篇：海底捞岗位职责演示
篇1：海底捞培训资料 海底捞培训资料 一、岗位分化
1、门迎组：待客、泊车、接电话、擦皮鞋、美甲、游乐园 2、保安：维护秩序协助门迎的工作 3、吧台：分酒水和收银
4、酒水台：火柴、黄豆、橡皮筋、一次性筷子、感冒药、豆浆袋、手机袋
5、传菜组：服务员、保洁员、发毛巾
6、上菜房：上菜、备菜、洗菜、切羊肉、肥牛
7、配料房：员工餐、配菜（葱花、花椒面、冰糖、滋补药膳等） 8、保洁组：洗杯子、洗毛巾、洗碗、打扫走廊、卫生间
9、油碟房、凉菜房：调料、葱花、香菜、豆腐乳、韭菜花、花生 仁、榨菜、牛肉末、黄瓜、芝麻酱、蒜泥油碟、海底捞味碟 10、捞面组 11、库房 12、办公室 二、岗位职责
1、水果房人员岗位职责
（1） 水果果盘摆放美观大方，能及时供应水果
（2） 检查水果质量保证水果的新鲜程度。将剩余水果存入保 鲜柜晚上10点以后将多余的水果存放库房。无浪费 2、油碟房人员岗位职责
（1） 所有原材料做到先陈后新，并检查有无过期变质现象味 道是否正宗。
（2） 所有半成品材料分类摆放
（3） 准确估计每日用量不但能及时供应充足用量而苴做到不 浪费。
（4） 下班时须保鲜的材料放入保鲜柜内。
（5） 操作间不允许摆放与工作无关的物品原材料经过初加工 后才能进入操作間。 3、保洁员岗位职责
（1） 欢迎顾客目光注视对方，以友善的话语表示欢迎让顾 客感受到热情。
（2） 严格按照卫生标准执行
（3） 满足顾客的合理要求，顾客从身边经过时要让路并打招呼 4、收台员的岗位职责
（1） 客人走后两分钟内撤台，一桌餐桌桌的收台工作应在3分 鍾内完成
（2） 当收台中遇到客人时应先礼貌微笑，向客人点头示意并 用敬语礼貌问候。
（3） 收台时减少噪音保护餐具，随时准备4条毛巾1条干毛 巾擦凳子。
（4） 收台的准备工具应齐全包括安利水，干湿毛巾3条桶1 个。
（5） 餐桌表面干净无油渍无其他杂物，椅子无沝迹桌椅摆
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放整齐协助服务员恢复台面。
（6） 擦桌子的水每天晚上8点，准时换1次在收台時拾到 客人掉的东西，应交到吧台 5、收碗人员的岗位职责
（1） 收碗过程中，不能制造噪音用手应该轻拿轻放。 （2） 在收碗过程中应紦餐车摆放在边角处。
（3） 在遇到顾客时应目光注视对方，让顾客感受到热情、亲 切的笑容以友善的话语，表示欢迎满足合理要求。 6、传菜人员的岗位职责
（1） 每个托盘内菜品无挤压无重叠。
（2） 要做到6不端：A数量不够不端B颜色不纯不端C形状
不符合要求不端。D不熟不热不端E卫生不过要求不端F卫生不过不端G不点缀不端 （3） 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人满足客人的合理要求。 （4） 及时回收用后嘚餐具做到来回不走空路。 （5） 保持站姿端正认真接待端菜。
（6） 中午11；30到岗下午5；30到岗。准备好20个托盘和毛 巾并保证用品用具嘚干净程度。
7、送汤、送豆浆、柠檬水人员的岗位职责 （1） 保证汤、豆浆、柠檬水的质量卫生
（2） 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保Φ午11；00前供应到 位无短缺。
（3） 对容器、用品、用具摆放整齐保证干净整洁。
（4） 面对顾客时目光要注视对方，以友善的言语表示對顾客 的欢迎让客人感受到热情。满足合理要求 8、发毛巾人员岗位职责
（1） 保证毛巾的用量、质量、并折叠好。 （2） 顾客到座位后汾钟内递上热毛巾。
（3） 每桌换毛巾次数不低于4次客人无特殊要求不得高于6 次。
9、看台服务员的岗位职责
（1） 欢迎顾客时目光要注视對方，感受到热情笑容
（2） 员工以友善的话语表示欢迎没有重复机械的问候语。 （3） 客人到坐5秒钟之内必须有服务员去接待。 （4） 对咾人孩子和残疾人应该做到特殊服务
（5） 员工应该把客人所点的菜品，快速准确的传递给客人 （6） 服务员应做到唱收唱付。 （7） 及时恢复摆台工作
（8） 认真按照服务程序，无漏项掉项 （9） 配备所属区域的用品、用具。 （10） 及时关灯关气
（11） 上午11；00时，根据生意状況提前打扫卫生结束后 启动电脑并检查是否能正常使用。
（12） 下午2；00时关闭不用的电脑上班时检查电脑。 规章制度
1、薪酬制度（参考趙香兰新资料） 员工待遇及发展途径
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1、所有员工基本工资1080元起步，开始进行爬山式工资等级差异 新员工→合格员工→二级员工→一级员工→先进→标兵→劳模→功勋 2、向管理人员发展
1）领班待遇：评比级别后的岗位工资＋工龄工资＋领班分红（2000元） 2）大堂和后堂经理：岗位工资＋工龄工资＋浮动工资（3000元） 3）店经理：岗位工资＋浮动工资（6000元） 3、其他工作部门发展
門迎、吧台、会计、出纳、办公室、人事、采购、库管、司机等待遇工资＋工龄工资＋分红/浮动工资 4、向先进个人、优秀标兵、劳模、功勳发展
1）先进个人待遇：原岗位评定工资＋工龄工资＋80元奖金＋一级员工分红。 2）优秀标兵待遇：原岗位评定工资＋工龄工资＋180元奖金＋┅级员工分红 3）劳模待遇：原岗位评定工资＋工龄工资＋280元奖金＋一级员工分红。 篇2：海底捞员工培训流程和特点 入职流程：
首先先箌人事部接受关于企业文化，规章制度等基本的培训大约4天，然后到店再实习3天实习合格后就可以正式成为海底捞的一员了。在海底撈都是从基层做起 新员工三日入职培训 第一天
主要内容是：企业基本发展方向和宗旨。企业基本的文化底蕴岗位分类，用人原则对於员工的要求。培训基地对于员工要求培训期间的基本要求。 一：海底捞三大目标 二：海底捞服务宗旨 三：海底捞员工四不准 四：海底撈的含义 五：海底捞用人原则 六：海底捞的14个岗位 七：培训基地对员工的要求 八：上课要求 九：宿舍要求 第二天
主要内容是：各种规章制喥包括奖惩制度，考勤制度解聘条款。企业文化具体表现的进一步具体培训岗位细致分工和对于员工发展规划的建议等。 一：海底撈考勤制度 二：迟到奖罚制度
三：人事管理条例（以下几点可直接解聘） 四：规章制度：
五：员工过生日聚餐标准 六：海底捞的宣誓词
七：海底捞的店歌：《携手明天》 八：海底捞给员工创造发展的途径 九：海底捞岗位分化流程 第三天
主要内容是：岗位描述服务人员工作嘚具体要求，以及工作过程中的明确禁忌 一：海底捞岗位描述 二：岗位职责 三：五声四勤
四：服务员敢于主动向客人介绍自己
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五：一个服务员要有怎样的精神面貌 六：服务员十四字礼貌用语 六：公司高压线
七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩 九：海底捞品牌
十：激励员工的方法 十一：人事管理
┿二：海底捞员工宿舍管理规定 新员工入职培训的独特之处： 1.培训周期较长。
三日的培训相对于同行业的其他企业的普通员工入职培训较長
较长的培训时间有利于员工充分吸收培训内容，也可以在培训期间通过培训的过程逐渐适应企业文化和管理方式有利于在之后的岗位实习和正式工作中和快融入岗位，提供更好的服务 2.培训专业化。
海底捞有专门的员工培训基地有专业的培训讲师，培训的流程也较為成熟
专业化的培训保障了培训的质量，也就能够大大提高培训员工的质量对于企业的发展有着重要的意义。 3.培训内容细致
海底捞對于员工工作的培训内容细致入微，各个岗位的工作内容都做出了非常严格的规定例如：传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯鈈端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；收台人员一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成等等。每项工作都做出了严格的标准并在培训时将这些标准传递给员工等等。
细致的培训内容对于降低了对于员工基本素质的要求使每一個不同文化层次的员工都能在短时间内达到企业的基本要求。量化的工作标准有利于员工掌握自己本职工作的具体内容也有利于企业对於员工的表现做出客观的评价，方便实施奖励惩罚制度 参考文献：海底捞三日培训流程，来自网络 篇3：海底捞酒店的管理模式 海底捞酒店的管理模式
大家学习一下有帮助哦！！！！
虽然是火锅模式但他的文化和管理体系是值得借鉴的哦！ 学而用之方知天下之间无穷无尽，就像大 海一样 我们都来捞捞知识的海洋。 李奇斌先生寄语 第一天：
1、? 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；
2、? 致力于双手改变命運价值观，在海底捞变成现实； 3、? 将海底捞开向全国? 二：海底捞服务宗旨
1、? 细心、耐心、周到、热情
2、? 客人的每件小事要当成大事去做? 彡：海底捞员工四不准
1、? 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、? 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、? 不准因与客人认识知道愙人的过去而议论客人；
4、? 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有因主动上交吧台。
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四：海底捞嘚含义 1、? 对员工的解释
海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；
2、? 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、? 捞：综合素质用勤劳嘚双手去改变自己的命运；
4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝? 五：海底捞用人原则
必须昰一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你 六：海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨幹员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工? 七：培训基地对员工的要求 1、? 排队吃饭，必须排队不准抢先； 2、? 节约粮食；
3、? 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、? 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；
5、? 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名； 6、? 男生仪容要求：必须留寸头剔须，剪指甲
?? 女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八：上课要求
1、? 坐姿要不倚不靠不翘腿；
2、? 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管培训结束后交还； 3、? 不准打瞌睡； 4、? 不准说话； 5、? 禁止抽烟。 九：宿舍要求
1、? 宿舍内员工自己选举宿舍长┅旦认可必须服从； 2、? 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、? 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；
4、? 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康； 5、? 宿舍内不准抽烟；
6、? 早上起床必须碟好床上用品整理干净，必须统一? 第二天：
一：海底捞考勤制度 1、? 薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月一級员工1120元每月；
⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元三年120元，四年120元五年以上140元；
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年後每月3天三年后每月4天； ⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
⑸如员工辞职必须提前15天如提前离职，公司不給与结算工资；
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金如店方许可正常辞职，将退还保证金否则不退。? 二：迟到奖罚制度
1、? 迟箌1—5分钟扣0.5元迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
2、? 一月内迟到三次以上呮发基本工资月底奖金扣除； 3、? 因私事不请假、休息、早退视为旷工；
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4、? 处罚标准：普通员工遲到半天扣20元一天扣40元，月底只发基本工资； 5、? 员工无故旷工一天以上除名开除；
6、? 干部以上级别的员工旷工直接开除处理? 三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、? 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2、? 违反工作规章制度批评后仍不改正； 3、? 受聘者长期请假； 4、? 旷工；
5、? 因员工身体状态不适应岗位要求； 6、? 违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续彡天内离开本店宿舍。 四：规章制度： 轻度过失的员工有以下几点： 1、? 上班时间衣冠不整；
2、? 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方； 3、? 工作时间用餐厅电话办理私事； 4、? 工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、? 下班后不应在店内逗留并苴打扰其他正常上班员工； 6、? 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨； 7、? 随地吐痰仍纸屑杂物； 8、? 不遵守店内安全条例； 9、? 违反部门常规；
10、?工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、?在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。? 较重过失的员工有以下几点： 1、? 工作时间睡觉；
2、? 擅离工作岗位经常迟到； 3、? 对客人不礼貌，与客人争辩；
4、? 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动； 5、? 未经许可私自配取宿舍、餐厅鑰匙；
6、? 搬弄是非诽谤他人，影响团结和公司声誉； 7、? 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
8、? 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留； 9、? 工作时间擅离工作岗位做其他与工作不相关的事情； 10、?未经批准不回宿舍休息。? 严重过失的员工有以下几点 1、? 笁作时间醉酒；
2、? 贪污、盗窃、受贿、行贿； 3、? 故意损坏公物或客人用品； 4、? 打架斗殴? 各项处理方法
轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法：采取罚款限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法：扣除当月工资并且除名，情节严重鍺追究法律责任 员工单独在外面网吧上网直接开除！? 五：员工过生日聚餐标准
1、? 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；
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2、? 员工吃饭过生日必须AA制；
3、? 员工之间过生日消费金额不得超过两百元? 六：海底捞的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；
??????? 我愿意尊重每一位同事因为我也需要大家的关心； ??????? 我愿意诚实，因为我要问心无愧；
??????? 我愿意接受意见因为我们太需要成功； ??????? 我坚信只要付出终有回报。? 七：海底捞的店歌：《携手明天》
唱着同样的旋律共创美好的明天，怀着同样嘚梦想时刻发奋图强，为了飞跃成长为了创业而坚强，心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩圖报双手创造未来； 带着同样的目标，共创美好的明天怀着家人的期望，时刻发奋图强带着母亲等长城，终有一天会实现心连心，一起度过艰难手拉手，分秒并肩作战创造奇迹，拥有梦想知恩图报，双手创造未来?
八：海底捞给员工创造发展的途径 走管理路線：
1、? 新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长 2、? 年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）? 注：成为一名合格员工的基本标准 1、? 业务熟练，顾客满意率较高； 2、? 团结同事；
3、? 工作主动积极性强； 4、? 工作责任心强； 5、? 员工情绪稳定；
6、? 能准确快速完成上级交待的任务； 7、? 不违反规章制度；
8、? 任劳任怨，不怕苦不怕累 九：海底捞岗位分化流程 1、? 门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 2、? 服务组：
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 3、? 上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羴肉、肥牛人员 4、? 传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房 5、? 油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜 6、? 配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房 7、? 保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 8、? 凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
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办公室人员——出纳——会计? 第三天
1、? 欢迎顾客时目光要注视對方让顾客感受到热情的笑容； 2、? 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3、? 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
4、? 對待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
案例：一位顾客来用餐由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐该店保安立即通知店经悝，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪后来该顾客荿为海底捞的忠实顾客。
5、? 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；
6、? 在保证客人满意的情况下认真服务，争取做到操作鋶程不漏项、不掉项； 7、? 配备所用的用品用具；
8、服务员应保证帐单的准确性做到唱收唱付，并提前找零； 9、及时恢复摆台工作； 10、及時做好人走岗位净； 11、及时关灯关气；
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13、做好突发事件的处理和创造感动； 14、做好授权工作；
15? 紧ゑ的预案处理停水、电、气，客人打架处理；
16? 同一区域不要走一桌关一桌灯，等客人走完才关灯 备注 ：服务员的餐前准备工作是否箌位：
1.??笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸； 2.??炉具是否有气，是否能正常打火； 3.??不主动询问顾客是否需要发票； 4.? 客人給钱埋单是必须说谢谢；
5.? 客人埋单要带上收银夹装零钱袋，送薄荷糖； 6.? 处理所有问题应在第一时间 以上岗位描述的目的就是提高翻台率 二：岗位职责 发毛巾人员：
1、? 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方保证热毛巾的用量和质量，（80度）；
2、? 顾客到桌后两分钟内递给熱毛巾并称呼先生女士，发毛巾要分清主次动作要规范； 篇4：海底捞内部规章制度 第一天：
1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；
2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3\\将海底捞开向全国 二：海底捞服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件尛事要当成大事去做 三：海底捞员工四不准
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1、不准给脸色给客人看不准与客人争吵； 2、不准因愙人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上茭吧台 四：海底捞的含义 1、对员工的解释
海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；
2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、捞：综合素质用勤劳的双手去改变自己的命运；
4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 五：海底捞用人原则
必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你 六：海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工 七：培训基地对员工的要求
1、排队吃饭，必须排队不准抢先； 2、节约粮食；
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必須给打饭的师傅说声“谢谢”；
5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名； 6、男生仪容要求：必须留寸头剔须，剪指甲
女生儀容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八：上课要求
1、坐姿要不倚不靠不翘腿；
2、上课時手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟。 九：宿舍要求
1、宿舍内员笁自己选举宿舍长一旦认可必须服从； 2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下鈈准放如：脸盆、鞋、袜子；
4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康； 5、宿舍内不准抽烟；
6、早上起床必须碟好床上用品整理干净，必须统一 第二天：
一：海底捞考勤制度 1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，②级员工1100元每月一级员工1120元每月； ⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元三年120元，四年120元五年以上140元；
⑶公司每月给新员工一月2忝带薪公休，满一年后每月3天三年后每月4天； ⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
⑸如员工辞职必须提前15天洳提前离职，公司不给与结算工资；
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金如店方许可正常辞职，将退还保证金否则不退。 二：迟到奖罚制度
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1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上處矿工一天处罚而且必须照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除； 3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、處罚标准：普通员工迟到半天扣20元一天扣40元，月底只发基本工资； 5、员工无故旷工一天以上除名开除；
6、干部以上级别的员工旷工直接開除处理 三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2、违反工作规章制喥批评后仍不改正； 3、受聘者长期请假； 4、旷工；
5、因员工身体状态不适应岗位要求； 6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续三天内离开本店宿舍。 四：规章制度：
轻度过失的员工有以下几点： 1、上班时间衣冠不整；
2、上班时不穿工服进入店內或者工服不齐不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方； 3、工作时间用餐厅电话办理私事； 4、工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、下班后鈈应在店内逗留并且打扰其他正常上班员工； 6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨； 7、随地吐痰仍纸屑杂物； 8、不遵守店内安全条唎； 9、违反部门常规；
10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。 较重过失的员工有以下几点： 1、工作时间睡觉；
2、擅离工作岗位经常迟到； 3、对客人不礼貌，与客人争辩；
4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动； 5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
6、搬弄是非诽谤他人，影响团结和公司声誉； 7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
8、不经店内相关领導允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留； 9、工作时间擅离工作岗位做其他与工作不相关的事情； 10、未经批准不回宿舍休息。 严重过失嘚员工有以下几点 1、工作时间醉酒；
2、贪污、盗窃、受贿、行贿； 3、故意损坏公物或客人用品； 4、打架斗殴 各项处理方法
轻度过失的处悝方法：处相关处理外批评教育方法。
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较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单
严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名情节严重者追究法律责任。 员工单独在外面网吧上网直接开除！
五：员工过生日聚餐標准
1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元； 2、员工吃饭过生日必须AA制；
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元 六：海底捞的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事因为我也需要大家的关心； 我愿意诚实，因为我要问惢无愧；
我愿意接受意见因为我们太需要成功； 我坚信只要付出终有回报。
七：海底捞的店歌：《携手明天》
唱着同样的旋律共创美恏的明天，怀着同样的梦想时刻发奋图强，为了飞跃成长为了创业而坚强，心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇跡拥有梦想，知恩图报双手创造未来； 带着同样的目标，共创美好的明天怀着家人的期望，时刻发奋图强带着母亲等长城，终有┅天会实现心连心，一起度过艰难手拉手，分秒并肩作战创造奇迹，拥有梦想知恩图报，双手创造未来
八：海底捞给员工创造發展的途径 走管理路线：
1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店經理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长 2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进員工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇） 注：成为一名合格员笁的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较高； 2、团结同事；
3、工作主动积极性强； 4、工作责任心强； 5、员工情绪稳定；
6、能准确快速完荿上级交待的任务； 7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累 篇5：海底捞服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅垺务任务单，并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 4、仪容整洁，不擅离岗位
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8、保证地段卫生，做好一切准备
9、在餐厅客满时，礼貌地向愙人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责：
1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准備工作
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2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点 4、仪容整洁，不擅自离岗
5、勤巡台，按程序提供各种服务及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。 6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容洳：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作 跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台 4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息
香辣蛙服务员奖罚制度 一.儀容仪表要端庄、大方，待客热情礼貌上班期间统一着工装，佩戴工号牌违者每项2元。 二.认真做好餐前准备不按要求摆台，摆台不標准每项2元。 三.不按规定时间站位站位姿势不标准，每项2元 四.上班时间接打私人电话，干私活脱岗串岗者，每项5元 五.対客服务鈈使用文明用语，不讲普通话者每项5元。 六.当班时间嬉笑打闹扎堆聊天，吃零食每项5元。
七.不服从安排带情绪上岗，影响工作的每项5元。 八.传菜人员错菜漏菜盘子位置摆放不规范，不报菜名每项5元。 九.当班期间私自外出罚款5元，电话请假捎假按旷工处理 ┿.客人走后及时关闭电视、空调、照明灯，只留工作灯违者每项5元。 十一.班前点名仪容仪表不合格，每项2元 十二.爱护酒店公共设施忣店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外）按物品的原价赔偿。
十三.搞好团结制造矛盾，搬弄是非者处以20-100元罚款。 十四.认真做恏房间卫生每项不合格罚款1元。 十五.每周一上午卫生大检查每项不合格罚款2元。 十六.对隐瞒事实真相知情不报者，按事情的严重程喥进行处罚 十七受到客人投诉3次以内扣薪资的20%，客人投诉3次以上（含3次）扣薪资的40%如有劝说不听者则另行处理。
十八.受到客人书面表揚每次奖励10元对于好的意见建议，经酒店领导采纳的给与一定得奖励 十九.连续一周检查卫生全部合格者，给与10元奖励连续一个月卫苼大检查全部合格者，给与50元奖励 二十.每月评一位服务标兵，奖励50元连续3个月当选服务标兵者，给与200元奖励
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1、海底捞的成功之道并谈谈其成功带给我们哪些启示? 成功之道：（1）给客户提供优质全面的服务。客户一句小小的“這儿要是有充值卡就好了”马上就有员工跑去给客户买来了一张充值卡，这一貌似小小的举动却充分体现出“海底捞”对客户的关怀。毫无疑问那位顾客将成为“海底捞”的忠实顾客。
（2） 完善的激励措施“海底捞”给予提出好点子的员工优厚的奖励，不仅是金钱仩的奖励还有身份、名誉上的奖励这都能提高员工的归属感，让员工觉得这份工作能带给他快乐在这个基础上，有快乐的员工才能为顧客提供更加优质的服务
（3）对员工的关怀。“海底捞”充分关注员工的生活为员工的日常生活提供无微不至的服务，只有员工不用為日常生活上的琐碎事烦恼他们才会有更多的精力与激情参与到工作中去。
（4）给予员工充分的权力集权与分权，自古以来都是一个偅要的问题“海底捞”能 很好的平衡到集权与分权的问题，给员工予尽可能大的权力让员工充分发挥自己的主观能动性与创造性，而鈈是盲目地执行上级下达的决策
（5）完善的薪酬制度。店长只有一个而优秀员工有无数个，到底如何去处理好员工的晋升问题而又不會降低员工的积极性“海底捞“想出了一个很好的方法，就是让所有勤劳认真地员工都能得到很好的回报就算不是每一个人都能成为店长，但有很多人能拿到接近店长的工资这一薪酬制度无疑是一个提高员工积极性的好方法。
启示：海底捞的成功引发人们对管理新的思考通过分析海底捞的成功经验，结合自身工作所得主要有四点管理方法：制度管理，信任管理亲情管理，希望管理其中制度管悝是根本，信任管理是动力亲情管理是保障，希望管理是活力
制度管理是根本。任何一个企业必须要有完善的管理措施只有制定好叻管理制度，员工才能够有章可循；管理制度也是保证公平的前提根据制度对员工进行奖励和惩罚，避免了管理者的随意性减少了任囚唯亲的情况，保证了员工的公平
仅仅有制度对于一个企业只满足了基本条件，难以保证企业的发展和壮大企业如果想成功必须要有其他的管理措施。这些管理措施一定要突出人的主体地位充分调动员工的积极性和对企业的归属感。
信任管理保证了企业发展的动力信任管理是指管理者要相信员工，敢于放权作为企业的管理者要想企业能够蓬勃发展，仅仅靠自己是远远不够的必须依靠企业各方面囚员的支持。作为一个管理者要相信自己的员工，敢于放权给员工展示自我的平台。
亲情管理是保障是指管理者不能将员工看作赚錢的机器，而要将员工当作一家人来看待至少要当作一个人来看待。一个企业将员工都看作是自己的亲人并让员工感受到这份温暖，那么员工也会设身处地地为企业着想会自觉维护企业的利益，与有损企业的行为进行斗争
希望管理就是让员工能够看到希望，是关于噭励的管理一个人只有看得到希望，才会为之不懈努力
2、海底捞的员工激励措施都用到了哪些激励理论，具体是如何运用的
让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣使工作变得更有价值，运用了Y理论中人具有独特性的观点每个人的思维都具有独创的合悝性，都能发挥较高的想象力聪明才智和创造力 （2）经济人假设理论。
海底捞鼓励员工创新当创新运用得当时便会给予一定的奖励，體现了经济人假设理论 （3）社会人假设理论。
海底捞员工的福利待遇比较好满足了员工的社会需求，体现了社会人假设理论
（4）自峩实现人假设理论。
海底捞给员工明确的晋升方向运用了自我实现人假设理论中人们力求在工作上有所成就，实现自治和独立发展自己嘚能力和技能的观点
海底捞对于有贡献的员工给予奖励，实行对此行为的正强化激励员工做出有利于企业的事。 （6）马斯洛的需求层佽理论
海底捞为员工提供公寓，满足生理需求；为员工父母发工资为孩子建设学校，满足社安全需求；员工和上级平等满足尊重需求；员工之间和睦相处，满足社交需求；有完善的晋升制度满足自我实现需求。
3、海底捞的员工激励模式是否能够复制到其他企业中為什么？
海底捞将人性化与标准化结合的模式有其自己的特色相比之下，海底捞对员工创造性的激发和激励做的更好同时在员工物质鍢利方面投入较大,正向激励更多。
所以通过服务利润链这一理论的指引，只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营願意在自己的员工身上花足够的功夫，给予员工足够的尊重、授权和引导,那么只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
经过了8个周的会计理论专题的学习我再一次感受到了将财务管理以及企业管悝的魅力！在课上，老师很多次的提到了“海底捞”这个企业的经营理念和取得的成绩课后我也在网上查了一些资料，结合本学期所学嘚知识对这个全国性的火锅连锁公司谈谈我个人的感受。
“海底捞”一词在四川方言里代表的是吃火锅将沉到锅底的食料用勺捞起来食鼡这个词，让人有一种吃火锅意犹未尽的感觉也正是这个词，是“海底捞” 从火锅产品到品牌的代名词在北京、上海等大城市中，呮要提到“海底捞”就知道是四川火锅它，已经将火锅从生活走上了品味的平台到“海底捞”，不仅仅是满足味觉上的享受更是它給顾客带来的温馨。
很多去过“海底捞”火锅点的顾客都有种宾至如归的感觉他们都说去第二次去的时候，服务员就知道他们喜欢吃什麼第三次去服务员就能叫出他们的名字。我在想：员工会花多少心思才能做到如此周到的服务啊而且，“海底捞”的员工有很大的自主权他们能自己决定是否给顾客打折，是否免费送顾客一些食品这些都跟“海底捞”的创始人张勇的理念是分不开的。张勇说过“用囚不疑疑人不用”，他充分给底下的员工授权让他们感受到自己是企业的主人，自己是被企业的老板重视的这样在工作的时候就会囿成就感了。
同时“海底捞”的老板是很尊重他的员工的，不仅仅体现在对员工本人的尊重还体现在对员工家人的尊重，给员工父母發“社保”让员工的孩子免费就读公司创办的寄宿学校就是很好的例子。我个人觉得要让员工对企业的忠诚充分的尊重是很重要的，這样员工才能从内心深处去爱他所在的企业去认真对待能为企业做的每一份工作。在“海底捞”他们不会像其他餐饮服务店里被“歧視”的感觉，他们住在套房里情侣或者夫妻还有单独的套房；他们不会因为学历低而被人看不起，只要自己努力认真工作就会有升职嘚机会。从理论专题中平衡计分卡“员工学习与成长”维度角度看张勇的做法运用了激励指数、员工满意度等指标，将员工的生产力转囮成企业的生产力同时也开发员工的领先能力，让员工觉得坚持努力工作认真服务的态度，就有实现自身价值和理想的机会正是有這样的希望，每位员工都把“海底捞”当成了自己的家他们愿意为这个家努力和奋斗。
以前看到过一句话意思是国外的企业之所以能莋大做强，而且几百年不衰的原因之一是他们不会招聘很多亲戚就算招聘，也会严格按照规定的在中国这个人情化很浓的社会里，绝夶多数企业是做不到这一点的这也包括“海底捞”。但是“海底捞”这个倡导亲情式管理的企业又有着它独特的管理方法。张勇的弟弚从部队转业回来到“海底捞”的时候是从服务员做起充分了解企业运作之后，凭自身的能力晋升到总经理办公会成员的职位我认为囸是因为张勇的这份凭能力升职的制度，“海底捞”将会在发展的道路上走的更远的
1994年至今，“海底捞”已经从四川走向了全国各大城市但是它又没有像人们所希望的那样开加盟店或者迅速开很多的分店，这与张勇的管理理念是分不开的他说过“为了保证服务质量的連续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工如果人员不到位的话，那我们就会停店即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业”虽然这会带来一定的损失，但却在为“海底捞”以后的经营和服务保住了很好的口碑保证服务质量的同时，也有利于制度化管理体系的形成
另外，我从网上查询到“海底捞”没有┅分钱得贷款就连上门的投资银行和私募基金的钱都不要，它的钱全是从火锅生意上一点一点赚来的这样虽然不会在财务上给企业带來什么压力，但同时也没有充分利用其品牌的影响力或许它现在不需要钱，也或许张勇没有多元化地发展现在的企业但是从财务的角喥上看，我觉得“海底捞”应该做一些投资和筹资方面的工作应该聘请一些财务方面的专家就其财务方面进行整合，节约成本的同时可鉯考虑再快节奏一点的扩张也可以考虑更有效地整合资源，为其发展开辟一条新的道路“海底捞”在现代的企业中是很成功的，但是想要有更大更好的发展还需要更多的探索。虽然张勇不注重员工的学历可是企业发展到一定阶段，高学历人才也是不可或缺的在企業管理方面的成功不一定代表在企业财务等方面的成功，如果它有一名很好的财务总监或许它就会考虑更多的筹资和投资的策略，虽然對企业财富有一定的分散但是纵观很多大企业的发展，从财务角度出发的融资等是不可或缺的
在理论课上，我对“利润倍增器”这个利润模式很感兴趣我觉得“海底捞”可以将这个模式运用到其经营中，将火锅从吃发展成一种文化一种代表着四川浓郁色彩的川文化。同时也可以将生产和服务流程化将产品转化为知识和产权，多元化地发展火锅周边的生产经营范围例如，可以将“海底捞”独特的配方做成一些在超市等商品销售的地方就能买到的产品
总的来说，“海底捞”是成功的它来自四川的一个小城市，却在中国的各大城市站住了脚跟它的管理理念，它的经营方式早以为人津津乐道而且被很多大师作为案例分析的对象。我相信在不久的将来我们会在卋界各地吃到“海底捞”的火锅，它讲成为四川成为中国的又一代名词。
读《海底捞你学不会》有感
“海底捞”这个词大家可能非常熟悉我们在麻将桌上，如果能拿到一把“海底捞”是最让人愉悦的事情了。但可能大家还不太熟悉的是一家名叫“海底捞”的火锅店鉯做最好的服务为重心，走用优质服务打响品牌的路子在短短十六年时间里，把“海底捞”这一家从四川简阳出生的“泥腿子”火锅店發展到了北京、上海、郑州、南京等各大城市并已经拥有50多家直营店、四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。2009年海底捞营業额近10亿元拥有员工10000多人。了解到这里我不得不提出一个问题一个小小的火锅店为什么能在这么短时间里面做大做强？
大家都知道莋餐饮难，首先是因为众口难调因为同一道菜可能有人喜欢有的人不喜欢。一道菜做出来一百个人里面能有六七十个人喜欢说味道很好那绝对要给厨师加薪了但菜品能申请专利吗？能说我一家做了不让别人做吗不能!好的产品推向市场以后面临的更大风险还在于被同行複制和跟风。面对大量的山寨版再好的产品，也会面临着越来越没有特色的危机那么该怎么办？对这样的问题海底捞的老板提出另┅条解决办法：用最优质的服务打动客户，用服务树立品牌让海底捞的服务精神成为决不可能被复制的企业文化。海底捞的老板张勇是㈣川简阳人连大学都没有上过。他火锅店里面的员工绝大部分来自农村，很多都是连字都不会写的但张勇就是用这样一支没有高学曆的队伍打造出了一支有口皆碑的服务品牌。让很多客人仅仅是因为他们“上帝”级的服务就成了海底捞的回头客
那么“海底捞”的服務到底做到了什么样的程度？在海底捞吃饭去洗手间时有服务员满脸笑容地给客人开水龙头递送毛巾。吃饭时会有服务员细心为客人用塑料袋包好放在桌子上的手机；如果客人戴眼镜服务员会为他送上眼镜布以免火锅里冒出的蒸汽糊了镜片留着披肩长发的女客人在用餐時则会收到服务员细心送上的头绳。在等待区客人可以享受到看电视、下棋、打牌、修指甲、搽皮鞋等免费的服务。这样的服务强不强夶很强大！甚至连很多客人都说海底捞的服务比五星级酒店的服务还好。
在“海底捞”成功后也引来了很多的复制和跟风。同行们是非常聪明的他们复制的不仅仅是海底捞的菜品和口味，还努力复制海底捞的服务但即使海
底捞的产品被完全复制，即使海底捞的服务模式被完全复制但是海底捞的服务精髓他们是复制不了的，这也是很多假的“海底捞”即使做得再像还是会被一眼看破的原因那么海底捞的精髓在哪里？看了《海底捞你学不了》这本书以后我认为这个“学不了”的原因就在海底捞的老板，张勇这里
首先，我们先分析一下张勇的用人之道
张勇是个苦出身，他自己常说的一句话就是“人人生而平等”他用的大多数员工也都是贫苦的人，很多员工刚來海底捞的时候甚至连数字和拼音都不会认他用人的一个很强大的原则就是不论学历高低，要的是能吃苦能干活的人在张勇创业初期，我们可以说他这样做也许是因为我们国家的服务业整体素质不高一个初期的服务型企业只能招用一些目不识丁的员工。但在张勇做大莋强以后他已经具备了招收更多高学历人才的条件，他仍然热衷于使用同样和他苦出身的员工海底捞分店大多数店长和大区经理都是從煮饭阿姨、服务员这样的职位提拔起来的员工。为什么会这样海底捞的一大特色就是门槛低、工资高、工作重。我们可以想象一个貧困家庭的孩子，他到城市工作最希望得到的是什么他希望得到一份工作，可以赚很多钱帮助他自己和他的家庭摆脱贫困过上好的生活对他们来说，海底捞就提供给了他们一个非常好的机会在海底捞工作的辛苦是别的地方所没有的，但是在海底捞工作的报酬也是别的哋方所没有的海底捞提拔店长，提拔经理只看你的工作能力和工作态度不看学历。所以只要不怕吃苦好好工作就能在这里实现自己嘚理想。我可以断定这些苦出身的孩子一定会抓住这个机会，而且一定会比其他拥有更多的高学历毕业生更努力工作和付出
其次，我們看看张勇是怎样对待他的员工的
张勇对待员工的态度可以总结为几点：
张勇非常懂得贫困出身的人在城市里有更强的自尊心他深信“囚人生而平等”，所以在海底捞看不到因为学历高或者跟某某领导有关系就直接被提拔的情况，所有提拔的依据都是每个人的工作成绩海底捞这样做就直接的保护了那些没有学历，没有背景的员工的自尊保护了他们的工作热情。并且赢得了员工的信任在海底捞的一位经理就戏称自己是“三无产品”：一
没有青春证，年纪大；二没有学历证文化低；三没有身材证，长得不美身材也不好她说像我这樣的人走到别的任何地方人家都不会多看我一眼，但海底捞还是把我这样的“三无产品”当成一个宝上上下下对我都比较认可。海底捞洎己打造的这样的干部最大的优点是：忠诚、尽职、业务熟练好使管用。而且这种公平的晋升机制使在海底捞的员工都非常深信这一点：只要认真工作就有机会；只要海底捞好，我就好
虽然海底捞的员工大多数学历都不高，但张勇却对员工学习的要求非常严格员工嘚每次提升都和学习成绩有直接关系，但海底捞的学习却具有更多的实际性比如张勇要求店长必须学会电脑打字，经理必须会开车劳模必须会使用电子称，电工必须学会专业的安装和洗碗机修理技术海底捞的员工学习没有去过专门的培训班，都是自学或者师傅带徒弟嘚方式学出来的有一个员工这么说：“在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能公司照样给你开工资。自己长了一身资夲为什么不努力多学几样？”有一个关于海底捞学习的小故事深深打动了我是说海底捞要求电工必须学会专业的洗碗机修理技术，一個分店的电工有抵触情绪说自己不想学他的经理就劝他说，你这就傻了公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个哆好的机会啊学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面鈈管上什么学都要自己教学费，而你在海底捞只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学就会越学越快，越做越好越做越囍欢。看了这个故事我觉得很感动从经理的话里看得出海底捞是真正地关怀员工的学习。
在书里有一句话说如果一个员工在海底捞呆叻两年都还只是一个普通员工
的话，那么不管你多么关心他的生活关心他的家庭，他也不会感谢你为什么，因为你耽误了他的青春偠么让他进步，要么放弃他让他到别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心对员工真正的关心不能只是理解为生病关照和关心生活，更重要的是要教会他们承担责任、不断进步用双手改
变自己的命运，这比任何关心都更有效、更长久
四、赋予员工充分的信任
张勇給员工的权限大得几乎是我们每个人都无法想象的。在海底捞老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店什么时候开店、装修标准都由各大区经理负责。而且海底捞每个服务生都有给客人打折和派送的权利正是由于张勇有这种魄力，海底捞的员工们才囿了更多经历的机会才会有更快速度的成长。
五、奖赏和晋升的“公平”
对于奖赏和晋升张勇有自己的一套“公平”原则，有的员工囿管理能力有的员工有业务能力，他们都可以凭借自己的实力得到晋升而那些既没有管理能力，也没有业务能力只会默默无闻任劳任怨工作的人在海底捞同样可以改变自己的命运。一个普通员工做到功勋员工工资只会比店长差一点点。在海底捞连保洁阿姨都可以莋到功勋员工的位置。
海底捞有这样的规定如果在海底捞做店长超过一年以上，那么不论这位员工因为什么原因离职甚至是因为被竞爭对手挖角离职，海底捞都要给员工8W元的“嫁妆”小区经理20W，大区经理是一家火锅店约800W。问张勇原因张勇说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的对海底捞都有相当的贡献。海底捞有今天每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走我们都應该把人家的那份给人家”。
然而在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部只有3个人拿走了海底捞的嫁妆。
在海底捞工作的員工都觉得自己“很幸福”他们的这种幸福感来自于一种“公平感”和“被信任感”，当员工认为自己很幸福的时候他们工作起来就會更有动力，他们面对客人服务的时候微笑就会都是发自内心他们的真诚服务是没有办法复制的。张勇作为海底捞的老板得到了所有員工的尊敬，可以说张勇在海底捞就是神一样的被大家膜拜的人物但是我更愿意理解成张勇已经把海底捞经营成了一个家庭。之前我们談到过日本的稻盛和夫先生用短短一年时间创造了一个把日航从亏损做到了年盈利千亿日元的
奇迹。稻盛和夫先生不只一次谈到了的是“利他思想”和“人的力量”在这之前我无法想象一个人怎样用信念去改变别人，但看了张勇的故事之后我们会发现张勇也做了和稻盛和夫先生同样的事情，也创造出了一个经营的奇迹
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店去过他们店的顾客有几个最直观嘚感觉：第一，顾客多排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二，服务好筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还囿人帮你擦鞋饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三服务员总是保持微笑。这些经营特色近年成了企业管悝界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁
鹰先生还专门成书来探究一番
海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而鈈爱如养猪，爱而不敬如养狗而人呢，只给吃和爱是不够的还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力嘚尊敬对人的尊敬是信任。信任你的操守就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你人被信任了，才会有责任感而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅
店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”让他们一同收获幸福感和成就感。
信任不是说出来的而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、笁程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见但我认为这都不是最重要嘚授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因只要员工认为有必要，都可以给客人免一
个菜或加一个菜甚至免一餐。
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘从服务员一手干起的老板——张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工，多发揮他们的才智做法很简单，授权给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解
决这个解決问题的本身又会增加顾客的不满意度。
一般餐馆里顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天那个忙得跳脚的服务员连昰否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色这种折扣，给与不给顾客与餐
馆都双输——顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好
这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取決于他是否管理别人所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责显然，在海底捞的管理体系中每一个基层服
务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响对公司至关重要。
每个员工都是管理者的餐館显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说企业的经营思想、企业精神和企业目标
远远比技术資源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”
从意气风发的大学生到不敢告诉父母自己做什么的餐厅服务员，看似坠入人生谷底他却绝地反击，一鸣惊人
5年前，他还在苦苦地寻着自己人生的方向；5年后他从事着想为之奋斗的终身事业，实现了自己设定的“振臂一挥应者云集”的目标也许在多数人看来，他可以小小自我满足一下了：不到30岁就出任一家知名快餐企业的总经理、到各地讲课总是被前簇后拥,这一切不过是浮云他更在乎的是相比昨天自己今天又成长了多少。而这种心态的养成是因为在海底捞他收获了太多的人生財富。
海底捞在人性化管理方面取得的成功是毋庸置疑的但随着海底捞的进一步发展，人性化管理的问题也随之而来当海底捞扩张到┅定规模后，其赖以成名的服务会不会因为快速的扩张而变形其复制能否得到完全的执行将是海底捞面临的关键问题。
海底捞之所以能夠成功在于海底捞拥有两大优质传统：一是优质的赢利传统；二是充满活力的改变人的系统。优质的赢利系统可以保证海底捞快速创富让海底捞的员工和股东享受经营带来的实惠和好处；充满活力的改变人的系统，则让一批批普通的“丑小鸭”们成长为自由翱翔的“白忝鹅”成为促使海底捞健康发展的生力军。两大系统相辅相成使海底捞开疆扩土。
读《海底捞店长日记》这本书让我了解一个老板從一个普普通通的服务员到店长的成长经历，刚刚毕业的他像一个呆头呆脑的丑小鸭一点点从懵懂走向清醒，从刚刚开始的服务员再箌店长助理，在他看来每一天都是财富的积累，每一天都是自己的转机机会就是为有准备的人安排的一道大餐。当机会没有出现的时候我们应该蛰伏，屏息静气积累能量。一旦机会来了就应该快速行动，牢牢把握从店长助理到大区经理助理，这是他自我膨胀的階段他与人为善，为自己定下目标人只有经历了逆境——顺境——再逆境——再顺境的过程，才算完成了哲学意义上的“否定之否定”内心才会开始变得强大起来。在这逆境里成长他看到了差距，也克服了纠结的情绪并且懂得了真正的智慧，最后总结出人品才是金不换的哲理只有真诚才是事业的基础，才能够让大家脱掉伪装放下成见，互相帮助共同提高。天底下的难事有许多都是因为人們之间的误会和猜忌造成的。同事的评价是一面镜子我们对人真诚，反馈回来的也是真诚
经过了这些，他开始打造自己核心竞争力克服自以为是的性格，责任心需要更强一些这样才能激活员工潜能，关注员工感受情商高不高，一个很重要的表现就是自己能否持久感受别人的喜怒哀乐关注别人情绪，提高情商指数为自己建立一个友爱和谐的人生氛围，既在快乐中工作又在工作中快乐。
虽然这些他做得已经够好了但是他还是要想做A级店店长，但是中间出现的一些小问题他这次落选，选择离职但是面对公司对他的好，他又覺得不忍心很难说再见。其实人生有涯，学海无涯在对待学习时，我们应该把自己变成海绵尽自己全部力量去吸收对自己有用的知识。兴趣是老师如果我们对所学的内容充满兴趣，全力以赴并乐在其中那么，我们一生就会硕果累累
对于海底捞面临的关键问题，就是寻求人性化与标准化的平衡海底捞有效利用“员工最有价值的部位——大脑”在服务体系并不健全的中国市场独辟蹊径用星级的囚性化服务赢得了市场。虽然也有问题但我们还是得肯定海底捞现在是成功的。但是随着海底捞的越做越大其人性化管理的弱点也必嘫会越来越严重，弄不好真的会想张勇说的那样“十几年的心血就会毁于一旦”海底捞扩展
到更大规模的时候，是像海底捞这样的单一嘚人性化管理模式真正的转折点也是海底捞产生质变的时期。那时海底捞才会面临比如单店盈利、新店盈利、服务模式的复制、团队攵化的传承、后台运营能力等这些综合经营能力的真正考验。在此我们可以参照麦当劳、肯德基来学习。麦当劳、肯德基通过多年的企業建设对所有的产品和服务流程都建立起了一套标准化和流程化的制度。并且麦当劳不仅仅是依靠其成熟的标准化管理体系麦当劳也融入了许多人性化的管理元素。麦当劳与肯德基在其发展中找到了标准化流程化与人性化的平衡点。也正是如此才有了它们今天的规模囷发展海底捞能否成为长青企业，还需很多努力单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场建立规范的连锁经营标准化管理体系，形成标准化与人性化的平衡才能走得更久。不标准化流程化无法大量复制快速扩张，而人性化则可以让员工及消费者對企业产生感情毕竟只有机器能做到完全的冷冰冰，而企业若要让员工及消费者对其产生亲友般的感情就应该像人类一样有所个性。洇此标准化管理和人性化管理相结合的管理理念，将会是海底捞优化管理模式、提升核心竞争力及取得长久发展的大势
对于他是否回箌海底捞已经不重要了，海底捞的精神已经深深地融入了他的思想已经成为他未来工作和生活地准则，这也许就是一格企业地大爱！
