文/晓童老师我没有对这些经销商的业务经营数据做深度的分析，所以不能妄下结论。但有一点可以肯定的是：对于所有的4S店而言，续保量做的再高，但客户续保后在保险生命周期内不回厂，等于0！事情并没有表面上那么简单，也不是做了续保客户一定就回厂，今天晓童老师就4S客户续保后如何在保险生命周期内如何实现售后持续产出给各位做深度的解析！PS：文章内容较深较长，非常烧脑，请准备好瓜子小板凳...先来看行业现状。在晓童老师走访的数百家汽车经销商中，各经销商续保业务经营的优劣大致可以分为以下五档：五档（极差）：这类经销商依然将重心放在新车销售（也许它们有着较好的地理位置，较厚的老本可吃甚至是当地独家），即便新车严重亏损，但由于新车保费量充足，对于续保业务呈放养状态，几乎不开展，认为没必要浪费成本去做。甚至连续保兼职人员都未配备，导致售后业务水平低下，依然依赖于自店新车销售往售后的供给，靠天吃饭，靠运气等客户上门。四档（较差）：这类经销商逐渐开始开展续保业务，也开始配备续保兼职人员进行电话招揽。但由于未建立保险业务体系，同时管理者还指望靠续保“留点”来盈利，导致相关人员每天“散打”，续保成交量较低，越做越没信心，只能靠续保押金的客户和关系较好的续保老客户做慈善，甚至连保险公司对这类经销商也失去了信心。三档（中等）：这类经销商开始大力度开展续保业务，甚至成立单独的保险部门定岗定责体系化管理，新车续保和往年续保客户续保率也做的非常出色。同时管理者也愿意投入成本，甚至拿出比外面电销更高的促销政策给与支持。同时保险部对于在修不在保客户及流失客户这类高难度续保客户没有做内外促上的区分及未设立单独目标，导致续保量遇到瓶颈始终上不去，与保险公司之间博弈的话语权始终处于弱势。二档（良好）：这类经销商续保业务开展已经非常成熟，各类客户续保率都做的非常出色，与保险公之间博弈的话语权也很充分。但大部分的续保成交都依赖于全返现金或全返油卡，并未结合售后的粘性产品，导致相当一部分客户并未在之后的保险生命周期内对店内售后业务产生贡献，续保没起到任何作用，不在保客户的事故车留修率极低，售后流失率极高，贴钱赚吆喝。一档（优秀）：这类经销商续保业务开展不仅非常成熟，在续保量保持较高的水准之余，根据不同的续保客户需求，结合售后的粘性业务，在客户续保后的保险生命周期内创造了出了最大的售后产出。同时这类经销商也利用续保这个客户的刚性需求，大力开展自行承保附加险种业务，增值业务，利用异业联盟丰富续保促销，盘活了整个售后基盘。甚至还有的经销商利用续保结合寿险，疾病险，意外险等联合促销，更进一步整合了资源，提升了收益与客户粘性！PS：各位伙伴，你所在的经销商处于哪一档水准呢？想要做好续保业务，不仅仅是纸上谈兵。从投资人上层对于续保业务的认知与支持到业务人员下层的坚持与努力，从内部管理者对于续保业务的经营管理到与外部保险公司之间的博弈，缺一不可。我相信还有很多投资人包括职业经理人到目前为止还未理解这个世纪大难题：做续保业务到底为了什么？晓童老师就和各位一起来探讨下1.做续保是为了赚手续费吗？很显然不是。但居然现在还有4S店的管理者在续保业务上还想着“留点”赚钱，同时由于大部分的财务管理者不懂业务，也在预算里也将续保部门做成一个“盈利”部门，只关注财务报表中的盈利数字。如果存在以下两种情况：1） 你们店有着卓越的客户忠诚度，在与外界保险电销渠道巨大的返利政策劣势下还依然选择在4S店续保；2） 你们店在当地因为集团背后的体量支撑，与保险公司之间有着绝对的话语权能得到超越外界电销渠道的返利政策。如果一家4S店不具备以上两个条件任意其中之一，并且还想着在续保业务上“留点”赚钱，那么这家4S店的售后盈利能力一定很烂，哪怕表面财务数据好看，只不过是镜花水月而已，是走不长远的！假设一家4S店的数据如下：平均续保商业险保费额为3000，续保促销政策平均贴5%返利，平均总保费额为3800，目前阶段保险公司的送修比为80%，事故车毛利率为50%。那么该店一张续保保单的表面毛利收益=商业险保费额*留/贴的点数+总保费额*送修比*事故车毛利率=3000*（-5%）+3800*80%*50%=1370元当然，理论上如果该店续保促销贴的返点更多，且送修比不变的情况下，该店的一张续保保单的收益会减少，但事故车的总收益会越来越大。但随着续保保费规模的提升，保险公司不可能一直维持着80%的送修比，那么店内就需要招到那个前端亏损与后端收益的零界点，再利用多余的保费筹码去其它保险公司配比出更高的事故车送修收益。2. 做续保是为了换取保险公司的事故车送修嘛？很显然也不全是。因为你给了保险公司这么多保费，他给到你的“送修“是需要打引号的。例如，晓童老师首先调出了某品牌经销商某月的以下数据：1） 近十三个月新保，续保台账2） 当月保险赔付事故车结算明细3） 当月人保推送事故车短信明细4） 当月事故车外拓及转介绍明细通过匹配，生成数据透视表：表格中所呈现的是：1.当月人保的保费，手续费，事故车产值，送修比数据如表所示2.将当月人保结算的事故车购成分为：保险公司推送，客户自来店，外拓&转介绍三个渠道3.再将三个事故车渠道再分为“代码单“客户（本店承保客户）和“非代码单”客户（店外承保客户）4.最后将“代码单”分为店内新保和店内续保，“非代码单”分为自店客户和非自店客户我们发现，表面上该店当月给了人保7万保费，人保给了该店7.3W事故车，达到104%的送修比。但实际上当月和保险公司推送有关系的只有2.3万的保险公司推送渠道的事故车，同时在这2.3万的事故车中，有2万是“代码单”客户，这些本店投保客户的事故车资源4S店本身就应该通过自己的客户维系，流程等方式将这些客户的事故车做进来，根本不需要通过保险公司的推送。其实保险公司本月给予4S店真正的增量只有0.3万的“非代码单”客户（黄色部分），这是保险公司给与4S店推送真正意义上的增量，也就是公共渠道。但这在当月整个事故车产值结构中占比连5%都不到！虽然所有4S店在与保险公司谈判时都把所有渠道的事故车都算该保险公司送修，但我们需要心里有一本账。如果发现保险公司真正给与到公共渠道的事故车增量极少且送修跟不上的时候，我们就可以尝试着缩减其保费份额了。所以，你所做的续保并没有完全换取到保险公司的事故车送修资源那么做续保到底是为了什么？1.做续保是为了取得与保险公司博弈更大的话语权在新车市场逐渐萎缩的寒冬里，新保保费已经几乎无任何空间可挖掘。即使各保险公司依然对新保保费最感兴趣，但续保保费才是各4S店要着重挖掘的另一块大蛋糕。例如以晓童老师所辅导过的某大众4S店为例，该店为某四线城市的一家单店，平均每月新车销售70台，售后平均每日入厂台次25台：以往，该店平均每月续保约为72单，而2018.9开始该店大力度重视续保业务，平均每月续保约为207单。我们来对比下该店在前后保险公司支持的对比：更甚至以往保险公司的业务人员几乎不来该店，而现在保险公司在该市的老总三天两头来该店公关……2. 做续保是一种激活流失客户的刚需营销方式，并且可以为客户续保后下一次回厂做布局变为不流失例如，晓童老师首先调出了某品牌经销商的以下数据：1） 建店开始-2015.12售后进厂明细2） 2016.1-2016.12售后进厂明细3） 2017.1-2017.12售后进厂明细4） 2016.1-2017.12续保明细接着按照以下步骤操作：第一步：分别对于上述三份数据去除车架号的重复项第二步：用去过重的“建店开始-2015.12售后进厂明细“与”2016.1-2016.12售后进厂明细“vlookup匹配将“#N/A“的筛选出来得出：建店开始-2015.12售后进厂客户但在2016.1-2016.12未进厂的有3270个，也就是当时的流失客户的分母是3270第三步：用去过重的“建店开始-2015.12售后进厂明细“与”2016.1-2017.12续保明细“vlookup匹配将“是否在16年入厂“字段中”#N/A“选中的同时，再将”是否在2016-2017续保“字段中“有续保日期“及“#N/A“分别筛选出来得出：3270个流失客户中，在2016-2017年续保的客户为237个，未续保的客户为3033个第四步：用去过重的“建店开始-2015.12售后进厂明细“与”2017.1-2017.12售后入厂明细“vlookup匹配将“是否在16年入厂“字段中”#N/A“选中的同时，再将”是否在2016-2017续保“字段中“有续保日期“及“#N/A“分别筛选出来，然后再分别筛选“是否在17年入厂“字段中”有入厂日期“及”#N/A“得出：这3270个流失客户中，在2016-2017年续保的客户为237个，未续保的客户为3033；237个续保客户中，在2017年回厂的高达231个，流失客户续保成功后的回厂率为97.5%。而未续保的3033个客户中，在2017年回厂的只有53个，流失客户续保未成功后的回厂率为2%不到。足见续保对于激活流失客户的重要性3. 做续保可以更高概率地获取到事故车的第一手资源，让客户出了险第一时间联系4S店，及提升代码单事故车留修率例如，晓童老师首先调出了某品牌经销商的以下数据：1） 2018.8二十四小时救援电话呼入明细2） 2018.8保险公司推送事故车明细3） 2018.8事故车进厂明细4） 近两个自然年承保客户明细第一步：用“2018.8保险公司推送事故车明细“与”2018.8二十四小时救援电话呼入明细“vlookup匹配将“有呼入时刻，且呼入时刻在短信接收时间前“的筛选出来得出：“有呼入时刻，且呼入时刻在短信接收时间前“的共计67个第二步：用“2018.8保险公司推送事故车明细“与”近两个自然年承保客户明细 “vlookup匹配将“代码单（店内承保客户）“与“非代码单（店外承保客户）“的筛选出来得出：代码单（店内承保客户）共计132个，非代码单（店外承保客户）共计72个第三步：用“2018.8保险公司推送事故车明细“与”2018.8事故车进厂明细“vlookup匹配将“有入厂时间的“与“#N/A “的筛选出来得出：2018.8保险公司推送事故车明细中，当月入厂产生事故车工单的有66个，当月未入厂产生事故车工单的有138个第四步：生成数据透视表得出：代码单客户出了险主动联系的比例为=64/（68+64）=48.5%，非代码单客户出了险主动联系的比例为=3/（3+69）=4.2%代码单客户出了险留修率为=（27+29）/（68+64）=42.4%，非代码单客户出了险留修率为=10/（69+3）=14.0%足见续保可以更高概率地获取到事故车的第一手资源及大大地提升代码单事故车留修率4. 做续保可以增加与客户的粘合度，是一个长期锁定客户，每一年都要做的刚性业务例如，晓童老师首先调出了某品牌经销商的以下数据：1） 2013-2018年续保明细2） 2013-2018年售后入厂明细接着按照以下步骤操作：第一步：将“2013-2018年售后入厂明细”去除一单多结第二步：将去除完一单多结的“2013-2018年售后入厂明细”通过countif匹配出这些车在2013-2018年入厂次数第三步：对于“2013-2018年售后入厂明细”分别删除重复项保留客户的首次入厂记录及最后一次入厂记录在“2013-2018售后进厂明细（保留首次进厂录）”中通过vlookup匹配出”最后一次入厂时间“用“最后一次入厂时间”减去“首次入厂时间”得出“生命周期”第四步：再对“2013-2018售后进厂明细（保留首次进厂录）”与“2013-2018续保明细”通过vlookup匹配筛选出：续保/未续保客户五年的平均入厂次数及生命周期得出：续保客户的五年内平均入厂次数为8.95次，未续保客户的五年内平均入厂次数为5.29次得出：续保客户的五年内平均生命周期为851天，未续保客户的五年内平均生命周期未471天足见续保可以更高概率地提升续保客户的售后平均入厂频次，延长客户在店内售后的生命周期长度。综上所述，再次总结一下续保业务对于4S店的四个巨大意义：1. 做续保是为了取得与保险公司之间博弈更大的话语权。2. 做续保是一种激活流失客户的刚需营销方式，并且可以为客户续保后下一次回厂做布局变为不流失。3. 做续保可以更高概率地获取到事故车的第一手资源，让客户出了险第一时间联系4S店，及提升代码单事故车留修率。4. 做续保可以增加与客户的粘合度，是一个长期锁定客户，每一年都要做的刚性业务。换言之，如果客户续了保，但没有在其保险生命周期内为售后创造产出，等于0！接下来，晓童老师将对于某店客户续保后，在保险生命周期内为售后创造的价值进行深度的解析：晓童老师首先调出了该经销商的以下数据：1） 保险起期在2016.10-2017.9新保2） 保险起期在2016.10-2018.9续保3） 2016.10-2018.9事故车进厂明细4） 2016.10-2018.9售后进厂明细接着按照以下步骤操作：第一步：将“保险起期在2016.10-2017.9新保“与”2016.10-2018.9事故车进厂明细“及”2016.10-2018.9售后进厂明细“分别vlookup特定区间匹配再用“事故车入厂时间“或”售后入厂时间“减去”保险起期“，如果得出的”时间差“值介于0~365之间，就说明客户在新保后在保险生命周期内回厂产生了事故车工单或其它工单再用“事故车入厂时间“或”售后入厂时间“减去”保险起期“，如果得出的”时间差“值介于0~365之间，就说明客户在新保后在保险生命周期内回厂产生了事故车工单或其它工单再用“事故车入厂时间“或”售后入厂时间“减去”保险起期“，如果得出的”时间差“值介于0~365之间，就说明客户在续保后在保险生命周期内回厂产生了事故车工单或其它工单第二步：生成数据透视表1）我们会发现，该经销商保险到期日在2016.10-2017.9的新保客户共1763个，而这1763个客户在保险生命周期内回厂进行事故车维修的比例有29%，未回厂进行事故车维修的比例高71%；但同样我们会发现，这1763个客户虽然大部分没有维修过事故车，但有81%回过厂，依然有19%的新保客户共337个在保险生命周期内连厂都没回过。而这337个客户有335个客户在新车购买一年后并未在售后购买粘性业务，比例高达99%！2）同理可证，该经销商保险到期日在2016.10-2017.9的续保客户共3247个，而这3247个客户在保险生命周期内回厂进行事故车维修的比例有25%，未回厂进行事故车维修的比例高75%；但同样我们会发现，这3247个客户虽然大部分没有维修过事故车，但有90%回过厂，依然有10%的续保客户共340个在保险生命周期内连厂都没回过。而这340个客户有321个客户在续保购买一年后并未在续保时或售后购买粘性业务，比例高达94%！综上所述：74%的代码单客户未回厂进行事故车维修的原因有很多，比如：未出险，撤案，无损，自费，去了修理厂，服务不满意……同样14%的代码单客户连厂都未回过的原因也诸如此类，但其中97%的客户都未购买售后粘性业务，存在着严重的缺口。全返现/返油卡一点都不可取，表面上续保量很多威力无穷，其实对售后无半点益处，甚至养坏了客户的习惯对下一年续保不利。所以遇到问题再解决为时已晚，提前预防，在客户新保或续保时就做好布局才是关键，哪怕再贴一点做粘性业务也是值得的！那么我们该如何提升客户续保后，在保险生命周期内对于售后的持续产出呢？有以下几种方式为各位参考：1.售后高杠杆储值卡（促进保养及一般维修）例如：通过调高杠杆提升售后储值卡价值，并设立当次消费限额，消费或充值返利等项增加客户对店内长期维保的依赖性……2.保单托管（获取代码单事故车第一手资源）例如：对于新保和续保客户在店内承保后，将其保单放在店内，并与客户签订合约提供24小时在线救援等服务，培养客户出险后第一时间联系店内的习惯……3.增值小钣喷业务（促进自费事故）例如：在客户续保时，在推销自行承保玻璃/划痕险时同时提供上门取车，酒后代驾，异业联盟等增值服务……4.老车延保业务（预防客户质保到期后流失）例如：对于质保即将到期，且在质保到期间在店内产生索赔工单≥2次的客户做老车延保的主动招揽……5.续保增值业务（进一步增加客户粘性）例如：对于客户续保在政策外还可免费送一箱红酒（12瓶），每年在三个最重要的日子可以在所属续保专员手上领取：生日，情人节，保险到期时…………但具体落地方案还需根据店内实际情况，品牌，当地政策灵活定制。晓童老师也会在后续的文章里给与各位分享上述所提到的落地解决方案，欢迎持续关注……特别提醒~~~应广大读者的支持与反馈，晓童老师将为各位带来福利！各位在阅读完本文后，可以选取你最感兴趣的关于经销商售后业务的内容或疑问在文章的最下方互动并留言，晓童老师将根据各位所提问题的点赞量，选取点赞量最高的留言在接下来的文章内单独为您做深度的解析！晓童老师，致力于为全国的汽车经销商提升全业务板块“真实运营管理与盈利能力”，提供“落地，见效”的顶级咨询解决方案，至今已与超过100家汽车经销商集团合作。文章来源：汽车经销商盈利提升大师晓童老师，特此感谢