做学习宣传贯彻党的十九大精神的带头人
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作者：铁组轩
&&铁路系统基层一线党的十九大代表回基层纪实
　　一页页笔记，记录着代表们的心得。来自铁路基层一线的7名党的十九大代表坚持先学一步，着力在学懂弄通上下功夫，力求把党的十九大精神领会深、领会透。
　　10月24日下午，中国铁路总公司党组书记、总经理陆东福在参加铁路系统党的十九大代表座谈会时强调，大家要做学习宣传落实党的十九大精神的带头人，让党的十九大精神在全路深入人心、落实落地，为决胜全面建成小康社会、实现&两个一百年&奋斗目标、建设社会主义现代化强国当先行、添光彩。
　　7名铁路基层一线的党的十九大代表珍惜荣誉、牢记使命，带头学习宣传贯彻党的十九大精神，推动党的十九大精神进车间、进班组、进现场，迅速在党员群众中掀起学习贯彻党的十九大精神热潮。
　　做学的带头人：深刻领会党的十九大精神实质
　　党的十九大代表、北京铁路局丰台机务段&毛泽东号&机车组司机长、班组党支部书记刘钰峰在10月18日当天的学习笔记中写道：&我把党的十九大报告主题理解为4个关键字，一是&旗&，中国特色社会主义伟大旗帜；二是&标&，实现中华民族伟大复兴中国梦的目标；三是&路&，坚持走中国特色社会主义道路；四是&心&，牢记使命，不忘为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的初心。&
　　10月20日下午，人民大会堂浙江厅，党的十九大代表、上海铁路局杭州客运段甬广车队列车长、班组党支部书记陈美芳在浙江代表团的分组讨论中谈道：&聆听了总书记的报告，我更加深刻地认识到全面从严治党的重要性、提高党的建设质量的紧迫性、抓基层基础的长期性。只有遵循新时代党的建设总要求，始终把党的政治建设摆在首位，不断强化党支部的政治功能，从严从实落实&三会一课&等党的组织生活制度，才能不断提升党支部的组织力，履行好党支部直接教育管理监督党员、组织宣传凝聚服务群众的职责。&
　　&新变革展示五年成就，新时代标注发展方位，新矛盾呼应人民需求，新使命激荡奋斗热情，新思想凝聚磅礴力量，新征程擘画未来蓝图，新要求锻造坚强力量，新举措指明实施路径。&党的十九大代表、南昌铁路局福州机务段动车组司机陈承仪将党的十九大报告精神归纳为&八个新&。
　　与会期间，党的十九大代表、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副总工程师兼12306技术部主任单杏花在日记中写道：&在党的十九大报告中，&科技&成为高频词，作为铁路科技工作者备感振奋。报告关于创新的论述，充分体现了党中央对科技进步的高度重视，体现了我们党对科技发展规律的深刻认识，为新时代铁路科技创新指明了方向。&
　　做宣传的播种机：带动党的十九大精神进现场到一线
　　党的十九大胜利闭幕了，但党代表的职责并没有结束。7名党的十九大代表带着神圣使命回到基层后，马不停蹄地接受媒体访谈，参加巡回报告，与党员群众座谈，分享切身经历，交流学习体会，传播党的十九大精神，推动身边率先兴起学习贯彻热潮。
　　10月26日12时25分，党的十九大代表、上海局合肥站党委书记李昌勤刚走下G256次列车，就赶到车站会议室组织召开站党委理论学习中心组（扩大）学习会，面向领导班子成员和中层干部宣讲党的十九大精神。他说：&习近平新时代中国特色社会主义思想为铁路工作提供了理论武器和行动指南，我国社会主要矛盾的深刻变化对铁路客运工作提出了新的更高要求，党的十九大精神为铁路改革发展指明了前进方向。&随后几天里，李昌勤马不停蹄地参加了上海局党委理论学习中心组（扩大）学习会、合肥铁路办事处报告会、合肥南站党员群众座谈会。已有500多名党员群众分享了他的学习体会，上了他精心准备的专题党课&&《不忘初心，砥砺奋进，全面决胜小康社会的一次盛会&&参加党的十九次代表大会亲身感受及学习体会》。
　　10月27日，北京局丰台机务段党委理论学习中心组（扩大）学习会；30日上午，北京局丰台机务段&毛泽东号&机车命名71周年表彰大会；下午，&毛泽东号&机车组党员群众座谈会；31日，北京局高铁工务段十九大精神宣讲会；11月2日，北京局第4期专职党支部书记培训班；3日，北京铁路物资总公司党的十九大精神宣讲会&&大会闭幕以来，刘钰峰的日程表排得满满当当。短短几天时间里，他已向1200多名党员群众宣讲了党的十九大精神。丰台机务段&毛泽东号&机车组党员司机贾雪磊听完宣讲后说：&报告所描绘的建设社会主义现代化强国的发展蓝图，正好伴随我整个职业生涯。作为1名青年党员，我要不忘初心、牢记使命，把个人梦想融入到中国梦之中，为实现中华民族的伟大复兴奉献全部的智慧和力量。&
　　10天，2次专访，3场报告会，2场座谈交流会。党的十九大代表、洛阳机务段内燃机车钳工、高级技师李向前的宣讲日程也是排得满满的。&党的十九大报告指出，建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。我深切感受到党中央对产业工人的高度重视，我们党对于加快培养高技能人才的坚定决心。&他的宣讲激起了铁路运输一线党员群众干事创业的激情。洛阳供电段三门峡南供电车间党员接触网工李冬至说：&新时代为我们一线工人创建了大舞台，我要紧跟新时代步伐，撸起袖子加油干，使自己成为创新的追求者、技能的引领者。&
　　把党的十九大精神原原本本地宣传到身边每一名党员群众当中去，是陈美芳的心愿。这段时间里，她接受浙江卫视、浙江日报等4家媒体采访，参加上海局党委理论学习中心组（扩大）学习会、杭州客运段党的十九大精神报告会，还应邀到杭州、南京、苏州地区进行了宣讲。陈美芳虽然忙得团团转，却乐此不疲。10月29日下午，她身着铁路制服，携带自制的《中共十九大代表大会宣讲手册》，又来到K211次列车上，面向25名车班职工和1200多名旅客，把党的十九大精神宣讲到流动的铁路线上。她说：&在党的十九大精神指引下，我们的祖国就像一列高速前行的动车组列车，下一站让人充满想象，新时代给人以美好憧憬&&&车厢内响起热烈的掌声。
　　10月31日上午，南昌局&十九大代表回基层&首场巡回报告会在南昌举行，来自铁路局机关及南昌、九江、向塘地区的300多名党组织书记和党员，听取了向塘机务段向塘运用一车间机车司机郭学飞、福州机务段动车车间动车组司机陈承仪2位党的十九大代表的宣讲。短短9天时间里，7场巡回报告会，4次专题宣讲，7场座谈会，车间、班组、调机点，都留下了2位代表忙碌的身影，3000多名党员群众听到了他们带回来的党的十九大&好声音&。南昌电务段南昌信号检修车间党员信号工欧悦说：&他们的宣讲让我有一种身临其境的感觉，他们关于&工匠精神就是细心匠心完美结合&的解读，给我深刻的启迪。我将自觉学懂弄通党的十九大精神，并把十九大精神落实到紧好每一颗螺丝、接好每一根电缆的实际行动上，努力争当大国工匠。&
　　做岗位践行者：把党的十九大精神落实到实际工作中
　　&中华民族伟大复兴，绝不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的。全党必须准备付出更为艰巨、更为艰苦的努力。&7名党的十九大代表牢记总书记的嘱托，自觉把党的十九大精神转化为做好自身工作的强大动力，努力把党的十九大决策部署落实到本职岗位上。
　　&党的十九大明确提出新时代党的建设的总要求。作为基层站段的党委书记，贯彻落实这个总要求，既要&高得上去&，准确把握党的建设目标、主线、布局和八个方面部署，提高政治站位和政治觉悟；也要&低得下来&，带头增强本领，扛起第一责任，拿出务实过硬的办法措施，把全面从严治党要求落实到每一个党支部、每一名党员，以不断提高党的建设质量来不断改善党委对车站工作的领导。&李昌勤在合肥站党委理论学习中心组（扩大）学习会上的表态掷地有声。
　　&作为铁路科技工作者，我要牢记&科技强国、交通强国&的历史使命，发挥铁路科技创新的骨干、尖兵和平台作用，与大家一道加快推进以&智能京张&为龙头的一系列智能服务研究，为&中国高铁名片&增光添彩，为铁路科技创新引领中国高铁持续领跑当好先行！&这是单杏花在12306项目组技术攻关会议上的郑重承诺。
　　10月27日，陈美芳回到车队，在与&陈美芳劳模工作室&15名成员分享党的十九大精神时谈道：&总书记关于坚持以人民为中心的重要论述，使自己更加明确了工作方向。作为劳模工作室的领头人，我要更加注重发挥团队的力量，带领大家把满足广大旅客日益增长的美好出行需求作为主攻方向，进一步丰富完善&六送微笑服务法&的内容，让人民群众在旅行中有更多更好的获得感。&
　　10月27日，郭学飞一回到车间，同事们就兴奋地一拥而上。他对大家说：&一枝独秀不是春，百花齐放春满园。在&两个一百年&的大目标下，我的&小目标&就是不忘初心、牢记使命，把工匠精神发扬光大，使我们大家都成为知识型、技能型、创新型劳动者，成长为&南铁工匠&乃至大国工匠，以优质高效的铁路运输为决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利做出新的贡献。&
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提高客运服务质量的途径
哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计毕业题目： 学 生：提高铁路客运服务质量的途径指导教师： 专 班 业： 级：2012 年 06 月1哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕 业 设 计开 题 报 告专业:设计方向: 提高客运服务质量的途径 姓 名:指导教师审查意见：审查合格，同意存档。指导教师签字： 年2月日哈尔滨铁道职业技术学院提高客运服务质量的途径设计一、选题的背景与意义旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。二、毕业设计的主要内容它主要包括以下内容： 1.铁路客运服务的发展形势 2.铁路客运服务质量存在的困难和问题 3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施三、参考文献[ 1] 菲利普?科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 ( 亚洲版?第二版)[ M] .梅清豪译. 北京: 中国人民大学出版社, 2001 [ 2] 胡思继.综合运输工程学 [ M] .北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005. [ 3] 王 男.旅客运输 [ M] .北京: 中国铁道出版社, 2003. [ 4] 许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M] .北京: 中国铁道出版社, 1995. [ 5] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 [ J ] . 2002 [ 6]王更生男 《旅客运输》 北京：中国铁道出版社 1997．11 [ 7]吴育俭 刘作义 《运输市场营销学》 北京：中国铁道出版社 2000．9 [ 8]俞光耀 张志尧 《铁路客运市场营销学概论》 成都：西南交通大学出版社发行 1998．3 [ 9]张腾 浅论铁路运输企业服务质量管理《铁道运输与经济》 ]吕广显 浅谈服务理念的创新《中国铁路》 2003．3四、设计时间安排（ 1） 确 定 题 目 ： 2011.12 （ 2） 查 阅 文 献 ： 2012.01 （ 3） 资 料 整 理 分 析 ： 2012.02 至 2012.03 （ 4） 编 写 设 计 、 总 结 ： 2012.04 至 2012.05 （ 5） 打 印 、 提 交 、 送 审 设 计 ， 准 备 答 辩 ： 2012.063哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕 业 设 计 任 务 书设计题目 指导教师 专业班级 学 生2012 年 04 月 20 日4哈尔滨铁道职业技术学院题目名称：提高铁路客运服务质量的途径 任务内容（包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求） 主要研究内容： 本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经 济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础 设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升 铁路运输企业客运服务质量的措施。 时 间 安 排 ： 1.确定题目：.查阅文献：.资料整理分析：2012.02 至 .编写设计、总结：2012.04 至 .打印、提交、送审设计，准备答辩：2012.06其中：参考文献篇数：10 篇 图 纸 张 数 ：33 页 说明书文字 ：3 万字专业负责人意见：签名： 年5月日哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量的途径设计摘要质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。 “服务质量” 是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强 核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。铁路运输企业多年来坚持“人民 铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力， 一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的 问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、 服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服 务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量6哈尔滨铁道职业技术学院目 录1 客运产品的概念及客运产品的质量属性??????????????????? 8 1.1 客运产品的概念???????????????????????????? 8 1.2 客运产品的整体概念?????????????????????????? 8 1.3 客运产品的质量属性?????????????????????????? 9 2 铁路客运服务的发展形势 ????????????????????????12 2.1 铁路客运产品的质量特征分析??????????????????????12 2.2 铁路客运服务的发展目标????????????????????????12 3 铁路客运服务质量存在的困难和问题????????????????????13 3.1 客运基础设施设备存在的缺陷??????????????????????13 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制??????????????????14 3.3 客运服务管理存在的差距????????????????????????15 4 提高客运服务质量的意义和作用??????????????????????15 4.1 对树立客运企业形象的作用???????????????????????16 4.2 推动客运企业产品销售的作用??????????????????????17 5 提高客运服务质量的思考?????????????????????????19 5.1 明确经营理念?????????????????????????????19 5.2 建立客运企业文化???????????????????????????19 5.3 构建质量管理体系???????????????????????????20 5.4 铁路运输服务营销策略?????????????????????????22 6 提高铁路运输企业客运服务质量的措施???????????????????23 6.1 铁路客运服务质量内涵?????????????????????????24 6.2 当前提高客运服务的途径????????????????????????25 6.3 提高铁路客运专线的服务质量??????????????????????26 6.4 提高客运员工素质???????????????????????????27 6.5 提高设备质量?????????????????????????????28 6.6 加强服务的管理????????????????????????????29 6.7 强化服务创新，提高服务营销水平????????????????????30 6.8 提高车站与城市公共交通的接驳?????????????????????31 6.9 加快铁路运输企业服务文化建设?????????????????????31 6.10 铁路旅客服务质量的监督检查和改进 ??????????????????32 7 结束语?????????????????????????????????32 参考文献 附录7哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量途径设计1 客运产品的概念及客运产品的质量属性1．1客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它 虽不创造新的有形产品，也不改变运输对象的形态，但可以增加被运送货物的使用价值或 满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不存留任何形式 可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。 旅客运输业出售的这种产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格 和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由 用户加以检测、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。 位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘 而得的人公里和吨公里。 铁路旅客运输产品以人公里为计量单位， 产品总量为旅客周转量、 旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和 劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是 将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的。 旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类 别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品 种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假 日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品――高速运输。 具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、 价格的客运位移及行李包裹运输。1.2 客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个 层次，如图 1-1 所示图 1―18哈尔滨铁道职业技术学院1．2．1核心产品旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、 迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质 性的东西，也是客运的实质性产品。1．2．2形式产品通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营 工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变 为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。外在 特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移 核心产品所带来的效用和利益。1．2．3附加产品这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、 上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、 提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如 果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。 总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为 人所全面认识和准确把握。因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体 概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现 代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于 不败之地。1．3客运产品的质量属性旅客运输的产品――旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有 它的质量属性。 旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置， 这种位置的改变必须安全、 迅速、及时。同时，由于旅客的位移是有具体条件的。因此，要求在时间和空间上准确无 误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起 的，产品不能存储和调拨。铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便 利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是根据这些属 性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。由此可见，一个完整的客运产品有以 下的质量属性：安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。若与可持续发展相一致就是 一个完美的运输产品。1．3．1客运产品属性的内容(1)安全 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数 数以百万计，成为众所瞩目的“公害” 。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国 旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火 灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡 事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹， 在旅行过程中应做到完好无损。 (2)准确9哈尔滨铁道职业技术学院在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接 送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的 共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅 客对准确性方面的要求。 (3)迅速 旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时 间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。 (4)经济 在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客 的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不 同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。 (5)便捷 购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发， 增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方 便旅客出发，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。 (6)舒适 随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求 不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施 等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务，达 到全面地提高旅行生活质量的目的。 在整个运输过程中， 由于各种原因， 会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。 这是完整的运输产品所极力避免的。完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服 务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完美，努力使运输缺陷为零。只有这 样才能取得更多的社会经济效益。 总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。服务质量的好坏，不仅直接影 响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。1．3．2客运产品质量属性值产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如化学成分、物理性能、使用寿命等。 也有一些是难以直接进行定量的，需要对产品进行综合的和分部件的试验研究，以确定某 些参数和技术指标，间接地反映质量特性。还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来 表述的。由于这种原因，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。真正的质量特性是产 品实际使用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指 标。 如客运服务质量中的舒适就难以直接加以衡量， 但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、 照明亮度、噪声大小、震动强度等间接地进行衡量。 不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观情况。客运 产品的质量属性值究竟规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设 备上的条件，把需要和可能结合起来，力求高效优质。在西方国家，通常将质量等级和成 本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优 质量点，如图 1―2 所示10哈尔滨铁道职业技术学院成本曲线 金额总数 价格曲线 利润 价格 成本 0 Q1 Q 图 1―2 由同 1―3―2 可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质 量等级就是 Ql 和 Q2。当生产出质量高于 Ql 而低于 Q2 的产品时，企业均可盈利，所以 Ql―Q2 称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点 Q 就是最优质量点。 在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质 量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需 求也不同。 Q2 质量等级1．3．3客运产品质量的标准衡量铁路运输企业服务的标准与衡量，IS094 的引言中，提到任何组织首先要 关心的应是其产品(包括服务)的质量。 (1)组织提供的产品包括：a 满足规定的需要，用途或目的：b 满足顾客的期望；c 符 合适用的标准和规范；d 符合社会要求；e 以有竞争力的价格及时提供；f 经济的提供。 (2)旅客对运输服务质量认知的关键因素： 运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅 a 客感知；b 旅客是否能够多做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论：c 旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积极的；d 不可预见的事情发生时，相应的补救 措施是否迅速和有效。1．3．4客运产品质量调查和评价旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运 输企业竞争优势的获取和保持都非常重要。 目前，铁路服务质量调查方式是召丌旅客和货主座谈会，走访特殊群体旅客以及旅客 投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经 营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。因此，适当地采取一些其它的调查方式， 虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业准确规范服务、完善产品。比如可以 进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施 的专项调查等等。能综合反映旅客服务水平的指标有以下 3 项： (1)顾客满意程度。顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满意 会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客来源，11哈尔滨铁道职业技术学院使企业保持稳定的市场占有率。因此，企业必须予以关注。该指标可通过以下方法求得： 首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置“旅客满意程度”调 查表，并对这些方面确定相应的计分标准和权数，然后采取抽样调查的形式，了解顾客对 铁路运输的满意程度，最后采用加权平均法对该指标进行计算，并得出具体分数。 (2)市场占有率，市场占有率是指铁路运输企业一定时期内换算周转量与该企业所辖 范围换算周转量的比率。该指标是反映企业营销业绩的指标，也是反映竞争实力的重要指 标，企业只有取得了某一稳定的市场占有率，才能在激烈的市场竞争中取胜，也才能获得 客观的利润。 （3）顾客盈利能力。顾客盈利能力是指企业从顾客处获得利润与所付出的成本费用的 比率。企业的相对竞争地位可从这一最终结果同企业的竞争对手相对比综合地反映出来。 对企业而言， 它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户， 它更希望获得有利可图的客户。 因此，企业必须深入地进行顾客盈利能力的分析，具体掌握各类型顾客盈利能力变化及其 发展趋势，以便采取相应的战略措施，发展有利因素，消除不利因素。2 铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。2.1 铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾 客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的 是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩 大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客 位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六 个方面: 安全、 准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。2.2 铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特12哈尔滨铁道职业技术学院征方面准确把握自身的差距和不足。3 铁路客运服务质量存在的困难和问题铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服 务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁 路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。3.1 客运基础设施设备存在缺陷3.1.1.运能不足, 供需矛盾比较突出运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形 产品是可以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能 力。 由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时,我国经济所处的发展阶 段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾 非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路实 施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特 别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特 点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大 了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影响。3.1.2.客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车站为 例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的 衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不 利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏 功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行 改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。3.1.3.客运机车存在的问题(1)消防系统未投入使用。检查发现，有的车站候车室、售票厅、行包房等服务处所 设置的消防水栓无水源形同虚设；有的消防设备未与车站进行交接，超压、泄压和失效的 灭火器不能及时检修更换。 (2)危险品检查不认真。有的车站危险品检查处无人宣传、无人引导，不过问未经安 全检查的旅客携带品；监控室内无人监控，监控人员业务素质差，应知应会不清楚；有些 车站没有配备安全检查仪器，经常漏检旅客的携带品。 (3)违规使用电器。有的列车工作人员在宿营车使用电饭锅做饭，用电热水器烧开水， 在行李车使用电暖器取暖，还在乘务室放置冰箱，存放待销售的饮料。还有的工作人员躺13哈尔滨铁道职业技术学院在宿营车铺位上吸烟，这些都是列车安全隐患。 (4)设施设备不能及时维修。有的新型空调车发生空调故障，导致车内空气污浊，旅 客怨声载道；有的车厢顶棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剥落严重；电茶炉故障影响开水供 应；尤其是“绿皮车”车内温度冬天低至0℃，夏天高至35℃， 达不到旅客出行的基本条件。 (5)加挂车设备设施不完善， “无电、无水、无广播”问题未能完全杜绝。有的列车尾 部加挂的车厢与本务列车被人为隔开，加挂车缺乏饮食开水供应。 (6)客运服务备品不足。电茶炉、保温桶不能满足旅客饮水需要，卧具存在脏差现象， 不能实现一客一换，有的餐车上的桌椅破损严重。 (7)餐饮供应质次价高有的列车上多经、集经、车辆、卫生防疫等部门都在车上售货 经营，有的还兜售假冒伪劣产品；有的餐车进货成本高，由于既要提供乘务饭，又要做好 接待，客观上也导致饭菜价格偏高；有的餐车经营方式简单，推行承包经营，不进行严格 的管理，甚至出现上私货现象。2002年、2005年和2006年铁道部分别组织的3次铁路旅客 运输站车服务用户满意度测评结果都表明，饭菜价格的满意度最低，其次为其他商品价格 和饭菜质量。 （8)环境卫生仍需加强广告影响站容车貌。铁道部已经明确铁路站车广告由客运主管 部门负责监督实施、规范管理，站车广告的管理一直存在问题。有的车站候车室墙壁全是 商业广告，有的列车广告也超过规定，一节硬卧车厢就有50多块广告。基础卫生差。有的 列车车厢连接处、通过台、洗脸间、座席下、铺位下到处是污泥垃圾，厕所异味大。 （9）违章违纪屡禁不止.经营性场所挤占服务空间。有的车站将大多数候车室改为收 费茶座候车室、超市、餐厅，还设有为中国移动、中国联通客户(会员)开辟的VIP候车室， 而一般旅客只能开车前两小时凭票进站候车， 造成车站广场、 通道到处是等待进站的旅客， 收费候车室旅客寥寥无几。3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制3.2.1.客运服务质量难以准确评价对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建 立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的 安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但 是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感 知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因素存在 差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运 输服务的质量是比较困难的。3.2.2.客运服务质量难以有效控制对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可靠、 便利、 速度等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是 在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有14哈尔滨铁道职业技术学院人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。3.3 客运服务管理存在差距3.3.1.服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量的高低取 决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客 的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。3.3.2.服务质量不高从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状 况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差 距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。3.3.3.客运服务方式落后目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品 种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。3.3.4. 客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没 能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施 工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客 不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。3.3.5.营销管理不足目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上 缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路 客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。4 提高客运服务质量的意义和作用铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的15哈尔滨铁道职业技术学院地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐 步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提 高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪 发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努 力塑造 21 世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键， 质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营 管理运输调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售 多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服 务信息：全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区 的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、 舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量、服务水平及经营方式全面适应更高水平的小 康社会需求。 因此， 研究提高铁路旅客运输质量和服务水平问题不仅有很紧迫的现实意义， 更有非常重要的长远意义。4．1对树立客运企业形象的作用企业形象的概念4．1．1企业形象是消费者、社会公众及企业内部员工和企业相关的部门、单位。对企业、企 业行为、企业的各种活动成果给予的整体评价与一般认定。4．1．2企业形象的构成(企业识别系统)(1)理念识别(Mind Identity，简称 MI) 理念，是企业经营管理的指导思想，具体指经营信条、企业精神、企业哲学、企业文 化、企业性格、企业道德、经营战略等一整套东西的统一化，是企业的灵魂。企业识别 (Corporte Identity， 简称 CI)首先通过理念识别(MI)来对企业灵魂进行塑造，把企业看不见 的理念，具体化为一句简明、醒目、亲切、很有感召力的口号，突出地代表企业的经营思 想。MI 是 CI 的基础，左右着企业的素质，决定着企业的发展。 (2)行为识别(Behavior Identity，简称 BI) 人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别，即 BI。BI 是将企业理念转 化为企业行为的“物化”过程。企业理念是抽象的观念性概念，它只有通过企业行为的实 施，才能变成人们看得见、摸得着的客观实在。因此，企业理念需要通过企业行为传播出 去，才能使企业的形象得以树立。而客运企业的理念则是通过客运企业员工的服务行为把 企业对内的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训和对外促销等活动具体化的体现出 来。通过服务质量的传播，变成人们看得见、摸得着的客观实在，从而获得企业员工和广 大旅客的识别和认同，对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了与旅客的沟通和联系， 缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和旅客之间的距离，树立起良好的企业形象。 (3)视觉识别(Visual Identity 简称 VI) 视觉识别是将企业标识符号化、视觉化、具体化的传播过程，是将 CI 本质表象化的 结果。企业识别系统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成企业员工和广大旅客 能够接受的符号系统，如将企业的标志、名称、商标、图案等具体化、视觉化、符号化， 以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业的独特风格，并通过氽业形象的传播与 途径，最终在广大公众的心目中树立起来。视觉识别具体内容分为基本要素系统和应有条 素系统，主要包括：企业名称、企业品牌标志、企业标准字、标准色象征图案、办公用品、 车辆广告、包装、员工制服等，这些视觉识别都是非常重要的外部表征，公众对其认识程 度和理解程度，决定了企业在公众心目中的地位，决定了“第一印象”的好坏。16哈尔滨铁道职业技术学院MI、BI、VI 是相互关联、相互补充的。比较而言，MI 设计的重点是精神，是 CI 系 统的原动力。BI 设计的重点是在人，着眼于企业中人的主观能动性的充分发挥。VI 设计 的重点是物，是一种传播媒介式或载体。所以 VI 是 CI 的表现层，最外层直接联结着社会 公众。BI 是执行层、实践层，而 MI 是决策层。MI 靠 BI 借助于人的活动动态地显示着 MI 的内涵，靠 VI 借助于实物静态地显示 MI 的内涵。如果没有 MI、V1 只是简单的装饰， CI 系统失去生命力。因此，客运企业所具有的理念，对外实施的服务行为的质量和传播载 体，只有高度协调统一，才能塑造一个完好无缺的企业新形象，赢得市场。4．1．3 服务质量对形象的作用在经历了产品竞争、价格竞争、信息竞争等局面竞争之后，企业丌始意识到随着运输 产品差异日渐缩小，企业问的竞争已发展到整体性竞争一企业形象竞争。20 世纪 80 年代 中期，学者们具有开拓性的研究表明，良好的企业形象总能寻求到竞争的优势地位，企业 形象在企业界普遍受到重视。企业形象影响到企业生产、管理、营销的方方面面，无疑， 它必将深刻地影响铁路旅客运输企业的促销。 为在社会公众中确立良好的企业形象，提高企业的美誉度，客运企业必须提高运输产 品的质量和服务的形象，而优质产品和优质服务是塑造良好的企业形象的基础。企业向社 会提供优质的产品和服务，必然赢得公众的好感，在公众心目中留下好印象，使消费者产 生信赖或者激发其重复购买的欲望。良好的服务质量将直接影响到旅客对企业形象的评价 和判断。因此，提高铁路客运服务质量是塑造良好企业形象的关键所在，质量决定形象， 形象决定市场。4．2推动客运企业产品销售的作用随着运输市场的发育成熟，铁路对运输市场的垄断地位逐渐被多元化的格局所取代， 各种运输方式之间的竞争同趋激烈，在各种运输方式的央击下，铁路运输市场占有份额逐 年减少，甚至完成的运量也呈下降趋势。从客观上看，其它运输方式发展迅速，运输能力 扩展，高质量的服务吸引旅客货主，对铁路运输构成威胁。从主观上看，铁路运输总体竞 争实力不强，片面强调生产追求数量，而忽视质量，造成运输服务质量不高，旅客货主不 满意，致使供求关系出现失衡。由此可知，在由卖方市场向买方市场转变过程中，铁路运 输作为服务行业，在实现自我、发展和完善的同时，必须根据市场需求，寻找有效途径， 采取有利措施，提高运输服务质量，为公众提供更加优质的产品，更加合理的价格，更为 便捷的服务，更加熟识的环境，用高质量的运输吸引旅客货主。不仅如此，随着我国综合 国力和人民生活水平的大幅度提高，高层次多样化的需求更加突出，对服务质量水平的要 求越来越高。未来我国高速铁路运输市场将对运输服务质量提出更高、更多的要求，中国 加入 WT0 后，铁路作为计划性较强的垄断性行业面临着极大的机遇和挑战，铁路客运要在 竞争中占到先机取得优势，必须与国际服务水平接轨，实现从管理旅客到服务旅客的根本 性转变。4．2．1铁路运输企业服务工作再认识(1)服务主导现代经济 随着人类社会的进步和经济的发展，服务业占国民经济的比重越来越 高。据有关 部门统计，全球服务业占全球经济的比重由 1980 年的 56％提高到 70％。越是发达的国家 服务所占的比重越大，发展中国家尤其是经济落后的低收入国家，服务业所占的比重则比 较小。在美国、英国、法国、德国、加拿大、日本等以制造业闻名的国家，服务业已主导 了国家经济，成为现代经济的绝对主体。在这些国家中，从事服务工作的人约占总就业人 口的 75％左右， 而且越来越多的制造业业正逐步转型为服务业， 把产品作为联系消费者(顾17哈尔滨铁道职业技术学院客)的桥梁、纽带、媒介，更主要地是依靠服务来求得生存和发展。只卖产品，不卖技术 的企业越来越多，甚至有的企业将自己的产品以成本价卖给消费者或者免费赠予消费者， 靠日后的技术服务来盈利。可以说，现代市场经济是“服务经济” ，服务经济符合市场经 济发展的大方向。 (2)服务经济的核心是服务 现代汽车工业、飞机制造业、船舶制造业、通讯工业、信息产业和生物技术领域，都 己充分认识到了服务的魅力。世界工业、农业、交通运输业甚至包括国防建设等都在悄悄 发生变革――由产品经济、商品经济时代正在向服务经济时代转变。全球 500 强公司，如 通用 IBM 等大型跨国公司，都在转型为“服务企业” ，以 IBM 为例，IBM 是最早完成由生 产制造向应用服务转型的 IT 企业。IBM 公布的 2001 年第 4 季度财务报告显示，IBM 信息 服务的营业收入已经达到 9l 亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入已 经达到 9l 亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入总额的 59％。可见， 服务是可以创造价值的，是可以给企业带来巨大利润的。随着企业经营重心由“技术和产 品”向“应用和服务”的转变，企业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户(顾客)为 导向， 重视服务， 不断提升客户(顾客)满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径， 也是铁路的必然选择。铁路需要对本行业、本企业的长远发展重新进行定位。 (3)服务就是产品 铁路的产品就是旅客和货主的位移。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应 当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识铁路的服务工作，对铁路的运输产品的重要性。 铁路要建立依靠服务来维持生计，依靠服务来维持铁路发展，依靠服务来提高竞争力的理 念。 通过服务将铁路与旅客货主联系起来，使服务成为推动铁路经济和效益的不断增长的 动力，将服务变成产业化、专业化，为铁路提供新的发展空间，使铁路服务最终成为一个 独立的、具有巨大发展前景的产业。铁路服务的长远目标是要使其成为新的利润增长点， 实现服务盈利。4．2．2铁路运输企业服务的意义与其他行业中的企业一样，运输企业也丌始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日 益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主 要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学 会适应新形式的服务竞争。运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义： (1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为顾 客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要 方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业 的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务 两部分体现出来，运输企业只有通过提供辅助服务，力能将运输核心产品(旅客和货物的 位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输 产品的“软件” ，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 (2)运输企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争 分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞 争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得 竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失，技术进步也不可 能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产 值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类 产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不18哈尔滨铁道职业技术学院同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开 差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久 的竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和 正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改 进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。 (4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外，运输企业还提供 一定的收费服务，通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾 客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。5 提高客运服务质量的思考随着我国市场经济的建立并逐步完善，以及加入 WTO 运输市场的竞争日趋激烈。竞 争使铁路旅客运输企业经营的不稳定因素越来越多，市场增长，顾客需求，技术更新等变 化的速度大大加快。如何最直接、最简便的方式满足顾客的需求，如何构造企业的组织体 系便之能够灵敏地应对环境变化，如何提高服务质量，在激烈的竞争中获得优势是铁路旅 客运输企业必须认真思考的问题。5．1明确经营理念经营理念是一个企业为满足客、货主的需求，保证服务质量而制定的服务宗旨和方向 以及量化的指标。它告诉员工应该把什么奉为信条，并据此来制定更加详细的服务方案， 规范和流程。中国铁路在走向市场过程中，在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的 就是一个明确的、统一的经营理念。铁道部在全路范围内开展的“树立新理念、提供新服 务、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和 符合当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程当前市场 要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程中存在不同是合理的， 但经营理念必须统一的，这是提高全行业的服务质量，塑造全国乃至全世界范围内中国铁 路企业形象的前提和基础。5．2 建立客运企业文化企业文化是企业在生产经营活动中，逐步形成和培育起来的具有本企业特色的价值观 和行为规范总和。企业文化的核心是企业的经营理念。企业的经营理念是企业职工共同遵 守和心悦诚服执行的法则，它有力地影响着企业的每一个员工，也影响着企业的日常生产 经营活动。加强企业文化建设，就是用中华民族优秀传统文化和集体主义精神育出具有企 业个性特征的企业理念。卓越的企业理念，能塑造优秀的群众意识，能在企业中产生强大 的向心力和凝聚力，卓越的企业理念，可以增强企业员工的敬业精神，激发员工的创造性、 积极性，强化员工的主人翁意识和使命感。良好企业形象的塑造毕竟要由企业全体员工来 完成，如果不通过企业文化建设提高员工的素质，就不会有成功的企业，当然也塑造不出 良好的企业形象。 企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文 氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企 业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企 业、旅客、员工的共同发展，倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发展团队精神，吸19哈尔滨铁道职业技术学院引全员参与、搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文 化，用文化精品、文化品牌，去展示铁路的时代风貌，营造员工被尊重、被理解、被关爱 的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化 创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提高铁路企业文化质 量和水平，催生和提高企业核心竞争力。5．3构建质量管理体系5．3．1 建立服务质量管理框架企业领导班子确定经营理念员工根据服务规范提供服务信息反馈 企业营销 定期检查、评估 信息反馈旅客接受服务图 3.3.1-①5．3．2建立服务质量管理流程企业目标和服务方针改进企业营销各种硬件设施、服务规范和岗位职责实施奖惩员工向旅客提供服务 投诉处理 旅客感知服务质量 企业内部检查旅客预期服务质量 图 3.3.2-②信息20哈尔滨铁道职业技术学院5．3．3根据不同的内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类，服务规范明确了提供服务的程度。岗 位职责和服务规范对所提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。 国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据 铁路运输企业的实际情况，服务人员的素质有一定局限性，工作量大，宜采用流水线法制 定岗位职责和服务规范。流水线法以麦当劳为典型，它要求提供给顾客标准化的、程序化 的服务活动，制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确，使得服务过程高效率、 低成本、无差异、服务人员不易出错，顾客也由于享受了同等服务，不会被轻视或不被尊 重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗 定职责和服务规范。授权法赋予服务人员一定的权力，不制定详细、严格的服务规程和规 范，促使员工充分发挥的主动性和自我学习的能力，为自己的决定和行为负责。这些部位、 服务对象情况特殊，技术要求高，工作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力， 便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应，及时满足旅客、货主需求，对突发事件造成 的旅客、货主不满进行补救。这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。5．3．4完善服务质量控制过程目前铁路的管理方式中，服务的每个过程是通过实行“三牌一卡”制度控制的。这一 制度在实行过程中，由于质量控制双方的控制力度不均，尽管采取了一定措施，所有编造 检查记录情况和服务标准不一致的现象存在，使得制度的质量控制作用受到了一定的限 制，也显现了这一制度的不足和漏洞。 完善服务质量控制过程应当借助自控和他控两种方式完成，自检由服务人员自身和所 在车间、部门的管理人员分别独立完成。铁路企业应制定适用的表格，对检查的结果进行 记录，质量控制双方签字予以证实。车间、部门管理人员进行的自检(下称为巡检)，应当 规定频率、时间、检查项目和标准，这是铁路运输企业进行质量控制的最重要的方式。铁 路运输企业的路风部门目前主要职责是处理路风投诉，并依据相关规章制度对企业内部责 任予以处理，对旅客、货主予以补偿。建立完善的铁路运输企业服务质量控制规范，必须 赋予路风部门另一项重要职能，就是代表企业决策层对与旅客，货主直接接触的服务活动 进行监督。监督采用每月不定次数、不定频率，指定人员的检查方式完成，监督结果、巡 检结果，结合起来进行分析，形成专项报告，为决策层提供依据。5．3．5进行服务质量考核在市场经济条件下，对铁路旅客运输服务质量的考核评价指标，主要应以是否满足运 输需求作为基本出发点，其指标体系有别于铁路运营生产的考核指标体系。 (1)安全和可靠性指标。主要包括：旅客列车事故发生率、旅客意外伤亡人数、客运 事故的社会影响，旅客列车运行准时化等。其中客运事故的社会影响是指由于铁路客运发 生伤亡事故所产生的综合性社会影响。该指标主要通过新闻舆论，如广播、电视、报到、 杂志及 Internet 等途径所反映。 (2)便捷性指标。主要包括：旅客咨询和查询的信息化水平、旅客购票停留时间、旅 客检票进站上车所耗费时向、旅客列车旅行速度等。其中旅客乘车的方便程度是考核便捷 性的一个重要指标，同时还应包括铁路站场设备的固定使用、旅客列车固定停靠等一系列 方便旅客乘车的措施。 (3)舒适性指标。主要包括：旅客乘车所占有的面积、饮水及饮食供应和卫生状况等。 其中客车中人均占有面积的大小应当作为旅客乘车舒适性的重要指标之一。 (4)经济性指标。主要包括：万人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、21哈尔滨铁道职业技术学院等于、大于 l，分别反映客车座位虚靡、满员、超员情况。 (5)服务满意性指标。主要包折：万名旅客投诉率=旅客投诉总人数／(运送的旅客总 人数／10000)：旅客人身伤害按期赔偿率=按期赔付的人身伤害金额／法定结算期内人身 伤害赔偿总金额：员工服务满意率，如员工的技术等级、文化水平、服务形象、作业规范 和服务态度等；旅客咨询和查询信息化水平，指以百分比表示的计算机数据传输或统计的 工作量占总的数据工作量比率；服务设施配置满意率，如售票大厅布局及功能满意率，候 车室设施及候车环境满意率，途中餐饮供应状况和车厢取暖、空调等设备条件满意率等。5．3．6实施服务质量监督铁路旅客运输服务质量监督管理方法，主要以日常检查为主，重点抽查为辅。方式有 明查暗访、专项调查、征询意见，受理投诉举报、查阅用户意见薄，接受社会舆论监督等。 铁路旅客运输服务质量问题的查处方法主要有：现场查处和逐级批转查处。另外，上 级主管部门对性质严重、影Ⅱ向恶劣的服务质量问题，必要时为直接进行查处，并有权对 下级单位查处结果提出质疑和纠正。 凡从事铁路旅客运输业务和在站、车从事具有经营行为的单位和个人，在为旅客、货 主服务中所发生的服务质量问题，均应根据情节轻重给予相应的处罚。包括：通报批评、 经济处罚和行政处分。责任单位要追究领导责任，对触犯刑律的要移交司法机关追究其刑 事责任。 建立铁路运输企业服务质量管理体系不是一劳永逸的事情，质量管理体系是一种能够 实现自我反馈， 自我成长的循环机制， 通过将服务地各个过程人为的拆分进行控制和管理， 确保铁路运输企业提供的服务能够经受市场的考验。5.4 铁路运输服务营销策略铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、 不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的 特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方 面带来许多特殊的问题。5.4.1 价格策略影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争 3 个方面，服务的价格还必须同时 结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略 采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利 于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企 业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需 平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有 利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。5.4.2 渠道策略铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有 效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承 运体制和机制存在问题， “坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从 根本上解决。1999 年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满 意和基本满意的顾客占 59.3%，不满意率达 40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车 皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优22哈尔滨铁道职业技术学院势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要 的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完 善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但 真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主， 代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车 站” ，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度； 加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索 货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。5.4.3 促销策略铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信 誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避 免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优 势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相 关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。④ 对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受 众，激励他们提高服务质量。5.4.4 服务作业管理铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节， 要根据铁路运输作业的特点， 运用系统 的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与 需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。② 重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但 却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。 服务系统的设计必须以顾客需求为中心， 不但要调 整服务人员与服务系统的相互作用， 更要改善消费者与服务人员的互动方式。 ③服务质量控制的关键在 于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤 等各系统和各工种进行全面的质量管理。5.4.5 有形展示策略目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高 度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸 引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企 业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。 ①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务 形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对 手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设 计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生 动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣 传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量 在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。6 提高铁路运输企业客运服务质量的措施23哈尔滨铁道职业技术学院6.1 铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性， 快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。6.1.1 安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅 客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为 判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路 客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。6.1.2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频 率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时 间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行 频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到 发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能 确定。 （2）售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票 方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交 通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是 客运主要窗口，一个“微笑” ，一句“您好” ，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接 触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务 精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜， “您好”当 头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的 责任感，也赢得了客流。 （3）旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容 （4）行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运 输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主， 还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站 办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开 展 QC 攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场， 到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。6.1.3 快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将 发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快 速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而 且能提高铁路运输能力。24哈尔滨铁道职业技术学院6.1.4 舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行 平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 (1) 旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要 求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均 占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的 要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 （2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的 延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在 交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。 旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间， 即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良 反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳 动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过 6 小后会有疲劳感。 旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此， 缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。 （3）站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓 音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。 （4）客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡 客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。 （5）客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务， 热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。6.1.5 准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉 的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。6.1.6 经济性所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通 过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理， 是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。6.2 当前提高客运服务的途径（1）以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。 开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列 车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。 如夕发朝至列车， 假日旅游列车， 快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。 （2）优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运 服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联25哈尔滨铁道职业技术学院网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订 票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车 站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。 （3）提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基 础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车 厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进 和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环 境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。 （4）实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质 量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质 （包括教育程度，业务能力 ） ，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应 讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材， 身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整 洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌， 表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲 切感，温馨感，舒适感。 （5） 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制 定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节 性浮动运价。 铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长 期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作 的切入点和着力点， 围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作， 又要着眼长远， 纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐 环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾 向。 “诚心待客，热情服务” ，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服 务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚， 优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。6.3 提高铁路客运专线的服务质量6.3.1 引入无缝运输理念,客运设备实现无缝连接什么是无缝运输理念,简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式,在物 理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路 客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。 具体就是优化公交路网,使旅客从家到车站方便快捷;合理配置车站的设备,多设置自动动 扶梯设置使旅客从进站到检票上车,实现无缝连接。6.3.2 客运服务质量努力实现量化考核如何对客运服务进行质量管理,我们可以结合 IS09002 质量认证,制定新 《岗位业务技 能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度,着重在 规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、 个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫;并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情 沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面,定期测评服务 标准实施情况,从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家26哈尔滨铁道职业技术学院传授航空服务技巧,拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量 的量化考核。6.3.3 客运服务个性化个性化服务是高质量服务的重要内容之一,也是 21 世纪营销的一个新变化。 目前铁路 有些站车窗口单位已在进行积极尝试,如大连客运段为出脚汗的旅客配备了一次性洗脚盆; 针对列车经常发生急救旅客的情况,购置了两台“氧立得”制氧机,以备急救时用。这些良 好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验, 大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务,形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销 售网络。6.4 提高客运员工素质6.4.1 创新服务理念运输业是一个服务行业，树立旅客至上的服务理念是运输企业最基本的要求。旅客至 上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识，是指导员工认识和处理旅客服务与铁路利益 关系的核心服务理念，强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和 职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思 想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。旅客至上就是以旅客为中心，为旅客提供真正 需要且能够提供的服务，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，忠于旅客，为旅客 的利益负责，以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的 价值，最大限度的提高旅客满意度。 实现“顾客价值最大化”作为客运服务的目标和衡量客运服务工作质量的尺度。由于 交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上 的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境，缩短旅行时间等质量方面的需求 明显增强。因此，铁路旅客着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾 客价值最大化” 。6.4.2 提高职工素质第一，改善职工素质结构。注重引进和培养高层次的市场营销人才，经营管理人才和 心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。第二， 提升职工业务技能。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立， 端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员 服务知识和服务规范的培训。第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的 基础上，改变过去对客运服务工作的考核，偏重内部管理，忽视旅客外部监督的状况，建 立以旅客为考核主题，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。第四，加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励，重处罚轻奖励，重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求 出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。员工满意是旅客满意的前提， 因为员工是旅客提供满意服务的主题，所以企业要坚持以人为本的理念，对员工的态度、 承诺及其他管理规章制度要令员工满意，激励员工充分发挥他们的积极性、主动性、创造 性，从而为旅客提供优质满意的服务。 客运服务工作是人与人面对面的接触，近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开形 形色色的旅客的沟通，不仅是语言的交流，而是思想和感情的交流，乘务员必须坚持以人 为本的理念和原则，根据服务对象的不同，采取旅客容易接受的交流方式灵活对应。一言 一行，一举一动都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神，创造出旅客27哈尔滨铁道职业技术学院至上的服务文化氛围，要规范用语，耐心听旅客讲话，始终把旅客的利益放在第一位。站 在旅客的立场上去理解他们的想法和心情，在不伤害旅客感情的基础上做好服务和解释工 作。现今，普通旅客列车晚点的现象较为频繁，乘务员就要主动道歉，多体谅旅客的疲惫 不安，用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。6.4.3 加大服务培训在现代服务业，服务技能培训已经成为一门专业学科，服务人员从形象设计，仪表修 养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外地必须经过科学、严格、和规范的培训才能 达到。铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对客运员工的培训工作尚未到位。虽然也 规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整 而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统化和全面性。只是每年例行 公事的，简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，客运员工的综合素质没有真 正提高，没有达到预期培训效果。 要学习大型现代化企业的培训模式，建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设 施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的 岗位培训质量。要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。除了 要搞好岗位应知必会，服务技能，礼仪，旅客心理等方面的培训外，还要加大思想道德、 职业道德的培训力度。如今后可以规定凡新进入客运服务岗位的员工，都必须经过学校的 专业培训，以彻底解决服务不规范，不科学的问题，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质 的铁路客运员工队伍。6.4.4 根据不同的服务对象提供多样化服务人的需求呈多样化和个性化，铁路客运服务对象涉及社会各阶层，不同层次的旅客在 旅行中有不同的需求，而随着社会的发展，旅客的需求也不是一成不变的。作为客运员工 不但要让旅客平安回家，还要设身处地的为他们着想，针对不同旅客身份、层次、年龄、 旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式。如有的旅客要求票价便宜能走就行； 有的旅客要求舒适温馨、服务一流。对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度，供水 卫生等基本要求。把老、弱、病、残、孕旅客作为重点旅客进行服务，这是关爱弱势群体 体现。通过研究旅客的心理状态和服务需求，能有针对性地满足旅客的心理需求及愿望、 实现个性化服务，使旅客感到亲切、自然，这是打造和谐列车的重要体现。 推行特色服务方式是多样化服务的重要体现。实施特色服务，就是要从市场特点和旅 客需求出发，在继承传统的服务方式，满足旅客一般要求的基础上，吸引更多旅客，让旅 客乘车时有新鲜感，旅途中有舒适感，下车后有回味感。新的作业程序就不再强调作业的 统一，而倾向于旅客的实际需求。有的客运段细化了服务的过程，增强了服务的针对性和 灵活性。如增加了供旅客选择的服务，致歉敬礼服务及把服务内容通过列车广播公示于众 的阳光服务等。类似的服务细节还体现在：长途列车会通过广播播报停站车外温度，提醒 到站旅客注意防寒保暖；餐车服务员提供特色餐饮，为候餐的旅客送上茶水。夜间卧铺车 厢关灯前十分钟，列车会进行提醒；软卧车包房内设置请勿打扰等服务提示牌的无干扰服 务。在去年春运期间广铁集团、上海局、南昌局、郑州局、成都局、西安局等 6 个铁路局 实行电话订票的基础上，今年春运新增武汉局、沈阳局 2 个铁路局的电话订票业务，扩大 电话容量，实行电话订票的 8 个铁路局可以满足 55000 人同时通过电话订票，大幅度减少 旅客排队购票。此外，还可以开展关爱农民工服务活动和老、弱、病、残、孕等的服务活 动。搞好老弱病残孕等重点旅客服务，今年春运从高校招募了 12000 多名志愿者，主要从 事为重点旅客服务工作。28哈尔滨铁道职业技术学院6.5 提高设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。 第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现隐患，降低设备故 障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系 统等关键设施设备的质量管理。 第二，完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入，铁路运输部门在 组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能的本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大限度地满 足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求。同时还应该注意加强车站服务内容和方式多 样化，弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施，旅客车票发售和查询系 统，车站的进出站通道，车站旅客引导显示系统等。 第三，新建的设施设备，根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完 善原有的设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求。比如 夕发朝至列车，朝发夕至列车，城际、市郊列车等等。根据旅客的特殊需求可以适时开行 特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。在功能上保证先 进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔接，不断优化旅客列车的编组形式和客车开 行方案，使旅客乘坐更加便捷。根据旅客的务实，求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品 组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的客运 产品。今年中国铁路充分运用好新线的运输能力。利用近年来新建的高速铁路和普速铁路 的能力，分别加开高铁列车和普通旅客列车。在投用一大批新造客车的基础上，采取挖掘 备用车底、停短开长、车底套用等措施，提高车辆利用率，扩大车辆能力。 除此之外，列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般。采用固定合适的列 车品牌可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它 列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的使用跟 各个车辆的具体特征密切联系，这样也最