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某某五星级酒店客户服务管理规范方案.doc27页
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一、前言 1
(一)、酒店客户服务管理的重要性 1
(二)、酒店客户服务管理的必要性 1
二、酒店客户服务的组织结构 3
(一)前堂服务部 3
(二)客房服务部 4
(三)宴会服务中心部 4
(四)大客户服务组 4
(五)客户呼叫中心部 5
(六)客户信息部 5
三、酒店客服人员管理 5
(一)、客服人员素质要求 5
1、心理素质要求 5
2、品格素质要求 6
3、技能素质要求 6
4、综合素质要求 6
(二)、客服人员培训 7
四、客户管理 8
(一)、客户信息管理 8
1、客户信息的收集 8
2、客户信息的管理 9
3、客户的信用管理与资信评估 9
(二)、大客户服务管理 10
1、大客户管理 11
2、酒店大客户的具体管理技巧 12
(三)、客户满意度与忠诚度管理 13
五、客户关系的建立与维护 15
(一)、酒店客户关系的建立 15
(二)、酒店客户关系的维护 16
1、客户维护的价值 16
2、维护客户关系的原则 16
3、维护客户关系的步骤 17
4、制定客户维护计划 17
(三)对酒店客户的挽留 18
1、挽留忠诚客户 18
2、挽留濒临流失客户 19
3、建立客户流失预警机制 19
(四)、制定酒店客户关系计划,扩大客户关系 20
1、制定客户关怀计划 20
2)客户关怀的评估 20
酒店客服管理方案
(一)、酒店客户服务管理的重要性
客户服务管理,是餐饮企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;客户服务管理,是餐饮企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;客户服务管理,也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标
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规范管理 建设路派出所开展网吧、宾馆督查行动
来源：岳塘新闻网&&&时间： 09:08:28&&&作者：杨旭洋&&胡伟军
　　民警督查现场
　　岳塘新闻网3月24日讯（通讯员：杨旭洋 胡伟军）近期，湘潭市岳塘区建设路派出所对街道辖区网吧、宾馆展开检查，对存在未按规定核对、登记住宿、上网消费者有效身证件的宾馆、网吧工作人员行为现场取证，并予以依法处罚。
　　据悉，此次行动共检查七家网吧、三家宾馆。其中，河东大道上四家网吧情况较好，均落实实名制上网制度，但七家网吧不同程度存在容留未成年人上网、未落实巡查制度、所有网吧工作人员均未引导顾客到吸烟处吸烟等违规现象。三家宾馆检查情况较好。
　　为进一步规网吧的管理，建设路派出所将尽快组织所有网吧业主召开培训会。
规范管理 建设路派出所开展网吧、宾馆督查行动
[编辑：黄滔]
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三星级宾馆内容简介：a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；c.提供留言服务；d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；e.提供卡服务；f.12小时提供外币兑换服务；g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订；..............................
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