杭州银泰百货货的天猫店便宜哭了到底靠谱吗

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-06-12 05:51 标签： 北京银泰百货
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关于天猫 银泰百货的FREDPERRY 里面到底是真还是假哇
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保存至快速回贴关于银泰百货“异店退换无忧”的一些问题
　　货店的退换货服务，一直是不少客人吐槽的重点。清明节前，银泰百货高调推出“异地异店退换货”――顾客在任意银泰百货门店购物后如果想要退换货，只要满足条件，“可选择就近门店办理退换货”。从字面上理解：如果你在武林银泰买了衣服，可以去西湖银泰退换货。
　　不过，号称“退换无忧”是否真能让客人“无忧”?
　　作为一项增值服务，很多客人对“异地异店退换货”仍抱有诸多疑问，比如哪些商品有条件进行退换货?找谁去退换货?退货的费用怎么给等等。昨天，正值清明小长假最后一天，记者对杭州6家银泰百货门店进行了调查，看看百货店这次出的新招数，到底执行得怎么样?
　　本次调查还参考了另一家“天虹百货”，虽然天虹百货杭州店还未开张，但天虹百货在深圳的“异店换货”服务相当受欢迎，所以本报也调查了天虹杭州店，咨询关于异店退换货的细节，而杭州大厦、解百等本土其他百货店目前还未能多家连锁店布局，所以不在本次体验范围之内。
　　问题一：哪些商品能“异店换货”?
　　调查：
　　杭州银泰百货6家门店：此次银泰推出的异地异店换货服务，针对哪些商品而言?主要为鞋类和男女服装，其中皮草、内衣、睡衣、泳衣、处理品、特例商品等除外，同时“商品自售出30天内，不污不损，不影响第二次销售”。“特例商品”指的是什么?西湖银泰工作人员表示，主要指特卖商品、黄金珠宝和化妆品。
　　除此之外，符合银泰异店换货的另一至关重要的标准，是你所购买的产品，在另一家百货门店里有这家专柜，而且专柜里有可换的同款商品。6家门店的客服都再三强调：“门店必须也要有你要换的那个品牌的款式，然后你才可以选择更换尺寸大小和颜色。”
　　天虹百货：退换货的种类更宽泛，除了服饰、鞋类，还包括超市里的日用品、食品等。
　　记者点评：
　　一般普通百货店几乎都有无理由退换货的售后服务，银泰借助连锁门店比较多，这次提出“异地、异店”的概念，打破了原先“哪里买的哪里退换”的规则，让消费者方便了不少。但是，从换货条件的限制来看，并不能做到宣传上的“退换无忧”。
　　对于需要更换的货品，购买门店和换货门店同时都要有该款产品，这一条件会限制很多消费者的换货可能性。尽管银泰各家百货门店商品品牌的重合率较高，但由于门店定位不同，就算两家店都有这个品牌专柜，货品也会差异化，而且“相同品牌、不同货品”也是银泰素来宣传的，那么如果货品不同，“异地换货”在实际操作过程中可能就是一纸空谈。
　　问题二：换货要找谁，需要什么凭证?
　　调查：
　　杭州银泰百货6家门店：如果你买到的产品，符合异店换货的标准，那么到了百货店里，你要找谁来换货呢?在昨天的调查中，6家银泰百货门店的客服中心对此回答不一。
　　武林银泰VIP中心的工作人员表示“不太清楚怎么换货，需询问营运部门”，随后记者联系了营运部门，相关人员表示“换货需要找VIP服务中心”。而银泰杭州文化广场店的客服人员表示，顾客想要换货的话，可以“直接找专柜”。
　　在对剩下4家门店，银泰西湖店、庆春店、城西店、富阳店的调查里，客服人员基本给出了一致的回答：“顾客先到客户服务中心进行登记，然后会联系换货产品所在楼层负责人，进行产品确认，确认符合换货标准后给予换货。”
　　此外，想要异店换货的顾客必须带上需要换货的产品，以及银泰百货开具的小票凭证和发票(其中必须出具商品小票)，才能进行异店换货。
　　天虹百货：退换货时，需凭天虹百货购物小票到门店客服中心办理，客服人员会协助顾客前往专柜退换货。对于超市所售的金额小于20元的日用品等，不需要任何凭证即可享受退换货服务。
　　记者点评：
　　在调查中，由于这项新服务推行不久，杭州银泰几家百货店对其具体操作的说法并不统一，个别门店需要多次问询，才能详细告知具体的换货流程，从客户体验方面来说，仍存在欠缺。建议需要异店换货的顾客，提前致电相关门店，问清具体的换货流程。
　　问题三：我在外地，退换杭州买的商品会有问题吗?
　　调查：
　　在银泰此次推出的新售后服务中，接受“异地”退换货的条件也让不少外地客人感到兴奋。
　　然而在调查中，有不少外地客人吐槽，“想要退换的品牌，家这边的银泰根本没有，只能退货”，或者是“上午打电话问专柜，说还有可换的货品，下午过去说卖掉了。”
　　杭州银泰百货6家门店：如果换不到货，顾客能走的唯一一条路，似乎就是退货。关于这一点，我们调查的几家银
　　泰百货门店说法也不统一，银泰杭州文化广场店的客服表示，店内如果没有需换货的同款产品，不能进行换货和退货。
　　天虹百货：根据天虹百货的客户经理介绍，顾客在换货时，若该门店专柜无同款货品，可由专柜负责进行调货，或更换其他款式，若该门店无专柜，则由天虹百货客服中心负责联系换货，顾客需支付来回快递费用。
　　记者点评：
　　如果你在二三级城市生活，那么成功换货的概率并不高。
　　连锁百货在国内一、二、三线城市都有布点，但在品牌管理方面都实行“同品牌差异化”，通俗来说就是，品牌商会把最时髦、优质的商品首先保证输送到北京、上海、广州这类“一级城市”，较好的产品输送到“二级城市”，而到了一些购买力相对欠缺的城市门店，品牌货品会挑选得更加大众一些。总而言之，不同购买力的城市之间，同一家百货店同一品牌的货品表现，会大大不同。
　　这也将为异地退换货带来问题，即我在武林银泰购买的一双玖熙女鞋，在宁波门店有玖熙专柜却没有这一鞋款，而到了金华门店，甚至都找不到玖熙专柜。此时，消费者无法进行换货，对于抱着“我就想要大一码的这双鞋”态度的顾客来说，或许只能回到原店退换。
　　问题四：我想退货，钱怎么到账，快吗?
　　调查：
　　退货问题，一直是很多消费者关注的重点，在银泰此次推出的异地异店退货政策上，只要符合退货条件，就能实现退货。
　　杭州银泰百货6家门店：退货后的钱款，将根据顾客购买时的支付方式返还。具体来说，如果你在购买时现金付款，那么在退货时收到的也会是现金;如果你是储值卡支付，那么退货钱款将打回你的储值卡内;如果你在购买时用信用卡付款，那么在退货时钱款则会打回你的信用卡内。
　　此外，有不少门店的客服都提到：“信用卡退货，到款会稍慢一些。”据悉，由于银行走账的关系，如果你在购买产品后半个月提请退货，那么钱款打入信用卡内可能需要一周时间等待，“如果你是当天买的当天退，倒是可以当天到账信用卡。”西湖银泰的相关负责人说。
　　天虹百货：支持在退货时直接以现金方式退给顾客，但如果是消费卡、信用卡消费，则会将货款打到相应的卡内，因为银行手续、流程原因，时间上要7-15个工作日。
　　记者点评：
　　在退货到账这一条，几家百货店都差不多，可以及时打款，但等银行流程走完也要过去很长时间，是否能缩短这个时间?让客户体验更好一些，比如，是否可以多提供一个选项，通过支付宝打款是不是可以更快，更及时到账呢?
　　问题五：我在银泰网和天猫买的衣服，将来可以去百货店退换吗?
　　调查：
　　杭州银泰百货6家门店：异地异店退换货服务仅限于银泰百货店之间，不包括网络销售的产品，也不包括银泰城、湖滨银泰这类购物中心。
　　记者点评：
　　稍微有些常识就能意识到，异地异店退换货服务是不会包括网络来源的货品的。但是，联想到此前阿里巴巴入股银泰商业的新闻，在线上线下进行O2O方面深度融合的大背景下，我们可以大胆猜想，线上和线下，除了在买卖上可以实现O2O，在服务体验上也有无限可能。
　　据悉，目前网络购物普遍奉行“7天无理由退换货”，在退换货上，如果买家没有在购买时加入“运费险”，那么买家将自己承担因退换货产生的快递费用。今后，百货店可以和线上打通大数据，消费者在网上购买的产品同样可以去离家最近的百货店进行退换货，这样便捷、高效的售后体验也许会赢来更多掌声。
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