天猫客户投诉管理改进处理模式需要改进的地方

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-06-13 17:28 标签： 客户体验改进活动
出现了的问题，我希望能得到
具体现象描述
9月16日在天猫商城买了一个老年手机。该卖家虚假发货，还天天谩骂侮辱我。他用卑鄙的手段，让物流公司扫描虚假信息，为了逃避天猫规则里的30%的赔偿。自始至终我从未收到过商品。期间一直联系物流，打电话确认，中通证明并未收到此件。有电话录音。9月25日开始申请小二介入，中间十一长假等待八天。之后10月9日，淘宝说我证据不足，不能申请让卖家赔偿30%未按时间发货的违约金。让我先退款，说以后有证据可以继续维权。
经过千辛万苦，打了无数长途电话，终于拿到了物流公司的红章证明。10月15日开始，继续维权。天猫客服不是说不能维权，就是说维权页面无法核实延迟发货。导致我的投诉一直不能正常进行。近一个月的投诉和电话咨询，索要证据。现在不仅没有得到任何未按约定发货的赔偿，还损失了近达一百元的长途电话费用。我有关部门能够帮我尽快解决这个问题。也希望天猫给个合理的解释。谢谢。
以下是他虚假扫描的记录。和中通物流公司开出的证明。一目了然。
您的求助信息已经反馈给淘宝小二专人处理，如果您的问题还没有得到解释解决，请回音壁留言告知。也建议您可以通过新浪微博@淘小宝维权 @天猫客服 或者杭州工商局网站反馈您的问题。
14:40:41回复
您的选择对企业处理问题的态度很关键
温馨提示：消费无忧求助是完全免费的，请各位网友谨记不可相信所谓的QQ客服或在你的求助下方评论处留下的任何电话，更不可因要解决求助而给任何陌生人汇款。　
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您是否遇到类似问题？
天猫客服居然说。。此曹帅无法证明是发货时的彼曹帅。太开国际玩笑了。快递证明上，明明写着物流的单号和发件人。。居然说不能证明是发件人。太过份了。。
14:59:03 由
淘宝打电话确认我的赔付成立了，谢谢消费无忧网。
15:10:41 由
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用户投诉天猫商城 被指客服态度恶劣、虚假交易、卖家跑路等
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　　以下为用户投诉信息：
　　案例一：
　　用户客服态度恶劣 欺骗消费者
　　董先生日在天猫商城购买的保暖内衣，商家在日发货，经江苏江阴公司发出日到北京。订单号:
　　21日当天到达本人居住城区，日(工作日)早8:40，申通快递员才通知本人取货，本人咨询为什么21、22(周六日不送货)，快递员反而辱骂消费者造成极其恶劣的影响，本人需要天猫商城给出满意的解决方案。
　　案例二：
　　用户投诉天猫苏菲娜官方旗舰店虚假交易
　　孙女士在天猫双十一预售活动中购买sofina苏菲娜官方旗舰店的预售洗面奶两瓶，东西发货后已到达我所在地定陶但并没有派送，而是原路返回发货地上海并显示签收。订单号: 6185
　　本人向旗舰店客服反应客服表示会补发，但是等了几天也没有补发，询问补发单号的时候却要求我退款，我表达不满后要求给予明确回复却只是敷衍拖延时间。想拖到自动确认收货，这明显就是虚假营销。
　　案例三：
　　用户投诉天猫操作失误 拒不赔偿
　　丰先生双11当天购买了一条价值69的皮带和219的皮鞋，交易成功后卖家在数日后发出快递。订单号: 2433
　　快递企业为ems，直到21日晚快递都没有送到，经物流查到该件发到广西经防城港，东兴市，南宁，东兴市，防城港快件在此逗留多日。并非收货地址的四川省内江市东兴区。
　　电话咨询后，快递企业、天猫、卖家都不保证能够给我尽快调运，对于耽误的时间和操作失误拒不赔偿，只是催促并没有成效。过后发现快件仍在广西，并把另外的一个快件也发到广西去了。
　　案例四：
　　用户投诉天猫米默旗舰店跑路、不赔付
　　多名用户投诉天猫米默旗舰店卷款跑路，各买家订单从188--199元不等，总涉及金额70多万，部分退款成功。大部分申请退货，卖家拒绝，申请天猫介入，天猫拖延时间不处理。订单号: 8327
　　5月26日开始申请退款，卖家开始拖延，一直到退货，不予确认。6月15号申请天猫介入，一致拖延处理到10月30日售后维权关闭。理由是：卖家保证金不足故无法支持您的要求。
　　因此维权暂做完结处理：建议报警处理，天猫将配合您披露商家信息。身为一个电商平台，对卖家不予监管，出了事不及时处理，还叫买家自己报警。100多快钱的东西警察根本不予立案。故此请求媒体曝光。
　　案例五：
　　天猫耐威克天猫旗舰店遭投诉 被指双欺瞒消费者、承诺未兑现
　　本人在双十一凌晨0：04分在耐威克天猫旗舰店购买了两袋狗粮金额共304元。订单号: 5949
　　11月14日还没有发货，跟客服沟通一下，客服的答复是会按订单先后顺序发货。11月16日还没有发货客服又跟我说在替我催单并且承诺我20号以前会用顺丰快递发货。
　　22号看到订单状态为正在通知国通快递揽件并且在国通快递官网查不到订单编号为的订单，联系客服要求退款客服转到售后后就没人理我了，打了他们的客服电话，刚开始是接通不说话的状态后来一直是正在通话中。
　　案例六：
　　用户投诉天猫超市卖假货
　　本人双11在天猫超市定了一箱妈咪宝贝的纸尿裤，宝宝一直用的这个牌子都相安无事，但这次买的这箱，回来后宝宝刚用了两三片就红屁股了，一块一块的，疼的直叫。看见这样后我找卖家，不予理睬。订单号: 8311
　　然后16号的时候又打客服，打过客服，我说你们天猫超市卖假货，宝宝用了红屁股，我要求索赔，他们说把我的问题纪录下来了，一到三个工作日给我回复的，第三天打过去，说已经提交的，让我耐心等待，第四天打还是让我等。
　　案例七：
　　天猫恒源祥恒娟专卖店被投诉 涉嫌虚假活动
　　本人于日凌晨参与天猫恒源祥恒娟专卖店的秒杀活动，四件商品秒杀价格共39.6元，专卖店客服通过旺旺承诺一定会发货，专卖店客服又于日通过旺旺告诉我商品的价格标错，让我退款。订单号: 3915
　　在此期间本人和客服之间的对话都保留在旺旺上，此专卖店存在虚假秒杀，虚假活动嫌疑，而通过该商品的评论内容来看，收到货并评论的买家说自己也是通过9.9元秒杀活动购买，为什么到了我这里就成了价格标错，希望有关人员能帮忙协调解决这一问题，加大对这种信誉不良网店的处罚曝光力度，也给消费者一个说法。
　　案例八：
　　天猫被投诉双11虚假发货
　　程女士双11当晚凌晨一点补了余款，物流显示于11月2日，发货，单号为983381。
　　但是后几天一直显示未存在次快递单号，我怀疑是虚假发货，在问了客服后，客服答应重新补发，也是在20号存有物流信息，但是一直是在快递揽收，从未出发，双11虚假发货使得广大消费上当受骗。故意晚发，并在微淘删除评论。
　　案例九：
　　用户投诉天猫商城 称双11价格欺诈客户
　　夏先生投诉称,同一卖家同一商品同一型号以低价179元提升销量，双11以高价223卖出，后再以277元作证低价，所销售商品严重偏离实际价格，存在销量造价，价格欺诈客户现象。订单号: 0843
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