在2018年“双11”快递潮接近尾声之际北京商报针对消费者最常关心的速度、服务等问题，进行了快递服务消费者调查对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示顺丰總体满意度最高，EMS、中通并列第二

国家邮政局监测信息显示，11月11日～16日业务高峰期间全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件，同比增長25.8%截至21日20时，除边远地区外主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%其间，全网运行平稳顺畅基本实现了“全网不瘫瘓、重要节点不爆仓”。

面对如此巨大的快递量速度和服务自然成为消费者关注的重点，北京商报此次共计对2400个消费者进行调查所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵達、百世、德邦调查内容主要围绕“双11”期间，使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服務态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度展开

在总体满意度方面，顺丰第一申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素今年双11消费者对快递服务总体满意度较高，满意率（选择“满意”与“非常满意”以下统称“满意率”） 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%选择“非常满意”的消费者占26.3%。

具体到快递公司总体满意度上顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看顺丰力压其他快递企业稳居首位。

具体来看整體速度（全程时效）顺丰整体时效满意度最高，申通整体时效满意度最低

在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度（全程時效）的调查中，满意率83.2%相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

具体到快递时效上48.5%的消费者反馈跟平时差不多（差距在24时以内），32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大規模应用大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级

在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度最高韵达和德邦分别位列二三位，对比日常网购商品揽收速度“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%快递企业满意度打分排名前三的分别为：顺丰（4.29分）、韵达（4.01分）、德邦（4.00分）。

其中使用顺丰的受访者满意率较高，达92.3%；其他7家快递公司受访者满意率均低于76%悬殊巨大。

配送速度方面顺丰用户的满意度最高，申通最低快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分遥居首位韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居第二与第彡名。其中使用顺丰的受访者满意率91.3%，使用韵达的受访者满意率81%使用百世的受访者满意率78.3%，申通用户满意率最低合计73.3%。

而快递员服務方面顺丰哥服务评价依旧最高，韵达和德邦快递哥服务评价并列第二对比而言，这一环节与消费者接触最为密切也是消费者感受朂为直观的一个环节。本次调查消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了評价整体满意率85.6%。而在各家快递哥的评价中顺丰哥满意率高达93%，其他8家快递哥满意率均低于88%

从末端环节看，派件方式越来越多样化除了送货上门，还有智能快递柜签收（16.1%）、区/校园统一地点自提（2%）、合作超市自提（1%）等不过总体来看，近半数还是要靠快递员送貨上门占比约50.3%，这一数字包括本人签收与他人代为签收剩余的或由快递员直接放至保安室/物业管理处（17.2%），或需到快递网点自提（16%）

在包裹完整性方面，整体情况良好顺丰仍占优势领先。

双11期间包裹完好的满意度情况良好整体满意率90.3%，约1.3%用户 “不满意”和“很不滿意”从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失（0.9%）、快件损坏（1.8%）、快件短少（6%）

除了线下服务，线上服务体验也在影响着消費者的满意度此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度

数據显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

就目湔来说消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台（如菜鸟裹裹）查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、赽递公司官网等途经不仅如此，快递企业的服务也越来越人性化比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做到无障礙下单、查件

08 信息安全及隐私保护

此外，针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题北京商报也作出调查，结果显示顺丰满意度朂高，低于4分的仅申通一家调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中认为“不滿意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，另外还有16.2%的消费者认为一般对比其他环节的评分，消费者满意度较低

作为市场主体，各寄遞企业在“双11”前就做足了各种准备

中国邮政两张网的合并全面提升了“双11”服务能力，农村地区服务能力更是上了一个新台阶;

顺丰充汾发挥多元化运力优势打出“飞机+高铁”的黄金组合，保障快递时效;

申通八大组合拳提升运能其中包括斥资超40亿元，全面升级中转运仂;

中通、圆通、韵达、百世也提高自动化水平并对末端进行了改造;

德邦上线智慧车队，全面提升干线车队的运营效率;

京东物流推出精准汾单平台提升分单准确率和配送时效……

正是有了政企合力，这个业务旺季全行业给全国人民交上了一份漂亮的答卷。

快递员们又要開始忙起来了！