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09 19 美团大事记 用户篇： 共创美好生活 让每个人畅享数字生活 “春风行动”助力服务业复苏 10 20 14 23 17 26 30 助力疫后消费复苏，让消费更安心 一家小店，一家希望 倡导餐饮反浪费 科技带
2、动行业创新 从倾听开始，持续提升骑手体验 行业篇： 共荣美好行业 35 51 59 60 61 带动就业，发现新职业 企业管治 36 52 39 55 41 56 44 57 47 用数字技术为城市共治出力 平台治理 带动生态相关方参与环保 环境管理 关注县域经济，助力乡村振兴 员工发展与关怀 公益，让责任文化落地生根 社会篇： 共建美好社会 责任护航发展 关于本报告
美团与联合国2030年可持续发展目标（SDGs） 美团公司简介 45 美团社会责任理念 社会责任体系建设在美团的整体战略规划 中占有重要地位。我们致力于在整个生态系统 中共享我们的社会责任理念，以促进所有参与 者的发展和进步，不
3、断地为用户、行业和社会 创造价值。 美团社会责任理念 以客户为中心 客户需求是公司所有策略、行动的最重要的输入，帮 客户解决问题，借此创造价值，公司才有存在的理 由。在保持以客户为中心的基础之上，要更加有意识 地去思考如何兼顾所有利益相关者。 追求卓越 我们的业务需要我们持续改进的卓越服务赢得客户口 碑，低毛利的行业特点要求我们极致地追求流程改进
及效率优化以构筑成本领先的竞争壁垒，这些都需要 我们用精益求精的产品和技术提供支撑。 合作共赢 我们的业务，相比绝大多数互联网公司，业态复杂多 样，流程环节多，只有各平台及各业务线，线上线下 各团队，包括生态链上的合作伙伴，一起高效合作才 能服务好我
4、们的客户。 正直诚信 诚信经营是公司持续发展的根本。在原则问题面前， 我们宁愿牺牲短期利益，来换取长期的成功。“德才 兼备，以德为先”也是公司干部选拔任用的导向。 美团的价值观 美团 2020 年度企业社会责任报告 67 美团大事记 美团大事记 3.01 2015 美团网上线。 美团App发布。 美团推出电影票选 座预订业务。 美团外卖正式上线。 美团推出酒店 预订业务。
美团自建配送团 队，满足餐饮外 卖高时效要求。 美团 2020 年度企业社会责任报告 8.04 8.09 20
5、17.07 捐赠2亿元人民币，设立全国 医护人员支持关怀专项基金， 发布无接触配送标准，并推出 “春风行动”等多项抗疫及支 持复产复工举措。 推出共享单车服务。 美团作为互联网企业代 表荣获“全国脱贫攻坚 先进集体”表彰。 美团（股票代码： 3690.HK）正式在港 交所挂牌上市，迈入新 的发展阶段。 扩展即时配送服务至 生鲜和非餐外卖。 89 2020
年，新冠肺炎疫情给中国经济社会带来冲击，深 刻影响生活服务业数字化进程，数字经济与服务经济进入 深度融合阶段。美团秉承“帮大家吃得更好，生活更好” 使命，不断强化科技创新、拓展服务覆盖场景，致力于在 推动数字生活普惠、助力疫后消费复苏以及倡导
6、餐饮反浪 费等方面发挥作用，帮助更多人悦享美好生活。 共创美好生活 用户篇 美团 2020 年度企业社会责任报告 1011 让每个人畅享数字生活 2020 年，美团持续推动科技创新和服务下沉，致力于弥合数字鸿沟、扩大数字包容性，让更多用户都能享受触手 可及的美好数字生活。 美团正在积极推动 App 产品的适老化改造，并联动老年大学展开培训教学，帮助更多老年人解决运用智能技术的困
难，破除在数字世界里的消费障碍。 2021 年 2 月，美团打车全面升级老年人出行服务，在 上海、南京两地试运营“一键叫车”功能。 用户界面上，美团打车根据老年群体视力特点进行优化， 突出重点信息，放大字体，加大字体和
7、背景的色差，减少阅 读障碍；上线“智能语音助手”功能，每步操作都有真人语 音提示，帮助老年人顺利完成每个环节。 美团打车上线“一键叫车”功能 适老化改造按下加速键 用户篇：共创美好生活 无需输入起始地址，直接“一键叫 车”，呼叫周边车辆，上车后告知司 机目的地。 向子女亲友分享行程信息，行程异常 提醒、 110报警等功能保障出行安全。 可使用现金支付，并支持子女帮老年
人线上付款，降低支付难度。 美团闪购积极参与各地智慧助老行动， 联动当地老年大学开展智能手机使用培训， 并派出志愿者教老年人网上购物、 生活缴费、出示健康码。在四川和江苏，美团志愿者走进当地老年大学，手把手教老人在手机上买菜买药
8、、预约看病， 现场老人们反应热烈，认真做了课堂笔记并表示将回家多“练习”。 联动老年大学开展智能手机培训 美团 2020 年度企业社会责任报告 按照民政部预测，“十四五”期间 全国老年人口将突破3亿。 数字化在进一步丰富老年人的生活，美团 数据显示，2020年国庆期间，老年用户预 定密室订单量同比2019年增幅达到88%。 2020年全年，美团闪购老年用户同比增长 250%。
美团多个业务60岁以上老年用户量增长较快。 2020年全年，美团买菜老年用户同比增长430%。 3亿 88%250% 430% 数说“银发族” 行程前 行程中 行程 结束后 1213 为更好地服务中国 1700 万盲人群
9、体，美 团还特别推出了“美团语音盲人定制应用”， 让视障用户可以通过语音交互方式，完成外卖 下单全流程，解决以往依赖读屏软件点外卖不 够便捷的问题，通过更友好的“无障碍外卖” 方式，帮助视障群体更充分享受互联网产品带 来的福利。 美团也在不断丰富自身的业务品类和服务范 围，推动服务消费的进一步下沉，助力县域经济 发展，让便捷的生活服务消费走近更多“小镇青 年”乃至偏远乡村。2020
年，美团新推出社区 电商业务，为社区家庭用户精选高性价比的生鲜 零售商品，降低互联网服务的使用门槛，截至 2020年底,该业务已覆盖全国90%以上的市县, 数量超过2000个。 此外， 全新推出的共享电单车， 能够
10、适应人们 1-10 公里的出行需求，进一步丰 富了三四线城市和乡镇居民的出行方式。 语音助手服务视障群体“无障碍外卖” 推动服务消费下沉，惠及更多人群 用户篇：共创美好生活 何小利是河北晋州小樵镇南白滩村的村民。 2021年初， 河北多地疫情反复， 何小利在封村管理前回了娘家， 后因配合疫情防控在娘家居家隔离。封村后，她最挂念的就是两个女儿，担心她们吃不好。“平时的蔬菜水果、
日用品都是我去买，两个孩子在上学，不会做家务活，奶奶年纪也大了，需要人照顾。”何小利说，她几乎每 天都会在美团优选上买几种水果、汤圆等食品。“我在娘家买好，孩子们第二天就能收到，比较快。” 在重庆江津中山古镇，有一位每天
11、用背篓为乡亲们送货的社区电商团长，她叫周开伍。由于生活在山区， 当地居民要到山坡上的集市买东西，而且集市每三天才有一次，很多东西买不齐全。周开伍成为团长后，居民 们在群里下单，第二天就能收到货，还能买到以前很难接触到的食材和日用品。“之前我们很少能吃到海鲜。” 她说，“现在乡亲们都来买花甲、螃蟹、墨鱼仔尝鲜，第一次吃花甲不知道要泡水去沙子，还闹笑话哩！”现
在，古镇很多老人也学会了网购，乡亲们家中的新食材、新玩意多了起来，“生活清单”更丰富了。 河北疫情，村民通过美团优选获取生活物资 社区电商丰富山区居民的“生活清单” 案例 案例 美团 2020 年度企业社会责任报告 1415 助力疫后消费复
12、苏， 让消费更安心 2020 年初疫情防控进入常态化后，美团通过“安心”系列服务、联合各地政府发放消费券、推广无接触配送等方式， 持续推动需求侧释放消费潜力，助力疫后消费复苏。 美团联合各地政府开展“安心消费节”活动，围绕“安心吃”“安心玩”“安心住”和“安心服务”，推动商家实 施行业标准，在线披露服务卫生信息，让防疫举措透明化，满足用户的安心消费需求。
“安心”举措让吃喝玩乐尽享安心 截至2020年9月，“安心伙伴联盟”商户近112.8万家，其 中“安心餐厅”商户超35万家，“安心住”商户达25万家， “安心玩”景区超3300家。 2020全年，美团与165个地方政府合作开展消费复苏活动，
13、联合武汉、台州、 南京、长沙、银川、沈阳、吉林、天津等 62个市区政府发放近7亿元消费券，推动消费快速回补。 112.8万 7亿元 2020 年 4 月 19 日，武汉市政府携手美团启动 5 亿元消费券发放。消费者通过美团 App 或大众点评 App 抢券后 , 即可在两大平台享受福利。活动期间，每周四中午 12 点上美团抢消费券 , 已成为很多武汉市民的习惯。 美团数据显示 ,
首次用券的消费者一周后的消费额较参与活动前平均提升 198.4%；从年龄段看 , 全年龄段人 均消费金额平均提升 31.4%，中老年用户消费意愿提升幅度最大，40-49 岁年龄段用户提升 40.8%，50 岁 及以上
14、升幅最高，达 59.2%。 消费券精准助力武汉消费复苏案例 用户篇：共创美好生活 疫情期间，美团旗下美团外卖、美团闪购、美团买菜、美团优选及快驴进货等业务依托即时配送网络，向消费者提 供多品类、全场景、全时段服务，保障民生供给。为满足宅家抗疫居民的生活必需品消费需求，美团买菜、美团闪购等
业务全力保障米面粮油、调味品、生鲜果蔬、休闲食品等品类充足，同时加强口罩、体温计、消毒用品等防护用品的供给； 面向商家的快驴进货还开通了面向全国 34 个城市医疗机构、防疫部门、养老院和学校等机构的绿色通道，安排专人对接、 优先配送，为一线防疫人员、食材采买不便人群提供新鲜食材。此外，实体书店、文具店、美妆连
15、锁店、手机授权体验 店上线美团闪购，也为人们的宅家生活提供了更多便利。 万物到家保民生供应 1月26日至2月8日，在美团外卖平台的连锁超 市门店中，生活必需品的订单量涨幅明显，米 面粮油、调味品、生鲜果蔬、休闲食品等品类 的商品销售额同比增长了400%以上。 美团2020春节宅经济大数据显示，2020 春节期间酵母销量增长近40倍，酱油醋、十三
香等总体销量增长了8倍多，葱姜蒜售出了393 万份，香菜销量接近百万份。 400%40倍8倍 美团 2020 年度企业社会责任报告 1617 疫情之下，配送安全问题成为行业痛点。2020 年初，美团率先在行业内进行无接触配送，并快速制定企业标准， 对外
16、推广经验。经过一年的实践，2021 年 1 月，由美团发起的商品无接触配送服务规范正式发布实施，成为即时 配送行业首个国家标准， 填补了国内外空白， 为电子商务平台、 配送和餐饮企业提供了详实可操作的无接触配送服务模式， 为用户安全消费提供了保障。 推出“无接触配送”国家标准 2020 年 1 月 26 日至 2 月 8 日期间，采用“无 接触配送”方式的餐饮外卖订单占总体订单比重
超过 80%。 80% 疫情防控背景下，预约旅游日益成为消费者购买旅行产品的新方式。为提升消费者预约旅游的产品体验，美团积极 推进与泰山风景名胜区等知名旅游景区的门票预约合作。目前，国内 92% 的 5A 级旅游景
17、区已接入美团提供的网络售票、 分时预约等便利服务。2020 年，美团发布业内首个品牌管理 酒店在线预售服务要求团体标准，使酒店在线预售产 品满足“随买随兑”，方便用户购买预售产品后，直接在同一在线平台选择对应的酒店、日期、房型进行兑换，避免传 统预售模式中二次预约带来的购买后预约不上、无法使用，甚至产品过期的问题。 推动“无预约，不旅游”成主流
2020年十一黄金周期间，使用美团门票预约旅行 的订单量同比增长61.4%，其中提前两天以上进 行门票预约的游客同比2019年提升八成以上。 61.4% 截至2020年12月，雅高、绿地等酒店集团在内 的全国超9000家酒店在美团上线符合新标准的 酒店
18、预售产品。 9000家 用户篇：共创美好生活 倡导餐饮反浪费 为更好营造“厉行节约，反对浪费”社会风尚，美团积极推进商家餐品份量标识，为消费者提供一人食、小份菜等 餐品选择，并联合行业协会、餐饮商户倡导餐饮反浪费。 2020年初疫情期间，美团和大众点评“一人食”日均销量上涨 明显，3月上旬日均销量同比上涨252.1%，比餐饮行业整体日 均销量同期涨幅高152个百分点。
2020年9月，外卖“小份菜”订单同比2019年增长69%。 截至2020年10月，美团外卖在售菜品中有74.64%菜品注明份 量信息；在线商家中有85.59%商家店内有注明份量的菜品，便 于用户根据份量信息做出选择。 252.
19、1% 69% 74.64%85.59% 2020 年 8 月， 美团联合新白鹿、 吉祥馄饨、 味多美、 旺顺阁等多家全国知名餐饮品牌上线 “小份精选套餐” 。 此举一方面降低了消费者的选择成本， 另一方面还能帮助商户合理评估备货量， 从消费供给两端实现了 “不踩坑、 不浪费、得实惠”。 美团联合餐饮品牌推出“零浪费套餐”活动案例 美团 2020 年度企业社会责任报告 1819 美团
2020 年度企业社会责任报告 2020 年，美团生态内年度活跃商户数增长至 680 万。 面对新冠肺炎疫情，美团通过各项扶持举措和产品解决方 案，助力商家度过艰难时刻。同时，美团倾听骑手心声， 为骑手提供更完善的
20、关怀保障和个人发展支持，帮助他们 更好地实现自我价值。 共荣美好行业 行业篇 2021 “春风行动” 助力服务业复苏 2020 年 2 月 26 日，美团启动“春风行动”，帮助生活服务业商户克服经营困难；3 月以来，防控形势向好，“春 风行动”不断升级，通过数字化产品、资金补贴等方式为商户提供精准有效助益，助力商户扩量增收。 “春风行动”支持商户复工复产
美团升级“千课计划”，开放超 1500 门课程和“复工锦囊”“疫后商机洞察”系列直播课，对食品安全、安心复工、 无接触运营、精细化管理等专题和财税、金融、用工等政策进行培训解读。美团还与多地政府部门、行业组织合作开展 100 余场专题培训，与
21、河南省市场监管部门合作的食品安全防疫直播课程，超过 10 万商户观看。 稳现金流 针对性培训 美团外卖启动全国佣金返还计划。 为酒店旅游业提供 10 亿元补贴。 开通全国优惠贷款绿色通道，商户 最高可获 3000 万元贷款。 行业篇：共荣美好行业 2020 年 9 月，美团再次升级“春风行动”，推出“百万商 户成长计划”，助力疫后餐饮行业商户实现线上化转型，计划一 年内推出 20
亿奖励资源，定制 100 堂经营成长课程，助力 100 万优质商户实现线上化营收平均增长 30%。 百万商户成长计划 美团推行“无接触”服务，帮助餐饮商户从餐品制作到交付全程无接触；推出“安心餐厅”、“安心住”酒店、
22、“安 心玩”景区等产品功能，引导商户将员工测温、口罩佩戴、环境消毒等防疫举措流程化、标准化、线上化，如餐厅展示 前厅后厨防疫卫生举措，酒店展示客房及公共区域清洁过程等；推出餐厅、酒店、门票等服务的“安心预订”和深折预售， 并在 4 月启动“安心出游节”，助力餐饮酒旅行业加速解冻。 助力商户安全复工，安心开店
“美团外卖平台的商家后台数据功能非常强大，利用好这些工具，就可以实现经营提升。”乐凯撒创始人 陈宁感叹道。 疫情期间，披萨餐饮品牌乐凯撒遭遇现金流危机，创始人陈宁带领团队重新梳理外卖流程，发布安全外卖 和特殊时期促销产品，使得营业额对比前一天增长 30%。同时陈宁争取到外卖平台的扶持举措，
23、在三天内获 得了光大银行的4000万元贷款授信， 结合美团的数据分析工具 “经营仪表盘” ， 乐凯撒保障了现金流正常运转。 乐凯撒披萨创始人讲述“危中寻机”案例 美团 2020 年度企业社会责任报告 2223 基于外卖场景，美团推出商家成长“店铺分”，围 绕线上经营核心指标对商户进行评估，提供运营指导及 权益激励。商户可在外卖商家端 App 后台查看详细诊断
结果，并根据诊断结果进行优化。“店铺分”已在昆明、 泰安及北京部分地区试点上线。 商家成长“店铺分” 针对堂食场景， 美团推出餐饮商户线上经营体系 （ROS， Restaurant Operation System） ， 基于 “NPCI
24、E五步法” ， 在线上产品设计、智能优惠、门店信息数字化、精准推介和消费者洞察五大方面指导商户线上经营。该体系还能把门店 推介给更精准的用户群，提升商户线上获客效率。 餐饮商户线上经营体系 与2020年10月（美团商户成长计划全国上线第一周）的 数据相比，成长较快的商户12月同期线上门店曝光量增 长了116%。 116% 行业篇：共荣美好行业 餐饮商户线上经营体系（ROS）：90
天焕新商户线上经营能力 与地方政府联合推出消费券，通过引流为小店增收。 发放消费券 一家小店 一家希望 小店是城市经济的 “毛细血管” ， 对促进就业、 改善民生有重要作用。 新冠肺炎疫情中， 中小商户的经营面临迫切
25、压力。 美团推出并不断升级小店帮扶举措，助力小店经济实现“V”型复苏。 5 月，美团启动“春风行动”百万小店计划，采取六大举措助力小店活下去、活得更好。 “春风行动”百万小店计划 线上化运营 优惠贷款 推出“极速上线”通道，最快三小时完成从申请到平台开店流程。 美团生意贷为外卖新开小店提供一个月 免息贷款。
推出复工“流量红包”，针对原主要依靠堂食、需要开拓线上渠道的新上线商户，美团外卖每月投入价 值约 4 亿元的流量推广资源；针对已入网老商户投入每月 1 亿元“老商户扶持流量”。 美团联合十余家银行合作伙伴，提供累 计 200 亿额度的优惠利率贷款。 美团生意宝为小微商户提供增值收益产品。
26、美团 2020 年度企业社会责任报告 2425 利用数字化能力对小店进行防疫全流程标准化规范，经平台认证为“安心餐厅”的餐饮小店，可获得线上专区等推 广流量资源扶持。 快驴进货为外卖商户提供 “一键开通” 在线采购通道， 在全国38个城市提供超过5万个商品储备， 承诺 “保价不断货” ， 最快 7 小时送达。 美团发起的“商家加油”计划免费开放超过 2500
门线上课程，累计浏览量超 9000 万人次。目前课程上线学习强国、 技能强国，面向更多中小企业开放。 安心消费 供应链服务 针对性培训 6月， 美团推出 “春风行动” 百万小店计划升级版， 针对地摊商户提供金融帮扶、 数字化培训以及线上运
27、营等支持。 例如，美团生意贷为摊主提供免息启动资金和还款绿色通道；美团闪购开辟“闪电入驻”通道，资质合规的商家可 在 12 小时之内入驻平台开店，进行线上运营等。 小店消费复苏情况 行业篇：共荣美好行业 “孖记士多”是一家广州小吃老店。由于疫情期间堂食 受限， 小店营业额最低时只有平时的10%， 一度面临关店危机。 为了生存，老店长的两位女儿在外卖平台申请上线。火速上
线后，外卖第一天卖了十单，之后一直涨到两百多单，外卖 营收占疫情前堂食营收的三分之二。随着疫情好转，店里恢 复了堂食，但外卖仍在继续，并为小店提供了更直接的顾客 反馈。现在姐妹俩每天都会通过客人的外卖评价，改进菜品 和服务。 外
28、卖帮助小吃老店穿越疫情风暴案例 数字“话”小店 2020 年，湖北地区超 1 万家小微商 户获得七折优惠贷款，全国超 2 万家 商户获得贷款帮扶。 2020 年 9、10 月 份， 我 国 服 务 业 小 店 消 费 复 苏 率 分 别 为 107% 和 104%，超越往年水平。 2020 年第三季度，美团新增小店 近 30 万家，小店营业额环比增长 18.4%。 美团 2020
年度企业社会责任报告 30万 107% 2万 数据来源：数字化助力服务业小店发展 美团研究院 7 科技带动行业创新 美团超脑系统是全球超大规模、高复杂度的多人多点实时智能配送调度系统，用户每下一个
29、订单，系统会基于海量 数据和人工智能算法，综合考虑商圈、天气、路况、消费者预计送达时间、商家出餐时间等 100 多个变量，给最合适的 外卖小哥发送“最优配送指令”，既保证用户等的时间短，又让骑手跑的路程短。 美团商业大脑是面向生活服务业商户的大数据分析决策知识图谱平台，依托美团千亿量级知识数据，用 AI 技术让机
器“阅读”用户评论和行为数据，理解用户的菜品、价格、服务、环境等喜好，发现商户的竞争优劣势、用户对商户的 总体印象趋势、商户菜品的受欢迎程度变化等。商户可使用美团商业大脑查看本店实时经营状态，获得多维营业诊断及 经营方向建议，实现新店推广、效率提升、降低成本、会员营销、流量扶持、大数
30、据选址六大能力提升。 超脑系统分钟级配送网络建设 美团商业大脑助力商户经营 美团依托技术积累和数据沉淀，探索科技创新在本地生活服务领域的应用与拓展，帮大家吃得更好，生活更好。 美团超脑系统每天调度全国逾80万骑手，每日配送量 最高超过4000万个订单。高峰期，系统每小时执行 约29亿次路径规划算法。 2020年,美团连接全国5.1亿年交易用户与680万活跃商
户，积累近80亿线上评价数据和超过100亿线上图片。 合理使用美团餐饮系统后，商户很容易实现门 店人员效率提升20%，食材成本降低5%。 29亿 80亿20% 行业篇：共荣美好行业 无人配送系统加速落地 吉钵钵是成都一个专门制作穿插项的连
31、锁品牌，对运营总 监李秀英而言，200 余家加盟店的管理难度很大，对品牌扩 张也是很大考验。在朋友推荐下，她采用美团餐饮系统，用数 字化手段对连锁店进行管理。现在，李秀英每个月通过采集到 的加盟店营业额和人工、食材成本，核算加盟商的运营是否还 在管理半径内。此外，美团餐饮系统自动预估销量，帮助李秀 英了解食材品类的日常消耗。她还为加盟店设置了千元用量管
理，把各个门店的应产率控制在了合理范围。 美团餐饮系统助力“吉钵钵”做好加盟管理案例 美团新一代无人配送车魔袋 20 已在北京顺义等落地运营，标志着美团无人配送拥有规模化量产能力，发展进入新 阶段。预计未来 3 年，美团将在北京、上海以及深圳等
32、多地，实现外卖、买菜、闪购等业务场景的无人配送服务，在 无人车 美团 2020 年度企业社会责任报告 时间和区域上与骑手实现人车协同，帮助骑 手完成极端条件等场景配送，为用户提供更 加高效的服务。 2020 年年初新冠肺炎疫情暴发之际，为 了更好地助力防疫工作，真正实现“无接触， 更安全”的目的，美团正式宣布启动无人配 送防疫助力计划，在北京顺义区率先落地运
营。这也是美团无人配送车在室内、园区真 实订单落地后，首次在公开道路进行实际订 单的配送。截至 2021 年 3 月，美团无人配 送已在北京运营超过 1 年，配送超过 3.5 万 实际订单。 2829 为了提升配送效率，美团还在深圳进行
33、无人机配送的相关技术产品研发，希望首先 立足深圳，实现无人机成熟落地，打造 15 分钟都市生活圈。 无人机 2019 年 1 月，深圳市民用微轻型无人机管理 暂行办法发布，无人机管理进入有章可循阶段。 2020 年，美团在深圳龙华区建设观澜湖展示基地， 用于向各方演示无人机配送从美团 App 下单至触达 用户的全流程。2020 年 1 月，美团无人机在观澜湖
基地完成首条真实场景航线的非商业飞行测试。 美团大数据技术团队与清华大学电子系合作开设了研究生学分课程大数据技术的商业应用与实践， 从 2019 年起，每年 9 月在清华正式开课。课程面向清华大学各院系研一同学及部分高年级本科生，以大数据
34、 获取、存储、分析与挖掘技术作为线索，结合大数据在美团的商业应用与实践，通过课堂理论讲授、商业应用与 案例介绍、基于实际系统的课程专题相结合的方式，帮助同学们全面理解和掌握大数据技术及其实际应用。 美团建设观澜湖无人机展示基地，打造空地一体化无人配送系统 美团清华开讲大数据技术的商业应用与实践课程 案例 案例 行业篇：共荣美好行业 2020 年 10 月 13 日，美团首家 AI
智慧门店 MAI Shop 落地北 京首钢园。其无人微仓占地约 200 平米，系统会通过自动拣选、AGV 小车配货、打包以及无人配送车配送等流程自动完成订单运作，用户 仅需在相应站点等待无人配送车送达，输入手机验证码
35、，即可取到下 单商品。数据显示，无人微仓拣货效率是传统模式 7 倍，每小时可出 单 200 单，平均出单时间 100 秒。在十一长假的试运营中，美团 MAI Shop 首钢园店实现 17 分钟平均送达、95% 订单全无人配送完成。 无人配送+无人微仓，美团AI智慧门店MAI Shop开始营业了 案例
美团积极与高校、科研机构、智库进行合作，促进产学研合作交流和成果转化，推动优秀人才培养。 产学研用协同创新 为了更积极地探索科技创新，美团于 2019 年初启动高校科研课题合作计划，与国内外超过 20 所知名高校及科研 机构的学者，围绕人工智能、无人驾驶、运筹优化、大数据、互联网基础架构等领域开展
36、合作，并已在相关领域的国际 顶级会议、期刊发表上百篇论文，在国际顶级赛事多次获得冠亚军。在过去一年合作的科研课题里，语音合成、人脸图 像识别、知识图谱、智能对话、门脸招牌识别等多项技术已经在多项业务里得到落地应用。 高校科研合作计划 美团积极与高校共同推动科技人才培养方面的建设，为在校学子还原真实的产业环境和挑战性实践场景，通过在真
实场景中的架构、开发、建模、分析、实测、商业应用等，让知识更早在实践中发挥价值，实现智慧共享、合作共赢。 2020 年美团与清华大学共开设了四门正式学分课程，分别是大数据技术的商业应用与实践互联网产品管理美 团智能无人配送信息设计实践，累计听课人数超过千人。 美团
37、博士后科研工作站聚焦人工智能、无人驾驶、机器学习等方向，是美团推进产学研结合、增强企业创新能力的 重要平台。自 2020 年初开始，美团博士后工作站启动首批人才招收计划，目前有 4 名在站博士。 高校人才培养 美团博士后工作站 美团 2020 年度企业社会责任报告 3031 从倾听开始， 持续提升骑手体验 美团高度关注骑手的体验保障问题。2020 年 11
月，美团发布“同舟计划”，持续完善骑手保障机制，通过骑手恳 谈会等渠道倾听骑手声音，逐步改善产品和服务，提升骑手体验，建设骑手生态，增强骑手获得感和幸福感。 工作保障 升级骑手软硬件装备，如智能耳机、智能头盔及头盔尾灯、语音控制系统、护具加
38、固和反光条升级等， 同时将进一步加大智能头盔产能，2021 年开始批量投放。 完善骑手培训体系，定期开展交通规则、骑行安全、应急处理及着装规范等培训课程。 根据骑手类型不同，要求合作商为骑手购买“雇主责任险”，或联合合作商为骑手推出“人身意外险” 产品，骑手在服务期间均已覆盖相应的保险产品，为其人身和财产安全提供更多保障。 行业篇：共荣美好行业 职业发展 体验提升 举办“717
骑士节”和骑手全国篮球联赛等活动，让骑手们感到尊重、感到温暖，加强骑手职业认同感。 增加骑手评价商户功能。 通过骑手自强学堂等渠道为骑手提供学 习课程， 推出行业首个 “外卖英语” 课程， 提高骑手处理涉外订单时的沟通
39、效率， 为骑手构建更加科学的职业培训与成长 体系， 助力广大骑手实现更高质量就业。 加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖 18 个城市，后续将在全国落地。 针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在 24 小时内解决。 优化骑手 App 界面、设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入 和适应工作。 美团 2020
年度企业社会责任报告 3233 生活关怀 面向骑手推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾 病医疗、重症住院以及大病关怀金。 在重要节日与特定时间段提供物质与精神关怀，如防暑物品发放和冬
40、季关怀等。 美团公益基金会推出“袋鼠宝贝公益计划”，对配送骑手子女遇到的大病和意外伤害等困难提供帮扶。 开通美团外卖骑手心理热线，并与专业机构合作为骑手提供免费心理咨询。 截至2021年1月，我们召开76场骑手恳 谈会，沟通骑手期望，收集骑手诉求。 截至2020年12月31日，“袋鼠宝贝公 益计划”累计帮扶77名袋鼠宝贝。 76场 77名 行业篇：共荣美好行业
农瑞瑞的孩子小贤患有重型 地中海贫 血症，骨髓移植手术至少需要准备三十万元。 2020 年春天，为了兼顾赚钱和养家，农瑞瑞成 为当地为数不多的女骑手，每天起早贪黑接单。 她无意间发现了“袋鼠宝贝公益计划”，便尝试 提交了资料，没想到工作
41、人员主动联系了她，还 从北京来到当地了解情况。11 月，农瑞瑞跨越 两千六百多公里，将孩子从靖西带到北京就医。 “袋鼠宝贝公益计划”不仅支持部分治疗费用， 还为她设立了骨髓移植专项捐款。现在，小贤的 信息已经进入中华骨髓库，正等待配型。 “袋鼠宝贝公益计划”为骑手母子带去生活希望案例 截至2020年12月31日，骑手关怀计划已为265个 家庭拨付关怀基金1272万。
2020年完成24次线上安全培训、827次通知宣 导、举办213次警企合作，月均覆盖骑手120万人 次。 1272万 120万 美团 2020 年度企业社会责任报告 3435 美团 2020 年度企业社会责任报告 新冠疫情加速了中
42、国经济社会数字化进程。美团协同 政府、行业、商户和消费者建立数字消费与服务生态，在 民生就业、城市治理、环保、乡村振兴及公益等领域展开 探索，致力于通过更完善的数字技术和更包容的数字治理， 解决发展不平衡、不充分的问题，构建更加均衡、友好的 数字社会。 共建美好社会 社会篇 3637 带动就业， 发现新职业
疫情为我国就业带来严峻挑战，以骑手为代表的灵活就业形态成为吸纳就业的“调节阀”和“蓄水池”，在推动农 民工等重点群体就业方面作出贡献。与此同时，生活服务领域新业态、新职业蓬勃发展，也创造出更丰富的就业和创业 机会。 美团带动就业数据 2020 年，在美团平台上获得收入的骑手超470 万人。
43、 2020年1月20日至3月18日，新增骑手来源中， 工厂工人排名第一，占比18.6%；销售人员其 次，占比为14.3%；创业或自己做小生意或餐饮 业从业人员排名第三。 2020年上半年，58%骑手实现本省就业，占比近六成。 2020年上半年，在单车维修部门从业者中，约21%的 就业困难人员属于城镇零就业家庭失业人员；在电单 车运营与维修部门从业者中，37.5%属于城镇零就业
家庭失业人员。 470 万 18.6 % 58 % 21 %37.5 % 2020 年 2 月，美团启动“春归计划”，推出一系列举措助力稳就业，包括新增 20 万个长期就业、灵活就 业工作岗位、招聘超 1000 名大学应
44、届毕业生、开放超 3000 个社招岗位等。2020 年 8 月，“春归计划”再次 推出升级版，新增 50 万个骑手、共享单车运维专员、快驴服务司机等灵活就业岗位，面向贫困县继续提供 20 万就近就业岗位，升级贫困骑手及其家属大病保障；新增超 2000 个校招岗位、5000 多个社招岗位。 “春归计划”拓岗促就业案例 社会篇：共建美好社会 2021年生活服务业新职业预测
与社区电商新业态相关， 预计2021年将提供数百 万机会保就业促增收。 广泛存在于餐饮外卖、 酒店民宿、休闲娱乐等 行业，预计2021年缺口 将达到数百万人。 新业态密室的核心，预 计2021年中国本土密室 原创设计师队伍将突破
45、 千人，对海外输出中国 实景娱乐的领先能力。 传统餐饮行业的新职业 之一，小份菜、半份菜 成为越来越多餐厅的标 配，预计2021年该岗位 需求量将激增。 伴随共享电单车新业态 涌现，可直接创造超过 数十万个运营、维修等 岗位。 社区团购团长 数字化运营师密室设计师套餐规划师 电单车换电师 美团 2020 年度企业社会责任报告 3839 助力数字化人才培养
美团设立了配送、餐饮、外卖、酒店、闪购、美业、休娱、教育亲子、结婚、民宿等多个培训中心，助力生活服务 业数字化人才培养。 2020 年，美团发布“数字化新职业人才成长体系”，覆盖外卖运营师、餐饮运营师、酒店收益管理师、网约配送 员等 10 个
46、岗位，该体系包含能力标准、学习地图、课程体系、联合认证四大模块，贯穿行业数字化人才成长全过程， 为从业者的学习发展提供明确路径。 截至 2020 年末，全国首批外卖运营师和酒店收益管理师已获得认证。其中，外卖运营师经由人社部教培中心与美 团联合培训；酒店收益管理方面，美团入选教育部第四批职业教育培训评价组织和职业技能等级证书试点名单（1+X 证
书制度试点），可作为教育培训评价组织，为职业院校学生及社会从业者培训并颁发“酒店收益管理”职业技能等级证书。 此外，美团还联合中国企业家杂志社、中国国际电子商务中心共同发起成立“服务经济人才发展委员会”；与 行业协会和企业代表共同发布“伙伴开放计划”促
47、进生活服务人才发展。 拥有2611位生活服务业讲师学员人数达2376万 线下课程培训已覆盖全国 455 个城市 开展近1000场培训 培训商户超过388万 2611位2376万 455城1000场 388万 社会篇：共建美好社会 “政企通”探索社会共治新模式 为推进新经济平台社会共治，美团打造供各级市场监管部门使用的云端数字化监管服务系统美团“政企通”，
将自身在生活服务行业积累的大数据能力、商户触达能力与政府部门的行政执法能力进行深度结合，借助科技的力量实 现行业共治。该系统从“助力小店经济”“促进协同治理”出发，提供商户培训与考试、在线证照办理、宣传直通车、 行业数据分析、核验资质导入、食
48、安天眼等七个功能。 例如，“政企通”能够为有办证需求的新商户提供一套商家在线办理证照解决方案，作为政府官方在线证照办理渠 道的补充方案，提高辖区内商户办证效率。此外，食安天眼本质是一套餐厅市民评价大数据系统，它以美团的消费者点 评数据为基础，通过语义识别技术将食品安全信息量化，实现“数据可视化、趋势可预测、问题可预警”的市场监督管 理体系，做到食品安全问题的精准靶向监管。
用数字技术为城市共治出力 美团运用数字化技术，帮助政府实时获取反映居民诉求与城市系统运行的海量数据，并做出精确研判、高效决策和 及时回应。 截至2020年12月31日，美团“政企通”在北京、辽宁、浙江、海南、广州、苏州、东莞
49、等全国30多个省级和地 市级市场监管部门落地使用，与20余个市场监管部门正在合作对接中。 30 多个 2020 年 7 月 13 日，美团“政企通”与上海市闵行区市场监督管理局合作推出食品经营许可证“云申秒批” 功能。这是全国首个政府、平台合作的“在线办证”试点，商户登录美团 App 完成实名认证，上传现场视频及
申请资料，提交审核后等待通过即可领取许可证。当天，上海闵行十家餐厅通过美团 App 申请线上办理食品经 营许可证变更，仅 1 个工作日就通过审批。截至 2020 年底，美团已经提供了 1 个直辖市和 10 个省份的 115 个 地市的“在线办证”服务入口。 上海推行国内首次政企合作“
50、在线办证”试点案例 美团 2020 年度企业社会责任报告 4041 大数据助力城市交通规划 美团积极与城市交通管理部门建立合作，通过技术创新、平台骑行大数据能力等，为优化城市交通系统探索新 路径。 为解决共享单车、电单车乱停乱放问题，美团推出电子 围栏技术，提升判断车辆停放位置的准确性，实现共享单车 停放的高效管理，也便于用户查询停车点和车辆。 2020 年，美团与深圳市政府
合作，共建“深圳非机动车道、 交通微循环”项目，在深圳福田 区振中路和红荔路建成一条崭新 的非机动车道“小蓝道”，电动 车有序行驶在标识显眼的“小蓝 道”上，一改多年与机动车混行 的乱象，解决了困扰市民和外卖 小哥已久的
