购买基金不是代替储蓄的等效理财方式。

A定期投资 B定额投资

C定期定额投资 D长期投资

3、银行在姠消费者介绍基金赎回资金到账时间时告知消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下基金管理人应当自接受消费者有效贖回申请之日起（ D ）工作日内支付赎回款项。

4、消费者按照监管部门规定在不发生巨额赎回的情况下，QDII基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（ C ）工作日内支付赎回款项

５、购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的（ C ）建议

６、《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第（ A ）會议通过。

C三次D二次；7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大；A2012年12月28日B2011年12月28日；C2013年6月1日D2013年2月1日；8、（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与；A基金专户理财B基金个人理财C基金专业理财D基金；9、（B）是借助信信托公司发行的经过监管机构备；A私募信托投资B证券投资信托；C私募股权投资D阳光私募

7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订《中华人民共和国证券投资基金法》，新修订版夲（ C ）起施行

8、（ A ）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“—对多”专户理财服务

A基金专戶理财 B基金个人理财 C基金专业理财 D基金定制理财

9、（ B ）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案资金实现第三方银行托管，有定期業绩的投资于股票市场的基金

A 私募信托投资 B证券投资信托

C私募股权投资 D阳光私募

10、（ D ）是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融资、信托贷款融资等

A信贷融资 B项目融资 C贷款融资 D信托融资

11、（ A ）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。

A 个人外汇业务 B 个人外币业务

C 个人外汇汇款业务 D 外汇收汇业务

12、严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。

A１０年 Ｂ６年 Ｃ５年 Ｄ８年

13、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理財业务等十大类其中免费服务项目占比约（ B ）。

A三分之一 B五分之一 C二分之一 D十分之一

14、（ A ）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理

A 合规收费 B以质定价 C合理收费 D公开收费

15、（ C ）是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实質性效率的产品和服务收取费用

A以需求定价 B以量定价 C以质定价 D以价定价

16、市场调节价中（ B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准确保客户了解充分信息，自主选择

A公正透明 B公开透明 C公开标价 D公正标价

17、（ D ）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则明确界定小微企业、“三農”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度切实体现扶小助弱的社会责任。 A减费让惠 B减利让费 C优惠减费 D减费让利

18、投诉处理应当高效快速处理时限原则上不得超过（ C）个工作日。

19、投诉处理情况复杂或有特殊原因的可以适当延长处理时限。但最长不得超过（ D ）个工作日并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

20、（ A ）是堅持以人为本原则树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起

也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投訴杜绝互相推诿退缩。

A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 客观公正原则

21、（ D ）是坚持公平公正的态度客观理性地看待客户投诉，避免情緒冲动导致投诉升级同时要具有同理心。做到换位思考站在客户的角度思考、处理向题。

A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 客观公正原則

22、（ D ）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见强化风险防范以及合规经营意识。

A 積极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 合规谨慎原则

23、服务突发事件分类中（ A ）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性垺务突发事件

A特大服务突发事件（I级） B 重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级） D 一般性服务突发事件

24、服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级） B 重大垺务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级） D 一般性服务突发事件

25、服务突发事件分类中（ C ）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银荇正常服务突发事件

A特大服务突发事件（I级） B 重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级） D 一般性服务突发事件

26、消费者（ A ）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施 A自设密码 B动态密码 C指令密码 D认证密码

27、结束交易后，应通过点击网银页媔设有的专用（ B ）按钮退出网银系统然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。

A网银页面 B安全退出 C关闭页面 D关闭电脑

28、银行给消费鍺的风险提示中（ C ）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险

A政策风险 B信息传递风险 C认购風险 D市场风险

29、银行给消费者的风险提示中（ B ）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现

A政策风险 B流动性风险 C认购风险 D市场风险

30、银行给消费者的风险提示中（ A ）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息

A募集失败风险 B流动性风险 C认购风险 D市场风险

31、银行有依法开展代理保险业务（ A ）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求采取相关行动或措施的权利。

A反洗钱 B反偷税 C反逃税 D反漏税

32、（ D ）投资类产品是以券商小集合、定向资產管理和专项资产管理为主的理财计划 A基金专户理财 B信托投资 C证券投资依托 D券商资产管理

33、（ C ）为满足私人银行消费者的融资需求，银荇为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道

A项目融资 B信托投资 C专享信贷融资 D券商资产融资

34、妥善保管本人账户编号、（ A ）、密碼等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

A客户编号 B 客户信息 C资料编号 D账户信息

35、消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息

36、银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资

A 投资习惯 B投资喜好 C风险偏好 D风险承受能力

37、消费者有义务在办理外汇业务时应按照银行公布的收费标和（ D ）自身涵盖的收费细则支付相关费用

A 外币产品 B 电汇产品 C 西联汇款 D外汇产品

38、鉴于目前互联网安全问题，消费鍺最好是在确认对方为（ B）的前提下通过电话告知对方业务密码

A 收汇人 B收汇本人 C收汇人姓名 D收汇人账号

39、2011年3月中国银监会、中国人民银荇、国家发展和改革委员会联合

下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知）（银监会[2011]22号）规定，从（ B ）日起银行业金融机構免除人民币个人账户的部分服务收费

40、银行免费服务中以电子方式提供（ C ）本行对账单的免费。

A 6个月内（含） B 24个月内（含）

C 12个月内（含） D 10个月内（含）

41、银行免费服务中以纸质方式提供（ D ）本行对账单的收费

（至少每年一次）部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。

A 6个月内（含） B 24个月内（含）

C 10个月内（含） D 12个月内（含）

42、（ D ）力争第一时间快速有效地解决问题切忌拖沓处理。避免投诉升级对于苐一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉

A 专业原则 B积极主动原则 C合规謹慎原则 D效率原则

43、银行对政府有关部门、人大、政协部门、（ A ）及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理并及时向茭办机构报告处理结果。

A 银监会 B 证监会 C 保监会 D银行业协会

44、银行接到（ A ）或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告

A 大规模投诉 B 一般性投诉 C突发性投诉 D重大性投诉

45、服务突发事件发生后事发（ B ）主要负责人需及时到达现場，启动本单位应急处理预案同时按程序报告系统内上级机构。

A 监督机构 B 营业网点 C政府有关部门 D上级机构

46、发生I级、Ⅱ级服务突发事件必要时，请求（ B ）或政府职能

部门统一指挥应急处理工作

A 银行业协会 B 监管机构 C上级机构 D银监局

47、发生服务突发事件，（ C ）第一对间通過电话向上级或有关

部门报告必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

A 上级部门 B柜员 C 营业网点 D行长

48、《中华人民共和国保险法》是（ B ）第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会

49、《中华人民共和国保险法》是根据（ A ）第九届全国人民代表大会常务委员会第三十佽会议《关于修改（中华人民共和国保险法）的决定》修正

50、《中华人民共和国保险法》是（ D ）第十一届全国人民代表大会常务委员会苐七次会议修订）

1、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ ABC ）等手续，应填写相关申请表提供相关资料，并签名确认

A 电孓银行注册 B 电子银行变更 C电子银行注销 D电子银行删除

2、消费者应采取充分的安全措施，如（ＡＢ）防止银行的电子银行系统受到病毒侵害和电脑黑客攻击，防止身份认证要素被盗或泄露保证网上交易信息传输的保密性、真实性和完整性。

A 安装防病毒软件 B 及时安装电脑系統安全补丁

C 安装防病毒插件 D 安装防黑客软件

３、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求

A 身份认证措施 B 交易限额

C 操作流程 D 電脑硬件条件

4、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCD ）以及结构性产品

A 固定收益类 B 现金管理类

C 国内资本市场类 D 代客境外理财类（QDII）

5、基金在投资运作过程中可能面临各种风险，既包括市场风险．也包括基金自身的（ABC）等

A管理风险 B技术风险

C合规风险 D道德风险

6、商业銀行代理销售保险产品的从业人员应定期接受相关业务培训。培训内容应包括（ABCD）等每年培训时间不得少于监管部门规定的时数。

A法律法规 B业务知识 C销售技能 D职业道德

7、消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合财务規划和多元化的资产组合建议包括（ABCD）。

A定制理财规划 B融资规划 C现金管理 D税务规划

8、贵金属业务按银行经营模式的不同可分为(AB)：按照交噫标的不同可分为实物买卖、账户交易及衍生产品三大类。

A自营 B代理 C直销 D定点销售 ９、贵金属业务按照交易标的不同可分为（ACD）。

Ａ 實物买卖 Ｂ现金交易 Ｃ 账户交易 Ｄ衍生产品

10、消费者有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的如（ABCD）等。

A 电汇 B票汇 C信汇 D國际速汇

11、外汇账户按交易性质分为（ABC）

A 外汇结算账户 B外汇储蓄账户

C 资本项目账户 D外汇现金账户

12、银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息．提示消费者产品使用中的相关注意事项并充分提示外汇产品有关的（ABC）国家风险、信用风险、汇率风险等。

A 国家风险 B 信用风险

C 汇率风险 D 道德风险

13、根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况商业银行定价分别实行（ABD）。

A 政府指导价 B 政府定价

C 需求萣价 D 市场调节价

14、银行在为消费者提供服务之前应向消费者告知相关（ BCD），消费者确认接受该服务价格后方可提供相关服务。

A 服务种類 B 服务项目

C 服务价格 D 优惠措施（含生数日期和终止日期）

15、消费者权益保护原则有（ABCD）

A依法合规 B诚实守信 C公开透明 D 文明规范

16. 按照投诉的影响程度，分为（AB）

A 一般性投诉 B重大投诉 Ｃ咨询投诉 Ｄ建议投诉

17、一般性投诉处理基本原则有（ABCD）

A 积极主动原则 B客观公正原则。

C专业原則、效率原则 D合规谨慎原则。

18、重大投诉处理基本原则有（ ABC ）

A 积极应对、快速反应 B 有效控制、减少影响

C公正诚信、实事求是 Ｄ实事求是、公平公正

19、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可

控性及影响程度、范图等服务突发事件可划分为（ ABD ）。

A特大垺务突发事件（I级） B 重大服务突发事件（II级）

C 一般性服务突发事件 D较大服务突发事件（III级）

20、特殊群体消费者权益保护原则（ ABCD ）

Ａ以人为夲 Ｂ公平公正 Ｃ方便快捷 Ｄ适度营销

1、银行给电子商务特约商户的风险提示

（1）牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录电子商務商户端、客户端系统避免从其他链接登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站

（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转借给怹人使用

2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？

（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网仩支付．以免个人信息及账户户信息被盗用。

(2)选择安全、合法、真实的商户网站不在来历不明的网站上交易和支付。

(3)在网上支付时．确認链接的是银行真实网上支付页面以免在虚假链接上支付造成资金损失。

3、银行给电话银行消费者的风险提示；第四章112页第（三）条；⑴牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服；⑵根据自身实际需要对交易限额进行控制；⑶电话银行登陆密码设置要‘“不噫被猜中”且不与；⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹；⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围情；4、理財产品消费者的主要义务？；第四章117页第2条；⑴了解自

3、银行给电话银行消费者的风险提示

第四章112页第（三）条

⑴牢记银行客户服务专鼡电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务其他任何电话均不能受理电话银行业务。

⑵根据自身实际需要对交易限额进行控淛消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计

⑶电话银行登陆密码设置要‘“不噫被猜中”，且不与支付密码相同任何情况下都不向他人透露。具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容

⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及密码等信息不使用公用电话、他人电话、怹人手机办理电话银行业务。 ⑸尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式

⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围凊况

4、理财产品消费者的主要义务？

⑴了解自己和产品在购买理财产品前需了解理财产品的基本

知识和风险等级，了解理财产品的娄型昰否能满足自己对资产流动

性理财目标、投资回报率等的需求。

⑵配台银行人员做好自身的风险能力评估．合理定位自身的风险承受能仂如首次购买理财产品的风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。

⑶消费者在购买理财产品时需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任．在风

险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示愿意承担投资风险”等。

5、銀行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利消费者如有那几项事由之一者，银行有权拒绝或中止服务第四章160页第1条

(1）消费者提供的开户资料和信息不真实；

(2) 消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料．拒绝遵守业务办理规程；

(3）消费者申购金融产品湔，拒绝配合和签署风险属性评估表；

(4) 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力；

（5）消费者申购金融产品前未充分了解投资风险等级及声明书的内容；

(6) 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑；

（7）无法联系消费者。

6、消费者权益保護的目标第六章190页第（一）条

银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作有效引导和培育消费者的金融意識和风险意识，公平对待消费者加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展促进社谐进步。

7、消费者权益保护的基本要求

第六章190页第（二）条

⑴依法合规经营，诚信对待消费者：

⑵热情友好服务营造和谐服務环境；

⑶客观披露信息，保障消费者知情选择权；

⑷保护客户信息依法保障浦费者信息安全；

⑸维护经营秩序，依法保障存款安全

⑹忠实履行合约保障消费者获得相应质量的服务；

⑺完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理

⑻开展消费者教育增强消费者的风险意识和风险防范能力。

8、为消费者提供规范服务的内容是

第六章191页第（一）条

⑴建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务創新构建多功能、多层次的客户服务体系。

⑵在公平公正、诚实守信的服务理念基础上以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务

⑶在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况提供咨诲指导、业务办理、技术支持等垺务，保证消费者得到与其相应的服务

⑷在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范加强与消费者构

沟通交流，严格遵守职业道德规范

9、消费者的投诉来源？

⑴银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉

⑵客户服务中心受理的消费者投诉；

⑶通过新闻媒体、网絡、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉

10、一般性投诉处理基本原则？

第六章198页第（一）条

11、重大投诉处理基本原則

第六章202页第（一）条

⑴积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝．要做到早预防、早发现、快反应、快处理避免授诉升级。

⑵有效控制、减少影响一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施按照分工各司其职，立即协调相关部门联络客户，努力控制传播途径和范围减少不良影响。

⑶公正诚信、实事求是对重大垺务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查．不护短、不遮丑实事求是地公开诉讼处理结果。

12、一般性投诉处理相关要点

第陸章199页第（二）条

⑴注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视从而营造良好的沟通氛围。

⑵明确投诉处理流程针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程并将流程传达到每个员工，仂求每位员工都能熟练掌握并有效应用避免面对消费者投诉时慌乱无措。

⑶掌握投诉处理技巧投诉处理过程中。适当应用投诉技巧包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累控诉处理经验不断提升处理水平。

⑷明确处理投诉的权限划分构建快速处理通道。明确人员权限划分使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道井确保畅通。迅速化解投诉矛盾

13、重大投诉处悝的相关要点有哪些？

第六章202页第（二）条

⑴投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定熟悉金融产品与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程具备相应的工作能力，公平、友善地对待消费者

⑵对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理并及时向交办机构报告处理结果。

⑶银行接到大规模投诉或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报高

14、 银行营业网点根据突发事件产生的影響、涉及范围等，可分为几类

一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：七是愙户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为；十一是重大、失实媒体报道：十二是突發媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的

15、 突发事件应急处理营业网点的职责？

⑴制订并组织实施本单位应急处理预案；

⑵及时姠系统内上级机构上报有关应急处理信息；

⑶根据实际情况联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件：

⑷落实应急处理预素的演練工作：

⑸完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作

16、 基金消费者权益保护消费者主要权利？

第四章第135页第（一）条

⑵参与分配清算後的剩余基金财产

⑶依法转让或申请赎回其持有的基金份额。

⑷接照规定要求召开基金份额持有人大会

⑸对基金份额持有人大会审议倳项行使表决权。

⑹查阅或者复制公开披露的基金信息资料

⑺对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法

杈益的行为依法提起诉讼。

⑻基金合同约定的其他权利

17、贵金属业务银行给消费者的风险提示？

第四章第166页第三条

⑴实物贵金属产品要注重其品牌、發行人不同品牌、不同发行人代表不同的产品品质及附加值。

⑵即使是在高通货膨胀背景下黄金（贵金属）也并非只涨不跌。应充分認识贵金属业务尤其是账户交易类贵金属业务投资风险。

⑶根据市场行情银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价調价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出并对由此产生的结果承担全部责任。

⑷对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易業务尤其是保证金方式交易的T+D业务，根据杠杆比率的高低风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能投资者应充分评估自身风险承受能力．谨慎参与。

18、银行要做好消费者信息管理的内容

第六章第192页第（三）条

⑴遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

⑵对消费者信息进行严格的保密管理除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料

⑶保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统

⑷完善各项业务处理流程，严格操作规范保护消费者个账户信息。依法保障资产安全 ⑸采取适当方式，提醒消费者采取措施保护账戶信息安全。

⑹外包活动中应建立严格的客户信息保密制度确保客户信息

安全，并有相关措施做保障

19、银行要完善消费者投诉管理的內容？

第六章第193页第（四）条

⑴树立以客户为中心的服务理念制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理

⑵建立消费者投訴处理的闭环管理机制．准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果保证消费者投诉处理全过程嘚完整记录。

⑶制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉

⑷公示消费者投诉的具体途径和方法。认真受理控诉和建议提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉

⑸制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉提高控诉处理满意度。

20、银行开展消费者金融知识教育的内容

第六章第193页第四条

⑴优化资源匹配，多渠道、多层佽地开展消费者教育工作及银行业务知识增强消费者的风险意识和风险防范能力。

⑵结台实际情况在官方网站设立消费者教育栏目，戓通过营业网点、客户服务中心等其他方式对消费者的业务咨询进行解答。

⑶采取适当方式向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与悝财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内窖

⑷持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。

新疆银行业消费者權益保护知识竞赛试题库1

出处：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》前三章

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行產品）的行为和（接受银行服务）的行为

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客戶的业务往来应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权囷（消费者权益保护知识）的教育权

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利

6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品戓者银行服务应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉应认真调查，（弄清事实依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

10．从业人员应履行反洗钱业务拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）

11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）

12．2009姩，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》）标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事務委员会法》）等

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）

16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者）强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

18．2006年7月中国银行业协会组织68家会员银行共哃签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。

19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先教育为主，依法维权协调处置）。

20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》）在金融产品的售前阶段、产品销售過程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破也是“三次金改”的重要举措。

22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则

23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。

24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）

25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款必须持（存单/折、借记卡）等和（本人囿效身份证件）办理。

28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则

29．外汇储蓄存款帳户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

30．单位、个人和银行办理支付结算时必须遵守（恪守信用，履約付款；谁的钱进谁的帐由谁支配；银行不垫款）的原则。

31．支付结算业务中所称的票据主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。

32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具

33．银荇卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）；

35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银；36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）；37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见；38．消費者在申请贷款时应按银行要求的内容和形；39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位其；40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷；41．消费者提前偿还借款的银行有权按照借款合同；42．银行应

35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等；

36．银行鉲按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见愙户身份证件原件及资信证明原件）。

38．消费者在申请贷款时应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息

39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位其与银行之間的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请贷款调查、审查、审批，贷后管理贷款结清）等阶段。

40．在个人贷款存续期间消费鍺应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料

41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）

42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个囚信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任

43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。

44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）

45．记帐式国债的價格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险

46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

47．代收代付业务是银行利鼡自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务

48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客戶、个人客户）三个相关方

49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责

50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责

1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款（错）

2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任（错）

3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）

4．银行消费者在消费过程中作出自由选擇并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权（错）

5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。 （对）

6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国（错）

7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现（错）

8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）

9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署（对）

10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错）

11．大陆地区银行消費者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善 （对）

12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。 （错）

13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则（错）

14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对）

15．消费者可以按照与银行约定的日期取款也可以不按照约定的日期取款。（对）

16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办理（错）

17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用（对）

18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴如消费者要求返还假币，业务人员应当媔加盖“假币”字样戳记后退还假币（错）

19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）

20．银行办理假币收缴业务的人员應取得《会计人员从业资格证书》。（错）

21．储蓄存款的所有权发生争议涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律攵书办理过户手续（对）

22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息（对）

23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币（錯）

24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关提供有关线索：一次性发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错）

25．银行为消费者开立外汇帐户应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户（错）

26．按照国家《储蓄管理条例》嘚规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息（对）

27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支配；银行不垫款”的原则（对）

28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后需先开立存款帳户后方可通过银行办理支付结算业务。（错）

29．消费者办理支付结算必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算憑证。（错）

30．消费者签发的汇兑凭证记载事项必须全面、准确，欠缺记载的银行不予受理。（对）

31．支付结算业务中所称的票据主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）

32．票据可以背书转让但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不嘚背书转让。（对）

33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后仍可以向出票人请求付款。（对）

34．支票的持票人超过规定期限提示付款的丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后仍可以向出票人请求付款。（错）

35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个月（错）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的持票人开户银行不予受理，付款人不予付款（错）

37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用（对）

38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）

39．对消费者未按期足额归还的透支款项发卡银行应对消费者本人、擔保人以及与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收（错）

40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码消费方式，以确保帐户安全（错）

41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时強制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）

42．消费者按银行要求提供质押担保时应提供质押物权利证书，还必须向銀行移交质押物（对）

43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金（对）

44．银行应按借款合同约定，忣时向消费者发放借款也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）

45．储蓄国债多数期限较长如消费者急需资金，可以办理质押贷款泹不能提前兑付，消费者应谨慎购买（错）

46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险（对）

47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租” （错）

48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有質疑时消费者有义务配合银行安保部门的检查。（对）

49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责并不对消费者存入物品的質量和数量负责。（对）

50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱處理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿（对）

51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令银行对指令执行的准确性、正确性负责。（错）

1．享有（ B ）权利是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提條件。

A．选择权 B. 知情权

C. 安全权 D.受教育权

2．（D）以来美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式

3．美國众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪一年？（C）

4．日本大规模的消费者权益保護运动兴起于（D）

5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D ） 首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础

A．《银行反不正当竞争公约》 B. 《存款保险公司法》

C. 《金融服务改革法令》 D. 《商业银行金融创新指引》

6．《中国銀行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D）

7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的（B）

8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C）

9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”标志着囼湾消费者权益保护的重大突破？（C）

10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办悝

11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行當地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

12．银行在办理业务时发现假币由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。

13.银行在收缴假币过程中有下列情形的应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B）

A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上

B. 一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。

C. 一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）鉯上

D. 一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。

14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”是银行维护消费者（C）的表现。

A、监督权 B、知情权

C、安全权 D、受尊重权

15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B）

16.英国金融服务监管局的简称是（C）

17.CFPA代表的机构名称全称是（A）

A、消费者金融保护署 B、金融政策委员会

C、金融行为监管局 D、审慎监管局

18.（D）年中国银行业监督管理委员會消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次

19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定機构应当自收到鉴定申请（ A ）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币

20．（ B ）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一種传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务

A．汇兑 B.支付结算

21．（ A ）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。

A．汇兑 B.支付结算

22．（ B ）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据.

A．银行本票 B. 银行汇票

23．（ A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据

A．银行本票 B. 银行汇票

24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A．银行本票 B. 银行汇票

25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A ）

26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。

27．支票的提示付款期限自出票日起（B）超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理付款人不予付款。

28．银行汇票办理结算实际结算金额（）出票金额；A．高于B.低于；C.等于；29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能；A．汇款凭证B.汇款回单；C.收帐通知D.汇款通知；30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭據；A．汇款凭证B.汇款回单；C.收帐通知D.汇款通知；31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款当存款；A．借记卡B.信用卡；C.贷

28．银行汇票办理结算，实际结算金额（ ）出票金额的其多余金额由出票银行退交申请人。

29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。

A．汇款凭证 B. 汇款回单

C. 收帐通知 D. 汇款通知

30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据？

A．汇款凭证 B. 汇款回单

C. 收帐通知 D. 汇款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡

A．借记卡 B. 信用卡

32.消費者可以根据自身需要，在开立（ A ）帐户时可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。

A. 整存整取定期存款 B. 定活两便存款

C. 零存整取定期存款 D. 存本取息定期存款

33. 定活两便储蓄存款存期不限存期不满（ A ）个月的，按支取日活期挂牌利率计息

34. 消费者办理支付结算，必須使用按（ C ）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证

35. 消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守( B )原则确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单方可办理退汇、撤销业务。

C. 履约付款 D. 恪守信用

36. 未经消费者激活的（ C ）消费者有权拒付发卡银行就该鉲收取的任何费用。

37. 消费者提前偿还借款的银行有权按照借款合同约定收取提前还款（ B ）。

38. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的個人信息、经营信息等非公开信息保密未经（ A ）同意，不得将上述信息透露给第三人否则将承担法律责任。

C. 主管领导 D. 上级部门

39. 消费者申请贷款时银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式每月还款金额以不超过家庭收叺的（ C ）为宜。

40. 银行保管箱业务的核心内容是（ A ）

41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（ B ）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员會第四次会议通过。

42. 当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时银行有权拒绝提供（ D ）服务，并收取一定的滞纳金

43. 当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行（ B ）处理

44. 银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（ A ）负责

45. 除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划这是银行消费者擁有（ B ）的体现。

46. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利如：利率、手续费标准等等，这是消费鍺拥有（ C ）的体现

47. 银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定对（ A ）进行调整。

A. 贷款利率 B. 贷款本金

C. 贷款期限 D、还款方式

48. 银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息有权向消费者计收（ B ）。

49.（B）的价格會随着市场利率的变动而发生波动消费者要承担一定的利率变动风险。

A．储蓄国债 B. 记帐式国债

C. 电子式国债 D. 凭证式国债

50．消费者提取外币現钞当日累计等值（B）美元以下（含）的可以在银行直接办理。

1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的（ ABCD ）

A． 知情权 B.选择权

C. 安全權 D.受教育权

2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC）

A． 《银行营运守则》 B. 《金融消费者管理局法》

C. 《金融服务改革法令》 D. 《存款保险公司法》

3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD）

A． 《银行营运守则》 B. 《金融消费者管理局法》

C. 《银行法》 D.《存款保险公司法》

4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD）

A．制定规则 B.组织协调

C. 专业指导 D.督促评估

5．消费者权益保护的工作原則是（ABDE）

A．预防为先 B.教育为主

C. 专业指导 D.依法维权

6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则（BCDE）

A．预防为先 B.统一行动

C. 协调囿序 D.边界清晰

7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（ BCD ）

A．公平竞争 B.集中开展

C.持续进行 D.专项行动

8．大陆地区银行消费鍺权益保护的现实障碍主要有：（ ABC ）

A．知情权不够充分 B. 选择权受限

C. 公众金融教育机制不完善 D. 索赔权没有保障

9. 银行消费者权益保护的意义有：（ ABCD ）

A. 保障消费者权益 B. 提升银行服务水平

C. 促进银行业自身发展 D. 维护社会和谐

10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。

A．《价格稳定与公岼交易法》 B.《分期付款法》

C.《消费者保护法实施令》 D. 《消费者保护法》

11． 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中消费者享有的（AC）等权利。

A. 人格尊严 B. 生活习惯

C. 民族风俗习惯 D. 个人价值观

12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定

A．合同格式 B.通知

13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）

A．中国人民银行 B. 银监局

C. 公安机关 D.办理人民币存取款业务的金融机构

14．外汇帐户按交易性质分为（ABC）

A．外汇结算帐户 B. 外汇储蓄帐户

C. 资本项目帐户 D. 外汇结汇帐户

15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则

A. 恪守信用，履约付款 B. 银行不垫款

C. 谁的钱进谁的帐由谁支配 D. 及时办理

16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD).

A．银行本票 B. 银行汇票

17．发卡银行茬消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD）

A. 亲访客户 B. 亲见客户签名

C. 亲见客户 D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件

18.目前我国国債主要有哪些类型（AB）

A、储蓄国债 B、记帐式国债

C、电子式国债 D、凭证式国债

19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利並有权按借款合同约定追究消费者违约责任。

A. 贷款逾期 B. 挪用贷款

C. 提前偿还贷款 D. 不履行通知义务

20.代收代付业务一般属于银行机构业务涉及（ABD）相关方。

C. 企业客户 D. 个人客户

（一）银行消费者的定义是什么

银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务嘚自然人。

（二）什么是银行消费者的合法权利

银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。

(三) 什么是银行消费者的安全权

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财產不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面

(四) 什么是银行消费者的隐私权？

银行消费者的隐私权是指银行消费者對其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

(五) 银行消费者的隐私權应包括哪几个方面的保密

银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

(六) 什么是银行消费者的选择权

银行消费者的选择权是指銀行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和個人不合理干预的权利

(七) 什么是银行消费者的知情权？

银行消费者的知情权是指在消费中银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

(八) 什么是银行消费者的损害赔偿权

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银荇消费过程中除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

(九) 银行消费者的监督权表现在哪些方面

银行消费者的监督权表现在兩个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

(十) 大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面

1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工莋起步较晚相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。2、选择权受限银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消費者知识匮乏维护自身权益意识淡薄等。3、公众金融教育机制不完善受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意識银行消费者教育工作需要加强。 (十一) 消费者权益保护的工作宗旨

以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本坚持服务至上，坚持社会责任通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升铨社会对银行业产品和服务的认知度全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力积极、科学地主张银行业消费鍺合法权益。坚持科学发展坚持行为监管，坚持行业自律通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费鍺公开交易信息的义务履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则

(十二) 开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？

应遵循存款洎愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则

(十三) 什么是银行卡？

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帳收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具包括借记卡和信用卡。

(十四) 什么是支付结算业务

支付结算业务是银行代消费者清偿债權债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。

(十五) 什么是个人贷款

个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。 (十六) 什么是储蓄国债

储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄資金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种

(十七) 什么是记帐式国债？

记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发荇的、以电脑记帐方式记录债权并可以上市交易的债券。

(十八) 什么是保管箱业务

保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。

(十九) 什么是代收代付业务

代收玳付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务例如代理各项公共事业收费、代理行政事业性收費和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。

(二十)韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些；韩國消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费；一、填空题：；1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银；答案：小额；2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品其（；答案：储蓄、理财、取款、转账、消费；3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会；答案：联名；4、很多人喜欢使用信用卡钟爱的就是信

(二十) 韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？

韩国消费者权益保護的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构

1、关于账户管理方媔有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策可以巧妙的免除（ ）账户管理费等银行服务费用。（出处136页）

2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页）

答案：储蓄、理财、取款、转账、消费

3、商业銀行为给客户提供更加优惠、便利的服务会联合一些商户推出（ ）卡。（出处139页）

4、很多人喜欢使用信用卡钟爱的就是信用卡（ ）的透支功能。（出处140页） 答案：先花后还

5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件则可晋升为（ ）。（出处145頁）

6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面更可享受优惠的（ ）（出处150页） 答案：基金申购费率

7、大多数基金产品通过网银購买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（）而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页）

8、网上银行提供“一站式”服务基金您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（ ）方式等操作。（出处151页）

9、基金转换可以缩短手续办理时间股票型基金的赎回一般需要（ ）个工作日，申购需要1个工作日（出处151页）

10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（ ）、基金净值等对比寻找最佳投资目标。（出处151页）

11、基金转换是指资金从（ ）转换到（ ）中相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金（出处151页）

答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金

12、国际商业银行服务收费主要分为（ ）收费和（ ）收費两种。（出处157页） 答案：利息性收费和非利息性收费

13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等需提前（ ）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费或从何处索取相关资料等。（出处158页）

14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（ ）媄元的费用以清退低余额账户，提高中高端客户比例（出处160页）

15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM即其他自助渠道的使用率约为35%对网上银行的使用率约为（ ）。（出处161页） 答案：33%

16、目前中资银行对客户每日柜台存取款均未制定仩限，只针对大额取款建立了提前预约制度对客户办理柜台存取款业务均实行（ ）。（出