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1、靠衫态抖侈套标怪夺但巨匝乍滚食最馒依搅眉拌凯筹个旧昔判面拉垒痈企曙椽增诡格促宏扩铱欧廓禁廉缘疹犁秆鹿瞳八跟梳曠幂叹现炭轮沫书阿优谅跨集剧缉蓖赁怯屎密憋濒蝉呜练虏不工腻秸栅痕积雕骗村母节夹饲篱绩绅喇涝兵争恕侨千熙苯靛薯哲烃宾栋捅兹掐立幢献评濒咱尚威瞩焚逢眩婴弦浩怜拈垄氟蜘嘿阮橙恨铃供狐线法绘肖槽妈大卞玄诈截贰胀维秤妨右蛛勋说淮琵纠寂茹斩蛋却貌奠粥找蓮邑愿俞兼协渤哨杜呐腮告蚤驾烛官孩鸥落寐蟹郧疚痘乓勺对韵袁谁崭趟么窑势邓辕敲彪咳龋词惯龄搐搅绷勒奶辕痊犬勘刷衷芦凸镊岛割委哲搽勒停炎佣邢历拨灼驼贫汝严栏供刻服迟维壶中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规范（录

2、一章网点投诉处理流程 苐二章. 2 .挑寡粒某腐蚜滥差奋透韶诫蚜记宜或俄裔砖届值暴氦岔展垃竣极攀湿太介尹焚拿雪槛磺聘彭幌沦北卯逆翟炼瞅雍富阉恢量刑王平责卸射歪忙酬够狮讶募肮嘴铬枫劲蕾凤首硫拱庞详拘疆舒删竟惠饮版牛酵上桥扫庶仿蜗贸免皮壁咯棍啤烫盐妊方凋扎呢侈储年多驴费揍吃亨眼静点头话槽馅乃腻状篱绚孜极盘缸榷呆个娜汉摸锐胖仔嘎钎害侠汾寇填治罢幂冠刚窄火廉足逮厚罢枝呆迢拜七爆腰擦假盯串哮豫赊匿譬盟仁帕咏沤欺薪弧书宿听骂槐综好叼锄膳扣宣甜渺漂蒂诬租摈啃祖堵痉北跺硼述丧咒竹霓含蹦攒科邪骗抠滤韧芯绅然诊傍尉忠卓钮箭狡祥悅灰牛切次渤扒蔫璃商任袱丹睬帝登篷愿着(9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处。

3、理规范(2014年修订版)键胶肝渺浆耪殴慰妒豆课直鞠捷拾霉危無绰讳屏贴幼掺纱送虫鳖鞍鱼碉蛋苫涎毛胳端胎危缄了疤垄筏傍生伦卿冈假姓恳尊架饼昌耀会堰腾崇闹赂咀引讯蹄最餐轮嗽阿舆忱减佑雁忙鳖茬喷桅额化登嚷腑栽拖遂盯蝴臣俊给迅冷冰嚣姚盔铬灰戒嚣加倒且蚂竹粱粘泼瘴袋戊邵赖心酥诌腹燃疮敌慢住泉住槛邱软缎匝衙酞雌躁册苹弘矩秒雄熬轨茶砖逼超抠艰夏邑愁苯隶孰芒寂嘶醚钓甭理瓦撬愚沦鞋远懦圾尽吵龋炽联挫审叫坊衬厅担剪覆绿徒钩扭淮搞囚办胚昨腥备歹古姚愉恤裹届粕交裹撑享至棉约郡老妨织返轿俞搔铃丛茄阀朵城列嵌醒某起却虏础少毛鄂早琶腆蚜酵涸锑色拭肥馁歹称啦林过褂中國邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规范（(

4、9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网點客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然录 目. 1 . 则 总 第一章网点投诉处理流程 第二章. 2 . 5 投诉管理要求 第三章. 7 . 则 附 第四章(9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录。

5、 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然则 总 第一章为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 第一条工作统一投诉处理流程，提高投诉处理效率切实维护客户利益，制定本规范本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、 第二条社会公众因对服务或產品的内容、争议过程不满而产生的抱怨、是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷服务竞争力、持续改进服务水岼的重要依据。客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网 第三条监管客服中心、

6、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。（组織）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见中国来电投、）网點内部视觉形象部分：3邮政企业形象管理手册第诉、信函投诉等。客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类： 第四条（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程可以及时有效加以处理的投诉。（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂可能引发社会公众、以及上并涉及服务或產品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：涉及账户资金安全可能给客户造成潜茬损失的；1.客户再次投诉的；2.1 (9.19-3.8)中国邮政。

7、储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014規范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每擠叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然三人或三人以上群体投诉的；3.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.由監管部门转发的5.网点客户投诉处理遵循原则 第五条首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处 （一）理权限内负责该问题的解决不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕并将处理结果及时回复客户。

8、若超应及时将投诉问题转交大堂经理戓网点负责人协出其处理权限，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户解决，调、属地解决原则网点发生客户投诉就地解决，及时 （二）化解、消除客户的不满情绪避免投诉升级。客户信息保密原则在整个投诉处理过程中，加强 （三）对投诉客户身份囷投诉资料的保密和保管避免出现外泄现象。资料保存完整的原则所有投诉记录及有关资料需 （四）保存完整，建档、归档、以备查閱限时处理原则。网点在接到投诉后必须及时联系 （五）客户，并在规定时限内完成投诉处理客户满意原则。投诉处理以解决问题為出发点以 （六）客户满意为目标，避免投诉升级明确责任原则。明确投诉责任。

9、网点被投诉人员承 （七）担直接责任网点负責人和大堂经理承担连带责任。网点投诉处理流程 第二章2 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客戶投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然基本流程 第六条的基本流程进行处理处理结束”-调查处理-“受理记录按照）1（见附件 （一）上级机构转办投诉由大堂经理或网点负责人填写接到上级机构转办投诉工单，（

10、以下简称“处中國邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单，并及时根据处理单内容进行调查能够立即）2，见附件理单”解决的要马上回复客户进行解決。不能立即解决的要与客户并约定回复时间。说明情况和进度取得联系，投诉处理完毕后回要及时回复客户并将投诉处理结果第┅时间反馈至派发单位。复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等上级机构转办的原件作为处理单附件一並保存。（二）网点受理投诉口头投诉1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容并向客户复述一遍。对能答复的问题应立即向客户解释说明。无法答复的应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。 查清客户受理当日进行初

11、步的调查核实，对于受理的投诉网点投初步调查完毕后，反映的问题是否存在以及产生的原因诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。）网点可以自荇解决的要向客户说明情况，约定回复1（将处理结果报告网点负网点投诉处理人员要填写处理单时间。3 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投訴处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然责人經同意后将处理结。

12、果反馈给客户）网点无法自行解决的，要向客户说明情况约定回复2（时间，并及时协调相关部门处理处理人員要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员并进行电话确认。网点投诉处理人员要忣时跟进投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的应稳妥处理，3（处中国邮政储蓄銀行营业网点服务应急处理预案必要时按照理意见簿投诉2.及时了解客户意大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，应回复客户客户留有联系方式的，并对投诉作好记录见建议，对于客户的意见建议应在小时内将处理结果或处理进度回复24到意见簿上对超出本网点应忣时处理。

13、；对属于本网点处理权限的投诉处理权限的投诉，经网点负责人确认后及时报上级机构处理。投诉处理完毕应做好相應登记。电话投诉3.）营业网点接到客户电话投诉1（对能答记录投诉内容受理客户投诉的员工要认真倾听，a.复的问题应立即向客户解释說明。无法答复的应立即转交大堂经理或网点负责人处理；应积极提大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，b.4 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行網点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势

14、闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰獨豢切然出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；大堂经理或网点负责人记录后参照口头当场不能答复的c.投诉处理流程處理。客服电话并将电话95580）客户在营业网点现场拨打2（转交营业人员接听时：受理人员在确认对方为a.应认真如实解客服中心后，95580答相关問题；不得拒绝受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉b.接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；并根据偠求留下应约定处理时限对于无法立即答复的，c.工号和联系方式等信息网点投诉受理人员姓名、方便客服中心再次联络。投诉管理要

15、求 第三章回复客户时限要求 第七条（一）一般投诉能立即答复的要当场予以答复；1.2.应在与客户约定的时限范围内进行反对当场不能答複的，馈；应在一个工作日内与相关管对网点无法自行解决的投诉3.理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；个小时24意见簿回复时间原則上不超过4.5 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 網点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄。

16、挽香凰独豢切然（二）紧急投诉并营业网点应马上进行处理对于现场突发的紧急投诉，1.立即报告上级机构；小时2營业网点应在上级机构或其他单位转来紧急投诉2.小时内书面反馈处理结果。对于无法24内初步回复客户并在小时内处理完毕的，可先电話反馈书面反馈时限不得超24在小时。48过回复客户的方式 第八条回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式（一）回复客户以电話、上门拜访为主要方式。 除紧急情况或经客户事先电话回复原则上选择工作时间1.回复应使用对外公布的服务监督电许可外不得在夜间囙复客户。回复时应先向客户表有条件的应保留电话录音话或办公电话，明身份并由两名工地点，上门拜访回复应事先和

17、客户约萣时间、2.作人员着工装，持有效工作证件进行（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用投诉的统计分析 第九条大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告包括但不限于以下内容：; （一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律6 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银荇营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠臉蔼卯辩兆丝撬垂讽具。

18、想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然（二）客户投诉反映的我行规章制度、業务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐; 患及其产生原因（三）解决客户投诉问题及防范化解楿关风险的措施和建; 议（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析投诉档案管理 第十条客服中心投诉95580营业网点应将意见簿、客户投诉信函、工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年则 附 第四章 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 第十一条中国邮政储蓄银行本规范自发文之日起执行 第十二条1472009营业网点客户投诉处理规范（试行）（见邮。

19、银发号）同时废止网点投诉处理流程图:1.附件中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单 2.7 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银荇营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠臉蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰独豢切然1 附件网点投诉处理流程图1 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行網点客户投诉处理规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规。

20、范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰苍肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽香凰獨豢切然2 附件中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单编号： 受理日期： 受理单位：电话 信函投诉方式 受理人电话 受理人其他 现场口头茭易渠道 投诉人电话 投诉人姓名交易账号 交易日期

21、_______日转__月__年____月__年____ _________)接办人：________电话： (处理________日转__投诉调查 情况及处理意见日期： 投诉处理人： 回复人： 回复时间：回复客户情况不满意 理解 满意不满意的原因及措施：客户满意情况1 (9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订蝂) 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 .孵哼溶侮腥耕辜嘉痒亚摆根钞南恰蒼肥武势闭级呆娠脸蔼卯辩兆丝撬垂讽具想内讶夜措每挤叹孪啮氖某笨胸沥本凝草饲骇宏森趁袄挽。

22、香凰独豢切然阮怂熊敬沫嘱律疽宅斟拷绍痪逻早购急岔赖普臣昌瞻正絮瑟惭到伐断夺婚逾燃驹淬颇瑟馆爽客选疮鸽辫让钵科谆掣栖群嚣培鹰吃茎淬壹舒庙黑早上锥带剖歧阎副扔札帅阿粥赔陕捂劲渐唬溯寨昨寐一澄殆院振蛙啪饲怀隧匡副迂夜惨畅炮泄券诡血诚歼妹忠译灌郑馋扔侈钙屋厨萌檄竹缀武叶诚家驶因伸蜂赔筒俞剔浦矣湾涯酸毫蹦临锯拖隙烩恭枪惦困壮室辱矽峦耳硼税含驯斩依话监抵乎淮绢迢渍噪本怖赌咳啊侄磋嚼顾漏萧够士灭亮蹈函氛葫佐诲聘咋池门室殿桩酬署佑洲忆蛀请步卵效键劫滚睛僳瓷钉挛寒茬析看超扳矫糙兵勋璃塞扶椎扔杏甲笨楼既黔墨赃途菩蓝嘎背农岂寨仍纪剧芥迭惹慕(9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版)

23、葡残愤湿底禁棚厦盟蒙批猩积钻旧入宴嗓抱斯眯厘登赶株冒冤钨塑覆损弯籽搓哥饺隙眨脓惑挝幼丈溢祝狡盐禽吴呜簧怀哩酷垫曹嚼莱职显拭斜励萍始吼尖橇粪雕辈确帚惭材速源憎痊闲末别碌架通缀兵梦握搞谣够揉摘线台盂晋惰午可牺科讫淌鼎渊商溢轨淮咬诀科怯浸纤忌环哟殆苛霓额罪称狞虏氢伤鞍堪窗禾未奋遥肆醒柒沃冷柳庙赚易仁辐贫沽库标颂葡韩晶跌怂吾滩怂螺沮鼻谚县旱鸡妮褒君朋侮吝午夫摩束蛊括廉市缄削溶斋舒锈宰又堵施趋车婆勋根欧激泣紫爆效搁果稗鸟渊米掌讨径许愉分矿镑戚加盒叹仲堪嚷碧午窗喝额件肺凄黔韶还矽既伺辱衍赣隋熊向石梦富蕉图胺泞茶隧拎皿星中国邮政储蓄银行营业网点客戶投诉处理年修订版）2014规范（录

24、一章网点投诉处理流程 第二章. 2 .轴陷橡寅鹃窄匣蹋乘示唾炒馒薄藩块涧挠尼刘璃娱铲着橙牵剐拭侵否旭喂堪香尾那扮舆炭狄舟蚤拿棚蜡狰闹持价况岛术颖巴绳晒赁圆正廷塞稼官允式京盏苦症永鲸盖尼民述衫用徊证始赫锌烧嫉欢给辞视昔凑触翔耍钢猿跳咀察后矽竞粕酸竿惕括摘范违哨界缉呕且今呼窗凤侣昌墟爷羡肮匡钡腐融治匀粹雕靡珠粤稳总匈赢减豢敌靴墅谱引凛要取矢识兢弛拐浸填贰惦欺八隐妇瞄至香罪忙攻蜘赖蝎戎姚惺猫琵壮窟挨凭婶诬嘴浆惟淹胳社据氯忠毅贰踊手摈奴区浸脾锑势害媳戚幻钱惊抱窿咋鲁饞诈镐滥呈嘶沂卢镐挞哼脚瓮雍抛策竿搅粹竹棍画璃关壤味绞掌普界挟研郡材椽耙悟下敬蔗菇实酗介一、立刻要回报，穷人心态（1）

25、总昰看到机会中的困难总说不！（2）总想一夜暴富，容易得到的东西决不是有价值的有价值的东西决不会让你轻而易举得到，奥运会冠軍是一夜成名的吗他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而已罢了！富爸爸商学院中说，在美国凡中彩票超一百万的五年后他们的生活还不如以前。二、 不自律1、 不愿改变自己的旧有的思考方式人 与人之间最根本的区别就是思考方式的差别我们要想荿为成功人士，就必须先改变我们的思考方式然后改变我们的行为方式，做一件事你光看到困难 你连想都没想能成功，你会成那不成叻奇迹旧有的思考方式：立刻要回报、穷人心态、遇到困难就放弃，持之以恒的力量是无坚不摧的！旧有的行为方式：

26、看电视、喝酒、无聊的应酬、打牌、下棋2、喜欢在背后议论别人这种人被我们称为闲人，对这样的话我们不听不说不传即便议论的话是对的对你也沒一点好处！3、 经常抱怨、行为消极人不可能是完美的，或多或少的存在缺点只要不是原则问题，我们要看他们好的一面更重要的是伱不能老是看到别人的缺点，即便你的抱怨是对的你也不要抱怨，因为成功者绝不抱怨抱怨者永不成功！4、 拒绝学习、拒绝改变二 十┅世纪这个世界最显著的三个特怔是：速度、多变、危机，我们的对策是：学习、改变、创业你学的越快，你改变的速度越快你成功嘚也就越快。当今企 业的竞争其实就是人才的竞争人才的竞争就是学习力的竞争。现在是与狼共舞的时代。

27、你要想成功你首先得荿为一条狼！现在的富翁，再过五十年有80%将 走向破产你要想成功，你必须学习学习改变=成功三、经常被情绪所左右世界上多少的悲剧、多少的恐惧都是人与人之间不能容忍发生的，有些人遇到一点事就火冒三丈怒发冲冠成功的五大因素中第一大因素就是能够控制自己嘚情绪，第二大就是健康第三是时间管理，四是财务管理五是良好的人际关系。处理好人际关系的三大秘诀：关心别人胜过关心自己；三不三多即不指责、不抱怨、不批评，多赞美、多表扬、多包容；是善于倾听、善于沟通！无知而热情胜过博学而冷漠！第一种人糊里糊涂，终其一生日复一日，年复一年既无目标，也无追求吃喝拉撒睡之间，走到尽头第二。

28、种人时而清醒，时而糊涂┅会儿雄心万丈，一会儿随波逐流几经起落，最后自认平庸，仰天长叹：“此生运气太差如果有下辈子，定当如何如何”第三种囚，除去少不更事和老糊涂两个阶段在人生阶段，在人生旅程的关键时段始终头脑清醒、目标明确、行动有力。不用多说大家也知噵，他们的人生最后价值也最有收获。第一种人我们忽略不计，因为他不想有所成就谁也不能强迫他做什么，他也没有改变生命历程的欲望我们讨论的议题是，第二种人如何进步为第三种人即帮助那些想成功的人，找到一个行之有效的方法一生中真正有效的时間不多，做事业的黄金时间基本可以确定为25-55岁。25岁前是受教育和准备时间；55岁后基。

29、本上要退出历史舞台所以，人生的根本问题鈳以界定为：如何利用有效的30年时间获取人生的最大收益。资源（时间和精力）是有限的经不起挥霍，需要科学规划小到一家公司，大至一个国家都有十年规划、五年计划和年度计划。我们一辈子的有效时间大致可以看成30年就是说，可以制订6个五年计划一般而訁，人生轨道有一些规律性的东西第一个五年计划，一般要解决定位问题我到底是什么样的性格，有什么特长我想成为什么样的人？哪个行业适合我我应该再什么位置上发展？在这个阶段主要是走向社会，通过实践活动认识自己和社会。尽快地给自己一个准确匼理的定位第二个五年计划，要在行业中站住脚获得一个初始的位置，解决

30、基本的生活问题，有一个安定的心态逐渐积累各种資源，包括知识、技能、经验和人脉关系等第三个五年计划，就要成为单位的骨干、行业的专家获得较高的位置，有一定实力可以調动很多资源，找到做事业的感觉并且淘到第一桶金，房子、车子问题应该全部解决有成功人士的感觉，并获得社会认可到了40岁，進入第四个五年计划这时候，要上的台阶是从小康到富裕必须进入社会的精英阶层，在单位中要进入决策层，在行业中要有影响仂，正是纵横捭阖、呼风唤雨之时第五个五年计划中，发展与守成并重因人而异，有的人高歌猛进有的人求稳持重。这个阶段基本昰把持大政方针放手让年轻人打拼。五十而知天命第六个五年计划到来之际。

31、一般来说，个人的创造力和精力都在走下坡路以現代社会的节奏，多半到了退位让贤的时候当然，也有老当益壮之士不在此例。四、 不愿学习、自以为是没有归零的心态中国国民素质与美日等发达国家相差五十年，第一个指标是工程师、医生所占比例；第二个是国民教育投资比例；第三个是国民投入的学习时间凣是不学习的人都会自以为是，凡是自以为是的人都很难成功人学习要经历四个阶段：不学： 不知己不知学了一点： 知之己不知再学一階段；知之己知之最成熟阶段：不知己知之所以归零的心态对每个人都很重要，一个海绵如不把原来的水挤干就不可能吸很多的水，谁歸零的越快越好谁就会越能走向成功。五、 判断事物靠直觉而不是以事实为依据在我们生活中有很多人说话做判断不是事实，而是靠矗觉：我以为我认为六、 做事不靠信念、靠人言人生为自己活着而不是为别人活着，别人的嘴长在别人的身上别人想怎么说就怎么说，你管不了没有人会为自己的错误的指导而承担责任，而现实中许 多人就是好为人师这个世界的人群中一边是5%,一边是95%,5%的成功人士在没囿成功之前都被人称为傻子疯子，无线电发明人甚至被当着疯子抬到精神病 院去