以惊喜趣味著称的“盲盒经济”深受年轻消费者青睐，但在这一商业模式风靡两年之后，接踵而至的问题屡屡登上热搜。

　　从2021年5月快递站点惊现“宠物盲盒”，到“脱单盲盒”风靡社交平台，再到2022年肯德基“盲盒套餐”引发的关于过度消费的质疑，甚至深圳一公司也在招聘网站挂出“盲盒岗位”……盲盒的概念已经从最初的潮玩赛道蔓延到餐饮、零售、社交、求职等领域。

　　然而，当真是“万物皆可盲盒”吗？一旦披上“盲盒”外衣就可以拒绝七天无理由退换货吗？那些被包装成“盲盒”的产品和服务又隐藏哪些消费陷阱？

　　近日，有消费者向南都投诉，在线下单盲盒，结果不仅被扣除了付款金额的30%，余下70%的退款也迟迟无法到账。南都记者根据线索调查后发现，目前存在较大争议的有两类盲盒消费：一是在线抽盒机规则复杂、退费难；二是电商平台中的“快递盲盒”“手机盲盒”等产品经营模式存疑点。

　　“在线拆盒”即扣30%费用：合理吗？

　　近日，有消费者向南都记者反馈，其在52toys旗下的盲盒小程序“蛋趣”购买了多款盲盒，因长时间未点击发货，该订单被官方“删除”，不仅被扣除了30%的付款金额，余下70%的退款也迟迟无法到账。

　　十天后“蛋柜”中的盲盒突然消失

　　“今年2月我第一次使用蛋趣小程序，平台赠送了很多显示卡、提示卡，我用显示卡和提示卡抽了两款盲盒，微信支付了88元”，王女士向南都记者表示，买完之后她有些后悔，自己是在显示卡的引诱下冲动下单，而且并不知道要凑齐三款后才能免运费发货。

　　此时的盲盒并未发货，仍储存在“蛋柜”中。但十天之后，王女士订单中的盲盒突然消失不见，钱款也并未退回微信支付，蛋币余额中则显示有61.6元。

　　咨询客服之后，王女士得知自己已购买的盲盒因超时未发货被平台自动“退回系统”。据蛋趣客服回复，“购买成功的现货商品进入蛋柜，暂存期为10天，到期后自动退回系统。”

　　但88元购买的盲盒“退回系统”后为何余额只剩下61.6元？蛋趣客服人员回复称，“盲盒属于特殊商品，不支持退款，您在线上拆盒已经知道商品具体是哪款了，所以变卖的话只有70%。”可是王女士是在使用平台赠送的显示卡得知盲盒里的具体商品后才下的订单，对此客服称，“平台规则就是这样的，不管您是如何得知商品具体是哪款的，只要是变卖，就只有70%。”

　　不仅如此，被扣除30%的“拆盒费用”之后，王女士余下70%的钱却没有直接退回微信支付，而是退到了“蛋币余额”。“蛋币余额”如何提现？客服人员称，可以提供账号信息，由人工登记提现，“提现时效7-15个工作日。”在登记提现后，王女士的账户信息中“蛋币余额”显示为0，订单记录则是一片空白。截至目前，她仍未收到退款。

　　行业潜规则：不支持“七天无理由退换”

　　“我觉得太不合理了”，王女士向南都记者抱怨，她在使用抽盒机购买盲盒的过程中没有看到关于退款规则的相关提示，“如果提前知道这些霸道条款，我一定不会买了。”

　　南都记者调查发现，王女士的经历并非个案，在黑猫投诉平台上，有16000多条关于盲盒的投诉，其中出现频率最高的便是退款纠纷。有消费者遇到“元气盲盒部落“余额里的钱退不了”。多位消费者则反馈盲盒星球“盲盒一直不发货，没有退款键，客服不理人”“收到商品是损坏的，联系客服没人处理，小程序里没有申请退款入口”等。

　　盲盒作为近些年兴起的潮玩新赛道，以惊喜有趣的特点吸引了众多年轻用户购买。随着泡泡玛特的成功上市，这一赛道的玩家日益增多，其中“抽盒机”尤其受投资者青睐，目前热门的“抽盒机”小程序有泡泡玛特抽盒机、盲盒星球优选版、蛋趣潮玩抽盒机、1983抽盒机、TOYCITY抽盒机、TOPTOY商城等。

　　南都记者测评发现，不支持“七天无理由退换货”是上述抽盒机商家的普遍规则，消费者一旦在线上拆盒机购买了盲盒，无论商品是否发货都不支持“七天无理由退换”。

　　霸王条款：未明确提示退换规则

　　上海中联（广州）律师事务所张振仕律师向南都记者指出，盲盒具有特殊性，但并不是商家不支持无理由退货的法外之地。

　　《消费者权益保障法》第二十五条列举了四种不适用七天无理由退货的商品种类：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条列举了三种不适用七天无理由退货的商品种类：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　张振仕指出，大部分盲盒类商品并不符合上述规定，但考虑到盲盒的特殊性，除了商品本身价值外，还可以使消费者感受到类似于“中奖”的刺激过程，依据《消费者权益保障法》第二十五条第二款规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。因此，判断“不适用无理由退货”的关键在于商家销售盲盒类商品时，是否经消费者确认为不宜退货的商品。但如果商品本身存在质量问题，商家也是应该要承担售后责任。

　　暨南大学法学院教授、广东省法学会网络与电子商务法学研究会会长刘颖同样向南都记者指出，盲盒可以作为七天无理由退换货的例外，前提是向消费者显著标示，如以弹窗的形式让消费者知情、同意才构成合同成立，否则就是格式条款。

　　“盲盒是一个新兴的商业模式，它的商品特性决定了它是七天无理由退换货的例外，这一商业模式合规的关键在于两点：一是这些规则必须有明示提示，确保消费者在购买之前知道是否退款、发货时间、退还金额比例等全部信息；二是只列出包含很多文字的‘规则’并不算明示，尤其退货退款规则需要以弹窗的形式让消费者看到并点击确认同意，知情同意才构成合同”，刘颖向南都记者表示。

　　然而据王女士透露，她在购买过程中并没有收到弹窗通知，也没有确认同意平台的退换规则。

　　南都记者测评蛋趣52Toys的抽盒机发现，选择一款盲盒产品后，盲盒右上角有一个“规则”键，用户点击“规则”键才可以阅读抽盒机相关规则。如果没留意该按键，在直接购买的过程中并无弹窗通知。

　　其“规则”页面包括蛋趣抽盒机介绍、常见问题解答、蛋趣抽盒机相关规则等。下拉页面才可以看到以下购买规则：“购买后弹出抽盒结果页即为在线拆盒成功，不支持退货退款。”“盲盒、潮玩类产品，制作过程中商品难免存在轻微蹭色、溢色等涂装问题，不支持因此类问题提出的退换货申请。”“使用微信/支付宝支付，购买失败或将购买的商品变卖，返还金额将会进入到蛋币余额中，不会退回到支付账户，请谨慎购买。”

　　强制收取拆盒费：侵犯消费者权益

　　此外，对于未发货的盲盒将由系统自动回收，系统回收后仅退70%的费用，中闻律师事务所合伙人李亚向南都记者表示，首先需要明确的消费者购买的“在线拆盒”是商品还是服务，如果是服务，服务结束后就不会涉及到退费的问题；如果是商品，那就应当适用消费者权益保护法第二十五条的七日无理由退货条款。“‘在线拆盒’也涉及实物发货的问题，应属于商品，应适用七日无理由退货条款。”李亚表示，要求强制支付30%的拆盒手续费侵犯了消费者的公平交易权和求偿权。”

　　张振仕也同样认为，《消费者权益保护法》规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，也有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　对于退款的路径，刘颖向南都记者指出，“一旦退款就应该退回到原支付渠道，因为按照合同法和民法典，合同解除后就应该恢复原状，退到虚拟币是不合适的。”

　　盲盒规则错综复杂，消费者如何“避坑”？

　　上海中联（广州）律师事务所张振仕：消费者选择盲盒时需要仔细查看商家的游戏规则，确认商品是否属于“不适用无理由退货。选择盲盒后发现自己权益受到侵害的，可以查看商家是否有明确规定该商品属于“不适用无理由退货”，且是否经过消费者确认，保留支付凭证、与客服的聊天记录、通话录音、盲盒开箱视频、商品购买页面的截图等证据，一旦发生纠纷，可以向有关职能部门投诉举报或向消费者权益保护委员会投诉以维护自己的合法权益。

　　中闻律师事务所合伙人李亚：首先应当选择有认证的平台去购买相应的商品或服务；其次要提前查看相关的用户协议就交易规则的约定，最后遇到纠纷及时地向平台运营方、市场监管部门反映情况，也可以向人民法院提起诉讼。

　　暨南大学法学院教授、广东省法学会网络与电子商务法学研究会会长刘颖：涉及金额不大的消费，建议还是以事前预防为主。首先消费者要摆正心态，不要有赌博的心理，第二是要看清楚它的规则，如果真的遇到商家未标明规则，在不知情的情况下购买，陷入纠纷，建议去法院起诉。

客服需具备怎样的标准？

客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力。

（客服一般是不需要太深奥的电脑技能的，但是需要对

电脑有基本的认识，包括熟悉

；会发电子邮件；会管理

电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

诚信：作为客服应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

：在与买家交谈的时候，客服需要有足够的耐心应付。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问

题，也是因为顾客有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的的解释和解答，打消顾客的疑

：面对店铺中几百块的商品，每天面对不同的客户，处理多数订单，需要我们非常细心的去对

待。一点点的差错和漏洞，都会消耗更多的时间和精力了来处理。

：应及时回答顾客的问题。

就是控制好自己的情绪，以一个好的心态来面对客户。

客服沟通技巧（礼貌待客多说‘谢谢’

（处处为顾客着想，用诚心打动

（要有足够的耐心和热情）

旺旺交谈：使用礼貌有活力的语言

遇到问题多多检讨自己少责怪对方

认真倾听顾客的想法和建议

商品专业知识：属性店铺商品的种类、材质、尺寸、用途、以及注意事项，商品的使用方法。

商品上架、下架、及页面编辑

问好。回复客户咨询的第一句话。

提问。利用提问引导客户

分析。分享顾客给出的信息。

推荐。通过分析和提问作出推荐。

谈判。成功的谈判将直接促成交易。

帮助。解决客户交易中的困难。

核实。交易达成前要最后确认。

告别。告别时要有技巧和收尾。