『大连钓鱼台国宾馆』
拥有正宗“钓鱼台”基因
来源：大连晚报
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　　『大连钓鱼台国宾馆』会议中心效果图
　　龙湖&重庆&水晶郦城实景图
　　『大连钓鱼台国宾馆』国宾楼效果图
　　北京钓鱼台国宾馆
　　龙湖&大连&滟澜山实景图
　　龙湖&大连&水晶郦湾实景图
上周四，本报介绍了“全球第二个钓鱼台国宾馆进入大连”这一事件，在大连市民中引发热议及广泛关注。大多数人都对钓鱼台国宾馆能够进入大连感到兴奋，但是也有人对此感到震惊与疑惑，他们始终不敢相信这一事实，甚至对其真实性产生了怀疑。其实，有这种想法实在是再正常不过的了，毕竟钓鱼台国宾馆在中国不是一座普通的酒店，而是中国接待外国元首和政府首脑最重要的处所。难道这样一处具有备受世人瞩目且具有时代象征意义的国宾馆会落户大连？『大连钓鱼台国宾馆』真的是与北京钓鱼台国宾馆具有相同的基因、一脉相承吗？
其实，当龙湖集团董事长吴亚军女士与美高梅集团全球副总裁威廉&斯考特先生共同出席『大连钓鱼台国宾馆』的签约仪式的时候，已经意味着钓鱼台国宾馆是真正来到了大连，是除北京之外全球第二个钓鱼台国宾馆，而且拥有最正宗的“钓鱼台”基因。你应该相信，是龙湖与美高梅的强强联合，是大连这座城市的独有魅力，让大连钓鱼台国宾馆，真实呈现。
纯正“钓鱼台”血统，
集顶级服务精髓
提及北京钓鱼台国宾馆，恐怕无人不知无人不晓。800年前，金代章宗皇帝完颜璟曾在此筑台垂钓，它因而得名。明代万历年间，它成为明代皇亲的京郊别墅。至清代，乾隆皇帝敕令疏浚玉渊潭，并在此兴建行宫，将其收为皇家园林。1774年，清代乾隆皇帝偏爱其旖旎的风光，亲自为其西侧瓮门赋诗题匾。1959年国庆十周年庆典前夕，它首次迎来了11个国家代表团。截至2012年底，它共接待了1220位来华访问的外国元首和政府首脑。
钓鱼台美高梅酒店集团，是由钓鱼台国宾馆携手美国美高梅国际度假集团合资成立，也是中国最高规格的外事接待处所与世界顶级的豪华酒店集团共同打造的高端酒店管理平台，集团致力于整合双方品牌优势，实现资源最佳配置，创造独具特色的优质产品，在全世界开发和管理豪华酒店和度假胜地。该集团旗下有四大品牌，“钓鱼台”、“美高梅”、“宝丽嘉”、“云天阁”，其中“钓鱼台”品牌体现了中国精髓，这里聚集着品位高雅、地位尊贵的各界人士，他们在这里享受内涵丰富的中国之美，体验源自国宾馆接待全球要人多年经验的个性化服务。“精致的国宴级餐饮、典雅细腻的国宾级服务、丰富的历史文化底蕴”是其品牌精髓。
『大连钓鱼台国宾馆』，是龙湖集团与钓鱼台美高梅酒店管理有限公司共同打造的超星级国际酒店。正如北京钓鱼台国宾馆早已揭开其神秘面纱，为普通人提供服务一样，未来的『大连钓鱼台国宾馆』，不仅有其特殊作用，更将成为一个开放式的高端文娱资源综合体，触手可及，人人可享。在山水环绕的旖旎风光中，与高智圈层为邻，与全球精英对话。大连这座城市也将因拥有『大连钓鱼台国宾馆』而成为全球瞩目的地方。
龙湖，从别墅专家到高端地产开发商
2008年，被国家工商管理总局认定为“中国驰名商标”；
2009年，“中国房地产百强企业规模性TOP10”；
2010年，“中国房地产上市公司TOP10”；
2011年，中国房地产企业销售金额TOP20”；
2012年，“福布斯亚太区最佳上市公司50强”；
2013年3月，“作为中国第二家房地产公司，正式加入联合国全球契约组织”……
以上所述，背后的主角，都是龙湖地产。自1993年成立至今的20年时间里，龙湖地产从一家区域型开发商发展为全国性房企的佼佼者，其成长有目共睹：2009年合同销售额达人民币183.6亿元，2013年销售金额达530亿，首次超过500亿大关。目前，其已在全国21座城市开发近百个项目。
除了规模之外，龙湖更看重的是项目开发的品质。2004年，龙湖在重庆开发的别墅产品香樟林，成为重庆顶级别墅的代表，至今仍然领跑重庆别墅市场的价格；而2008年在北京开发的颐和原著，与颐和园仅相距50米，位列中国十大超级豪宅，成为龙湖地产别墅开发的巅峰之作。龙湖地产20年总共已开发超过2万套别墅，中国首例别墅标准发布者，形成“香醍系”、“托斯卡纳系”、“颐和系”和“山海湖系”等四大产品系，制定1000余项建筑专利，是业内公认的“别墅专家”。除了别墅之外，龙湖在其他高端住宅产品方面也拥有成功经验，随着龙湖&北京&唐宁ONE、龙湖&重庆&水晶郦城、龙湖&重庆&春森彼岸、龙湖&成都&世纪峰景等高端高层豪宅项目的推出，龙湖完成从别墅专家到高端地产开发商的升级。其在全国的高端住宅开发商中处于领军者地位。
作为中国最早的购物中心开发商之一，龙湖从事商业地产运营已超过10年，先后发展出都市型购物中心“天街”、社区型购物中心“星悦荟”和中高端家居生活购物中心“家悦荟”三个业态品牌。目前集团已开业商场达11个，开业面积55万平方米，建立合作的商户品牌超过1500家。龙湖首个商业项目北城天街购物中心被公认为“重庆八大新地标”之一，龙湖商业团队也屡次荣获“中国购物中心产业推动奖”等荣誉。随着商业租金利润在龙湖利润中的占比逐步提升，商业已经成长为龙湖新的业务增长极。
美高梅，全球高端酒店运营商
在世界范围内，美高梅早已是一个传奇式的存在，以它命名的奢华酒店遍布世界各地，并聚焦着全球目光。作为全球高端酒店业的极致代表，MGM美高梅是顶级服务与高端娱乐的象征，亦在世界级权贵富豪的选择榜单中，名列前茅。
近年来为世界公认的，是美高梅在大型高端综合体项目开发中所具有的丰富项目管理经验，以及卓越成绩。“从整体规划设计师到建筑设计顾问，我们不仅甄选出恰当的国际级设计事务所，并且能够邀请设计大师亲自领衔设计团队；我们的技术服务和项目管理团队能够有效领导、协调和管理由多个世界级设计团队和顾问组成的大型、复杂的项目实施团队。”这是这家国际顶级酒店集团所信奉的理念，更是其一直保持行业领先的重要原因。
钓鱼台国宾馆作为中国最高规格的外事接待处所，于2007年携手美国美高梅国际度假集团合资成立钓鱼台美高梅酒店集团，共同打造高端酒店管理平台，目标是将钓鱼台品牌推向全球。目前，钓鱼台美高梅在北京、三亚、天津、成都和上海等城市都将陆续有酒店开业——美高梅在中国的发展版图，已渐渐展开。『大连钓鱼台国宾馆』，将是美高梅在中国的又一最高水准的作品。
两强携手，钓鱼台国宾馆落子西山
虽然早在2007年钓鱼台美高梅酒店集团就已经成立，但是钓鱼台国宾馆这个品牌却迟迟没有落地。因为每个人都非常清楚钓鱼台国宾馆这个品牌的意义，谁也不会轻易使用一个超越普通高端酒店的品牌，它必须经得起多方面的考量，得到各方面的认可。
事实上，美高梅集团曾考虑到在另一座城市建造钓鱼台国宾馆，但经几番综合考量，最终放弃。而提及大连这座城市时，威廉&斯考特先生顺理成章地将其比喻为美国旧金山，在他看来，大西山是大连这颗明珠上，最为璀璨的部分。无论是生态环境、地理位置，还是经济发展、区域价值，都让美高梅集团意识到，这是一块不容错过的“黄金地”。
龙湖在这方面与美高梅可谓是英雄所见略同。在签约仪式的发言中，龙湖集团CEO邵明晓说：“大连是龙湖发展过程中的重点城市，其在自然环境、产业基础、城市发展等方面，都有着不可比拟的优势。”邵明晓认为，在大连城市升级的轨迹中，西城国际旅游商务区是一颗璀璨的明珠，西山区域的自然环境、高端人才的储备等方面，都远优于城市其他区域。而龙湖与全球酒店业巨头的这一次强强联合，将为大连新增一张亮丽的城市名片，并为大连的国际化进程，迈出重要一步。
国宾式生活，接受你的预订
钓鱼台国宾馆在人们的固有印象中，往往是严肃的，政治色彩浓重的，但很少有人知道的是，钓鱼台国宾馆早在1980年就正式对社会开放营业。未来的『大连钓鱼台国宾馆』，同样与公众保持零距离。作为一个占地18万平方米的资源综合体，不仅有国宾楼、国学馆、国际会议中心等建筑，还包含山顶运动公园、精品温泉、山地自行车跑道、健身中心等，所有人都可以自由享受。而与美高梅独有的“目的地”服务模式相同，『大连钓鱼台国宾馆』也将把酒店客房、餐饮、综合会议等多功能聚合，将酒店和城市生活融为一体，打造城市精英俱乐部式的新概念——“城中城”。
2014，龙湖高端质变大连
2013年，是龙湖进入大连的元年，也是大连高端居住格局开始改变的一年。这一年，龙湖地产以其两个杰出之作——位于大连后花园的城市私藏别墅龙湖&滟澜山和位于中山区东港CBD的滨海公园豪宅龙湖&水晶郦湾，由西至东超越大连想像。
2014年开年不久，龙湖再次重磅出击，中国第二个钓鱼台国宾馆选择在大连落户，已经成为大连近期的热点事件之一。钓鱼台国宾馆之于西城国际旅游商务区，就像会展中心之于星海广场，大连国际会议中心之于东港。而且它的影响绝不会仅仅限于某一个区域，也不单单在于又为大连增添了一个国宾馆，它的影响力必然是全城范围的。
2014年，龙湖坚持高端路线不改变，坚持用高端质变大连。
选择龙湖，就是选择一种高端生活方式
作为业界公认的中国高端地产专家，龙湖的每一部作品，都堪称完美。宏观至选址、规划、施工，微观如材料、树种选择，起到最终入住后的服务，龙湖都以高于行业、国家标准要求自己。在北京，在上海，在更多城市，龙湖地产深刻影响着都市新贵、精英阶层的生活方式。
“选择龙湖，就是选择放心。”这句话在全国近30万“龙民”口中，已传颂多年。的确，若问及任何一位龙湖业主，他们都会给出同样的答案。
首次将南方的园林带入北方，并让园林成为中国别墅一道重要风景的，是龙湖地产。在园区规划前，龙湖园林部门会从项目同纬度气候、地理条件近似的地方，综合气候、温度、土壤等多种因素，选择高大植物全冠采购移植，对植物高度、胸径、冠幅等都有严格的标准。运输中，每棵树都享有“专车”待遇，从挖掘、种植过程，到养护状态做全过程跟踪记录。而在每个园区，园林硬质铺地均控制在20%以下，且确保每一寸都是精工细作，满足居者休闲、娱乐所需，其余80%的空间，则全部预留给生态宜人的绿植和烂漫花海。最为重要的是，龙湖独有的5重垂直绿化体系：第1重：大乔木；第2重：小乔木、大灌木；第3重：花灌木；第4重：球类灌木；第5重：花卉、草坪。“五重园林”已成为其每件作品的标准配置，富有层次的园林风光，错落布局，疏密有致，让未来居者拥有真正的“大自然里的别墅”。
龙湖物业成立于1997年，管理范围辐射14座城市的77个项目，服务全国南北30万“龙民”，业务涉及社区管理、公用设施养护、家政服务等领域。秉承“满意+惊喜”的服务理念，龙湖物业四次荣膺中国质量协会“全国住宅用户满意度指数测评”第一名。2012年，发布《龙湖物业服务标准白皮书》，成为国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业，2578条铁规，成就“龙湖”式幸福。龙湖物业遵循的服务标准：雨停后20分钟小区主要道路上不允许看到积水；楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度及每平方米杂草数量必须控制在一定的范围………类似的细节规范，每年都会新增10~20个，这种近乎偏执的认真，使龙湖物业成为中国精英家庭首选的第一物业品牌。
大连居住新格局，因龙湖而改变
2013年，是龙湖进入大连的元年，但是龙湖却丝毫没有新进者的生涩，而是以超乎寻常的速度成为大连地产界的一匹黑马。龙湖两个项目，位于西城的滟澜山和位于东港的水晶郦湾，无论是影响力、口碑还是销售额，都成为所在区域乃至整个大连楼市的佼佼者。毫不夸张地说，龙湖的进入，正在逐渐改写大连房地产市场的格局。
受到大连城市发展的影响，大连的东部聚集了多数的城市资源，从人民路中央商务区到青泥洼中央商业区，都是大连百年历史沉淀的精华；大连的西部则因为一山一湖，聚集了大连最有价值的自然资源，这种资源此前不被人认知，但是随着社会的发展，人们已经认识到其具有的珍稀性和巨大价值。
作为具有全国性开发经验并且致力于高端物业开发的房地产十强品牌，龙湖地产深谙大连的城市发展脉络与轨迹，所以在择址之初，就预见到城市两大发展龙头——在西城国际旅游商务区的产业资源与大西山的山水资源之中，深度挖掘其作为中国第五大中央别墅区的潜质，呈现一座低密度别墅园区以及超星级的大连钓鱼台国宾馆；在大连的城市封面东港商务区，呈现一座震撼全城的滨海豪宅。
从滟澜山到水晶郦湾，再到『大连钓鱼台国宾馆』，大连高端居住新格局，正在形成。
本版文字柳毓 图片龙湖
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中国智慧城市建设与产业论坛在北京钓鱼台国宾馆召开
阅读&89432&发表& 15:44:26
2014年6月15日-16日，由中国工业合作协会、中国建设企业联合会、中国工合城乡工业合作发展委员会主办的“中国智慧城市建设与产业论坛”在北京钓鱼台国宾馆举行。来自全国40余政府代表、企业代表，在两天的会议里围绕“智慧城市”开展了广泛且深入的探讨。智慧城市关乎着国计民生，原全国人大常委会副委员长周铁农特意发来贺电。论坛以“推动智慧城市建设发展，加快产业链深度合作”为主题。各部委领导解读了智慧城市的战略方向，行业专家、学者共同探讨了中国智慧城市顶层设计、公共信息服务平台建设、智慧城市投融资规划等重大热点问题。在此会议中，值得一提的是：楼立方信息服务平台作为智慧城市的一个重要支撑——智慧物业整体解决方案的提供商出现在会议的现场，成为本次会议的一个重大亮点，引起了会议代表和部分投资商的广泛关注。据该平台的建设开发方北京构想力科技有限公司的负责人介绍，楼立方平台为物业管理和服务公司提供了一整套智慧化解决方案，有效的提高了物业服务水平，也同时大幅缩减了物业成本。此次会议影响深远，为智慧城市的建设提供了一个深度的交流平台。与会代表在两天的会议议程中积极交流互动，为我国智慧城市的建设探索出路。欢迎关注“物业信息平台”，搜索“wuyexinxi”，即可添加微信公众号！认准蓝色楼字标志，给你不一样的物业服务信息平台！
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微信公众号学生宿舍物业管理方案3篇
学生宿舍物业管理方案
篇一：大学物业管理方案（6785字）
我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。
一、公寓物业管理的实施范围
根据我校的实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。
二、公寓物业管理方式
成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。
三、学生公寓管理部岗位及人数
学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）
学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）
学生公寓宿管员：8人
学生公寓楼内保洁员：8人
学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）
共需外聘人员16人
四、运行费用
1、人员工资
2、员工劳保、工具等费用
3、标牌、标示、垃圾桶等费用等
综上所述，运行费用约为300,000.00元。
附件1：学生公寓服务内容和服务标准
1、房屋共用部位的维护和管理
公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护，作好检查和维修记录。
2、用部位及设施设备的运行维护管理
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
3、环境卫生服务标准
（1）、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。
标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
（2）、楼道、楼梯及公共设施设备。
标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
（3）、公寓内的公共卫生间。
标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。
4、安防服务标准
（1）、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。
（2）、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。
（3）、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。
（4）、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。
（5）、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。
（6）、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。
5、维修服务标准
（1）、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
（2）、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服务标准
（1）、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。
（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。
（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算.蜂巢物业管理网收集并整理。
附件2：公寓管理部主要岗位职责
一、公寓管理部部长岗位职责
1、负责在校学生的住宿信息、档案及资料的管理工作。
2、负责新生的宿舍安排工作
3、负责在校住宿学生因休学、复学、退学、转专业等原因而进行的宿舍调整工作。
4、负责学生离校时的宿舍退还手续。
5、负责进修生的住宿安排工作。
6、负责走读生的的审批工作。
7、负责各公寓的安防、清洁的服务过程的监督检查，对不合格现象有权提出整改要求，并监督、检查其整改情况。
8、不定期抽查公寓内安防、清洁等服务过程，发现问题及时解决。
9、负责所属员工的培训工作。
10、中心主任安排的其他工作。
二、公寓管理部物业监理岗位职责
1、努力学习，积极工作，自觉遵守中心的各项规章制度。
2、对各公寓安防、清洁等服务过程行使监督和检查权利。
3、检查公寓内卫生，做好检查评分记录，对卫生不达标的提出整改要求，并监督、检查其整改情况。
4、检查公寓内各种设施的使用状况，若有缺损须查明原因及时报修，对维修结果进行登记。
5、检查公寓内安全情况、消防器材状况、安全隐患状况等，发现问题及时上报。
6、检查公寓宿管员上岗情况、工作情况等。
7、负责检查结果的汇总、分析工作，发现潜在的问题并提出整改措施。
三、公寓管理部宿管员岗位职责
1、协助管理部部长做好所辖公寓住宿学生的信息及相关资料管理工作，做好新入住学生、离校学生及其他原因调整宿舍学生的登记调整工作，及时更新学生公住宿一览表。
2、负责所属范围内各宿舍学生的全面管理，保证安全、稳定是首要责任。遵照学校规章制度督促指导学生遵守、执行。关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。
3、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无关之事。工作认真、秉公办事、坚持原则、不讲情面。
4、负责来访人员的登记（一律凭本人有效证件并留证入访），保证宿舍的安全。管理第一，服务为重，注意仪表，微笑服务，以礼待人。
5、树立良好的服务意识，安全意识和责任意识，主动调解学生中发生的纠纷；严禁与学生发生争吵甚至打斗；必须随时检查并巡视宿舍，发现赌具和禁用器具，予以收缴并及时报告；制止学生聚赌、吵闹、打斗等不文明行为。在本岗位负责区段内外巡查，密切注意出入人员，发现可疑的人要礼貌地进行盘查监控，果断处置发生的问题，并及时汇报。
6、对学生在本楼内的组织纪律进行监督、检查，了解学生思想动态，有针对性地进行教育、批评和表扬。加强与学生的交流、沟通，融洽感情。
7、督促和教育学生爱护公寓内公共财物，发现损坏的要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。
8、做好或配合新生入学与毕业生离宿时的家具清点、核实、发放、维修登记等工作。
9、负责公寓宿舍的安全和管理工作，督促学生打扫卫生，交班要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况作好记录。
10、保证和控制所属宿舍区水、电设施如有损坏，要填写维修派工单，负责通知并落实维修事宜。负责所属范围水电费用的计量和收取。
11、定期检查安全及消防系统，加强防盗、防火巡视工作，严密控制进出门户。
12、负责房间钥匙管理。原则上所掌握钥匙只供紧急情况使用，确需使用的，确认使用者身份后，须由宿管员亲自开门。
13、配合完成必要的突击任务。
四、公寓管理部保洁员岗位职责
1、负责所属范围内环境卫生的清扫，保持清洁卫生是首要责任。关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。
2、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，工作认真，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无之事。
3、树立良好的服务意识、安全意识和责任意识，微笑服务，以礼待人，不得与学生发生冲突。
4、每天扫拖、清洁走廊、楼梯及扶手，清除垃圾，灰尘、痰迹，墙面球印、脚印、蛛网、积灰要及时清除，及时处理所属范围的垃圾，不得乱倒、堆积。做到局部随时保洁。
5、每天打扫公共厕所、洗室，做到地面无积垢、墙面清洁、无蛛网、积灰，无异味，做到局部随时保洁。
6、每周对公共部位进行一次大扫除，彻底清除门窗、玻璃、墙壁上积灰、蛛网等。做到局部随时保持清洁。
7、每天打扫本公寓周边所属区域卫生，并做到随时保洁。
8、维护公共设施，有损坏要及时保修，督促和教育学生爱护公共卫生，不准污染墙壁，发现故意破坏公共卫生要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。
9、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况应及时处理或报告。
10、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭鼠除害。正确使用各种灭虫药物，防止事故发生。
11、爱护工具，节约用水用电，降低成本，提高工作效率。
12、配合完成必要的突击任务。
附件3：公寓管理部工作规程
公寓宿管员工作规程
一、开关灯管理规定
按中心规定，宿舍楼内早6：00开门、6：30分供电，晚12：00关门，11：30分熄灯，周五、六及国家法定节假日的前一天熄灯、关门时间顺延半小时。
二、夜间值勤管理规定
值班人员实行24小时不间断值勤制度，每晚必须按时关楼门，关楼门后，必须到各楼层检查有无违章用电及留宿外来人员现象、并保持高度警惕。
三、人员进出管理规定
1、学生必须佩戴校徽或持学生证出入楼门。
2、外来人员必须到值班室登记，并凭有效证件换取会客正，方可进入宿舍楼，会客完毕后到值班室凭会客证领回个人证件，当值门卫必须详细登记外来人员进出楼时间及会客对象。
3、男生不准进入女生楼，女生不准进入男生楼（特殊情况除外）。
四、调换班管理规定
值班员在调换班的前一天，必须向公寓管理部提出并说明原因，批准后方可调换班次，严禁私自调换班。在调换班时必须与换班人履行交接手续，并对调换后出现的问题承担部分责任。
五、交接班管理规定
1、交接班前当班人员必须填写好各项登记记录，并做好在岗期间的工作日记。
2、交接班时，下班人员要把本班的工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、钥匙、工具等物品要交接清楚，并在交接班记录上签名。
4、对出现的问题，交接双方必须当面说明，若交班人离开后，接班人才发现属于上一班责任的问题，必须立即报告楼长处理。
5、需要交班人在岗继续处理的问题，接班人应积极协助完成。
6、必须按时交接班，无特殊情况不得超时接班；交班人未到，交班人不得擅自离岗，否则有此产生的一切后果由交班人负责。
六、水电费用的计量和收取
1、每月最后一日抄写所在公寓水电表读数，每月1日交于中心办公室。
2、每月10日前将所在公寓水电费收齐后交于中心办公室并公布。
七、每周检查一次学生宿舍卫生，并填写学生宿舍卫生检查表，于周五报中心办公室
学生公寓清洁操作规程
（1）每天上午7：30－11：30、下午1：30－5：00各清扫学生公寓内卫生一次。
（2）走廊及楼梯：清洁员每天上班后首先清扫走廊地面及楼梯，从底层至顶层自下而上清扫楼道，将果皮、烟头、纸屑等垃圾收集在一起，然后装进垃圾车，将垃圾送到指定的垃圾中转站；将拖把洗净拧干，从顶层往下逐层逐级拖抹楼道地面及楼梯。拖抹时，要随时清洗拖把，以保持地面清洁。
（3）扶手及栏杆：备抹布一块，将其洗净，自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆。擦拭时，要随时清洁抹布。
（4）墙面、宣传板及开关：先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹沫湿残纸,轻轻用刀片刮去,撕下宣传板上的过期资料和通知,用湿抹布擦拭干净;将抹布清洗干净,尽量拧干水分,擦拭各楼道灯开关。
（5）消防栓、管等器材：先用扫把打扫消防器材上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
（6）暖气片、管等器材：先用扫把打扫暖气上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭暖气，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
（7）配电箱及电表箱：用干抹布擦拭配电箱、电表箱上的灰尘及污迹。
（8）玻璃及灯具：按《灯具、门窗玻璃的清洁》进行作业。
（9）每小时巡视检查楼内卫生一次，保持楼内清洁。
（1）宿舍楼每一周对公共卫生进行一次大扫除，彻底清除门、窗玻璃，墙壁，灯具上的灰尘、蜘蛛网等，对卫生间进行消毒处理。
（2）日常清洁符合《学生公寓清洁标准》的要求。
擦拭配电箱禁止用湿毛巾，不得将配电箱门打开，以防触电造成意外。
灯具、玻璃清洁操作规程
1、玻璃及镜面的清洁
（1）先用刀片除去玻璃边缘的污垢。
（2）将清洁济用水稀释、把抹布放在清洁济内洗净，然后将抹布按玻璃顶端，从上往下擦拭。当玻璃的位置与地面较接近进，可以横向擦拭。
（3）用无绒毛巾或报纸抹去玻璃上的水珠。
（4）用湿抹布将玻璃框擦拭干净。
（5）最后用拖把抹净地面上的污水。
（6）若擦拭高处玻璃，应二人配合，系好安全带或采取其他安全措施。
2、灯具的清洁
（1）准备梯子、螺丝刀、抹布等到工具。
（2）关闭电源、架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。
（3）先用湿抹布擦拭灯罩内的污迹及虫子，再用干抹布秣干水分。
（4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
（5）清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯罩，然后用抹布分别擦拭灯管、灯具及盖板、重新装好。
（1）学生公寓每周清洁一次。
（2）玻璃上无污迹、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
（3）清洁后的灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
（1）清洁高处玻璃或在梯子上作业时应注意安全，以防摔伤。
（2）清洁灯具前应先关闭电源，以防触电。
（3）人在高处作业时，应注意防止灯具、工具或其他物品掉下砸伤行人。
（4）用螺丝刀拧紧螺丝、固定灯罩时，应将螺丝固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
附件4：公寓管理部员工考核制度和实施细则
员工考核制度
为客观地评价员工的工作表现,提高中心对中工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性,特制定本制度。
1、考核方法
普通员工每月考核一次，管理层每学期考核一次，年终考核普通员工按月累计成绩，管理层按学期累计成绩。中心将根据考核的累积成绩奖惩员工。
2、考核内容
考核以员工考核表为依据，内容包括服务意识、仪容仪表、考勤、纪律、责任民心，工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调等10个方面。
3、评分比例
每月（或每学期）考核满分为100分
（1）处罚。普通员工当月考核扣分达40分，扣当月浮动工资20%；管理层每学年考核扣分达40分，扣岗位津贴的20%。
（2）奖励。中心每学年根据考核员工的积累成绩，奖励成绩突出者。
①优秀员工奖。中心根据每学年考核员工的积累成绩奖励突出的优秀员工（比例约占中心人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。
②优秀班组奖。中心对成绩较突出的班组（比例约占中心班组的5%-10%），给予通报表扬、颁发奖状并给予物质奖励。
③优秀管理部门奖。对部门成绩突出的，中心将颁发奖状，通报表扬并颁发奖金。
5、考核步骤
（1）部门主管每月对下属员工考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。
（2）考核员工记录表要每月交给被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。
（3）管理层由中心主任直接考核并予年终汇总。
管理部部长考核细则
物业监理考核细则
公寓宿管组长考核细则
公寓宿管员岗位工作考核细则
公寓清洁工岗位工作考核细则
附件5：人员招聘条件
宿管员招聘条件：
1、具有普通高中、中专或以上文化程度；
2、有一定的组织管理能力或学生工作经验；
3、忠于职守，服从分配，有较强的吃苦耐劳精神；
4、年龄18周岁以上，45周岁以下，身体健康；
5、品行端正，无违纪、违法行为；
6、中共党员或在大中专院校担任过班长、学生会部长以上职务，能力出众且受过各级表彰者优先考虑；
7、有较强的文字表达能力和宣传特长的，同等条件下优先考虑；
8、同等条件下下岗职工优先。
保洁员招聘条件：
1、具有初中或以上文化程度；
2、忠于职守，服从分配，有较强的吃苦耐劳精神；
3、年龄18周岁以上，45周岁以下，身体健康；
4、品行端正，无违纪、违法行为；
5、同等条件下下岗职工优先。
附件6：数据对比
宿管员：管理学生1000以上，工资元；管理学生1000以下，工资800至1000元。
保洁员：清扫面积约600平方米，工资600至800元
篇二：学生公寓物业管理方案（3305字）
学生公寓是学生生活和学习的地方，也是对学生进行思想教育的重要阵地。为了创造一个洁净、安全、和谐的生活学习的场所，特制定本方案。
二、组织机构
1、公寓管理委员会：由学院领导、村委会成员、学生处领导、保卫处领导、系领导等组成。
2、学生公寓服务中心：由中心领导、楼长、安检员、值班员、保洁员、维修员等组成。
3、学生自律委员会：学生自治组织，自我参与、自我管理，是学生公寓管理的生力军。
三、人员配备
1、学生公寓服务中心副主任（负责新校区）：
2、学生公寓中心办公室秘书（熟悉微机操作）： 1名
3、学生公寓楼楼长：
2名（男女楼长各负责四栋男女公寓）；
4、学生公寓楼值班员：
16名（每栋楼2名，24小时工作制）；
5、学生公寓楼保洁员：
16名（每栋楼2名，每人负责三层）；
6、学生公寓楼维修员：
3名（白班2人，夜班1人）
7、学生公寓楼浴室安检员：
8、学生公寓楼区保洁员：
四、上岗条件
1、学生公寓管理中心副主任：
2、学生公寓中心办公室秘书
3、学生公寓楼楼长
4、学生公寓楼值班员
1）、遵纪守法，遵守学校、集团、中心的各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务；
2）、政审合格；
3）、能吃苦耐劳，有较强的责任心、服务意识及处理学生公寓事务的能力；
4）、能上夜班，能自觉、认真、负责地做好当班责任范围及人员的检查、监督和管理工作；
5）、高中以上文化水平，身体健康，年龄在20至45岁之间。
5、学生公寓楼保洁员
1）、遵纪守法，遵守学院、中心的各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务；
2）、政审合格；
3）、能吃苦耐劳，有较强的责任心；
4）、初中以上文化水平，年龄在20至45岁之间
6、学生公寓楼维修员
1）、遵纪守法，遵守学院、及中心的各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务；
2）、能吃苦耐劳，熟悉各项维修工作，具有较强安全责任意识和服务保障意识；
3）、持有电工证；
4）、家具门窗维修工要有家具维修、制造能力，熟悉家具门窗的维修工作；
5）、初中以上学历。
7、学生公寓楼安检员
1）、遵纪守法，遵守学院、中心的各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务；
2）、政审合格；
3）、能吃苦耐劳，有较强的责任心、服务意识及处理学生公寓事务的能力；
4）、能自觉、认真、负责地做好本职工作；
5）、安全意识强，熟悉各种设施的性能；
6）、初中以上文化水平，身体健康，年龄在20至45岁之间。
8、学生公寓楼区保洁员
1）、遵纪守法，遵守学院、中心的各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务；
2）、政审合格；
3）、能吃苦耐劳，有较强的责任心；
4）、初中以上文化水平，年龄在20至45岁之间
五、岗位职责
1、学生公寓管理中心副主任：
1）、掌握新校区学生公寓管理情况，主持日常工作；
2）、负责和拟订年度，学期工作计划，组织计划的贯彻落实和；
3）、组织公寓管理人员进行政治，文化学习和业务培训，对职工进行职业道德教育，牢固树立管理育人思想；
4）、合理安排工作人员，作好人员的配备，调整，管理和考核；
5）、协调与有关部门及各系之间的关系，共同搞好学生公寓的文明建设；
6）、对更新楼内，室内设备及修缮，维修作出计划，并及时报中心领导；
7）、定期向中心汇报工作情况，完成领导交给的各项任务；
8）、认真完成领导交给的临时任务。
2、学生公寓中心办公室秘书
1）、在副主任的领导下，做好中心领导交办的各项工作；
2）、根据领导决定，草拟有关文件和工作计划、总结，做好有关资料的收集、保管工作；
3）、做好会议记录和记录整理工作；
4）、做好有关会议的准备工作，根据领导意见安排中心活动日程；
5）、操作并管理好监控系统，保存好监控录象；
6）、负责传递中心各单位向中心领导请示工作的文件和报告，并将领导的批复及时传达到有关单位；
7）、做好上级及外单位来中心人员的接待工作；
8）、完成中心领导交办的其它工作及办公室日常事务工作。
3、学生公寓楼楼长：
1）、在学生公寓管理中心负责人领导下开展工作。每人负责考核本楼的值班、清洁人员的考勤和工作情况、检查规章制度的落实情况、维护公寓秩序，开展宿舍精神文明建设；
2）、熟悉本楼的情况，加强值班、清洁人员的管理和培训，提高管理水平；
3）、检查、管理楼内的家具、门窗、水电、消防等设施的正常运转，确保国有资产的保值、增值；
4）检查学生宿舍、楼道、楼梯、水房、厕所等场所的的卫生，作好记录，进行公布，随时督促改进
5）、对在公寓内有违章违纪行为的学生要予以制止并作好记录，及时教育，情节严重者及时报告领导及有关部门；
6）、检查公寓楼内的安全秩序情况，发现可疑人员或事件及时汇报公寓部或保卫部门；
7）、定期组织楼里的学生自治组织开会，指导学生干部及宿舍长有效的开展管理服务和宿舍里的精神文明建设；
8）完成公寓部交给的其他任务。
4、学生公寓楼值班员：
1）学生公寓楼值班人员负责看管楼门、执行作息制度、作好晚归学生的登记，维护公寓秩序，检查消防设施，联系楼内设施维修、安全保卫等；
2）、严格控制外来人员、异性进楼，学生家长来校看望子女在规定时间内要作好登记及接待工作；
3）、坚守工作岗位，认真填写值班记录，按时交接班，不让别人替班，有事情及时请假；
4）、值班人员在工作时间不得干私活、经商、与学生聊天，不得久留无关人员；
5）、对学生反映的情况要及时作好记录并汇报给楼长；
6）、保持好值班室及周边的卫生；
7）、认真完成领导交办的临时任务。
5、学生公寓楼保洁员
1）、责指定楼区内楼道、楼梯、水房、厕所、阳台等公共场所的卫生清扫；
2）、每天上午8点前，下午2点前对负责的卫生区打扫一次；上午8：00---11：00，下午2：00―5：00对卫生区进行保持；
3）、负责公共卫生场所门窗玻璃、水电、消防等设施的保管和清洁工作；
4）、保管好卫生清洁工具及劳保用品，工具库保持整洁；
5）、做好学生公寓中心安排的其他工作。
6、学生公寓楼维修员
1）、树立为学生服务的思想，真正把维修工作落到实处；
2）、零修要随时，小修不过夜，大修要及时上报，不得无故拖延；
3）、进学生寝室维修时，态度要好，不准乱动学生用品，维修后要将维修垃圾处理掉，将所移动的物品移回原处；
4）、进学生寝室维修时必须有两个人或本寝室学生在场，维修后由报修学生或值班员验收维修工作情况，并进行记录，每月将维修结果反馈给中心；
5）、维修工作及时迅速，不得消极怠工，严格遵守各项操作规程，确保工作安全、可靠；
6）、维修人员要制定好全年各项维修计划，对维修工作要有计划、有步骤的进行，处理好定期维修和应急维修的关系；
7）、保管使用好所配备的工具材料，对维修材料不得随意送人、丢失；
8）、 严格作息制度，不迟到、不早退。
7、学生公寓楼安检员
8、学生公寓楼区保洁员
1）、服从安排，听从指挥，吃苦耐劳，扎实工作，团结协作，积极完成部门下达的各项任务；
2）、每天保持有八小时的工作时间，早上必需在教职工上班前扫完主要出入路段的卫生；
3）、做到每天一大扫两保洁，达到“五无五净”。即无废弃堆积物，无果皮纸屑，无砖瓦土石，无污泥积水，无杂草；路面净，沟眼净，垃圾桶周围净，边角净，花带周围净；
4）、在清扫责任地段过程中不得将垃圾，杂物推到草地或花带、花池内，不得乱堆乱倒；
5）、完成中心临时下达的突击任务。严格请消假制度；
6）、如果接到教职员工的投诉，视其情节，第一次批评教育，第二次作解聘处理。
六、考核细则
1、学生公寓管理中心副主任：
2、学生公寓中心办公室秘书
3、学生公寓楼楼长
6、学生公寓楼维修员
1）、由中心副主任每月对宿舍管理员上报中心的维修汇总情况进行综合考评，评出优、合格、差三等，作为奖金发放依据；
2）、对于维修不及时、消极怠工、与学生发生口角、工作不认真等，发现一次扣当月奖金工资10%，三次以上取消半年奖金；
3）、维修工作中造成安全事故，视情节严重情况给予相应处罚；
4）、对于三次无故离岗、旷工或上级领导检查两次不合格，解除合同；
5）、年终对维修人员进行一次总评，如各项工作任务都能按时保质保量地完成，中心给予适当奖励。
7、学生公寓楼安检员
8、学生公寓楼区保洁员
篇三：学生公寓物业管理方案（8601字）
1、公司简介
武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二00六年十一月份，是华中科技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司，是一家专业从事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。
公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、酒店2#楼留学生公寓等。
公司现有在册员工200余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。
公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！
2、管理服务理念、目标与承诺
2.1 柏景阁学生公寓物业管理服务理念
2.1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。
2.1.2 实施人性化管理
“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。
2.1.3 实施全方位服务
社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。
2.1.4 营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境
为使柏景阁学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。
为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保公寓的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。
2.1.5创新管理
人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。
物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，柏景阁公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。
针对柏景阁公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISO9001体系的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。
2.2 管理目标
公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担柏景阁公寓的物业管理及综合服务工作，，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把柏景阁公寓管理成“安全、文明、整洁、舒适”的学生公寓。
2.3 管理质量承诺
我们对柏景阁公寓物业管理服务的各项指标承诺如下：
序号 指标名称 公司指标 管理指标实施措施
１ 公寓完好率 90% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。
2 公寓零修、急修及时率 95% 接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
3 维修工程质量合格率 98% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4 清洁保洁率 95% 落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
5 雨水井、污水井完好率 98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。
6 排水管、明暗沟完好率 98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
7 路灯完好率 98% 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
8 停车棚完好率 98% 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。
9 公共设施完好率 90% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。
10 公寓内治安案件发生率 0 保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。
11 消防设施设备完好率 100% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。
12 火灾发生率 0 公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓内消防安全。
13 学生有效投诉率及处理率 1%
98% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
14 物业管理服务满意度 85% 在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确学生对物业管理服务工作的满意。
2.4 实现管理目标、承诺的工作措施
随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理“管理育人、服务育人”的职能。
十六大以来，“和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社会对我们的期待。
学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。
一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。
二、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑《公寓员工学习园地》，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。
三、多方沟通，力创“和谐”。安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从
谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。
四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人”，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。
对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。
3、 管理服务模式和机构组成
我们对柏景阁公寓的管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责；实施规范的运作程序。
3.1 管理服务组织系统（架构图）
架构图说明：
 架构原则是精干高效，一专多能，实行公司领导下的服务主管负责制。
 服务主管全面负责公寓内日常管理服务运作，统管公寓内外事务，服务主管管辖服务中心文员、工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一门式”服务，为学生提供365天24小时全天候值班服务。
3.2 各部门主要职责
3.2.1 服务中心
1) 接受学生各类服务信息；
2) 协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；
3) 检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；
4) 负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；
5) 负责各类费用的收缴；
6) 负责整理学生的档案，管理区域内各类文档；
7) 完善和执行各类劳动纪律。
3.2.2 工程部
1) 负责工程管理, 编制设备设施维修、改造工程计划；
2) 负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；
3) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；
4) 掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆；
5) 对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；
3.2.3 保安部
1) 负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
2) 负责消防监控、消防安全检查；
3) 负责出入登记，车辆管理；
4) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；
5) 负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作；
6) 负责协调处理重大治安事件。
3.2.4 保洁部
1) 负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
2) 负责管理公寓内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；
3) 负责各岗位工作流程、操作规范考核；
4) 负责管理公寓内消杀、垃圾清运工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。
3.3 运作程序系统
3.3.1管理服务处整体工作流程图
3.3.2物业接收与管理程序
3.3.3办理入住程序
3.3.4学生投诉处理程序
3.3.5房屋室内维修程序
3.3.6公共设施维修、保养程序
3.3.7消防应急程序
3.3.8保洁服务运作程序
4、服务内容、标准及流程
根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验，我们将推出以服务中心为主体的学生服务模式。在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。
4.1 学生服务的总体要求和流程
4.1.1 学生服务需求分级
根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：
等级 标准反应速度 回访时间 工 作 事 件
1 5分钟内抵达现场 事件处理完后一日内 治安事件
由于设备设施故障造成的停电、停水、停气
意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等）
2 15分钟内到达现场 事件处理完后1日内 需现场处理的一般投诉
需直接服务的便民服务
3 根据具体业务1日内到达 完成后1日内 客户入住、退房
需上门服务的便民服务
4.1.2 业务授权管理
服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主观能动性和创造性，提高业务水平。
4.1.3 客户服务中心的质量监督功能
服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要求对公寓内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投诉处理等。
4.2报修服务
日常维修服务是服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。
服务阶段 服 务 要 点 质量记录和标准
报修接受与确认  服务中心按报修信息，确认报修人、房号、联系电话、报修内容、预约时间，并记录；
 填写派修单，传到工程组。
相关记录：
 报修服务登记表
 报修单
 付款通知单
实施服务  维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时间）到达现场；
 出示证件，核对报修单；
 明确收费标准，记录开工时间；
 实施维修服务；
 完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客户确认；
 不能解决的问题，报工程主管，并将结果反馈服务中心。
维修回访  服务中心文员事后回访业主，听取意见并记录
费用结算及收取  服务中心根据相关内容开具《付款通知单》交与学生；
 收取费用，开具发票，记录相关收费数据。
4.3特殊服务项目
无偿服务项目及责任部门
类别 编号 项目内容 责任部门
商务服务 1 代购火车票 服务中心
2 代寄、代领邮件
3 代订报刊、杂志
4 临时代办保管小件物品
5 代订公司所属酒店客房
8 摄影、摄像
9 代购礼品、鲜花
4.3.2 有偿服务内容及责任部门
类别 编号 项目内容 参考价格 责任部门
日常服务 1 安装灯具、门铃 10-20元/次
2 家用电器检查、小修 10-20元/次
3 更换门锁（材料自备） 10元/个
4 更换、检查开关及插座 10元/次
5 空调加弗利昂 150元/次
6 换整流器 15元/个
7 清洗空调过滤网 1元/张
8 修理窗帘架、拉窗等（不含材料） 10-50元/次
9 修理家俱配件（不含材料） 10-100元/次
10 打扫卫生 20-30元/次.套
11 盒饭供应 6-10元/盒
4.4投诉处理
投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。
管理阶段 管 理 要 点 质量记录和标准
投诉接收  服务中心接受投诉信息，明确投诉人、房号、联系电话、内容概要、并记录； 量化指标；
 严重投诉3分种内响应
 一般投诉15分种内响应
 在主管能力范围内的，
12小时内处理。
相关记录：
 投诉登记表；
 投诉处理单；
 纠正预防措施报告；
 投诉处理情况报告。
投诉处理  服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件分级，将投诉信息传送到服务主管；
 服务主管接单后，明确处理意见，在12小时内采取相应措施，记录在《客户投诉处理单》上，并反馈与客户服务中心；
 服务中心负责回访，并记录结果。
预防措施  服务主管组织客户服务中心对每宗投诉的责任单位进行原因分析，并对重要问题提出《纠正和预防措施报告》。
投诉处理汇报  每月统计投诉处理单，分析相关趋势和深层次原因。形成《投诉处理情况报告》,上报公司。
4.5紧急事件处理
应急服务管理内容 相关紧急预案 应急服务要求
火警事故应急服务管理 《火警事故应急预案》  发生应急状态，服务中心以第一时间介入，开展应急服务；
 在应急状态现场，专业管理和专业服务应统一调，服从指挥调度；
 超越管理处职能的如火警、治安事件，应立即与相关主管部门联系，不得擅自主张和延误时机；
 每一次应急服务之后，应召开事故或事件分析会，并做到：事故或事件未经分析不放过，事故或事件防治措施、整改措施不落实不放过，事故或事件责任人未受教育和处理不放过；
 每一次应急服务之后，须将所有记录资料收集和归档备案。
电梯故障应急服务管理 《电梯故障应急预案》
停电停水事故应急服务管理 《停电停水应急预案》
水浸事件应急服务管理 《水浸事件应急预案》
治安事件应急服务管理 《治安事件应急预案》
5、 管理服务处人员配备
5.1 人员配备的原则
 精干、高效、敬业的原则
 文化素质与实体管理经验相结合的原则
 公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则
 德才兼备的原则
5.2 服务处人员配备表
部门 岗位 人数 主要工作概述
1人 主管 1 全面负责大厦的物业管理
1人 值班文员
1 负责客户协调、档案管理
费用收取等工作
1人 日常维修
1 负责网络管理工作
配电间值班、日常维修运行
24小时值班，接受委托维修
5人 组长 1 负责保洁部工作
车管 1 负责各类车辆的看护
保洁工 4 大厦保洁工作
6、柏景阁公寓物业管理服务费测算
6.1 年度支出汇总表
序号 项目 金额（元/年） 测算依据
1 人员成本 150660 见附表一
2 公共设备设施日常维修保养费 50000(据实报销) 见附表二
3 保洁费 12000 见附表三
全年合计成本支出(元/年) 162660
附表一、人员工资、福利费用测算
岗位名称 人员编制 月平均收入 小计 各项福利费 合计
服务处主管 1
总工资的35% 12555*12=
150660元/年
服务中心文员 1
车管 1 800 800
保洁组长 1
保洁工 4 800 3200
附表二：公共设备设施日常维修保养费支出测算表
项目 主要内容 年支出（元） 备注
电梯维修保养年检费 2部，400元/部 月保养费，
1800元/部 年检费 13200 依照实际发生的费用金额由国际教育学院实报实销
高压配电测试费 3000元/年 3000
供水泵、消防泵日常维护
弱电系统保养
消防器材保养更换、设施年检
避雷系统维护及年检
公共房屋、照明、标牌、维修保养 建筑总面积14000平方米(按公共区域率35%计),计算面积4900平方米，2元/平方米.年 9800
不可预见费
附表三：保洁费支出测算表
项目 主要内容 年支出（元）
保洁工具、易耗品 清洁剂、抹布、扫帚、拖把、垃圾袋等 2000
各宿舍清洁用具 扫帚、拖把、垃圾篓、撮箕 10000
全年保洁费总支出：12000元/年
以上费用不含公寓公用部分水、电费用；大中型维修项目费用和新增设备费用及维护费用。办公费用及员工制服费用由公司自行承担。