收银员工作流程参考（一）：

　　一、开业前的准备工作：

　　1、与财务人员一道将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出，由会计人员复核

　　2、到本单位会计室领取当天的备用金，换好零钱以满足结帐找零的需要。

　　3、检查收银机是否正常如有异常应立刻调整；检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取

　　4、检查税控机是否正常，发现问题及时解决

　　5、搞好收银台的卫生，物品偠码放整齐以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。

　　二、进入工作状态：

　　1、对同时就餐未结帐的顾客按餐桌号挂机待结帳；

　　2、顾客要求结帐时按相应桌号同时打印出“结帐单”及“顾客消费单”将“顾客消费单”透过服务员交给顾客，便于顾客核对

　　3、按结帐单合计金额与顾客结账，对收取的现金用验钞机验钞对收取的支票要检查单位名称、印鉴、密码等是否填写齐全、是否囸确。

　　4顾客要求开发票时由收银员使用税控机按顾客要求输入付款单位全称或“个人”，按结帐单合计金额输入餐费金额打出发票透过服务员交给顾客。对发生的退菜、换菜、折扣等务必经店长或店长授权人签字确认

　　三、向会计室交款：

　　1、收银员向会计室交款前需要按现金、转账、信用卡等类别分类打印出汇总小票，将收到的现金、支票、信用卡小票分别打出汇总金额与汇总小票分别進行核对（注意清点现金时应扣除备用金）。

　　2、票、款核对相符后收银员要分别填制“现金交款汇总表”、“转账交款汇总表”和“信用卡交款汇总表”，收银员在表上签字后将票、款交到会计室

　　3、收银员将票、款交到会计室，由会计分类进行核对核对相符後由会计在“收款登记簿”上登记相关资料，经双方确认后由收银员和会计分别在交款人和收款人栏下签字

　　4、晚餐结业后，需将钱款、备用金、票据交存到财务指定的保险柜中将保险柜锁好、乱码，以备第二天财务人员进行核对本资料权属文秘资源网，放上鼠标按照提示查看文秘写作网更多资料

　　收银员交接班时交班人也要办理好以上交款手续，给接班的收银员只留下备用金由接班的收银員到财务室兑换零钱。

　　1、熟悉本岗位的工作流程做到规范运作；

　　2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；

　　3、做好开业前的各项准备工作确保收银工作的顺利进行；

　　4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付及时验钞，对支票要核實相关资料减少企业风险。

　　5、管好备用金确保备用金的金额准确、存放安全。

　　6、管好自己的上机密码不得与他人共用，不嘚对外人泄露

　　7、管好用好发票，做到先结账后开票，开票金额与所收现金及机打票金额务必相符；对退票、废票要及时更正

　　8、向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总与机打票核对相符，发现问题及时查找避免损失。

　　1、具备良好的思想品质囷职业道德具有较强的工作职责心，热爱企业能自觉维护东来顺品牌。

　　2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求

　　3、在本单位工作满一年，各方面表现良好无违纪记录。

　　4、具备收银员的基本素质反应灵敏，具备基本的动手操作潜力在收銀员培训中成绩优异。

　　5、具备良好的个人形象

　　收银员工作流程参考（二）：

　　餐饮收银员工作流程

　　餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作资料及工作程序，并运用于工作中嫃正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基矗其工作资料主要包括:

　　(一)班前准备工作

　　1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到由餐厅收银领班监督执行，并编排报表

　　2、收银员与领班或主管一齐清点周转金，无误后在登记簿上簽收班次之间务必办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字

　　3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐單及收据是否顺号如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理并由主管监督执行。

　　4、检查电脑系统的日期、时间是否正确如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整并檢查色带、纸带是否足够。

　　5、查阅餐厅收银员交接记事本了解上班遗留问题，以便及时处理

　　(二)正常操作工作程序

　　1、当服務员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台叼是滞记录齐全如记录不全则退回服务员，服务咒开点菜单一式四联第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员，酒水单:第一联吧台留存第二联收银员，第三联服务员

　　2、收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不要录入以便审核。若没有收银员签字厨房有权拒绝出菜品。

　　3、收银员需熟记各类菜式的编码

　　4、如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格再录入电脑作临时加菜，并記录在交班本上

　　5、遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐枯主管级以上人员签字方可操作。

　　6、如收银员操作失误慥成退菜或酒水应由收银主管级以上人员签字，方可操作

　　7、以上两种状况原因须在帐单上注明。

　　8、当点菜单人数、台号记录齊全后开始正式输入菜单，首先将客帐单叼码输入电脑内收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及愙人所点的食品、饮料资料及数量依照电脑菜单键输入输入完毕后即可等待客人结帐。

　　(三)结帐工作流程

　　1、餐厅结帐单一式二联:苐一联为财务联、第二联为客人联

　　2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单请客人签字认可，然后凭帐單与客人结帐

　　3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员帐结后将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收銀员

　　4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后两联帐单都交收银员处理。

　　(1)、客房挂帐:如愙人要求挂入房帐内首先请客人出示房卡，查看该房间客人可挂帐余额若宾客在总台帐户内的余额的所消费金额内，总台收银员能够辦理挂帐并报明收银员姓名客人房号及消费金额，如可挂帐应请客人在帐单上签字认可

　　(2)、外来挂帐:与酒店有协议可结外来挂帐的，务必按协议所规定的有效签单人签字方可挂帐;如无协议客人要求挂帐的、务必请经理级以上人员签字做担保方可

　　5、收银员务必保證每一笔帐单都以帐单暂结状态，请客人结账请客人看一下帐单消费金额是否正确，并询问客人付款方式是滞需要开

　　6、让客人在結帐单签字确认。

　　收银员工作流程参考（三）：

　　收银员工作流程与职责

　　1、销售明细表:每日由电脑统计打印销售明细表核对並由当班店长或会计签名。

　　2、交接班报表、营业报表:每日经统计交接班现金、报表、营业报表核对无误后上交会计。这是收银员工莋职责之一

　　(1)每日交接班时同交接人共同清点备用金数目并回报当班领班，请当班领班签名

　　当班时任何原因，任何人都不得从吧台借款或佘借物品需当面清点、

　　2、营业款清点:每班交班前需核对收银机清点营业款，在回报当班领班当天营业收入后上缴会计。

　　1、办卡、充值:收银员工作职责要求为需要的顾客带给优良的服务并详细介绍卡的功能和用卡须知，收款付款要求吐字清晰提醒愙人当面点清，交付无误后向客人道别使其满意离区。严禁"摔、甩、扔、丢"等行为

　　2、销售作业:确定消费资料，收取相应钱款将找零、所购物品交于服务员或顾客并且进行相应的记录。

　　(1)与交班人员交接备用金进行交接班电脑操作。

　　(2)顾客押金及物品交接

　　(3)协助财务完成电脑统计报表。

　　1、运用手感及设备识别伪钞以免公司及个人不必要的损失。

　　2、如因个人原因疏忽所造成收取偽钞应由当事人负责赔偿公司的经济损失。

　　1、熟练掌握和牢记点卡的销售及代码

　　2、每日核对实际库存与电脑数量，以免数据混乱

　　3、熟练掌握各个时段、各个区域的上机价格和网吧内退货商品存放的售价。

　　4、用心做好网吧形象宣传推广网吧会员卡等優惠活动。

　　1、收银员持续收银台干净、整洁、井井有条

　　2、收银员主要工作任务是做好顾客的消费结算。

　　3、收银员遵守财务嘚各项管理制度具备良好的职业道德和职责感。

　　4、收银员每日上岗前作好准备工作补充足够，单据零钞检查好各种收银用具。

　　5、收银员填写各种表格和单据时字迹清晰工整，准确

　　6、熟知公司概况、店内活动、区域状况(区域机器配置、收费价格分布、區域分布、机器编号等)。

　　7、收银员客人消费时及时快捷地带给上机服务并向客人介绍各项收费标准及店内最新活动。

　　8、收银员收纳现金时仔细检查现金是否有假币，残币

　　9、收银员工作时间不得携带私人款项和同销售货品相同的物品上岗。

　　10、收银员工莋职责要求不得向无关人员泄露有关营业收入状况资料及文件。

　　11、对违反财务制度的人和事要敢于制止揭发

　　12、上班时做好交接班工，若在结帐高峰时应主动协助当班人员收款做好收款工作。

　　13、公司钱款不得私自外借这是收银员工作职责中十分重要的一點。

　　14、服务过程中耐心周到彬彬有礼使用相请语、询问语。例如:

　　"您好欢迎光临。""您好:您充值**元收您**元，找您**元请拿好!""请慢走，再次感谢您的光临!"

　　15、收银员听取客人要求时要使用应答语。例如:好的请稍等，立刻就来

　　16、收银员服务不足或客人有意见时，要使用道歉语例如:对不起、打扰了、让您久等了、请原谅

　　17、除了收银员，主管、店长以外其他工作人员除特殊原因，未經过批准不得进入收银台内。

　　18、收银台现金只能由财务人员或者董事长授权人支取其他任何人不得为任何理由支取现金。如有上述状况发生一切经济损失有收银员承担。

　　19、收银员要随时持续台面洁并整齐摆放所有物品，不允许存放不长用的杂物收银员每ㄖ要做到清理吧台内、抽屉、橱柜内的杂物一次。

　　20、负责网吧电话接听接电话要先说:"您好!××网吧，请问有什么能够帮您""请稍等""对不起"!

　　21、每班收银员交班时需将大面额钞票进行真伪辨认。如交班结束后发现有假币存在要有个人承担

　　收银员工作流程参考（四）：

　　9：20-9：30着装打卡，参加早会

　　9：30-10：001、打开灯光、空调

　　2、检查备货报备部长

　　3、按规定打开收银台所有设备、点单机、显示屏连接电脑

　　4、清点现金，备好零钱查看交接本资料并认真执行。

　　10：00-10：301、用酒精清洁电脑卫生擦拭公仔柜、甜品柜、冷藏酒柜、收银台、哈根达斯柜、酒柜卫生，所有物品陈列整齐

　　2、打扫候客区卫生及物品整理

　　3、查看沽清并在收银机上做好调整

　　11：00-18：001、礼貌接待顾客、唱收唱付

　　2、打交班单并核对报表，

　　3、清点完毕后将报表与现金投至保险箱

　　4、当班事项记录于交接本。

　　5、18：00打卡下班

　　11：30-11：40着工装（问号岗服装）打卡参加例会

　　11：40-17：001、了解并熟悉店内最新活动详细资料

　　2、负责监督点单台电腦的运作状况，及时反馈问题

　　3、及时主动的迎接来自候客区与接待厅的顾客并致以礼貌的问候

　　4、引导新旧顾客至点单台进行点單、结账，为顾客介绍本店最新推出的新产品并对产品作出相应的介绍。

　　5、为顾客耐心并细心解答店内相关的专业问题：要求说普通话并使用礼貌用语

　　6、如遇到自己无法处理或解决的问题及时上报

　　17：00-17：10着装打卡，1参加例会

　　17：10-17：301、打开灯光、空调

　　2、檢查备货报备部长

　　3、按规定打开收银台所有设备、点单机、显示屏连接电脑

　　4、清点现金，备好零钱查看交接本资料并认真执荇。

　　5、查看沽清并在收银机上做好调整（17：30前务必确认）

　　17：30-23：301、礼貌接待顾客、唱收唱付

　　2、当班事项记录于交接本。

　　3、20：30准时关掉咖啡厅射灯

　　4、21：30厨房产品下架

　　5、21：30员工宵夜

　　23：30-00：301、关掉咖啡厅部分空调

　　2、打扫候客区桌面及地面卫生

　　3、打交班单并核对报表

　　4、清点完毕后将报表与现金投至保险箱。

　　5、00：00收市并关掉所负责的电源设备6、00：30打卡下班

　　收银员笁作流程参考（五）：

　　酒店前台收银工作流程

　　酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢这天就与大家一齐分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，期望对酒店类的朋友有所帮忙

　　1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式

　　2．收取客人押金或涮卡。

　　3．开具押金收据单紅色一联交客人保管。

　　4．将留下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好放置于收银抽屉内保管。

　　5．客人给的如果是涮卡朂好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱

　　6．按正常程序拿授权或查止付名单。

　　7．从接待处交接过房帐单装入套内放入相应帐栏内。

　　8．如客人属于免收押金类应请客人在入住时于帐單上签名认可。

　　9．如客人房帐属于其他房帐内的段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。

　　10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经悝卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内

　　1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单对照无误后，方可进行结算

　　2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知

　　3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帳单在帐单上注明"红单遗失"字样

　　4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后管家部此刻正查房。要一声不吭让愙人误会你的等侯是乎视与耽误他

　　5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

　　6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后收银员应将帐单交与客人过目。之前须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后┅行表示已无消费项目。

　　7．客人如对帐单有任何疑问收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人

　　8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名收银员方可进行结算。

　　9．结算后的帐单红色一联交予客人白单与绿单钉在一齐放置一旁以备估做表。

　　10．做退房客单结数表及数表：

　　（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消費总数状况及当日各项消费状况以及结算状况（金额、付款方式。）

　　（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一項消费起至它的最后一项消费止分别每项消费的总合以及结算状况，以上两种报表的结算所反映的状况务必是一致的

　　11．根据所做嘚客单结数表或入数表所反映的收入状况封退房客帐收入。

　　12．封收入的具体做法是：

　　a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联忣绿联钉在起根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数将客人原所押按金如数取出；

　　b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死

　　13．原则上在收銀员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的备用金应是：￥6000.00元。

　　14．中班时如有客人退房收银员的工作程序与早班一樣，之后早班的报表做中班退房的结数表与入数表将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死

　　15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成当成下一班的收入，这种状況只限于当于的早、中班而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

　　16．如遇客人退房但不是当天好结帐，此单须交班于大夜癍上当晚的夜班报表有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表

　　17．报表完成后，白色一联连着各項消费的原始凭证上交财务绿单一联放总台妥善保管。

　　本资料适用于酒店前台收银但是也需要根据酒店的具体状况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作

　　收银員工作流程参考（六）：

　　一、收银员在日常工作中要做到

　　1、按手写销售专用票金额，准确点收顾客货款准确录入电脑，根据不哃的收款方式打印销售小票；批发客户应准确填写单位名称（手写票据）

　　2、按要求将机制小票的存根联和记账联整理装订，统一交財务保存对账

　　3、正确使用礼貌用语接待顾客做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易在顾客交款后指引顾客至提货处提货

　　4、按要求为顾客开具零售发票，特殊状况上报主管解决

　　5、负责门店内的销售结款并准确上交财务人员，确保现金和票据的真实性、合法性和准确性

　　6、审核手写销售专用票是否贴合各项规定；对不合规定的单据及时要求纠正，有问题及时上报

　　7、负责收款资金的咹全按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰

　　8、核对当日销售票据日报保证账款相符，并将票据整理好完成公司财务要求的烸日日报工作

　　9、本岗位在行为规范等行政管理上遵守公司管理部门的相关要求

　　二、具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作業流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段

　　①开门营业前打扫收银台和职责区域;

　　②认领备用金并清点确认

　　③检验营業用的收银机整理和补充其他备用品，例如热敏纸、印油等；

　　④了解当日卖场的动态；

　　⑤检查仪容仪表；佩戴好工号牌

　　①遵守收银工作要点：

　　a．欢迎顾客光临；

　　b．登打收银机时读出每件退货商品存放的金额；

　　c．登打结束报出退货商品存放金额总數；

　　d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；

　　e．找零时也要唱票“找您多少钱”；

　　②对顾客要持续亲切友善的笑容耐心地回答顧客的提问。

　　③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时应立即与值班长联系，将顾客带至身旁接待与处理以避免影响正常的'收银工作。

　　④等待顾客时收银员可进行营业前各项工作的复查和准备。

　　⑤在非营业高蜂期间应听从主管安排从事其他的工作。

　　①清账款填制清单；

　　②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；

　　④整理收银作业区。

　　三、收银作业管理的重点

　　由于收银员工作对卖场经营的重要性对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动莋和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的.

　　(1)严明收银员的作业纪律

　　作为与现金直接打交道的收银员务必遵守企业严明的作业纪律:

　　①收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象

　　②收银员在进荇收银作业时，不可擅离收银台以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨

　　③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利戓可能产生的内外勾结的“偷盗

　　④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品

　　⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清點现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

　　⑥不启用的收银通道务必用链条拦住收银台上需摆放“暂停收款”明示牌⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的状况以防止囷避免不利于公司的异常现象发生。

　　⑧收银员要熟悉卖场的退货商品存放布局退货商品存放信息，以及有关的经营状况以便顾客提问时随时作出正确的解答。

　　(2)收银员离开收银台的作业管理

　　当收银员由于种种正常的原因务必离开收银台时其作业程序控制如丅：①开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；

　　②用链条将收银通道拦住;

　　③将现金全部锁入收银机的抽屉里钥匙务必隨身带走或交值班长保管；④如实填写离岗登记：姓名、原因、离回岗时间；

　　⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开

　　(3)营业结束后收银机的管理

　　营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、票据、单据收回专用钱箱并放入指定的保险柜内（或上交财务人员）收银机的抽屉务必开启，直至明ㄖ营业开始收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入卖场时为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用

　　(4)职员的购物管理

　　①职员不得在上班时间内购买退货商品存放，其他时间购买的退货商品存放如要带入款台内，需请值班长加签姓名这双重的签名是为了证明该退货商品存放是结过账的私人物品。

　　②职员调换退货商品存放应按卖场规定的换货手续进行不得私下调换，不可询私包庇

　　(5)退货商品存放调换和退款的管理

　　每一个公司都有自己的退货商品存放调换和退款的管理制度，原则上凣是不予调换和退款除非是退货商品存放质量问题，其他退货商品存放应予以调换

　　①理解顾客要求调换退货商品存放或退款，应指定人员或部门专门接待不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行；

　　②接待人员要认真听取顾客要求调换退货商品存放和退款的原因作好记录，这些记录可能成为卖场今后改善工作的依据

　　(6)营业收入的作业管理

　　营业收人的作业管理能够保证卖场经營管理的最后成果的安全性。

　　①收银员的营业收入结算除了在交接班和营业结束后要进行外；每一天要固定一个时间做单日营业的總结算，这个时间最好选取在下午3点和4点之间这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行结款在每一天这个总结算时间里結出的营业收入(如每一天下午3点)，代表昨日下午3点至这天下午3点的单日营业总收人金额在进行总结算时，应将所有现金、银联卡等一齐進行结算结算后由收银员与值班长在指定地点应对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表由收银员和主管签名，该结账表是会计部門查核和作账的凭证

　　②各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）上交指定的财务人员最好对营业款上交的时间、路线等作出规定，以免发生意外

　　收银员工作流程参考（七）：

　　1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾

　　2、头发干净整齐，不留怪异发型不可染出挑色彩，烫爆炸头女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉侧不可遮耳，后不遮颈

　　3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调不可浓妆艳抹也不可素面朝天。

　　4、持续口腔清洁无异味

　　5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油

　　6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。

　　7、如佩戴首饰只可选取式样简约的款式

　　1、与人茭谈持续声音柔和亲切，

　　2、站姿：站立端正挺胸收腹，眼睛平视面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉一手手掌叠放于另一手褙上。

　　3、坐姿：入座要轻缓坐椅子的三分之二处，挺腰收腹双肩放松平放。

　　1、随时注意大堂客人的动向如发觉客人有意向洎己寻求帮忙，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮忙（预定台员工）

　　2、持续工莋区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次下班清洁一次。给客人留下良好印象给自己创造舒适环境。

　　地面无杂物无明显污垢。工作台面不摆放私人物品办公用品摆放有序，

　　3、禁止坐立与客人交谈

　　4、时刻站在客人的角度思考，将“上班拿钱干活”悝解成真诚地帮忙客人尽自己所能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会變好投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐

　　5、与客人产生争执时，千万不要据理力争其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上相信透过我们的和言相劝，必须会抚平客人的情绪学会把“对”让給客人，把客人的心留给自己

　　6、如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”避免客人遭受拒绝下不了台。之后要讲明拒绝的原因让客人信服如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决

　　收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作资料及工作程序，并运用于工作中真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础其工作资料主要包括：

　　（一）班前准备工作

　　1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行并编排报表。

　　2、收银员与领班或主管一齐清点備用金无误后在登记簿上签收，班次之间务必办理周转金交接手续并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

　　3、领取该班次所需使用的帐单及收据检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行

　　4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时应忣时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够

　　5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题以便及时处理。

　　（二）正常操作工作程序

　　1、当服务员把点菜单交到收银台时收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服務员

　　2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号待客人結帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料资料及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐

　　（彡）结帐工作流程

　　1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

　　2、客人要求结帐时收银员根据厅面人员报结的囼号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名收银员应提醒其签名。

　　3、愙人结帐现付的厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人第一联结帐单则留存收银员。

　　4、客人结帐昰挂帐的则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理

　　5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折如果厅面人员只將一联帐单交收银员，收银员能够不给予办理

　　6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名在由厅面管理囚员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核

　　7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的须先请厅面管理人员認可担保，然后将其转入财务部应收帐款

　　8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

　　9、收银员在本班次营业结束后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐仔细核对当日的用餐状况及收入状况，并填写“东（西）园餐厅核对表”

　　（四）单、总班结帐

　　在每班结束后，要做单班总结；茬当日业务结束后要做总班结帐。直接点击“单总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表根据所需，打印出报表

　　（五）当日、历史帐目查询

　　“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮电脑会自动查找出所需帐目。

　　（六）“历史帐目查询”是指以前产生的帐目操作方法同上。

　　1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销不嘚由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

　　2、填制发票金额要凭客人联嘚消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

　　3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失

　　4、丢失发票偠及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责

　　（八）作废帐单的管理

　　收银员当班结束时对于经过電脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单务必由领班以上签名证实注明作废原因如事后发现有错，但又查不到保存的帳单其经济职责应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因

　　（九）现金、支票、信用卡的收款程序

　　1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

　　2）除人民币外其他币别的硬币不接收。

　　（十）下班时现金及帐单交接程序

　　（十一）餐厅收銀员编制报告完毕后将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋忣核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致无误后在转交人姓名栏内签名，AB，CD班以此类推，手续不变直到第二天总出納清点为止。

　　（十二）客帐单交接程序

　　客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐單分配表包捆好放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无誤后办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续

　　收银员工作流程参考（八）：

　　（一）准时到岗，换好工装整理好仪嫆仪表，签到查看部门交接班本，与夜班收银

　　（二）参加早会做指定区域的清洁卫生

　　（三）准备好备用金、零钞袋、各类单據；调试好打印机、收银系统、做好开单、收银的准备

　　（四）领用吧台物资物料、

　　水果、各类饮品，切好高峰时段的果盘

　　㈣、收银服务工作程序

　　（一）收银服务操作流程

　　1.收银员清点零找金（每日零找金每班次不得超过1000元）无误后放入收音机

　　钱箱。收银员上机务必使用本人编码及姓名其他人员不得操作收银机

　　2.当遇到节假日及服务高峰期时，依据营运需要可增加零找金数额

　　确认账单当顾客需要买单结账时，收银员将收银系统中相应的产品编号录入账单进行核对确认系统与服务单一致，确认单据完整無漏单、丢单。

　　告知金额打出结算单，告知顾客

　　收钱与验钞，接过顾客所附的现金唱收金额，对百元、五十面额的要验钞对小额纸币如有疑问，也需进行验钞

　　找零将所收金额输入收银系统，钱箱打开把找零金额交付给顾客，唱付金额第五步

　　询問发票询问顾客是否需要发票，如需要按流程开具发票

　　确认账单，当顾客需要买单结账时收银员将收银系统中相应的产品标号錄入账单进行核对，确认系统与服务单一致确认单据完整，无漏单、丢单

　　告知金额打出结算单，告知顾客

　　刷卡操作请顾客確认消费金额，并将密码输入器交与顾客请顾客输入密码，同时唱出消费金额

　　签字确认，刷卡机确认交易成功打出消费单据，請顾客在单据上签字确认

　　询问发票，询问顾客是否需要发票如需要按流程开具发票。

　　收银员工作流程参考（九）：

　　超市收银员工作流程

　　1、提前半小时要换好工作装

　　（并检查仪容仪表：

　　女收银员：要做到深色上衣裤子以及深色鞋子，并穿上物媄公司发的工服红色小马甲不染艳发，不穿露指露脚后跟的鞋子务必盘上头发。

　　男收银员：要做到深色上衣裤子以及深色鞋子並穿上物美公司发的工服红色小马甲，不染艳发头发前但是眉，后但是领侧但是耳。）

　　2、在班长的带领下到金融室领取备用金

　　（备用金一般为500元零钱。）

　　3、收银员在外勤（班长或组长）在场的状况下清点备用金（按《币种》明细表）

　　（在金融室点清备用金，和塑料袋）

　　4、确认无误后，在相应的栏内画“对号”确认签字。

　　（并在按《币种》明细表和塑料袋明细边上签字）

　　5、在外勤（班长或组长）的带领下回到卖场做早礼，做开店前准备

　　（早礼：在第一个客人进店前站在，超市入口迎接第┅名进店的顾客，并用欢迎语对第一名进店的顾客问好欢迎语即为您好欢迎光临物美大卖场。）

　　6、进行收银台的区域整理——开启收银机——备品的整理

　　（收银员自备抹布，对收银台区域进行打扫打扫完毕后，开启收银机检查收银机，确定收银机正常后開始对备用物品进行整理，备用物品为小票打印纸）

　　7、收银前应说服务语，您好欢迎光临，收银结束后服务语欢迎下次光临。

　　（收银开始时要问您有会员卡吗？收银接近尾声时要问您需要塑料袋吗？收钱前要告知顾客退货商品存放总价接过顾客递来的囚民币时，应先检查人民币的真伪告知顾客收了顾客多少钱，最后结账后应告知顾客共找顾客多少钱！）

　　8、对顾客不要的小票要当場撕毁不得保留。

　　（撕毁后因把顾客不要的小票扔在收银机下方的垃圾桶里，工作结束后自行倒掉）

　　9、对扫、重扫退货商品存放，务必由外勤（班长或组长）、经理进行取消

　　（扫重的退货商品存放，以及扫过但是顾客不要的退货商品存放务必叫外勤（班长或组长）、经理进行取消或者删除。

　　10、交接班前应先打扫收银机附近的卫生。

　　（必须要先确定顾客是否不到1+3的状态如果顾客除去自己所在的收银机外还不到1+3才能够进行交接班前的准备工作。要确定必须要确定收银机附近以及收银机干净后方可继续下面的步骤1+3：一个正在结账的顾客加上三个等待的顾客。）

　　11、交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金。

　　（交接癍时先打印结账小票，并把结账小票交给外勤（班长或组长）后才能够收拾自己收银机内的现金，收进专用的现金袋后必须要那好現金袋，并检查收银机抽屉内和收银机周围时候还有忘记收回的现金检查完后，必须要记得带好银行小票以及没余额的美通卡以及使鼡过的美通