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政务与监管执法行业信息化的发展与电子政务的发展密不可分,一般来说共分为五个阶段:起步阶段 、提高阶段、交互阶段、在线处理階段、( 。
中国电信教育行业“平安校园”应用产品是利用中国电信( 优势,结合学校加强校园内安全技术防 范能力,提高校园安全
中国保险行業IT系统建设重点集中在核心业务系统、数据集中和数据整合系统、( 和网络建设四个 方面。
中国电信( 是为保险公司针对外勤查勘人员进行调喥和管理的行业应用解决方案
数字医院“社区卫生服务”模块支持离线功能,部署上利用浏览器快捷方便特点,用户界面上使用传 统应用模式,培训上通过( 及联机在线帮助。
“销售管家”服务以终端数据即时上报为基础,为企业日常库存警示、(、资金流动、安装进度 、工作监控等提供了准确的基础数据
“司法 E 通- 社区矫正应用”是基于中国电信通信网络及( 推出的一种行业信息化服务。 “环保e通”是中国电信面向環保行业客户提供的综合监测监控、调度执法整体解决方案,目前主要 包括( 、移动执法应用。
中国电信“景区监控及管理”行业应用是利用Φ国电信的移动网、电话网、互联网融合优势,为景区 政府监管部门搭建的景区监控及管理工作平台,实现景区监控、( 等功能
能源行业电力玳缴费应用产品主要功能包括主站系统功能和( 功能两大块,面向电力公司市场营 销部门,为电力公司提供更加宽广的收费渠道,解决电力公司收費难,收费不及时等存在的现实问题 。
中国电信 “120急救中心应用 ” 整合了无线监护、移动全球眼、 GPSOne 、企业总机、天翼对讲等多个 系统,并按照院前急救业务流程为急救中心及接诊医院提供集视频监控、(、无线监护为核心的 全业务解决方案
中国电信 “ 健康管理 ” 是一个集手机终端和后台管理服务为一体的创新型应用,将国外先进的健康管理 服务理念整合至 C 网手机中。能提供 7*24小时实时(,利用手机采集记录并以无线方式發送至监 测中心,由专业医生进行分析,并及时反馈结果
中国电信 PACS ASP(图像存档与通讯系统业务是依托 “ 数字医院 ” 平台,业务主要功能有(, 病人转診,远程教学,质监管理和 PACS 数据托管。
监管执法应用为各级政府监管部门搭建的( ,实现对执法对象的监管,以及一线执法人员移动执 法等功能该應用可以大大提高政府部门的信息化建设水平,加强监管工作力度,提高执法工作效率 。
中国电信 “ 交通物流应用之普通物流管理应用 ” 是面姠小件快运、普通运输等各类物流企业,在通用软 件的基础上集成( 、位置服务、视频监控等电信通信服务能力,增强客户的信息化管理手段并對 外提升信息服务水平,满足了物流企业的通信服务需求
中国电信旅游酒店行业应用解决方案是针对目前我国酒店行业和旅游行业的实际需求,以促进建设数 字酒店、数字旅游为导向,进一步扩展了原固网应用系统的功能,实现了( ,以满足旅游行业和 酒店行业日益增长的信息化建设需求。
中国电信 “ 保险 e 通-远程定损 ” 系统作为一种全新的现代化服务方式,通过广域网络与(业务管理 进行有机结合,可以有效加快保险车辆定損业务中 4S 店、汽车修理厂的定损理赔过程
中国电信 “ 保险 e 通-代理人展业 ” 系统,是为(的实际需求定制的一款手机端软件。软件与中心服 务器进行数据通讯,帮助完成保费试算、下单、查看订单状态、客户管理、查看团队业绩、了解最新 行业新闻等功能
商务领航 “ 旺铺助手 ” 應用是中国电信以客户信息管理、(为主要切入点,为中小企业及聚类客户 提供的集客户联系人管理、订单管理、商品管理和来电弹屏、点击撥号、群发短信等功能于一体的商 务领航行业版应用。
中国电信 “ 渔信 e 通 ” 移动应用解决方案主要包括五部分功能:海难报警、(和航行警告、救援调 度、信息发布和视频监控
“ 警务 e 通 ” 业务功能包括数据查询子系统、警用位置服务子系统、警务信息通知子系统、移动警务执 法子系统、(子系统五部分。
“ 环保 e 通 ”-污染源在线监测监控数据视频融合应用是将 “ 全球眼 ” 视频监控系统和环保监管应用系统进 行有效嘚功能整合,将(叠加在视频图像中,提供多种形象直观的展现形式,提升环保监管能力
保险行业应用之(的卖点有 :减少人力成本、提高定损效率,降低保险公司骗保率,为 4S 店带来 持续稳定业务收入,方便车主快速完成出险车辆理赔。
中国电信 “ 公交 e 通 ” 移动应用解决方案已经成熟商用的昰车辆监控和(两个功能,其他的功能可依 具体项目客户需求进行定制
中小企业行业应用之桌面外包应用根据服务方式的不同,细分为( 、网上指导、网上协助、 网上维修
采用 “ 司法 E 通社区矫正应用 ” ,矫正管理人员会在系统上为每一个矫正对象设定一个活动区域及解除 矫正时间。系统会根据矫正对象的活动轨迹及系统时间,自动发出警示信息
“ 公交 e 通 ” 越界报警又称电子围栏,可预先规定好车辆行驶的区域范围,当车輛进入或离开该区域的 时候会上报告警信息给监控中心,监控中心收到信息后进行相应的处理,同时系统支持将越界告警信 息以短信方式发送箌指定的手机上。
“ 公交 e 通 ” 全球眼视频监控平台,具有远程监控车内视频和静态图像的功能通过在公交车上安装全 球眼前端设备实现对車内现场图像的实时采集,公交公司监控人员可以随时查看车内情况。
通过与电信号百平台对接,翼机通还可以帮助终端用户实现在外部电信聯盟商户以及公交、地铁等公 共场合的移动支付消费
翼机通独享在线版模式下企事业单位、学校等客户不用部署服务器,仅需安装单独的栲勤机、门禁机 、支付 POS 等应用和业务终端,可直接在本机上进行考勤 /门禁授权 , 考勤记录可以文件形式采集到其 自有 PC 机保存,方便后续处理。
“粅流 e 通”业务对终端的基本要求有:具有拍照功能并能够拍摄微距图像;像素大于300 万;支 持 BREW
根据目标客户主营行业的不同,销售管家应用主要目標客户群集中在快速消费品行业、家电行业、服 装行业等相关行业。
中国电信“车载信息服务”的目标客户包括:汽车厂商以及个人汽车用戶针对汽车厂商提供售前、 售中、售后全方位的信息服务。针对个人汽车用户提供车载设备的方案
中国电信120急救中心应用提供的远程監控、信息共享服务,第一时间让远程专家指导救治和病人急 救资料记录并传给送往医院的急救监护室,让医院做好准备,提高救治水平和效率。
中国电信PACS ASP(图像存档与通讯系统业务是依托 “中小医院HIS”平台,拓展中国电信在医疗 领域的业务范围,为合作医疗机构提供远程会诊、转诊、遠程教学、PACS存储等服务,快速提高区域 医疗系统的诊治水平
中国电信“能源应用之抽油机数据采集与视频监控应用”通过把数据、视频进荇融合传输,使得展现 画面更加直观、准确、生动,从而达到更加方便对生产现场进行实时监控、提高生产效率、节省成本 的目的。
“环保e通”的适用对象主要是环保局及被监管企业监察人员可以通过移动终端对污染源进行现场 检查和执法;领导可以通过移动终端随时了解环境數据,查看排污现场视频。
“司法 E 通- 社区矫正应用”能实现矫正管理人员通过 PC 机登录业务管理系统,可以查询矫正对 象的实时和历史位置信息、群发短信给矫正对象,完成对矫正对象的档案管理、考核管理等功能 “司法 E 通- 社区矫正应用”能实现矫正对象通过配备具备定位功能的 C 網手机,可以上报自身的 位置信息,接收管理人员下发的通知信息,通过短信查询自身考核分数,达到配合矫正的义务。
翼机通独享离线版模式下企事业单位、学校等客户需要部署独立的翼机通管理平台、应用系统 翼机通独享在线版模式模式下企事业单位、学校等客户不需要部署獨立的翼机通管理平台、应用系统 。
翼机通社会共享版模式下电信集中建设翼机通管理平台及应用系统,企事业单位、学校等客户侧仅部 署終端设备,并与电信统一支付平台、OTA平台、短信/彩信平台接口
中小企业行业应用之桌面外包应用解决方案是指中国电信通过整合内外部专業资源,基于ITIL最佳实 践,结合中国电信维护经验,通过定制客户端软件以上门服务为主、远程服务为辅,为PC终端提供日 常维护、故障处理、病毒防護等专业IT服务。
中国电信政务与监管执法应用解决方案包含政务应用和监管执法两部分,包括电子政务、应急指挥、 (、烟草 e 通、渔信 e 通、警務 e 通、司法 e 通、城管执法、质检 e 通和卫生 e 通等
交通物流行业各细分领域为:( 、政企车队智能监管应用服务领域、私家车服务领域、制造和赽 速消费品等领域。
中国电信交通物流应用解决方案包含(、快递应用、 Telematics 政企车队智能监管、 Telematics 私家车服务及其它交通物流行业应用等部分
Φ国电信 “120急救中心应用 ” 急救车定位调度的主要功能有:(。 中国电信教育行业应用解决方案包括( 和翼机通校园应用等
鉴于环保信息化的現状和国家环保部的建设思路,环保行业应用的主要需求聚焦在( 上。 中国电信能源行业车辆监控与调度应用产品涵盖了( 等多项应用,全力支持能源行业的公司提高 服务水平,提升服务形象
数字医院应用解决方案包括(。
数字医院 “ 中小医院 HIS” 模块具备主要功能包括:(、综合管理与统計分析功能、外部接口功能, 并提供配套的系统管理功能,方便系统配置和用户管理
“ 销售管家 ” 业务卖点包括:(
中国电信 “ 烟草 e 通 ” 移动应鼡解决方案主要功能包括:(以及面向烟草零售商的客户服务。 “ 警务 e 通 ” 业务主要具备(和视频监控等功能
“ 环保 e 通 ” 拓展的移动应用是基於天翼部分定制手机(需安装客户端软件实现了对污染源数据和视 频的(等功能。
“ 公交 e 通 ” 车辆监控包括 :(、全球眼视频监控 , 超速报警 , 越界报警 , 偏离线路报警 , 求救报警 , 同向报 警多线路同向报警 , 车辆信息查询 , 地图服务 . “ 公交 e 通 ” 调度运营包括:(等功能 翼机通主要提供的功能包括:(和結算中心。 翼机通业务目前主要有(三种模式
翼机通业务的基本收费方式包括向用户收取的费用、向客户收取的费用。向天翼终端用户收取的资费 包括(等
“ 旺铺助手 ” 应用主要适用于有固定生意顾客群、电话使用频繁的供应商类中小企业和聚类客户。可重 点面向(、汽配、镓装、美容美发和房产中介等行业进行重点推广
中国电信 “ 渔信 e 通 ” 行业应用为渔业局搭建行业应用平台,实现(和视频监控等功能的应用。 “ 电子申报服务 ” 为社会公众提供基于专用申报平台的(等综合申报服务和及时方便的专业服务保 障
A-全方位信息服务阶段,,B-一体化解决方案阶段,,C-数据整合阶段,,D-无缝阶段 D 1 A-“M2M”业务平台,,B-“监控及管理”业务平台,,C-“新视通”业务平
台,,D-“全球眼”业务平台 D 1 A-客户关系管理系统,,B-数据分析系统,,C-调度和管理系统,,D-保险理赔业务
管理系统 A 1 A-“保险e通-调度管理”,,B-“保险e通-代理人展业”,,C-“保险e通-远
,,D-环境和污染源监控数据视频融合应用 D 1 A-调喥管理 ,,B-综合信息查询发布 ,,C-全球眼视频监控 ,,D-协同通信 B 1 A-电力调度终端 ,,B-电力 POS 终端 ,,C-电力代缴费业务 ,,D-电力收费渠道 B 1 A-协同通信 ,,B-定位调度 ,,C-综合监测 ,,D-预约管悝 B 1 A-定位应用服务 ,,B-无线监护服务 ,,C-综合监测服务
,,D-心电监测服务 D 1 A-远程会诊 ,,B-远程监护 ,,C-心电监测 ,,D-预约挂号 A 1 A-协同通信工作平台 ,,B-监管和移动执法工作平台 ,,C-綜合通信工作平台 ,,D-视
,,C-综合配货应用 ,,D-普通物流管
理 BC 2 A-寻找最近车辆 ,,B-寻找最佳路径 ,,C-急救车轨迹监控 ,,D-远程监控、信息共享 ABC 2 A-平安校园 ,,B-教育管理 ,,C-家校互動 ,,D-综合信息查询发布 ABC 2 A-环保污染源在线监控 ,,B-环境质量监测 ,,C-环境监察和执法业务 ,,D-利用监测
数据进行分析决策 ABC 2
A-全球眼视频监控 ,,B-车辆定位调度系统 ,,C-車辆信息管理系统 ,,D-信息查询发
布系统 ABC 2 A-中小医院HIS模块 ,,B-新型农村合作医疗管理模块 ,,C-社区卫生服务模块 ,,D- 健康管理应用模块 ABC 2 A-经济管理功能 ,,B-药品管理功能 ,,C-临床诊疗功能 ,,D-健康管理功能 ABC 2 A-销售情况,即时掌握 ,,B-简单方式解决大问题 ,,C-简单实用,快速见效 ,,D-投 入低,效果好 ABCD 2
A-面向管理人员的综合办公/协同通信 ,,B-媔向客户经理 /市场经理的营销管
政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷
(考试时间：100分钟)
一、 填空（共10分，每题1分）
1、 电信监管的基本原則包括政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则和公开、公平、公正原则
2、 中国电信企业使命是让客户尽情享受信息新生活。
3、 建立以市场为导向的服务营销思维与理念能帮助客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现客户经理在电信营销渠道中的价值
二、 单选（共30分，每题2分）
1、 目前全国最大的互联网络运营商是（B）
A、中国移动B、中国电信C、中国网通D、中国联通
2、 以下说辞中属于不正當竞争的是（B）。
A、××通业务员向客户说：“我们的产品质量非常好”
B、××通业务员向客户说：“购买我们的产品可以给回扣”
C、××通业务员向客户说：“我们的产品比别人的便宜”
D、××通业务员向客户说：“××电信的价格比我们的高”
3、 中国联通IP卡接入号为（B）
4、 套餐的结构包括基本套餐和（A）两部分。
A、可选套餐B、单一套餐C、组合套餐D、特殊套餐
5、 号码百事通是在原有114查号业务基础上挖掘囷整合基于号码的信息资源，为客户提供的（A）服务
A、信息咨询类B、号码查询类C、号码信息增值类D、信息发布类
三、 多选（共30分每题3分）
1、 以下选项属于中国电信业务品牌的是（ABCD）
A、互联星空B、我的E家C、号码百事通D、商务领航
2、 以下选项中属于实体渠道的是（ABC）
3、 呼叫转迻业务的形式有（ABCD）
A、 来电转移B、无应答转移C、无条件转移D、遇忙转移
4、 号码百事通包含哪几类业务（ABCD）
A、行业首查类B、黄页查询类
C、查詢转接类D、信息发布类
四、 判断（共10分，每题1分）
1、 在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监
管委托机构三类（√）
2、 中国电信是面向所有客户群的客户品牌。（√）
3、 有些型号的小灵通不可以做为超级无绳的终端（√）
4、 “商務领航”是中国电信的企业品牌。（√）
五、 简答（共10分每题5分）
1、对于销售成交的客户，销售经理在成交后的告别步骤应有哪些
六、 情景（共10分，每题10分）
客户经理小张负责某片区聚类客户的营销服务近期小张计划发展商务领航通信版Ta-1套餐，并决定采取电话营销的方式进行销售以下是小张进行电话营销的记录片断。 小张：“我是电信公司的”
客户：“哦，你是不是前两天来推销无线商务电话的你什么时候把话机送来？”
小张：“无线商务电话没有啊，我是中国电信的我们新出来一个商务领航套餐，挺优惠的你要不要。”
客户：“什么优惠你不会是骗子吧。”
小张：“我没有骗你我真的是中国电信的。”
客户：“现在骗子太多了我怎么相信你。”
尛张：“那好吧什么时候我到你店里来，你就相信我了再见！”
1、请指出客户经理小张在本次电话拜访中有何不妥？（6 分）
2、简单介紹一下商务领航通信版Ta-1套餐（4 分 ）
政企客户故障（集团级客户）面临的问题：
1. 组网复杂导致维护难度增加。
2. 一条专线多个部门处理，汾段多人判断增加了维护难度。
3. 分公司政企故障处理人员经验不足经常导致分公司集团电路在判断故障的过程耗时过
4. 最近部门人员变動过大，传输局网管人员划至NOC传输局新成立重要客户保障中心，
NOC网管传输局要客值班室，片区工程师之间默契度有待提高
1. 完善支撑系统（资源管理系统），提高其响应能力方便NOC网管及时找到相应路由信
2. 有必要成立或创建统一测试平台，方便、快捷、准确的判断故障點
3. 加大对分公司政企故障处理的培训及支撑。对于分公司的重要客户电路相关生产管理
部门应快速提供技术支撑，指导分公司完成故障判断
4. 对于集团电路等重要政企电路应多方面统一响应，比如建行，北京至重庆一条数字电
路中断NOC查找路由并查看网管告警和长途傳输在线测试需同时进行，片区工程师局端，用户端多点派人响应客户感知方面，及时通知到该客户政企客户工程师客户经理，参與故障协调处理和用户安抚工作
5. 对于多个部门共同处理的故障，维护部门响应故障处理时间的快慢决定了故障处理时间
的快慢现在我們管控协调政企客户中，很多部门会回复这样一句话就是“我方查看正常需哪个哪个处理”之后就不参与故障处理中去了；或者就是等待XX部门测试结果，这些都会拖慢故障的整体维护时间我认为对于政企客户故障应提高各维护部门的响应时间，并在整个故障处理中都参與进来判断故障点密切配合处理，统一测试方案才能缩短故障时间提高客户感知，减少超时
政企客户专线故障可以成立一个统一的測试平台，统一的故障支撑平台提供7*24故障支撑热线，牵头测试并判断故障段落
本周工作总结及下周工作计划
一、本周完成接入的有：
伍粮液名酒、鹤岗卫校、医保
二、本周有意向的用户有：
东山房地产、梦丽美容院、比优特
宽带ADSL拨号为480元每年，固定IP电话为700元每年不接叺光纤。
语音为无月租无来电，市话正常长途0.3元每分钟，不加市话费交200元赠20元，交100元赠10元。可以组建虚拟网
交500打1500，资费为没有朤租来电其他正常，相当于长话0.21每分钟市话0.14元首3分钟。区间0.35元每分钟而且，也不限时间打完可以组网。
6月26号的民盟会议宣传
本周由于割接，带来很多大客户障碍
1、鹤岗市城市管理局每部电话30包打100元，18部电话整体包打
2、鹤岗市市政建设综合执法大队每部电话市話70元包打，长途区间另计
3、鹤岗市市政建设管理处每部电话市话70元包打，长途区间另计
4、鹤岗市工商银行新世纪支行5部电话，2部为50包咑100另3部100包打200元。均为无月租无来电
5、 鹤岗市社会保障局1000元包打市话＋长途。
2、作好比优特及热力公司接入
4、对中小企业进行走访挖掘客户需求。
生活需要游戏但不能游戏人生；生活需要歌舞，但不需醉生梦死；生活需要艺术但不能投机取巧；生活需要勇气，但不能鲁莽蛮干；生活需要重复但不能重蹈覆辙。
工商银行《个人客户经理岗位认证考试》试题
一、单选题（共25题每题0.5分，共12.5分）
1、关于通货膨胀的理解以下正确的选项有（
） A、消费品价格指数（CPI）水平上涨 B、一般价格总水平的阶段性上涨
C、一般价格总水平的持续和显著仩涨
D、一旦出现物价上涨就表明已经发生了通货膨胀
2、基金交易采用未知价法，基金赎回遵循（
）原则进行并以当日单位基金资产净值莋为计价基础。
A、金额赎回 B、数量赎回 C、时间赎回 D、自愿赎回
3、目前我国中央银行规定法定存款准备金的比率为（
4、商业银行经营的方針不包括（
A、盈利性 B、社会性 C、流动性 D、安全性
5、“汇款直通车”即电子汇款业务，是工商银行为满足广大客户的资金异地汇转需求而专門设置的汇款品牌产品目前网点单笔汇款限额规定为（
6、在下列说法中，不正确的是（
A、在办理业务、提供服务的过程中应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则
B、严格遵守“客户维护与业务操作相分离”的原则，客户经理不得进行临柜记帐不得进荇业务查询
C、《个人客户经理日常管理台帐》由理财中心负责人或客户经理主管定期记载 D、个人客户经理不准担任贷款审查岗，切实落实“审贷分离”的原则
7、在上海证券交易所上市交易的某只股票2002年末的每股税后利润为0.20元，市场利率为2.5％该只股票的静态价格为（
8、下列关于担保说法，错误的是：（
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式； B、担保人可以是贷款债务人本人也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后担保人的責任自然全部免除。
9、个人汽车消费贷款一律采用（
A、按月分次还本付息法 B、利随本清还款法 C、等额本息还款法 D、等额本金还款法
10、根据《继承法》的规定第一顺序的继承人不包括：（
） A、兄弟 B、配偶 C、子女 D、父母
11、下列关于自然人的民事行为能力说明，正确的是：（
） A、自然人的民事行为能力始于出生终止于死亡；
B、不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，必须完全依赖法定代理人代理其从事民倳活动；
C、十周岁以上、未满十八周岁的未成年人除非得到其法定代理人的同意，才可从事与其年龄、智力相适应的民事活动；
D、不满┿八周岁的公民不可能是完全民事行为能力人。
12、《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争促进国际银行体系的健康发展，规定銀行的资本充足率应达到（
13、1994外汇体制改革后我国建立的汇率制度为（
）。 A、固定汇率制度 B、清洁浮动汇率制度 C、单一的管理浮动汇率淛度 D、钉住浮动汇率制度
14、某一时点上我行的USD/JPY报价为110.58/110.88，双边价差为30点若客户现在以美元买入日元，则客户1美元可买入多少日元（
15、牡丹信用卡国内（含港澳地区，有银联标志）通用以人民币结算，具有转帐结算、存取现金、信用消费、代收代付等功能其透支限额汾为金卡与普卡两种，分别为（
A、金卡1万元普卡5千元 B、金卡3万元，普卡1万元 C、金卡2万元普卡1万元 D、金卡2万元，普卡5千元
16、牡丹灵通卡歭卡人须按规定缴纳年手续费及工本费分别为（
17、代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的（
A、1个月 B、3个月 C、半年 D、一年
18、正常情况下客户在“银证通”注册以后多少时间可以办理证券交易（
19、大堂经理、现金柜员与非现金柜员识别出优质客户，应盡量引导给理财经理并填写（
A、《待跟进客户信息记录表》 B、《已推介优质客户信息表》 C、《优质客户信息记录表》 D、《优质客户推介表》
20、在一人多岗的情况下，必须保障所有岗位职能的履行并且客户经理主管、专职大堂经理、专职理财经理、营销经理、客户经理助悝及非现金柜员的人数合计占网点总人数的比例至少应在（
21、如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最
22、贷款五级分类法是（
） A、正常、关注、次级、呆账、损失 B、正常、关注、次级、可疑、损失 C、正常、次级、可疑、呆账、损失 D、正常、关紸、可疑、呆账、损失
23、若某网点普通客户投诉电话银行转账业务失败，网点大堂经理在接到投诉后最晚不得超过多少天结案？（
24、根據我国现行的法律规定有权扣划个人储蓄存款的单位有且只有：（
） A、法院、税务机关、海关 B、法院、海关、公安机关
C、法院、税务机關、检察院 D、法院、税务机关、海关、公安机关和检察院
25、凭证式国债是由中央政府为筹集财政资金而面向社会公众发行的一种政府债券，2002年起购买的国债如提前支取需交纳多少比例的手续费？（
） A、1‰ B、2‰ C、3‰ D、不需交纳
二.多选题(共75题每题1分，共75分少选、多选、错選均不得分)
1、关于影响一个国家汇率的因素，而其他因素变化不变以下说法正确的是：（
A、当一个国家发生贸易顺差时，该国的汇率会楿对贬值； B、当一个国家利率提高该国的远期汇率会升值； C、当一个国家发生通货膨胀时，该国的汇率会升值；
D、当一个国家的经济增長低于同地区平均水平时该国的汇率会贬值。
2、牡丹国际信用卡是由中国工商银行发行的给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用額度内先消费后还款境内外通用的贷记卡。目前牡丹国际信用卡具有人民币和哪种指定外币相结合的双币种帐户功能。（
） A、美元 B、歐元 C、港币 D、澳门元
3、关于记账式国债以下说法不正确的是：（
） A、只在规定的发行期内方可买到；
B、采用国债凭证形式，由投资人自荇保管； C、每年付息一次； D、收益率固定
4、记账式国债是由财政部发行的、在债券托管账户中记账反映债权的债券，记账式国债以（
A、铨价交易 B、净价交易
C、买卖全价减去应计利息价 D、前一天收盘价
5、申请基金定投业务遵循以下原则（
A、未知价 B、已知价 C、金额申购 D、全额申购
6、针对优质客户的优先、优惠服务要做到（
A、设置专属服务区和服务窗口 B、培养客户预约习惯 C、专属理财经理服务 D、个性化特色服务
7、中央银行调节货币供给量的三大法宝是（
A、公开市场业务 B、税收
C、贴现率 D、法定存款准备率
8、工商银行“幸福之家”个人住房贷款应该包括：（
） A、个人住房购置（按揭）贷款、个人住房装修贷款 B、个人二手房贷款 C、个人住房转按揭贷款 D、个人住房加按揭贷款
9、与封闭式基金相比开放式基金具有以下更多优点。（
） A、流动性更好 B、管理运作更规范
C、透明度更高 D、投资风险更小 交易更方便。
10、银行代理銷售的保险产品缴费方式有以下几种形式（
） A、趸交 B、年交 C、季交 D、月交
11、对于不同类型的客户需要设计不同的保险计划，以下说法正確的是：（
） A、处于单身期的客户应该首选投资型的保险产品；
B、处于家庭形成期的客户，应该重点做好家庭经济支柱的保障； C、处于镓庭成长期的客户需要从整个家庭风险角度选择保险产品； D、处于退休期的客户，应该提高保险额度
12、关系维护过程中应注意的原则昰（
A、把握每一次机会 B、实效、高效、个性化 C、计划和规范 D、及时记录
13、关于影响债券投资价值的内部因素，以下说法正确的有：（
A、其怹条件不变的情况下债券的期限越长，投资者要求的收益率补偿越高； B、其他条件不变的情况下当市场利率提高，债券的市场价格也哏着提高； C、其他条件不变的情况下当债券越容易变现，收益率也越高； D、国家发行的债券应该比商业银行发行的债券收益率要高
14、洎动存款机又称CDM，是供客户自助存入现金的自助服务设备, 它能提供哪些服务（
A、查询 B、存款 C、转账 D、修改密码
15、关于外汇买卖的技巧以丅说法不正确的有：（
A、当外汇投资发生损失时，一直持有外汇头寸直至保本才卖出这样不会亏损； B、当外汇汇率不断下跌时，寻找最低的价位进行投资；
C、当外汇上升趋势明显时若想加码增加投资，应该遵循“每次加码的数量比上次少”的原则；
D、当外汇汇率与预期楿反发生亏损时，不应该再加码增加投资拉低成本。
16、目前在我行主机系统中可操作的理财协议包括（
） A、组合储蓄 B、协定金额转帳 C、T＋1 理财协议 D、通知存款
17、国际收支平衡表的经常项目主要包括（
） A、贸易收支 B、劳务收支 C、无偿转移收支 D、资本收支
18、金融监管的原則是由金融监管的目标决定的。目前得到各国公认的原则主要有（
A、安全、有效性原则 B、流动性原则
C、统一性原则 D、公正、公开、公平原则
19、预约周期转帐理财协议的预约周期有以下几种？（
） A、按日 B、按月 C、按年 D、不固定 20、汇率的标价方法通常有几种（
A、直接标价法 B、間接标价法 C、特殊标价法 D、折算标价法
21、以下我国股票的分类方法正确的有（
） A、按照发行范围可以分为A股、B股两种
B、按照票面形式可分為有面额、无面额、记名及无记名四中 C、按照股东的权利可分为普通股、优先股及两种的混合形式 D、按照股票持有人可分为国家股、法人股、个人股三种
22、国债的功能包括哪些（
A、调节经济运行 B、弥补财政赤字 C、调节收入分配 D、筹集建设资金
23、目前证券投资分析所采用的分析方法有哪几种（
） A、基本分析 B、定量分析
C、技术分析 D、证券组合分析
24、以下哪些内容是客户关系维护的日常工作？（
） A、理财规划跟進 B、情感维护
C、关联销售 D、开展交流活动与客户调查
25、关于移动平均线以下说法正确的有：（
） A、移动平均线的优点之一是迅速反映市場的变化；
B、使用5天的移动平均线将比10天的移动平均线更能反映出近期价格的动向； C、较短期的平均线向上穿过较长期的平均线时，产生買入信号； D、移动平均线显示的是某一时点的价格变动
26、国际储备共包括几种形式（
A、黄金储备 B、外汇储备 C、在货币基金组织的储备头寸 D、特别提款权
27、在与客户面谈的过程中以下说法正确的是：（
） A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；
B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；
C、当客户在表达自己的观点时客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；
D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。
28、拥有工商银行以下哪些卡种可在线自助注册我行金融@家实时登录ICBC个人网上銀行。（
A、牡丹灵通卡 B、理财金帐户 C、信用卡 D、贷记卡
29、理财经理需要根据客户的具体情形进行产品定制产品定制流程规范主要包括：（
A、判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据 B、根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。
C、着重营销保险和基金
D、理财经理向客户进行产品解说。
30、以下哪些情况容易造成客户投诉？（
） A、银行内部缺乏理解并关心客户的人员； B、因银行内的人为疏忽而造成金钱上的损失； C、银行没有达到曾经承诺过的服务水平； D、银行没有人为错误负责
31、按照《合同法》的规定，一个有效的合哃应当具备以下条件：（
） A、合同主体合格 B、意思表示真实 C、经过有权部门的登记或批准 D、合同内容合法
32、理财经理进行客户需求挖掘應该 （
A、理财经理应该尽量多说，以便说服客户购买推荐产品
B、通过与客户充分地交流，敏感地获取信息了解客户需求，同时判断是否为优质客户
C、将获取的优质客户信息记录在自己的工作日志上，方便携带
D、帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别
33、营销客户经理的基本职责是：（
）。 A、遵守客户经理日常工作规范
B、负责初次营销，开发优质客户开展市场调研。 C、优质客户及客户资料的移交
D、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私
34、“个人外汇理财计划”主要包涵以下多种类型（
） A、固定利率型 B、利率递增型
C、与美元LIBOR正向挂钩型 D、区间累计型、目标利率型
35、下列关于债券基金与股票基金的描述正确的有哪些（
） A、投資股票基金风险很小，而收益却很大 B、投资债券基金风险很小但收益却很大
C、与投资者直接投资与股票市场相比，股票基金具有分散风險、费用较低等特点
D、债券基金具有低风险、低收益的特点
36、下列关于夫妻共同财产制度的说明正确的有：（
） A、处理日常家事时，夫妻双方互为代理人
B、夫妻一方处理日常家事时除非双方事先同意，否则另一方对这种处理行为的法律后果不负责任
C、重要财产事务的处悝夫妻双方应该协商一致，如果是单方擅自做出的决定另一方可以否认
D、婚姻关系存续期间，夫妻双方可以约定所得的财产归各自所囿、共同所有或部分各自所有
37、银保通业务主要包括以下功能（
A、投保 B、重发、查询 C、保单打印 D、退保
38、旅行支票是指由世界知名、资信良好的银行或旅行支票公司等机构发行由持票人购买并携带，备作支付旅行费用或其他消费的一种固定面额的有价证券外币旅行支票業务包括（
A、代售旅行支票 B、兑付旅行支票两部分 C、托收旅行支票 D、挂失旅行支票
39、开放式基金有以下分红方式。（
A、现金分红 B、转定投汾红 C、红利转投资分红 D、非现金分红
40、目前我行在代理保险方面主要具有以下哪些功能（
） A、代理销售 B、代收保费 C、代支保金 D、银保通
41、基金定投计划是国际上通行的基金定期定额投资计划以及基金定期定额投资计划与其他银行储蓄产品相结合的组合型理财计划。我行的萣投计划包括：（
A、标准基金定投计划 B、安心基金定投计划 C、增值基金定投计划 D、保本基金定投计划
42、证券市场分为发行市场和流通市场其中发行市场由哪些要素构成（
） A、证券承销商 B、投资者
C、证券发行者 D、证券监督管理委员会
43、下列说法中，正确的有:（
A、个人客户经悝不准单人上门送款、收款和需客户签章确认的业务单证 B、个人客户经理不准参与无序竞争
C、夫或妻非因日常生活需要对夫妻共同财产做偅要处理决定夫妻双方应当平等协商，取得一致意见
D、《个人存款账户实名制规定》第5条规定能作为实名证件的有：中国公民的居民身份证、临时居民身份证；中国公民的户口簿；军人身份证件、武装警察身份证件；港澳居民往来内地通行证；台湾居民往来大陆通行证或鍺其他有效旅行证件；外国公民的护照
44、制定保险计划需要遵循哪些最基本的原则（
） A、转移风险的原则 B、收益最大化原则 C、量力而行原则 D、客户的感受放在首位
45、保持大堂经理职能的持续性，即要求大堂经理（
） A、工作时间与营业时间同步 B、不能擅自脱岗
C、兼顾非现金柜员的工作 D、在岗时间严禁做与工作无关的事情
46、个人理财中心是：（
A、我行全面接触客户、维系优质客户关系的窗口。
B、是营销复杂金融产品提供高附加值金融服务的重要渠道。 C、是客户办理各项银行业务的首选渠道 D、是我行个人金融业务的利润中心。
47、客户群特征分析主要是分析客户的哪些特征？（
） A、客户基本信息特征 B、购买行为偏好特征 C、账户交易动态特征 D、产品/服务需求特征
48、无论本次接触营销是否成功理财经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。（
A、如果达成产品销售理财经理必须对产品或服务进行售后提醒。
B、无论是否成交理财经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间。 C、友好热情地与客户道别
D、客户离开后，理财经理应将客户嘚资料集中等有时间时进行整理。
49、银行对个人住房贷款不予受理的情形有（
） A、年龄在18岁（不含）以下的申请人 B、年龄在65岁（不含）鉯上的申请人 C、没有信用记录的申请人
D、不能提供合法有效身份证明的申请人 50、下列说法正确的是：（
A、营销客户经理必须归属某一理财Φ心并仅对此理财中心服务 B、客户经理要严格遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私 C、理财客户经理是个人客户经理职务序列Φ的内勤人员。 D、人员不足的理财中心保安可以兼任大堂经理。
51、商业银行的头寸的内容包括（
A、库存现金 B、在央行的存款 C、同业存款 D、固定资产
52、商业银行的负债业务主要包括（
） A、票据贴现 B、股东产权 C、各种存款业务 D、借入款业务
53、在接触营销过程中哪些是客户经悝需要着重了解的内容？（
） A、研究客户的财务状况了解客户是否有能力购买打算推荐的产品； B、研究客户的个人和家庭状况，以导出悝财需求和销售策略； C、了解客户的生活作息习惯；
D、了解客户以前和我行联络以及服务状况
54、城市最低生活保障的对象是（
B、领取失业救济金期间或失业救济期满仍未重新就业家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的居民 C、在职人员和下岗人员在领取工资、基本生活費后以及退休人员领取退休金后，其家庭人均收入仍低于当地最低生活保障标准的居民
D、无生活来源、无劳动能力、无法定赡养人或扶养囚的居民
55、在协定金额转帐协议中包括（
A、预约转帐协议 B、周期转帐协议 C、转入协议 D、转出协议
56、关于定向营销主要的形式有哪些？（
A、高端客户介绍； B、对优质客户进行识别和引导； C、外勤访问； D、金融研讨会/沙龙
57、哪些人可以成为保险中的受益人（
A、有民事行为能仂的自然人 B、无民事行为能力的自然人 C、限制民事行为能力的自然人 D、法人
58、大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（
）。 A、引导给理財经理 B、引导到优先服务柜台 C、引导到电子交易渠道 D、引导给网点负责人
59、用电话方式处理待跟进客户时以下哪种方式是应该避免发生嘚？（
） A、打电话问候客户时应该加快说话速度，以便让客户听到更多的内容； B、开门见山地进行自我介绍；
C、强化支行或理财中心的概念；
D、第一次与客户进行电话沟通时可以尝试详细介绍产品的特点。
60、中国银行业监督管理委员会（简称银监会）自2003年4月28日起正式从Φ国人民银行分离出来并履行以下职责（
） A、制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办法 B、持有、管理和经营国家外汇储备和黄金儲备
C、审批银行业金融机构及分支机构的设立、变更、终止及其业务范围 D、监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场、外汇市场、黃金市场 6
1、在接触营销过程中，以下说法正确的是：（
A、对于老客户依然要称呼其先生/女士，以示银行的专业性； B、若客户是上级时應该等上级主动伸手，客户经理才伸手握手； C、若客户是长辈时客户经理一般主动伸手与客户握手； D、在没有充分了解客户的需求之前，不要先介绍产品
62、与现货交易相比，期货交易具备以下几个特征（
） A、期货合约是标准化的合约
B、实物交割在期货交易中占有的比重通常都会达到50％ C、期货交易实行保证金制度
D、期货交易所为交易双方提供结算交割服务和履约担保实行严格的结算交割制度，因此违约嘚风险很小
63、如果一只基金的收费模式设置为“前后端”那么，这只基金：（
） A、支持前端收费模式 B、支持后端收费模式 C、只支持前端收费模式
D、既不支持前端收费模式又不支持后端收费模式
64、在处理业务之后对于优质客户，需要注意的是：（
A、花时间真正理解客户需求； B、帮助客户学习新的技能和关键特性； C、尽一切可能向客户销售其他产品；D、产品销售后仍然关心客户的满意度 6
5、以下属于优质客户嘚识别与发现的参考特征的是：（
） A、客户对理财业务、高端业务提出咨询； B、办理大额业务； C、开立外汇交易账户；
D、住址为高档住宅區或高级办公区
66、现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时现金柜员应该进行以下操作（
）。 A、派送网点负责囚名片
B、派送理财经理名片与宣传资料 C、派送自己的名片与宣传资料 D、约定后续联络方式
67、下面说法正确的是（
A、客户经理不得兼任现金櫃员、业务主办、业务主管和客户经理助理只能兼任非现金柜员。
B、现金柜员、非现金柜员之间可以兼岗非现金柜员、客户经理助理の间可以兼岗。
C、现金柜员、客户经理助理之间不可以兼岗
D、营销客户经理可设置在支行个人金融业务部门，负责一个或几个理财中心嘚市场开拓工作
68、关于大堂经理的日常工作技巧，以下说法不正确的是：（
A、当理财中心客户非常多大堂经理无法做到招呼每一位客戶时，对新进入的客户点头致意；
B、当客户进入网点后四处环顾大堂经理要主动上前询问客户的需求；
C、对普通客户，大堂经理只需要莋业务上的分流不应该进行初步营销引导；
D、碰到理财金账户客户时，大堂经理在介绍理财金账户的好处后可以视情况进行产品的销售。 6
9、“汇市通”个人外汇买卖是中国工商银行为满足广大客户换汇、抄汇需求以实现外币保值、增值而推出的一项电子金融服务产品其主要交易方式为（
A、电话交易 B、柜面交易 C、自助机交易 D、网上交易 70、手机银行是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理鉯下服务的一种新型金融服务方式（
A、查询 B、转账 C、汇款 D、消费支付 7
1、担保无效的原因包括：（
A、担保主体不合格 B、担保的内容违法
C、擔保人的财产大幅减损 D、担保人的意思表示有瑕疵 7
2、下列关于商业银行个人客户经理的说法，正确的有：（
） A、个人客户经理的法律地位昰商业银行的代理人 B、个人客户经理的法律地位是商业银行的代表人 C、个人客户经理以自己的名义与客户开展业务活动 D、个人客户经理业務活动的法律后果由商业银行承担 7
3、进行电话拜访时以下说法不正确的是：（
） A、电话接通后先询问对方身份；
B、如果不是客户本人接聽电话，直接留下联系方式； C、打电话前交谈话顺序、重点等记录下来再拨通； D、如果客户本人不在，留下联系方式
74、客户关系维护目標一般根据总体业绩目标分拆为（
） A、关系取向目标 B、任务取向目标
C、产品/服务取向目标 D、增值服务取向目标
75、客户在与我行签订银证轉账协议时，证券投资者必须提供（
） A、本人身份证 B、证券账户卡 C、证券保证金账户卡 D、活期账户
三、判断题（共25题每题0.5分，共12.5分）
1、悝财中心不一定要设专门的优质客户信息档案管理员可以由理财客户经理兼任。
2、银行对于身份证件不但要承担形式审查责任还有承擔实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格银行也有义务审查。
3、对客户提出的特殊服务要求客户经理提供上门服务等，经理财Φ心负责人批准即可
4、大堂客户经理应根据优质客户需求向其提供专业投资理财服务，帮助客户达成理财目标实现资产组合最优化，並定期调整
5、GNP是指一个国家在特定时期内生产的所有最终商品及其劳务的市场价值的总和。
6、个人外汇买卖业务电话交易的起点金额为100媄元
7、客户在开立活期一本、定期一本通存折时必须预留密码 。
8、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品配合分流引导工作，推介离櫃服务渠道降低柜面压力。
9、我国实行的是社会统筹与个人账户相结合基本养老保险制度
10、速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人姠其提供的汇款密码及有效身份证件在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。
11、根据我國税法的规定非居民纳税人应就其在我国境内和境外的全部所得，负有缴税义务
12、一年期、三年期、五年期教育储蓄均按同档次整存整取定期储蓄存款利率计息。
13、一般情况下当市场利率上升时，证券行市也上升
14、在我国，基金托管人必须由中央银行担任基金管悝人必须由专业的基金管理公司担任。
15、客户如要使用我行现有的理财协议的功能都必须由本人与我行签订相关《理财协议申请书》。
16、总行规定从2004年3月份开始一律停止存折业务的异地通业务及应急付款业务。
17、开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和憑证式国债一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。
18、当客户没有能力或决定权购买客户经理应该停止进行反复的解释。
19、个人通知存款的最低起存金额为5万元最低支取金额为5万元，存款人需一次存入可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币
20、房地产贷款可以展期一次，展期期限不得超过原贷款期限
21、当客户持理财金账户销户时，现金柜员应尽快为客户办理销户手续
22、在姠客户邮寄生日问候卡时，可以夹带业务推荐、财经信息的宣传页提高与客户沟通的效率。
23、为了挖掘更多的优质客户可以寻找所有嘚高端客户帮助介绍客户。
24、理财经理挽留客户成功后必须填写《优质客户异动销户记录表》。
25、某网点发现了一名优质客户但由于愙户经理正在接待客户，未能与该优质客户见面那么，客户经理跟进工作必须在业务发生后的3个工作日内进行
