规范商业连锁市场分析业市场

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-08-04 06:08 标签： 连锁企业市场分析
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连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范
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连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范
本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。
本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。
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鲁ICP备号-1连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范
　　 本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。
&&&& 本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
&&&&2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范
&&&&2.1现场管理规范
&&&&主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：
&&&& 2.1.1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
&&&&2.1.2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
&&&&2.1.3 商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
&&&&2.2 服务管理规范
&&&& 2.2.1 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
&&&&2.2.2 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
&&&& 2.2.3 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
&&&&2.3 门店人员岗位职责
&&&&2.3.1 店长、副店长职责
&&&&店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：
&&&&——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
&&&&——执行总部下达的商品价格变动。
&&&&——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
&&&&——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
&&&&——掌握门店各种设备的维护保养知识。
&&&&——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
&&&&——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
&&&&——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
&&&&——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
&&&&——负责对员工的培训教育。
&&&&——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
&&&&——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
&&&&——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
&&&&——做好与门店周围社区的各项协调工作。
&&&&店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
&&&&2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责
&&&&店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
&&&&2.3.3 门店收银员职责
&&&&门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。
&&&& 收银员的具体岗职规范有：
&&&& ——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
——营业前认领备用金并清点确认。
&&&& ——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
&&&&——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
&&&&——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
&&&&——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
&&&&——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
&&&&——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
&&&&——耐心地回答顾客的提问。
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&第一章&&&&&&&&第一条（目的）为充分发挥连锁超市引导生产、服务消费，规范市场作用，推进诚信社会建设，特制定本规范；& && &第二条（范围）本规范所指包括：超级市场、便利店、大型综合超市、仓储式会员制商店、折扣店等以经营日常生活用品为主的零售企业；& && &第三条（依法经营）严格执行国家法律、法规，做依法经商的典范；& && &第四条（以德经商）职业道德，诚信为本，文明经商。第二章&&&&&&&&第一条（品种）作为消费者日常生活用品的采购代表，积极引进名优产品和新品种，以丰富的产品满足顾客不断变化的消费需要；& && &第二条（质量）利用连锁超市统一采购统一管理的内在约束机制，为消费者把好商品质量关；& && &第三条（价格）发挥连锁经营规模优势，坚持薄利多销原则，让利于消费者，让消费者得到更多实惠；& && &第四条（服务）不断增加“为民、便民、利民”的服务项目，提高服务质量，使连锁超市成为环境舒适、购物便利、服务优良的购物消费场所；& && &第五条（投诉）积极认真地处理消费者的意见和投诉，切实维护消费者利益。第三章&&&&&&&&第一条（合作理念）以满足消费者需求为核心，致力于与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，公平交易、互惠互利；& && &第二条（渠道共享）对供应商为获得规模化分销渠道和网络资源而支付的费用，应遵循公平、公开、透明、自愿的原则；& && &第三条（信息共享）主动向供应商反馈市场需求信息和商品供应信息，引导供应商按市场需求组织生产；& && &第四条（合同约定）供应商的合作应以合同约定为基础，合同一经签订，应认真履行。第四章&&&&&&&&第一条（同业竞争）加强同行业之间的沟通、交流与合作，防止恶性竞争，共同建立公平有序的竞争秩序；& && &第二条（行业自律）依托行业组织，接受社会监督，建立和完善监督制约机制，对有碍行业健康发展的不良行为予以纠正。第五章&&&&&&&&第一条（社区）积极参与社区公益活动，倡导健康文明的消费方式；& && &第二条（环保）增强环保意识，积极经营绿色食品，倡导绿色消费；& && &第三条（相关产业）优化供应链管理，提高效率，降低成本，促进相关产业协调发展。 &
《连锁超市行业道德规范》 -
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