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关于物业服务合同纠纷法律适用若干问题的调研报告
&&发布时间： 10:28:24
　　关于物业服务合同纠纷法律适用若干问题的调研报告
　　内 容 摘 要
一、调研目的及方法
（一）调研目的
　　　党的十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关，小区业主与物业公司之间因物业服务合同履行而引发的矛盾已经成为影响人民安居乐业和居民小区和谐稳定的主要因素。该类纠纷案件的处理，与人民日益增长的对安居、环境、民主、法治、公平、正义等各方面的需要紧密相关。因此，本文通过对全市法院物业服务纠纷相关案件基本审理情况、案件特点、审理难点及原因进行分析研究，对审判实践中发现的物业服务纠纷相关问题提出了解决对策，以期形成新时代物业服务良性循环机制，多元化解物业服务纠纷，提高人民生活满意度。
（二）调研思路和方法
　　　 司法调研来源于审判实务最终反哺于审判实务，最忌纸上谈兵、闭门造车，通过此次调研课题的开展，我院革新了调研文字依赖综合部门工作人员的观念，指定了专门审理物业服务合同纠纷案件的业务部门承担本次调研的主要任务，强化了司法调研是人民法官基本技能的观念，树立了司法调研工作的实证意识、问题意识、分析意识、归纳意识、提炼意识、转化意识以及全院一盘棋意识。
在调研方法上，司法调研注重对实践样本提取和归纳，若缺乏实务土壤，犹如无源之水、无本之木。此次调研课题综合运用了数据比较法、案例分析法、问卷调查法等多种实证方法，极大提升了人民法官司法调研工作水平。
二、调研过程及成果
（一）调研过程
　　　为了圆满完成本次调研课题，我院举全院之力，整合各方面资源开展调研，具体兵分三路：
1.数据组工作人员主要工作：借助市中级人民法院审判管理平台，先就我市物业纠纷案件审理现状做了一次大摸底，运用大数据采集、对比、分析，梳理出全市法院近五年审理的物业纠纷案件的主要特点，并针对数据反映出来的典型问题作了重点标识，明确调查研究的方向和亟需解决的问题。
2.资料组工作人员主要工作：通过订购书籍、借助互联网等途径，从理论研究、裁判文书、政府指导性文件等多个方面查阅现有研究成果，借鉴成功经验，发现研究不足，发散思维，提出符合工作实际的研究思路。
3.问卷组工作人员主要工作：深入物业行政主管单位、物业公司及各小区走访调查，以不同的主体视角出发，分类设计问卷内容，发放问卷200余份，从问卷调查情况中剥离各方诉求，抽取主要矛盾，为进一步整合资源打下基础。
通过前期基础数据采集，调研组针对基础材料反复讨论研究，就最初的调研提纲进行了更务实的修改，更加明确了调研的目标和方向，几经修改，最终形成调研报告。
（二）调研成果
1.主调研报告：
《杭锦后旗人民法院关于物业服务合同纠纷法律适用若干问题的调研报告》（执笔人：贾燕）
2.司法建议
（1）《关于妥善解决物业服务纠纷的司法建议》（执笔人：袁远）
A.《巴彦淖尔市人民政府法制办复函》
B.《巴彦淖尔市加强社区物业管理工作指导意见（征求意见稿）》
（2）《关于大修理基金的申请和使用问题的司法建议》
3.政协提案
（1）《关于解决物业管理收费与服务矛盾问题的提案》
（2）《关于完善小区物业管理，建设平安幸福陕坝镇的提案》
（3）《关于规范住房大修理基金管理工作的提案》
4.法治宣传
（1）贾燕：走进内蒙古广播电视台“法治直播间”栏目（日，www.nmrb. com.cn）
（2）安水兰：《杭锦后旗法院三项措施规范物业服务合同案件的化解》，人民网，日
三、主要内容
　　　物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关，与社会安定紧密联系。本文通过对全市法院物业服务纠纷相关案件基本审理情况、案件特点、审理难点及原因进行分析研究，对审判实践中发现的物业服务纠纷相关问题提出了解决对策，以期形成物业服务良性循环机制，多元化解物业服务纠纷，提高人民生活满意度。
全文共分五个部分:
　　　第一部分对全市法院物业服务纠纷案件审理现状进行了分析。首先，从近五年我市两级法院审理物业服务合同纠纷案件基本情况入手，分析近五年来受理案件概况、物业服务纠纷处理的主要经验做法；其次，通过数据分析，提炼物业服务纠纷案件增长速度较快、调解率低、撤诉率高等主要特点。　
　　 第二部分对物业服务纠纷案件法律关系分析。民事法律关系的要素是指构成民事法律关系的必要因素，主要由主体、内容、客体三要素构成。首先是主体要素，结合问卷调查和走访结果立足业主、业主委员会、物业服务企业三类主体视角进行分析，比如，业主在城乡结合经济水平基础上的文化、法律意识、秩序观念等特点，业主委员会的成立情况及“亲公司远业主”现状，物业服务企业“管理者”与“服务者”角色定位误区等。其次是客体要素，一般包括物、行为和智力成果等，目前审理中常见的物业服务合同的客体一般以小区为单位，涵盖整个小区的建筑区划内的建筑物及其附属设施和各主体行为，特别是建筑物区分所有权人、物业服务企业等的行为。再次是内容要素，一般由物业服务合同所约定，无约定则从法定，由于文本的格式化原因，物业合同的双务合同对抗性特点难以体现，比如业主无法举证物业公司履行瑕疵，而业主拒绝履行交费义务这一事实却比较容易确认。
　　 第三部分以类型化的方式对物业服务合同纠纷案例进行样本分析，提出物业管理服务费纠纷、前期物业服务合同纠纷、物业管理服务区域内业主的人身、财产损害纠纷等几类常见的物业服务纠纷案件的处理原则，为下一部分提出法律适用方面的几个难点问题打下基础。
　　第四部分为物业服务纠纷案件审理中的法律适用若干问题。首先是法律依据方面，对现行的法律、司法解释、行政法规、地方性规范文件等进行梳理，发现从国家到自治区到市一级均有相关法律法规或规范性文件可查，但旗县一级尚未制定本地规范性文件。尽管在行政级别上，旗县与市辖区无异，但由于经济社会发展水平差异，市辖区可以借鉴市级规定，但旗县却不能照搬通用。其次，行政管理严重缺失问题，存在物业公司进入机制有路、退出机制无门，物业定价标准、服务质量不明确，个人与物业企业之间挂靠、借资等违法违规情形，业主不满收费标准投诉无门，业主不满服务水平却无法解聘物业服务企业物业服务企业等的诸多问题。三是业主和物业服务企业缺乏法律意识问题，业主只要有问题都找物业服务企业解决，如果解决不了或者解决过程中发生不快，就拒绝交纳物业费，正确的维权意识还没有完全树立起来；物业服务企业则仍残存重管理轻服务思想。
第五部分提出物业服务纠纷解决路径。首先是政府层面，要完善法规立法,强化行政职能。包括及时制定适合本地区实际的行政法规，此次调研针对这一问题向巴彦淖尔市政府发出司法建议，得到市政府高度重视，市法制办就司法建议作出了复函，并初步制定了《巴彦淖尔市加强社区物业管理工作指导意见（征求意见稿）》。还包括成立专门的物业管理机构，将物业办公室从房屋管理机构独立出来，组成专职物业行政管理人员成立物业管理局，明确行政职责，发挥监管职能，规范市场行为。调研也就物业管理局应当承担的行政职能作了列举式的建议。其次是建立多元化的物业纠纷调解机制。建立多元化的物业服务纠纷综合调处机制，引导业主自治，借助社区、基层党组织力量监督业主委员会选任及行使权利。第三是法院层面，严格司法办案、加大调解释法。加大调解程序适用，促成纠纷双方协商解决。同时增强业主权利意识，引导业主正确维权。
以下正文：
　　　民事纠纷，是指“平等主体之间发生的，以民事权利义务为内容的社会纠纷” 。根据最高人民法院民事案由规定，物业服务合同纠纷属于民事纠纷中合同纠纷项下服务合同纠纷的类别之一。该类纠纷主要发生于建筑物区分所有权、使用权人与物业服务企业等物业服务合同主体之间，以特定区划内的建筑物及其附属设施的维修、养护、管理等活动中产生的权利义务为主要内容。
一、物业服务合同纠纷案件审理概况
　　　日-日五年间，巴彦淖尔市两级法院共受理物业服务纠纷案件8779件，其中七个基层法院一审共受理8772件，连续五年收案数量分别为：件，件，件，件，件，除2015年收案数低于前一年外，其他年度受案数量均成增长态势。
　　　以杭锦后旗人民法院为例，辖区共有人口31万余人，旗政府所在地陕坝镇共有新老住宅小区165个，住户52489户，157898人，由物业公司进行管理服务的住宅小区有73个（涉及物业服务企业14家），占辖区小区总数40%（见图3），其中已经成立业主委员会的小区有67个，仅占辖区小区总数40.6%，剩余大都是业主自管。五年间，该基层法院共受理物业服务合同纠纷案件676件，五年收案数量分别为23件、69件、103件、305件、176件，涉及物业服务企业11家。在总体增长态势下，低峰值比全市数据延迟一年出现。总观全市数据（见图1,2），这一偶然性数据变化主要受新建住宅小区交付使用量影响，不影响五年数据中近三年案件数量成倍增长总体态势，且随着城镇化水平的加强，预计未来该类案件数量还将持续增长，直至住宅小区物业行政监管与市场调控达到较平衡状态之下，案件数量增长将趋于缓势。
　　　 我们在调研中发现，全市法院近五年所受理的物业服务纠纷案件中，物业企业以小区业主为被告提起诉讼的案件占99%以上，均为物业企业向小区业主主张支付所欠物业费及相应滞纳金案件。有趣的是，物业企业在提起诉讼时，似乎已经形成共识，每次均以系列案的方式提起（一般为5-10件），且特别注意以同一小区不同居住单元的业主为被告，分批提起起诉。这样做，一来是期待案件有好的处理结果，形成广泛带动，二来是防止案件矛盾激化，业主抱团产生对抗。反向的，业主以所在小区物业企业为被告提起损害赔偿之诉的案件占比十分微小。从举证情况来看，物业企业“轻车熟路”，与此形成反差的是，业主缺乏有力的抗辩证据，甚至有的漠视举证质证权利拒不到庭参加诉讼，最终只能面对不利诉讼结果。以上这些诉讼现象，特别是类案主体之间存在的诉讼观念和诉讼技能等反差和悬殊，无不体现着当前司法规律的新的变化和挑战，都需要我们深刻的理解和把握。
　　　日-日五年间，巴彦淖尔市两级法院共审结物业服务纠纷案件8742件，其中七个基层法院一审判决890件，调解4309件，撤诉3499件，其他44件（其中按撤诉处理17件，驳回起诉21件）。上诉7件，巴彦淖尔市中级人民法院二审维持2件，改判1件，调解3件，撤诉1件。无论一审还是二审，物业服务合同纠纷案件的调撤率均高于判决率，且不仅案件判决率低、上诉率更低。这主要是由于该类纠纷案件属于涉民生类、小标的额案件，基于诉讼成本、诉讼名誉、情理等因素，原、被告双方与审判人员在案结事了方面最容易够达成浅显一致。比如，一部分业主在接到法院电话通知其领取应诉材料时，表示无须借助法院审理将自行调解处理，这类案件当事人一般在自行调解后，由原告物业企业以小区为单位集中来法院撤回起诉。还有一部分案件是利用被告来领取诉讼材料的时机，经法院采取面对面调解方法，当场达成调解。这类案件的调解过程大都是被告在得知原告诉请后，通常会对原告履行合同义务存在瑕疵等事实进行抗辩，审判人员则会各打五十大板，既指出被告如履行合同存在重大瑕疵的法律后果，也指出原告未能依法留存证据而面临的法律后果，最终双方以减免服务费比如打个“八折”或者放弃滞纳金为条件形成调解协议或撤诉结案。也有少部分当事人经庭前调解未果进入到庭审阶段，当然，始终会有部分被告，有着照片证据或邻里证人的，要求法院依法进行判决。总的来讲，物业服务合同类案件服判息诉率较高，仅有个别被告会面临强制执行。
　　 尽管如此，物业服务纠纷案件仍然是令绝大多数法官感到“头疼”的案件。首先是送达难度大、被告配合度不高，物业服务纠纷案件不同于买卖合同或保险案件，被告一般为住宅小区业主，若电话通知拒绝来法院领取诉讼材料，一般需要法院工作人员上门直接送达，但大部分业主在白天的工作时间内不在家中，只能等晚上灯亮了敲门送达，有经验的法官总结出“白天无人晚上好送”、“冬天好送夏天难找”等送达规律。但正常时间以外起早贪黑送达，就会导致许多业主的对立情绪，往往拒绝签收，只好留置送达，而拒签的业主中绝大部分选择拒不到庭应诉，最终缺席裁判。其次是案件标的小、司法成本高，通过全市法院近五年物业案件指标现实，诉讼标的大多在千元以下，诉讼费50元，适用建议程序诉讼费减半收取仅25元。但法院工作人员晚上加班送达、司法邮寄、现场勘验、屡次调解约见、装订案卷等，一个物业案件下来，司法成本远远超过当事人诉讼费成本，不仅加重了法院的正常开支，也极大消耗着审判资源。再次，业主举证难、违约认定难。有的业主虽然提出了抗辩，但是缺乏证据意识，没能及时保留证据，导致其抗辩理由往往无法得到佐证，最终承担不利诉讼结果，有些业主就产生与法官的对立情绪，认为法官是物业公司的“催费员”等等。实践中，囿于格式文本的限制，物业服务合同中往往约定了明确的物业费交纳标准、时间以及违约金计算标准，但对于物业服务水平却难以约定具体的量化指标。这就导致法院认定物业服务企业履行合同是否存在重大瑕疵等困难。有时，越是看着简单的案子，往往包罗着复杂变化的法律关系要素，本着群众利益无小事的态度，有必要从法的最基本要素去重新考量以得出更加符合法律逻辑的分析。
二、物业服务纠纷案件法律关系分析
　　 民事法律关系的要素是指构成民事法律关系的必要因素。民事法律关系一般都由主体、内容、客体三要素构成。
（一）主体要素，是指参加民事法律关系，享受权利和承担义务的，具有民事主体资格的人。在《民法通则》规定的自然人、法人基础之上，新颁布实施的《民法总则》根据我国新时代经济与社会发展的实际情况和需要，将个人独资企业等非法人组织纳入了民事主体范畴，规定了自然人、法人、非法人组织三类民事主体。这些主体，既是民事法律关系的参与者，也是民事权利的享有者和民事义务的承担者。
国务院《物业管理条例》第二条规定，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。我国《物权法》也使用了“业主”和“物业服务企业”的名称。由此可知，物业服务合同民事法律关系中首先包含了两类基本民事主体，即业主和物业服务企业。
1.业主，“是在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人” 。业主是在区分所有权制度下的一个法律概念 ，“可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织” ，基层审判实践中多为自然人。根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定，依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为物权法第六章所称的业主。
实践中，由于开发商未能交纳税费或买受人自身拖延等原因，大量存在着尚未取得房屋所有权登记但已经签订商品房买卖合同、交付房款并合法占有房屋的买受人。这一类别的主体仅取得商品房买卖合同之债权，并未取得建筑物区分所有权，但其实际需求和利息状态与已经登记的业主完全一致。若不承认合法占有专有部分的买受人的业主资格，则在登记之前的这段时间，业主大会会议是无法召开的，更无法选举业主委员会，即使该类主体对开发商通过招投标程序选定的前期物业服务企业存在不满，也无法通过合法途径予以更换 。因此，为回应现实需求，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第二款规定，基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。
业主除了对于建筑物内专有部分的住宅、经营性房屋享有建筑物区分所有权（占有、使用、收益、处分的权利）外， 还对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内配套建设的公共场所、场地、设施等享有共有权，“这种共有权包括使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权” 。根据我国《物权法》《物业管理条例》等规定，业主还享有维护共有部位和共有物物理性能以及保证配套设施运行的权利，即共同管理权。
　　建筑物专有部分的承租人、借用人等物业使用人，并非业主，但根据法律、法规、管理规约、业主大会或者业主委员会依法作出的决定，以及其与业主的约定，享有相应权利，承担相应义务。
2.物业服务企业，是指依法成立、能够以自己的名义从事物业服务等民事法律行为、依据物业服务合同独立享有民事权利、独立承担民事义务的组织，属于法人范畴。《民法总则》以“设立目的与功能的不同”，设立了新的法人划分标准，将法人分为营利法人、非营利法人、特别法人。其中，第七十六条规定“以取得利润并分配给股东等出资人为目的成立的法人，为营利法人。营利法人包括有限责任公司、股份有限公司和其他企业法人等”。从设立目的可以进一步得出，物业服务企业属于营利法人类别。此外，修订后的《物业管理条例》虽然删除了对从事物业管理的人员具备职业资格证书的规定，国家仍对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。
我国《物业管理条例》于2016年根据《国务院关于修改&物业管理条例&的决定》进行了部分修订并重新公布，其中根据我国《物权法》的有关规定，将《物业管理条例》中“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。这一称谓变化，反映出法律对于物业企业角色定位的变化，“旨在削落物业公司的管理职能，增强物业公司的服务意识，强化业主大会的自治管理” 。司法实践中，同一住宅小区内的业主和物业服务企业之间并不逐户直接签订物业服务合同，业主自治管理一般通过业主大会和业主委员会实现。
3.业主委员会，由业主选举产生，“是业主行使共同管理权的一种特殊形式” 。《物业管理条例》创立了业主委员会制度，同一个物业管理区域内的业主，“应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会” 。同时，在第15条规定了业主委员会是业主大会的执行机构，但对于业主委员会的法律地位和性质，却没有给出明确的规定。
《民法总则》规定的参与民事活动的主体有三类：自然人、法人和其他组织。业主委员会首先不是的自然人。对于是否属于法人或非法人组织存在许多争议。
遵照最新的《民法总则》第五十八条规定，成立法人理当具备的前提包括：“依法成立；有相应的财产或经费；有自己的名称、组织机构和住所；能够独立承担民事责任” 。业主委员会首先没有独立的经济来源，“它所有的经费都是小区业主交纳的，交纳的用途主要是用于小区公共部份的维修” ；也没有行政登记名称和住所，其活动场所一般属于业主所有。拥有财产或经费是法人必须具备的最重要的前提条件，但“前面提到业主委员会根本没有必要的财产或经费，所以它可能承担法人应该有的责任。另外，他败诉的后果不是业主委员会自身来承担，而是由小区业主来承担，整个讼诉的不利后果不能独立的承担，这一点也明显不能将业主委员会归属于法人这一类中。综上表明，业主委员会的性质不符合我国法律对法人的规定” 。
非法人组织，是依法成立，虽以自己的名义从事民事活动，但不具有法人资格的组织。参考最高人民法院日发布的《关于金湖新村业主委员会是否具备民事诉讼主体资格请示一案的复函》，金湖新村业主委员会符合“其他组织”条件，可以以自己的名义提起诉讼。日发布的《关于春雨花园业主委员会是否具有民事诉讼主体资格的复函》指出业主委员会是业主大会的执行机构，根据业主大会的授权对外代表业主进行民事活动，所产生的法律后果由全体业主承担，业主委员会与他人发生民事争议的，可以作为被告参加诉讼。因最高人民法院确认业主委员会的民事诉讼主体资格，故有观点将业主委员会作为基层群众性自治组织而归类为“非法人组织”。这种观点亦存在问题，即“忽视了确定诉讼主体与确定民事主体存在一定的区别” ：讼诉主体与民事主体之间的关系存在不同的学说，有“同体说”即认为民事主体与讼诉主体具有同一性，是一种充分必要条件的关系；而“诉权和诉分离说”即认为讼诉主体与当事人没有利害关系，其参加讼诉是维护当事人合法权益，比如公益讼诉中的公益组织与案件的当事人没有利害关系，参加讼诉的目的都是为保护别人的权益，属于讼诉主体 。
调研中，全市法院关于业主委员会作为诉讼主体参加诉讼的案例仅22件，集中在临河区（4件）、乌拉特前旗（16件）、磴口县（1件）三个经济水平相对较好地区，其他旗县未发现，这与地区经济文化及法律意识落后不无关系，有的小区未成立业主委员会，有的成立了也无从行使诉讼权利。本着保护业主的合法权益，正确认定业主委员会的法律性质、法律地位、诉讼主体资格及其权利能力至关重要。对此，还有待于立法和司法解释作出进一步规定，继续深入进行研讨。
（二）客体要素：民事法律关系的客体，又称标的，是民事主体之间据以建立民事法律关系的对象性事物，是民事主体追求的利益的反映，成为民事主体活动的目标。就规范意义上的民事法律关系而言，其客体是固定的。民事法律关系的客体概括起来包括：1.物，指自然人身体之外能够满足人们需要并且能巩固被支配的物质实体和自然力。2.行为，指能满足权利主体某种利益的活动。3.智力成果，指人的脑力劳动创造出来的精神财富，包括各种科学发现、发明、设计、作品、商标等。4.人身利益，包括人格利益和身份利益。
　　　物业服务纠纷的主要客体是物业服务，即物业企业依照法律规定和合同约定对业主提供针对一定区划内的建筑物及其附属设施的维修、养护、管理等服务。这里的管理对象是建筑物及其附属设施，并非业主。但实践中，物业企业的自我定位普遍为“物业管理”，从其工商登记名称“某某物业管理有限公司”可见一斑。某些物业企业并不认为小区及其业主为其服务对象，而是自认为其是负责“管理”小区及业主的“主人”，他们占据着物业服务合同的主导地位，往往在合同中约定业主必须提前交纳全年的物业服务费用；有的企业对全体业主共有车位等挂牌收费牟利，更有甚者对小区私搭乱建、乱停乱放等违规行为的进行罚款……而对于“小区路灯不亮、下水管道堵塞、供水、供电不下常、暖气不热、相邻关系纠纷、安全保障等事关业主切身利益等问题的管理，对物业公司毫无经济利益可言，其‘管理权’往往以各种理由被放弃” 。物业企业观念错位，致使业主一旦觉得没有享受到相应的物业服务就以拒交服务费进行对抗，因此导致物业服务合同纠纷的高发。
（三）内容要素：具有民事主体资格的人如何实现其参与民事生活的目标，也即实现其参与民事生活的目的。这种实现其受法律保护的利益的方式和过程，就是民事法律关系的内容。物业服务合同作为典型的双务、有偿合同，在合同的履行过程中，物业服务企业提供的服务与业主支付物业费用是双方互负的具有牵连性和对价性的债务。基于《合同法》的相关规定，双务合同中，当事人双方的权利义务具有平衡性与复杂性。
　　1.物业服务合同的法律性质
　　对于物业服务合同的法律性质，通常有以下几种认识：
第一种观点认为，物业服务合同属于“委托合同，在物业服务合同关系中，业主处于委托人的地位，而物业服务企业处于受托人的地位” 。这种观点难以成立。首先，委托合同中受托人在委托合同范围内所获得的法律后果归属于委托人，而在物业服务合同中，业主不用为物业服务企业的物业服务行为承担民事责任。其次，合同法第三百九十九条规定：“受托人应当按照委托人的指示处理委托事务”。这实质上是规定了受托人的忠实义务，但在物业服务企业的物业服务活动中，业主只有监督权，而没有干涉和指挥权，物业服务企业也没有服从业主指示的忠实义务。
第二种观点认为，物业服务合同属于劳务合同，物业服务合同是完成工作（提供劳务）的合同，业主是雇主，物业服务企业是劳务的提供者。这种观点也难以成立。首先，雇佣合同的受雇人是自然人，其提供的劳务是自然人通过自己的技能和经验完成雇主所要求的任务，而物业服务合同的受雇人即物业服务企业，则是依法设立的专业企业，它依靠自身的资金实力、专业人员的配备以及综合性的管理服务能力提供物业服务。其次，雇佣合同的受雇人在完成工作的过程中通常要听从雇佣人的安排和指挥，而物业服务合同的受托人在完成物业服务过程中具有更强的独立性，只需遵从法律与合同即可，在具体事务上不必听命于业主的支配。
第三种观点认为，“物业服务合同约定物业服务企业提供一定的服务，对小区物业进行管理，是一种承揽合同” 。这种观点也难以成立。“在承揽合同中，承揽人提供的劳务表现为一定的物化劳动，其劳动成果为定作物，是一种有形的东西。而在物业服务合同中，物业服务企业履行义务的结果，具体体现在小区的环境清洁，社会秩序良好等，不是表现为特定的产品。因此，业主对物业服务企业履行义务的状况的检查是一种实时的过程监督、随时检查，而不是对合同履行的最后成果的检查” 。
综上分析，“物业服务合同因其在主体、客体、内容等方面与传统合同有明显的区别，在现行合同法规定的15种有名合同中很难直接进行法律适用。物业服务合同是平等的民事主体之间所签订的就建筑区划内建筑物及其附属设施提供有偿服务的合同，其内容不仅有对全体业主的公共物业的管理和小区秩序的维护，还涉及到对业主个体相关财产的保管，以及对共有物业设施的维护、更换、妥善利用等。物业服务企业在很大程度上是以提供服务的形式进行的，它具备提供服务类合同的所有法律特征，但它与合同法规定的6种提供服务类合同和尚未被有名化的其他提供服务类合同中的每一种都有显著区别，很难使其在现行法中对号入座，因而是一种全新类型的提供服务的合同” 。
2.合同成立问题
　　　我国《合同法》第二十五条规定了合同的成立时间，“承诺生效时合同成立”。合同通常以要约承诺即意思表示一致为成立要件，因而承诺效力发生之时，就是合同成立之时。此外，“合同成立还有交叉要约、同时表示、意思实现三种方式。交叉要约是指合同当事人采取非直接对话的方式，作出了为订立同一内容合同的要约，如甲对乙作出为订立合同的要约，而乙对甲也作出了同样内容的要约，此时双方的意思表示的内容完全一致，且双方均有订立合同的意思表示，并且发出要约的时间也几乎在同时，法律即可推定其互有承诺的结果，所以认定合同成立” 。同时表示与交叉要约本质上相同，区别仅是同时表示是当事人采取直接对话的方式下发生的。有观点认为，以上两种方式下，当事人之间“互为要约人、互为承诺人” 。“意思实现是根据交易习惯或者要约的要求作出承诺的行为来表明承诺” ，此种情形之下，受要约人一般不进行口头或书面承诺，而是按照约定为一定的行为。但按照要约人的要求履行合同义务，如受委托开始处理委托事务、发运要约人欲购货物等，即推断受要约人有承诺的客观事实。
3.合同效力问题
　　我国《合同法》第四十四条规定，依法成立的合同，自成立时生效。法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定。合同生效是指合同产生法律约束力。合同生效后，其效力主要体现在以下几个方面：
　　（1）在当事人之间产生法律效力。“一旦合同成立生效后，当事人应当依合同的规定，享受权利，承担义务。当事人依法受合同的拘束，是合同的对内效力。当事人必须遵循合同的规定，依诚实信用的原则正确、完全地行使权利和履行义务，不得滥用权利，违反义务。在客观情况发生变化时，当事人必须依照法律或者取得对方的同意，才能变更或解除合同”　。
　　（2）合同生效后产生的法律效果还表现在对当事人以外的第三人产生一定的法律拘束力。“合同的这一效力表现，称为合同的对外效力。合同一旦生效后，任何单位或个人都不得侵犯当事人的合同权利，不得非法阻挠当事人履行义务” 。
　　（3）合同生效后的法律效果还表现在，当事人违反合同的，将依法承担民事责任，必要时人民法院也可以采取强制措施使当事人依合同的规定承担责任、履行义务，对另一方当事人进行补救。
4.业主的主要合同权利和义务
　　　业主受物业服务合同约束的具体表现，就是基于物业服务合同，既享有权利又履行义务。（1）业主的主要合同权利是享受物业服务企业提供的物业服务，并有权对物业服务企业进行监督。进一步区分，其权利有：实际接受并享受物业服务企业提供的服务；通过参加业主大会或者业主代表大会，对物业服务企业的工作进行评估审查，以及解聘物业服务企业等；监督物业服务行为，就物业服务的有关问题向物业服务企业提出意见和建议，等等。（2）业主受物业服务合同约束，需要基于合同履行交纳物业服务费用，以及必要的时候根据诚信原则协助物业服务企业进行物业服务等合同义务。其合同义务主要表现为：遵守物业服务制度和服务规约；按照约定的方式、期限交纳物业服务费用；装饰装修房屋时需遵守相关规定；转让房屋时应当事先通知物业服务企业，便于物业服务企业的管理；必要时对物业服务企业履行合同的行为给予协助和配合，因此给业主带来的暂时不便，业主有容忍义务，等等 。
5. 物业服务企业的主要合同权利和义务
　　 一般地，物业服务企业公司的权利主要有：“（1）根据有关法律、法规，结合实际 情况，制定小区物业管理办法。物业服务企业制定的小区管理办法，也可以是综合性的管理规章，针对不同方面制订规章属于团体自律性规章；（2）依照物业服务管理办法对住宅小区实施服务管理，这既是行使权利也是履行义务；（3）依照物业服务管理合同和有关规定收取费用；（4）制止违反规章制度的行为；（5）要求管理委员会协助。管理委员会作为房屋所有权人和使用人的代表，有责任协助物业服务企业做好工作，管理中出现重大事件，物业服务企业可以向管理委员会通报，要求管理委员会按照管理规章出面协调和解决，管理委员会应予支持和协助；（6）选聘专营公司承担专项服务管理。物业服务管理是多方面的服务与管理，物业服务企业本身不可能具备各方面的服务管理条件，因此根据服务管理项目的需要，一部分专项业务必须委托其他专营公司完成。如将清扫垃圾等专项工作，转包给清洁公司、将小区治安管理工作聘请保安公司承担等；（7）实行多种经营，以其收益补充小区服务管理经费。为了弥补经费不足，以经营收益补充经费”。物业服务企业还应承担以下义务：“（1）履行物业服务管理合同，依法经营；（2）接受管理委员会和小区居民的监督；（3）重大服务管理措施应对提交管理委员会审议，并经管理委员会认可；（4）接受房地产行政主管部门、有关行政部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。（5）合同期限。即该合同的起止日期。（6）违约责任。双方须约定当一方不履行或不完全履行合同时所应承担的责任。（7）其他事项。包括双方在合同中约定的未尽事宜等，如风险责任、调解仲裁、合同的变更、补充与终止等内容” 。
三、物业服务合同纠纷案例样本分析
　　 司法实践中的相关纠纷案例层出不穷，我们仅选取了其中几类物业服务合同纠纷案件，从民事法律关系出发，进行类型化分析，以期形成优化处理思路。
案例1. 业主拒交物业费是否基于正当理由要依据诚实信用原则判断
基本案情：杨某某是杭锦后旗锦税小区顶楼住户，因屋顶漏雨等原因，从 2016年开始拒绝交纳物业费。该小区物业企业将杨某某诉至法院，要求交纳日至日期间的物业费。
　　 法院经审理查明，被告杨某某所住杭锦后旗锦税小区业主委员会于日与原告新健康物业公司签订《物业服务合同》，双方约定由原告从日起为锦税小区所有业主提供物业服务，物业服务费为每平米每年5.5元。同时，被告杨某某的住宅面积为110平米。日至日期间欠付物业费为605元。
　　 审理思路：被告杨某某所住小区的业主委员会与原告新健康公司签订的《物业管理委托合同书》真实有效，应受法律保护，该合同对被告亦有约束力。被告未按约定交纳物业服务费属违约行为，应承担相应的民事责任。被告杨某某辩称小区屋顶漏雨等问题，不属本案物业服务合同纠纷法律关系调整范围，其抗辩理由不成立，本院不予采纳。 故依据《中华人民共和国合同法》第四十四条第一款、第六十条、第一百零七条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条及《物业管理条例》第四十二条第一款规定，被告杨某某应向原告新健康物业公司支付日至日期间的物业服务费605元。
案例评析：我国《物业管理条例》第7条规定，业主应当按时交纳物业费。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。案例1中，被告杨某某所提抗辩属房屋质量问题，若不超过约定保修期，则可依据其与出卖人的商品房买卖合同法律关系另案主张权利，与本案物业服务合同纠纷并非同一法律关系，故其抗辩理由不成立。实践中，业主往往对开发商的合同义务与物业服务企业的合同义务进行混淆，有的仅针对(保修期内以及保修期内没修好的)房屋裂缝、墙面或楼顶防水等属于开发商责任的问题作为抗辩，不能针对物业服务合同履行情况提出有效抗辩。由此，业主拒绝交纳物业费需要基于正当理由。司法解释第6条并没有对正当理由进行列举，“在司法实践中，判断业主拒交物业费是否基于正当理由，主要通过审查业主的拒交行为是否基于诚实信用原则而作出判断。从另外一个层面上讲，这实质也涉及司法审判中遇到的价值评判问题。人民法院在审理民事案件时，必须考虑法律到底要保护什么价值，这个价值与其他价值是否有冲突，有什么冲突，哪个价值更为重要，更需要获得法律的支持与保护，等等，只有这样，法院的判决才可以使法律规定的实质内容以一定价值观的形式凸现，才能得出合理、可接受、社会上有效的、符合公平的结果” 。并且，司法裁判中对正当理由的认定还要从严把握，一般限于物业服务企业不履行物业服务合同，或者履行合同存在重大瑕疵 。
案例2. 物业企业存在违约情形可酌情核减物业费
基本案情：陈某某家住杭锦后旗学府花园小区，因小区楼道卫生差；楼道堆放杂物；服务人员年龄偏大，没有在小区进行巡视；楼道电线乱扔乱放等原因拒绝交纳物业费。该小区物业企业将陈某某诉至法院，要求被告陈某某给付日至日期间的物业费495元（其中含楼道电费15元）。
法院经审理查明，日，原告福兆物业公司与被告陈某某所住杭锦后旗学府花园小区的业主委员会签订《物业管理委托合同》，双方约定由原告从合同签订之日起为学府花园小区所有业主提供物业服务，物业服务费为每平米每年5元；逾期交费的，每逾期一天按应缴物业管理费用的5‰交纳滞纳金。被告陈某某的住宅面积为95.93平米，欠交物业费480元。同时，通过被告陈某某提供的电子照片证据及法官现场勘验记录查明，被告陈某某所住小区卫生状况不佳、部分水暖管道外包破损未进行修复。
裁判结果：原告福兆物业公司与被告陈某某所住小区的业主委员会签订的《物业管理委托合同》真实有效，应受法律保护，该合同对原被告双方均有约束力。被告未按约定交纳物业服务费属违约行为，应承担相应的民事责任。通过电子照片等证据反映出原告福兆公司对涉案小区的服务在楼道卫生、水暖管道外包的破损进行维修养护等多方面存在不足，物业公司提供的物业服务不符合合同约定，应核减相应的物业服务费，根据公平原则，酌减被告应交物业费的10%，即被告陈某某仍应向原告福兆物业公司交纳物业费432元。故依据《中华人民共和国合同法》第四十四条第一款、第六十条第一款、第一百零七条和《物业管理条例》第四十二条第一款之规定，判决被告陈某某给付原告杭锦后旗福兆物业管理有限责任公司日至日期间的物业服务费432元。
案例评析： 一般而言，物业服务合同对物业服务企业管理和服务的义务约定较为概括，业主与物业公司往往对物业管理的标准认识上存在较大差距。而该类型案件中，多数业主往往以物业服务企业提供的服务项目、质量标准与合同约定存在差距作为抗辩事由行使抗辩权，如提出物业服务企业没有认真打扫小区、小区环境脏乱、公共设施毁损未及时修理、绿化不到位等理由拒交费用。　　
由于物业服务具有时间持续性及无法计量性，物业服务的内容、质量难以明确，一般还是以合同约定的标准衡量。对于合同约定较为概括，则可以参考我国相关法律、法规、政策性文件作出的相关的补充性的一般标准。对于我国相关法律、法规和政策性文件也没有补充性规定时，应该以物业服务行业的行业标准或者是小区内大多数业主认同的标准为依据衡量。同时依据“谁主张谁举证”的原则，举证证明物业服务存在瑕疵的责任一般由业主承担。“业主证明物业服务存在瑕疵的证据主要有：一是直接证明物业服务瑕疵的证据，包括照片、视频、录音等；二是间接证据，包括小区其他居民的证言、新闻媒体的相关报道、居委会出具的相关证明等，但间接证据的证据效力略低，若仅存在间接证据，即无法提供完整的证据链以证实物业服务存在瑕疵的情况下，业主也很可能败诉” 。
在实践中，如业主拒交或欠交物业费确理由具有一定正当性，但是尚不足以构成免除其交费义务的抗辩事由的，比如物业服务企业提供了保洁、保安服务，但是未达到合同约定的标准，“既不应全额支持物业服务企业的诉讼请求，亦不宜判决驳回其诉讼请求，而应根据具体案情酌情减少业主欠交的物业费” 。
案例3.物业服务企业的安全保障义务判断
基本案情：蔺某某家住临河区鸿臣小区，据蔺某某称其2011年丢失电动车1辆，2014年轿车停放在小区内被刮擦，以此，蔺某某主张物业服务企业未尽到安全保障义务，拒绝支付物业服务费。
裁判理由：关于被告蔺振荣提出电动车丢失、轿车被刮擦，监控显示模糊等问题，被告蔺振荣未能提供证据证明系因原告鸿臣物业公司未履行安全保障义务所导致损害结果的发生，故其抗辩理由不成立，法院不予支持。
案例评析：根据《物业管理条例》第36条第2款规定，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业服务企业有义务保障小区内业主的人身、财产安全。司法实践中，有些业主常常以住宅小区内丢失电动车等财务为由，认为物业服务企业未尽到安全保障义务而拒绝交纳物业服务费用，有的甚至以物业服务企业为被告要求财产损害赔偿。
　　我国物业服务企业对业主的安全保障义务“来源于法律规定、合同约定、诚信原则三个方面” 。
　　我国《侵权责任法》第三十七条规定了“宾馆、商场、银行、车站、公园、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者”的安全保障义务。物业服务企业应当属于公共场所的管理者之列。
依照物业服务合同约定，物业服务企业也承担着一定的小区安全保障义务，比如值班、巡逻等。除了物业服务合同约定的安全保障内容外，根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第3条第2款规定，物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。如果物业公司公开作出的服务承诺及制定的服务细则中涉及安全保障义务的具体内容，也应当作为考察其是否尽到安全保障义务的来源。
判定物业公司是否违反了安全保障义务的最终根源是诚实信用原则。“诚实信用原则常被喻为民法的帝王条款，其重要地位不言而喻。基于物业服务合同的约定，业主对物业服务企业许诺的物业服务区域内的安全性形成了合理的信赖，物业服务企业作为经营者应当恪守诚信原则，谨慎履行义务，保护业主的人身、财产安全”　。法官判断物业服务企业是否尽到安全保障义务时，应根据诚信原则和利益平衡原则就案件具体情况进行分析，由于该类案件的权利内核是一种侵权责任判断，首先根据侵权责任法关于安全保障义务的归责要件进行行为、结果及因果关系等的判断；其次，该类案件的权利外壳是一种违约责任判断，这就需要根据物业服务合同或服务承诺及制定的服务细则进行判断；在约定不明的情况下，还应当根据日常经验法则，“结合业主交纳的保安费数额、物业公司的安保能力、违约或侵权行为的性质和力度以及在发生意外后物业公司所采取的一系列措施等因素加以综合考量和认定” ，衡平受害人的基本权益和物业服务企业的正当利益。
案例4.前期物业服务合同的参考价值
基本案情：贺某某是杭锦后旗汇景苑小区的业主。日，房地产公司与瑞祥物业公司签订《前期物业服务合同》，约定前期物业管理服务期限为日至日，物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为多层住宅0.52元/月o平方米。合同签订后，瑞祥物业公司服务至2013年8月。日起，原告汇景苑物业公司进入汇景苑小区，开始负责小区整体物业管理工作。至起诉前，原告汇景苑物业公司未与小区业主签订物业服务合同。因贺某某欠交物业费，汇景苑物业公司诉至法院，要求被告贺某某给付 日至日期间的物业费。
裁判要旨：法院审理认为，没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或者服务的，形成无因管理，进行管理或提供服务一方提供有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。原告汇景苑物业公司进入被告贺某某所住小区进行服务，原、被告之间虽未签订物业服务合同，但形成无因管理法律事实。原告汇景苑物业公司有权要求被告贺某某支付其无因管理期间的必要费用。根据汇景苑小区《前期物业服务合同》，物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积以0.52元/月o平方米进行交纳，被告贺某某住宅面积为99.33平方米，参照该合同对物业费收费标准的约定，被告贺德军欠付两年物业费共计1239.6元。
案例评析：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力。
一般的，根据最高院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定，物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需要的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由请求业主支付物业服务合同终止后的物业费的，人民法院不予支持。由此规定可以看出，若业主大会或业主委员会没有明确表示拒绝服务或退出小区，物业公司仍继续提供服务的，可以认定双方形成事实上的物业服务合同关系。
但本案并非物业服务合同期满后，继续服务所形成的事实上的物业服务合同关系，而是前期物业服务合同期满后，新的物业公司进驻小区进行服务的情形，故而不符合司法解释规定的情形。根据无因管理构成要件，汇景苑物业公司虽无合同依据，但为小区公共环境进行服务，有权收取相应的费用。同时，由于双方就物业费标准未作约定，故参考前期服务合同约定予以确定。之后若需调整，则按“双过半”标准予以确定。
四、物业服务纠纷案件中存在问题
（一）法律法规不健全
通过具体的调查研究，我们发现：虽然法律法规有着较为周全的规定，但是在实践中，物业服务纠纷案件往往纷繁复杂。比如，存在个人与物业企业之间挂靠、借资等情形之下，所签订物业服务合同的效力判断问题；业主委员会未经业主大会决定，与物业公司签订合同是否成立抑或无效、效力待定判断问题；未召开业主大会签订物业合同，部分业主交费行为是否构成追认等问题；关于业主大会的召集难、决议难以及可诉性等问题……这些问题都给审判实践带来困惑。
调研中，我们对现行的法律、司法解释、行政法规、地方性规范文件等进行梳理，发现从国家到自治区到市一级均有相关法律法规或规范性文件可查，但旗县一级尚未制定本地规范性文件。尽管在行政级别上，旗县与市辖区无异，但由于经济社会发展水平差异，市辖区可以借鉴市级规定，但旗县却不能照搬通用。物业服务法律、法规不够完善、可操作性差是物业管理纠纷审判实践中亟待解决的问题。
（二） 行政管理严重缺失
通过我们的调查研究发现，根据我国现有的法律法规，基层物业服务企业的主管部门仍设置于房管局机构之下，成立物业办公室，主要负责物业合同的备案和大修理基金的管理，即除了管人管钱之外，事一概不管。物业服务企业想要进驻，必须征得房管局物业办的审批备案，但进入机制有路、退出机制无门，有些物业企业为房管局物业办马首是瞻，并不以业主满意为服务宗旨，导致初入驻时表现良好，日久暴露出重收费轻服务的特点，甚至有的无资质个人挂靠、借用物业公司资质对住宅小区进行“管理”，成为小区“一霸”。物业定价标准、服务质量不明确，业主不满收费标准往往投诉无门，业主不满服务水平却无法解聘物业服务企业，业主一旦欠付物业费就被诉至法院，社区及人民调解委员会作用发挥不力，导致矛盾无形中被激化。
（三）业主、物业服务企业缺乏法律意识
业主是物业服务法律关系的主体，是物业服务的“享受者”和协助者。尽管我国《物权法》、《物业管理条例》等对业主权利和义务进行了列举式的规定。但调研中，通过随机问卷显示，绝大多数业主从未参加过业主大会,不清楚物业服务合同的内容，甚至认为业主委员会“亲公司远业主”是物业服务企业的办事机构；也有的业主认为小区里面所有事情都归物业服务公司管理，只要有问题都找物业服务企业解决，如果解决不了或者解决过程中发生不快，就拒绝交纳物业费，正确的维权意识还没有完全树立起来。
物业服务企业作为物业服务的提供者，具有专门的服务等级和资质，应当比业主更加懂法、行为更加规范。但有些物业公司签订合同仍冠以管理合同名称，思想上仍以管理者自居，并没有树立服务意识。甚至物业服务工作人员素质低下，因“管理”小区业主大打出手。
五、化解物业服务纠纷的对策建议
（一）政府层面:完善法规立法,强化行政职能
对于政府来说，要确保物业服务上的问题，既要做好裁判员，也要做好规则的制定者。首先，完善物业立法，提供制度保障。
1.及时制定适合本地区实际的行政法规。地方各级政府要依据《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定适合本地区实际的物业管理规范性法规，明确和细化物业管理的服务规范和收费标准以及业主大会召集主体和程序。进一步明确业主委员会的法律性质和职能定位，充分发挥业主委员会的群众自治功能。
2.成立专门的物业管理机构，将物业办公室从房屋管理机构独立出来，组成专职物业行政管理人员成立物业管理局，明确行政职责，发挥监管职能，规范市场行为。物业服务企业属于涉民生类企业，新组成的物业管理局，不仅要负责物业合同的备案和大修理基金的管理，更重要的是引导业主自治、监督物业服务企业提供服务。坚决打击并且破除“除了管人管钱之外，事一概不管”的顽疾。具体来说，主要履行以下职能：
（1）制定专门的物业服务水平评估办法，并且在广泛听取社会意见的基础上，细化不同等级住宅小区的物业费指导价格，合理确定普通住宅小区、高档住宅小区、经济适用房小区、旧城改造小区的物业费政府指导价，使业主与物业服务于企业签订合同时有价可依。
同时，依照法律、法规，制定公布住宅小区物业服务合同范本，规范物业合同权利义务内容，保障业主与物业公司互相选择、平等协商的权利。
（2）发挥行政监管职能，严格市场准入和退出机制，采取资质考察备案、前期物业服务合同招投标管理、选聘物业公司组织召开业主大会、经常性业主满意度测评、定期组织服务等级量化评定等手段，突出业主在物业服务水平评定中的重要作用，提高物业公司的服务意识和服务水平。
（3）建立物业服务公司信用档案，物业企业向全体业主公布物业管理服务内容、服务标准、收费标准、监督部门及联系方式、物业公司负责人姓名及联系方式等，便于业主的监督、举报、沟通等。
（4）加强服务企业行业指导，开展经常性的物业服务人员技能培训和社区普法活动，提高物业服务企业的服务意识和业主的维权意识，培育和完善物业服务市场。
同时，由具有房地产评估资质的专业人员对物业服务企业的服务水平进行评估，对于长时间不能达到标准的企业，要尽早进行重新学习，或者责令停业整顿。
（5）加大违反物业服务法律法规行为的行政查处和执法处罚职能。依据《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，组成执法检查大队，对于挂靠、借用资质、野蛮服务、违规收费等违反物业管理的服务规范的行为，坚决进行打击，不能允许扰乱物业管理秩序的情况存在，努力净化整体的市场环境。
（二）建立多元化的物业纠纷调解机制
建立多元化的物业服务纠纷综合调处机制，引导业主自治，借助社区、基层党组织力量监督业主委员会选任及行使权利。
1.物业服务纠纷综合调处机制，重在整合业主委员会、社区居委会、街道办事处、物业纠纷调委会各界力量，充分发挥人民调解在预防和化解物业服务纠纷中的作用。调解委员会的成员可由各旗县区司法局、住房和城乡建设局的相关工作人员及律师、法律工作者、业主代表、人大代表、政协委员及街道办退休公职人员、社区志愿者等担任。通过组织开展涉及物业服务纠纷的排查，及时掌握纠纷信息和各种不稳定因素，做好预警工作和教育疏导工作；通过调解矛盾纠纷，宣传与物业服务相关的法律法规政策，建立良好社会秩序，使司法发挥最后一道屏障职能，节约司法资源，提高司法公信。
2. “将业主自治纳入社区民主建设范畴，把业主大会召开率、业主委员会成立率、业主参与率等作为重 要指标，确立街道办事处和居委会的责任人地位，明确具体职责 。”
3.业主委员会是业主大会的执行机构，对体现业主集体意志、维护业主权益等方面发挥着重要的作用。加强重点指导，借助社区、基层党组织力量，引导业主大会顺利召开，监督业主委员会履行业主大会决议情况，确保业主委员会代表广大业主的利益。
（三）法院层面：严格司法办案、加大调解释法
人民法院作为守护公平正义的最后一道屏障，对于保障人民群众合法权益、促进物业服务行业良性循环、维护社会和谐稳定作用十分重要。面对物业服务合同纠纷使，更是要严把关、细审判，努力将物业矛盾化解在审理之中、判决之外。
1.加大调解程序适用，促成纠纷双方协商解决。在具体的案件中我们可以看到，业主与物业的矛盾在进入司法程序之前就已经十分尖锐，可以说是愈演愈烈。作为社会稳定的调节器，法院既要公平公正的处理案件，更要防止案件矛盾更加激化，尤其是业主抱团产生的对抗，要杜绝演变为群体性的案件。物业服务合同纠纷案件，同其他涉民生类案件一样，案件虽小，但与群众切身利益紧密相关，这些案件要以调解为主、判决为辅。首先是加大庭前调解，通过送达文书了解双方诉求，找寻矛盾焦点，促使矛盾问题解决达成调解；同时加强当庭调解，通过双方庭审称述和举证质证情况，厘清权利责任，引导达成调解；最后，对于不能在判前达成调解的案件，要加强判决的释法明理功能，依法阐明胜败诉原因，发挥判决批评教育引导作用，促成当事人判后调解或自觉履行生效裁判文书义务。
推动以和平友善的方式，去解决问题。最后只要将问题处理好，其余的就都迎刃而解了。
2.增强业主权利意识，引导业主正确维权。通过调研数据分析，我们可以看到，物业服务企业起诉业主要求交纳物业费的案件居多、业主以所在小区物业企业为被告提起损害赔偿之诉的案件占比十分微小。从举证情况来看，物业企业“轻车熟路”，与此形成反差的是，业主缺乏有力的抗辩证据，甚至有的漠视举证质证权利拒不到庭参加诉讼，最终只能面对不利诉讼结果。业主拒绝交费，物业服务企业成本运营跟不上，降低服务水平，业主更加不满，形成恶性循环。因此，面对进入司法程序的矛盾纠纷，法院要通过每一个司法案件加强普法宣传，引导物业服务合同纠纷当事人运用证据手段还原案件事实，运用合法手段正确维权。比如业主通过照片、视频等手段保存物业服务企业履行物业服务合同存在重大瑕疵的证据，督促物业服务企业进行整改提高服务水平，进而提高业主对物业服务企业的满意度，促使业主自觉自愿交纳物业服务费，形成良性循环和共赢局面。
司法调研来源于审判实务，最终反哺于审判实务、服务人民群众。物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关，小区业主与物业公司之间因物业服务合同履行而引发的矛盾已经成为影响人民安居乐业和居民小区和谐稳定的主要因素。该类纠纷案件的处理，与人民日益增长的对安居、环境、民主、法治、公平、正义等各方面的需要紧密相关。因此，本文通过对全市法院物业服务纠纷相关案件基本审理情况、案件特点、审理难点及原因进行分析，重新梳理研究物业服务纠纷民事关系，对审判实践中具有代表性的物业纠纷案例，提出类型化审判思路，同时，针对审判实践中发现的物业服务纠纷相关问题，提出多元化解物业服务纠纷决对策，以期形成新时代物业服务良性循环机制，提高人民生活满意度。
案例1：根据原告巴彦淖尔市新健康物业管理有限公司与被告杨永国物业服务合同纠纷一案改编，案号为(2017)内0826民初639号。
案例2：根据原告福兆物业公司与被告陈荣祥物业服务合同纠纷一案改编，案号为（2015）杭民初字第852号。
案例3：根据巴彦淖尔市鸿臣物业服务有限公司与蔺振荣物业服务合同纠纷一案改编，案号为（2016）内0802民初5932号。
案例4：根据原告汇景苑物业公司与被告贺德军物业服务合同纠纷一案改编，案号为（2016）内0826民初187号。
杭锦后旗人民法院
司法建议书
　　　　　　　　　　　　
巴彦淖尔市人民政府：
我院在承担内蒙古自治区2017年“关于物业相关纠纷案件法律适用的调研”课题中发现，近年来巴彦淖尔市各旗县法院辖区内，房地产开发项目逐年增多，物业纠纷案件数量大，以全市法院近五年的物业服务纠纷案件收案数为例，件，件，件，件，件，呈逐年倍增态势。物业服务纠纷案件的特点十分突出：一是涉及争议与广大人民群众的生活息息相关；二是当事人双方矛盾较深，调解困难；三是举证责任分配困难，举证难度大；四是案件数量大幅增加，且多为群体诉讼。
为妥善解决物业服务纠纷，规范物业服务，我院向市政府提出以下司法建议：
一、各旗县区建立物业管理服务调解委员会，充分发挥人民调解在预防和化解物业管理纠纷中的作用，促进我市经济社会和谐稳定发展。
调解委员会的成员可以由各旗县区司法局、住房和城乡建设局的相关领导及律师、法律工作者、业主代表、人大代表、政协委员及街道办退休公职人员、社区志愿者等担任。主要承担以下职责：（一）组织开展涉及物业服务纠纷的排查，及时掌握纠纷信息和各种不稳定因素，做好预警工作和教育疏导工作；（二）通过调解矛盾纠纷，宣传与物业服务相关的法律法规政策，指导辖区调委会和物业服务企业开展物业服务纠纷调解工作；（三）指导各小区组织召开业主大会，选举业主代表，成立业主委员会；（四）解决在物业服务区域内，围绕物业的使用、维修、养护、管理和物业交接发生的业主与业主委员会之间、业主或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间的各类纠纷；（五）依法接受司法机关或其他部门委托调解的物业服务纠纷案件等。
二、加强街道办事处在业主大会召集和业主委员会建设中的作用。
审理物业服务纠纷案件中，我院发现好多小区从未召开过业主大会，业主委员会的成立违反法律规定，且业主委员会的成员与进驻小区的物业企业有着千丝万缕的联系，不但不能代表业主的意愿，有的甚至与物业企业串通损害小区业主的利益。因此，加强街道办事处在业主大会召集和业主委员会建设中的作用十分必要，明确专职负责人员，发挥监督协调作用，最终使业主大会能够定期召开，业主委员会能代表广大业主的利益，执行业主大会的决议。
三、加强物业企业的管理，加强物业服务队伍建设，提升物业服务水平，主要从以下方面入手：（一）建立物业企业诚信档案；（二）要求物业企业向全体业主公布物业管理服务内容、服务标准、收费标准、监督部门及联系方式、物业公司负责人姓名及联系方式等，便于业主的监督、举报、沟通等；（三）要求物业企业明确其与房地产开发商之间的责任，防止出现问题相互扯皮、推诿；（四）要求物业企业与业主委员会建立问题沟通联络机制及矛盾化解机制，将与业主的矛盾化解在萌芽状态。
以上建议，请研究处理，并将处理结果及时函告我院。
联系人：袁远
电　话：2611752
二Ο一七年八月三十日
杭锦后旗人民法院
司法建议书
杭锦后旗房管局：
近期，我院审理了一批物业服务案件，审理中有部分小区的业主就大修理基金的申请和使用问题向本院反映，主要有以下几个方面：
一、因楼房已交付使用多年，在使用过程中维护不及时不到位，公用建筑损坏严重，已经影响到了使用和业主的正常生活，尤其是楼顶漏水现象较为突出。因楼房已逾保修期间，业主只能申请大修理基金进行维修，因大修理基金的申请条件较为严苛，致使公用建筑不能及时维修，业主的损失不断增加，合法权益不能及时维护；
二、大修理基金依法发放后，管理监督机制缺失。大修理基金的持有者未经全体业主合议，不经招标程序，擅自将工程发包，尤其是发包给无施工资质的个人进行施工，工程质量不能得到保证。同时，大修理基金的使用不公开不透明，业主对此反响严重。
因你局是大修理基金的管理机关，负责全旗大修理基金的发放、管理和监督。为了更好地维护业主的财产权益，维护社会的安全稳定，营造一个良好的物业服务环境。特建议：
一、依法对大修理基金的申请条件进行调整，对申请的小区进行实地勘查，对确需使用大修理基金进行维修的据实发放大修理基金；
二、大修理基金依法发放后，组织小区召开业主大会，讨论维修方案并确定招标的要求和程序；
三、在大修理基金的使用过程中加强监督，并要求大修理基金的持有人对大修理基金的使用情况在该小区进行公示。
以上建议请予以考虑，如有反馈意见，请于收到本司法建议书一个月之内函告我院。
　　　　　　　　　　　　　　　杭锦后旗人民法院
二○一五年十二月十五日
中国人民政治协商会议杭锦后旗委员会
委　员　提　案
提案人：李翠娥、马玉红、崔建敏、梁烨、贾燕、等
界别：法律
通信处：杭锦后旗团结社区
案由：关于解决物业管理收费与服务矛盾问题的提案
随着我旗城镇房地产市场的快速发展，居民入住的小区物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。目前，全旗已经交付使用的住宅小区168个，面积480万平方米，有物业管理的小区108个，自行管理的小区51个，无人管理的小区9个，物业管理覆盖率达到95%，70%的小区成立了业主委员会。物业管理的推进与发展，虽然改善了广大居民的生活环境，但在实际运营过程中管理收费与服务矛盾纠纷，是陕坝镇几乎所有小区的业主（住户）和物业管理公司面临的难题，它既涉及到广大业主（住户）的切身利益，又关系到物业管理公司的生存和发展。因此，解决收费与服务管理矛盾问题是我们社区工作者常常花大力气需要解决好的问题，也是物业管理运行中业主与物业公司最为敏感、最难处理的问题。
一、物业收费难的成因
收费与服务本身就是相互矛盾的，一方面，业主或住户不情愿交纳自己享受物业服务后的管理费用，既要服务好，又要不收费或少收费，造成物业管理公司收费困难大；另一方面，物业管理公司对物业管理服务思想不端正，往往是重收费轻服务；一方面物业管理要搞好小区各项管理：卫生要清洁、环境要美化、道路要畅通、治安要保证、维修要及时、物业服务人员要报酬，这些都需要钱来运作。由于费收不上去，许多物业管理公司出现亏本经营,如陕坝镇团结社区金叶阳光、乳香佳园小区等；另一方面业主的房子出现质量问题、上下水道堵塞等，业主都要和物业公司讨说法，批评指责物业公司“管理不到位”、“服务不热情”，还以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主本人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。
在工作中我们了解到，造成物业公司收费难的问题还包括开发商的原因：部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是楼顶漏雨、阳台、窗台、门窗、下水道等专有部分的质量问题，业主意见很大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，而极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。
另外，陕坝镇广大业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。常常找一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为。据悉，我旗城镇物业公司基本上都是开发商衍生过来的母子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，导致两种问题出现。首先，大多数开发商为了促进销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛；其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等。而后期大多数承诺没有兑现，对此，业主有时并不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。
二、如何解决收费与服务的矛盾问题
针对物业管理收费与服务矛盾的成因，根据实际工作经验提出以下几点解决建议：
（一）政府要高度重视物业管理行业的健康可持续发展。物业管理行业在社会经济发展中发挥越来越重要的作用，物业管理行业的发展可以解决大量社会劳动力就业，是不容忽视的经济增长点。物业管理的健康发展，在很大程度上推动城市整体管理水平的提高。政府物业管理行政部门要进一步加强培育物业管理行业成熟和市场准入的力度，从经济和社会发展的长远角度，制订出发展物业管理的中长期规划，使物业管理走上健康发展的轨道。
（二）加强政府物业管理部门机构建设，进一步理顺物业管理体制。建议政府按照物业管理有关条例、办法，统一和明确机构名称和工作职责，并加强管理人员配置，同时，明确社区居委会、住建、规划、环保、公安、消防、工商、质监、林业、执法局等各相关单位在住宅小区的监管界限，加强监管力度，及时处理住宅小区物业管理投诉事件。建立起物业管理的工作监督检查考核机制，在政府的每年工作安排中，把物业管理工作做为一项重要工作进行督查，并把物业管理工作做为各部门实绩考核的一项内容，加强物业管理各部门之间的协调配合，形成齐抓共管的局面。
（三）加强物业管理宣传力度。通过各种有效宣传手段，使民众认识到自己作为物业消费者所具有的权利、责任和义务。同时，使全社会人人都认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分。
提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理法规交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理。
要不断提高居民对物业管理的商品意识。物业管理公司在为居民提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，也付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。因此，居民的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有居民物业管理的商品观念形成了，才能提高居民对物业管理的消费意识，增加居民对物业管理的消费，从而促进物业管理行业的发展。　　
　　 （四）加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量。政府物业行政管理主管部门要进一步规范加强物业管理公司自身建设，树立正确的服务理念，加强内部管理，提高服务质量，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，努力让服务得到业主的认可和满意。探索创新收费方式，如银行代收代缴，在居民小区建立“信誉公示栏”，对无正当理由不缴费的业主采取信誉黑名单手段，甚至法律手段等。
（五）减轻物业服务企业税负，给予税收政策支持。建议上级能加强财政补贴支持，对老旧住宅小区、保障性住房小区、回迁安置小区实施专业化物业服务管理或准物业管理的，给予物业服务企业、低收入家庭一定的资金补贴，保障小区物业服务正常运行。
总而言之，居民小区物业管理矛盾的合理化解，关系到广大居民幸福指数和物业公司的切身利益，关系到社会和谐稳定大局，只有政府重视，主管部门管理到位、物业公司服务到位，广大业主认识到位，物业管理收费与服务矛盾才能得到有效解决，物业管理行业才能健康发展，城市管理水平才能不断提升。
中国人民政治协商会议杭锦后旗委员会
委　员　提　案
提案人：贾燕、崔建敏、梁烨、李翠娥、马玉红等
界别：法律
通信处：杭锦后旗人民法院404办公室
案由：关于规范住房大修理基金管理工作的提案
住房维修基金专用于物业共用部位、公用设施及设备的更新、改造等项目，通常被称作“房屋的保险”。业主在购房及办理过户手续时，均须按照房款的一定比例足额缴纳维修基金。
委员调查走访后发现，房屋维修基金政策对于许多业主来说比较陌生，房屋出现问题后，多数业主首先想到的便是物业公司。近期，法院审理了一批物业服务案件，审理中有部分小区的业主就大修理基金的申请和使用问题向法院反映，主要有以下几个方面：
1. 据委员了解，使用房屋维修基金必须符合以下条件：1.维修基金账户充裕,2.三分之二的业主签字同意,3.维修项目符合维修基金使用范围以及共用部位、共用设施设备保修期是否期满5年。我旗相当一部分小区楼房已交付使用多年，在使用过程中维护不及时不到位，公用建筑损坏严重，已经影响到了使用和业主的正常生活，尤其是楼顶漏水现象较为突出。因楼房已逾保修期间，业主只能申请大修理基金进行维修，因大修理基金的申请条件较为严苛，致使公用建筑不能及时维修，业主的损失不断增加，合法权益不能及时维护；
2.大修理基金依法发放后，管理监督机制缺失。大修理基金的持有者未经全体业主合议，不经招标程序，擅自将工程发包，尤其是发包给无施工资质的个人进行施工，工程质量不能得到保证。同时，大修理基金的使用不公开不透明，业主对此反响严重。
为避免全旗各个住宅小区超过住房质保期后，因大修理基金使用和管理产生普遍纠纷，针对存在问题，提出如下建议：
1．公开透明为首，摸底工作先行。主管部门要对全旗住房大修理基金进行一次全面彻底清查，并将清查结果分小区向业主公示。业主对小区修理基金使用情况存在异议的,由审计部门组织房屋维修基金进行专项审计，并将审计结果向社会公布。
　 2. 建立专项制度，简化启动程序。按照“谁受益、谁付费、谁决策”的原则，建立专项基金专项管理制度, 调整住房大修理基金启动的标准、方式和程序。特别是针对部分业主使用专项维修基金的决策机制要做出明确规定，即涉及部分业主的公用设施设备维修改为由受益业主决策，使维修基金的启动更具灵活性和可行性。
3.增强主管职能，民主合理使用。主管部门要加强职能作用，对申请使用大修理基金的小区要逐个实地勘查，对确需使用大修理基金进行维修的据实发放大修理基金；大修理基金依法发放后，组织小区召开业主大会，讨论维修方案并确定招标的要求和程序；在大修理基金的使用过程中加强监督，并要求大修理基金的持有人对大修理基金的使用情况在该小区进行公示。
　　5.利用信息化手段，扩宽监督渠道。建立旗房管局门户网站,并开通大修基金管理系统专栏,公开申请使用及招投标流程,一方面引导优秀的企业通过良性的市场竞争优胜劣汰脱颖而出，促使行业走更加市场化的道路，另一方面方便群众查询并监督自己所交维修基金的收支、使用分摊及收益等情况，为公众监督提供便利条件，保障业主的合法权益。
　　　　　　
中国人民政治协商会议杭锦后旗委员会
委　员　提　案
提案人：贾燕　　　　　　　　　界别：法律
通信处：杭后法院　　　　　　　电话：
案由：关于完善小区物业管理，建设平安幸福陕坝镇的提案
近年来，随着我旗城镇化建设的推进，陕坝镇居民住房条件得到大幅提高，就连城镇近郊的农民也开始涌入城区，都高兴地说：“终于住上楼房了！”但与此不相适应地是，硬件是上去了，软件管理存在的不足日益显露，比如：小区物业管理不规范、业主与物业矛盾不断等，给建设平安幸福陕坝镇带来许多不安全、不安心、不安定的隐患和问题。民生关乎民心，根据委员调查走访，现分别从物业、居民、法院三个方面分解我旗小区物业管理方面存在的问题：
一、 物业方面反映的问题
1.收费难，普遍存在不交、不足额交、不按时交物业费的问题，尤其是楼房出租的情况下，房主和租户相互推诿。
2.管理难，业主遇事就找物业办，稍有些差池就以此为由拒交物业费。业主缺乏小区共管、共爱意识，经常乱丢垃圾、乱停放车辆，给物业管理带来不便。
二、 居民（业主）反映的问题
1.开发商和物业一起“失踪”，导致办理房产相关手续、房屋修缮、工程扫尾等遗留问题无人解决。
2.没有物业的情况：只有下夜老汉打扫卫生，或者干脆无人打扫，小区安保、设施维修等更无人负责。
3.有物业、但服务不力的情况：楼道玻璃破碎、灯泡烧坏、排水不畅等问题久拖不决，车辆乱停、电动车电频丢失、财产失窃等问题，严重想居民生活。
三、 法院审理中发现的问题
1.物业公司管理范围不明确，有些小区物业服务范围、标准张榜公示，有些小区未予以张贴明示。
2.业主委员会成立不合法，未真正通过大会推选，有些小区是房管局指定、有些是物业公司雇员组成；业主委员会运行不规范，开会记录、居民人车登记等档案不完备。
3.前期物业合同或者业主与物业公司签订合同，未向业主公示，业主不知道合同内容。根据《合同法》、《物业管理条例》，业主对某些条款不满意，可单另与物业公司签订合同。
4.业主分不清哪些权利该向物业还是开发商主张，导致发生问题的不到良好解决，引发矛盾纠纷。
5.物业从业人员服务水平普遍不高，岗前培训、文明用语、专业素质等需切实提高。
办理提案的具体建议：
1.把小区物业综合治理列入下一年度民生一件大事，由旗政府组织成立专门调查组，对陕坝镇所有小区物业、配套设施、小区功能、绿化、车位、安保、房屋立面等情况进行调研，在调研的基础上，根据小区新、老、贫、富等不同特点，做出针对性的小区物业综合治理方案，科学规划、稳步推进。
2.物业公司是社会服务型组织，需政府专门部门，如房管局，进行有效监管，包括：资格、资质审查，物业管理合同规范性审查、业主委员会合法性审查、档案建立等方面进行监管和指导。
3.以建立健全业主委员会为重点，依法理顺业主委员会与物业管理服务部门的关系，建立起小区管理秩序。明确业主的正当权益和应尽业务；加大宣传、鼓励居民积极参与小区共建、美化家园等行动，调动广大居民对治理好小区的积极性和自觉性，提高居民文明素质，从而建立起小区管理工作的长效机制。
《法治直播间》11.21
巴彦淖尔市杭锦后旗人民法院：出现物业合同纠纷怎么办？
《法治直播间》前曲
本节目由内蒙古自治区司法厅协办。增强法律意识、树立法律权威、维护合法权益，自治区司法厅与您携手弘扬法制精神，推进依法治国。　
收音机前的各位听众朋友大家好，欢迎收听内蒙古广播电视台新闻广播、新闻综合广播，每天中午12:10—13:00播出的《法治直播间》节目，我是主持人王莎。
房价飙升，买房不是容易事。准备好首付款，选好地段、楼盘，小区物业也是绕不开的话题。
物业是小区的管家，一个小区的安全卫生等方面最有力的保障。基础设施维修、房屋维修、各项功能的配套完备和运转都需要物业来管理。选择好的物业，不仅能让居住着的满意度提高，更能让小区的房源在市场上更有竞争力。然而理想是丰满的，现实却往往有些骨干。业主和小区物业的纠纷矛盾不断，业委会有名无实，老百姓也总是认为：打官司，物业公司总是占上风，谁来保障业主的权益？
今天的《法治直播间》公正司法，特别邀请巴彦淖尔市杭锦后旗人民法院民二庭审判员贾燕做客直播间，和您说说物业纠纷的正确处理方式，敬请关注。
互动话题：您对小区的物业服务还满意吗？您按时交纳物业费吗？欢迎互动留言。
《公正司法》栏头
物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关，小区业主与物业公司之间因物业服务合同履行而引发的矛盾已经成为影响人民安居乐业和居民小区和谐稳定的主要因素。该类纠纷案件的处理，与人民日益增长的对安居、环境、民主、法治、公平、正义等各方面的需要紧密相关。今天，就让我们一起说一说物业纠纷那些事。节目中我们邀请到了巴彦淖尔市杭锦后旗人民法院民二庭审判员贾燕。
主持人：小区物业服务一般包含哪些内容？
嘉宾：通常情况下，业主选聘物业服务企业，由业主委员会代表业主和物业服务企业签订物业服务合同，物业企业按照合同约定对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理。
常见的物业服务内容包括以下四方面：比如治安保卫：通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防事故以及突发事件的处理；清扫保洁：对管理区域内的垃圾定时定点收集清运，以及对公共部位的清扫保洁；庭院绿化：对管理区域内的公共绿地，宅旁绿地和道路绿地的日常养护；车辆管理：对进入管理区域内的各种机动车辆的限制，并按规定地点停放等等。
主持人：业主和物业公司之间是什么样的法律关系？业主和物业公司各享有哪些权利？
嘉宾：业主选择物业服务企业对住宅小区进行管理和服务，选好物业公司后应当签订物业服务合同，将自己对建筑物及其附属设施的管理权利委托给选聘的物业服务企业。因此，业主与物业服务企业是一种合同关系。
业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
　　物业服务企业按照合同约定向业主提供相应的服务，有取得物业服务费用的权利。
主持人：近年来你们处理的物业纠纷主要矛盾集中在哪些方面？
嘉宾：近几年常见的物业纠纷由物业费纠纷、公共费用分摊纠纷、业主在小区内人身、财产受到侵害或伤害引起的纠纷等，但法院受理的物业纠纷绝大多数集中在物业费纠纷方面，一般以业主解决交物业费被物业公司起诉到法院的情形居多。除了少数业主恶意欠费以外，绝大多数业主都是“事出有因”的，有的以开发商出售的房子存在质量问题为由、有的是对物业服务不满意、也有其他诸多原因。
【案例1】业主拒交物业费要基于正当理由
基本案情：杨丽丽是杭锦后旗锦税小区顶楼住户，因屋顶漏雨等原因，从 2016年开始拒绝缴纳物业费。该小区物业企业将杨丽丽诉至法院，要求交纳日至日期间的物业费。
主持人：类似物业服务不完善的情况时有发生，业主可以拒交物业费吗？
嘉宾：这个的具体案件具体分析。就像本案中杨丽丽，是以屋顶漏雨为由进行抗辩，最后没有得到法院的支持。
主持人：法院关于物业费是如何认定的？如何判决的？依据是什么？
嘉宾：法院在审理中查明，被告杨某某所住杭锦后旗锦税小区业主委员会于日与原告新健康物业公司签订《物业服务合同》，双方约定由原告从日起为锦税小区所有业主提供物业服务，物业服务费为每平米每年5.5元。同时，被告杨某某的住宅面积为110平米。据此，得出杨丽丽日至日期间欠付物业费为605元。最终判决向原告新健康物业公司支付日至日期间的物业服务费605元。理由是，被告杨丽丽辩称小区屋顶漏雨等问题，不属本案物业服务合同纠纷法律关系调整范围，其抗辩理由不成立，本院不予采纳。
主持人：业主的居住权益不能保障怎么办？这起案例中，谁来维修房屋？
嘉宾：案件中，屋顶漏雨属于开发商的屋面防水工程，杨丽丽的住宅如果没有超过5年保修期，可以向开发商主张权利。如果超过保修期，则需要启动大修理基金予以维修。
主持人：（场外微信互动平台听众提问）大修理基金怎么启动？向谁启动？
嘉宾：根据《物权法》《物业管理条例》等规定，动用维修金必须达到‘两个2/3’以上业主同意才行”。所谓双 “2/3”原则，第一个条件是指经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主同意，第二个条件是指占总人数三分之二以上的业主同意，两个条件同时达到2/3以上就可以报房管部门备案审核，审核通过就可以使用了。建筑物及其附属设施的维修资金是属于业主共有的，维修资金的使用应当经过业主共同决定，这些都属于业主自治的权利。
主持人：刚才您提到了公共部分和非公共部分，哪些服务归物业管？
　　嘉宾：物业服务的公共部分包括公共部位、共用设施和公用设备。1、公用部位，是指一栋住宅楼中业主、物业使用人共用房屋的基础、内外承重墙体、梁、板、柱、屋顶等，此外还有楼梯间、通道、专用房间、外墙面、屋面防水、楼内自行车存车库等。2、共用设施是指住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窖井、非营利性的休闲广场和健身器械等。3、共用设备是指住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置、电气线路、加压泵房；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶、垃圾箱。
主持人：哪些服务是需要开发商完善的？
嘉宾：保修期内以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋透寒、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题，都是开发商的责任。房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。《房屋建筑工程质量保修办法》规定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：(1)地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气系统、给排水管道、设备安装为2年；(4)装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
主持人：哪些服务归业主自己处理？
嘉宾：业主专有部分的事物自行处理，比如家里的门窗框、把手坏了，水阀、水龙头坏了，开关坏了、电源短路了，座便箱浮球不好用，室内墙皮脱落等，这些分户以内的业主自用部分，维修也好，更换也好，都要业主自己管。这些事也可以委托物业公司，但不属于物业公司的约定服务范围，而属于有偿服务范围。此外，召开业主大会、选举业主委员会、选聘或解聘物业公司、签订物业委托服务合同、制定管理规约等，也都是全体业主的事。
【案例2】 物业企业存在违约情形可酌情核减物业费
陈力家住杭锦后旗学府花园小区，因小区楼道卫生差；楼道堆放杂物；服务人员年龄偏大，没有在小区进行巡视；楼道电线乱扔乱放等原因拒绝交纳物业费。该小区物业企业将陈力诉至法院，要求陈力给付日至日期间的物业费495元（其中含楼道电费15元）。
主持人：法院对于物业费是如何认定的？怎么判决的？
嘉宾：与这个案件同期被起诉的其他业主也提出了相同的抗辩，考虑到这个小区的物业矛盾反映出来的问题比较多，我们审判人员深入小区进行了现场勘验，结合陈力提供的电子照片证据，查明被告陈力所住小区卫生状况不佳、部分水暖管道外包破损未进行修复等等，物业公司履行合同存在重大瑕疵。因此，认定物业公司提供的物业服务不符合合同约定，应核减相应的物业服务费，根据公平原则，酌减被告应交物业费的10%，即被告陈某某仍应向原告福兆物业公司交纳物业费432元。楼道灯费因为没有合同依据，没有支持。
主持人：判决后，双方履行义务了吗？
嘉宾：履行的比较好。首先，被诉的业主按照判决内容积极缴纳了物业费。提示听众朋友们，积极履行生效裁判文书确定的义务是每一个当事人应尽的法律义务。同时，物业公司因为被判决核减了一定比例的物业费，对审理中发现的问题进行了积极整改，获得了业主的好评。
【案例3】物业服务企业的安全保障义务判断
蔺然家住临河区鸿臣小区，据蔺然称其2011年丢失电动车1辆，2014年轿车停放在小区内被刮擦，以此，蔺某某主张物业服务企业未尽到安全保障义务，绝支付物业服务费。
主持人：蔺然可以拒交物业费吗？
　　嘉宾：不可以。
主持人：物业公司需要承担哪些安全保障义务？
嘉宾：物业公司的安全保障义务主要针对业主人身和财产安全两部分，主要可分为两种，一种物业公司在提供物业服务过程中对直接管理的公共设施设备及自身服务管理方面所承担的安全保障义务；另一种是物业公司在防范和制止第三人不法行为方面的安全保障义务。物业公司的安全保障义务，既是合同约定的义务，亦是法定的义务；其次，该种义务就前述法律所规定的主要是一种配合、协助、注意的要求，具体体现在以下三方面：第一是预防义务，对物业管理区域内可能产生的违反治安、环保、物业安全使用要求的行为采取事前预防措施，防止其发生；第二是应急义务，发生安全事故时，物业公司应采取应急措施，防止事故扩大化；第三是报告义务，出现安全隐患或问题时，物业公司有应急事报告相关管理部门，并协助做好救助工作。
物业公司提供的安保服务所维护的主要是公共区域内的安全保障义务，这种义务更多的是一种注意、警戒、防范义务，它并不能完全保证业主财产和人身权益不受损害，而只能降低这种风险发生的可能性和比率，不可能对业主的人身、财产安全承担绝对的安全保障义务。因此，只有当物业公司未尽到善良管理人的注意义务和谨慎勤勉义务，也就是说其有过错时才承担相应的赔偿责任。
【案例4】前期物业服务合同的参考价值
贺军是杭锦后旗汇景苑小区的业主。日，房地产公司与瑞祥物