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行业质量标杆典型经验（1）：中国石化扬子石油化工有限公司实施卓越绩效模式管理的实践经验
　　中国石化扬子石油化工有限公司（以下简称“扬子石化”）是中国石油化工股份有限公司的全资子公司，其前身为1983年9月成立的扬子石油化工公司。1998年4月扬子石油化工公司实施资产重组，创立了以从事石油炼制及乙烯、芳烃等烃类及衍生物生产加工为主的扬子石油化工股份有限公司。2006年，中国石化根据建设具有较强国际竞争力的能源一体化公司的发展战略，以要约收购和吸收合并的方式对扬子石油化工股份有限公司等四家上市子公司进行了整合。日，中国石化扬子石油化工有限公司正式运营，成为中国石化股份公司直属的全资子公司。2008年，扬子石化又成功收购泰州石化和清江石化，产业链得到进一步延伸。
　　扬子石化拥有以65万吨/年乙烯装置、800万吨/年炼油装置、140万吨/年芳烃联合装置、105万吨/年精对苯二甲酸装置、88万吨聚烯烃装置为核心的43套先进生产装置，年产聚烯烃塑料、化纤原料、基本有机化工原料、石油制品、橡胶原料等五大类，60余个品种的产品，是国内最大的纯苯、对二甲苯、邻二甲苯、PTA、乙二醇、丁二烯和环氧乙烷生产商之一，产品广泛用于轻工、纺织、电子、汽车、化纤、运输、航空、农业等领域。
　　扬子石化以“团结、拼搏、突破”的扬子精神，“重视社会责任、注重员工价值、提升股东价值”的核心价值，“诚信、规范、竞争、开放”的经营理念以及健全完善的管理制度等构建了扬子石化企业文化。坚持“铭记社会责任，恪守诚信理念，追求卓越质量，铸就一流品牌”的质量方针，不断改进产品质量、工作质量、经营质量。2011年，被评为全国质量工作先进单位，成为中国石化第一家获此荣誉的单位。
　　扬子石化以“发展大型先进高效的石化工业，满足客户和社会不断增长的需求”为使命，以成为世界一流石化产品供应商为愿景，依靠科技进步和科学管理，不断提升企业核心竞争力，追求卓越绩效模式管理，实现了经济效益与社会效益双赢。2009年，公司实现销售收入494.57亿元，利税104.63亿元，其中利润38.73亿元。2010年，公司实现销售收入492.11亿元，利润19.89亿元。2011年，公司实现销售收入668.35亿元，利税83.52亿元，其中利润25.1亿元。扬子石化投产以来，累计实现销售收入5906.35亿元，实现利税722.52亿元，截至2011年底扬子石化总资产213.48亿元，经营业绩在中石化同行位居第一方阵。
　　扬子石化认真贯彻中国石化“质量永远领先一步”质量方针和“质优量足，客户满意”质量目标，积极引用先进质量管理经验，在质量管理领域取得显著成绩。1997年开始推行ISO9000标准，2004年，公司建立了覆盖产品研发、采购、生产、检验、贮运、销售、服务全过程的质量管理体系并取得质量管理体系认证证书。2009年，扬子公司推进一体化管理体系建设，重新修订并发布各类管理制度200多个，2010年10月公司建立QHSE管理体系并取得QHSE管理体系认证证书。
　　2005年，公司开始推行卓越绩效管理模式，应用先进质量管理方法，开展质量管理活动，产品质量不断提高。2007年，工业用精对苯二甲酸产品获中国名牌产品；2011年，工业用乙二醇、工业用精对苯二甲酸等2个产品获中国石油和化学工业知名品牌产品；工业用丁二烯等9个产品复评为江苏省名牌产品，名牌产品覆盖了产品总量的80%。推行卓越绩效管理管理不仅提高了产品质量，而且提升了公司的经营绩效和整体管理水平。2006年公司荣获全国质量奖，成为南京市和中石化首家获奖单位，2009年通过全国质量奖复审确认。
　　扬子石化积极开展群众性质量管理小组活动，2009年化工厂《减少氧化反应器带压排放次数》等3个QC小组获得“全国优秀QC小组”称号；2010年化工厂第一QC小组《延长溶剂气提塔运行周期》等3个QC小组获得“全国优秀QC小组”称号，炼油厂催化车间降低装置电耗QC小组获得全国信得过班组；2011年，塑料厂聚丙烯第四QC小组《提高2PP装置R201生产负荷》等2个小组获得“全国优秀QC小组”称号，炼油厂降低石油焦挥发份QC小组获得全国信得过班组。
　　二、实施卓越绩效模式管理的背景
　　（一）适应竞争环境的需要
　　石化产品保护政策的取消和成品油零售市场的逐步开放，国外公司利用资金、技术、产品和服务上的优势进入中国，逐步加快抢占石化市场份额的步伐；完成了资本原始积累的国内民营企业近年来也大规模涉足石化行业，扬子石化面临着越来越激烈的市场竞争。在这样的发展态势下，产品质量和服务质量将日益成为激烈的市场竞争中的关键因素。为此，持续改进产品质量和服务质量，提高质量管理水平，不断提高顾客满意度，塑造扬子品牌形象，在市场竞争中取得主动，是企业一项长期质量竞争策略。
　　（二）履行社会责任的需要
　　质量是企业的生命，是生产力水平的综合反映，是消费者利益所在。河南安阳油品质量事故提醒我们必须“牢固树立质量第一”的意识，时刻注重质量风险评估。公司主产品有聚烯烃塑料、聚脂原料、橡胶原料、基本有机化工原料和成品油五大类，产品用途广泛，部分产品用于食品添加剂、儿童玩具、医药行业，可以说与消费者生活息息相关。扬子石化严格履行“每一滴油都是承诺”社会责任，积极提供让消费者放心的石化基础产品。以科学发展观为统领，以品牌、标准、信誉、效益为重点，围绕“质量提升”，大力实施以质取胜战略，努力营造企业追求质量、人人关注质量的良好氛围。不断提升公司名牌产品实物质量水平，保持市场良好信誉，这是社会进步的必然要求，也是持续发展的重要内涵。
　　（三）内部降本增效的需要
　　原油等大宗原料资源劣质化，质量管理难度加大。随着经济发展对石油资源需求快速增长，原油资源呈劣质化、多样化趋势，原油价格起伏不定，高油价周期延长，高成本生产运作给提高市场盈利能力增加困难。企业每年进口原油总量约400万吨，要用劣质的原料生产优质的产品，这将是企业面临的最大挑战和质量风险，为此必须做好原料优化工作，切实加强过程质量控制，解决好质量管理和质量风险控制问题。
　　（四）客户多样性的需要
　　客户对产品质量需求多样化，市场竞争加剧。国际上老牌石油大公司凭借技术、质量、服务优势进入中国市场，对中国石化各企业带来巨大冲击。与此同时，客户对产品期望值越来越高，不但要满足标准，还要满足客户质量加工要求。从销售部门反馈的信息表明，客户对化工产品的要求95%要达到优等品标准，丁二烯、PTA等客户对公司产品提出个性化质量需求。为此，质量制胜必须以市场为导向，生产满足客户个性化的产品。
　　（五）永续经营的需要
　　石化企业规模大，市场主导性强，具有资源的稀缺性。以往市场导向不够，计划色彩重，从组织结构到业务处理均不利于快速响应客户。国内外先进企业，尤其是民用产品企业十分注重质量管理与品牌建设，以取得良好市场信誉，并受到普通消费者的青睐。石化行业主要生产基础化工原料，目前主要依靠装置规模扩大来占领市场，为下游客户提高各类基础化工原料。一个企业没有一个叫得响的品牌，没有过硬的产品质量和服务质量，就不可能吸引顾客、得到顾客的信赖与支持，就无法生存和发展。扬子石化在提高装置规模，做大产品总量的基础上，积极实施卓越绩效模式管理，大力实施品牌战略，争创省、市名牌产品、中国名牌和行业知名品牌产品，名牌产品比例已达到80%，名牌产品质量受到用户一致好评，为公司带来可观的经济效益，有力促进公司可持续发展。
　　三、实施卓越绩效模式管理主要历程
　　公司于1997年开始宣贯ISO9000标准，主要生产厂均建立了ISO9001质量管理体系并通过认证，2004年10月公司对质量管理体系进行整合并通过监督审核。2003年，为申报江苏省质量管理奖，公司组织有关人员学习评奖标准，并按评奖标准的条款编写省质量奖申报材料。
　　2005年，公司高层领导向全公司发出了“从优秀到卓越”的号召，成立了由公司董事长、总经理担任组长的卓越绩效推进委员会和领导小组，制定下发了《争创全国质量奖工作计划》。依据《卓越绩效评价准则》和全国质量奖申报条件，公司不断建立和完善绩效评价体系，树标杆，学先进，将部分绩效指标纳入对单位和部门的考核指标。
　　为提高干部职工对卓越绩效管理模式的理解和应用，公司聘请中国质量协会秘书长马琳对全体中层干部、质量管理人员做了“推行卓越绩效模式”专题报告，先后举办了两期《卓越绩效评价准则》标准宣贯培训班，并邀请中国质量协会段学良教授讲解《卓越绩效评价准则》标准。
　　公司成立了由总经办、宣传部、质检中心等部门组成的自评报告编写小组，根据卓越绩效标准要求和职能分配表，要求各单位收集基础材料，编写各章节自评分报告，同时邀请中国质量协会咨询专家对编写小组进行培训与指导。
　　公司组织学习自评报告，对照标准要求积极实施改进。各单位认真准备质量奖评审汇报材料。根据模拟评审情况，公司提出详细整改计划和具体要求，每天召开工作协调会，及时解决存在的问题。各单位很抓现场5S管理，大力营造人人参与争创全国质量奖的氛围，日至8月13日，公司正式接受全国质量奖评审专家现场审核。日，在北京召开的全国追求卓越大会上公司荣获2006年全国质量奖，成为中国石化第一家获全国质量奖的企业。
　　四、实施卓越绩效模式管理内涵和主要做法
　　扬子石化把质量文化作为企业文化建设的基础，以用户需求为导向，视质量安全为企业生命，大力推进名牌战略，制定名牌培育计划，以品牌效益提高产品竞争力；将公司质量方针纳入企业文化核心价值观，将质量损失、顾客满意度纳入KPI进行考核，不断加强质量文化建设；积极引入先进的质量管理方法，实施卓越绩效模式管理，提高自我评价能力，不断改进经营质量；加强客户关系管理，以顾客为关注焦点，积极实施用户满意工程，不断提升顾客满意和忠诚度；建立UCSI客户满意度指数模型，结合采标、对标，持续改进产品质量；不断提高产品的市场美誉度，实现以品牌赢得市场，以质量助推企业发展，提升扬子石化核心竞争力。主要做法是：
　　（一）大力推进名牌战略，以品牌促进永续经营
　　近年来，随着公司质量管理体系的建设和完善，全体员工的质量意识和市场意识不断提高，为实施名牌战略创造了良好条件。为推进名牌战略的落地开花，扬子石化成立了争创中国名牌领导小组和工作小组，将名牌战略纳入公司“十二五”内涵挖潜战略规划中，积极实施并调整名牌战略规划。首先制定培育计划，通过质量改进，以产品的高质量吸引顾客，提高用户的认可度。其次，通过热情周到的服务提高用户的满意度。第三，以互利共赢、追求整个产业链的效益最佳化，提高顾客的忠诚度。第四，加强与政府主管部门、行业协会的沟通，共同推进创牌工作。第五，召开用户座谈会让顾客分享使用企业产品的经验，调整运行模式，加大名牌产品生产能力，注重美誉度而非知名度。“十二五”期间，力争3个产品获中国石油和化学工业知名品牌产品。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 表1、公司“十二五”名牌产品培育计划
　　（二）实行专业化重组，加强质量文化建设
　　为进一步加强产品质量的监督，扬子石化对质检系统进行了专业化重组，把检验职能从生产厂剥离，成立质量检验和管理中心，负责原材料检验、生产过程监视、产成品检验、安全分析等分析测试工作，承担公司的质量管理和监督职能，从体制上保证质量监督的公正性和独立性。质检中心按照质量追究制度，对各级人员质量责任实行全过程追溯和考核。
　　质量文化是企业永续发展的动力，一个不注重质量文化，忽视社会责任，失去合作者和消费者信任的企业是注定要失败的。扬子石化将质量文化作为企业文化建设的内核，广泛征集质量方针，将质量方针纳入企业文化核心价值观；把质量文化融入质量培训、质量改进和用户服务等环节，提高全员质量意识，树立负责任、守信用、受用户信赖的企业形象。认真落实胡锦涛总书记对质量工作的批示，开展了“质量安全强化年”活动。将国家产品质量法律、法规，总部和行业协会加强质量工作的部署和要求，编制成《质量工作员工学习手册》，作为班组和中层干部培训教材，开展全员质量培训和警示教育，将质量责任传递到全体员工。使大家克服产品质量靠管理部门和上级检查的消极的质量观，树立人人关心质量、持续改进质量，满足用户需求的积极的质量观。设立总经理质量改进奖，对在质量改进中做出贡献的人员进行奖励，做到奖、罚分明，激励员工去关注质量，改进质量。以争创全国质量奖为载体，经过近几年的建设，形成了体系健全、制度完善、全员参与、诚实守信的质量文化体系，确保产品质量安全。
　　（三）强化客户关系管理，追求供应链效益最佳化
　　通过品牌效应和优质产品吸引顾客，通过稳定供给保持顾客，通过优惠和让利实现共赢，通过全方位服务提升价值，通过长期和坦诚合作确立伙伴关系，从而建立良好的客户关系、赢得顾客满意和忠诚度，为顾客提供产品应用培训、市场信息共享、物流支持等增值服务，追求整个供应链的效益最佳化。
　　1、建立平等互惠的合作关系
　　遵循差别性策略的原则，与重点客户建立合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
　　（1）扬子石化为顾客提供热情周到的售前、售中、售后服务。通过投放广告、举办订货会、发放产品手册、建立网站、新产品免费试用等形式，让顾客充分了解公司的产品及特点。对于顾客的来电、来函、来访，营销人员热情接待、及时记录和答复，对于重要的需求信息，专门复电或登门访问顾客。开设电子商务平台，在核心市场建立覆盖各市的销售网点，顾客足不出户就可以方便地购买企业产品。在营销大厅设立销售、付款、代办运输、保险联合办公室，为顾客提供一站式服务。
　　（2）支持下游产业链健康发展。一是坚持以客户需要为已任，及时调整产品结构、生产计划、产品质量指标，满足下游产业需要。二是为顾客提供产品应用培训、市场信息共享、物流支持等增值服务。三是采用公平、浮动的定价体系，减轻下游成本压力，支持顾客发展、追求整个产业链的效益最佳化。如近年来邻二甲苯下游苯酐生产企业遭遇国外产品倾销，公司主动与厂家协商定价，降低出厂价格，提高苯酐生产企业的竞争力。
　　（3）建立顾客档案，利用三维波士顿矩阵从顾客业务数量、成长性、资信和影响等方面，对顾客进行ABC分类管理，并依据顾客业绩、诚信等级对双方关系作出发展、稳定、调整的不同处理。A类顾客作为战略伙伴，从资金、价格、数量、技术等方面互相支持，形成长期利益共同体。目前与仪征化纤、扬子巴斯夫苯乙烯系列有限公司等用户结成战略伙伴关系。
　　2、改善投诉管理，提高顾客满意度
　　通过建立内控制度和岗位规范，规范顾客信息查询、交易和投诉等接触方式和信息传递过程；改善投诉管理，巩固产销联合。
　　（1）随时为顾客提供热情、周到的网站、来电、来函、来访问询服务，准确记录顾客信息，及时、认真答复问询内容。
　　（2）销售窗口单位制定并悬挂廉政公约和岗位规范，接受顾客对交易过程的监督。
　　（3）及时接受、登记顾客的抱怨和投诉，顾客投诉在24小时之内给予答复，15天内处理完毕。
　　（4）质检中心每年调查销售服务满意程度，将顾客的满意信息和批评建议及时反馈有关部门和高层领导，以促进服务质量的提高。
　　（5）制订《商务纠纷处理办法》，成立跨职能的顾客投诉处理小组，按程序处理顾客投诉。
　　建立《商务纠纷处理台帐》，对投诉发生和处理情况进行统计、汇总。每年底对投诉信息进行分析，寻找其中突出存在或反复出现的问题，组织内部相关部门分析原因、实施重点改进，必要时向其它相关方如供应商提出改进要求。如汇总投诉时发现5000S产品多次接到包装行业顾客反映产品有异味的投诉，经调查发现异味来自于原料助剂，经采取提高原料挥发份指标的措施，在供应商的帮助下及时解决了异味问题。
　　3、强化市场服务，建立快速反应机制
　　集团公司销售体制改革后，扬子石化并没有因体制的变化而减少与新老客户的联系，而是坚持以用户为关注焦点，通过市场调研和用户服务，把改进产品性能、提高服务质量，作为推进品牌建设的重要手段。
　　公司成立以生产、科研、质检等单位组成市场服务小组，根据《产品用户服务管理办法》，建立用户服务快速反应机制，保证用户服务工作的有序进行。用户投诉处理时间大幅度缩短，平均处理周期控制在15天以内。利用质量检验技术优势，主动为用户提供产品质量检验培训，开展增值服务，有效减少了因检验方法不统一造成的质量纠纷。针对周边地区机场铁路、水路运输条件限制，为用户提供方便快捷的航煤公路出厂服务。对可能用于制造食品包装和饮食器具的产品，主动为用户提供ROHS检测结果和卫生检测指标。
　　用户作为各自领域的行家，对产品的优缺点最具有发言权，了解用户意见是改进产品质量和服务最有效的方式。公司一方面用“请进来”，定期召开用户座谈会、产品推荐会等；另一方面主动“走出去”，高层领导带头走市场，职能部门定期走访，服务小组随时走访。2009年以来，先后召开用户座谈会、技术交流会18次，相继走访了镇江焦化煤气集团、浙江桐昆集团、滁州瑞兴公司、广州金发公司等43家主要用户，收集生产、销售、物流等环节各类意见80余条，制定改进措施21项，对改进产品和服务质量起到了很好的促进作用。
　　4、建立UCSI客户满意度指数模型，改进用户服务质量
　　从2006年，扬子石化与北京商智通信息有限公司合作，建立并应用UCSI客户满意指数模型，对顾客开展满意度测评。
　　客户满意度模型是由潜变量和显变量（观测变量）构成的结构模型，潜变量之间的影响程度用路径系数来度量，观测变量对潜变量的贡献称之为权重系数。感知价值是模型中唯一引入价格因素的结构变量，说明相对于购买价格客户所感受到的质量水平；客户满意度是通过计量经济学变换最终得到的客户满意度指数；客户忠诚度主要由两个可观测变量来确定，即客户重复购买的可能性和客户对价格变化的承受力。如果客户对某种产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买等具体行为。
　　扬子石化利用UCSI客户满意度指数模型，对塑料（聚乙烯树脂、聚丙烯树脂）、工业用精对苯二甲酸、石油邻二甲苯、工业用乙二醇、工业用丁二烯、工业用环氧乙烷、工业用纯苯、车用汽油、轻柴油、3号喷气燃料、液化石油气、延迟石油焦等12种产品的主要客户设计调查问卷和测评方案，从产品品质、售前服务、售中服务、售后服务等环节进行调查，利用满意度指数模型从多方面、多角度综合测量客户满意度，大大提升了客户满意度的测评效率，同时也为企业满意度管理和测评工作建立统一标准和流程，大大提升了测评成果的应用价值，改进用户服务质量，公司顾客满意度，，，近三年保持较高水平。
　　5、通过采标、对标，积极实施产品质量改进
　　（1）积极采用先进标准
　　扬子石化优先采用国家标准、行业标准和中石化一级企业标准，没有国家标准、行业标准的产品制定自已的企业标准，并按照程序及时进行修订，企业主产品采标率达到80%。主动参加上级标准化科研工作和国家标准、行业标准的起草工作。近年来，组织和参与了工业用精对苯二甲酸、工业用环氧乙烷、工业用乙二醇、工业用二乙二醇、石油对二甲苯等产品的国家标准和行业标准的制、修订工作，同时完成了工业用丁二烯液上气相氧的测定、芳烃溴指数的测定等国、行标方法标准的制、修订工作。在满足标准的前提下，公司以顾客需求为最高标准，让用户满意。
　　（2）对标攻关，持续改进产品质量
　　通过对标，每年制定质量改进目标和质量计划指标，层层分解；加大质量改进资金投入，及时消除影响产品质量的瓶颈，提高产品质量。
　　公司芳烃厂成立了“邻苯产品质量升级”技术攻关小组，根据客户对邻二甲苯的质量要求，组织技术人员和研究单位进行技术攻关，利用大修对DA3601邻二甲苯塔塔盘进行了改造，改造后DA3601生产的邻二甲苯产品纯度得到提高，而异丙苯的含量则较之前有显著降低，满足了用户特殊需求。
　　公司炼油厂针对长期影响油品质量稳定性的瓶颈问题进行改造和消除。如油品罐区实施汽油调和线路优化改造，使操作人员能够更加容易掌握国Ⅲ汽油、催化粗汽油和精制汽油调和的不同变化，为灵活组织汽油生产提供了流程上的便利，也使出厂汽油质量稳定性有了可靠的保证。2009年12月，成功生产出符合国Ⅲ标准汽油，按时完成企业汽油质量升级工作。
　　公司化工厂与研究院成立了PTA产品B值攻关小组，定期召开攻关例会，摸索影响B值的因素，制定PTA产品内控指标，维护了PTA中国名牌产品市场良好信誉。
　　五、实施卓越绩效模式管理的效果
　　（一）提升了企业核心竞争力
　　融合HSE、ISO9001等要求的卓越绩效管理体系，树立了“大质量”的理念，加快了资源优化配置，运行方式、产品结构以及管理流程再造的进程，全面提升了企业管理质量，2006年获得全国质量奖，成为石油、石化行业第一家获得全国质量奖的企业。员工参与管理，把个人知识转化为企业效益，实现了与企业的共同发展。良好的品牌美誉度使扬子石化成长为目前国内最大的苯、邻二甲苯、乙二醇、环氧乙烷产品供应商，聚乙烯、聚丙烯、丁二烯、PTA产品销量均位列前三名，同时在每年的顾客满意度测评中，扬子公司的产品在华东地区位于前列。产品实物质量显著提高，PTA、工业用纯苯、邻二甲苯等产品质量优于竞争对手（见表2、3、4），邻二甲苯、丁二烯产品质量改进成效显著，达到国内外先进水平。
表2、2011年精对苯二甲酸实物质量水平
表3、2011年工业用纯苯实物质量水平
表4、2011年石油邻二甲苯实物质量水平
&& （二）进一步扩大了社会影响力
　　注重对利益相关者的责任，为企业赢得了和谐发展的空间。“重资信、重实力、重长远”的合作原则，构建了“共进共赢、走向卓越”的战略纽带关系。名牌战略的实施，使“扬子牌”成为客户心目中高质量、高价值产品的象征。丁二烯、邻二甲苯、PTA、环氧乙烷等化工产品在市场价格高于其它公司产品的情况下，仍是市场上同类产品中的首选品牌，为公司赢得良好市场信誉。公司先后获得南京市质量管理奖、江苏省质量管理奖、全国质量奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业等光荣称号，2011年，公司获全国质量工作先进单位；。
　　（三）提升公司经营和管理质量
　　近几年面对错综复杂的市场环境以及诸多压力和挑战，在集团公司的正确领导下，公司牢牢把握科学发展这个主题和加快转变发展方式这条主线，紧紧围绕打赢“一个翻身仗、打好两个攻坚战”，依靠广大干部员工的智慧和努力，迎难而上，奋勇拼搏，各项工作取得新进展，实现“十二五”良好开局。
　　经济总量大幅提升。2011年公司原料总投入1043.76万吨，产出商品964.88万吨，同比分别提高14.53%和17.22%；生产“三烯”138.68万吨，其中乙烯81.81万吨；“三苯”158.25万吨；塑料103.65万吨；合纤原料154.8万吨；成品油380.18万吨。原料总投入和商品总量均创历史最好水平，实现高投入、高产出。
　　经营业绩再站前列。2010年公司实现销售收入492.11亿元，利润19.89亿元。2011年公司实现销售收入668.35亿元，利税83.52亿元，其中利润25.1亿元。2011年，公司销售收入同比增加35.80%，利润同比增加26.10%。
　　安全环保总体平稳。公司本部各类事故下降64.29%，实现“三个为零”目标，通过国家安全生产标准化二级企业评审。外排污水合格率99.59%，提高1.76%；工业废水、COD、SO2排放量分别下降1.07%、20.92%、32.97%。通过南京市清洁生产企业验收，被评为优级清洁生产企业。
　　技术经济指标进一步提升。炼油片，综合能耗、综合商品率、加工损失率等4项技术经济指标均创历史最好水平，在中国石化指标评比中夺红旗2面，红星4颗。化工片，乙烯收率“双烯”收率等15项技术经济指标创历史最好水平，夺红旗44面，红星17颗。
　　科技创新成果丰硕。科技成果及专利申请数创历史新高，申请专利74项，授权专利12项。荣获国家科技进步二等奖一项、省部级奖5项。对二甲苯吸附分离示范装置成功开车，为中国石化芳烃成套技术开发提供了重要支撑。成功开发5个塑料新产品，耐热聚乙烯管材料实现国内首次工业化生产，共生产专用料和新产品46.52万吨，创历史新高。“扬子烯烃聚合（非茂）及加工实验室”被首批命名为中国石化重点实验室。
　　六、实施卓越绩效模式管理的认识和体会
　　公司推行卓越绩效的根本目的是通过引入先进的管理模式，树立标杆，学习比较，促进企业的观念转变和管理创新，帮助我们认清与国内外同行业标杆企业之间的差距，增强公司的前进动力和凝聚力，激励广大干部职工努力改进，提高企业整体管理素质和绩效，增强产品、服务和企业的竞争力。
　　依据《卓越绩效评价准则》国家标准评审出来的全国质量奖，是我国企业在质量经营上取得成功的重要标志。这一国家标准所体现出来的管理模式，通常称之为卓越绩效模式，其源于美国波多里奇国家质量奖标准和欧洲质量奖模式，体现了现代社会先进的经营管理理念，是世界级成功企业的经验总结。它从追求产品和服务的质量，发展到强调社会责任、战略策划和经营结果，是对企业战略目标、资源优化、过程控制、组织运行、与相关方关系等生产经营活动的全覆盖。推行卓越绩效模式已形成一个全球性的潮流，成为企业提升企业管理水平和竞争力的有效手段。
　　追求卓越的绩效管理是二十一世纪质量管理的发展趋势，随着经济全球化进程的加快，卓越绩效模式已成为世界成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理努力的方向。扬子公司要打造国际一流企业，走可持续发展之路，就必须持续改进、不断创新与学习，建立追求卓越的优秀管理模式。我们通过采用卓越绩效模式所集成的现代质量经营的理念和方法，不断评价自己的管理业绩而逐步走向卓越。
　　扬子石化争创全国质量奖，经历了一个从单纯的产品质量管理到产品、工程、服务、过程控制、资源优化、组织运行、公司愿景、战略目标及相关方等生产经营过程的全覆盖，从启蒙、了解、申报到自觉追求的过程。2002年，扬子石化荣获南京市质量管理奖，2005年，获得江苏省质量管理奖。继2005年申报全国质量奖后，扬子石化2006年初又再次申报，向我国质量领域的这一高峰发起了冲击。公司领导表示，争创全国质量奖是扬子石化的一项重要工作，我们做这项工作的目的，不是单纯为了要获得什么称号，而是要全面提升扬子石化在中石化乃至中国市场上的良好形象，使我们的企业能有较强的竞争力和提升我们的管理水平。
　　全国质量奖评审工作标准高，要求严，2006年共有60余家企业申报，经过严格的筛选，进入现场评审的只有15家，现场评审后又淘汰了6家，获奖的只有9家。扬子石化之所以能经过一道又一道关口的严格评审最终获奖，根本的原因是多年来确实在推行卓越绩效管理上取得了显著的成绩。为了编写自评报告，公司从各部门抽调了20多名同志，他们忘我的投入工作，经常加班加点。编写自评报告的难题不少，其中需要大量数据，不仅要有本企业的数据，还要有竞争对手的数据，很难收集。编写组的同志发挥主观能动性，充分利用各种关系，从各种渠道收集了有关数据。为自评报告编写准备的资料，推起来有一尺多高。报告经过了反复修改，大的修改就有七次，小的更是不知其数。饱含大家心血的十几万字初稿出来以后，根据需要又要压缩到六万多字，参加编写的同志斟字酌句，精心推敲，度过了多少个不眠之夜，为公司获得全国质量奖提供了扎实的基础材料。
　　七、实施卓越绩效模式管理的经验及适用性说明
　　追求卓越是一场没有终点的竞赛，赢得全国质量奖只是追求卓越征程中的一个里程碑，而不是终点站。卓越绩效模式在公司得到了应用，但这一模式的形成绝不是一蹴而就，而是一个长期努力和持续改进的过程。推行卓越绩效模式，提高企业管理水平是扬子公司矢志不渝的追求。
　　1、通过系统的宣传、发动和培训，深入学习理解卓越绩效模式，使全体员工理解卓越绩效模式的核心价值观并以此作为指导和评价工作的基本准则，公司将卓越绩效评价准则等质量管理标准列入年度培训计划。
　　2、依据卓越绩效模式，对公司各项过程的管理现状进行全面的自我分析、评价，了解企业管理活动中的强项和薄弱环节，使企业中层人员和管理骨干掌握自我评价的方法。针对自我评价、自我诊断中发现的薄弱环节，实施专项改进，提高管理水平。
　　2001年以来，中国质量协会在企业广泛宣传《卓越绩效评价准则》，鼓励企业实施卓越绩效模式管理，建立企业自我评价体系，争创全国质量奖，取得了巨大成功，先后有中国移动、青岛海尔等50多家知名企业获得全国质量奖称号。实施卓越模式管理适用电子、建筑、钢铁、石油石化等大型企业，有利于提高企业质量管理水平，提升企业核心竞争力，为质量兴国奠定了坚实基础。
　　八、继续实施卓越绩效模式管理的主要设想
　　在追求卓越绩效模式管理基础上，逐步建立公司一体化管理体系。一体化工作是一项新的课题，也是一项复杂而富有挑战性的工作。公司充分考虑各项约束因素和对变革的承受能力，总体规划，稳步推进，在实践中检验和提升工作思路，不断调整、完善工作计划。要认真研究管理部门的定位，解决部分职能交叉问题，着力消除一体化体系建设的体制机制障碍。通过深化卓越绩效模式管理，不断提高公司质量、安全、环保、科技创新等管理水平。
　　（一）继续推行卓越绩效模式管理
　　深入学习理解卓越绩效模式，编制《卓越绩效模式员工学习手册》，将卓越绩效管理作为员工培训班一项重要课程，通过宣传培训，加深对卓越绩效评价准则核心价值观的理解；结合中石化开展的“比学赶帮超”，提出质量管理“比学赶帮超”关键绩效指标，通过经济活动分析会等，对生产经营各项管理工作进行自我分析和诊断，选择镇海炼化为标杆，以上海石化、齐鲁石化为竞争对手，定期收集同行与竞争对手信息并进行对比分析，通过对比分析，寻找产品质量及经营管理改进的重点与方向，制订追赶措施逐项改进；构建基于卓越绩效模式的企业自我评价体系，包括明确评价的职责、程序，培养内部评估人员队伍、建立评价指标体系、评分体系、水平对比的基准体系，完善评价工具、表格、报告形式，形成卓越绩效管理长效机制。
　　（二）强化质量管理，不断提高质量管理水平
　　1、严格按工艺规程组织生产，对影响产品质量的关键过程进行识别，建立关键过程的质量控制点，提高控制精度，应用DCS等手段对关键过程参数进行连续监控，使生产过程处于受控状态。加强厂际互供料的管理，及时修订完善互供料标准并严格执行。牢固树立上游装置为下游装置服务的理念，对检验不合格的厂际互供料按规定及时隔离、标识、报告，并由责任部门组织评审、处置。运用统计技术对产品质量状况进行分析，对过程能力指数不充分的产品质量指标要加大检验和跟踪力度，对产品质量趋势进行分析预测，预防不合格品的产生。继续开展质量攻关和改进活动，通过提高生产过程的稳定性，来稳定产品的内在品质。
　　2、加强质量监督，严格事故管理，确保质量安全。按照《中国石化质量事故管理规定》和公司《事故管理规定》要求，严格执行事故报告规定，及时组织对各类质量事故调查、处理、通报和考核；积极配合上级产品质量监督抽查，从受检产品的备料、封罐、自检、抽检产品资料填报等环节做好充分的准备，确保产品监督抽查合格率100%；对用户关注的部分塑料产品卫生指标、PAHs和ROSH指标和塑化剂含量，定期委托第三方检验单位进行检测，并及时提供给有需求的用户。
　　3、抓好质量管理措施落实，确保完成年度质量目标。深化制度建设，夯实质量管理基础。要从抓制度建设入手，建立完善质量责任机制，加强监督与考核，实行责任追究，杜绝质量事故；各类人员的岗位职责中均要明确质量责任和管理职能，管理部门要严格要求，严格管理，对发生质量事故的责任单位和责任人严格考核；认真执行公司《产品质量管理》制度，严格按检验计划开展原料和产品分析检验工作；继续查找生产、检验、物流等各环节的质量隐患，提出整改方案，及时组织专项治理；要严把产品出厂关，强化产品交付环节的质量管理，明确容器检查职责，加强对输送管线和包装容器的检查、确认，严格执行“六不出厂”管理规定，严禁不合格品非预期放行。
　　4、以客户关注为焦点，实施名牌战略和用户满意工程。根据用户的关注和需求制定用户走访和市场服务计划，重点要加强塑料应用方面的指导和与用户质检部门技术交流，针对有异议分析指标与用户分析比对，为用户提供检测培训服务，努力提高服务质量；加强与上海销售分公司及住厂办的联系，对用户投诉及时响应，处理时间控制10天以内，规范用户投诉处理机制，属于公司的质量问题，要按规定赔偿用户损失，及时处理，努力提高用户满意程度；进一步关注中国名牌产品评比动态，积极争创行业知名品牌。根据中国石油和化学工业知名品牌产品培育目录，及时组织公司相关产品申报行业知名品牌，提高扬子牌产品市场信用度；制定顾客满意度测评方案，改进和完善顾客满意度测评问卷，及时收集顾客意见和建议，客观分析评价公司用户满意度。
　　（三）强化HSE管理，努力夯实生产经营基础
　　1、安全环保是一切工作的基础，也是公司打造良好发展环境的必然要求，必须常抓不懈，抓实抓牢。强化安全管理，不断提升安全绩效。牢固树立“安全高于一切，生命最为宝贵”理念，促进安全业绩不断提升。进一步完善全员安全绩效考核体系，严格落实各级属地主管、各专业管理的安全责任，一级抓一级、层层抓落实。完善现场督查机制，继续加强两级安全督查，严格问题闭环管理，加大对重复发生问题的考核问责，严管重罚。严格执行领导干部现场带班制度，完成关键装置安全总监配备，提高现场作业管控水平；稳步推进现场作业标准化规范化、工艺和设备安全、欧萨（OSHA）标准等管理改进，确保取得实效。
　　2、践行绿色低碳理念，深入推进节能减排。绿色低碳是公司可持续发展的必要条件，要认真把握这个潮流和方向，高标准推进清洁生产审核，全面开展清污分流系统隐患排查和治理，有效落实装置停车检修期间“零排放措施，加强异常排放在线监控、核查和考核，加快外排口合并、污水处理扩容与废水回用等项目实施，完善环保应急处置预案，杜绝超标排放和水体污染事故；稳定火炬气回收和烟气脱硫装置运行，实施烟气脱硝和脱硫完善改造，努力满足新标准新要求；积极开展污泥掺烧技术攻关，加快推进废碱液综合治理，努力实现固废无害化处置；组织开展装置静密封点泄漏检测和整治，减少特征污染物排放，进一步改善环境质量；坚持高标准，对照新要求，认真落实新改扩建项目“三同时，实现以新带老，增产不增污。
　　（四）推进科技创新，努力增强竞争能力
　　1、积极完善科技创新体系。健全科研项目全过程管理体系，完善科研项目管理制度，提高科研投入产出效率。加快中国石化塑料技术中心扬子分部建设，充分发挥创新团队、重点实验室、劳模创新工作室等平台作用，加大工业化应用成果奖励力度，激发创新活力。建立研究院与生产厂联合创新机制，健全与科研院所合作机制，增强科研成果转化能力。
　　2、积极推进成套技术研发。巩固自身优势，加大自主创新力度和深度，加快形成具有自主知识产权的专有技术和成套技术。重点抓好非茂金属催化剂制备、聚合工艺及产品加工应用研究，力争早日实现产业化；要加快淤浆法多峰高性能HDPE技术改造工艺包、耐热聚乙烯管材料PE-RT成套技术、裂解碳九分离成套技术等重点项目开发，力争早日实现工业化应用。
　　3、积极推进实用性技术攻关。重点在资源优化、运行提效、质量改进和节能减排等实用性技术攻关上下功夫，努力提升生产运行水平。加大模拟优化联合小组工作力度，深化ASPEN、SPYRO等模拟软件应用。
　　4、积极推进新产品开发。以差别化、高端化为方向，坚持“生产一代，开发一代，储备一代”，密切产销研协作，不断提升塑料产品竞争力。加快产品认证速度，加大市场开拓力度，努力实现高附加值专用料放量生产，提高市场占有。加快C型氯化聚乙烯、高流动中密度聚乙烯、高抗冲聚丙烯等产品开发，向系列化、功能化方向迈进，提高市场影响力。
&来源：&&&&编辑:马新明
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