加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径
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　　【内容提要】：
　　长期以来，广大医护工作者十分注重医疗技能的提高而忽视了与患者沟通能力和技巧的钻研，一方面随着社会发展和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的期望值在明显提高，另一方面，人民的医疗卫生知识和法律意识也在不断增强，给我们医务工作者提出了严重挑战。本文以建立良好医患关系必须从医患沟通开始为切入点，探讨了医患关系紧张的主客观原因，论述了改善医患关系的思路、途径与措施。
　　关键词：加强医患沟通和谐医患关系有效途径
　　随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，人们对自己身心健康的要求在不断提高，患者的健康保健知识和法律意识不断增强，对医务人员良好服务的期望值也在不断提高。特别是随着公立医院改革的不断深入，公立医院的非盈利性与市场经济条件下的医护人员的生存压力，在医患双方的关系上出现了新的矛盾：一方面医学的专业性与一知半解的患者之间形成了明显差异；另一方面，医护人员繁忙快节奏的工作与患者沟通在时间上存在着紧迫性；同时长期以来的认识误区形成不重视医护沟通。因而一旦出了问题，便导致医护人员的处境十分危险，甚至形成医患关系的紧张和对立，既不利于医护人员大胆工作，也不利于患者疾病的医治，有的还形成了社会治安问题，挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。因此我们必须把加强医患沟通，建立和谐医患关系作为学习和贯彻党的群众路线教育实践活动的具体内容。
　　一、建立良好医患关系必须从医患沟通开始
　　医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？笔者认为，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成。所以，建立良好医患关系必须从医患沟通开始，加强交流与沟通不是可有可无的，而是非常必要的。在工作中我们应该加强医患沟通，把&以病人为中心&作为指导思想，更新服务理念，畅通沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。
　　加强医患沟通，是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中，良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是在塑造医院的形象。
　　加强医患沟通是患者及患者家属的知情需要患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗顺利并取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。
　　加强医患沟通是医务人员正常工作的需要在医疗服务中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表广大患者的利益，又代表广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。因此，良好的医患沟通可促进医疗工作的正常开展。
　　加强医患沟通是医学科学发展的需要医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程中，还有很多疾病没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
　　二、医患关系紧张的主客观原因
　　医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程，是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。
　　医学科学的复杂性与患者对医疗效果的期望过高是形成医患关系紧张的客观原因。医学科学领域有很多未知和变化，有的是尚无办法解决的，同时，医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。
　　信息不对称是医患沟通的另一个客观原因。大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少，而医务人员拥有较多医学专业知识。因此在对疾病的信息了解方面，患者明显处于劣势地位。所以和患者及家属必须进行耐心的、积极的、有效的沟通。
　　少数医务人员的职业素质不高是形成医患关系紧张的主观原因。不可否认，在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质较低，在医德医风中存在着一些不正之风。因此，医务人员的职业素质，是形成医患关系紧张的主观原因。
　　医护人员多重视医疗业务的学习而忽视了沟通能力的提高，是形成医患关系紧张的另一个主观原因。不可否认，长期以来，广大医务工作者，十分重视自身业务技能的提高，今天考这个，明天考那个，今天评先进，明天迎检查，后天晋职称，请问，我们有多少同志，重视学习医患沟通的技能与技巧呢。因此，普遍形成了医护人员的业务能力较高，而与人沟通协调的能力较低。或者说专业水平是长腿，说话水平是短腿。一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，形成医护人员的沟通能力明显滞后于业务水平的同步提高。
　　三、改善医患关系的思路、途径与措施
　　站在医患关系的医护人员一方，俗话说得好：当我们无法改变别人的时候，我们就得改变我们自己。我们必须正确认识医患关系紧张的主客观原因。广大医务工作者，毕竟是受过专业培养的专业技术人员。在医患关系上，由于患者在医疗技术上毕竟处于劣势，我们医护人员必须正确看待医患关系紧张的形成、发生和发展的主客观原因，牢牢把握工作的主动权，既要实事求是，与时俱进，又要开拓创新，深刻认识，转变观念，自觉地用&矛盾的对立统一关系&来指导医疗工作，积极主动的去加强医患沟通，改善医患关系。
　　积极主动的和切实有效的提高医患沟通的能力。广大医务工作者，要在提高自身业务技能的同时，不断学习提高自身的人文科学知识和技能，不断提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力。在工作中要多学习，敢沟通，善交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当亲人，对患者多一分耐心，少一分急躁；多一分关心，少一分烦心；多一分关怀，少一分嫌弃。注重建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的理解、信任和支持。在医患关系中，医方往往处于主动地位，患方往往处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。
　　提高医疗服务质量是搞好沟通的前提医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是解决医患关系紧张问题的核心和生命线。加强医患沟通，核心是要确保医疗服务质量的不断提高。医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平，医疗道德，医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
　　注重对患者的心理疏导在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是难以避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。
　　讲究医患沟通的技巧在医疗工作中，有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等，技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映喜欢听某某医生的话，就不喜欢听某某医生的话，这就是交流的技巧差异问题，包括语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。
　　注意医务人员的形象和礼仪医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感，医务人员良好的仪表仪容，言谈举止等形象，能给人舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员，必定充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒心、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，注意随机应变，让患者有思考的余地，并觉得对他有利。与患者愉快的告别相送，可为今后的交往打下了良好的基础。
　　注重引入鼓励提高沟通能力机制医院要通过不断的探索和改革，在医疗工作中引入鼓励提高沟通能力竞争机制，为广大医务工作者创造良好的学习培训条件，很有必要举办专门的医患沟通能力技巧培训学习活动，并把它纳入医护人员职务职称晋升的必要条件，明确规定，今后哪个医务人员因医患关系沟通出现事件，要探索建立&黑名单制&，使医护人员既有压力，又有动力，正确对待不善待患者的后果。相信按照这样的思路，采取这样的措施，医患关系紧张的局面必定会有一个明显的改观。
　　医患关系的好坏，关系到医疗服务质量的好坏，关系到医院发展，体现了医院的精神风貌和现代文明。我们要以&科学发展观&为指导，以人为本，牢固树立全局观念、群众观念，转变服务理念，转变医疗作风，积极进取，营造良好的医患关系，建立良好、温馨、和谐的医患关系，牢固树立病人第一、质量第一、服务第一的理念，为提高人民群众的健康水平作出贡献。（孟保华 文）
责任编辑：屈少莉
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当前，医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁，甚至酿成医患冲突和群体性事件，已成为不可忽视的社会问题。医患矛盾和医疗纠纷的发生的原因很多，但医患沟通缺乏是重要原因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧，是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
& & 1.医患沟通欠缺的原因
&&& ⑴工作繁忙，疏于医患沟通：医务人员肩负着&救死扶伤，治病救人&的神圣职责。医务人员承担收治患者、参加手术、门诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。
& & ⑵语言生硬，妨碍医患沟通：个别医务人员医德医风淡化，对患者缺少同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时&以我为主&，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者倾诉，对患者提问极不耐烦，屡屡打断患者，甚至以患者不懂医为由随意斥责，加深医患隔阂，埋下纠纷隐患。
&&& ⑶技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。
&&& ⑷众说纷纭，混乱医患沟通：主管医师及上级医师负责对患者的整个诊治，具有对病情的最终解释权。值班医师、其他医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者询问时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑，不知所措。个别医务人员因内部矛盾，混乱了医患沟通，造成医师工作被动，给诊治增添麻烦。
& & 2.加强医患沟通，构建和谐关系
& &⑴强化医德医风，树立服务意识：&救死扶伤，治病救人&的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立&一切为病人，为一切病人，为一切病人&的服务宗旨。良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要&红包&、医德败坏的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。
&&& ⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感；相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。&善言一句三冬暖，恶语一句六月寒&，和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者信任和配合。
&&& ⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧：吴阶平【1】教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是&以人为本&。王香平等【2】认为在医疗中注重并体现&人文关怀&，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。
&&& ①掌握病情，保护患者隐私权：询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道德素质，自觉保护好患者隐私，尊重患者隐私权。
&&& ②谈话签字，尊重患者选择权：医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧，既要让患者及家属了解风险，最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免语言刺激让患者高度紧张、不知所措。
&&& ③病情交代，强调患者知情权：医务人员在患者诊治过程中，病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的，以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交代病情更为重要，必要时下达病危通知书，让患者家属思想上有所准备，防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理解而发生医疗纠纷。
&&& ④医疗消费，保障患者查询权：医疗诊治是一类特殊的&消费&，必然会产生医疗费用。医院应严格遵循物价局审核的物价收费标准，杜绝&乱收费、大处方&，实行&一日清单制&，主动接受患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议，医院应积极提供资料备查，做好解释工作，消除患者疑虑，维护患者权益，防止因收费问题诱发医疗纠纷。
& & 3.首诊负责，统一诊治解释权
& & 首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
& & 4.缓解矛盾，避免矛盾升级
& & 医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
& & 5.无理取闹，依法依据解决
& & 受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等【3】对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的【4】。
& & 医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。
&&& 参考文献：
&&& 【1】吴阶平.学习为患者服务的艺术.临床误诊误治，)：231-232.
&&& 【2】王香平，王寿余，杜淑英.值得关注的防御性医疗行为.中华医院管理杂志，)：278-279.
&&& 【3】冷明祥，盂国祥，陈亚辛，等.市场经济条件下医德现状调查分析.中国医院管理，)：58-59.
&&& 【4】孔祥泉，刘刚，陈胜洪.市场经济条件下医患关系的发展趋势及对策.解放军医院管理杂志，)：493-494.
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