7天无理由退换货 解读电商“负面清单”
　　3&15那天，有不少人以QQ或者邮件的形式问我“董律师，我试了从淘宝买的一件衣服，感觉不太合身，外包装拆了还能退换货吗？”，“董律师，我从京东夺宝岛买的商品，回来以后不太满意，适用7天无理由退换货吗？”，“董律师，到底什么商品适用《新消法》的7天无理由退换货啊？”，类似这样的问题似乎层出不穷，直到《新消法》已经实施了一个星期的今天，依旧有很多人还在纠结于这些问题，当然同样纠结于这个问题的还有我。
　　上有政策下有对策
　　浏览各大电商平台不难发现，对于退换货，他们各自有一套标准。阿里旗下的淘宝和天猫执行的是双重标准，即天猫的店铺支持7天退换，而淘宝的店铺支持7天退货。天猫规定有三大类商品不享受退换货服务，其中第一大类包括39种小门类商品，第二大类为定制类商品，第三类是天猫预售模式的商品。而淘宝的7天退货除了《新消法》规定的四类商品外，只有服务性质的商品和个人闲置类商品默认不支持。京东也将商城中的商品分为两大类，包括京东自营商品和第三方卖家商品，比起淘宝和天猫，京东的规定就要简单很多，国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题和到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因，甚至在商品完好前提下的个人原因都支持7天退换货。
　　与京东类似的还有聚美，聚美更是打出了30天无条件退货的口号。对于京东和聚美，消费者不需要高兴太早，因为他们的特殊说明会让你瞬间悲喜交加。所以正所谓上有政策，下有对策，电商平台在迎合国家政策的同时也不会充当软柿子的角色，最后挨捏的只会是消费者。
　　7天无理由退换货是否有据可依
　　新颁布的《消费者权益保护法》第二十五条是这样规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
　　对于该条明确的四种商品类型不能退换货，消费者一目了然，但是唯独“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”看的消费者云里雾里，《新消法》这句话原本是旨在杜绝消费者恶意退换货，万万没想到被电商平台利用敲了消费者的竹杠。先不说商品性质的判定依据什么标准，单说这样一句话，就让上述电商平台列出的“负面清单“可以堂而皇之的欺负消费者。对此在南方日报的相关报道中中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯认为，虽然法规列举出不能进行无理由退货的商品，但是很难穷尽。由此本该对《新消法》有所忌惮的电商有机可乘，更让消费者理应享受的权益得不到有效保障。
　　说明注意只是格式条款的影子
　　2011年新浪科技报道一篇文章，主要内容就是说，某家律师事务所在京东订购了一台电风扇，收货时发现电风扇存在质量问题，于是向京东提出换货申请，结果因为其在网络表单中填写的发票明细写的是办公用品，而不是电商而被拒绝。后来律所为了自身权益将京东告上法庭，因为京东的发票是可自行修改的得到赔偿后又上诉将京东所谓“只有拿到列清商品明细的发票，才能从供货商处得到保修等售后支持，所以事先建议客户购物时把发票填写清楚，并提示了不如此操作可能无法享受正常质保的后果。”的相关格式条款经法院判定为无效的故事。只可惜今天仍旧能在京东售后服务的特殊说明里看见“无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的不予办理退换货。”京东你不知错能改你家里人知道吗？
　　根据我国《合同法》第39条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的缔约程序是建立在意思自治的前提下，订立合同的双方当事人享有充分的权利决定订立合同与否、订立合同的式样等。而合同的相对人只能被动地接受格式条款预先拟定的内容，对合同只有接受或者不接受的权利。”类似京东这样的格式条款是对不特定消费者制定的，而且条款的内容不能协商，明显属于格式条款。
　　类似这样的条款在电商平台中简直就多如天上的繁星，数都数不完。似乎已经成为了电商平台的一种约定，在消费者默默忍受的同时更有肆无忌惮的趋势。
　　细说暗藏退货争议
　　一、商品包装“完璧归赵”
　　近日来，因拆开外包装等原因被电商以商品不完好拒绝退货的消费者不在少数。淘宝上更是明确衣服等商品退换时要求具备商品收到时的完整外包装难为了不少消费者，消费者只得吐槽电商没天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合适，不合适谁会退啊。再者就算是因为颜色有误差要退，卖家弄一个黑色的包装袋，不打开谁看得出是什么颜色。这一句“商品完好”当真是暗藏玄机。
　　对此全国人大常委会法工委民法室主任贾东明、国家工商总局法规司副司长朱剑桥在接受采访新民晚报时解释说，条款中的“完好”应该是指商品本身，商家如果因为消费者拆封了就不给退，是不符合新消法规定的。
　　二、海外代购商品“无人收留”
　　海外代购商品具有物流时间长、国际邮费贵、收取关税等特点，再加上购买价格不低很多代购商家都将其归属于不支持7天无理由退货的行列。但是动辄上万的包包邮回来磕磕碰碰产生瑕疵在所难免，又不能退换货，消费者和卖家均有苦难言，也将海外代购这类商品推到了“无人收留”的境地。
　　三、商家解释“千奇百怪”
　　由于淘宝将一些商品是否适用于7天无理由退货的权力交给的商家，商家在商品介绍中对不支持商品退货的解释可谓是千奇百怪，比如“建议只是想试穿的女生绕道，本宝贝已经拆封绝不退货”，“颜色和实物存在误差，对颜色挑剔的不接受退货”等等非正当解释。更有不少商家表示“臣妾做不到”。
　　四、货物代收“7天难判”
　　虽然明确规定7天以物流系统的签收日期为准，但是目前大部分物流签收都支持代收，类似于门卫签收，门缝签收的不在少数，由此产生的代收货物纠纷如何判定，另外在退货途中物品损害的问题如何判定，《新消法》都未做明确规定。
　　国外退换货不拘泥于形式
　　在美国，退换货远比中国实际的多，美国在1914年颁布的《联邦贸易委员会法》就开始保障消费者的合法权益，并且构建了投诉数据库以便及时监测违法行为。除了相关的法律法规外，美国电商行业自律则更为重要，例如，网站会在醒目的地方标注退换货说明，退货条件及流程并不繁琐；在退货上电商平台也很贴心，包装里往往会有详细的退货地址，在国内部分卖家寄送货物的快递单上想找到具体的地址有的时候实在是很困难的事，消费者往往还需要和售后咨询。韩国的电子商务则通过实名制进行规范，使得卖家在接到消费者退换货时会及时处理，并不会拖沓。根据新华网报道，英国商家不仅对顾客购买商品有无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。瑞典商家还给了所售商品两个月到一年不等的“保证期”，在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款。绝大多数商家对退货商品不要求出示购物小票。同时瑞典还为《消费者购买法》配套出台了《远距离合同法》。明确商家在3天之内先执行退款再处理纠纷。
　　相比于国外对于消费者退换货的政策，此次出台的《新消法》在执行上倒更像绣花枕头，中看不中用。
　　《新消法》的无理由就是电商的有理由
　　从国内电商环境来看，根据《2013年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴十大网络购物热点投诉问题中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。《新消法》势在必行，但是中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在解读新消法时表示，7天无理由退货能够避免消费者的冲动消费，但该目前制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。比如对于不能退货的特殊商品的界定还是依靠电商网站自己制定的标准，消费者只能单方面接受，这就很容易产生争议。
　　《新消法》修改以来，电商一直以积极的一面展现在各大媒体上，但是真正经历过退换货的消费者们却并不觉得自己有多少理退去换货，因为电商总有理由拒绝消费者。但是，电商平台并不会就这样长此以往下去，积水成渊，积土成山。《新消法》的有些条款并不明确，可又何尝不是一个考验，只有真正拥有商品质量和注重消费者体验的电商才可以存活下来，如果说以前是消费者适应电商平台的时代，那么现在就是电商平台适应消费者的时代，这一时代相关的法律法规会越来越完善，更加注重消费者的权益，国家的监管会慢慢深入，为电商的良性生态圈保驾护航，这次出台的《新消法》虽然不完美，但是终将趋向于完美。
责任编辑：NI030
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7天无理由退货大调查
评论: |原作者: 外设天下新闻组
摘要: 前言：
6月份正值电商大促，各大电商之间再度燃起战火。京东前脚刚刚宣布，将通过APP、微信、手机QQ发放价值10亿元的京东红包，从6月1日到20日开启年度大促。后脚国美就宣布大手笔投入32亿元现金券，自5月28日起启
前言：& & 6月份正值电商大促，各大电商之间再度燃起战火。京东前脚刚刚宣布，将通过APP、微信、手机QQ发放价值10亿元的京东红包，从6月1日到20日开启年度大促。后脚国美就宣布大手笔投入32亿元现金券，自5月28日起启动为期32天的促销活动。双方激战即将掀起的同时，势必会引发一场购物狂潮。
& & 今年3月15日新消法正式实施，其中“7天无理由退换货”备受关注。那么对于新消法的实施，各大电商和各个品牌是否执行了？落实效果如何？退换货过程是否方便快捷？会不会设立退货门槛？作为一名外设玩家你了解多少？本文为你一一解答。
& & 目前网络购物逐渐成为消费者购物的主要方式之一，但远程购物的“非现场性”有可能导致消费者与商家的信息不对称，加上货物在运输过程中有损坏的可能性，导致买家在收到货之后，实际看到的东西和之前在网店上看到的不尽相同，从而产生了退换货的想法。
& & 那么在新消法实施后，各大电商能否真的做到“7天无理由退换货”呢，接下来用实际的体验来告诉大家。
& & 当然在体验之前，有必要给大家简单的介绍一下《新消法》对于这方面的规定：
《新消法》第二十五条&&& & 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：　　(一)消费者定作的；　　(二)鲜活易腐的；　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；　　(四)交付的报纸、期刊。　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
法规解读：& & 新消法赋予消费者在一定时期内单方解除合同的权利。但消费者需要为“反悔”买单，承担退货运费。虽然不论货物是否有质量问题，均可在七日内无理由退货。但无理由退货并不意味着完全无条件退货，消费者退货的商品应当完好。
& & 这次我们就通过购买赛睿、罗技、雷蛇三大外设品牌产品检测一下各大电商各大外设品牌对于新消法7天无理由退换货政策的执行情况：
京东商城：单向运费，7天无理由退货& & 在京东购买的外设，7日内，保证商品完好的前提下，可享受无理由退换货。但商品返回运费由客户承担。其中，京东快递配送或者自提的订单，以客户实际签收日期为准。非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。
& & 另外需要注意的是，京东7天无理由退货虽然简便，但退货运费却并不便宜。按照京东商城的规定来看，大件商品50元/件（包括冰箱、洗衣机、空调、彩电、干衣 机、电视柜、大件沙发、电器柜、床）；中件商品30元/件（包括微波炉、饮水机、净水桶、机柜、机架、音响、燃气灶、热水器、洗碗机、消毒柜、油烟机、折 叠床、电脑椅、鞋柜、电话桌、化妆台、餐桌、床垫、中型沙发、梯子、茶几）；其余小件8元/件。如此看来，客户在选择7天无理由退货之前，还需要多多考虑 退货运费的问题才行。
& & 小贴士：除此之外，个人定制类商品，鲜活易腐类商品，在线下载或者已拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品，服装鞋帽类商品已洗涤的，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品，交付的报纸期刊类商品，无法保证退回商品完好的，奢侈品类商品等，则并不提供7天无理由退货服务。
苏宁易购：15天无理由退货& & 与其他电商不同，苏宁易购的无理由退货服务高于国家法规，可提供为期15天的无理由退货服务。首先，凡是在苏宁易购购买的实物商品（虚拟商品不支持），均可在收货日期的次日享受15天无理由退货服务。
& & 其次，诸如虚拟商品、代金券、团购本地生活类商品、鲜活易腐类商品、定制类商品、服务类商品均不提供无理由退货服务。
& & 再次，拆箱之后的完整商品，无人为损坏，附件零配件齐全，只需缴纳15%的折价损失费，亦可退货。最后，只要不是包装破损、吊牌损毁、已穿洗、内衣袜子之外，服装鞋帽类试了也可退。
& & 至于客户需要承担的上门取件费，则从退款中扣减，小件商品收取8元/件，大件商品收取30元/件，具体取件费金额可在页面提交退货申请时查看。同一天内发起多件商品的退货时，将根据客户发起的第一个符合取件费收取标准的商品计算取件费，之后申请退货的商品不再收取取件费。
易迅网：单向运费，7天无理由退货& & 易迅网提供的同样是7天无理由退货。客户在签收之日起，只要承担退货运费，均可在7天之内享受无理由退货服务。
& & 至于退货运费，8KG以上的大件商品，包括冰箱、洗衣机、空调、彩电、干衣机、电视柜、大件沙发、电器柜、床，50元/件；8KG以内的中件商品，包括微波炉、饮水机、净水桶、机柜、机架、音响、 燃气灶、热水器、洗碗机、消毒柜、油烟机、折叠床、电脑椅、鞋柜、电话桌、化妆台、餐桌、床垫、中型沙发、梯子、茶几，30元/件；其余小件3KG以内的商品，8元/件。
& & 如果客户购买的是第三方卖家商品，所在取件地址或重量超出易迅快递取件能力的，则可与第三方卖家协商解决。若处理过程中发生争议，可要求易迅客服介入共同协商解决。
& & 对于客户一次退换多件商品的情况，如果易迅取件员可以一次取走，只收取一次费用。如果数量较多，无法一次取走，售后客服人员将进行合理评估。如果客户将商品送至自提点，则易迅不收取运费。如果客户直接通过第三方快递邮寄商品给易迅，则寄回运费由客户个人承担。
亚马逊：品类不同，7天或30天无理由退货& & 与其他电商不同，亚马逊会根据商品品类的不同，提供7天或30天无理由退货服务。以外设为例，就提供30天无理由退货。至于软件和游戏，则仅提供7天无理由退货。
& & 再以手机为例，虽然手机本身仅提供7天无理由退货，但手机配件却可提供30天无理由退货。具体品类，还要详细咨询亚马逊客服。
& & 除此之外，售价（指商品正常销售价格，非参加秒杀或者其他促销活动后的支付金额）高于500元的钟表类商品，售价高于300元的珠宝首饰类商品，任何非亚马逊出售的商品（序列号及串号不符），均不提供无理由退货服务。
天猫商城：双向运费，7天无理由退货& & 虽然出身于C2C平台，但天猫商城的7天无理由退货服务却是最为给力的。在官方旗舰店购买外设后7日内，在不影响二次销售的前提下，均可申请无理由退换货。
& & 非包邮商品，买家承担来回邮费；包邮商品，买家承担退货邮费。此外，天猫商城还特别推出了“运费险”。只需很低廉的投保，即可针对网络购物看不见实物这一问题提供最大保障。比如说一件1公斤以内的商品，通常运费险只有0.8元。
& & 如果消费者选择退货，则可以获赔12元的退货运费。虽然从客观角度来说，“运费险”还有一些细节需要改善，比如说只保退货、不保换货。
但是不得不说的是，这样的服务在电商当中，仍旧是出类拔萃。更何况很多天猫商家都会免费赠送运费险，所以消费者连投保的钱也一并省下了。
& & 另外，有些天猫旗舰店在商品下方标有“无忧退换货”字样。对于有这类标识的商品退换货引起的运费问题是这样规定的：
1.买家申请“我不想要了”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；2.买家申请非“我不想要了”退款原因的退换货，责任方在买家，则所有运费买家承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；责任方在商家，则所有运费商家承担。
& & 我们可以看到其中的亮点，包邮的货物一旦发生退款，不论是否是买家的原因，首次发货运费均由商家承担。这个与其他平台和商铺的区别，让消费者感受到商家贴心的同时，也为买家省下了一笔发货的运费。
& & 但是对比一些个人的商铺，如果买家不是因为商品本身的问题而是选择无理由退货，那么买家则需要支付商品来回的双向邮费。
结语：& & & & 通过实际体验购买赛睿、罗技、雷蛇三大品牌外设并退货，可以感受到自《新消法》正式实施后，各大外设厂商和电商对“7天无理由退换货”还是比较重视的，并且都有一套自己的退换货流程和判断依据，但无论如何他们的出发点都是基于《新消法》。
建议广大外设发烧友在购买外设前应多和客服沟通，询问该商品的详细情况，是否支持退换，多看一些有照片的晒单来决定是否购买，从而减少退换货的几率。虽然现在可以7天无理由退换，但毕竟来回的邮费要自己出；收货的同时要仔细检查包装有无破损；在签收货物后7天内保存好货物的外包装以免造成不必要的麻烦。
刚表态过的朋友 ()
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其中一号店不能7天无理由退货的商品包括美容护理、食品、饮料、母婴用品、珠宝饰品和营养保健品等。亚马逊商城也存在这一状况，除去新《消法》明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等6大商品，均无法7天无理由退货。京东商城的个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类，也都不同程度地划定在7天无理由退货服务之外。而只有专门做化妆品销售的聚美优品可以提供30天拆封无条件退货，同时承担退货运费。
签收就不予退货拆封退货需付折旧费新《消法》落地已经快一个月了，作为其中最大的亮点，“网购7日内无理由退货”是网购达人们最为关注的，可近日记者调查发现，由于实施细则不够明确，这一规定实际操作起来并没有那么顺利。我市居民李先生前几天在唯品会花6300元购买了一台尼康单反相机，货到签收后，他觉得这台相机在日常生活中用到的机会并不多，就想把它退了。当他与客服联系要求退货时，遭到了拒绝，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。李先生很纳闷，商品连包装都没有打开，根本不影响二次销售，怎么就不予退货呢？可客服坚持“手机电脑等3C产品价值高，属于特殊商品，不能退货”。我市某医院护士小赵也遭遇了退货难。3月底， 她从易迅网上购买了一款无线路由器，一试用发现信号覆盖不是很好，而小赵家面积很大，使用起来很不方便，她便向易迅申请退货。易迅售后客服得知小赵已经拆封使用商品后，告知要退货就得扣除10%的折旧费。因为对方对售出的所有电子类产品一旦拆封后退货都会收取10%的折旧费。理由是拆封意味着使用，使用就会产生折旧。根据新《消法》规定，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等4大类商品不在7天无理由退货范围之内。可记者与一号店、亚马逊、京东等几家知名电商的客服进行交流后发现，相对于服装箱包等商品，酒水、个人美容化妆品、食品饮料、保健用品、母婴用品等大类，很少有电商平台可以做到7天无理由退货。其中一号店不能7天无理由退货的商品包括美容护理、食品、饮料、母婴用品、珠宝饰品和营养保健品等。亚马逊商城也存在这一状况，除去新《消法》明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等6大商品，均无法7天无理由退货。京东商城的个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类，也都不同程度地划定在7天无理由退货服务之外。而只有专门做化妆品销售的聚美优品可以提供30天拆封无条件退货，同时承担退货运费。这几家电商的客服都表示，之所以食品类、酒类、美容化妆品等没法实现7天无理由退货，是因为这些商品虽不在新《消法》规定不适用范围内，但都属于一旦使用就无法二次销售的，尤其是酒水、食品饮料，很多客服认为应该将其归为鲜活易腐商品当中。 在采访中，一些网店卖家表示，在新规没出台之前，他们也经常会给买家办理退货。但是按照修改后的规定，实施无理由7天退货，如果经销商碰到的是恶意消费的买家，利用网购7天包退的周期，免费试用产品几天后又退回商家，经销商担心手上会出现数量可观的二手货。对于很多电商拒绝为拆封的数码产品退货，给出的理由都是担心被不良买家掉包。京东一位客服告诉记者，3C数码产品，特别是手机，存在炒货现象，一些不良商家拆封后，用水货换成行货退回去，转手一卖利润丰厚。他说：“我们要检查水货还是行货，费时费力，所以就会设置一个10%折旧费的门槛，主要是防止大量炒货的现象。而珠宝饰品类商品一旦接受退货，就意味着电商方面为了杜绝假冒得请专家做鉴定，而这部分费用又该让谁出呢？”记者了解到，为了保护卖家的利益，淘宝网允许卖家可以自愿选择向买家提供7天无理由退款服务，并非强制实施。“新《消法》对7天无理由退货应该出台更完善的实施细则，才能使这一规定在实际交易中更便于操作”，很多网店客服和网购者都表示，目前这一退货政策并没有使网购退换货发生大的变化。部分商品因其特殊性遭遇退货难经销商担心退回大量二手商品
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京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退
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评论: |来自: 北京晚报
摘要: 交钱才能拆开 拆开就不能退廖 婷是一位时尚的女孩，所以尽管自己用的手机并不落伍，她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机，像提前有所预感一样，她在收货时要求 先验货，结果送货的师傅说不行，得先交钱才能验货，并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿 ...
交钱才能拆开 拆开就不能退廖 婷是一位时尚的女孩，所以尽管自己用的手机并不落伍，她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机，像提前有所预感一样，她在收货时要求 先验货，结果送货的师傅说不行，得先交钱才能验货，并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现，手机搜不到家里的WiFi，而用其他iphone设备却信号满格。于是，廖婷要求京东退货，答复说必须出示苹果公司检测单；无奈，她又致电苹果公司，被告知维修点无权开具检测单，并说销售商 必须无条件退货。回过头来，她又致电京东，还是说要监测书，在多次致电后，客服让她等第二天中午回话，到了时间也没答复；再致电，又说让等下午下班前回 话。从此，廖婷就陷入了这个怪圈，急得她甚至在微博上@了刘强东(微博)，希望京东老大给个说法。至于结果，反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪，当时选来选去选了“海微H6000+微型投影 播放器白色”，原因是办活动急需。她是一个普通学生，想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪，她们办活动无非是播放PPT和视频，能否连接电脑十分重 要。第二天中午，投影仪收到，订单号是。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时，投影仪却不亮了。崔琪就想，这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧，于是当晚她就申请退货了，但京东以打开包装无性能故障影响再次销售为由，拒绝了她的申请。随 后她联系了京东在线客服，客服人员告诉她，可能是没传照片所以不给退吧，而且之前她想只要申请就给退，申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货， 加了照片，写了有发票，特别强调了退货最重要的原因：“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家，意思就是不想退。到 现在两个月过去了，事情还是没有解决，出现这种状况她已经不知道怎么办好了，随后又两次提出申请，都被拒绝了。现在，崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特 别失望。“怎样才算是完整呢？只是试了试好不好使，然后再未动过，就算损坏包装了吗？如果21天每天退货都不成功，是不是消费者就只能认栽了呢？”这次经 历甚至影响了她对网购行业的看法，“现在我是学生，是弱者，没钱没权没实力，只能写几个少有人看的差评，但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负，也不希望有 那么多人被这样欺负。”双钻用户也未能幸免北京的郑明珠小姐是一名网购达人，因为网购次 数太多了，目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日，爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个，没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入，于是，她 拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定，那里的店员说，这款商品不是官方出品的。于是，她联系京东的客服，被告知不能退换货。身为双钻用户，她又拨通了VIP专 线客服，对方说：“我帮您提交给最高投诉组，24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海，前三次是VIP专线24小时无回应，最后连24小时VIP专线也 没人接电话了。于是，像很多维权人一样，郑明珠通过微博发布了消息，与前两位维权人不同的是，郑小姐是一位有37万粉丝量的模特，于是，在 微博发出的两个小时内，京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中，称第三方卖家对此事无回应。随后，京东还邀请她做 用户调查的随机邮件，郑小姐哭笑不得，“我不知道这些东西有什么意义，此时此刻无人理会，我投诉了多少次，消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能 解决，比发问卷调查有实质意义多了！”她选择了继续坐等回复，并且一天一个微博、微信官号群发，并笑称：“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”本 周三，记者联系上郑小姐，截止到那时候，对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是，再拖一拖就过了一个月质保了，可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之 所以更愤怒，原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额，而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用 户。”幸运的是，在本报已经截稿的时候，郑小姐发来消息，京东答应退货了，只是还需要等待一个退款的周期。维权路漫漫 难倒英雄汉网友“南山牧马”最近也在维权，他的博客下面很多网友都在跟帖，对他的经历表达了关注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程——京东商城涉及订单：类型：售后相关状态：处理中详细信息投诉内容：6月9日送来的手机里面有浸水痕迹，当即申请退货，10日上午退货申请审核通过，系统显示上门取件中，一直到今天(6月17日)都没人来取件，也没一个电话！中间通过在线客服催过两次，无果。能给个说法吗！？提交时间： 12：35：14客服的回复——您 好！审核意见：客户您好，经过与您确认，此次误购产品并未打开包装及使用，不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款，我们已经安排上门取 件，请准备商品全套，发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售，我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持！提交时间： 16：46：14继续留言——你们可以去当外交部发言人了！我是问上门取件你们需要多长时间？从下单到收货只需三天，上门取件你们的时限难道是三个月吗？提交时间： 07：39：10客服再回复——您好！此单会联系卖家尽快为您核实处理，还请耐心等待。谢谢！提交时间： 08：59：11对 于客服回复的关键内容，他特别记录如下：前面两次在线客服的回复也各不相同：一个回复是会尽快来取件，不能承诺时限；另一回复是三个工作日(节假休息日要 扣除的)，可是等了十来天也无人问津。据了解，网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年，淘宝ID信用V4，电子产品基本上都是网上买入的， 包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品，一直感觉还不错，没想到会栽在京东的手上。因缺货才退货 离拿到钱还很远网友王小姐也是在京东购物的维权一族，幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款，在足足等待一个月之后，她发现货款仍未到账。她致电京东售后，客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢？“申请退款一个月还未到账，这效率未免也太低了！”王小姐非常不解。据 介绍，5月2日，王小姐选择在线付款的方式，在京东商城订购了一双耐克休闲鞋，商品订单号为。两天后，京东客服发来邮件告知，该商品目 前处于缺货状态，如不愿等待可选择申请退款，货款将在15个工作日内退到顾客付款银行账户上。于是，她在当天就第一时间登录京东商城网站，办理了退款申请 手续。15天之后，王小姐多次查询自己的银行账户，一直未见货款到账。她致电咨询京东售后，客服答复称“货款已经根据退款流程，退到顾客账 户”。王小姐对此事不解，自己的银行账户并没有退款到账记录，京东为何答复“货款已退”呢？京东客服的解释是：“各个银行的到账时间虽有不同，但一般都会 在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账，该客服表示这一情况“不正常”，表示顾客可登录网上银行，将账户最近一个月的收支流水 进行截屏，发至京东相关邮箱，将会有高级客服代表处理此事。对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题，记者采访了北京汇源律师事务所合伙人 魏晓东，他的观点是，像京东这些电商是在物流的基础上发展起来的物流加销售，因此在规则的制定上和快递公司很像，比如先付款再验货，但是区别是快递公司付 的是快递费，而他们要求消费者付的是商品款，在某种程度上来说是不合理的。另外，消费者在拆开商品的外包装之后，有些商品的问题责任就很难认定了，这也是 一个硬伤。所以，他认为，消费者从法律诉讼角度维权很难实现，而且进度也非常慢，规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行，在制度没有完善 之前，网购消费者的维权道路还很漫长。
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