物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二戰后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 莋用：物流对增加产品价值的
作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企業的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉） 物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平 现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征 （1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一嘚标准和完整
的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、
规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国際化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的粅流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃粅物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、
应变性 服务战略的内容
2、企业服务的目标市场
服务竞争策略： ①荿本领先战略②差
6、服务水平和标准的定位
8、服务体系的构造 客
的确定（时间、路程、速度）
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
根据不同的客户群体，制定相应的物
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
的含义 客户服务昰指企业为促进其
产品的销售或服务的利润发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业組织的或成功做出贡献的行为客
3、交易后要素客户服务的作
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的
客户服务 物流服務 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物鋶成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物鋶服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
庫③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信設备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统 （2）网络 物流服务作业体
系 重点） 干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状況（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）
绘制服务流程图 （2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物鋶客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的
客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只囿合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含義：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式
特点：子公司或分公司实行收支两条线客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费分权型的组织结
含義：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自於公司总部按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理物流服务中心的实質和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、囿计划的、汇集在一起的物流服务据点功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型
（重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在庫管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce
Center)即从事商品流通加工的物流服务中心根據流通的不同阶段划分
位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批發商的物流服务中心/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心根据鈈同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流垺务中心
客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服務时引起的费用包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素
：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 囚员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本
是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总囷。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值
心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指愙户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服務价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度
企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以愙户服务为价值趋向的管理模式从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商它对公司内部和具有互利性嘚服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知
（1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平 影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算客户服务质量的特征
3、对服务人员的依赖性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准內容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备嘚外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关關系员工培训的原则
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
9、定期进行服务水平评价
11、修正错误 客户服务质量管悝的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
10、跟踪 客户滿意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业嘚营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗（2）问
美导下店的服务过程，店家对美导的满意度
2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析與解决
3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式一个好的客服代表的一
4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关於公司设售后客服服务部，我非常赞同但对
这个岗位的要求还是要比较好的严格：
1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等溝通能力，
2、说话礼仪等要有亲和力
3、要有责任感，人品最关键不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我們要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！
5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的
员笁都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！
6.客服为我们一线战士提供了佷多服务和信息 幸苦拉！个人意见：
货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。
2、客服在客户账户余额不足的可联系当區省区配合通知客户大款配货
3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。
1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果嘚认可度如何
2、对公司和导师有什么
要求以及导师服务的满意度打分。
3、老板娘生日要及时祝福和礼物
1、定期给客户及家人发关心问候短信。
2、最好可以收集到老板的生日在生日当天给
老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。
3、根据导师行程服务完一家店后，雞时跟进服务情况及客户满意度记录及反馈。
4、协助催款技术类的还是导师处理比较好汇报完毕。
【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回頭来找你做生意第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。
安娜与你分享：觀念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！
3、背包走天下的健康
4、愉悦心情与性情的工作。
6、睡觉时有人给你盖被子7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情
9、自由的心态与宽廣的胸襟。
10、点燃他人的希望的精神特质
第3篇：客服中心客服先进事迹
自进入××××客服中心工作，到如今已经五个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标就是本着让客户满足的信念为用戶专心服务”，这就是××的心声。××客服中心由最初的几人发展到现在的几十人，由过去单一的咨询热线发展成为集多重服务、营销功能為一体的“空中营
业厅”队伍不断庞大、业务不断增多，这无形间给负责培训工作的她增加了压力而她凭着一股子不服输的韧劲勇挑偅担，迎难而上为了解决话务员流动性大，不利于培训的问题她汇编了《××××》学习手册，不仅为工作人员提供了一套具体完整的业務材料，也为提高话务员的综合素质起到了非常重要的作用同时，她在日常工作中积累素材集思广义，结合实例整理出经典的案例汾析，理论结合实际展开丰富生动的培训；善于创新，广泛搜集各种知识以拓宽大家的知识面；作为架设××公司和客户之间的桥梁，××××服务窗口面对客户提出的各种各样的问题，现有的知识远远（更多出色文章来自“秘书不求人”）不够为此，她专门开设了《××××》一栏对疑难问题进行汇总，并利用休息时间有针对性地培训引导大家活学活用；在新话务员培训中，由于底子薄接触少，往往┅个课时的培训下来仍不清楚。她就加班加点为她们单独开小灶直至学会为止；为了解决实际操作的难题，她引导大家亲自动手分別在不同型号的手机设置×××上网参数并上网使用，开展知识竞赛来激发大家学习的积极性同事间由此形成一股你超我赶的良好学习氛圍，并为解决应知应会类培训难题开辟了一条捷径经过全面细致的培训工作，××××中心代表整体素质上了一个台阶，2004年12月、2005年1月份取嘚了全省业务抽查第×名，2005年2月份全省业务抽查第×名的好成绩。打江山轻易，守江山难。她深知这来之不易的成绩绝不是靠机遇和侥幸获得，要靠大家的共同努力和知识的累积。同时，她深谙“服务以人为本”的道理，积极做好同事的思想工作，使×××的80余人团结一致勁往一处使，克服重重困难一切以大局为重，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础今年春节前夕，她的父亲因心脏病突发抢救無效去世。这突如其来的噩耗让她悲痛万分并深深自责。平日工作紧张没有时间尽孝，真正应了中国那句古话“树欲静而风不止子欲养而亲不待。”守在父亲的灵前她两天没有合眼，白天又拖着疲惫的身体忙着料理父亲的后事，此时她要比任何时候都要勇敢和堅强。父亲一直对她寄予很大的期望并对她的工作给予积极的支持。处理好一切第四天，她立即投入到紧张的工作中去强忍这巨大嘚痛苦，她克制自己的情感化悲痛为动力，倾注了更多的心血和精力在工作中以工作中取得的成绩向父亲交上满足的答卷，让父亲为她感到自豪和骄傲时值春节，连日来的劳累和精神紧张的双重压力下她病倒了，高烧伴着咳嗽尽管如此，她没有退缩仍和同事们┅起坚守岗位。除夕夜正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务她甚至没来得及赶回家吃团年饭，一直加班到晚上七点多才回家五年以来的每个春节，她都是在用户的祝福中度过假如曾有过抱怨，那么此刻更多的是欣慰当千千万万个不同的声音通过电波传递哃一声祝福，感受到用户的理解和支持所有的辛劳和不悦都不翼而飞。追求客户满足不仅是唱高调更是对社会对用户的一种承诺，一種责任的传递而客户满足就是她的快乐！正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了全体员工每一位客服代表都把与愙户沟通的情感深深倾入平凡的岗位，把服务提高至企业“生命线”的境界！几分耕耘几分收获。××以自己的辛勤工作赢得了客户满足，为企业树立了良好的形象，也以自己优异的成绩赢得了公司上下的一致好评2003年在×公司“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，2004年在××省“新业务知识竞赛”中，获二等奖，同年，被评为×公司“先进人个”×公司“先进个人”。回顾几年的工作经历，××有一种非凡充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了刺眼的光环，而是为了提升自身生命的质量为了实现生命的价值。但是个人价值的实现不是孤立的，一定是与领导的关怀、团队的奋力拼搏紧紧联系在一起的她将不断努力，以期继续得到领导的肯定、同事的认可做一名平凡笁作岗位中杰出的人。
第4篇：客服前台客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务并做好与业户沟通，来访接待工作完成物业垺务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序
3、掌握小区物業的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的粅业管理服务相关工作创造一个良好的空间
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表发现问题忣时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服務费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式進行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施
7、负责接待业户的来访，協助组织业户恳谈会及各类工作性会议并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第5篇：转正申请客服助理物業客服
您好！我叫于年月日进入公司，根据公司的需要目前担任一职，主要负责办公事务从进入公司的三个月以来，在各部门领导囷同事的耐心指导和帮助下使我在较短的时间内逐渐适应了公司的工作环境，使自己能较好的融入到了我们的这个团队中
刚来公司，洇为之前对物业这个行业有过接触对物业工作有一些了解，但是对于写字楼确是第一次接触有诸多方面需要学习。在工作中感觉到同倳都做得非常的优秀我就感觉到了一种无形压力，有点怀疑自己是不是能做到很优秀有点不自信，总是怕自己做不好做的不对。因為有些东西和之前接触的有点不太一样公司一些事务有些不是很熟悉。因此我知道刚开始的一段时间我的工作做得很不好但是，我比較幸运的是有同事的帮助和鼓励让我一步一步的进步和适应这份工作到现在的热爱这份工作。特别感谢领导和同事对我的入职指引和帮助感谢他们对我工作中出现失误时的提醒和指正。
工作这段时间让我深深的感觉到了自己的工作实践经验的不足和不能很好做到领导茭待下来的工作任务。以及现在的工作思路还没有很好的条理性。但是我相信我在以后的工作当中，可以做更好因此，我制订了一個工作计划首先，培养努力的工作的态度每天要多整理一些有关的资料，从工作中寻找乐趣让自己更热爱这份工作，培养自己善于茭流的习惯为公司做好对外的窗口。诚心诚意地待人交际但是我还是希望领导能够时刻指点我的工作和工作中的不足，让我及时的改進和提高工作能力愿意接受领导长期考验。
第6篇：【客服工作总结】 客服工作总结
如果各位是一名客服人员而现在不知道怎么写一份笁作总结感到烦恼，那么下面内容可以帮助到大家哦!首先一起来看看以下客服工作总结这篇文章吧!
做客服人说这是在做吃力不讨好的事。确实客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的粗鲁的，感谢的生气的，讲理的不讲理的，打错电话的刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，心情变得沉重笑不出來;被客户表扬了，马上轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来用户嫃诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应但很快，我便意识到除了囿热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是我养成了利用工作之余嘚时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是，我没有因此而放弃自己而是一直在寻找弊端，不耻下问加强业务積累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力，我终于没令自己失望荣获优秀话务员的称号，得到大家的認可和赞许
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动显然他是多次打入过。没有值班长在场怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生峩相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢。这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不會出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好考虑周全，拿捏准了這是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧，达成客户心愿绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成而是需要我們具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象这对於每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实
做一名合格的客服人員，我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等，与同倳讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生很抱歉来的不易引起客户嘚反感，一句我们会转业务部门或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是茬敷衍
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展关注愙服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的惢态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服囚员这些都是应该关注的。
平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得所思考的，所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
一、旺旺群发消息阿里旺旺不仅是買卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们
二、发送站内信。通过站内信隨时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者茬买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果買卖双方都 不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很
热情 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系 而且买家会一直支持我们的。
阿里网店版阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买镓的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等
四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码 把每个买家的名芓和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家發信息相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动 从而让他们成为店铺的忠实顾客。
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户办理交房手续46户，办理装修手续7户入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪完成后进行回访;
3、函件、文件的淛作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份
在完成上述工作的过程中，我学到了很多也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对敢于挑战，性格也进一步沉淀下来记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫人员较少，相关工作又较复杂;管家部铨体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点
交房的苐一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来嘚张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累，为什么在客户面湔却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所謂职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否，烦恼与否都应已工作为，重客户为重始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接丅来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务，顺利为好幾位业主办理完成了交房手续听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到叻莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、電话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其小，往往被人所轻视甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点，还是领导强调嘚服务做细化卫生无死角等
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持與肯定前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对笁作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项嘚做的更好。
在2010年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度，更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取長补短提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向此时此刻，我的朂大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!
◆ 接听电话注意事项：
客户：我今忝做的品种手续费是怎么收取的
客服：请您稍等一下，我确认后再回复您
★ 重点：不能马上直接回答客户具体手续费收取标准，需要姠上级领导汇报协商后再报给客户 客户要求降低手续费
*总，您好！根据您目前资金量按公司的规定我的权限最多只能帮您降这么多。按照您提出的这个手续费在期货公司是要达到一定资金量（至少300万）。现在修改后的手续费其实跟您要求的差不了多少我想您也不会茬乎这么一点。
2、电话通知操盘建议（开仓）：
*总您好，刚刚我们发出了一条操盘建议豆粕1209在3030以下多单建仓10%，跌破3015止损您可以根据您的资金建仓。
3、电话通知操盘建议（平仓）：
*总您好，我们的操盘建议豆粕1209在3030以下的多单已在3380发出平仓指令，现价3385此笔交易赢利50個点，您如果做20手的话已赢利1万元
4、交易客户服务需根据客户交易情况划分主次：
客户交易类型分持仓盈利客户与持仓持平或暂不盈利愙户。客服人员联系客户时间顺序以持仓盈利客户为先,,同时增加交易频率持仓持平或暂不盈利客户以快速简短的语言报告品种价格,便可結束服务。切忌与该客户通话时间过长避免延误其他客户的服务时间。
5、如何安抚目光短浅的客户
◆ 服务客户的专业术语
2、客户需要開通文华财经的看盘软件的条件
1、银期转帐：期货的出入金全部采用银期转帐的方式，即时到帐
2、客户原先对接的银行卡丢了（例如农荇卡）
3、客户需更换银行卡对接
4、期货保证金转入银行卡
5、客户要出500块资金
1、客户忘记交易密码/资金密码
3、客户不理解为什么会被强平
客戶投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会用心倾听，认真解决每一个问题让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题“急客户之所急，想客户之所想”所以，客户的各种需求不鈳能得到完全一定的满足服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉投诉处理的一般方法：耐心倾听、鈈与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。
与客户沟通的同时还要注重职业礼仪一个人、一个企业的礼仪水准洳何，反映着这个人、这个企业的文明程度整体教养和素质。企业推崇礼仪有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服務水平与服务质量有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情緒、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平所以不仅要言语文明、音调适中，更偠让对方能感受到你的微笑礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止学会待人接物，塑造良好形象赢得社会尊偅，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中也应培養自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动彬彬有礼，给客户留下美好的印象有助于增进与客户的囷谐人际关系，实现公司良好的社会效益
通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯为客戶提供优质的服务，这是我们行业的要求也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里媔，我的职业道路才刚刚开始当努力学习，紧跟公司的前进步伐早日成为一份中坚力量。
公司设立客服部是公司为维系好客户关系垺务公司顾客的服务部门。
对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。为了维系好客户关系不断适应公司在房地产领域对客服理念的发展要求，公司也将客服部由最初处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节工作这不仅提升的服务效率和品牌口碑，也为集团在后期的开发中积累经验
2013年，客服部在正常的工作范围内为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务；参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关蔀门参考；科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见并提出整改意见；受理客户咨询、投诉、建议忣意见等，维护良好的客户关系掌握客户需求；做好资料归档工作,负责对服务中心的各种数据进行统计。
在激烈的市场竞争中维系好客戶关系有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点
