网购出麻纱 平台“先行赔付”靠谱吗？
　　红网长沙3月18日讯（潇湘晨报滚动新闻记者 张蓉蓉）长沙80后姑娘小艾（化名），看中了一款美剧《绯闻女孩》中的同款发箍。由于专柜售价1800元，价格太高，她上网找到了一个“英国代购”商铺，最后花了690元入手。但没想到，这次购物并没那么简单。　　　　日，小艾在网上买了这款发箍，12月8日卖家发货，货品12月10日寄到长沙。由于小艾出差在外，直至12月16日才拿到包裹。在签收包裹时，小艾没有现场拆封，没在第一时间检查货品质量。而且，为了得到好评返券的福利，她急匆匆地先给了卖家好评。拿到发箍后两天，小艾发现饰品的连接处出现断裂。她想当然地认为，海代的商品维修保养待遇肯定是一样的，就准备拿到商城里该品牌的专柜维修。但没想到专柜工作人员表示：小艾买到的这个发箍不是正品。　　　　随后小艾给卖家发了信息，同时将专柜的说法告知卖家，并在日提出退货。但小艾的退款申请被卖家驳回，她寄出的商品也被卖家拒收。卖家回复说：交由淘宝处理吧，我会上传所有正品凭证。　　　　在协商退货退款的过程中，卖家提供了日从国外发货的快件记录、全英文的发货凭证、印有发箍款式图案的货品清单等证据。对此，小艾提出一些疑问。“我收到的货品logo字迹模糊，字体偏粗，颜色偏暗；而且包装盒内没有身份证明卡，没有维保卡，这让我怎么相信这个发箍是正品。”　　　　维权至今，一晃三个月过去。小艾说，除了上周淘宝客服打过一个电话，表示这个维权案已派单之外，目前暂时还没有任何处理进展。“淘宝提出返赔我200元钱，我没同意。”　　　　焦点　　　　网店不赔，消费者可要求平台先赔　　　　3月，国家工商总局发布关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见。意见显示，未来消费者网购权益受损时，如果店家无故拖延不赔，消费者可向交易平台先行索赔。　　　　意见明确提出，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。如果网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以向平台要求先行赔偿。赔偿后，平台依法向销售者追偿。　　　　昨日记者采访了京东、天猫、淘宝等多家网购平台，针对消费纠纷，目前多家电商网站都已推出“先行赔付”。淘宝方面回复，淘宝已建立了一套交易消费者保障制度，其中就有先行赔付等内容。今年1月，淘宝推出了新的网购售后服务“极速退款”。在“已收货，需退货”时，只要买家提出退款申请，卖家同意退款，买家退货并填写好退货包裹的快递单号，淘宝就会将款项先行垫付给买家。在淘宝上购物行为记录良好的买家，可获得300-1200元不等的“极速退款”额度。京东方面也表示，其设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。　　　　启动平台先行赔付需具备4个条件　　　　不过，并非所有商品、所有服务纠纷都可以享受“先行赔付”。国家工商总局消保局局长杨红灿说，启动赔偿先付制度应具备4个基本条件：一是消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；二是除适用《消法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；三是消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定；四是负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。淘宝方面的相关细则也显示，只有买家遇到商品质量问题、描述不符或付款后未收到货等问题，卖家不履行承诺的情况下，淘宝会给予买家先行赔付。　　　　小艾海代发箍纠纷中，淘宝提出返赔的200元是否属于“先行赔付”？淘宝方面未直接答复。其回复说：双方还处于举证阶段，事情还在处理中。最终具体赔付多少尚不可知。　　　　提醒　　　　“如各执一词学会找第三方平台维权”　　　　长沙市望城区消保委秘书长谢宇经手过多起网购投诉。他表示，海外代购面临取证难、维权难的困境。　　　　谢宇介绍说，新修订的《消费者权益保护法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这些商品和服务包括机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等。消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但是，“海外代购的商品金额相对较高，又不一定能达到高额大件商品的条件。所以，享受不到这一规定的保驾护航。”由此，谢宇提醒，海外代购要特别留意店铺认证，一定要找信誉好的代购、网站。在与商家各执一词的情况下，学会找第三方平台维权，向提供平台的电商寻求帮助。“奢侈品专柜对网购商品不做鉴定。因此在货品真假方面，消费者取证异常艰辛。”谢宇说，“而对于卖家而言，媒体曾多次曝光境外小票、银联单据等一系列凭证都有制假的情况。海外代购真的得多留个心眼。”　　　　数据　　　　来自湖南省工商局数据显示，2014年，湖南涉及网络购物方面的投诉有4845件，比上一年增长31%。这些投诉主要集中在虚假宣传、假冒伪劣和网络欺诈，同时在物流和售后服务等方面存在一些问题。　　　　3月12日，工商总局也公布了《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》。报告中显示，网购投诉猛增是2014年全国的维权热点之一。2014年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6％。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。
( 14:45:21) ( 14:34:36) ( 10:38:30) ( 23:33:19)什么是消费者保障服务？　　1、什么是“消费者保障服务”？
　　　　消费者保障服务：是指经用户申请，由淘宝在确认接受其申请后，针对其通过淘宝网（.cn）这一电子商务平台同其他淘宝用户(下称&买家&)达成交易并经支付宝服务出售的商品，根据本协议及淘宝网其他公示规则的规定，用户按其选择参加的消费者保障服务项目（以下称“服务项目”），向买家提供相应的售后服务。除本协议另有规定外，使用者可根据其销售的商品种类及意愿选择参与特定的服务项目。淘宝可在淘宝网不时公示新增的服务项目或服务项目修改。　　 　　2、什么是“先行赔付”？　　 　　“先行赔付”是 “消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。指用户（下称“卖家”）使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“先行赔付”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定商品要求该卖家进行赔付。具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。　　 　　3、什么是“7天无理由退换货”？　　 　　“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“7天无理由退换货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退换货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。　　 　　4、什么是“假一赔三”？　　 　　“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“假一赔三”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按“假一赔三”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。　　 　　5、什么是“虚拟物品闪电发货”？　　 　　“虚拟物品闪电发货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“虚拟物品闪电发货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购不符合卖家现货承诺的特定商品，要求该卖家进行赔付。具体为，淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“虚拟物品闪电发货”的商品，在买家付款后（“付款”是指买家“付款”至支付宝，还未到卖家账户），如卖家未及时发货，且在买家直接与卖家协商赔付未果的情况下，买家有权按照“虚拟物品闪电发货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“虚拟物品闪电发货”赔付。　　 　　6、关于买家赔付申请的说明　　 　　如果卖家提供以上2种或多于2种的服务，买家如发起投诉申请赔付，只能选择其中一种，例如交易商品提供“先行赔付”与“7天无理由退换货”服务，则买家在针对该商品发起投诉申请赔付时，只能选择“先行赔付”和“7天无理由退换货”两种投诉类型之一发起投诉，淘宝将依照发起投诉的类型相应的规则进行投诉及赔付申请处理。　　怎样找到带有“消费者保障服务”标志的宝贝？　　在搜索宝贝时，您可以在“缩小搜索范围”中，勾选“消费者保障服务”这一选项，然后再点击搜索。此时，你就可以搜索出加入“消费者保障服务”的宝贝。　　　　 　　　　鄙人申请“先行赔付”等了7天，居然就给我个与卖家继续协商的结果。
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　　退货的运费由买家负责，如果换货的话运费卖家承担5￥？
　　你不会是拖吧
　　拖？我们大喊：是拖着，全家死光光！拿钱发贴不得好死！
　　给了个好评后，现在居然更改不了评价了。
　　如果证据充足，是可以得到赔偿的。　　这赔偿金是从商家预先交给淘宝的押金里面扣除。淘宝并不会有损失。
　　先行赔付是假的。　　1，你先得提供假货证明，而这个是很花费金钱和精力的。　　2，就算你能提供铁证，卖家承诺的假一赔多少都是不作数的。　　3，从提供铁证到淘宝介入先行赔付款打到你账上前至少拖20天，长则三个月，然后再给你冻结上，直到卖假货的诈骗犯收回作案工具，确认无误后把钱打给淘宝后，你那个所谓的先行赔付款才能解冻，这一步至少10天，长则一个多月。　　　　淘宝客服通常都是由盲人和间歇性高度智障的残疾人担任，常常视物不能和语无伦次，根本听不懂人话，我家的狗唤唤还能摇摇尾巴，这些孽障根本就是禽兽都不如。
　　马云真是大善人，我看它竞选残联主席大有希望啊。　　　　买家劳累是肯定的，花钱是很多的，精力是透支的，气愤是无奈的，举证是很难的，申诉是会拖很久的，最后的是得不偿失的。　　卖家贩假是轻松的，利润是很高的，制假是精通的，心情是愉快的，托词是熟练的，货是要收回再卖的，最后的是没有损失的。　　　　淘宝的发展史就是买家的血泪史.　　/catalog/thread/4680.htm
　　我也遭遇了买了假货不得赔偿的情况，无论举证多么有力，淘宝就是一直拖一直拖，先行赔付简直难如登天，淘宝的正品不见得比专卖店打折的便宜，假货却满天飞。卖家首先要求你去专柜验货，并要开出验货证明。试问有哪一个专柜会给验货者开验货证明？你要求卖家提供授权书，卖家用一句只提供给淘宝就可以打发你。再者就捏造一个假的授权书，让你去证明。TMD淘宝无良商家，以后都不去淘宝了
　　像你们这样说淘宝卖家真的只有全关门了。我所知道的是现在职业差评师横行，一半的买家以上帝自居。我是一个淘宝小卖家，一直追求真心对人真诚交易的原则。不能说淘宝偏向哪方，只是买家和卖家站的立场都不同。所以当中间人淘宝没有满足我们一开始所想的时候，买家会觉得淘宝偏向卖家，卖家也是一样。不得不说现在是有很多人没有人性，不遵守游戏规则，所以才会出现现在的情况。我一直觉得买卖双方如果是建立在信任的基础上而且带着诚意沟通和解决的话，淘宝应该很和谐。可惜这个社会本身就不和谐。我做了接近三月的淘宝，遇到一个差评一个中评。中评是因为鞋子本身就是那样的材料，差评是新鞋磨脚买家直接把鞋仍了给我差评，最后退钱改评价。（她说的扔了）我不想解释什么，手机打字怪累的
　　虽然很多买家不是这样，很多卖家也和我一样用真心对待每个买家，但正是因为有这些人的存在，才会让淘宝如此乌烟瘴气。我们圈子的卖家都害怕遇到差评师，即使做个生意也要小心翼翼。有人说淘宝卖家净赚钱了，那是皇冠店大店的！我们这些小店拼服务拼质量拼低价，最后还是没有一句好。其实很多时候如果买卖双方可以相互理解并原谅的话，能闹得那么僵么？买家给了钱应该得到相同加值的商品是理所当然，卖家付出精力时间和感情同样也希望得到你们的一句认可。说实话每次有人给我评价说我态度很好人很好鞋子好之类的话的时候我都是笑着回复的，因为我觉得虽然付出那么多最后没赚多少钱能让大家那么认可我，我也没有白费。我也不是别人说我不好我就不愿意了，我会接受而且虚心改正。有一部分买家给人的感觉就是我是买家，不管我花多少钱东西都得好。好是一定的，但有一句话叫一分钱一分货。不要想着花几十元的钱买几百元的商品外带外宾级别的服务态度。每个人都应该活得现实一点，不要以为花了几十元钱就是上帝就能主宰一切。我说这些没有别的意思，只是说出一个作为接触淘宝三个月的小卖家的我的感受。也许很多买家会不高兴我这样说。打个比方来说你们所说的是对卖家的直接感受而不是控诉，其实我也一样，只是睡不着说说我的感受。我也知道好人始终占多数。希望每个人都可以理性一些。也祝愿各位以后在淘宝能有个愉快的购物体验。
　　对了楼主，先行赔付你看看他的买家说明。如果是因为个人原因不喜欢或不适合而不是因为产品本身问题的话，卖家多半不会答应退。
　　淘宝骗子太多
　　之前在淘宝充值话费，商家说是自动充值就没太关注，结果钱自己打过去了，也没给我充值。于是申请维权，打客服电话说解决不了我的问题，让我等等。等了三天了，再打电话所已经人工介入了。再等三天，说正在调查处理中。然后没信了。。。。最后打电话说都查不到我都维权记录了，让我重新申请。
　　不说多的，在淘宝上做过卖家，也做过买家。遇上无赖也没办法。淘宝基本上就是两不得罪的态度。现在不做卖家了，做买家也是小心翼翼的。太累了。基本上还是去商场买东西的多了。其实也有很多好的买家，但是被些黑商给害了。
　　赔偿个鸟毛啊！淘宝网就站在卖家的立场上处理纠纷！买家作为消费者只是在淘宝网这个平台花钱，卖家作为淘宝网的客户，是为淘宝网创造利益带来金钱价值的。想维权那是不可能的
　　信淘宝个鬼啊！自己诚信经营，别的不鸟淘宝。
　　这个人估计还没出生
　　淘宝将维权客服外包给其他的呼叫中心。这些呼叫中心就是训练出来专门对付用户的，也就是说支付宝的裁定权很可能掌握在某些外包呼叫中心的员工手里，所以，在淘宝网出现小二欺压用户的现象就不足为奇。
　　路岩，曾任淘宝网客户中心资深总监,路岩曾提到“给大家一个数据，淘宝的客服人员85%是大专”，我们要感谢他的坦率，就是这些人在做淘宝网的法官。有时候你生气着急的多说几句，可能就被黑小二报复啦 　　再次奉劝买家，十次淘宝购物省下的时间和精力会耗费在一笔交易纠纷上，种种迹象可以看出客服是在拖延纠纷的处理时间，倒霉的是你。 　　
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规||||||||||
最新播报：
网购出问题“首问”经营者 索赔不成平台先行赔付
　　网购索赔不成平台先垫付
　　工商总局明确网购“赔偿先付制”，网店不赔，消费者可要求平台先赔偿
　　未来消费者网购权益受损时，如果店家无故拖延不赔，消费者可向交易平台先行索赔。
　　昨日，国家工商总局发布完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。
　　出问题“首问”经营者
　　这份《意见》提到完善消费环节经营者首问制度，督促经营者履行“消费维权第一责任人”的责任。
　　国家工商总局消保局局长杨红灿指出，现实中有一些经营者不能很好地履行责任，故意拖延或者无理拒绝消费者的合理诉求，甚至让消费者找生产者。尤其是通过网络购物、电视购物等方式购买商品的，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高。
　　“‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’是处理消费纠纷的基本原则”，杨红灿说，经营者必须承担首问责任制，只要消费者诉求合理，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。
　　过去，因商品本身的质量问题给消费者造成损害，销售方都会把问题推给生产者。而此次规定，如果因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。
　　网店不赔可向平台先行索赔
　　网购中退换货纠纷中，如果网店店主无故拖延该怎么办呢？
　　意见明确提出，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台要求先行赔偿。赔偿后，平台依法向销售者追偿。
　　另外，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，如果展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
　　拒不整改可终止经营资格
　　另外，商场、市场和平台经营者可与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。对多次被消费者投诉且拒不整改，多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者，通过解除合同、不续签合同等终止经营资格。
　　对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理处罚，还将通过企业信用信息公示系统向社会公布。
　　什么条件下可启动赔偿先付？
　　先行赔付须具备4个条件
　　国家工商总局消保局局长杨红灿说，并不是所有的消费纠纷都需赔偿先付，启动赔偿先付制度应具备4个基本条件：
　　一是消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；二是除适用《消法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害。一般情况下，按照“谁主张、谁举证”的原则，应由消费者证明合法权益受损；三是消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定；四是负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
　　赔偿先付的方式主要有哪些？
　　赔付可以退换货也可现金赔偿
　　杨红灿表示，赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。赔付范围主要有：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。
　　采写/新京报记者 廖爱玲 李婷婷
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严峰：“先行赔付”开了个好头
来源：珠海特区报作者：
工商部门根据政策，指导珠海有关商家实施“先行赔付”，为广大消费者挽回了一定的经济损失，这种做法既树立了企业的良好形象，又维护了消费者的合法权益，可谓是两全其美，开了个好头。
　　经营合同到期撤场，消费者手持充值卡找不着北。新消法规定的“先行赔付”，有效解决消费者后顾之忧。记者从珠海市工商局获悉，市工商局柠溪工商所切实维护消费者权益，指导商家实施“先行赔付”，为消费者挽回经济损失1.5万元，获群众好评。（本报2月15日02版）
　　工商部门根据政策，指导珠海有关商家实施“先行赔付”，为广大消费者挽回了一定的经济损失，这种做法既树立了企业的良好形象，又维护了消费者的合法权益，可谓是两全其美，开了个好头。
　　所谓“先行赔付”，就是当经营者不在的时候，消费者可以向市场主办单位提出赔偿，然后再由市场主办单位对经营者进行追偿。去年3月，国家工商总局颁发《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，明确“先行赔付”制度，规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。时隔不久，珠海有关企业便在我市率先提出建立“先行赔付”制度并付诸实施，赢得了消费者的好评。
　　“先行赔付”的实施是一项维护消费者合法权益的利民之举。它不仅为消费者提供了有力的法律保障，也明确了赔付主体，缩短了消费者获取赔偿的周期，有利于进一步规范市场交易，并提振消费信心。
　　过去，因商品本身的质量问题给消费者权益造成损害时，一些销售方往往会将问题推给生产者，故意拖延或者无理拒绝消费者的合理诉求。特别是通过充值卡方式进行的预售服务，一旦产生消费纠纷，消费者受企业撤场、关门等因素影响，维权难度大、成本高。“首问制”和“赔偿先付制”的建立和实施，意味着“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，如果经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，有关企业必须向消费者先行赔付，然后再依法向销售者追偿。这将倒逼有关企业强化对经营者的管理与监督，促进经营者守法经营，更好地保障消费者的权益。
　　近年来，珠海发生过多起经营者歇业关门，消费者手持充值卡找不着北的现象，给群众造成不小的经济损失。去年3月，吉大5度运动空间健身中心因突然停业关门，多名购买了年卡的会员陷入退款无门的尴尬境地。11月，有消费者在前山二城商业广场的菲尼斯健身房办理健身年卡，当人们按时来进行消费时，却发现该健身房正在装修。2014年10月，位于五洲花城小区门口的钡克皇家美发店老板跑路，致使预存了数千元会员费的消费者被骗。
　　此次，珠海有关工商部门针对广大消费者的维权要求，不是畏难推诿，而是认真负责，高度重视，他们与有关企业反复沟通，最后决定启动“先行赔付”。即由有关企业先行垫付顾客未消费完的余额，再由有关企业从专柜经营者的保证金中抵扣，有效地解决了这一棘手问题，使企业兑现了“先行赔付”承诺，确保了消费者的合法权益，在珠海开了个“先行赔付”的好头，树立了负责任企业的良好形象，值得称赞。
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编辑：胡净栋
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