作为一名服务员，我有话要说！
作为一名服务员，我有话要说！
作为一名餐饮服务人员，我们普通而渺小；每天来了一波又一波的顾客，却没有一个人记住我们；工作很累，笑容僵硬了，却很难赢来一个真诚的微笑；我们很累，渴望被理解，希望在被恶意刁难之时，有人挺身而出。场景案例1小云在一家五星级酒店当迎宾人员，每天要穿着旗袍，接待顾客。有一次，一个大妈插队，她提醒对方请不要插队。大妈恼羞成怒，指着她的鼻子大骂，“你老板没教吗？顾客是上帝！我就是上帝，你还来管我！”小云瞬间懵了，大妈更来劲了，骂得更狠了，“再说了，你一个出来卖的，有什么资格说我？你这么年轻就做鸡，你还有理了？”场景案例2小珍19岁，是一家餐厅的服务员，她跟记者讲述这件事。“周末一对父母带孩子来吃烤鸭，点菜时那个妈妈边翻菜单边教训孩子，‘你现在不好好学习，长大了就当服务员’。”小珍说，孩子看起来10岁左右，并不听妈妈的教训，自顾自玩着手机，爸爸瞄了小珍一眼，看起有些尴尬。“听到这话觉得挺委屈，我们服务员也是人，没有服务员你来饭店吃饭谁接待你？也太不尊重人了！”小珍说，因家庭条件不好高中就辍学了，来重庆打工两年多。“就算我是服务员，我也没有比谁差，我还报了成人自考，将来一样能拿大学文凭。”场景案例3小周说，“这不算什么，我还被客人诬赖过偷了她的金镯子。去年，一个亲戚介绍在餐厅做收银员，没做几天竟被一个阿姨诬陷我拿了她的镯子，竟然还破口大骂，后来证实是被她同来的妹妹拿走的，我真是哭笑不得。”服务行业常说“顾客是上帝”，这是他们对自己的要求。就像“举手之劳”是自谦一样，“顾客是上帝”，这句话是自律。但很多顾客，却因为这句话油然而生一种优越感，把这句话当成欺负服务员的许可证。作为一名餐饮人，作为一名服务员，我们有几句话想对亲爱的顾客说：如果叫了我们，没过来，必定是太忙了，或者没听到，请稍微等一下。如果你们的菜上的慢了，请别对我们服务员吼，我们不是厨师，做没做菜管不了。如果我们不小心端菜时候菜水洒了，又碰巧撒你身上了，请别怪我们，我们不是故意的，你说对不起，跟你道歉你就原谅我们吧。如果我们动作慢了，请别怪我们，必定是太累了，或者是我们在很小心的做事。每个餐饮人都在抒写自己的故事谁没有辛酸史谁没有血泪教训我们在慢慢学会坚强慢慢懂得现实的残酷如果您去就餐请您尊重为您服务的每一个人您的一份小小的尊重会让我们笑靥如花我们是最可爱的餐饮人考察一个人的人品，最快速的方式就是看他如何对待服务人员。很多时候，我们有多少尊严，并不是因为受到多大尊重，而是我们有多么尊重别人。不要觉得对服务人员说谢谢是可有可无的。很多时候，一句谢谢，可能是支撑服务人员一天工作的动力，是他们一天煎熬中唯一可见的光亮。餐厅在处理顾客投诉的时候可能会遇到各种各样的“奇怪”问题，要尽可能好的处理这些问题，就需要我们有大量的“实战”经验。01食物或饮料泼洒到客人1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度02食物温度或火候不适2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度03上错食品/饮料1、 马上道歉，重复点单2、 确认点单的正确3、 和厨房/吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、 通知客人需等待的时间5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解04客人等待时间过长2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况05帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理06餐桌/椅上有异物2、清理台面3、感谢客人的提醒07客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理/厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉08客人投诉杯、餐具清洁2、提供更换09客人投诉咖啡的口感2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换10客人指出位置不佳1、餐厅已满：2、向客人道歉3、告知客人一有空台，马上更换4、更换后，再次感谢客人的理解及等待5、有座位：6、向客人道歉7、检查有无预定8、马上替客人换台9、通知领位11处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式/酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水12处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意
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作者最新文章在酒吧做服务员体验怎么样？ - 知乎286被浏览141638分享邀请回答16827 条评论分享收藏感谢收起4添加评论分享收藏感谢收起查看更多回答1 个回答被折叠（）[职业经历]我在酒店做服务员的日子
楼上的朋友应该也是公主吧。我们这公主和你们那一样，也是包厢服务员，叫公主当然是女性了。呵呵，我们这些男性，叫少爷了。不过她们和我们不一样，公主是专呆在房间服务的，所以一般公主一个晚上只能看一间房，而我们少爷则要忙点，我们是站在房外服务的，因此也要多看几间房。不过公主因为在房间里服务也更容易接触到客人，这样就会有订房了。你还够幸福的，我连我们老板的面都没见过，记得年前一次员工大会好象他来了，但很不巧，那天我休息没去。管理方面倒也没觉得什么复杂的。每天工作做好自己的工作就行了。我们高层管理都是内部提拨上去的，所以也比较能理解我们，很少为难我们。。其实什么工作都累的，看用什么心态去面对了。我在这里看到那个十彬的贴子，20岁的女孩在法国实习拿600欧月资薪还觉得不满足，还觉得工作累而拒绝了呢。。比起来我们不是想死的感觉都有了！呵呵。因为人永远不会满足，所以总是觉得一山总比一山高。当然，如果有足够的把握以后的工作比现在好，当然会选择跳了。。
一直关注LZ的故事，挺真挚的
我曾工作与东莞厚街嘉华大酒店法鲁王宫夜总会，生意不错
看玩整个帖子心里一直有个问题，想问下LZ:感觉你很能喝酒，50%的白酒你尽量喝,能喝多少？
一步一个脚印，相信你会成功的。
作者：www2116　回复日期：　12:02:03　
看玩整个帖子心里一直有个问题，想问下LZ:感觉你很能喝酒，50%的白酒你尽量喝,能喝多少？惭愧。我还没喝过那么高度的白酒。喝白酒醉过很厉害一次。是“砣”牌酒。度数我不记得了。在老家的时候，心情不好，三口喝完一瓶500ML的。然后就醉了。
作者：爱舞云儿　回复日期：　01:06:06　
....我不是公主，酒吧里没有公主。我是舞编，也兼做演员。600欧等于多少人民币？我不懂，我现在的工资拿到手大概是9K，我觉得很累，别人都说这工资算高的，但对我来说并不高，我开销太大了，9K对来我说攒不到什么钱，所以我提辞职了，在等辞职批下来。心态，确实是很重要，我现在什么都不想要了，我太累了，想回家休息了。祝福你，希望你过得好～看你一点多的回复，也下班不久吧。9K的工资在中国是很高很高的啦。估计连清华的应届毕业生也不过如此吧。不过我发现做夜场的人开支都很大。呵呵，或者因为自己工作在一个高消费场所，受影响了吧。。谢谢你的祝福。我也希望你辞职顺利。最重要的回家休息后重新建立自己的职业路程。祝你成功。
09年2月19日。闹钟响了好多次了，还是懒洋洋的，贪睡中。当闹钟再次想起的时候，离上班时间只有十五分钟了，爬起床快速涑洗了一下。赶到公司打卡，嗯，5：55。还算准时。只是可怜了胃胃，猛在闹饥荒。对不起呀，我也没办法，连塞面包的时间都不够了。背着饥饿的胃胃站岗捱到十点左右，都快晕了。感觉自己就是那个卖火柴的小女孩了，眼前都出全是山珍美味的幻觉了。口水不停的流。本想用工作来麻痹自己的食欲。可是自己看的两间房，一直空空如也，一看订房表，都没订出去。绝望中。。晕头转向中，好期望快下班吃宵夜呀。。。。。十点三十六，我特记得这时间，因为我点例上和酒的时候特意看了一下时间，终于有一间房来客了。两个男客人，吗咪订的房，不用多问，也知道肯定会叫小姐的。为了让自己保持好的思维，从客人一进房，我就微笑服务“晚上好，我是这间房的服务少爷，我叫杨志勇，今天晚上将一直由我服务你们，希望我的服务能让你们满意，如有不足之处，还请多多见谅。”说这段话的时候，声音很大，显得很夸张，我看客人一脸惊愕的望着我，可能是不太适应这样的自我介绍吧。马上降低音调，询问了要叫什么酒，需要先看电视不等之类的问题后离房点单打电话叫吗咪带小姐。小姐选定后，我开始进房服务了，开酒倒酒装纸巾。客人看到我一直在笑，就问我，小弟你怎么这么开心。我答，呵呵，今天谈恋爱了。哈哈，这个借口还蛮好的。把客人和小姐都逗笑了。客人就叫我们一起喝了一杯，还说了些什么祝我恋爱天长地久之类的话。就这些，让我对这两位中年客人蛮有好感的。觉得其实工作开心点蛮好的，还能传染给别人。人际关系也好了。我上班总是喜欢笑，站岗时候碰到路过的公主，经理，吗咪，主任，或者少爷同事，我总是喜欢笑着打一个招呼，偶尔会赞美一下他们的着装。同事问我，为什么你一直笑，感觉傻傻的。我说没什么理由，我没有文化，没有权力，没有关系网，没有能力，也不是天才，我就只能笑。原来看过一本励志书，上面写微笑是最好的介绍信，虽然书上指的是销售员，但我想在这哪应该都能通用。纵然微笑不见得我就开心，但微笑一定会让别人更容易接受你。就两客人两小姐，卫生干净，忙完开房开酒的事，也就没什么事了。同事们的房都开了，忙着，也不想扯着他们聊天了。就站在房间门口发呆。。越是发呆，越是觉得饿得惨。后来干脆走进房间，和客人喝了几杯酒，总比什么都没有好。然后和客人聊了几句，听他们说他们是香港人，在这边办了一个什么鞋厂吧。然后我就想到了经济风暴，然后问他们工厂有没有受到什么影响。这一句话把他话题拉开了，他说影响可大了，厂里都是做外销，很少有内销。不过还好外销单主要是非洲为主。所以，现在工厂还是能维持下去。不过形势还是不容乐观，说原来经常来我们这玩的。现在都是半个月才来一次了。再这样下去，怕都没钱来酒店玩了。还对我说了很多什么生意难做呀，风险大呀，如今钱越来越不好赚了诸如此类的话。这些话听很多人说过，估计很多人也听过吧。听他终于说得差不多了。我又和他喝了一杯，继续出门站着发呆。我不晓得为什么经融风暴，怎么影响的，我也不清楚。我就知道，经融风暴后很多厂里都裁员或者倒闭了。很多富人都变穷了，很多不富的人找不到工作了，很多贫穷的人买不起肉吃了。我虽然没失业，但我们酒店生意差，我们收入也低了。听客人说过一番，颇有感触。心里酸酸的。。中国的贫下中农到底要怎么样才能走上小康生活呢。
很不错阿继续关注
一直关注LZ的故事，挺真挚的
lz 的文章很真实可以出书了
09年2月20日。今天又轮到我去支援演艺大厅了。九点钟到演艺大厅找到经理报到。经过上次的经历，本想看散台的，哪料经理一看到我就叫我去看K9、K10两个卡座。无语了，不过本人对上级的安排一向只是服从。K10客人已经来了，酒水都点好了。 三女一男。那男的一看就不象好人。虎背熊腰，高大威猛，还左青龙，右白虎的。粗壮的脖子上挂着根筷子粗的金项链。心颤颤的，生怕一个服务没做好惹怒他被顿猛打。三个女的倒是看上去蛮和善的，衣着朴素，也没化妆，一直微笑，真不懂这两种人怎么会一块出现在这里。还没半小时，K9的客人也来了。过生日的客人，一起五个人。应该不是本地人了，本地人应该会一大帮子一起庆生的。在外漂泊，生日就简单多了。这次运气不错。两个卡座都轻松，没什么事做。偷闲就看了看舞台的表演，还真精彩。十点钟表演正式开始，由几位主打歌手的依序出场拉开表演的维幕。然后就是舞蹈，小品（那小品搞笑死了，叫什么傻子上学，不知道有没有谁看过）。当然，这些都是常驻在正和的演员的打头戏，真正的重头戏从十一点左右开始，都是请来的嘉宾表演。最先出场的是一男一女两个搭挡，听说是北京某表演高校毕业的。他们用二胡和萨克斯合奏的几首曲子让大家跟着走进了高雅的音乐艺术殿堂。紧接着两女一男表演杂技，那惊险奇的表演又让大家心惊胆颤，拍案叫绝。再出场的是广州珠江电影制片厂的某位演员和电视剧《刘老根》剧组的某位演员。引起一场又一场的全场情绪高潮。十二点左右K10的客人叫我去叫订台人过来一趟，因为演艺大厅没有电话，我就直接跑到咨客台叫咨客通知了。刚和咨客说完。就碰到一位熟识的公主了。是我老家的老乡。一起看房时认识的，后来见面就会用家乡话打下招呼。我看到她时她刚好也看到我了，我正准备打个招呼，她就走到我身边对我说她自己订了一间房，叫我过去玩。我答应后问她在哪间房，她告诉我一个房号，我想那房号不是免低消房间，她怎么会订那间房玩。正欲询问，她说是她自己订的房有客人的，然后说没关系，你进去玩吧，我就说你是我表哥。我不太理解了看了她一眼，就笑了一下“等下再说吧。”回到卡座岗位，又想了一下那公主的话。既然有这机会，不如进房去看看，试下自己对这样的场面的客人能不能适应过来。然后整理了一下自己的思绪，给自己打了打气，和演艺大厅的经理说了一下，满脸微笑的走进了她那个房间。（其实当时自己好紧张，自己又不是看这间房，只是一个服务员的身份，应该怎么才能和客人搭上话呢）那时候脑中一片空白，只是鼓励自己一定要进去，就算糗着出来，也能学到一点经验吧。一进门，三个男客人，年纪都不大，公主正在和主客喝酒。另外两名客人正陶醉在自己那并不好听的歌声中。还有一名，看打扮应该是小姐。最先发现我在房中的是公主，她反应倒快，马上拉我坐下，然后对主客介绍说这是我的表哥。然后对我说客人叫什么哥。我真没听清楚。到现在还不知道他叫啥哥。客人看到我，笑了一下。然后伸手，我这才反应过来，马上和他握了一下手。然后说了几句客套话。公主给我倒了一杯酒，敬完主客，我再倒满，学我们客户的，又去给另外两名客人一人敬了一杯。我现在都忘记当时自己说什么话了，只记得喝完后。我坐回主客边上，就不知道怎么说话了。正尴尬之际，又进来一名公主，也是老乡，估计是房里公主叫她过来玩的，她和我不太熟悉，但看到我在房间，就坐到我身边。很明显她和客人已经见过面了。然后抱着我问客人，这是我表弟，我们象不。客人摇了摇头，奇怪的笑了笑。她就端起一杯酒给我，自己拿了一杯，然后说，看我们兄妹关系多好，一起敬你一杯。我就这样又喝了一杯。在这里，虽然不知道那公主名字，还是得说声感谢。她的到来让我感到没那么紧张了，然后又有时间理了理头绪。我终于开口说话了，我说大哥哪里人啊。就这样，终于和他聊上了。从他的家乡河南开始聊，再聊到酒，再聊到我表妹。脸红中……最后聊到他的工作。他说他十六岁就出来工作，现在二十三岁，已经是一家工程公司的挖机司机总管了。我不由生起一股敬佩之情。不过到底还是有点紧张，他说的那些经历，我现在大多都淡忘了。总之，大体上来说，我已经成功了。至少我自己这么认为，我有了勇气与客人去打交道。而且这次与客人交流，自我感觉还不错，应该给客人留下了不错的印象。（希望不是自作聪明就好，呵呵）晚上很兴奋，终于迈出了第一步。日记今天就写到了，窝到床上想想今天有哪些没说好没做好的地方，下次改进。。。。。加油！！另外谢谢楼上楼上再楼上的朋友的支持与鼓励！感谢。！
楼主，赞一个。我现在是做餐饮中层管理的…不过看了你的帖，让我也有点想去做你这行的想法。一晚上六七百的小费，不得了啊！
09年2月21日。今天又休息，上网碰到了几个天涯的好友，聊了一会Q。感觉头好痛。可能是这段时间都没怎么睡好的原因吧。今天就不写了，呼呼去。大家加油。一起加油。
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