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广发银行深耕信用卡风险管理策略
　　中国银行业协会日前发布的《2011年中国信用卡产业发展蓝皮书》显示，国内信用卡累计发卡量达2.85亿张，行业整体发展迅速，风险管理水平也在不断提高，但是问题依然十分严峻，主要集中在各主体风险意识不足、风险控制技术偏低、安全监控和风险信息共享不完善等四个方面。信用卡的业务发展和风险管理就像是一个硬币的正反面，总是相伴而生，如何将信用卡风险控制在合理范围内同时又不影响业务的健康发展，使两者维持在平衡点是所有发卡行面临的共同问题。在业内，广发银行通过稳健、科学、创新的风险管理思想，实现了业务发展和风险管理的良性联动，其成功的经验为行业提供了一个学习的样本。
　　广发银行信用卡的风险管理可以用“稳健耕耘，科学创新”来形容。与大多数银行严防死守的风险管理措施不同，广发银行一直以来坚持风险管控与业务发展相平衡的管理理念，不单纯以绝对低风险为目标，而是坚持发展合适的客户群体，并对持卡人进行合理的消费引导。由于目标客群的准确定位，广发信用卡卡均活跃度领先同业的同时，新增损失率保持在较低水平。
　　2011年11月广发银行在业内首家引进了国外先进的“探针”决策管理系统，实现了全流程自动化风险决策管理。该系统包括策略分析和测试模块、策略部署和执行模块、策略效果追踪模块，实现了策略设计、实施和追踪评估的全自动化。例如在客户服务方面，“探针”系统对于客户的调额、分期需求立即响应度可达到90%以上，既提升了客户的服务体验，又实现了客户需求的自动化审核，降低了风险。“探针”系统的另一大特点是能准确把握持卡人的消费特征及偏好倾向，洞察持卡人的需求先机，为持卡人提供优质服务。例如，广发银行信用卡为了帮助有资金周转需求的小企业主或刚工作的年轻人解决财务困境，推出“财智金”产品和“轻松财务计划”服务。其中“轻松财务计划”是帮助持卡人重新制定财务计划，避免客户征信记录受到影响。
　　“‘探针’系统既是综合管理平台也是风险管控体系中的重要一环，通过科学管理客户，达到了间接降低风险发生概率的目的。”广发银行信用卡中心风险管理总监王玉海表示，“除此之外，我们在打击投机用卡、建立防控体系、提升风险意识和加强信息管理等诸多方面也都有针对性的创新举措，例如去年我们对网银系统进行升级，从源头上基本解决了网银盗刷的问题。”
　　据了解，广发新一代个人网上银行“smart
E-Bank”，在推出不到半年的时间内，完成了技术升级三级跳。在兼顾便捷性的同时，全面保障了持卡人的账户安全，截至目前为止未出现一宗广发银行网银盗刷案，大大降低了信用卡在线支付的风险。广发银行通过网银登录名+登录密码、手机动态验证码以及Key盾三种不同等级的安全防护手段，力保持卡人网上交易的安全性。其中在作为支付验证主要因素的手机动态验证码环节，广发银行洞察先机，从源头开始防护，加强客户网银手机号码修改的安全保障。除了通过数字证书、短信确认双因素验证之外，还率先推出网银手机号码一键修改为信用卡预留手机号码的联动机制。同时广发信用卡客服热线也提高了对于修改预留手机号码的身份核实要求，确保修改要求为客户本人提出。
　　通过有效的风险控制和科学的风险防范技术，广发信用卡2011年的新增损失率及欺诈实损率都达到了历史最低水平，由此带来的信用卡活跃度、卡均利润和客户满意度等衡量信用卡经营质量的指标，都位居行业领先地位。广发银行信用卡独特的风险管理战略收到了“质”与“量”齐发展的良好效果，精耕细作的模式受到了同业的好评。
　　“信用卡风险管理的创新不是以达成短期的风险目标为源动力，而是以构建稳定优良的资产结构，平衡收益与风险的关系，实现银行的长远发展目标为根本。”
广发银行信用卡中心风险管理总监王玉海表示，“未来我们将继续以优化资产结构，抵御系统风险作为主线，在风险管理策略上更进一步深耕细作，提高管理的科学性、预见性、有序性。”
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互联网出版许可证号：新出网证（渝）字002号广发信用卡客服中心荣获嘉许大奖
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9月，素有客服中心F1赛事美誉的“2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览（APCCAL EXPO）”在新加坡隆重举行。广发银行信用卡客服中心凭借着卓越的服务品质、富有成效的创新策略、行业影响力等出色表
9月，素有客服中心F1赛事美誉的&2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览（APCCAL EXPO）&在新加坡隆重举行。广发银行信用卡客服中心凭借着卓越的服务品质、富有成效的创新策略、行业影响力等出色表现，力压群雄，荣获&2015年亚太客服中心协会嘉许大奖&。
据了解，亚太呼叫中心联盟APCCAL由亚洲12个国家和地区的呼叫中心协会组成：中国大陆，中国台湾，中国香港，新加坡，菲律宾，马来西亚，印度尼西亚，新西兰，澳大利亚，泰国，韩国等，旨在建立亚太一流的呼叫中心运营管理及技术交流平台，作为亚太区客户服务行业年度盛会，迄今为止已成功举办了八届。
本届博览会围绕&Customer Centricity-以客户为中心&主题，深入探讨客户服务行业的机遇与挑战，关注与分享全球客户服务行业发展的前沿问题，在智能服务、客户满意度、质量管理、新技术应用等领域展开研讨与交流。博览会吸引了包括花旗、汇丰、小米、DBS、工商银行、中国银行等国内外一流企业出席。
近年来，在信用卡中心张国梁总监的带领下，广发银行以&优质服务、客户体验、智能客服、营销创利&为核心方向，实现了客服中心完美转型，成为探索下一代服务中心转型的企业典范。
广发银行信用卡客服中心在Social Media Service（社交媒体服务）、服务营销等方面走在了行业前列。利用前沿的科技，建立以微信为代表的多媒体服务渠道，打造全方位智能客服。&广发信用卡&微信渠道依托人工智能技术，提供24小时Online交互式服务、聊天互动，语言幽默风趣、时尚。截止2015年9月，广发信用卡粉丝量已突破820万，绑定客户量超过630万，月均交互数量超过3500万条，智能应答配成功率超过98%，跻身同业第一梯队，成为在竞争日趋激烈的客户服务&服务方程式大奖赛&中&弯道超车&的标杆。
此外，客服中心在做好服务的前提下，为客户推荐增值服务产品，实现了&客户、公司、员工&三赢的目标：为客户，提供增值服务；为企业，增加客户黏度，同时创造了收入；为员工，提升个人能力、拓宽职业发展通道。2014年，客服中心实现销售金额数百亿，成为一个综合服务营销平台成为广发卡重要的创利渠道。
&Happy staff，Happy customer&，这是广发客服中心的员工管理核心文化。广发银行客服中心引入O2O概念，策划丰富多彩的员工关怀活动，着力推进企业文化建设，创造温馨、家一般的工作氛围，成为雇主楷模。
在广发卡20周年之际，客服中心获得行业的国际嘉奖鼓励，将进一步树立广发银行优质服务的形象，也提升了广发银行在国际的知名度和品牌效应。（崔莉莉）
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[责任编辑：藏亚楠]
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播放数：535774广发银行追着客户推销保险 合同没签字就扣钱？_新华网山东频道
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广发银行追着客户推销保险 合同没签字就扣钱？
08:51:44　　　　　 来源： 中国经济网
　　面对“没签合同光签快递回执单了，这个保险生不生效？”的问题，广发银行营销业务员赵世达这样回答，“那它这个生不了效。”当被问到“生不了效为什么扣款啊？”时，业务员称，“是我们的合作方中意人寿，他是看这个回执单的，这个回执单的话，比方说你本人签收了，那就是你本人同意加入这次计划。”
　　这位业务人员的回答让记者吃惊。先不说这快递回执单不是周海本人签收的，即使是签收了，一份快递回执单怎么会等同于保险合同呢？而没有账户、没有密码、没有本人同意，又是谁、怎么把周海银行卡里的钱给扣除的呢？
　　合同没签字就扣钱？
　　带着疑问，记者来到了广发银行哈尔滨市长江路支行了解情况。当记者问到，“是中意人寿从广发银行客户的信用卡里划的吗？”该行的工作人员解释称，“不是，是广发银行划完以后，入到中意人寿。”记者又问，“合同没生效的情况下，可不可以把客户的钱先支走？”
　　该工作人员表示，“肯定是在电话中，我不知道你们是怎么交流的。”
　　记者又问，“即使是电话中同意了，合同还没生效，电话中同意了就可以把钱支走？”工作人员回答，“当然了，对啊。”记者问到，“那要这合同还有什么用呢？”工作人员称，“那我不知道，你现在唯一的途径是你可以走退保。”
　　银行工作人员的回答同样让人吃惊，在不签合同的情况下，广发银行便能够将客户的钱转走，这样的做法实在让记者感到不可思议。那么，像周海这样的情况，符合法律规定吗？
　　黑龙江龙广律师事务所律师郑云鹏告诉记者，“在他没有签字的情况下，这个保险合同是不应当生效的。那么在这种情况下，银行也不应当在他没有做出刷卡或是进行给付确认的情况下，直接从他的账户里扣钱。如果银行不返还给他相应的财产的话，可以起诉到银行。”
　　截止到记者发稿前，周海打来电话说，广发银行将在五个工作日内返还被扣除的保险费。但对于自己没在合同上签字、钱却被划走一事，银行方面没有做出解释。
编辑：和树泉
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广发银行信用卡未开通年费照收 办卡时存虚假承诺
　　中国宁波网　　
　　办理广东发展银行信用卡之后一直没有开卡激活，连装卡片的信封都未拆封，却收到了广发银行的年费催缴账单，令持卡人张女士不甚理解。虽然最后张女士在专业人士的指导下，致电广发银行客服取消了这笔年费的收缴，但对于为何卡片会“自己”开通仍然心存疑惑。　　近日　　，张女士告诉本报记者，自己并未投入使用的信用卡，却收到了银行催缴260元年费的对账单。“当初银行工作人员来单位办卡，正好有拖车、套碗、套杯等小礼物相送，就填写了申请表，办卡时该行业务员承诺不开卡就不会产生年费。”张女士表示。　　相关业内人士认为，很多问题都出现在信用卡的办卡环节，类似信用卡未开卡即扣收年费有几方面原因，一是持卡人办理的卡片本身就有相关规定，如两个月内不开卡，需支付××元工本费用；其次就是营销人员为了提高自己的业务量，主动帮忙开通卡片或者致电卡主邀请开通，持卡人却并不清楚，从而被无故扣费或影响个人信用情况；还有就是持卡人本身对信用卡并没有全面的了解。　　张女士办理的是广发南航明珠卡金卡，没有任何不开卡就收费的规定，也并未接到过银行工作人员的电话。该行客服人员解释道，可能是销售人员帮忙开通了卡片，因为疏忽没有通知持卡客户。在与广发银行交涉协商后，该行免除了张女士260元年费的收取，但并不是所有遭遇此类状况的持卡人都能取消收费。　　事实上，信用卡未开通就扣收年费的事情屡见不鲜，每年银行都会收到大量关于信用卡年费无故收取的投诉，这些主要归因于银行粗放式的业务扩张以及“跑马圈地”式的营销模式。“现如今，不少银行的信用卡销售方式都是外包式，这样可以节省银行的人力物力，如此一来就有很严重的问题，即外包销售人员单方面为了冲业绩，规避办卡风险，在收取年费、利息等方面也并未对开卡客户做详尽的解释，同时不负责任地任意开卡，使得持卡客户遭受损失。”分析人士指出。　　不仅如此，也有一些持卡人明明申请一家银行的信用卡，却寄来了多家银行的信用卡片。上述分析人士表示，这都是因为信用卡市场管理混乱，虽然监管层三令五申地要求规范信用卡市场，成效却并不显著，信用卡市场亟待规范。　　该人士建议，信用卡治理的源头就在于办卡，目前银监会拟叫停“开卡送礼”，可以限制一部分人群盲目办卡；另外，在办理信用卡前，最好像客户在银行购买理财产品一样，填写一份类似的风险测评，因为很多人特别是中老年人对信用卡知之甚少，可以作为客户是否适合申请信用卡的一项评测标准。　　此外，中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇表示，规范信用卡市场、防范坏账风险，不仅发卡银行自身要加强风险控制，提升品牌、服务，摆脱低端同质竞争的泥潭，同时，也应加快市场的法制法规建设。　　作者：闫瑾 (来源：北京商报)
中国经济网
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