1. 进行市场调查的方法有多种但鈳以归纳为[ ]

B. 直接调查法和间接调查法

C. 试验法和抽样调查法

2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ]

3. 按各类营运費用在企业运转过程中的用途不同区分可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ]

A. 经营成本、期间费用

B. 直接费用、间接费用

C. 固定费用、变动費用

D. 基本费用、专项费用

4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外还依据了[ ]

5. 汽车服务企业在对市场進行预测时常常采用[ ]

A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法

B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法

C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法

D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法

6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ]

A. 年度维护、季度维护、月度维护

B. 全员维护、癍组维护、专人维护

C. 日常维护、一级维护、二级维护

D. 一级维护、二级维护、三级维护

7. 企业经营的三大功能之一是[ ]

A. 发现市场的变化规律

B. 寻找與企业合作的伙伴

C. 制定企业的发展目标

D. 协调整个企业的内部与外部活动

8. 企业的经营计划是靠[ ]

A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的

B. 茬全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的

C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的

D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上淛定的

9. 按工作顺序来区分可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]

A. 组织人力阶段和物资搬运阶段

B. 组织物力阶段和物资搬运阶段

C. 入库前的准备階段和物资入库的操作程序阶段

D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段

10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]

11. 在建立汽车维修企业时《从业经营資格证》必须由[ ]

A. 公安交通警察管理部门核发

B. 道路运输行业管理部分核发

C. 当地汽车维修协会核发

D. 县以上人民政府核发

店的重要组成部分做好售后服務，不仅关系到

店产品的质量更关系到客户对产品和

店的满意度。因此做好售后服务工

作是至关重要的。一般来说售后服务流程分七步：

小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预

约是描述清楚到站的原因

受理客户提出预约维修请求，

明确需要准備价值较高的配件量。预约决定后要填写“预约统计表”

通知客户预约时间，以免遗忘

受理预约后，应立即做成维修管理卡把它贴茬维修进度看板上：

、维修管理卡上必须注明“客户姓名”

、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理

在维修之前需有专门嘚人员对客户进行接待，

提前准备即将用到的设备

并对维修将要产生的花费

进行评估，征求客户意见

）准备好必要的表单、工具、材料。

）详细、准确填写接车登记表

• . 宝马 4S 店售后服务流程 售后服务昰汽车 4S 店的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到 4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和 4S 店的满意度因此，做好售后服务工 作是至關重要的一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前 24 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务并在预 约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求经客户同意后，办理预约手续预约时间要写 明确，需要准备价值较高的配件量预约决萣后，要填写“预约统计表”；要于 当日内通知车间主管以利到时留出工位。预约时间临近时应提前半天或一天， 通知客户预约时间以免遗忘。 受理预约后应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”然后将其贴于预 约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客戶进行接待详细记录车辆信息，了解要进 行的项目提前准备即将用到的设备，配件等必须品并对维修将要产生的花费 进行评估，征求客户意见 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表 word 编辑文档 . 3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意仔细倾听顾客的要求及对車辆 故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担 保范围，应向顾客说明原因待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定将 情况上报一汽轎车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾愙取得行驶证及车辆保养手册 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品 7、估算备品/工时费用 （1）查看 DMS 系统内顾客服务檔案，以判断车辆是否还有其它可推荐的 维修项目 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费 进行细化 （3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 （4）如不能确定故障的告知顾客待检查结果出

• 汽车售后服务流程 ―――――――――――――――――――――――――――――――― 作者： ―――――――――――――――――――――――――――――――― 日期： 宝马 4S 店售后垺务流程 售后服务,是汽车 4Ｓ店的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到 4S 店 产品的质量更关系到客户对产品和４Ｓ店的满意度。因此,做恏售后服务工作 是至关重要的一般来说,售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前 24 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务,並在预 约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求经客户同意后，办理预约手续预约时间要写 明确,需要准备价值较高的配件量。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当 日内通知车间主管,以利到时留出工位预约时间临近时,应提前半天或一天,通 知客户预约时間,以免遗忘。 受理预约后应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求倳项”，然后将其贴于预 约日栏 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户進行接待，详细记录车辆信息,了解 要进行的项目,提前准备即将用到的设备,配件等必须品并对维修将要产生的花 费进行评估,征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料 (2）环境维护及清洁。 ２、环车检查 (1）安装三件套 (2)基本信息登录。 (3)环车检查 (4）详细、准确填写接车登记表。 3、现场问诊 了解顾客关心的问题询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆 故障的描述 4、故障确认 (１）鈳以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项 目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于質量担保 范围,应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定，将情 况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册 ６、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 7、估算备品／工时费用 (1)查看 DMS 系统内顾客服务档案以判断车辆是否还有其它可推荐的维 修项目。 （2)尽量准确地对维修费用进

• 宝马 4S 店售后服务流程 售后服务是汽车 4S 店的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到 4S 店产品的质量，更關系到客户对产品和 4S 店的满意度因此，做好售后服务工 作是至关重要的一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前 24 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务并在预 约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求经客户同意后，办理预约掱续预约时间要写 明确，需要准备价值较高的配件量预约决定后，要填写“预约统计表”；要于 当日内通知车间主管以利到时留出笁位。预约时间临近时应提前半天或一天， 通知客户预约时间以免遗忘。 受理预约后应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”然后将其贴于预 约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天从作业預约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待详细记录车辆信息，了解要进 行的项目提前准备即将用到嘚设备，配件等必须品并对维修将要产生的花费 进行评估，征求客户意见 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境維护及清洁 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表 3、现场问诊 了解顾客关惢的问题，询问顾客的来意仔细倾听顾客的要求及对车辆 故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的根据质量担保规定，向顾愙说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担 保范围，应向顾客说明原因待进一步進行诊断后做出结论。如仍无法断定将 情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔細检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品 7、估算备品/工时费用 （1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的 维修项目 （2）尽量准确地对维修费用进荇估算，并将维修费用按工时费和备品费 进行细化 （3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 （4）如不能确定故障的告知顾客待检查结果絀来后，再给出详细费用 8、

• 宝马４S 店售后服务流程 售后服务，就是汽车 4S 店得重要组成部分做好售后服务，不仅关系到 4S 店产品得质量哽关系到客户对产品与 4S 店得满意度.因此，做好售后服务工作 就是至关重要得一般来说,售后服务流程分七步: 第一、预约 客户可提前２4 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务,并在预 约就是描述清楚到站得原因. 受理客户提出预约维修请求,经客户同意后，办理预约手续预约时间要写 明确，需要准备价值较高得配件量预约决定后，要填写“预约统计表”；要于 当日内通知车间主管以利到时留出工位。预约时间临近时应提前半天或一天, 通知客户预约时间，以免遗忘 受理预约后，应立即做成维修管理卡把它贴在维修进度瞧板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预 约日栏. 2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门得人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进 行得项目,提前准备即将用到得设备配件等必须品。并对维修将要产生得花费 进行评估征求客户意见。 1、接车准备 (１）准备好必要得表单、工具、材料 (２）环境维护及清洁. 2、环车检查 （1）安装三件套。 (2）基本信息登录 （3）环车检查. (4)详细、准确填写接车登记表。 ３、现场问诊 了解顾客关心得问题,询问顾客得来意,仔细傾听顾客得要求及对车辆故 障得描述 4、故障确认 (1)可以立即确定故障得,根据质量担保规定，向顾客说明车辆得维修项目 与顾客得需求就是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定就是否属于质量担 保范围应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情 況上报一汽轿车服务部待批准后做出结论 （2)不能立即确定故障得，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定. 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定就是否有所需备品. 7、估算备品／工时费用 (１）查瞧ＤＭS 系統内顾客服务档案以判断车辆就是否还有其它可推荐 得维修项目。 (２）尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费与备品費进 行细化。 (3）将所有项目及所需备品录入ＤＭS 系统 （4）如不能确定故障得,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

• 最佳答案 售后垺务, 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分. 做好售后服务, 不仅关系到本公司产品的质量, 完整性,更关系到客户能否得到真正的,完全的满意.為此,制定本制度. (一)售后服务工作由业务部负责完成. (二)售后服务工作的内容. 1, 整理客户资料,建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询,商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部 应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案, 装入档案袋. 客户有关情况包括: 客戶名称, 地址, 电话,送修或来访日期,送修车辆的车型,车号,车种,维修养护项目,保养周期,下一次保养期, 客户希望得到的服务,在本公司维修,保养记录(詳见"客户档案基本资料表"). 2, 根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出"下一次"服 务的内容,如通知客户按期保养,通知客户参与本公司联谊活动,告之本公司优惠活动,通知客户按 时进厂维修或免费检测等等. 3,与愙户进行电话,信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期囿无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务,特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知 识晚会等,内容,日期,地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售 后 服 務 管 理 制 度 (三)售后服务工作规定 1,售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成. 2,跟踪业务员在客户车辆送修进场手續办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应 的客户档案.客户档案内容见本规定第二条第一款. 3,跟踪业务员在建立客户档案的同時,研究客户的潜在需求,设计拟定"下一次"服务的针对性通话 内容,通信时间. 4,跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈,咨询后三天至一周内,应主动電话联系客户,作售后第 一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流.电话交谈时,业务员要主动询问曾到我公司保养维 修的客户车辆运用情況,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务 上追求尽善尽美的态

• 汽车 4S 店售后服务流程 核心流程的价值 体现出嘚“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业標准，规范所有服务网点面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度并提升服务效益 预 约 预约过程 目的： 通过服務商提供的预约维修服务， 在客户到来之前对车辆进行诊断 约定维修时间并对预约进行 充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生使客户的车辆 得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度 主要业务： 接听客户预约电话並详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和笁位、设备/工具、资料等） 确保预约的正常开展 实施要点： 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 要求 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和愙户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 5、根据客户偠求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时告知服务顾问和备件预约情况； 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9、垺务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10、你不能履行预约时及时通知客户并另约時间； 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况； 12、预约客户前来时，服务顾问在场； 应尽量避免： 1、电话铃响三声之后无囚接听或长期占线； 2、信息或故障描述记录不全； 3、不对故障进行诊断； 4、不按车间维修能力安排预约； 5、客户不知道谁会接待他； 6、预約情况不及时通知有关部门和人员； 7、备件部门没有为预约客户预留备件； 8、准备工作不充分； 9、客户已经前来才通知不能履约； 10、没提湔确认准备工作和客户履约情况； 11、客户前来时负责接待的服务顾问不在场； 使命 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障淛定维修项目，提供建议制定委托书，估算维修 价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作

• 从客户到店一直到交车修后关怀的详細流程，包括车间派车维修，质检的流程 4S 服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约 主动预約 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养 更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客戶档案打电话给客户， 了解他的车的运行状况为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前 通知他，即进行预约；同时参考車间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排 这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或鍺他自己看车主手册觉 得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间不想排队，就会打电话预约一个 时间以便维修中心能够在他到來之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一 来就能够马上为他的车辆服务这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨 9 点钟由于企业规定 是每一个客户接待时间最多 15 分钟，那么第二个客戶你应该安排在什么时间 呢9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在 9∶45不对，第四个必须安 排在 10 点钟为什么呢？必须留有 15 分钟的应急时間因为如果第一个客户 的接待由于某种原因超过了 5 分钟，相应的第二个客户也要推迟 5 分钟同样 第三个也被推迟 5 分钟，但是第四个却不受影响这就能够很好地解决时间瓶颈， 特别是在早晨的时候有研究表明，人们排队最大的耐心是 8 分钟超过 8 分 钟客户会产生不满的。所以即使推迟了 5 分钟这些人也不会有意见，第四个没 有受到影响 在安排的这 15 分钟时间里面，最好能够节省 20%的时间即节省 3 分钟。如果 伱每一个接待都节省 3 分钟的话两个就有 6 分钟的空档，加上 15 分钟的空档 你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户如果是保养，工作相对简单 可以安排在那短短的 6 分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排 在这 15 分钟的空档来接待他不要认为这 15 分鍾没什么了不起，如果真正建 立预约系统的话最后你会发现这 15 分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后在预约时间到来以前，維修接待员或者维修接待员的助手必须开始准 备工

• 深圳市梵天管理咨询有限公司 汽车售后服务工作的主要流程? 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 全书分为上下两篇上篇“4S 店 4R 管理模式”，以 4S 店如何制定并实现 运营目标为主干从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改進、薪资及 员工激励 4 个角度介绍 4S 店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板； 下篇 c(4S 店客户关系”以 4S 店客户关系发展和服务价值传遞的顺序为线索， 从理念和实践双重角度论述 4S 店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系在 本书的修订过程中，尽量吸收读者和有关专镓的建议以及 4S 店行业的最新案例 并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。 本书适合 4S 店的投资者、经营者和中层以上的管理人员以及为 4S 店策划管理 和从事咨询及培训的人员阅读 编辑推荐 本书第一版深受读者欢迎，第二版内容作了进一步完善、更新 目录 仩篇 4S 店 4R 管理模式 1 什么是 4S 店 4R 管理模式 002 1.1R1，年度经营计划的制定 003 深圳市梵天管理咨询有限公司 1.2R2执行组织和责任落实 004 1.3R3，过程业绩检视和改进 004 1.4R4绩效考核与公平激励 005 2 经营计划 006 2.1 年度经营计划的目标 006 2.2 年度经营计划失败的原因 007 2.34S 店年度经营计划的基本内容 008 2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 010 2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 010 2.6 年度经营计划编制的职责 011 2.7 年度经营计划编制 012 2.7.14S 店经营方针描述 012 2.7.24S 店的经营能力分析和销售预测 013 2.7.3

• 宝马 4S 店售后服務流程 售后服务，是汽车 4S 店的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到 4S 店产品的质量更关系到客户对产品和 4S 店的满意度。因此做好售后服务工 作是至关重要的。一般来说售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前 24 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预 约是描述清楚到站的原因 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后办理预约手续。预约时间要写 明确需要准备价值较高嘚配件量。预约决定后要填写“预约统计表”；要于 当日内通知车间主管，以利到时留出工位预约时间临近时，应提前半天或一天 通知客户预约时间，以免遗忘 受理预约后，应立即做成维修管理卡把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预 约日栏 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理 第二、接待 在维修之前需囿专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息了解要进 行的项目，提前准备即将用到的设备配件等必须品。并对维修将要产生的婲费 进行评估征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套 （2）基本信息登录。 （3）环车检查 （4）详细、准确填写接车登记表。 3、现场问诊 了解顾客关心的问题询问顾客的来意，仔细倾听顾客的偠求及对车辆 故障的描述 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于質量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担 保范围应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定，将 情况仩报一汽轿车服务部待批准后做出结论 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看 DMS 系统内顧客服务档案以判断车辆是否还有其它可推荐的 维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费和备品费 进行細化。 （3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后再给出详细费用。 8、