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7天连锁酒店-404分店5月内审预演检查问题汇总.doc
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文档介绍：
7天连锁酒店-404分店5月内审预演检查问题汇总
5月内审预演检查问题汇总:
分店层面404
你的分店有这些问题吗?
请对照检查,你的分店有以下PPT提到的问题吗?
如果现在有问题,请立即整改。
请确保下次检查时,不要再有以下PPT提到的问题
关键控制点一:(IH)#2.3-002(5月错误率高)-值班经理、店长
公司规定须在到货验收后3天内,由店长/布草中心负责人根据&收货单&在MRP系统中进行收货确认。
非关键控制点一:(IH)#2.3-001-值班经理、店长
运营采购物品直接送至各分店/布草中心,值班经理/布草中心收货人员负责进行物品的验收。检验内容包括收到货物与&采购订单&项目及数量是否一致,货物质量是否合格等,验收确认后,由验货人在&收货单&上签字确认。
问题1:送货单上没有写上收货日期,从而无法确定是否三天内确认收货
---值班经理收到货物,请在送货单上签收,并请填写日期。
问题2:供应商未提供收货单据或分店未妥善保管送货单
---运营采购已与供应商沟通,请向送货人(或物流公司/快递公司)索取送货单;如无送货单,请要求送货人手写送货单,分店留存;送货单请放在专用文件夹中保管,避免遗失。
---送货单的形式,可以是物流单/快递单。
●问题3:提前收货
---请切勿提前收货!!
问题4:收货数量与实际不符(通常是多收) ---请按实收数量确认!
关键控制点二:(IH)#1.2-009(5月错误率高)---餐厅、前台
每日餐饮提供结束后,餐饮服务提供人员根据收到的&杂项通知单&,与前台人员将收到的单据与PMS系统中的账户进行核对,同时,前台开启“投币箱”,根据收到的现金与餐饮提供人员确认后,录入PMS系统,并由餐饮服务提供人员与前台人员在工作日志上签字确认。如有异常则及时查找原因。
问题1:杂项通知单提前一天开,客人第二天才消费,导致PMS与餐厅收到的单据份数不符
---请在餐厅工作日志上注明差异原因;(只有注明了差异原因,才说明控制有效)
问题2:早餐券代替杂项通知单使用
---早餐券仅限用于客人购买升级包(含线上线下)和快乐自选包(线上)时使用,在前台付现或挂房账购买早餐应开具一式三联杂项通知单,杂项通知单存根联在前台留存;客户联(白联)由餐厅人员保存
问题3:发现差异,但未查找原因
---404控制文档是分店按照控制标准操作的结果,有签名但未查找差异原因,仍然属于控制失效
问题4:给员工提供优惠价格早餐
---公司规定,每份早餐价格为7元。请勿以优惠价格为员工提供早餐
关键控制点三:(IH)#1.4-001(5月错误率高)
--前台、值班经理、店长/店助
接班前台人员根据PMS系统中的现金收入、银行卡收入核对现金以及POS机中的银行卡消费金额与该金额是否一致,并核对应交接的备用金,无误后由交班前台人员填写&营业款交接投缴登记表&中的“现金收入”、“现金支出”、“以及当班补备金额”、“应当投缴金额”、“银行卡金额”及“备用金交接金额”,接班前台人员签字确认。
问题1:各班次现金收入、现金支出、POS卡单与PMS不符
---出现这种情况,根本原因在于以下四个复核环节未得到有效执行:1)接班人员未核对交班人员数据是否与PMS相符;2)夜班人员未复核;3)值班经理签字时未复核;4)店长签字时未复核;5)请特别注意班次间切code带来的问题。如有差异,请务必在日志中注明差异原因。
问题2:A柜与B柜合计与PMS相符,但单个柜台收银与系统不符
---请注意区分A柜与B柜。如出现差异,请务必在日志中注明。
问题3:用铅笔填写或字迹潦草
---岗位日志不可以用铅笔填写;请注意使用正楷字体,勿涂改。
问题4:日结前(C班)、日结后(D班)只填写一个柜的备用金
---C、D班普遍只使用一个柜,但由于另外一个柜的备用金也是该班次人员保管,所以C、D班均应填写两个柜备用金的合计金额(即A柜+B柜)
关键控制点四:(IH)#1.2-010(5月错误率高)
--夜班/值班经理、店长/店助
客人结算账单以及金额由PMS系统自动生成,一旦入账则不能进行更改。如录入错误,则需进行冲账操作。对于冲账操作需填写冲账原因,酒店店长需每日打印冲账明细进行审核,并签字确认。
问题1:用热敏纸打印
---热敏纸可保存时间不到一年,请分店使用A4纸打印冲账明细表
问题2:冲账原因不足以支持冲账行为
---店长/店助审核冲账报表时,应检查原因是否合理;如果不合理,应当作进一步处理并在冲账报表中予以记录
问题3:未做到每日打印、店长/店助审核签字
---请指定专人每日打印报表(建议夜班或值班经理),店长/店助审核签字后,放在专用文件夹保管
关键控制点五:(IH)#3.2-004(5月出错率高)
--客房主管、维修、前台、店长/店助
客房主管/维修人员/前台人员在另一名酒店人员的监督下进行存货盘点,根据盘点情况记录&盘点损耗表&及&小商品交接表&。店长/店助对&盘点损耗表&及&小商品销售表&进行审核,对有差异及当期损耗较大项目,由实物保管人对差异进行分析,并确定处理方式。店长/店助核盘点表及其差异分析后确认,并通过电子邮件方式交由总部各酒店的会计进行入账。
问题1:纸质盘点表中无监盘人签字,店长/店助也未签字确认
--请修改盘点表格式,增加监盘人签字;请店长审核后签字确认。
问题2:店长未复核当月损耗是否正常
--计算当月损耗/出库后,请店长在盘点表中加注当月损耗是否异常的分析。如在盘点表的空白处,注明“正常损耗”或“丢失XX,已客赔”等字样。
问题3:盘点表未打印存档
--请务必打印并归类存档。
关键控制点六:(HQ)#1.2-201(5月出错率高)--店长
PMS系统通过定义角色对用户进行赋权,不相容的职责不同时赋予同一人。
问题1:值班经理/店助知道店长用户名及密码(或新员工使用老员工用户名操作)
--分店员工严禁共享用户名
问题2:离职员工未及时删除用户名
--每周检查时,请注意删除已离职员工的用户名
问题3:未按要求每周填写PMS账户清单
--请每周填写,并予保存
问题4:PMS账户清单中的系统角色填写错误(如填写为“客房服务员”)
--PMS系统中只有6种角色:店长、店助、值班经理、前台、客房主管、其他员工;请按此填写
关键控制点七:CSA(5月错误率高)-店长
分店每月控制自我评估
问题1:未完整填写样本日期/编号
--请按照要求,填写样本日期/编号(如无编号,填写样本日期即可)
问题2:自我评估样本量不够
--请按照要求,抽查足够的样本量,并填写在CSA中
问题3:未填写CSA
--请按照要求,每月末自我评估并填写该表,留存分店;对于发现的问题,须立即整改
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酒店前台员工培训-信用卡培训材料
银行卡收单服务培训中国银行浙江省分行1卡片识别2国外信用卡识别―― 中国银行受理的境外信用卡344国际卡卡号辨别卡别 卡号首位4 5卡号位数16、13 16卡号分组4-4-4-4，4-3-3-3 4-4-4-4 4-6-5 4-6-4 4-4-4-437、3430、32、36、38 3551514 16566778899101011111212借记卡标识VISA借记卡标识MasterCard借记卡标识13131414151516161717181819192020国内银行卡识别―― 中国银联受理的银行卡21222223232424252526262727关于芯片卡信用卡卡片的发展趋势282929EMV迁移要求和影响国际组织要求 2003年起所有收单行部署的POS终端必须兼容EMV 2006年1月起亚太地区银行卡伪卡欺诈风险从以前由发卡行承担改为由发 卡行和收单行中没有进行EMV迁移的一方承担。 我国情况 IC卡发卡尚未真正启动， 中国银行国际信用卡从去年起已全面发卡和换卡； 工商银行曾尝试在国内发行IC信用卡，但未正式推广； 外卡收单环境已基本完成改造 中国银联和主要国内收单银行均已完成重点商户EMV机具改造； 日开始新布放外卡POS终端必须满足EMV要求。3030银行卡消费的受理31323233333434353536363737383839394040414142424343手工授权途径外卡授权 VISA和MASTER CARD： 中银卡司上海客服中心 800 820 1112（免费） 美国运通卡：800 820 3510 JCB卡： 800 820 7112 大莱卡：800 830 3018 中行人民币信用卡授权：（中银卡）人民币卡需事先与各发卡行签署手工授权协议。在未做事先安排情况下，中行商户只能取得中行卡授权：4444酒店类商户操作45交易概述授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再 行扣款的过程 预授权：预先冻结持卡人账户一定余额，完成消费后从账户中实际支 取。 预授权撤销：持卡人结账时选用其它支付方式，撤消原有款项冻结。 预授权完成：根据持卡人实际消费金额扣账，同时发卡机构将剩余资金解冻 。预授权完成撤消：将预授权完成实际扣账金额退还持卡人。 消费类交易：是实时完成对持卡人帐户资金的一次性扣款消费消费撤销4646酒店前台操作程序-预授权客人入住填写“入住登记表”，用信用卡支付时: 核对RC单据上的签名是否与卡背面签字相符； 取得预先授权：预授权金额 = 房价 x 入住天数 x 1.5 将预授权单据钉在RC单上； 客人替其他房间付款须填写授权书； 客人延长住宿时间，须再取一次对超过部分授权，将单据钉 在RC单上； 随时监控持卡人在酒店入住期间消费情况 如消费金额超出授权金额,请随时追加授权,并做记录； 若授权遭拒绝,请速与持卡人联系,改用其它方式支付。4747入住预授权交易流程审卡 刷卡 核对卡号与POS显示的卡号是否一致 输入预授权金额提示持卡人输入个人密码交易成功，打印交易凭证；交易不成功，收银员应就终端提示， 根据具体情况向持卡人解释核对持卡人签字与卡背面签字相符入住单、交易凭证妥善保存。4848预授权撤消提示当客人换用其他付款方式或取消入住时，使用 预授权撤消。预授权撤销分联机方式撤消和手工 方式撤消。 推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行 通过手工方式。可在预授权交易后30日内撤消。 不允许对“预授权撤消”进行取消。4949预授权撤销（联机方式）交易流程支持刷卡 输入预授权金额 输入预授权号码 输入预授权日期无需验证持卡人个人密码 凭证妥善保存5050预授权授权撤销（手工方式）交易流程商户专用信用卡撤销授权申请表To：中银信用卡授权中心 From：商户名称： 卡 号 授权时间 （年/月/日） 授权电话： 授权传真： 商户编号： 联系电话： 传真号码： 卡片有效期 （月/年） 金额 授权号 取消原因交易类 型此表适用总对总商户 商户盖章(如财务专用章,需提供联系电话方式)，3个工作日内提交收单机构 。5151酒店前台操作程序-预授权完成（联机）请持卡人使用与入住登记时同一张卡，并在酒店账单上签字确认将已授权金额以预授权完成方式操作结账金额小于或等于115%授权金额，预授权号均为有效；请持卡人在签购单上签字, 且核对签购单上签名是否与签名栏上签名一致 将签购单之“持卡人存根联”及卡片还给持卡人; 保留签购 单之“商户存根联” 每天交易须做结账，将交易数据及时传送给银行。5252预授权完成手工中国银行宾馆酒店类商户手工预授权完成交易提交申请表填写日期: 年 月 日同表务必附 上预授权单 据复印件， 传真至： 特 约 商 户 填 写商户名称 商户编号 卡 号 预授权日期 预授权金额 预授权完成金额 持卡人签名 经办人员（签名） 财务章预授权号码 入住日期 离店日期 联系电话 日期收 单 银 行 填 写 备注53审核意见经办人 （签名） 日期53预授权完成提示预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的115%之内。如 完成金额超过115%额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险有 商户负责。 预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发 卡行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。5454酒店类商户处理程序 C 预订从客户处获得以下信息正确的卡号、有效期及持卡人名字 客人预计入住日期、入住天数及房间等级告知客人以下信息预订确认号 明确取消预订政策、时限及可能的收费尽可能将以上信息以及房费、酒店地址书面通知客人（适用外卡交易）5555酒店类商户处理程序 C 取消预订告知客人 预订取消确认号 保留该号码以备将来之需 接受取消预订 一般时限为预计入住日下午6:00前， 若超过时限客人未取消且未入住,酒店可收取每间房一晚房 费； 若酒店规定的取消预订时限早于预计入住日下午6:00前,应将 该规定书面通知持卡人,并保留通知副本. 以信用卡担保预订的房间应保留至次日结帐时限 （适用外卡交易）5656酒店类商户处理程序 C 追加收费(Late Charge)若持卡人同意支付在酒店发生的迟收或补充收费,酒店可以处理 追收此类费用. 此类费用包括: 房费、餐费、酒水、税、电话 费、洗衣费等. 酒店应让持卡人签署同意追加收费的协议书 酒店必须使用一张新的签购单,不得涂改持卡人已签名的签购单 . 在签名栏中填写“ Signature on file”, 并获得相应金额的授权依据入住登记表的地址, 酒店将签购单持卡人联及其它文件一 起寄给持卡人（适用外卡交易）5757其它事项58妥善保存签购单据应保证单据清晰可读, 不得涂改原始单据; 经常检查打印机设Z，避免打印内容与预印资料重 叠; 小心保存压感打印纸，以免产生折痕; 单据应在规定期限内保存完好:签购单: 至少12个月； T&E单据: 至少180 天； 或遵循当地法律所规定之时限.5959查询（Retrieval）在清算过程中，收单银行应发卡银行要求向发卡银行 提供交易文件的行为。 查询是持卡人与商户之间、发卡银行与收单银行之间 重要的、受国际组织条例约束的，具有正式效力的信 息交流手段之一。 查询的交易文件有：签购单、住宿登记表、帐单、发 票、托运单副本等。6060常见查询理由持卡人对交易金额有怀疑 法律诉讼或税务查询 对签字、日期、商户有争议 假卡分析 拒付所需支持资料6161拒付（Chargeback）发卡银行将收单银行提交的、认为不符合规则的交 易退回给收单银行的一种行为。此行为受到国际组 织所制定的条例法规的约束。 提醒：当发出一笔交易的拒付时，原先已经付给商 户的该笔交易款项将同时被扣回。6262常见拒付理由迟递单超限额未授权 金额不符 涂改金额 交易欠签名 重复扣帐 交易欠压卡分单交易过期卡 没收到货物 已上止付名单 假卡/冒用卡6363操作中常见问题核对签字：请注意核对签购单上签字是否与卡背面签名栏上持 卡人签字一致 授权时询问：请协助授权人员向持卡人询问一些资料以便发卡 行确认是持卡人本人在消费 避免重复刷卡：当因打印单据不清晰时，请使用POS交易重印 功能，不要重复刷卡 预授权时段：对常住客人建议10天为段做预先授权 错误单据当面销毁：若发现交易金额输错，请先将上笔错误交 易取消后再拉卡做正确交易，并将错误单据当持卡人面销毁 严禁分单交易：分单交易是商户为了逃避授权，同一笔交易、 同一张卡、同一时间、同一地点人为分成两笔或两笔以上的操 作完成，这种做法很容易遭到拒付，是信用卡操作规程所严格 禁止的。6464案例分析---案例一 案情:发卡行以“假卡分析”为由查询交易单据，商户回复的单据上的 卡号与印刷字重叠，造成卡号辨别不清楚，但是签字是清楚的。后发 卡行以“单据不清晰”为由拒付。总行在接到拒付后，向商户调出了 原始单据并提供给发卡行，但是发卡行还是以“单据不清晰”为由提 交仲裁，最后国际组织判我行输。经验总结：发卡行在处理假卡案件时，会想方设法找收单行和商户的操作错 误，他们有可能以“单据不清晰”为由做拒付。签购单卡号重叠压印 问题目前比较突出。希望商户注意将POS机纸张安装合适，以避免遭到 不必要的损失。在此案例中签字虽然清楚，但国际组织规定收单行及 其商户须保存清晰可读的单据，包括卡号、金额、交易日期、授权号 、卡片有效期以及持卡人签字。我行无法提供清晰单据故不具备二次 提示权利。另外建议商户将已装订的签购单拆开后再复印，以避免因 为复印的资料不全而遭到不必要的损失。6565案例分析---案例二案情:发卡行以“查询全套交易单据”为由查询一酒店类商户的交易， MCC为7011，经查询此笔交易为客人在酒店歌厅的消费，且此客人非住店 客人。发卡行通过依从向我行进行追款，收单行/商户承担损失。经验总结：1、如果银行在给商户设ZMCC时未按照国际组织规定对于不同类型的 商户设Z不同的MCC（酒店歌厅应该设Z专门的MCC，而不能设Z7011-酒 店类），损失由收单银行承担。 2、如果酒店用前台的POS机给非住店客人结帐。酒店将承担责任。6666案例分析---案例三 案情:某酒店的一个通过旅行社介绍的住店客人因为急着买飞机票，于是 到酒店前台让前台人员在POS机上划卡扣其帐，同时酒店给他提供了现金 ，收取了手续费。之后，发卡行以“套现交易”为由直接向VISA国际组织 提交仲裁申请。最终此帐款未能追回，酒店承担损失。经验总结：根据国际组织的规定，持卡人不能用信用卡做套现交易。因此酒店 不能用前台POS机给客人提供取现服务，更不能进行套现交易。不论旅行 社是否与商户有特殊协议。6767案例分析---案例四案情:持卡人于2月6日如住XX酒店，当天酒店收银员通过划卡取得预 授权，金额为2000.00元，2月15日持卡人离店，但未到前台结账， 收银员手工进行预授权完成，交易金额为1600.00元，收银员在操 作中误将卡号输错，发卡行在2月25日对这笔交易“以卡号不正确 ”为由进行拒付，收单行/商户应该如何处理？经验总结：1、应该在发现卡号不正确后及时更正，对错误交易进行退款， 并及时在30天内对交易重新进行授权完成，输入正确卡号。 2、如果发卡行在3月25日进行拒付处理，商户此时才发现交易 卡号有误，再重新进行预授权完成已经超过30天的期限，属于迟递 单，发卡行还可以以此原因拒付，故商户只能通过托收追收款项。6868案例分析---案例五案情：一行三人入住某酒店三间房，其中一个人声称他负责这三个 人的所有费用，于是酒店用他的信用卡做了一笔预授权交易，之后 此人有事离开酒店，后来其他两人也离开了酒店。酒店这时用这个 人的卡号做了一笔追收交易。但是该人以“不是他消费”为由拒付 。最终此款未追回，酒店承担损失。经验总结：此案中，由于酒店在客人入住时未让持卡人写为他人付款承诺 书而遭到损失。6969加强沟通 畅所欲言中国银行浙江省分行银行卡部7070
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我已经办理了一张七天连锁酒店的会员卡，是交纳40卡费的实卡，这段时间办理会员卡的身份证不在身边，想和朋友去开房，朋友有身份证的。在这种情况下，就是我有会员卡，没有身份证，朋友有身份证，可以使用我的会员卡开七天的房么，因为要开80元四个小时的钟点...
我有更好的答案
但是你入住的时候 还是要登记身份证的，究竟没身份证让不让住，你可以先打前台电话问下，公安局查的严的时候就不让住可以用你的会员卡
正常情况是不能够的，因为你朋友的身份证没有办理会员卡，必须要你的身份证。但是开房时候可以通融一下，客房不是很紧张的情况下，他们会同意的。
不需要身份证的！你的会员卡里面有你的所有信息，包括你的电话。你可以打个电话给服务中心，他能报出你的姓名，所以只要会员卡就可以了。以后再入住可以网上预订，那样连会员卡身份证都不要，这也可以证明卡号就可以代表一切。我是老会员了。
直接报会员卡就行了
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