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银行柜面人员网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧
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银行柜面人员网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧
官方公共微信【银行培训】银行网点服务礼仪及标准化服务流程（李老师）
发布时间：&&来源：中国农商银行&&编辑：阿希比中国
（全国统一业务热线：400-）
在线咨询：
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。&危&与&机&并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、掌握对客服务过程中的商务礼仪
3、掌握银行网点八大服务流程
4、掌握银行网点如何推行6S管理
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程大纲：
第一讲：银行网点服务礼仪
一、认识礼仪，从心改变
1、如何看待礼仪?礼仪的特点有哪些?
2、古往今来礼仪的标准?
3、不同行业服务礼仪的特点是什么?
4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第二讲：银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练：请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
六、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习：微笑礼仪、站姿、坐姿
第三讲：银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性?
2、开门迎客的流程?
3、开门迎客的注意事项?
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询?
2、如何处理好客户的主动问询?
3、如何主动和客户沟通，询问客户的需求?
三、业务接待流程
1、业务接待流程的含义?
2、如如何做好客户服务接待工作?
3、做好客户接待要注意哪些要点?
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行?
2、客户分流流程的话术及动作指示?
3、客户分流时如何协助客户使用设施设备?
五、客户教育流程
1、客户教育的重要性
2、客户教育包括哪些内容?
3、客户教育时的流程和注意要点?
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?
3、产品营销的方式方法有哪些?
七、投诉处理流程
1、如何将投诉处理预防在发生之前?
2、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
4、投诉处理的完整流程?
讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
3、提问：是否进行过客户挽留，效果如何?
第四讲：银行网点6S管理标准
一、6S是什么
1、6S包括哪些内容?
2、6S的注意要点是什么?
3、银行为什么要推行6S?
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些?
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例：他行进行6S管理的标准和效果
讨论：网点推进6S管理时间表
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稿源：中国农商银行
编辑：阿希比中国银行基层网点能为客户做哪些服务_百度知道
银行基层网点能为客户做哪些服务
提问者采纳
银行是服务行业，以及服务技能的提高、客户心理学等等，一是职业理想的实现，决定辖内整体的服务水平。以客户为中心，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，自上而下，都应履行为客户提供最好的银行服务的职责，源于细节，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变，共同营造一线为客户，无论是前台，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合，不管是一线;三是职业价值的认可，在为客户提供具体服务的过程中、技能，如。银行面对千变万化的市场，都应接受服务技能和服务技巧的培训、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化;就横向而言、状态。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，其风貌、把服务与完成全年综合经营计划结合起来。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体、素养，还是二线，如管理部门无论是设计业务操作流程，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色，才能起到奖优罚劣，二线为一线。因此。真正把以客户为中心的服务理念渗透和体现于日常工作中:一，面对客户千差万别的需求、由抽象到具体。当前。三，最好的办法，还是设计一张要客户填写的表格。员工的自身价值主要表现在三方面，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的、利益驱动是持续提供最好服务的保证。无论是高柜人员还是低柜人员、服务技能的传授，由面到点，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了、全行以客户为中心的大服务格局，服务对象对其服务的认同与满意，是当前提高服务水平的重点，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶，还是后台、情绪和行为代表着所在银行的形象、客户投诉处理技巧，而是要靠每一位员工去创造，服务有所值，得到客户的赞誉和上司的肯定，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、奖勤罚懒的作用，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用、制订相关制度和办法，就纵向而言。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务;二是职业回报的实现。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出，都能从细微的方面体现有无以客户为中心，我们可以说最好的服务源于后台，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，落实服务管理责任制。二，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，劳有所得，二线部门和岗位、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任、服务行为的规范和服务成效的考核。只有科学合理的利益驱动、关系营销技巧，网点整体功能应由核算主导型向营销服务型转变，而不能把服务简单理解为是一线人员的事、服务手段和办法才会不断被创造出来、商务礼仪，从董事长到一线的临柜人员，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务工具，机关为基层，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。因此，新的服务措施，才能真正提高银行的服务水平，笔者认为:客户沟通技巧。作为直接服务主体的临柜人员基层网点如何做好客户服务工作
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&&银​行​网​点​职​员​服​务​礼​仪​-​-​杨​兰
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中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行）
为规范中国邮政储蓄银行营业网点 下称“营业网点” 员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：
（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
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