* 售前客服的绩效需要综合考量销售和服务两块儿，而售后客服的绩效更加偏重于服务。以上说法是否正确？
* 消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，要求商家安排当天的顺丰到付件。商家按照小雪的要求发货，待到快递送达后，小雪却当场拒收，导致商品原路退回。此时商家是否可以要求小王承担拒收顺丰到付件产生的运费？
* 售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的更迫切地希望快速解决问题，一旦拖延将会引起投诉升级。以上说法是否正确？
* 售后客服登记的补发需求表单一般没有跟进的必要，因为消费者没有收到补发商品时会自己过来询问。”请问以上描述是否正确？
* 商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？
* 某箱包店铺的新客服小A，想要对店铺热销包包的共性与特性进行提炼，她只对这些包包的价格以及颜色进行大量分析，她的这种熟悉产品知识的方法是否可取？
* 客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为是否违规？
* 小A是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？
* 在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？
* 快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？
* 在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？
* 消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？
* 由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元(不包括邮费的金额)。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？
* 商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？
* 严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？
* 客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？
* 天猫规则的处罚节点是几分？
* 消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？
* 售后客服小A在做评价回复时，发现部分评价纯属广告或竞争差评，小A对此类评价发起投诉后可多少天能收到处理结果？
* 关于七天无理由退换货邮费的问题， 若按平台规则定义，以下哪项说法是正确的？
* 客服以下哪一项动作可以提升客单价？
* 消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？
* 小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？
* 消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？
* 天猫某手机店客服小A接待了一位咨询：“我太太(旺旺ID)在你们这儿买了一部手机，帮我查询下物流进度。”作为客服小A，以下哪种做法是正确的？
* FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧，以下哪项客服话术契合实际地反应了“FAB销售法则”中的“B”？
* 美妆店铺的消费者多数为女生，同行业一直用额外赠品的方式吸引消费者，但是目前店铺赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，客服小A非常为难，那么下列做法哪个是错误的？
* 客服小A准备对店铺的老客户做一个电话回访，则以下做法中，哪一项是错误的？
* 小美首次尝试网购苹果手机,很担心买到水货，她在整个过程中咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型？
* 小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？
* 小A给推荐了一款户外运动包：“这款背包是店铺最新款，采用轻便耐磨材质，可装纳量更大，销量也是最好。”小A的这段推荐话术中缺失了FAB中的哪一项？
* 客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要做的？
* 美妆店客服小A在接待时，消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？
* 小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？
* 客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？
* 消费者问“这件衣服是否还有货？”，客服小A回复“能拍的都有货！”。以下哪项是对小A此时回复的正确描述？
* 好的售后沟通能提升客户的购物体验，挽留住客户。以下哪种是售后应该具备的沟通基本思路？
* 小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递，请问客服该如何正确处理？
* 消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？
* 淘宝运费险是指买卖双方在产生退货申请时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障；运费险一般会在退货退款成功后多长时间内进行赔付？
* 消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息,结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？
* 在千牛上店铺会员显示哪种标识？
* “您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，选择***，选择安心！全国万家门店，数百万消费者满意体验，免费终身上门服务！”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？
* 小A是一家服装店的商家，小A的操作表中有一个是账外支付宝打款表，主要记录订单/产品问题导致的协商赔付，针对小A登记的支付宝打款表用处说法正确的是哪一项？
* 消费者拍下商品后，在核对环节，下列哪个信息是不需要核对的？
* 小雪想选购一条参加婚礼时穿的裙子，客服小A应该在销售流程的哪一环节去了解消费者对裙子的需求？
* 快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？
* 在千牛端，搜索哪项工具可以进入自动核对订单功能设置？
* 小A是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位消费者只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小A如何处理最佳？
* 千牛可以供客服快速了解消费者，从而为其提供更好服务，以下哪些信息可以在客户信息模块快速找到？ 【多选题】
* 很多时候如果在交易过程中与商家产生了矛盾纠纷，要想维护自己的合法权益，就必须利用到发票。以下哪些有关补寄发票的说法正确？ 【多选题】
* 消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢？”，作为该店铺的客服小A， 以下哪些回复是合适的？ 【多选题】
* 优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？ 【多选题】
* 消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？ 【多选题】
* 为了提升消费体验，客服会在其进店问候话术中加入一些服务承诺， 以下哪些进店话术在设置上符合上述内容且正确？ 【多选题】
* 淘宝上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，以下哪些行为属于严重违规？ 【多选题】
* 您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，我是客服小A，很高兴为您服务！ 1、5月20日0:00起，前2小时4件8折、6件7折，可叠加300-40购物津贴，118减10优惠券； 2、预售抢先购，现在即可付定金享受9折购哦！”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？ 【多选题】
* 小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？ 【多选题】
* 在消费者询单过程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消费者的信息提高成交转化？ 【多选题】
* 客服可以通过以下哪些途径查看聊天记录？ 【多选题】
* 消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，此时售后客服小A，以下哪些沟通方式容易让消费者接受？ 【多选题】
* 商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？ 【多选题】
* 在客服接待过程中，有关自动回复设置的描述，以下哪些不合理？ 【多选题】
* 淘宝上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，以下哪些行为属于一般违规？ 【多选题】
* 售前客服小A哪些做法容易直接提升消费者复购率？ 【多选题】
* 小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？ 【多选题】
* 小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？ 【多选题】
* 售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？ 【多选题】
* 阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。有关这项服务的说法，以下哪些是错误的？ 【多选题】
* 退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？ 【多选题】
* 消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？ 【多选题】
* 消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？ 【多选题】
* 售后客服小A在 处理因物流原因给出的负面评价时，以下哪些做法容易降低因评价导致的消费者流失？ 【多选题】
* 以下哪些情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？ 【多选题】
* 客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？ 【多选题】
* 小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？ 【多选题】
* 小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？ 【多选题】
* 小A是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有消费者询问店铺里售卖的产品是不是正品，作为客服应该如何应对以打消消费者的这种顾虑呢？ 【多选题】
* 波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？ 【多选题】
* 消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕(包裹是代收点代收的无法拒收)，消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？ 【多选题】
* 小A作为某服装店铺的售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？ 【多选题】
* FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策(进货政策)、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则？ 【多选题】
* 小A是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，客服小A应该如何促成此类消费者的成交？ 【多选题】
* 母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？ 【多选题】
* 近期小A所在的店铺出了很多问题，天天加班处理投诉退款，与此同时，并且积极配合运营及产品部门收集分析相关数据。小A的行为体现了一名优秀客服需要具备以下哪些能力？ 【多选题】
* 某服装店上新一款连衣裙，你认为客服小A可以从哪些方面介绍产品呢？ 【多选题】
* 小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？ 【多选题】
* 客服可以通过以下哪些途径可以查看聊天记录？ 【多选题】
* 客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？ 【多选题】
* 新客服小A第一天上班登录账户，发现自己分配到的子账户登录失败，导致登录失败的原因主要有哪些？ 【多选题】
* 小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？ 【多选题】
* 违背承诺是指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务、妨害消费者权益的行为。以下哪项客户服务场景属于违背承诺？ 【多选题】
* 售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？ 【多选题】
* 客服针对进店的问候话术需要根据不同消费场景设置，那么具体话术的组织可以包括以下哪些内容维度？ 【多选题】
* 小A是一名钟表店铺的新客服，关于如何快速熟悉店铺产品知识，以下哪些途径是正确的？ 【多选题】
* “您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，我是客服小A，很高兴为您服务！ 1、5月20日0:00起，前2小时4件8折、6件7折，可叠加300-40购物津贴，118减10优惠券； 2、预售抢先购，现在即可付定金享受9折购哦！“ 上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？ 【多选题】
* 售后小A每天需要处理很多补发订单，并将其统一登记到补发表。补发单的登记，有以下哪些作用？ 【多选题】
* 消费者在C店购买一条裤子,付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？ 【多选题】
* 小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库，以下哪些方法可以帮助她实现这个目标？ 【多选题】
* 消费者经常会直接向客服咨询快递进程，此时客服可以通过以下哪些方法帮其查询？ 【多选题】
我于2019年12月份通过电视购买了北京市中国旅行社四惠营业部的云南游，但近两个月来一直联系不到该营业部。我近期已通过12301进行了投诉，但旅游局需要我提供和，否则就退回投诉。但我是异地办理，有北京四惠营业部盖章的确认函，上面有金额和旅游安排事项，费用是通过顺丰快递代收的，有收款单的截图，有单号可查询四惠营业部的收款记录，但国家旅游局因没有合同和发票不予受理。难道盖着的确认函和快递收款单不能作为凭证吗？明明收了我们的款就了可以把账赖掉吗？我应该怎么办？
