淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。

评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。

评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。

评价有效期：指订单交易成功后的15天内。

计分规则（含匿名评价）：

1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以淘宝订单创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。

（解释：每个自然月同买卖家之间评价计分在[-6,+6]之间，每个自然月相同买卖家之间总分不超过6分，也就是说总分在-6和+6之间，例如买家先给卖家6个差评，再给1个好评和1个差评，则7个差评都会生效计分。）

2）若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只计一分，多个差评只记-1分。

淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。

　　，对于淘宝卖家来说，总是会想各种办法去第一时间解决，但是在买家不愿意接受和解，不愿意去做淘宝中差评修改的时候，我们可以用中差评回复和解释技巧，去消除其中的误解。

　　早上8点，我一如既往的坐在电脑前，习惯性的进入店铺后台，点开“”，忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花，心头不免咯噔一下：中差评又来了。每当面对这种情形，我们到底应该怎么做才最好呢?

　　中差评是每个卖家心中抹不去的痛，对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题：一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗?二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。

　　除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

　　另外，设想一下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评?

　　好吧，答案你已经知道了。要是还不明白，建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。

　　想象这样一个场景：中差评出现了，ok，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个与顾客交流的机会，拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机，妥善的处理好顾客提出的问题，可以让我们重新赢得顾客的信任，并且还有惊喜哦，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。

　　做好了，一个差评，胜过一百个好评。

　　具体应该如何来做呢?按照时间顺序来一步步解析一下。

　　1.真诚的表达歉意。

　　出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个歉，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。

　　我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。

　　很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。

　　2.与顾客一起分析出现差评的原因。

　　当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。

　　麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。

　　你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的提升偿，不管是提升偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。

　　当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉!真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些提升偿吗?)

　　以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出的请求。

　　这个结果您还满意吗?

　　感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。

　　感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。

　　可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持真的对我们很重要哦。

　　看到这里，还有个小诀窍，估计很多人都知道。所有的中差评回复，尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊，天气不好啊，反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。

　　5.将中差评记录下来

　　先喘口气，事情到这里还没有结束哦，趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容：时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

　　当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。

　　说了这么多，大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会，将我们的服务水准全方位的展现给买家呢?试举例说明，下面的例子都来自真实的案例。

　　买家评价：失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。

　　下面是两个掌柜对同一件事情的回复：

　　我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起!您的目的达到了?您宝宝长大了怎么看您? 您到时候怎么面对宝宝?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年买了个表。

　　给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定提升偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥提升亲的损失，谢谢了。

　　呵呵，我觉得两个都算是神回复呢，特别是第一个。但是，还是开头那句话，毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的，我们传达的是真诚、专业、负责，亲，你是我们的上帝，我真的很爱你。

　　后面还有一节，买家针对第一个掌柜的回复的追加评论：

　　“买你妈个表，本来就是垃圾还不让人说了，什么时候让你给钱了，把我跟你要钱的证据拿出来，ta ma的简直是有病，东西早扔掉了，图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色，也不知道哪给你找了这么多托，好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾，垃圾。”

　　直接骂战升级，恶语相向，乱作一团，请问除了无底线拉低你的店铺节操，还有什么用?

　　买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我!死都不会理你了。

　　其实，大多数来说，客服的态度和语气都会比较柔和的，但有时候，可能客服的某一句话或某个语气，就会影响到买家心情。俗话说，说者无意听者有心，买家记恨在心，可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法，给大家对比：

　　我们的客服都是精挑细选，经过专业培训的，每天应付那么多顾客，偶然一次性子急也在所难免，一点小误会没必要给中差评吧，如果是这样的话，你在生活中是不是经常跟人打架。。。

　　很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。

　　很容易看出，如果您是客户，看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度，以顾客的心情去解释的，所以更容易让顾客接受。同时，也会增加对您店铺的好感。

　　买家评价：物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢，脖子都等长了!耽误了我给女友过生日，女友生气了，差点跟我分手，我倒霉透顶，给你差评!

　　面对这种情况，想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的，但是出了问题，买家一般都不会找物流公司，直接找发货的卖家出气。这个时候，我们就要强迫自己冷静下来，和客户耐心解释我们的难处，并承诺会密切跟进物流的情况，让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人，只要我们动之以情，他们还是会理解我们的。

　　下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉：

　　快递运输存在不稳定因素，这个是常识问题!本店明确表示不接受限时订单和加急件!4天还慢啊，1K多里地呢，吃饭还要等等时间呢，吃奶还要解开怀啊，女友生日你为什么不早买?这点耐心都没有，看你怎么活下去……

　　对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦，实在是不知道怎么办好，请给我们一次改进的机会，我们会给您做出提升偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系我们，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。

　　如果您是顾客，看到这里，不用多说，肯定是后面的解释更让人可以接受一些，但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白，物流的问题大家也难以控制，偶尔慢一点也是很正常的。

　　客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用：

　　1. 发现产品和服务过程中的问题。

　　2. 在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。

　　3. 给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

　　所谓的危机，是说危险就是机会。

　　好和坏是两兄弟，他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好，好评不一定不坏。其实无论好评差评，关键记住本文最开始的一点：评价是给后来者看的。

　　淘宝既然有评价回复和解释这个功能，那作为卖家就要把它用到最恰当，掌握其中的技巧很重要，这样才能发挥出它真正的价值。

根据淘宝规定好评不可以改成中评或差评，差评也不可以改为中评。而中评或差评可以有一次机会改成好评或删除，修改或删除后立即生效，同时评价解释将被清空。

淘宝很多买家在购物完后大多数都不会主动评价的 除非有些好评返现之类的活动，才会手动的评论。如果买家不主动评价的，在一定时间后商品会自动确实收货且默认好评的。有些人想知道淘宝默认评价可以改成差评吗?咋减少差评?

淘宝默认评价可以改成差评吗?

根据淘宝规定好评不可以改成中评或差评，差评也不可以改为中评。而中评或差评可以有一次机会改成好评或删除，修改或删除后立即生效，同时评价解释将被清空。

1、产品问题：产品质量差、包装破损、与描述不符。

2、服务问题：延迟发货、漏发错发、售后服务态度以及没有及时回复处理。

3、物流问题：首先是快递员态度差、发货速度慢、快递错发件、丢件、乱放快递等等问题，一般为快递公司人为构成，虽然看是与商家无直接关系，但是，这个就是你现在寄送的快递公司，消费者绝大多数都只是会找到你，所以，这一个就和选择快递公司存在一定问题了。

4、客户个人原因：和期望的不一样，不小心操作失误选错了，不过这种产生中差评的几率比较少，毕竟不每一个客户都像我上面说的专业差评师一样，不讲道理的人还是极少的。

当我们遇到差评的时候，我们最好就是马上去看一下他的原因，同时看一下他有没有和我们的客服进行沟通过，沟通了还是给差评，我们就要去分析一下，我们的客服有没有解决到客户的问题，到底是什么原因造成客户给出差评这个动作。

可以联系买家删除差评的，不过在联系到客户的时候，我们第一时间就要去了解清楚客户不满意的问题点在哪里，同时在自报家门的时候，一定要说清楚，比如说：您好，打扰您一下，是这样的，我是XX店铺的售后客服，我刚看到您在我们家购买了一款有机小黄米，看到您给我一个中评/差评，不知道是哪里不满意呢，亲?”。询问清楚客户给差评的原因。

在联系到客户之后，我们要第一时间问清楚给差评的原因，因为，在这个时候很多的客户都是会有些生气的，我们首先要做出和解的态度，缓解一下客户的情绪，只有这样才能与客户进行更有效沟通。

当我们的客户把情绪发泄完之后，通常在这个时候就会与我们好好沟通了，我们适当的去安抚一下他，然后再给出解决的方法和时间才是最有效。

当我们与客户进行沟通之后，如果，此时客户还是没有修改中差评的意思，那么我们就要另外想想其他的办法了，比如：红包补偿、甚至可以考虑把产品直接送给对方，不要钱(这个建议是客单价比较低这样做)，如果这个时候客户还在犹豫不决的时候，我们就要抢先一步发言，表现出服软的一个态度，说：“我们也是真心协商沟通的，请您给一次机会吧，谢谢您了”，同时，再次强调我们对于之前的问题感到十分的抱歉和我们解决问题的诚意。

总之店铺出现了差评商家就要积极去处理的，它会影响我们的销量，而且还会失去老客户的信任的。