为什么星级评价很重要？写在前面 ：
罗辑思维创始人罗振宇在《时间的朋友》跨年演讲中讲道：不要留恋互联网的伊甸园时代，不要再想着像亚当、夏娃一样，能够随意摘取树上的果子。互联网人的“狩猎时代”结束了，“农耕时代”开始了。什么叫农耕时代？就是圈一块地，种一季粮，精耕细作，秋收冬藏。
而对于餐饮门店而言，80%的顾客在打开点评进入一家门店前都会浏览该门店下评价的内容。因此评价作为消费者看到门店后，再觉得是否转化进店的环节中最为重要的一个环节。所以通过提升星级，进而提高转化率也是一种把流量精耕细作的方式。
今天和大家分享的文章会从三个方面拆解星级评价的内容：第一、星级评价的规则是什么？第二、星级评价的常见问题有哪些？第三、如何从四个方面提升星级评价？有点长，希望大家耐心看完，一定会有所收获的。01星级评价的规则1、星级是什么？星级是先根据评价诚信度、发表时间、评价质量、商户评价数等计算出综合分数, 再根据商户是否达到同类目下特定分数进行最终星级评定, 因此反映的是一个相对同类商户的水平，不是简单的算术平均。星级是以大数据为基础: 使用商户下全部打星评价, 剔除作弊数据, 反映客观的商户情况是精细化模型计算: 星级不是简单的算术平均, 而是使用模型进行计算, 考虑的因素包括诚信度 - 体验后的真实评价才会纳入计算时间 - 近期新提交的评价更重要 质量 - 评价包含更多真实有帮助的信息更具参考性数量 - 其他因素相同时, 评价数更多的商户更有机会获得高星级我们会综合这些因子对商户进行最终评定, 星级反映的是商户在同类目下的相对水平 公平公正: 星级计算客观中立, 不接受任何形式购买高星每日更新: 星级每天会根据商户3天前新增的评价更新计算规则公证：邀请第三方公证机构对星级计算规则和结果进行权威的监督公证其中任何一个因素都有可能会影响商户总体星级评分的变化。2、商户星级的计算规则商户星级和评分的计算不是简单的算术平均数，基础依赖于用户评论时提供的打分，结合用户可信度、商户诚信度、评论质量、评论时间、评论量等多种因素自动综合计算的，每条评论都有一定的权重，整个过程无人工干预，算法对全频道的所有商户都是公平一致的，为了维持星级算法的公平性，具体的细节不便公布。商户的星级和单项评分每天都会重新计算，具体影响因素有以下几点：1、用户专业度（资深用户点评更重要）2、评论质量（优质带图长点评更重要,无字评价不纳入计算）3、添加时间（近期新提交的点评更重要）4、评价诚信度（体验后的真实点评才会纳入计算）5、评论数量(同等条件下, 评价越多的商户星级越高)等多种因素有关其中任何一个因素都有可能会影响商户总体星级评分的变化，具体逻辑属于公司商业机密是不会透露的哦~3、星级展示规则对于门店而言，没有星级的原因主要有三个：一是未达到10条展示门槛二是审核时效，三是门店存在违规被诚信处罚。首先，看下门店是否达到星级展示的基本条件：前台门店要展示10条左右评价才会有自己的星级（计算范围：非折叠评价 + 折叠区不足15字评价）要是未到10条评价，继续累积真实评价，可以报名参加一年2次的免费试和日常平台大促活动，利用价格优惠优势获取流量，也可以通过提升门店打卡量，聚集更多人气，来获得更多的门店线上曝光机会，吸引更多用户到店，获取用户真实好评，把星级做起来。其次，如果超过10条评价了，但还是没有星级？一般原因也有两个——①评审审核时效、（商户刚刚积累满10条评价，且没有被处罚，建议引导商户再耐心等待1-2天，星级计算展示需要时间）。②被诚信处罚的可能性及查看/申诉渠道（商户被处罚星级不展示，app-商户页会有小黄条提示，商家后台会有扣分通知，您可以到开店宝（商户后台）-邮件-看下是不是有处罚信息通知邮件，一般首次作弊将被7天不计算星级，7天后，将违规评论删除后重新计算星级。所以用户写评价时）注意一定不能有如下违规行为！！！1、使用用户账号替代用户写好评2、当面检查用户评价3、商家本人及员工、亲友好评4、雇佣第三方进行好评5、用利益比如金钱6、免费体验7、送礼送饮料等方式收买会员好评均属于违规情况。违规评价通常审核不通过不展示，是不计入评价数量的02星级常见的三种问题1、星级反复横跳，来回波动如近期您的商户星级波动较大，可能是遇到以下几种情况：1、平台的反作弊系统会不定时对历史评价进行回扫，判断是否有疑似作弊行为。如果您的商户有历史评价被判定违规被屏蔽，会导致星级的变动。2、如果您的商户有变更过类目的话，也可能引起星级的突然变动。3、星级会衡量同行业里面的相对水平，如果其他同行的星级上升/下降得比较多，您的商户相对就可能会下降/提升。2、评价数量很多，星级一直不升通常一些商户发现，明明积累了很多好评但是星级却下降了/没有变化?商户星级是先根据评价诚信度、发表时间、评价质量、商户评价数等计算出综合分数，再根据商户是否达到同类目下特定分数进行最终星级评定, 因此反映的是相对同类商户的水平。近期新增了评价但星级没有变化/下降了都是正常的现象，您可参考如下信息：星级不升的原因——1、新增评价可能有好评和差评，差评会导致星级下降；2、新增评价不够真实有帮助，对星级提升作用不明显；3、评价增长的同时，如果被屏蔽的评价也在增长，说明评价真实性较低，对星级提升无益；4、星级衡量同行业里面的相对水平，若同类目下其他同行商户的星级上升较多，则星级也会相应有下降/不上涨；5、星级只保留第一位小数展示后，星级分的变化不会像之前那么频繁，但不代表没有变化3、星级突然下降，整的人头都麻了星级下降的原因是什么？可能是因为遇到了以下几种情况：1、近期有差评2、近期有较多违规评论被屏蔽3、随着时间推移或者反作弊回扫机制，部分历史评价的真实性或有帮助度发生变化，导致权重变化，进而影响星级。4、星级会衡量同行业里面的相对水平，如果其他同行的星级上升/稳定得比较多，相对就会下降/没有变化。那么问题来了，如何提升我的门店星级？03如何提升门店星级？提升星级的根本在于不断提升门店菜品、口味、服务、环境等硬实力，从而提升用户的认可度和满意度，以获得更多真实有效的评价。那具有怎么操作呢？可以从以下四个方面入手：1、增加用户评价机会——扫码下单鼓励用户扫码购买团购（套餐和代金券）或线上买单，因为系统的促评系统会自动触达到店消费的用户，并鼓励其写评价，所以每多一个扫码消费后的订单，就会多一次评价的机会。2、提升用户评价意愿——店推顾客到店时，以优质的产品和服务打动客户，并鼓励顾客给门店写下15字以上的真实评价（最好是3图+100字），能促进评价的提升。因为涉及到不同门店岗位的配合，和消费者整个就餐的时段的触达，所以促评是所有环节里最关键且最难的一步，所以这里有一个促评的口诀可以分享给大家～进店落座推扫码，优惠套餐看一下。服务餐间要询问，差评不要带回家。结账收银推代买，体验好就评个价。门迎岗也很重要，切忌排队体验差。以上四句口诀可以简单拆解成三个岗位需要执行的工作，一二句对应服务岗。三句对应收银岗，四句对应门迎岗一、门迎岗1、店话咨询时引客户在大众点评上面排队话术:您好!您可以在大众点评上搜索**店，进行线上排队取号。2、顾客排队时，引导顾客在大众点评上看特色菜品和目前的优惠活动话术:您好!您可以扫我们这个门店二维码不需要搜索名字，就可以在上面看到咱们店的特色菜和独家优惠活动哟!3、顾客看菜单时，特别是犹豫的时候引导顾客在大众点评上看特色菜品和目的的优惠活动话术:您好!您可以扫我们这个门店二维码，可以有平台随机红包，我们现在门店主推两个套餐一个家庭套餐，一个招牌套餐，口碑很好的哟!二、服务岗1、顾客落座推荐扫码+收藏打卡话术:您好我们大众点评主页有打卡收藏送小菜的活动哦，您扫我们这个门店二维码就可以看到的，如果您嫌麻烦可以给我我帮您操作一下的。2、顾客在用餐过程中寻台，要给客人各种相关提示话术:您好您的鹅肝要趁热吃会口感更好，您好烤串凉了不好吃哦。如果已经凉了，问客人需要帮您加热吗?鳗鱼饭和鳗鱼要趁热吃哦，冷了没有热的时候口感好哦。鳗鱼汁不够的话，我们桌上有调制好的鳗鱼汁您可以加的。您好需要帮您加茶水吗?3、顾客用餐结束未离开时，争取客人给评价话术:您好您用餐还满意吗?门店是扫码买单，可以使用代金劵哦。如果提出问题，就跟客人说我们会尽快反应给厨房做出调整，并送一个甜品作为赠品送给客人的时候说:您好，看您没有点餐后甜品，小店送一份甜品给您。希望您能有一个(上午:甜美的下午).(周末:一个甜美的周末)。(其余时间:您有一个甜美的心情)。如果客人说不错，就说如果您有写点评的习惯的话，希望您能给我们一份认可的评价。非常感谢您。三、收银岗1、买单时咨询顾客满意度，引导评价话术:您好!今天您吃得怎么样呀?对我们的菜品和服务还满意嘛?好的，如果您有空的话，耽误您一分钟时间在大众点评上给我们一个评价吧，大众点评还可以给您加积分哟!2、推荐购买代金券+买单话术:您好!您一共消费了150元，建议您可以在大众点评上看看能不能购买到100元的代金券，剩下的部分可以使用扫码买单。李婷小仙女3、重视营销加速星级提升在保证产品和服务的基础上、积极参与平台促销活动（秒立拼、vip团购、直播、圈圈……），并配合店推，最终通过扩大曝光量，形成可持续的营销正循环。一方面通过吸引更多本身就有评价习惯的优质用户从而提升评价的图文丰富度和内容可参考性；另一方面让更大的曝光转化为更多的优质评价数量最终促进评价的提升。4、避免违规操作违反诚信和得不偿失的事情不要做:诱导用户好评、刷虚假好评等违规作弊行为，平台会定期审核，此类评价不会纳入星级评分计算。且将根据《商户评价诚信管理办法》对商户进行诚信处罚，行为严重者隐藏商户星级。04小结简单总结一下，本篇文章围绕星级评价从三个方面分别给大家介绍了星级评价的内容——第一、星级评价考核的五大基本指标分别是：1、评价的真实诚信度；2、评价的数量；3、评价的质量（扫码消费后以及三图一百字以上的评价权重更高）4、评价时间（28天内的新增评价权重更高）5、评价的专业度（等级高的，和该品类评价多的消费者评价权重更高）第二、针对星级评价常见的三大问题我们也可以从3个方面去找原因:1、近期有差评（2星以下为差评，4星为好评）2、近期有较多评论被屏蔽（小于15字非精选评价，或随着时间推移，或者反作弊回扫机制，部分历史评价的真实性或有帮助度发生变化）3、星级会衡量同行业里面的相对水平，如果其他同行的星级上升/稳定得比较多，相对就会下降/没有变化/下降。第三、如何提升评价我们可以从四个方面入手：1、通过引导扫码下单增加用户评价机会。2、通过门店三大岗位的多次触达，提升用户的评价意愿度。这是最核心也最难做到的一环。3、在不同阶段通过参加直播、圈圈、店推、大额立减等平台的营销活动，加速星级提升。4、了解规则、避免违规操作。总而言之，促评的核心在于多次触达消费者，而避免差评的关键在于让问题留在店内。商家一方面可以通过不断提升自身产品素质和服务质量，和同行业的其他商家拉开差距，另一方面可以告知用户撰写真实消费体验的评价。通过多次触达，有一定量的真实评价积累，加上优于其他商家的产品和服务，星级和评分自然就会有明显的提升。最后，在流量越来越贵，转化率越来越低，获客成本则越来越高的今天，而星级评价作为提升转化率的核心也是餐饮门店不可忽视的一环。不知道提升星级评价进而提升转化率，是近也是很多餐饮商户共同的痛点。 不放过每一个小细节，真正诠释了“只有颗粒度精细化到每一步的过程控制，成功才能复制”。希望今天的文章能对大家有所帮助～好了，今天的分享就到这里啦！

最近杭州、成都的不少从事口腔和医美的伙伴们不停地咨询我，最近一轮大众点评评价新出的规则，接下来的大众点评评价内容该怎样运营？评价是不是已经不重要了？的的确确，点评评价规则最近调整的有点快，容易让人产生联想，但是评价内容再怎么调整依然是大众点评核心竞争力。三月份的时候，大众点评平台取消了优质评价标识，这不前不久大众点评评价规则又大调整，此次调整涉及到店铺星级分数息息相关的精选评价，如果您的门店所在城市为无锡/三亚/杭州/成都/常州/苏州/长沙这批先行城市里，大众点评评价除了美食类目，其他类目将不再分为精选评价和全部评价，统一为评价。因此，杭州成都的非美食经营的小伙伴们已经发现，自家的店铺突然就看不见精选评价了，因为根据大众点评最新的公告通知，大众点评APP将按照城市逐步调整评价的展示样式，而无锡/三亚/杭州/成都/常州/苏州/长沙就是第一批先行城市，大众点评非餐饮店铺评价的展示样式会按照新的规则来。除了第一批先行城市，其他城市大众点评店铺评价的展示样式依旧按照之前的规则来，北上广深的小伙伴暂时还不用担心，但最终平台的趋势是不再分精选评价和全部评价，统一为评价。今天就给小伙伴们，说一下最近这次评价规则的调整，作为商户运营及老板应该注意哪几点？用户写评价需要注意什么？1、评价少于15字将进入折叠区无锡/三亚/杭州/成都/常州/苏州/长沙这几个城市，非美食类目评价将新增折叠区。同时，平台已经开始打击评价少于15字的现象。之前评价少于15字虽说不一定能进精选里，但肯定是可以进入全部评价的，但现在直接进去折叠区不展示。这里，能看出大众点评评价的未来必须是对用户有帮助的，无意义的评价将会越来越少，这样就更能帮助用户获取有用的信息。因此商户运营评价内容，将工作中心放到15字以上的最少带3图的评价。而用户给商户写评价，再写少于15字的评价就没有一点传播信息的可能。2、评价审核时间为发布后的次日24点前之前是评价发布后就会立马审核，立马通过，而现在评价发布后都会进入审核期，发布后到次日24点前，这是新增的审核期，在审核中的评价仅自己可见。另外，审核通过的评价后续还会不定期被平台再次审核。后续评价被再次审核若出现问题，直接进入折叠区不展示，定义为虚假不真实评价。这里，能看出平台打击虚假不真实评价的力度，所以以后，非亲身体验评价（像那些医美机构里的体验报告，写自己老婆体验的，写自己闺蜜体验的等）、诱导评价（评价文字里出现赠送礼品代金券之类的）、批量注册小号刷的评价、私下组织的评价（商户/品牌商/第三方召集的免费体验换取好评的）等会真实引诱用户的评价，将会打进折叠区不展示，就算是优质评价也有可能展示的机会都没有。折叠区不展示的评价如果积累到一定的数量，还会直接触发风控稽查，严重情况会直接封店。所以，未来大众点评评价内容将真正进入真实对用户有帮助的领域。商户必须要真正做好服务和产品。用户写评价必须是真实消费，真实感受，切忌不可贪小便宜，给商家写不真实的好评。3、评价数量只统计15字以上且通过审核的评价之前评价数量统计，只要是精选评价都算在内，但现在不一样，评价数量只统计15字以上且通过审核的评价。这就意味着，15字以下的评价，15字以上的评价且没有通过审核的，都不纳入评价数量。商户再想拥有上万条展示的评价可能性越来越低，真实对用户有帮助的评价将会成为商户店铺展示的真正特色。所以，商家鼓励用户写真实有帮助的评价，就算要诱导用户写评价，也要诱导写真实有帮助的，再也不要诱导纯粹写商户怎么好怎么好的无意义的文字。用户，就坚持一个原则，写自己真实的感受和过程，不夸大，不贬低，实事求是。4、店铺星级分数实时更新之前大众点评店铺星级分数是每四天进行一次更新，现在是实时更新。只要店铺新增一条15字以上且通过审核的评价，不管是好评还是差评，都会立刻影响到店铺星级分数。这里要说一点，就是此次的评价规则调整将不会影响现有的店铺星级分数。也就是目前的店铺星级分数还是受之前的精选评价数量影响的，后面的店铺星级分数变化是受后续产生的评价影响。所以，商户运营大众点评店铺，评价内容依然是店铺核心，15字以上通过的评价，好评，差评都会继续决定着店铺的业绩。最后：大众点评是以消费者为核心的APP，真实享受美好生活，发现好去处，都离不开用户真实有用的评价。所以，不管平台规则怎么变，真实有用的评价是王道，这点不会变。用户写真实有帮助的评价依然是平台鼓励的。好了，今天的分享就到此结束了。如果有启发，请花1一秒钟的时间点个赞。我是乘嘉先生Thomas，致力于分享分析线上运营营销策略。祝您，有所得，发财。大众点评评价又出新规，评价再也不重要？