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小米手机售后饱受诟病：客服一直无法接通
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【导读】消费者购买小米手机，到货后第8天开始频繁死机。小米客服电话一直无法打通，导致超过15天退换货时间规定。小米方面则坚持以错过时间为由拒绝换货。《天天315》本期聚焦：问题产品不能换货，谁是过错方？】
央广网财经6月25日消息 据经济之声《天天315》报道，现如今手机大战愈演愈烈，高端品牌大战，低端品牌也是竞争激烈。各个品牌都有自己忠实的粉丝，比如果粉，比如米粉。所谓果粉就是苹果手机的者拥护，而米粉则是小米手机的追随者。说起小米手机，可以说是手机领域值得研究的品牌。它几乎从诞生起，就在竞争激烈的手机市场占据了一席之地。原因到底是什么呢？
首先是市场定位明确。
目前市面上的绝大多数手机的市场定位主要是面向普通消费者，手机的功能主要是针对用户的使用体验而进行设计的。然而还有数目巨大的热衷于玩机，刷机的手机发烧友没有一款真正适合他们的手机，小米公司正是发现了这一点，设计了一款真正为发烧友打造的手机。
优秀的技术与管理团队。
小米公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，小米手机设计全部由小米内部来自摩托罗拉的硬件团队完成。众多来自于知名企业的管理和技术人员使得小米能够更好的与其他厂商去的合作以及得到更加完备和优秀的技术支持，为小米手机的面世奠定了良好的基础。
快捷有效的销售方式。
小米手机采用线上销售方式，小米手机官方销售网站小米网将在未来很长一段时间内成为小米手机的最重要销售渠道。同时，物流则主要由小米科技凡客旗下的如风达承担。小米手机选择了电子商务销售，并且依托资源优势，借助金山系下凡客诚品的平台和物流。
外观设计。
没有设计是最好的设计。没有任何多余的设计，外崇尚简约。这样的设计却让它更为耐看。
价格优势。
小米手机售价1999元，将仅在小米网进行网上销售，凡客诚品支持小米手机的仓储与配送。因为其互联网的营销模式，小米手机省掉了后面的市场和渠道成本。与传统手机行业相比，这无形中节省了大量门店和雇员等费用。正是因为采用这种新型渠道，小米省去了昂贵的推广费用和渠道费用，将高配置的小米手机价格控制在1999元。
可是，与小米手机抢占手机市场的强势相伴的，是遭到消费者不断的投诉，而投诉的主要集中在手机质量以及售后服务方面。就《天天315》节目而言，我们接到的关于小米手机的投诉就有许多，而且我们也在节目中多次报道过。小米而小米官方的多半没有回应。最近记者又接到消费者关于小米手机的投诉。
来自广州的刘先生在小米官网购买了一部小米手机，两天后到货。用了几天，刘先生就发现手机出现了频繁死机、散热不好的情况，于是开始联系小米客服。
刘先生很着急，因为小米的服务承诺是七天包退，十五天可以换货，错过时间就不好办了。可是，小米手机的客服电话要么通话中，要无人接听，就这样，刘先生的手机生生被拖过了十五天的换货期，只好放到维修点去维修了。
终于，经过无数的拨打电话，小米手机的客服电话终于通了，结果却在意料之中。
在刘先生焦急联系不上客服的时候，小米手机又降价了，而刘先生和客服交流提到自己购货十天，同款手机又降价，是否应该给消费者一个说法时，客服以刘先生已经收到货品为由拒绝了刘先生的要求。
而当刘先生质问小米，无论是退换货还是降价要说法遭拒都是因为客服电话一直打不通时，客服的回答是因为电话太多。
最后，小米手机给刘先生的售后服务是，不能退换货，一年内可以维修。刘先生表示不能接受。
记者拨打小米手机客服电话，果然一直占线。而后，记者在下午1点多联系上了小米公关部的工作人员，他当时正在吃午饭，记者简单说了一下消费者的问题，并约好工作时间再联系。但是，这位工作人员再也没有接听记者电话。
现在，大家又开始质疑小米的营销方式，什么饥饿营销把人饿死，降价速度过快导致消费者经济受损等。营销专家唐十三认为，不管是饥饿营销还是降价速度过快，核心都是因为小米手机把自己和同行都带进了死胡同，走进低价圈实际上可能会进入另一个误区，就是规模越大越便宜。而规模效应是一种边际效应，它不是越大越便宜，好东西的成本不是可以无限度的降下去，所以规模大到一定程度，边际效应的规律，成本将越高。小米走到一定的体量之后，它就没有钱去做服务，它就做管理或者去做控制，那么问题一定会暴露，这就进入另外一个陷阱。
从小米强势出击开始，售后一直是它的短板，原因何在？经济之声特约评论员武高汉认为，生产的零缺陷和服务的零缺陷是企业的生命线，缺一不可。根据三包规定，在7天之内发生任何问题，即便是不符合退货的条件，也可以要求退货，15天之内发生任何问题，包括不符合换货条件的也可以换货。消法的规定是，凡符合退货条件的，任何时候都可以退，凡符合换货的条件的时候，任何情况下都可以换，凡符合修理的，任何时间都可以修。那么在这个问题中，经营者是在承担民事责任，不是想做就做，不想做就不做，而是必须要做，以任何借口来逃避民事责任都是非常危险的，特别是在这个手机降价期间，服务电话打不通，令人生疑，如果有故意之嫌，恐怕还要另当别论。
从案例来看，消费者一直联系不上客服所以错过了退机以及换机时间，从法律上来讲，责任应该由谁来承担？中国消费者律师团胡钢律师称，对于正在崛起中的国产自主品牌，我们在积极支持的同事，也应当更加严格按照法律要求来维护消费者的权益。从本案有一个最基本的问题，就是这位消费者最初是通过小米手机的官网订购的，小米的咨询电话无法打通，这当然显示出小米对于呼叫中心的容量方面、质量方面是存在巨大缺陷，但是，消费者是否知道他还可以通过小米官网明确载明的7&24小时的在线咨询方式来获得相关的退换货申请，这是一个非常重要的问题。
小米手机售后饱受诟病：客服一直无法接通
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&&&&24日公布了对宣称祛痘/抗粉刺和美白/祛斑类化妆品的国家监督抽检结果，6批产品检出禁用物质。其中有契尔氏雪盐止痘祛印膏。……《记一次小米售后服务之MiPad换货体验》############### 开始啦 ——————
—————— 开始啦 #################小米的东西一直都不错，不论是口碑、做工、包装还是实用，都是各种赞。今年过年给家里买了小米盒子，年中又买了台红米手机给家人，其他的各种手机一直是想买的，但是苦于一直没有抢到。听说小米要出平板，想着N年前买的iPad1早都转到了老爹手中，于是乎好奇心重新让我想要感受一把发烧友的青春——夺取MiPad。东西是托哥们抢的，很有意思，某个周二，两个哥们都抢到了。于是，光头抢的MiPad归我，奶爸抢的MiPad归老汉。奶爸前一周已经拿到了MiPad，光头也于前一周抢到MiPad，苦于EMS的效率一周多也没收到。周四就到货了，做工很精致，打开小米应用商店，感觉屏幕即为清晰，看上去很是舒服。随便下了几个应用，玩了下QQ和微博，适配效果不佳。优酷和土豆，感觉适配效果也很奇怪。玩了一下NBA2014和永恒战士2，恩，这回适配没有问题了，很不错，效果很炫。只是，除了用多看阅读看电子书，用UC浏览器看视频之外，对我来说可以受用的应用（正常适配的）太少了。对比了以前的iPad1，通过AppStore下了好多好多好玩的App的体验，这个时候MiPad的应用还显得有些薄弱。恰逢一个易迅的弹出广告，iPad Mini的价位到了1800+，卖糕的，我的这个MiPad全套下来1849元啊。心里的不平衡感开始狂躁了。想退货的念想出现了。周末都在加班，周日晚上回家用MiPad看片子，在loading过程中竟然发现屏幕Home键上面三指的地方竟然有一个湛蓝色的【坏点】，我反复确认，真的是一个坏点。受不了了。退货！决心已下，顺道体验一下引以为傲的小米服务体验。# 想退货，怎么办，上，找到订单，申请售后服务；这里不得不说，小米的网站做的很精致，你带着一个目标去操作，基本上没有什么障碍，很清晰的用户操作路径，让你非常迅速地就可以找到对应的功能入口。阅读了各种规章和注意事项后，选择【退货】功能，进入页面中，我订单中的所有商品都明显标记着【该商品已经超过7天的退货期】，WTF，不是吧，我速速打开台历，7月31号到货，8月11号提申请，我勒个去，差的就是那个周末啊。本着以人为本的服务精神，我想着去联系一下高大上的客服MM看看是否可以通融通融（心中海底捞服务员的形象出现了），但被告知：【恩，不可以的，亲。无能为力，非常抱歉，苏尼麻叁】好吧，退货的路子没戏了。不服不行，那就是要定了呗。那给我换个非疵品好吧。首选的是网站【换货】功能，卖糕的，【*请选择故障类型】这个控件是坏的啊，换了几个浏览器都无法显示数据，欧巴啊，这还是个必填项，难免唏嘘一下。小米客服高大上思密达？哎。还是继续联系客服GG吧，简单说明白目的，GG帮我走内部系统建立换货单，然后给我发了邮寄地址，然后就结束对话。等等啊，欧巴，内什么，我邮完之后在哪查换货单的状态啊，我还没告诉你我的小米ID呢，心悬着。哎。小米客服高大上依旧心中绕。发货吧，韵达快递。第二天收到小米客服中心短信【已经收到您寄来的商品】，OK，北京市内效率还是蛮高。之后下午漏接了客服中心的电话（14：21），然后整个下午就没有再联系我了。第二天上午，也就是今天啦，上午（10：01）接到客服MM电话，声音很成熟（武则天的韵味，恩），【先生，您的平板我们检测没有问题啊！】什么？哥震惊，不是吧，小米客服高大上依旧绕。详细向MM解释了具体坏点的位置和形式，我是如何发现的，如果通过安兔兔工具进行屏幕检测，确认坏点的存在（以前听过某笔记本的霸王条约，坏点数必须大于3个，才给换修），我本来心理就不平衡，现在碰到客服好像要耍赖？正准备爆个怒点继续诉说，客服MM说【我们会按照您的提示再次对平板进行检测，感谢您的支持】，结束了通话。等等啊，欧妮，内什么，到底有问题没问题你准备怎么通知我啊？心还是悬着。哎。中午（13：30），短信一条，是EMS的发货通知，短信中只是告诉了我发货了。但，是换新了还是其他？并没有客服通知我最终的诊断结果。只是，东西发出来了。（不是嗟来之食？擦，我的钱啊！不接个屁，我的！）所以，心里虽然还是有点不爽，但是，忍了，等收到货再看吧。中午（13：40），短信一条，小米短息【领取快递补偿】，输入相关的工单号和补偿码后，15元，韵达快递是7元，我竟然赚了8块，这不好吧？心里没有窃喜，还是有点飘渺。但，仔细又一想，卖糕的，我那平板贴着膜【普通高透平板贴膜2片装19元】，那么一片装的话按9块钱吧，不算师傅贴膜手工费。哈哈，亏1块钱。我没看见，没看见。然后，哪那么多然后啊，故事还没完呢，我等等EMS几天后我收到货再说吧。我还会继续把这个故事写完的。好的，说到这里了，我们试着把问题总结梳理一下，这里不谈是非对错或者变态挑剔等极端情况，只说我本次体验看到的影响我心中小米客服【高大上】的扣分项吧，这么说大家都能接受吧？好的，开始：1，出货环节，怎么会有坏点？坏点是怎么产生的？可能会使用户操作不当或者什么原因造成的吗？如果是，该如何避免？如果不是，是否是出厂检测环节出了问题呢？问题严重度【☆☆】2，退货环节，过期了就过期了吧，如果7天中会有一些提示告诉用户诉说使用体验或者提出一些不完美的话，即便过了期，我也没啥好说的。当然，这纯粹是给企业找事儿，哈哈，完全从用户的角度出发了。严重度【☆】罪过啊。3，换货环节，网站换货功能，有必填项功能不能选择，从我发现到现在4天了，IE和Chrome都试过不好使。严重影响用户换货的体验。还有一个细节，我记得在和客服GG沟通时，向他提出了这个问题，他只是告诉我换个浏览器试试（你丫重启电脑试试啊！哈哈），如果这时他能将我反应的问题提交到网站运营产品组，请他们review一下这个问题，那么客服体系就完美了。这也算是一个问题吧，严重度【☆☆☆】4，通知环节，整个换货过程中我都没有主动获取订单状态的能力（没这个功能），都是被电话询问，被短信通知，并且还没说明白事情，至少没有替我着想，我的担忧和疑惑并没有被提起或者常识性的Q&A话术告知，都是没有的。到现在我还是一头雾水，我是找个客服再问问呢，还是问问呢？（我也是要上班的好吧！）严重度【☆☆☆☆】5，细节问题，似乎没有人发现我的Pad贴膜了，也许以小米的风格，给我邮寄的“新Pad”会附赠一篇贴膜吧？但是，如果没有的话，用户的利益确实是被损害了，这种情况如果不能及时被发现，那么用户的失望回事很高很高的，很失落很失落滴。严重度【☆☆☆☆☆】用户利益高于天。以上5点问题，是本次体验中发现的问题，当然不是100%客观的，我只能尽可能做到客观、不带情绪，不说谎话。期望，如果我的描述属实，还请小米客服中心适当改进，这样小可会引以为傲，持续为荣的。如果有纰漏，也别和这厢斤斤计较，毕竟，我只是一个购买了小米商品的用户嘛。欧巴啊~~以上。利益相关者：小米用户，非米黑，小米客服高大上心中绕。############### 更新啦 ——————
—————— 更新啦 #################恩，小米客服高大上心中绕。今天上午EMS到了，嘻嘻，赶紧收包打开看。直接给个大图各位客官仔细看看。恩，需要说明的是，MiPad没在图片中，那两根笔（NPC）是用来挡个人信息的，正交由我们这边移动设备工程师同学帮着“检查”。然后剩下的全部“资产”就见上图啦。好，我来说说我都看到了什么：# 小米平板原装盒子，打开：里面有充电器头和线（原），韵达快递单的原件（原），原装《保修退换货单》（原），和一张新的《小米售后回单》（新），恩，当然，还有一个最牛逼的物件，亮瞎在场所有小伙伴双眼的东西：原MiPad的贴膜（原）。呵呵# 小米平板包装盒子，打开：崭新的小米平板（新），一个与小米平板背后一样的贴纸（新）。噢噢。恩，没错，全部的物品就是这么多了，也是这么梳理的。对比一下我寄出去的东西，多了一个新的小米包装盒，一个小米平板背部SN信息贴纸，还有的就是小米客服帮我把充电线绑在一起的一根猴皮筋了。说说我的感觉。1，两个盒子嘛，我的第一反应是：一个应该是新换的整机；另一个盒子应该是作为用户回馈也好，心理补偿也罢的保护套和贴膜（纯属意淫）。你不送这些用户不会怪你，但你要是送了我会觉得真他妈爽啊。哈哈，呵。2，机子确认是新换的机子，这没问题，新机，非翻新机（嘻嘻）。只是，为了成本，还是为了操作流程简便，便旧的东西旧回，新的东西新来，这是肯定会降低体验的，至少满意不会超出想象。我不太知道小米视我这种初级用户的可利用成本有多高（这里是说，小米为了留住我，让我成为口碑用户而会投入的钱和等价的物品），而让我成为进阶的小米用户。很显然，目前他们可能还看不上我，哈哈。3，这个肯定是要说的，他妈的（我忍不住了），真逗，我换货的平板上的膜丫直接撕下来给我退回来了，呵呵，这牛逼嘿，真他妈牛逼。然后呢，想说明个啥，【尊敬的用户，这是你的东西，还你！】这膜我还能用吗？你想说明个啥？这种换货情况应该不少吧？你们都是这么处理并善待你们的上帝的？我则伐！真混账！（原谅我吧，高大上，我真憋不住了，艹）没心思总结了，破膜我裱起来，实时警示自己，你丫要是不努力挣钱，以后舍不得花钱买更好的产品，到时候就会被一些公司的客户以这样的方式对待！（呵呵呵，此时还算冷静，没有指桑骂槐哈）这个事情到此也就算告一段落了。经过这次体验高大上的小米客服，让我重新认识了小米文化，小米的牛逼在于用户运营和产品营销，而客服体系（少数）和产品工艺（极少数）可能不是他的牛叉点，但任何一个伟大的公司不一定成就于细节的把控，但是真正【以人为本】可真不只是在大屏幕前喊两嗓子那么简单。小米客服，加油吧，活糙手快为KPI，这样视用户的事而大事不拘小节的话，慢慢呵呵，一路呵。One More Thing..还记得上文说的那个小米客服电话么，【010-】，你百度一下这个号码，然后看一下前10行信息说的都是什么，呵呵呵呵，小米公关团队也可以关注下。利益相关者：小米用户，小米产品使用者，体验者，小米客服呵呵呵...以上。
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机型小米手机1/1S
不知道小米手机的换货流程需要多久的时间，我的手机25号寄过去的，28号小米公司发短信我他们已经收到了手机，会马上进入售后流程，会有一到两天的检测，然后就再发货。 可是都这么几天过去了，都还没有点动静，这是怎么回事啊？效率是不是太低了点啊？我还急着回家呢，我5号就要回家，想打算5号前就能收到货。不然，我回家了之后就收不到货了，因为我上面的邮寄地址不是写家里的地址，并且我打给客服，问可以更改邮寄地址不，她们说不可以更改。
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打开微信，点击底部的“发现”，使用 “扫一扫” 即可将网页分享到我的朋友圈。
最少半个月！！小米的售后就是烂！烂！烂！烂！！！&
保守估计做好半个月的准备吧~~小米售后一个字：烂！&
5号前不会收到了，放心吧。这是事实&
楼主用微博试下&
我换货用了15天，算上来回运送时间！&
已有&2&人评分
检测到维修或者更换.通常3-5天.催一下单.或.
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楼主可以参考下上面的连接
上次我工程机换量产机用了5个工作日！小米效率还是不错的
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机型小米手机1/1S
你说的5个工作日是从你邮寄开始算起还是从他们收到货开始算起？
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机型一加手机
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我寄上去开始算的，你这个情况可能略有不同！但是也不会差多久的
楼主耐心等待咯
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机型小米手机1/1S
我都25号开始寄过去的啊，他们28号就收到货了。然后这两天我每天都打了他们客服的电话，催他们给我快点换好。可是到现在还是没有动静，小米网站的退货流程上，一直在显示我25号寄过的时候的“正在换货”的状态。我都急死了，最让人烦的事，都还不可以更改邮寄地址。
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本帖最后由 kate781 于
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你好，关于物流配送等问题，楼主也可以登录小米论坛进行发帖询问或者联系客服人员
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机型小米手机1/1S
我打电话给客服人员了啊，他们说他们没权限更改我的收货地址，也就是不能更改。我在小木论坛发了贴，基本没人呼应，只有到miui论坛来发咯。
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本帖最后由 kate781 于
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唉，我们也无能为力啊，没有专人负责物流方面的问题，希望楼主早日收到机器吧。试试发邮件，反应可能会快点
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本帖最后由 笨笨1215 于
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求邮箱地址！
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