 上传我的文档
 下载
 收藏
||精品，全是精品，批量下载可联系！||任何问题请Email:
本店资源来源于互联网，版权为原作者所有，若侵犯到您的版权, 请提出指正, 我们将立即删除。
 下载此文档
正在努力加载中...
商场服务台实习总结
下载积分：1000
内容提示：商场服务台实习总结
文档格式：DOC|
浏览次数：120|
上传日期： 10:48:14|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
商场服务台实习总结
官方公共微信天虹商场服务台实习总结
天虹商场服务台实习总结
天虹商场服务台实习总结
时间的流逝谁也抓不住，转眼间两个月的服务台接待员岗位实习很快过去
了，在这段时间里，我先后学习了综合部统收和超市收银员的接待服务，总结出各个岗位接待服务的优点和不足，让我一到服务台工作就有了较强的服务意识，感谢领导的良苦用心。
现在的我与刚入天虹那时候相比，已不再懵懂，经过时间的磨砺，我最终掌握了相关的技能并且找准了自己的位置，相信自己如果有了经验的积累，可以做的更好。回顾过去的2个月，学习主要分为以下几步骤：天虹企业文化；公司文件及服务台相关业务与接待技巧；广播室的操作流程等等。
1、学习企业文化让我更好的了解到天虹一家品味时尚、全国一流的连锁中高端百货。天虹恪守“真、诚、情、信”的核心价值观；亲切、便捷、专业的服务；整洁明亮安全舒适的环境；持续满足顾客的需求；始终为顾客倾注一点一滴的关怀。
2、通过文件的学习和同事的帮带，结合服务台工作实际，让我更好的了解到服务台的工作职责和流程，懂得了微笑挂脸颊，礼貌用语不离口的重要性，亲切便捷专业的服务每一位顾客；做好分承包方的管理；协助配合各部门同事的工作。认识到消防安全知识的重要性，懂得如何自救逃生，如何使用灭火器，如发生火灾应采取什么措施等；还认识到服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的服务理念。
3、通过对广播室的流程学习，知道了每日要配合各部门播放相应的学习，内容如：新版亲切服务操、英语和礼仪的学习；每日要定时播放迎客词、送客词、天气预报、天虹之歌；如遇突发事件能及时的播放温馨提示。（未实际操作广播室流程，需以后多加练习）
实习期带给我的不单是业务知识的积累，更多的是我在工作的态度、思维方式、个人能力等方面的转变与提升，同时，在工作中我也发现自己有好些的不足之处：首先对于文件的学习太过死板，不能够灵活自如的运用到实际中来，理论往往与实践脱节，其次在日常的管理中业务不熟，经验太贫乏，缺乏沟通技巧。以后一定多向教练同事请教，多观察，多做事，多发现问题，多积累经验。
天虹值得信赖，分享生活之美。最后，祝愿创业天虹的销售蒸蒸日上！
我对今天充满信心我无法预料未来但我要牢牢把握今天，快乐的享受工作！
扩展阅读：天虹商场实习总结
天虹商场实习总结
犹记得2008年七月初的一天，怀着对家乡无限的眷恋与对自己美好未来无尽的憧憬，我踏上了南下的火车，开始寻找自己的梦。同千千万万刚出校门走入社会的学子相比，我们是幸运的，因为我们来到了天虹；与一同进入天虹的上百人相比，我们是幸运的，因为我们来到了后海如此多的幸运降临到我们头上，我有什么理由不去努力工作？
请允许我把这半年来的所见所感历数：
1、08年7月11日与天虹签订就业合同，当日来到后海天虹报到，后被分在综合部；
2、7月12日、7月17日20日，第一阶段理论培训；
3、7月2526日，第二阶段小梅沙拓展培训；
4、8月4日8日，中航集团培训；
5、9月5日15日，商场中秋博饼派礼；
6、9月16日9月21日第三阶段理论培训；
7、9月26日9月30日，公司顾客满意度调研；
8、10月1日10月3日，后海环境服务满意度调研；
9、11月11日调入三分部至今。
理论培训，武装思想
刚进入天虹，刚开始接触零售业，对整个业态缺乏一个整体的认识，不知从何处着手，这时的理论培训显得尤为重要，不单单是教授，而是一次洗脑，传达给我们新的知识，向我们灌输进入一个全新行业的执行标准。我们所接触到的也就是日后工作中经常碰到的问题，公司针对这一问题集中培训，这就避免了我们对某些概念的模糊，从而对自己所从事的工作更加清楚，以便于更好的提炼。
户外拓展，开发潜能
以前从没有过这种经历：集体游戏、集体活动，利用集体的力量、团队的智慧去做一些貌似不可能的事情，可事实证明，我们每一次都在挑战着个人的极限、考验着团队的承受力。所以我们举一反三，由游戏想到我们周而复始的工作，想到我们是否在工作中会激发出这种潜能，想到原来自己会有这么大的潜在力量，是一件非常难以解释的事情，所以我们每一个人都很神秘，都不应自暴自弃。
集团培训，增强自豪感
当看到中航旗下数家企业的规模与效益时，我很骄傲我是天虹的一员，我很庆幸能够成为他们中的一份子，我为能够在有这样强大的企业集团做后盾的单位里工作感到自豪，几天的培训下来，不仅是我们天虹各兄弟店的同事，天马、飞亚达、中航地产、等等等等，来自各个公司的同事们欢聚一堂，相互交流、共同学习，在这里，我们认识了更多的朋友。
中秋派礼，从点滴小事做起
商场中秋节要举行活动，从服务台抽调人手到四楼中庭派发礼品，我是其中之一，本以为这是一项十分轻松的任务，不需要怎么动脑筋就可以圆满完成，可仅仅一天下来，我们漏洞百出，虽然最后账实也相符，但在整个派礼的过程中，我们缺乏思考，没有明确分工，导致一路模模糊糊，直至最后核对总数才能查的清，这是需要检讨的。第二天，我们改变了策略，由专人负责，责任到人，并且提出了总的原则，保证时时正确，这样连续几天下来，井然有序，并且经过不断的修正，最后得心应手，这有赖于大家的有效沟通与协作。从这件事情上，我懂得了不论做任何一件事，都应当重视起来，如果从心理上藐视它，那就已经失败了，在工作前，应当充分考虑到它可能会出现的几种问题，尤其是像我们在经验不足的情况下，更应谨慎，可以首先咨询老员工，获取一些常识性的知识，以便于我们少走弯路。
公司满意度调研，增强归属感
能有机会参加公司年度顾客满意度调研对我来讲是一件幸福的事，在我进天虹之前，我所理解的商场，就是一个交易的场所，一个买卖人聚集的地方。直到来到这里，直到亲眼看到、亲耳听到，我才相信，原来有这么一家商场，是可以做到人心里面去的。我调研的地点在深南新店，在这里的气氛更加浓烈，正因为老店刚拆不久，许多老顾客纷纷涌向这里，不为别的，只为“天虹”二字。在这里调研度过的每一天，都令我感动，顾客与我们的配合程度是你无法想象的，许多顾客都是自己找到我们要主动发表观点的，甚至有的顾客不怕排队等候，为的是让我们能够记录下他们的建议。他们给了天虹太多的期许与信任，这种感觉，身为一个天虹人，你会怎么想？我为能够在这样的企业工作感到骄傲！
时间过的好快，转眼这已是在天虹度过的第六个月
犹记得刚来时候的懵懂与好奇，而如今的自己，内心平添了几分成熟与稳重，想着每天与楼层102名员工沟通交流，与分部同事共事，与商场各个部门之间沟通协调，与供应商的来往，与各种各样的顾客擦肩而过，我却是乐此不疲的，原因很简单，我爱我的工作。虽短短的一段时间，大家早已把我当成了他们当中的一员，回想起在这里成长的点点滴滴，深有感触：
在这里的学习分为两个部分：前四个月在服务台，后两个月在三分部，关于学习内容早在前期的总结中已多次提到，现在我想说的是两种工作的异同：
首先，从服务对象来讲，综合部是对内的，为现场服务；分部是对外的，要对员工负责、妥善处理顾客投诉、与供应商建立良好关系。
其次，从工作性质来讲，综合部的计划性较强，做任何事情都有详细的计划，按照计划有序的开展工作，而现场的突发性较强，往往计划赶不上变化，不确定因素很多，因此随机应变能力一定要强。
第三，从工作内容上来讲，服务台主要负责环境卫生、接待指引、其他业务、便民服务等工作；现场的关注点主要在销售、服务、人员管理、供应商沟通等方面。在不同的部门做过，所以更有利于处理一些事情，比如卫生方面，以前在服务台经常检查卫生，所以现场卫生哪里容易出现问题、什么时间段最容易出什么样的问题我很清楚，将这些以往的知识运用到新的部门，就显得如鱼得水。
当然，由于自身经验不足，业务技能不够熟练，也会出现多多少少的问题，但杨姐经常鼓励我们，不要害怕，大胆去做，多去尝试，但不要在同一个地方跌倒两次。我清楚的记得上次处理一桩顾客投诉，由于之前没有接触过类似的事件，当时只是考虑到要勇于承担责任，所以凭着自己的本能化解了这次投诉，事后顾客平静了下来，但看得出顾客对于我的处理结果还是保留了一些看法。通过这次亲历，我学到了很多，真的发现有些事情如果不去亲自操作，只是站在一个旁观者的角度去学习，很难有突破性的收获，我并不是想证明自己有多勇敢，事后我认真检讨了自己：可能当时考虑的太少，有没有实际的经验，所以做了一次冒险，这是一次不合时宜的尝试，我错了。但当这件事情过后，我突然发现，对于顾客一般性的投诉，我开始灵活了；对于一些有点难度的顾客投诉，我开始能够拿捏的住了，会想到运用各种资源、各种方法去处理千变万化的问题。我想，这也就是我从一个失败的尝试当中收获的经验与教训。
当然，现场的管理方方面面，投诉只是其中之一，不能因为这一次遗憾而耽误其他更重要的事情。如今的我，每天都很兴奋，这种感觉来自于领导对我的信任、教练对我的指点、同事对我的帮助、员工对我的鼓励，所有的一切都让我不得不珍惜现在的所有，我爱他们，真的。
在我成长的道路上，我不能忘记，刚刚调入三分部的第一天，杨姐把我叫到身边跟我讲：“王璐你知道吗？你很漂亮的，干吗把自己打扮成这样？”从那一刻起，我发现，我久违的自信又突然回来了，昔日的辉煌，什么省级优秀毕业生、什么中共党员、什么优秀班干、什么奖学金、什么四六级，都在杨姐的这句话下显得那么苍白无力，于是我决定忘掉过去，重新开始。
我不能忘记，来到三分部的第二天，杨姐把办公室门钥匙交给了我，并没有太多的话语，只是说：你怎么还没有钥匙啊。于是，我也成了这间办公室的主人，当我手中拿着这把钥匙，我发现，它已不仅仅是一块铁条，而是一种具象的归属感，一种仿佛我迷失了好久终于找到回家路的感觉，于是我决定，好好爱我这个家。
我不能忘记，来到三分部的第三天，正值星期四开办公例会，杨姐当着大家的面，欢迎我跟阿云的加入，并且把分部的陈列工作交给我做，突然间我感觉到，这是一种莫大的信任，于是我决定努力工作，起码对得起这份信任。
我不能忘记，在接下来的日子里，杨姐特意安排我跟杨楠参与多项工作，多做事，不要怕出错，大胆一点，这是杨姐经常跟我们讲的话，而这对我来讲，是一种莫大的鼓励，于是我决定，一定要作出成绩给杨姐看。
我同样记得，那是刚调上来不久，一次跟邱姐一起去巡场，看到现场的员工找邱姐问这问那，邱姐也是不停地挨个找柜台询问，每一个员工的名字都记得清清楚楚，我好佩服，可能是新调上来的缘故，大家对我不是太熟悉，邱姐那里忙的都不行了，我就站在邱姐旁边，可没有一个人有要问我的意思，我也是很想告诉他们，这个问题我也知道答案的，可就是站在那里动不了。这件事给我的感触好深，后来我发现了，我们的员工是最单纯的，谁最值得他们信任，他们就相信谁，而且不管你是谁，只要他们把你当成自己人，他们就爱你。所以，两个月后的今天，每一次巡场，每一次有意无意的走进柜台，当听到他们很单纯的叫我的名字，叫我帮他们解决问题，叫我别忘了提醒他们做事，叫我帮他们贴标识。。。。。。我都认为这是一种幸福，每当我脱口而出叫出他们的名字，我发现，他们也有一种同样的幸福感，是的，没想到自己这么微不足道，你却记得那么清，而这一切，是邱姐教会我的。
成长的路上，点点滴滴，太多的感动，太多的幸福
在我们身边随时随地发生着一些微不足道的小事，比如我们几个的一次座谈，当时我、智慧、阿云、杨楠在场，不知说着什么，我们就谈到了分工上面，大家最后一致认同，现在杨姐抓大方向，邱姐主抓销售，现场主要靠我们几个，所以大家一定要统一起来，加强协作。这是一次无领导的讨论，一次下班后的闲聊，每一个人都是自然的流露，但这种气氛是怎么形成的，就连我们自己都很纳闷，有时候想一想，心里美美的。
还有一次，也就是最近，由于团购大会，我们每个分部都要给自己取个好听的名字，这时杨楠提议我们叫“牛老三”，但杨姐马上否定，说：“干吗叫老三啊，我要叫老大”，所以我们“牛老大”就是这么来的，有时候想一想，大家都挺可爱的。
半年过去了，有时候我就在想，我到底为天虹付出了什么：为了使自己的形象符合工作的环境，我买了身自认为比较贵的衣服；为了改变仪容仪表，我变了两次发型，买了3根口红，瘦了4斤，内心的改变讲100句都看不见，还是在以后的工作中大家验证吧，外表的改变可能更直观一点。讲了这么多，我只想说一句：也许我今天不能为你做什么，但我明天一定会做给你看！感谢
最后，感谢曾经帮助过我的同事及朋友：
感谢王月英、感谢徐飞、感谢李静楠、感谢王倩、感谢邱海珍、感谢邱丽琴、感谢谢振升、感谢林晓俊、感谢马会婷、感谢陈蕾；
感谢胡礼福、感谢胡金梅、感谢谷名英大姐、感谢杨红霞大姐、感谢袁红霞大姐；
感谢文静、感谢萌萌、感谢赵荥、感谢田姐、感谢杨经理、感谢祁老师、感谢林哥；
感谢谈经理、感谢莉姐姐、感谢王芳宁、感谢陈曦；
感谢智慧、感谢邱姐，感谢杨姐、感谢阿云、感谢杨楠，感谢李钰、感谢三分部全体；
感谢冰姐、感谢凇姐、感谢李雪、感谢陆瑾、感谢莉莉；
感谢隋欣、感谢赫连；
感谢辉姐、感谢阿芳、感谢阿菊；
感谢红梅姐、感谢李娟、感谢许日惠、感谢刘幼香、感谢袁秀琴、感谢卢巧玲、感谢李玉娃；感谢张英、感谢谭铭彬、感谢彭贵勤、感谢夏明哥哥、感谢周松鹤大哥、感谢马龙、感谢钟治国；
感谢刘代鑫、感谢王庆迁；
感谢何总、感谢王总；
感谢所有知道我名字的人们，谢谢大家！友情提示：本文中关于《天虹商场服务台实习总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，天虹商场服务台实习总结：该篇文章建议您自主创作。
天虹商场服务台实习总结的相关范文
您可能感兴趣的文档分类：
在线文档经过高度压缩，下载原文更清晰。
淘豆网网友近日为您收集整理了关于卖场服务作业与顾客投诉处理的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：卖场服务作业与顾客投诉处理 卖场服务作业与顾客投诉处理《卖场服务作业与顾客投诉处理》森柏堂家具连锁机构前言一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的,顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后,就可以更加深入地了解顾客,知道顾客什么时候在想什么,也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话,因此就容易掌握主动,控制大局。思考:销售要面临的形形色色的顾客,如何更好的服务?请用笔写下来。第一节卖场服务的基本项目售前服务售中服务售后服务售前服务:卖场服务的基本项目根据向顾客提供服务的时间差异分为售前服务、售中服务以及售后服务。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。专卖店的许多服务项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。广义的售前服务几乎包括了除售中、售后服务以外的所有商品经营工作。从服务的角度来讲,售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作,必须全面、仔细、准确和实际。售前服务需为专卖店赢得良好的第一印象。因此,售前服务应当热情、主动、诚实、耐心、富有人情味。售前服务对专卖店经营来讲必不可少。售前服务不仅可以引起顾客的兴趣,而且还可以达到促销和(来源：淘豆网[/p-4807890.html])塑造形象的目的售中服务:售中服务又称销售服务,是指买卖过程中,直接或者间接地销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想,把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为,同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感,从而增加了顾客的购买欲望融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂,使买卖者之间相互信任。销售服务在更广阔的范围被专卖店经理们视为商业竞争的有效手段。如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩,那么些他带给专卖店的损失不仅只是一笔未能达成的生意,而是损害了专卖店的信誉。表面上专卖店暂时丧失的利润可能微不足道,但是日后钭使专卖店丧失竞争能力,这并非是危言耸听,而是客观事实。售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结,然而在新产品剧增,商品性能日益复杂,商业竞争日渐激烈的今天,商品到达顾客手中,进入消费者领域后,专卖店还必须继续提供(来源：淘豆网[/p-4807890.html])一定的服务,这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络感情,获得顾客的宝贵意见,以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖店对顾客利益的关切之心,从而树立专卖店的良好形象。售后服务就是把“商品出门,概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上,售后服务作为一种服务方式,内容极为广泛。如果说售中服务目的是为了让顾客买得称心,那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心,无后顾之忧。售后服务裨上包括两个方面:一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题,卖场应代为办理,为顾客提供方便;二是通过保修,提供知识性指导等服务,使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客,促使他们连续购买,同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响,争取到更多的新顾客。售后服务:以下为两种基本的售后服务作业:1、商品的退换服务:一个有自信心的家具专卖店一定要做到使顾客买了商品后感到满意。如果顾客刚刚买了家具后又觉得不太合适,只要没有损坏,就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量(来源：淘豆网[/p-4807890.html])问题,应当向顾客道歉。2、修理服务:修理服务对专卖店而言有三种含义:(1)、对于本店售后的商品的保修业务。(2)、对于非保修范围的顾客用品的修理。(3)、对于顾客准备购买的商品,由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要而要求进行的修改服务。这三种修理业务都有得于专卖店的业务开展。保修业务是专卖店出售商品的质量保证,除了及时的为顾客提供修理服务之外,还必须查明原因,一方面向顾客交代清楚;另一方面登记入网,作为专卖店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品,也要尽可能地帮助修理,这样可以提高专卖店的声誉,以吸引顾客,因为顾客找上门来修理,是对专卖店的信任。售后服务即商品销售后,为顾客所提供的服务。这除了一般性的所谓送货上门服务以及退货和修理服务外,最主要的就是获悉顾客对商品使用后的感受和意见。为了吸引顾客再次光临购物,对于这一反应必须有有深入的了解,以便于工作日后提供给顾客更进一肖的服务。第二节常见的专卖店服务内容导购服务:咨询服务:信贷服务:培训服务:团队购物服务:送货服务(来源：淘豆网[/p-4807890.html]):包装服务:退换服务:物品寄存服务:物品招领服务:赠品发放服务:其他服务:在许多大中型的专卖店里常常设有导购人员,有的甚至是一些礼仪小姐、在校大学生,她们仪表端庄,谈吐得体,对专卖店的商品摆设、商品的知识有着全面的了解。每当顾客上门,首先亲切发问候一句“您好”然后为顾客指引货位,介绍商品,解答问题,帮助顾客包装,甚至还为顾客提供贴心服务,可以及时反馈顾客的需求信息。一、导购服务:二、咨询服务:咨询服务是指专卖店向顾客提供的有关商品信息或各种资料,以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。有些专卖店就是靠提供咨询服务打开了市场大门,如一些新产品,安排业务员介绍相关知识,引起顾客的购买欲望。有些专卖店也常设咨询处,耐心解答顾客提供提出的各种问题,诸如某类商品所处的位置,该店提供何种服务,顾客在选购商品时,也需要营业员提供商品性能、特点、使用之介绍,以帮其做出决策。很多专卖店甚至还邀请专家进行咨询,很受消费者的欢迎。三、信贷服务:在商业信用十分发达的现代社会,国外一些家具专卖店普遍向顾客提供信贷(来源：淘豆网[/p-4807890.html])服务,其服务形式有商业信用卡、支票、分期付款等。通过信贷服务,可以使顾客对某种消费品的需要提前满足,也可以使专卖店积累大量的有关顾客的信息,这些信息对改进经营管理大有帮助。国外一些专卖店也发行自己的信用卡,信用卡往往可以有一定限额透支,使用者还可以得到种种优惠。这样做的好处是:一是专卖店节约了不得不付给外部信用卡公司的销售费用;二是鼓励顾客成为自己的长期稳定顾客;三是有得于获得顾客的有关信息。培训服务是指购买者进行培训,让他们能正确有效地使用和保养家具。这样就会有效地培训自己未来的顾客,也可以让消费者多接触该商品,一是可以为该产品起到宣传的作用;二是能起到产品与消费者互动的作用,利用对消费者的培训得到反馈的信息,从而改进产品。四、培训服务:五、团队购物服务:团队购物主要指各行业的企业单位、政府机关、事业单位、中间批发商、外资单位以及具有团购能力的公司商号向专卖店进行的大宗采购活动。团购服务一般由专卖店服务台负责,其作业要点有:1、帮助顾客找到足够的货物。2、为顾客的购买提供专业的意见或推荐顾客(来源：淘豆网[/p-4807890.html])进行购买。3、为顾客的大宗货物提供方便。4、协助送货上门。六、送货服务:送货是一项极其重要的服务项目,家具不是小件商品,顾客买了家具之后要搬回家比较困难。尤其是高档笨重的家具、厨房用具。七、包装服务:为顾客购买的商品予以妥善的包装,也是为顾客提供的一种重要的服务。八、退换服务:这是当消费者买到不称心、不适用的家具时,为他们提供的一种服务。通过退货、换货服务可以使消费者最终购买到满意的商品,消除他们心中的不愉快。处理商品的退换、是顾客比较敏感的服务之一。各个专卖店的退换政策是不一样的,可以不退、不换,也可以实行顾客总是对的,有求必应的政策。目前国外一些大卖场,实行“无理由退换”制度,即顾客在购买商品的一定时间内,只要不满意,无任何理由均可以退换。这样做虽然会带来一些费用,但也可以树立良好的商业信誉。专卖店的赠品一般为供应商提供,其发放服务的原则如下:赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。专卖店内不允许任何供应商现场发放赠品及广告活页。赠品凭购买销售单据发放,发完即止。发出的赠品不予换货(来源：淘豆网[/p-4807890.html])。赠品的发放须有台账记录,有相关人员及顾客的签名。活动结束后,要进行清点。具体服务流程如下:由供应商提出发放赠品的申请和方案,报请采购部门批准。采购部批准后,将赠品清单及方案提前一周传到各专卖店门市。收货中根据采购清单及订单进行赠品收货,在商品上贴赠品棱后填写《赠品携入、携出明细表》。顾客凭购买销售单据领取赠品,客服部人员画线盖章,剩余赠品由供应商取回,供应商如未取回的,移交店内企划部处理。九、赠品发放服务:一个专卖店的服务还包括很多方面,凡是能想得到的,并实话了行动,都可以开发出自己的特色服务,在其他的服务发掘出新的利润。其中其他的服务包括:安装维修服务。向导服务。病弱顾客护理服务。休息室。照管小孩。十、其他服务:由谁提供服务:尽管各专卖店的处境不同,但各个专卖店都有意识向完善服务方面努力。在产品价格日渐透明的情况下,品牌专卖店由于注重售后服务,更容易吸引消费者。其中最重要的优势在于服务。为了吸引更多的消费者,必须要提高服务质量,如为客户提供送货上门、免费上网、信息咨询等特色服务。此外,专卖(来源：淘豆网[/p-4807890.html])店应注重人性化,兼备购物、娱乐、体验、休闲于一身。原则上讲,专卖店内的所有一线员工都必须是直接为顾客提供服务的人员。但是,决策者、领导层才是真正的为顾客提供服务的主角,店员只能是服务的执行者。决定服务质量和服务效果的西湖在于专卖店经营者对顾客服务的意识到底如何,从企业管理角度来看,专卖店的顾客服务理念和服务规范有在的方向才能确定小的方向,有管理才会有执行,管理是否能够起到表率和带头作用,直接关系着整个专卖店的细节服务问题。第三节专卖店服务质量的提高1、售前服务:如何激发消费者购物中心的欲望?如何激发水线购买某种能给专卖店带来利润的产品欲望?对此,售前服务往往在整个前、中、后的服务过程中占有很大的分量。一般来讲,售前服务主要包括两大板块:一是消费者来专卖店之前的“售前服务”,如通过各种方式向顾客提供购物咨询服务、广告宣传服务、促销咨询传递等等;二是指在顾客已经进入专卖店、但尚未发生购买行为之前的这个阶段,这个阶段以可看作售前服务中的“前线阵地”,其内容主要有迎宾服务、存包服务、总台咨询服务、导购(来源：淘豆网[/p-4807890.html])、产品介绍、产品推介等等。如果这个环节能让顾客满意,顾客基本上就发生或多或少的购买行为,至少会对这家专卖店有一个很好的印象各服务满足感。如何提供体质服务:明确了为谁服务和谁来服务之后,下面就是服务的内容项目了。2 、售中服务:消费者会不会把钱从钱包里掏出来,关键、直接的因素就在于售中服务环节。该环节主要是由顾客挑选、店员协助购买、产品体验试用以及收银结算、送货等几个大块构成。其中,整个专卖店所表现出来的购物气氛直接影响顾客的购买情绪,而店员的服务积极性和导购主动性又能在很大程度上影响顾客的购买情绪,如果店员在导购中的心态没有摆正,一心想着掏顾客的腰包,就很可能会因为过分促销而让顾客产生反感,导致交易失败。此外,现在很多顾客都已经养成了很明显的享受服务、挑剔服务的购物习惯。当顾客碰到购买疑难需要咨询或在试用产品时,哪怕店员的一个白眼或一句证据不好的话语,都必须可能让顾客非常生气,进而导致购物不愉快甚至让顾客扭头就走。在处理这种问题上,我们可以多借鉴一下国外很多知名专卖店的应对举措,而更关键的在于(来源：淘豆网[/p-4807890.html])要防患于未然,即加强对专卖店员工进行系统、定期的强化教育和情景训练。如何提供体质服务:明确了为谁服务和谁来服务之后,下面就是服务的内容项目了。3、售后服务:现代营销理论证明,培养一个新顾客要比留住一个老顾客所支出的成本高很多,如何通过售后服务建立顾客忠诚、提升品牌印象,理应视作专卖店留住老顾客的奏效法宝。在售后服务中,只要能够牢记一个法则,基本上就不会出现大的波澜,这个法则、即:第一条,顾客永远是对的;第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。为什么这样说呢?其实这句话本来是用在卖场服务中,之反所以把它搬到了“售后服务”环节里面,是要告诉我们这样一个道理“顾客并非真的存心找人们麻烦,所以如果某位顾客一旦向人们反映了产品的售后服务问题,就一定要教导店员,对顾客礼貌、礼貌、再礼貌,万万不可以为反正顾客已经买过我的产品了,理不理睬都必须没有关系。全程跟踪售后服务和主动性服务更应该是现在倡导的一种售后服务理念。售后服务并非是在出了问题以后才提供服务。专卖店对顾客进行主动回访、主动服务,应该更容易培养专卖店与消费者之间,更能实现顾客忠诚和品牌提升的完善结合。如何提供体质服务:明确了为谁服务和谁来服务之后,下面就是服务的内容项目了。4、其他服务:除了这些,专卖店把向顾客提供的服务内容进一步充实,使之进一步富有特色。譬如,当顾客在购物时,可以提供一些辅助服务,如为顾客提供一个舒适的环境、轻松的钢琴音乐,或者是在夏天提供纯净水等等。服务,看非常容易控制、说起来非常容易操作,却往往是最容易出现问题的一个环节,如何提高服务质量,作为管理者或员工都要有全局的思想和团队的概念。认真对待每一件工作,哪怕是非常微小的事,也要防微杜渐,正所谓“千里之堤毁于蚁穴”,顾客的不满、投诉就是“蚁穴”,如何把服务之堤筑得更牢固?以下就是应对顾客投诉的方法。如何提供体质服务:明确了为谁服务和谁来服务之后,下面就是服务的内容播放器加载中，请稍候...
该用户其他文档
下载所得到的文件列表卖场服务作业与顾客投诉处理.doc
文档介绍：
卖场服务作业与顾客投诉处理 卖场服务作业与顾客投诉处理《卖场服务作业与顾客投诉处理》森柏堂家具连锁机构前言一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的,顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后,就可以更加深入地了解顾客,知道顾客什么时候在想什么,也知道自己在什么样的阶段该说什么样...
内容来自淘豆网转载请标明出处.