浅谈对住宅工程质量投诉的处理
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浅谈对住宅工程质量投诉的处理
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&■ 潜江市质监站　罗继南&&& 1　前言&&& 随着国民经济的快速发展，我国城乡面貌发生了翻天覆地的变化，城镇居民住房得到了极大的改善，伴随着住房商品化的飞速发展, 工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全,涉及到人民群众的切身利益，这已成为影响社会稳定与和谐的大事，建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题,为人民群众排忧解难,为党和政府分忧,切实尽到我们的职责,是目前我们亟待解决的重要课题之一。针对潜江市住宅工程质量投诉情况，如何妥善处理好工程质量投诉问题，笔者有以下体会。&&& 2　现状&&& 2.1　工程质量投诉及管理现状近年来我市住宅工程质量投诉呈逐年上升的趋势,仅2009年至2010年市区就接访处理工程质量投诉约36起，其中市质量监督站接访投诉23起,转接市信访局投诉13起, 在社会上造成了一定的负面影响的群体性上访事件3起。在所受理的工程质量投诉中,属于结构安全问题的2起, 属于周边建筑施工影响房屋沉降的3起, 属于住宅工程质量通病的有31起。针对住户投诉的质量问题,经我站协调、督办处理后,住户满意度达95%以上。具体质量投诉情况详见表：&&&& 2.2　工程质量投诉及管理中存在的主要问题&&& 2.2.1　工程在建设过程的各个环节中，参建各方对住宅工程质量通病的治理消除做得不够好，致使一些质量通病显现无遗。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。&&& 2.2.2　责任方法律意识淡薄，服务意识差。主要表现在：&&& ①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；&&& ②建设单位对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者，这是造成质量投诉的主要原因。&&& 2.2.3　工程质量投诉受理机构不能及时、妥善的处理质量投诉，甚至不作为，导致矛盾激化，住户上访。建设工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。&&& 2.2.4　还有一些特殊情况，造成工程质量投诉处理久拖不决。&&& ①一些工程的建设单位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体。&&& ②当前“异地设计、异地监理、施工”，“戴帽设计、监理、施工”的情况比较普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。&&& 这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也很难保护自己的合法权益，造成工程质量投诉处理久拖不决。&&& 2.2.5　一部分质量投诉是由于住户对工程建设的法规不了解，个别住户有恶意投诉的嫌疑。&&& ①对于存在一般质量缺陷的住宅工程，业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求，造成久拖不决。&&& ②对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，得不到妥善处理。&&& ③恶意投诉，无理上访，带有经济赔偿目的性的从众心态的投诉有明显上升的趋势。&&& 3　对策&&& 3.1　建立责任人和联络员制度，科学合理处理质量投诉&&& 按照《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》的要求，工程质量信访、投诉管理机构应建立责任人和联络员制度，指定1名分管领导为责任人，并确定1名专（兼）职工程技术人员为联络员，负责本辖区范围的信访、投诉调查处理和统计工作。认真执行工程质量信访、投诉处理程序，使质量投诉规范化、程序化，并向社会公开投诉服务承诺，加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理公开、合理、快捷。&&& 3.2　认真分析工程质量投诉情况，狠抓工程施工质量&&& 认真受理工程质量投诉，对投诉的质量问题进行定期的归纳分析，针对共性的质量问题，制定消除质量通病的措施,在施工过程中进行专项治理。根据我市每年质量投诉问题的统计、分析，在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理。对一些经多年治理仍存在的质量问题采取标本兼治的措施。例如：为了彻底消除砖混结构住宅常见的质量通病，建议提高住宅设计标准，取消砖混装配式结构住宅，采用框架式结构等。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松，墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，涉及到上述质量投诉明显下降。总之，住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径，是维护群众利益的重要举措。&&& 3.3　建立诚信机制，对相关投诉受理及处理情况实行公示制度&&& 我们应引导企业大力提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给住户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在相关网站等媒体上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。&&& 3.4　积极探索，推行建筑工程质量保险制度&&& 建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中，无论是房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场，不存在了，若干年后，暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决，所以，应建立一种长效机制，解决人民群众的质量缺陷处理问题，借鉴国外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。&&& 3.5　目前住宅工程质量投诉处理方式&&& 3.5.1　维修或返工：这类投诉质量缺陷单一，责任界限明确，施工单位或建设单位组织人员很快进行维修或返工处理。&&& 3.5.2　鉴定机构检测、专家拿出论证意见（或设计出方案）：&&& 这类质量缺陷投诉往往是对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确，需通过有资质的鉴定机构检测，专家根据鉴定结果对质量缺陷拿出论证意见（或设计单位出具处理方案），依据论证意见进行处理。&&& 3.5.3　仲裁或司法程序：这类质量缺陷投诉往往是责任界线难以界定，或者是投诉人对处理结果不满意，以及更多的伴随经济赔偿问题，投诉人主要想通过处理质量问题获得经济赔偿等等而进行质量鉴定，从而进入仲裁或司法程序。&&& 3.5.4　对于存在一般质量缺陷又超过保修期的质量投诉，特别是一些老小区，维修基金又没有，这类质量投诉处理难度非常大，建议由政府制定改造规划，分阶段稳步实施改造，可采取政府补贴一点、开发单位出一点、业主掏一点的办法，合理地解决质量纠纷，保持社会和谐稳定。&&& 结语&&& 提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本途径，落实参建各方主体质量责任，特别是落实建设单位为质量第一责任人。在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，将质量隐患消灭在施工过程中。试行建设工程质量保险制度。完善质量投诉处理流程，积极探索社会化的投诉解决机制等是保证工程质量的重要措施。
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】【】【】工程质量不合格不同意维修而要求支付维修费用
上海房地产律师团队，处理过多种类型复杂房地产、建设工程纠纷(建设工程合同分包、转包纠纷、工程质量纠纷、工程结算纠纷、房屋买卖合同纠纷、商品房预售合同纠纷、动迁房买卖纠纷、售后公房纠纷、农村房屋买卖纠纷、房屋拆迁纠纷等),具有丰富的诉讼实务经验。
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　原告某某有限公司诉称，2007年8月，原、被告签订《某某（某）实业有限公司新建厂房工程施工总分包合同书》，约定：分包方式为劳务总分包；范围为土建工程、机电设备安装工程、室内装修工程；工期为2007年8月15日至2008年4月25日；工程总价为1,298.7万元（含税闭口包干价）；开办费列入工程进度款；施工到合同总价的20%后开始支付工程款等。
被告某某有限公司辩称，并反诉称，不同意原告的诉请。被告与建设单位某某（某）实业有限公司（下称某某实业）签订总承包合同，被告又与原告签订总分包合同将工程交给原告施工，违反了合同法、建筑法的相关规定，属无效合同。原告系具有一级总承包资质的建筑公司，应当知晓建筑工程不得整体转包的规定（2009年7月原告致被告的函中，原告也表示合同违反建筑法而无效，说明原告是知晓相关规定的），但原告隐瞒这一情况，故合同无效的责任在原告一方。原告已完工部分计工程款815.1193万元，扣除因质量问题将产生的修复费386.536万元，被告应付给原告工程款428.5833万元。而实际被告已支付给原告工程款788.588万元，故原告应返还被告工程款360.0047万元。
　　　　反诉被告某某有限公司辩称，不同意反诉原告的诉请。本案并非承包合同无效，原、被告签订的合同是劳务分包，非整体非法转包。某某实业与反诉原告的法定代表人是同一人，反诉原告在签订合同时隐瞒了这一情节，如反诉被告早知道是不可能签该合同的。即使合同无效也是反诉原告造成的。由于反诉原告拖欠工程款，且在没有设计变更的前提下缩减工程量，导致反诉被告的经济目的无法实现。经合理催告期，反诉被告只能停工并提起诉讼。诉讼中，经鉴定部分钢筋不合格，而2008年6月16日后钢筋是由反诉原告提供的，应由反诉原告承担过错责任。根据相关司法解释，工程质量不符合约定的，如承包人拒绝改造，发包人请求修复费用的，法院方可支持。反诉被告愿意修理，不同意直接减少工程款。
　　　　经上述质证后，本院就修复方案的委托设计征询原、被告的意见。原告要求委托原设计单位建筑设计院有限责任公司设计修复方案。被告要求法院另指定其他设计院设计。本院询问被告是主张原告修复还是向原告主张修复费用？被告选择了主张修复费用。本院根据被告的选择及修复方案与原设计保持一致的原则、经济原则决定委托建筑设计院有限责任公司进行修复方案的设计。&
　　2011年10月25日，建筑设计院有限责任公司出具《报告书》及结构加固修复设计图纸。质证中，针对原告提出的异议，建筑设计院有限责任公司答复如下：1、本公司对“某某（某）实业有限公司芦墟厂房”的加固设计是受法院委托，依据国家相关规范、标准及《上海建科检验有限公司现场检测报告》PG018-100021。2、(1)2号厂房梁钢筋化学分析未达标率为66.7%。①一般取样都在梁部分。②柱未取样，一般与梁为同一批次。③梁柱均为同一框架中的不同构件，受力状况相互影响，梁柱结构均应加固。(2)餐厅一层框架柱配筋检测为未达标率40%，钢筋化学分析未达标率为66.7%，同理，梁柱结构均应加固。(3)钢筋保护层厚度必须满足规范强制性标准。3、设计单位仅向委托人（业主）提交设计图纸，设计计算书一般仅为建设所在地行政主管部门施工审查时提供。对于原告提出的并不是每幢房屋钢筋保护层都不合格的意见，建筑设计院有限责任公司的答复是原告可以要求检测机构出具每幢房屋钢筋保护层的检测报告。被告认可该修复方案设计。
　　　2013年1月22日，上海某工程造价咨询有限公司向本院递交《关于某某（某）实业有限公司新建厂房工程造价的司法鉴定意见书》结论为：本次鉴定工程造价鉴定金额中无争议部分共计8,151,193元，争议部分共计1,785,820元，修复部分共计3,747,495元。
　　2、关于人工、材料补差1,211,046元（审价报告争议部分2）
　　被告认为合同约定是闭口价，不予调整。两个文件是指导性文件，不具强制执行效力。019号联系单被告是收到的，但没有认可。原告没有按合同约定的程序与被告协商并达成一致。
　　审价单位认为，从常规看，因为是指导性文件，补差可算可不算，关键看双方协商。
　　审理中，原告未举出双方就人工、材料补差达成一致的证据材料。
　　3、关于签证部分479,254元（审价报告争议部分3）
　　原告认为，相关联系单已送达被告，依2008年5月29日的《技术核定单》，应计入工程总价。
　　被告认为，技术核定单的内容应是对技术的核定，不认可原告的观点。
　　审价单位认为，联系单没有被告签字认可，而且缺资料。争议的签证施工内容有，但不多，金额也不大。单从现场勘察无法解决，一定要凭双方提供详实的资料。
　　　原告为证明2008年6月16日后工程所用钢筋系被告提供，出示了下列证据材料：
　　审理中，原告确认至今未将施工工地移交给被告。
　　本院认为，本案原、被告签订的《某某（某）实业有限公司新建厂房施工总分包合同书》（该合同约定的承包方式为“劳务总分包”，实为工程总承包）与某某实业和被告签订的《某某（某）实业有限公司新建厂房工程工程总承包合同书》（该合同约定的承包方式为“工程总承包”）所约定的“承包内容”完全一致，违反了我国建筑法&
　　“禁止承包单位将其承包的全部建筑工程转包给他人”及“施工总承包的，建筑工程主体结构的施工必须由总承包单位自行完成”的规定而无效。从《某某（某）实业有限公司新建厂房施工总分包合同书》的内容看，合同对建设单位、总承包单位均作了披露，双方对全部转包是明知的，没有隐瞒的问题。因此，原、被告对合同无效均有过错，对各自的损失自行承担。原告应将工地返还给被告，并将施工资料一并交付被告。
　　因合同无效，原告基于合同有效而提出的解除合同的诉请及被告基于合同有效而提出的违约诉请均不成立。
　　对原告已完成施工的造价核定
　　审价报告中无争议部分为8,151,193元，计入工程总价。
　　对于争议部分中“钢筋量差”24吨，计价95,520元。本院采信审价单位的意见，计入工程总价。
　　对争议部分中“人工、材料补差”，计价1,211,046元。因原告依据的是指导性文件，不是审价规则所必须适用的文件，有赖于双方当事人的协商。因原告未举出双方就人工、材料补差协商达成一致的证据材料，本院不将该款计入工程总价。
　　对争议部分中“签证部分”，计价479,254元。因审价单位认为：联系单没有被告签字认可，而且缺资料；争议的签证施工内容有，但不多，金额也不大；单从现场勘察无法解决，一定要凭双方提供详实的资料。故，本院酌情确认50,000元计入工程总价。
　　综合以上认定，原告已完成施工的造价总额为8,296,713元。
　　关于2007年10月22日《工程变更单》及2008年5月29日的《技术核定单》的文检鉴定，虽依鉴定结论可认定系被告加盖了公章，但从《工程变更单》的内容看，因钢筋量已经审价确定，不再发生另外补偿的问题。从《技术核定单》的内容看，因本案合同被确认无效，所有工程应按实结算，故《技术核定单》的效力对本案已无实际意义。
　　因经鉴定，原告已施工工程质量不合格，被告对主张修复款还是主张原告修复有选择权，故对被告选择主张修复款，本院照准。
　　审理中，原、被告对“修复工程”的审价结论（造价3,747,495元）没有提出异议，本院确认该造价。
　　关于2008年6月16日后工程所用钢筋是否系被告提供？被告对工程质量问题有否责任？
　　从原告提供的某某有限公司工程部致原告的《联系函》等证据看，可以看出双方在合同履行中的不规范和混乱，本院认定2008年6月16日后被告参与工程所用钢筋的采购。因原告是施工单位，应对被告参与采购的钢筋质量负主要责任。从上海某工程造价咨询出具的《关于某某（某）实业有限公司新建厂房工程造价的司法鉴定补充意见》（某[2013]建鉴字第4-2号）看，2008年6月16日后钢筋用量为248吨，占钢筋总量691吨中的35.89%，故本院酌情确定被告承担15%的质量责任。
　　对被告提出，原告有异议的第3笔支付中泰建筑工程有限公司的15,000元、第4笔支付华衍建筑工程安装有限公司的25,000元，合计40,000元。基于合同中承包范围为土建工程（以图纸所示建筑物外墙边距2米内开始计算）、机电设备安装工程（所有水电部分的进户管道、管线均以建筑物外墙边距1.5米内开始计算）的约定及被告法定代表人签署“可”意见的《关于某某厂房自来水的有关说明》的内容表述，本院不将该两笔款项列入已付工程款。　
　　综上所述，判决如下：
　　一、被告某某有限公司在本判决生效之日起十日内，支付原告某某有限公司工程款1,194,327.52元（原告应在收到该款的当日交付被告金额为7,496,713元的工程款发票）；
　　二、反诉被告某某有限公司在本判决生效之日起十日内，支付反诉原告某某有限公司修复费3,185,307.75元（被告应在收到该款的当日交付原告金额为3,185,307.75元的工程修复赔偿费发票）；
　　三、反诉被告某某有限公司在本判决生效之日起十日内，将本案施工工地移交给反诉原告某某有限公司；
　　四、反诉被告某某有限公司在本判决生效之日起十日内，将下列资料原件交付给反诉原告某某有限公司：钢材、商品混凝土、防水材料、砖、配电房设备合格出厂证明和进场检测报告，钢材连接实验报告，焊条（剂）、连接出厂合格证，砼、砂浆配合比通知单，沙石检验报告，砼试块试验报告，砼抗渗试验报告，砼同条件养护试块试验报告，砂浆试块试验报告，砼、砂浆强度评定表，工程定位测量、基槽验线、楼层平面放线记录，楼层标高超测记录，建筑物垂直度、标高测量记录，沉降观测记录;使用功能改变的结构鉴定加固及加固费用
某工业生产厂因工艺或特殊要求，大型仓库改为生产车间，生产车间里有大量的生产设备，增加较多荷载，这种情况下，安全起见，一定要先鉴定现在工程质量，看是否可以满足现在使用要求。如果鉴定结果是：满足，则直接投入生产；如果鉴定结果是：承载力不够，需要加固处理，那么，就必须要经过处理后再投入使用，以免造成安全事故，得不偿失。
单位负责人会问，加固费用会高出新建厂房吗？
&&&&可以肯定的说，加固费用一般不会超新建厂房造价，最主要的是加固施工对生产的影响不大，而且使用周期短，对企业造成的利润损失小。而且，完全可以达到厂房的设计使用年限。
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