工行推个人综合积分服务 刷卡消费可累计积分
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记者今天从中国工商银行获悉，近期工行在国内率先推出借记卡积分，并与原有的工行信用卡积分服务进行整合，创新推出了个人综合积分服务。这意味着客户使用工行信用卡和借记卡刷卡消费均可以累积积分，改变了过去只有信用卡消费才能积分的状况，为客户带来了实实在在的优惠。统计显示，目前工行借记卡持卡客户约为3.1亿，个人综合积分服务推出后享受积分优惠的工行持卡客户将从原来的5000万信用卡客户扩大到3.6亿个人客户，覆盖了全国将近三分之一的人群。 根据工行个人综合积分服务规则，客户持有工行的任意一张银行卡，在符合积分条件的商户刷卡消费便可累积积分，每消费1元人民币积1分。积分可以在工行“融e购”网上商城消费，或者在工行的线下POS合作商户兑换商品或服务。 工行银行卡积分的另一大亮点是能够在“融e购”商城直接抵扣现金使用，含金量非常高。“融e购”是工行精心打造的网上商城，汇集各类“名商、名品、名店”，目前上线产品已覆盖十几个行业、两万多件畅销商品。客户登录工行“融e购”后，便可使用自己的综合积分抵扣现金进行购物。而过去的银行信用卡积分往往只能根据积分多少兑换指定的商品，选择的余地很小，热门的兑换商品还常常出现断货的情况。而工行“融e购”不仅商品种类丰富，而且客户可以直接用积分抵扣现金，最高可以抵扣相当于商品价格一半的现金。同时,工行还为客户免费提供了积分变动提醒短信服务，客户可在第一时间了解积分变化情况及余额情况。 工行相关负责人表示，综合积分是工行为回馈客户和促进居民消费推出的一项重要举措。下一步，工行还将持续开展“积分当钱花”、“积分微慈善”等系列积分推广活动，不断拓展积分兑换范围，让更多的客户享受综合积分带来的实惠。（以上内容仅出于商业合作进行刊发，不代表本网观点。）
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Copyright & 1998 - 2018 Tencent. All Rights Reserved主持人：尊敬的项总，各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家早上好！首先，请允许我代表中国质量检验协会和国家质检总局产品质量申诉处理中心对各位领导、各位来宾、各位代表，对2011年质量消费维权工作研讨会的支持表示衷心的感谢。对各位领导，各位来宾的到来表示热烈的欢迎！&&[03-29 09:03]
主持人：中国质量检验协会自2000年开始，在每年的"315"之日，都在国家质检总局产品质量申诉处理中心的支持下，联合有关省级质检协会和相关新闻媒体及部门，发动广大名优企业举办全国性的质量服务诚信承诺活动，至今已经有12个年头。因为活动主题明确、影响广泛、参与企业踊跃，消费者广泛认同，已经成为引导质量消费的品牌宣传活动。为了更加充分发挥中国质量检验协会作为全国质量领域专业组织，在改善保障民生方面的服务作用，并进一步促进社团中介机构对政府部门、企业、消费者之间所具有的桥梁纽带作用。今天，中国质量检验协会在这里举办以"引导质量消费 服务保障民生"为主题的2011年质量消费维权研讨会。下面，请允许我介绍出席会议的领导：&&[03-29 09:05]
主持人：国家质检总局总检验师 项玉章同志，国家质检总局法规司 刘兆彬司长，中国消费协会副会长兼秘书长 杨红灿同志，工业和信息化部代表 马民同志，中国经济网副总编 秦海波同志，国家质检总局质量管理司副司长 惠博阳同志，国家质检总局产品质量监督司副司长 刘春燕同志，国家质量监督总局执法督查司综合处处长 郭跃同志，下面我向大家介绍一下今天上午到会，并在前排就坐的专家和学者，他们是：北京工业大学 韩福荣教授、山东大学温德成教授、投诉处理领域著名专家朱立恩教授等等。请大家鼓掌欢迎！本次研讨会还得到新闻界朋友的大力支持，今天出席研讨会的新闻界朋友来自新华社、人民日报社、光明日报、中央电视台、中央人民广播电台、经济日报、中国新闻社、中国日报、国际商报、中国消费者报、北京电视台、中国质检报刊社等等。以及来自质检机构和消费者，以及企业代表，让我们以热烈的掌声对各位代表出席今天的研讨会表示欢迎！今天上午的研讨会总共有七个议程。下面我们以热烈的掌声欢迎国家质检总局总检验师项玉章同志做重要讲话。&&[03-29 09:12]
项玉章：各位来宾，女士们，先生们，大家上午好！很高兴今天能够参加今年的质量消费维权工作研讨会。在此，我仅代表国家质检总局对本次研讨会的召开表示热烈祝贺，向长期以来关心支持质检事业的社会各界人士表示衷心的感谢！本次研讨会以"引导质量消费 服务保障民生"为主题，对贯彻落实党中央、国务院所强调的着力保障和改善民生的重大部署，以及全国质检系统2011年抓质量、保安全、促发展、强质检的工作重点具有重要的现实意义。&&[03-29 09:15]
项玉章：十一届全国人大第四次全体会议审议通过的"十二五"规划，把转变经济发展方式、提升发展水平作为今后经济社会发展的重要目标。规划中，涉及质检工作的内容很多，从引导质量消费、服务保障民生的角度来看，就是要督促企业增强社会责任，落实产品质量，社会责任。提高产品质量安全水平，生产合格的产品，保障消费者获得质量可靠、安全有保障的产品。这也是消费者的基本权利。&&[03-29 09:16]
项玉章：借此机会，我就消费质量维权工作谈几点意见。第一，确保产品质量安全。企业必须发挥主体作用。温家宝总理曾经明确指出提高产品质量，主体在企业。质量出问题，根子还在企业。作为质量主体，广大企业必须不断提高产品质量水平，全面保障消费者生命财产安全的责任。改革开放三十多年以来，我国经济得到了持续快速发展，大中型企业质量管理水平也得到较大幅度提高。产品质量、工程质量、服务质量得到了显著提升。特别是近年来，我国涌现了一大批讲公德、负责任、重质量、讲诚信的企业。有力地推动了我国产品质量水平的稳步提高。我国的质量发展也取得了举世瞩目的成就。 但是，我们也要清醒地看到，我国产品质量的总体水平与经济和社会发展的要求相比，与国内市场不断增长的需求相比，还有一定的差距。产品是企业生产出来的，企业是产品质量的根子，是质量安全的责任主体。如果企业质量诚信体系不建立、不完善，产品质量安全就无从保证。同时，我们还看到，我国质量安全事件时有发生，质量安全形势仍然严峻。人民群众的质量需求与质量安全保障之间的矛盾还十分突出。所以，我们广大企业一定要进一步增强产品质量安全责任意识，加快提高我国的产品质量水平。&&[03-29 09:19]
项玉章：一是要全面落实科学发展观，建立完善的质量责任机制，树立质量是企业生命的价值观，培育与拥护消费者为中心的消费理念，要把质量作为企业安身立命之本、兴旺发达之源，坚持企业法人代表是质量第一责任人的原则。严格岗位质量规范和质量考核。教育和培养全体员工牢固树立质量第一，以质取胜的观念，大力营造质量责任人人负，人人严把质量关的企业质量精神。二是要向企业、向管理、向质量要效益，建立严格的管理机制。要全面加强质量管理，完善全员、全过程、全方位的质量管理制度。严字当头、从严治厂，要把向质量要效益贯穿到企业经营生产活动的全过程。大力推行全方位质量管理，积极采用先进质量管理方法，建立健全标准化，质量检测和质量保证体系。严格对原材料的质量把关，严格产品出厂的质量检验。通过严格的管理，确保出厂产品的质量。三是要增强技术创新能力，建立有效的质量工作机制。要以满足用户和消费者的需求为目标，加大技术创新投入，加强设备和工艺的研发，推动技术改造。应用高技术改善产品质量，提升产品的档次，研发制造具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的优质产品。&&[03-29 09:23]
项玉章：四是要牢固树立为消费者服务的观念，建立良好的售后服务体制。服务是质量工作的重要内容，也是产品质量的延伸。企业要最大限度地满足用户和消费者的需求，全心全意为用户和消费者提供满意的服务。作为企业追求的目标，希望广大企业在向社会提供质量安全合格产品的同时，不断创新服务理念和服务的方式，加强售后服务的力量。建立健全服务网络，忠实履行对消费者的服务承诺，实现售后服务规范化，改进服务水平和效果，为用户和消费者提供优质的服务。五是要增强法制观念，依法经营和诚信守信，做好模范作用。社会主义市场经济是信用经济，以真诚才能赢得信誉，以信誉才能赢得发展。要强化从业人员的素质，加强对经营者的质量培训，提高企业全员质量责任意识，让精益求精、诚信为先的精神发扬光大。诚信经营，既是企业发展的需求，也是企业应该负的责任。广大企业要切实关注《产品质量法》等有关法律法规的规定，同假冒伪劣等不正当竞争行为进行坚决的斗争。自觉维护公平有序的社会主义市场经济秩序，积极履行社会责任。&&[03-29 09:23]
项玉章：第二，质量部门、质检部门要加大工作力度，促进企业落实产品质量安全责任。在党中央、国务院的正确领导下，"十一五"期间我国质检事业取得很大发展。五年期间，质检部门强化职能安全责任，努力提高全民质量意识，推动产品质量水平稳步提升，大力推进实施以质取胜战略，推动企业产品质量安全责任的落实，加强质量安全监管，打击假冒伪劣，努力维护了质量的安全，切实维护广大人民群众的切身利益。今年，国家质检总局重点将开展以下几个方面的工作： 一是抓好质量强国战略的实施。国家强则质量必须强。我们经过认真思考和研究，制定了质量发展纲要，推动实施质量强国战略。通过加快研究质量强国战略的相关理论、目标任务、政策措施和实施的途径，深入宣传科学质量观。创新质量发展机制，优化质量发展的环境，并通过开展质量管理效能建设，质量兴省、质量兴市、质量兴县和群众性质量管理活动等各种质量主题活动，加大宣传力度，营造全社会注重安全的良好氛围。二是抓好质量标准和认证体系的完善。质量强国，标准先行。认证认可必须创新发展。我们将加快建设符合我国国情的新型国家标准化体系，全面提升标准化的水平，用先进的标准引领市场的提升，保障质量的安全，抓好认证认可体系和制度的创新，充分发挥认证认可市场准入优势，大力推进质量、环境、信息安全等管理体系认证的实施。继续强化认证认可监管力度，严格规范认证市场秩序，切实提高认证认可质量。&&[03-29 09:25]
项玉章：三是抓好质量责任和诚信体系建设，继续推进完善地方政府负总责、企业负主责的质量责任体系，认真总结地方政府获得的成功经验，推动各级地方政府加强质量工作的引导，健全质量责任制，组织查处质量违法大案要案，加强与有关部门、有关方面的协调配合，各负其责，又密切协作，形成紧密衔接的质量监管可控制合作。加快质量诚信体系建设，加强与工信、商务、海关、工商、银行等相关部门的合作，探索建立质量诚信联动机制，尽快整合质量信用信息和进口企业信用信息，逐步建立统一的质量信用共享平台，加快建立规范的企业质量信用评价机制和信息发布机制，实现质量信用分级分类监管，完善质量信用奖惩制度，尤其是要重视建立质量违法违规企业的档案，加大对违规企业的惩戒力度。四是抓好质量评价和激励机制健全。加快建立健全以产品质量合格率、出口产品质量合格率、认证认可市场占有率、增量竞争力指数、顾客满意度指数等为主要内容的复合型、可靠性相统一的质量评价体系。规范质量统计管理工作，进一步建立健全质量报考制度，充分利用质量分析结果，提高工作的针对性和有效性。严格品牌示范区建设，提高品牌示范区，提高品牌引领作用，进一步完善质量激励机制，规范省区市政府质量奖评奖办法。加快制定国家质量奖励管理办法，推动国家质量奖励工作。&&[03-29 09:26]
项玉章：第三是，服务保障和改善民生是质检工作的应尽之责。质量是基础，安全是底线，保障民生是以人为本的科学发展观应有之意，是质检工作监管为民的应尽职责。我们将从人民群众的需求出发，通过12365，拓宽与人民群众的联系渠道，了解人民群众的利益诉求，倾听群众的呼声。我们通过开展"315"质量万里行等活动，加大对关系百姓利益的产品质量监管和执法打假，保障人民群众的质量安全。曝光质量违规企业的黑名单，发布消费警示信息，正确引导消费。一是要严格实施风险分析，建立以预防为主的风险管理工作机制，全面建立风险监测、风险研判、风险预警和风险快速处置的机制。对重大安全隐患做到早发现、早研判、早预警、早处置，避免发生系统性、区域性和行业性的质量安全问题。建立食品、消费者质量安全风险检测体系。建立健全国务院疫病疫情监测网络，及时搜集风险信息，进行科学的研判。二是严格实施准入制度，切实发挥各类产品生产许可、强制性产品认证、进口动植物检验准入等准入制度，对产品质量安全的监督保障作用。对涉及人身健康安全的产品和重要敏感进出口产品，要进一步严格准入条件，提高准入门槛。科学制定审查细致，严格审查生产企业职责，严格按标准审核产品。完善退出机制，对不能持续满足准入条件，不能保证产品质量安全，以及整改后仍然达不到要求的企业，一律撤销许可。对存在违法行为，经整改仍不符合要求的企业，要及时报告地方政府，坚决予以取缔。加快完善产品召回制度，扩大实施召回的范围，推动相关立法，对存在缺陷产品要监督企业实施召回，对拒不召回的企业要实施强制召回。&&[03-29 09:27]
项玉章：三是严格生产过程监管，认真落实管理，督促企业严把原材料进厂、生产过程的监控、产品出厂检验质量关，严格按标准和进出口国家要求组织生产，严厉惩处无证生产行为。对在日常监管中发现的各类质量安全隐患，及时督促企业整改，对在口岸查验中发现的出口产品质量安全问题，要及时通过产地检验检疫部门督促整改，加强监管。四是要严格监督抽查和检验检疫，加大产品质量的监督抽查工作力度，完善全国联动监督抽查工作机制，科学确定监督抽查产品种类，增加重大产品抽查的频次，扩大监督抽查合格面，督促企业抓好整改提高，加大检验检疫检测标准的制修订工作，完善检验检测标准体系，加强进出口产品检验检疫工作，完善检验检疫目录。加大强制性认证产品和法检目录外的商品抽查力度。五是严格执法打假。质检部门要根据国务院部署，认真开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品的专项行动。集中整治一批重点产品、重点行业、重点地区的产品质量问题，建立健全长效机制，围绕食品、农资、建材、家电下乡产品、汽车配件、洗涤用品、化妆品、强制性认证产品、邮寄产品和大宗出口产品等重点产品，组织开展专项执法打假，深入推进区域整治工作。加快推进质检系统12365举报体系建设，畅通产品质量的咨询、诉求渠道，整合信息资源，动员广大人民群众监督质量工作，参与质量管理。同志们，朋友们，加强产品质量工作，提升产品质量水平，切实维护消费者合法权益是全社会的共同责任，责任保障安全，责任推动发展，责任促进和谐，我们相信在全社会的共同努力下，我们一定能够努力创造中国产品质量的新明天，我们的生活和社会也一定变得更加美丽。
最后，预祝本次研讨会取得圆满成功。谢谢大家！&&[03-29 09:28]
主持人：谢谢项总。刚才项总围绕如何提高产品质量，企业怎样履行主体责任，质检部门怎样履行监管责任，做了很重要的讲话。中国质量检验协会作为总局主管下的行业组织，一定要按照项总的指示和讲话精神，认真落实。总局提出的工作要求是围绕抓质量、保安全、促发展、强质检，我们一定围绕总局的工作要求，围绕项总提出的如何保证产品质量的要求，开展相关工作。这就是我们今后的工作重点。让我们再次以热烈掌声对项总的重要讲话表示感谢。下面，进行会议的第二项议程，请工业和信息化部代表马民同志发言。大家欢迎！&&[03-29 09:29]
马民：尊敬的各位领导和同志们，大家上午好！我今天发言的题目是"抓质量、树信誉，切实保护消费者的合法权益"。今天非常高兴地参加中国质量检验协会举办的2011年质量消费维权工作研讨会。提高产品质量，保护消费者的合法权益是工业和信息化部的职责，也是落实十一届五中全会提出的坚持保障和改善民生、坚持扩大内需战略的重要任务。下面，我从五个方面简要介绍一下我部通过推进工业产品质量和信誉建设，切实保护消费者权益的工作。一，要加快标准建设，确保产品质量，保证消费安全。2010年工信部继续加快了工业标准建设，我们下达了3211项工业标准的制修订计划，对涉及消费者人身和财产安全的工业标准有限修订。同时，根据《关于推进重点工业产品质量达标的实施意见》的要求，开展了重点工业产品达标备案的试点工作，推动工业产品的采标率。&&[03-29 09:29]
马民：2009年，我们组织了产品质量摸底工作，发现产品质量存在很多问题，但是，与标准有关的一个是无标生产。很多企业根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的产品。还有一点是企业标准低于国家标准和行业标准。我们的标准是分两个层次，一个是强制性的安全标准，一个是国家推荐的标准。很多企业标准都低于行业标准。很多行业标准定了很多指标，在企业标准当中擅自删改了很多指标，很多标准不全面。还有一个问题是相对于技术的发展，标准比较落后，影响了质量工作的跟进。在抽查中发现，有些合资企业也不按中国的标准生产。&&[03-29 09:31]
马民：标准的建设是确保工业产品稳定、统一、性能安全和维护消费者权益的最基本条件。加快标准建设，推动产品质量达标是今后工信部的重要工作。二，加快品种开发和品牌培育，为消费者提供更广泛的选择权。在2010年，工信部安排了很多新技术改造项目，其中涉及品种质量的项目就达到3015项。在技术改造过程发现，很多关系到产品质量的，比如对产品质量的检验、规模化生产，这类项目占项目总数的66.6%，有力地带动了工业企业不断创新产品、开发品种、提升质量，向广大消费者提供更好的工业产品。同时，我部以服装、家纺、家用电器等消费类产品为重点，大力推进工业产品的自主品牌建设，成立了由七个部门和三个行业协会共同参加的推进服装、家纺自主品牌部门的会商机制，引发了服装家纺和家用电器自主品牌建设的指导意见，为广大消费者提供更大的选择空间。&&[03-29 09:33]
马民：三，规范企业自我声明，确保消费者知情权。规范企业自我声明就是要求企业该说的要说到，说到的要真实反映。通过前一阶段的质量调查，发现标识存在很大问题。很多说明书标识不全，说明企业在自我声明方面缺乏规范，有些问题消费者根本就不清楚。在标识当中存在很多不符合标准的情况。我们在抽查过程中只能按企业的标识来抽查，发现大大低于我们的标准。说明该说的不说，不该说的瞎忽悠。规范产品的功能、特性等内容。我们正在以家电产品和日化产品为重点，从规范产品说明书内容和标志标识的使用入手，我们正在做这方面调研，在某些重点产品，比如汽车、家电产品，针对这些领域组织制定自我声明规范。我部还正在逐步建立工业产品技术质量信息发布制度，将发布工业产品的消费指导和消费警示，倡导明白消费、科学消费。四，落实企业的质量主体责任。落实企业质量主体责任是对消费者权益最有力的保障。质量好坏，是生产出来的，不是市场流通决定的。质量的主体责任是企业。前一阶段，接连出现质量重大问题，都是由于企业的诚信问题，没有真正落实企业的质量主体责任。我部会同有关部门下发了《食品工业诚信体系建设实施方案》，也发布了《食品工业诚信管理体系建立和实施通用要求标准》。同时，在黑龙江开展了乳制品诚信体系试点工作。去年9月2日，我部发起了中国工业企业全球质量承诺活动，有156家工业企业率先向全球消费者公开质量信誉承诺，并向全国工业企业发出倡议。这个承诺就是要做到诚信。&&[03-29 09:45]
马民：五，整治重点产品，打击损害消费者权益的行动。我部最重要的工作就是在2011年对手机产品开展质量整治工作。前一段时间，手机产品出现了两个重要问题，一个是手机音视频色情，还有一个是手机吸费。去年，我部对762款进网手机和542款市场抽样手机开展了内置信息抽查同时，国家工商总局等部门也出台政策，深入开展了手机吸费问题的治理工作。对手机运营商的SP进行了整治工作，对吸费手机进行了大量监督抽查。通过整治工作，配合有关部门在市场上抽查了大量手机，发现问题基本解决。保护消费者合法权益是工信部义不容辞的责任，也是工业经济调整结构，加快转型升级、提高发展质量和效益的重要保证。我部将负起责任，积极工作，为保护消费者合法权益，促进经济社会又好又快地发展做出更大的贡献。最后，预祝研讨会圆满成功。谢谢大家！ &&[03-29 09:46]
主持人：刚才马民同志从加快标准化建设、自主品牌建设、规范企业自我声明、落实企业主体责任、整治重点产品、打击假冒伪劣等几方面论述了如何保证消费者合法权益。我们协会也要充分发挥中介的作用，在工信部的工作中发挥我们应有的作用，为保证消费者的权益做出我们应有的贡献。下面，让我们再次以掌声对马民同志的讲话表示感谢。请大家以热烈的掌声欢迎中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿同志讲话。&&[03-29 09:48]
杨红灿：尊敬的项总，各位领导，各位来宾，媒体朋友们，大家上午好！感谢中国质检协会邀请我参加这次会议，我跟大家交流的题目是"注重产品和服务质量，营造让消费者放心的市场环境"。
我们大家都知道，在过去的5年里，我们国家社会生产力、综合国力有了显著的提升。经济平稳较快地发展，国民经济迈上了新的台阶。用数字来看，国内生产总值达到了39.8万亿元，年均增长11.2%。财政收入从3.16万亿元，增加到8.31万亿元。我们国家能够取得这样骄人的成绩，原因固然有很多，我在思考，有一条，我认为从根本上来说，是与广大的生产经营者的积极贡献分不开的，并且也与广大消费者的消费贡献分不开。&&[03-29 09:49]
杨红灿：应当看到，生产经营企业为了在市场竞争中取得优势地位，注重产品质量和服务水平的提高，注重创新和保护知识产权。企业在得到发展的同时，也为促进经济社会发展做出了积极的贡献。但是，我今天在这里，将主要介绍企业为了更好发展要注意的问题，并与大家交流，说得不对的地方，请各位资深专家和企业界朋友们，以及消费者代表们批评指正。我谈四点认识：&&[03-29 09:52]
杨红灿：第一，产品质量问题是理念问题。希望企业担负起社会责任，切实树立消费者为先的理念。我们都是就质量抓质量，我个人不这样认为。我在与很多企业老总交流的过程中感觉到质量问题是理念问题。我认为一个人有什么样的理想，可能就会有什么样的人生。我们常常说一个人要做人生的规划，我们出国留学也要做规划，找一找中介机构。现在的中介机构很多，还要做一下规划。一个企业也是如此，有什么样的理念就会生产什么样的产品。企业有什么样的理念，就决定一个企业能发展到什么程度。因为企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业的优良传统，适应时代的要求，由企业家积极倡导，企业全体员工自觉实践，从而形成的，代表企业的信念，能够激发企业的活力，从而推动企业生产经营的团体精神和行为规范。&&[03-29 09:53]
杨红灿：我在这里举几个企业的例子，绝对不是中消协为这些企业做宣传，因为我们没有这样的义务。一个例子是诺基亚，它成为手机行业的佼佼者，与他们的企业理念是紧密相关的。科技以人为本。现在他们还讲沟通无处不在，也是与消费者心连心的意思。以人为本，向消费者传递了诺基亚时时处处为消费者着想的精神，就是使用户充分享受人性化科技所带来的种种乐趣和方便，获得独特的体验。需要指出的是，我们中国消费者协会在去年进行的手机消费者满意度测评过程中，向广大消费者进行满意度调查。广大消费者评价诺基亚的排名还是比较靠前的，说明消费者的满意度是比较靠前的。第二个例子是麦当劳的"顾客永远是最重要的"。服务是无价的，公司是大家的。第三是瑞士劳力士手表公司的理念，人心带人，严格带事。第四个例子是世界白色家电第一品牌，也就是海尔集团。他们的企业理念有"企业生存的土壤是用户、品牌是帆，用户为师、真诚到永远"等。这些理念中无不体现出对消费者的关心、关爱和尊重。从这些企业理念中可以看出企业担负的社会责任有很多，但这些企业都自觉树立消费者为先的理念，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。报喜鸟集团的董事长吴志泽先生曾经这样说过，他说我的体会是做品牌是诚信、敬业，苦心敬业，持之以恒为消费者提供服务精神的结果。企业有这样的文化，虽然理念是无形的，但它无时无刻都在左右着企业员工的观念和行动。有远见的企业，要不断对员工进行这样的教育和培训，形成消费者为先的理念。&&[03-29 09:54]
杨红灿：二，优质产品是消费者消费放心的基本保证。质量是产品的第一生命，是企业发展最重要的条件。产品只有在具备它应有的特性和良好质量的前提下，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。不可否认，这几年，在政府和企业的共同努力下，我国企业在质量诚信意识和产品质量水平方面，已经有了大幅度的提高，但是，我们也要看到，看看这几年消费者组织的消费者投诉分析报告。在中国消费者协会的官网上刊登了几年以来的消费者投诉分析。根据消费者统计报告不难看出我国的产品质量问题，比例还比较大。据全国各级消协统计的汇总，2010年受理消费者投诉66万6千多件，通过问题按性质来分，质量问题占54.4%，营销合同问题占9%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。2010年，投诉量同比上升幅度最大的商品，是我们大家都知道的，销量为1840万辆的汽车。同比上升幅度最大的服务是航空运输。我们国家的质量问题，包括产品质量和服务质量，就消费者的满意度而言，需要有较大的提高。&&[03-29 09:59]
杨红灿：去年年末，我应邀到德国和西班牙学习交流有关消费者权益保护的经验。在德国时，看到有一家专门销售某国外品牌的商店，在销售产品时，我看到有一个中国人在购买名牌产品。这个中国人在购买的时候，想购买两个这样的皮包，但是，服务员说no，只能购买一个，因为你昨天购买了一个，已经有登记，今天只能购买一个。我比较纳闷，我说哪有企业对消费者要购买它的产品，还不卖的呢？我想可能有几种原因。要么是这个商店故弄玄虚，故意吊中国人的胃口，以增产品吸引力。要么是这个产品的质量确实是比较好，消费者喜欢，供不应求。也许两个成分都有。马克思在著名的《资本论》中明确指出"从商品到货币是商品的惊险的跳跃"。在这个惊险跳跃中，如果不成功，摔坏的不是成本，但一定是商品的所有者。质量好的产品，在这个惊险的跳跃中，比较容易跳过。就像我刚才说卖包的这个商家一样，他的产品质量过关，能够赢得消费者的青睐，产品就不会发愁跳不过去、变不成货币。质量差的，可能就会摔坏商品的所有者。成功的企业，无一例外的都是重视产品和服务的质量。质量改进是当今关系企业生存的重要问题。企业产品质量的重要性愈加突出。因此，重视产品质量问题也是当今企业发展必须考虑的问题。&&[03-29 10:03]
杨红灿：三，优质服务是让消费者消费舒心的重要内涵。大家都知道，温家宝总理在回答新华网、中国政府网的网民提问时，他曾经回答说政府的工作目标就是让广大人民生活得舒心、安心和放心。我们中国消费者协会各级消费者组织的工作中，也是要让广大消费者在市场上买得放心、用得舒心。从这一点来说，优质服务能够让消费者舒心，这是我们工作的重要内涵。服务是企业销售的灵魂，也是企业的形象。没有良好的服务，就难以赢得消费者。去年，中国消费者协会的年主题是"消费与服务"。它的目的是为了更好地服务广大消费者，服务经济的发展，服务社会和谐的构建。今年，我们的年主题是"消费与民生"，也就是强调消费与民生两者间的重要的相互依赖、相互促进的关系。&&[03-29 10:04]
杨红灿：在座各位可能都看到，中央领导在这段时间内，频频下到基层，了解民生，关心民生。中国消费者协会的年主题"消费与民生"也是符合党中央、国务院要求的。我们的年主题就是从民生的角度关注消费维权问题，强调"消费与民生"两者间的密切关系。我也非常高兴地看到今天的会议主题也是紧扣着"消费与民生"的问题。企业服务的好坏，对于企业的生存和发展，对于企业的品牌形象，都有着非常密切的关系。可以毫不夸张地说，在产品质量合格的情况下，企业的服务怎么样，决定着企业的未来。服务得好，就会进一步产生服务需求。服务得差，就会被消费者诟病，直至放弃选择使用。&&[03-29 10:05]
杨红灿：在这里我要给各位介绍一个例子。在武汉市，有一座建于1917年的6层楼房。这座楼房的设计者是英国的一家建筑服务设计事务所。上个世纪末，也就是那个叫做景明大楼的楼宇，在慢慢的岁月中渡过了80个春秋以后的一天，它的设计者，远隔万里给这栋楼的业主寄来了一封函件，函件告知景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计的年限为80年，那就是1997年。现已超期服役，敬请业主注意。在座各位想一想，我们国家的企业在80年后还能够这样对消费者负责吗？我想会有的，但是，不一定很多。所以，我觉得80年前盖的楼房，不要说是它的设计者，连当年施工的人员也可能不在人世，还有人为它的安危操心，并且是它的最初设计者，而且是在异国的设计者。这是怎样的责任，是怎样的服务精神。&&[03-29 10:05]
杨红灿：它是在时空中转换数代人的机构，在经历近一个世纪的变迁以后，仍然守着一份精神，一份责任。这种服务是一种责任，是我们这个时代最可贵、最应该珍视的品质。我们的企业也不乏像海尔集团、小天鹅等十分重视售后服务的企业，但是，这几年中国市场上也有服务不太好的情况。2011年各级消费组织受理的消费投诉是66万6千多件，按照类别来分，百货类占26.8%，服务类占30%，家用电子电器类占2.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。可见，企业的服务，消费者的满意度还需要大大提升。&&[03-29 10:07]
杨红灿：四，对消费者负责，要加强产品和服务创新。企业要对消费者负责，就要加强产品和服务的创新。不仅是质量的提高和服务水平的提高，还要创新。锦涛同志在十七大报告中明确提出"提高自主创新能力，建设创新型国家，是我们国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键"。消费者要在生活中用到物美价廉的产品，舒心、放心的高科技产品，没有企业的产品创新是不可能办到的。所以，企业要发展，就要对消费者负责。创新产品，也为企业赢得丰厚的利润。我们大家都知道，最近苹果公司在世界各地营销的iPad、iPhone4的销售非常火爆，供不应求，在美国的销售也人流如潮，说明了这个道理，企业在创新过程中要加强品牌的保护，这也是非常重要。为什么作为消费者协会，希望企业注重产品的品牌保护呢？因为它不仅对企业的生存和发展有着至关重要的作用，对消费者的权益保护也是非常重要的。想一想，哪个消费者愿意买假冒伪劣的产品？如果花正品的价格购买了一件冒牌的产品，心中能没有火气上升吗？世间的不和谐就是这么产生的。因此，品牌保护也是在维护着人与人之间的和谐，意义非常重大。&&[03-29 10:07]
杨红灿：我这几年常常听到有些企业提到大力加强品牌保护问题。品牌保护对于企业来说，可能从企业的利益来讲，大家很重视，我觉得也应该加强这方面的保护。我觉得更重要的，是应该从我刚才讲到的第一点，从为消费者服务的角度来考虑品牌保护。可能保护的力度就更大，更能得到广大消费者的欢迎。我是作为中国知识产权协会的常务理事，在这个问题上，我一直认为企业在做名牌、创驰名商标的过程中，一定要有正确的理念。否则，就会走到邪路上去。不仅保护不了品牌，反而对消费者造成伤害。什么样的创品牌呢？就是让一个小企业冒自己的品牌，到法院里判一判，做成驰名商标，在市场上欺骗消费者。这样的案例比比皆是。最高人民法院非常关注这个问题，也加强了对驰名商标的备案工作。我也诚恳地希望广大企业，特别是大企业，在创名牌的过程中，要以保护消费者的权益为先，真正创出驰名商标。我也看到一个材料，在世界上前100强的驰名商标中，没有我们国家的商标。我也希望各个企业为消费者服务，在今后的发展道路上创世界名牌，争取进前50名。中国消费者协会在保护消费者权益的同时，也支持广大企业争创品牌，争创世界驰名商标。谢谢！&&[03-29 10:11]
主持人：刚才杨秘书长从四个方面，围绕着如何注重产品和服务质量、营造消费环境，做了非常好的讲话。我也深有同感，我特别认同杨秘书长说产品质量问题首先是理念问题。就像我们说的思路决定出路，有什么样的想法，就决定有什么样的做法。优质的产品质量是消费者放心的重要保障。从营造服务环境的角度保护消费者。中国消费者协会在很多方面可以与中国质量检验协会合作，比如产品质量调查、满意度调查等等方面。我们也相信，今后这两个协会在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此机会跟中国消费者协会建立合作平台，也希望可以得到中国消费者协会的大力支持。两个协会在维护消费者权益方面尽一份力量。再次感谢杨秘书长的发言。下面请国家质检总局法规司刘兆彬司长做重要讲话。大家欢迎！&&[03-29 10:14]
刘兆彬：首先，很感谢柯振权秘书长的邀请，很高兴参加今天的会议。特别是听了三位领导的重要讲话，学了很多东西，也很受启发。首先，我是作为一个消费者来参加今天的会议。大家在座的都是消费者，8小时之外，16个小时，我们都在消费。天天在消费，时时在消费。所以，消费维权跟我们每个人的利益都是息息相关的。我的发言题目跟我的职业有关，叫做"完善法治，构建和谐的消费环境"。之所以选择这个题目，我想起了《论语》当中的一句话，叫做礼之用，和为贵。还说礼者法度也。前一段时间，我看了一本书，我们国家最著名的经济学家之一吴敬琏，最著名的法学家江平，前些年，他们进行了吴江对话。从经济学家的角度来讲，市场经济主要是靠自由竞争，以为那只无形的手能够把社会资源配置得很有效。经过改革开放三十年的实践，我们突然感觉到，完全靠那只无形的手自由竞争，不会达到社会的有序、公平。&&[03-29 10:15]
刘兆彬：吴敬琏先生提出市场经济的本质就是法治经济。我们讲消费、维权、诚信、责任，归根到底还是要讲法治。没有法治的保障，完全靠觉悟，靠理念，我觉得很难。美国有一位著名法学家的名言提到像蒸汽机、电力这些自然科学的发明，它表明了人类在某种程度上可以驾驭自然，但是，他认为法律的发明是人类迄今为止最伟大的发明。因为它使人类学会了驾驭我们自己，驾驭我们的社会。大家想一想，如果没有法律，这个社会会天下大乱。所以我想还是讲讲怎样从完善法制的角度，最后落脚到构建和谐消费环境，我以为这是最重要的。今天我谈三点看法。&&[03-29 10:19]
刘兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委员长吴邦国在人民大会堂庄严地向世界宣布了中国特色的法律体系已经建成。从法律的基本内容，无论是纵向的、横向的、基础的，法律的七大部门，237部法律，接近700部行政法规，几万件部门规章，构建了我们目前生活状态的法律体系，奠定了我们搞市场经济的基础。但是，我以为目前我们的法律体系还需要进一步完善。我认为目前我们的法律体系还存在三个问题。&&[03-29 10:22]
刘兆彬：第一，我觉得有些法律，有些领域，还处在空白阶段。有些事，还很难找到非常坚实、可靠的法律依据。我举一个小例子。大家知道最近日本的地震、海啸、核污染。今天早上我听到污染云团已经从东北飘到了上海，已经到了江苏。质检总局负责口岸的检验检疫为国门把关，我们已经动员力量，在口岸上对人员、货物，包括蔬菜、水果，进行辐射污染物的查验。这个时候就要问到，我们有没有法律依据？大的方面说有。细的方面说，又很难查得到这么有针对性的，从国外飘移过来、进口过来，这种核污染物的查验。我们也正在找非常有针对性的法律依据。这就说明我们碰到很多新的问题，需要我们填补一些法律空白；第二，我认为有些法律严重滞后。我很欣赏刚才杨秘书长的精彩演讲，但是，我们知道消费者赖以保护自己权益的那部法叫《消费者权益保护法》，到现在已经17年了。《红灯记》上讲17年风雨狂。时代在变，环境在变，我看那部法律已经远远不能满足现在消费者的需求。&&[03-29 10:24]
刘兆彬：第三，现在的法律难以操作，说得非常原则。北京大学的一位著名教授提出一个观点，法有"良法"，有"恶法"。像当年希特勒制定的法律，歧视犹太人，属于恶法。他说我们国家现在好多的法律是什么呢？他给起了个名叫"笨法"，比较笨。笨的让你看不懂，看了以后难操作，看了以后难执行。我们那么多的法律，有相当一部分的比例是没有到法院进行过诉讼。也就是法律没有用。所以我说完善法制的三个问题，就是要解决它的空白、滞后、操作性。完善《消费者权益保护法》，怎么来解决？有五个着力点。第一，就是大家呼吁的，还是要进一步加大处罚力度。&&[03-29 10:25]
刘兆彬：存在两种声音。一种声音说现在中国的法律，处罚力度已经很大了。如果真的要罚起来，会把企业罚得倾家荡产。当然，也有另外一种声音，比如对食品安全犯罪的处罚。大家注意到，最近人大修改了相关《刑法》。过去我们对食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了几个人，才能判几年的刑。新《刑法》的修改，就是行为法。就是说只要做了这个坏事，有了假冒伪劣的生产行为，不管毒没毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二个着力点是进一步增强法律的操作性、针对性和可行性；第三个着力点，要强调法制的统一。就是法和法之间不要打架，不要交叉，不要重复，不要让老百姓感到法律没什么作用。&&[03-29 10:25]
刘兆彬：第四，在立法中，要向消费者倾斜。单个的消费者对企业来讲都是弱者，包括我本人。我们在生活中遇到的种种的消费被侵害的事实太多了。举一个小例子，这是我经历了五六年的事情。在街道上，总有一些商家放音乐，歌真好听，可是天天听就是一种噪声。我打电话报警，不知道报了多少次，也有人管，但是，没有彻底解决。&&[03-29 10:26]
刘兆彬：它的操作性和效率还是存在很多问题的。我们要完善法制，就是要讲它的操作性，要填补空白、解决滞后、增强操作性。我认为更重要的问题是执法。我们现在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去学，不知道。我举个例子，最近我看到很多媒体不学法律，比如说汽车的召回，比如说对轮胎的管理，比如说责令召回、强制召回。如果认真研究国家质检总局号开始实施的第60号令，里面都有这些内容。对轮胎的管理，对强制召回，对责令召回。我看到很多网上信息说我们国家没有召回的法令。&&[03-29 10:27]
刘兆彬：在执法当中，要解决四个问题。一个是乱作为，一些执法机关粗暴执法、吃拿卡要、钓鱼执法。随着国家进一步规范法制建设，这方面的现象已经少多了；二是不作为。这是执法者当中的突出问题。过去有的执法机关，说白了，是因为财政体制问题，为罚而罚。现在财政有钱了，有好多执法部门的财政问题解决了，它就变成"懒猫"，不去执法。不作为的问题可能是今后一个时期更突出的问题；三是慢作为。比如行政审批，明明《行政许可法》有严格的时效界线，但执法机关拖延时间。行政机关在执法的时候，碰到很多难点，包括法院判决以后，执行很难，执行率70%，实际有多少？我也不清楚。这四个问题，要解决执法的问题，乱作为、不作为、慢作为、难作为的问题。建设法制的和谐消费环境，这是最重要的一环。&&[03-29 10:27]
刘兆彬：我觉得要完成四大维权理念的创新。第一，要由事后维权向事先维权转变。也就是说要以预防为主。消费者、企业都要增强法制观念，比如说合同、霸王条款。要事先仔细地看一看；第二个转变，要由被动维权向主动维权转变。中国人很和善，大多数人都很老实，碰到吃亏的事从来都不投诉。中国消费者协会对于一些投诉问题，有的可以解决，有些我们也解决不了。为什么大家说上海的产品质量好？那就是上海人比较挑剔，有挑剔的、高素质的消费者，才有好的产品质量。&&[03-29 10:30]
刘兆彬：第三，从单一的行政维权模式向全社会共同维权的模式转变。老百姓现在还是习惯有事找政府，但是，我觉得有五个主体应当形成维权的合理，比如政府、消费者组织、消费者、协会，还有一个就是媒体，无冕之王的力量是非常伟大的，五个方面共同维权，消费者的春天就来了；第四个转变是由单向度的消费者维权向消费者、生产经营者良性互动的模式转变。我认为消费者和生产者不是对立，不是死敌，不是对头，而是合作者。应当进行良性的互动。作为企业来讲，应当树立新的发财观，能够做到互利共赢。当认识到社会责任，履行社会责任的时候，这个企业就成熟了。刚才杨秘书长讲了很多，在讲企业的社会责任，讲员工，讲利益相关方，再讲环境，再讲社区、公益等等，这样的社会责任是企业家真正要做的事情。&&[03-29 10:33]
刘兆彬：另外，对消费者而言，也要提高素质，也要尽自己的义务，要合法理性地维权。我们总局在为国务院起草新的汽车召回条例。在征求意见当中，很多企业提出除了企业要尽义务、尽责任以外，消费者、车主也有义务，也有责任。在汽车召回的时候，车主也有义务配合厂商进行召回。利用今天的时间，谈了三个观点，不一定正确，完善法制、强化执法、实现消费维权理念的四的转变。我发言的核心就是三个关键词，法制、责任、和谐。谢谢！&&[03-29 10:34]
主持人：谢谢刘兆彬司长。刚才他从完善法制、解决执法问题、理念转变三个方面论述了如何营造和谐消费环境的问题，非常精彩。法规司也是质检总局承担质检系统法律法规起草的综合部门，刘司长今天给我们上了一堂很好的法律普及课，特别是深入浅出地讲述了营造法制、和谐消费环境的主题。让我们以热烈的掌声对刘司长的精彩讲话表示感谢。下面有请国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕同志讲话。大家欢迎！&&[03-29 10:35]
刘春燕：各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家好！"十一五"期间，总局监督司紧紧围绕经济社会发展的大局，围绕质检总局确定的中心工作，切实发挥工业产品生产许可监督抽查工作的职能作用，依法履行监管职责，重点围绕消费者普遍关心的产品质量问题开展工作。积极维护消费者的合法权益，为促进经济社会又好又快发展发挥了积极的作用。近年来，监督司在服务民生、维护消费者权益方面，主要开展了以下工作：&&[03-29 10:36]
刘春燕：第一，严格工业产品生产许可证管理。"十一五"期间，监督司组织对63类产品实施工业产品生产许可证管理。累计审查11万1千7百多家企业，向审查合格的企业发放10万5千5百多张生产许可证书，对6291家企业做出不予许可的决定，注销4834家企业的生产许可证，吊销167家企业的生产许可证；第二，大力开展产品质量监督抽查。"十一五"期间，对食品、日用消费品、建筑装饰装修材料、农业生产资料、工业生产资料等五大类523种产品开展国家监督抽查。累计抽查7万1千147家企业的91533批次产品。&&[03-29 10:37]
刘春燕：第三项工作，加强监督抽查不合格产品的处理工作。总局要求各地质检部门制定完善管理机制，严格执行责令整改、复查、行政处罚等后处理措施。各地质检部门组织召开产品质量分析会，督促企业查找分析产品质量不合格原因，完善质量保证体系，提高产品质量。将带有共性质量问题的产品，抽查不合格的企业列为监管的重点，加大跟踪抽查的频次；第四，发布产品质量信息。质检总局通过媒体，及时发布国家监督抽查的质量公告。对产品质量不合格的企业进行曝光，向广大消费者传递产品质量信息。各地质检部门也通过各种形式发布抽查结果，曝光质量问题严重的企业。介绍产品选购、鉴别、使用的常识，积极引导消费。&&[03-29 10:40]
刘春燕：2011年，监督司将继续以关注民生为重点，充分发挥生产许可和监督抽查的职能作用，不断加强和改进消费维权工作，更好地维护消费者的合法权益。继续加强生产许可和产品质量监督抽查工作，完善各项规章制度，突出重点产品、重点项目、重点区域。对抽查发现的产品质量问题，落实通报、公告、整改、处罚、专项整治等处理措施。督促企业落实产品质量主体责任，提高产品质量。继续通过新闻媒体发布质量抽查公告，曝光质量问题严重的企业，震慑质量违法行为。开展多种形式的产品质量报道和宣传活动，让消费者更好地了解产品质量，维护好消费者的知情权，对消费者提出的产品质量投诉举报，依法处理，解决好消费者关注的热点难点问题。&&[03-29 10:41]
刘春燕：同时，自觉接受社会各界的监督，进一步提高消费维权工作的质量和效率，认真听取和吸纳公众对质量监督工作的意见和建议，不断改进我们的工作。关注民生，维护消费者的合法权益是政府部门义不容辞的责任。今年，我们将认真依法履行职责，切实维护好消费者合法权益。在生产许可和监督抽查这两个领域，积极开展各项工作，依法履行好我们的职责。谢谢大家！&&[03-29 10:42]
主持人：感谢刘司长。国家质检总局产品质量监督司主要承担研究拟定国家重点监督产品目录，拟定产品质量监督抽查计划，并组织实施。刚才刘司长从监督司开展的工作中提到了严格生产、许可管理、加大产品的监督抽查、加强监督抽查产品的后处理工作、发布产品质量信息等几个内容，保障产品的市场准入、市场流通产品的质量，从维护消费者权益工作出发，做了重要讲话，我们对刘司长的精彩讲话表示感谢。下面请质检总局执法督查司郭跃处长讲话。大家欢迎！&&[03-29 10:43]
郭跃：各位来宾，大家上午好！今天的会议本来应该由执法督查司马司长参会，他因为昨天下午接到通知，要参加总理批示案例的查处工作，由我临时代替他参加会议。我主要介绍一下质检部门在"双打"专项行动方面的工作情况。自从去年国务院部署在全国开展打击侵犯知识产权和打击制售假冒伪劣产品专项行动以来，质检部门高度重视，积极贯彻落实。截止到今年3月28号，全系统共出动执法人员26.3万人，检查了生产企业8万多家，立案查处案件16000多起，移送司法机关案件190多件，查获违法商品货值5亿多元。质检部门在这次双打活动中主要突出以下三个特点：&&[03-29 10:43]
郭跃：第一，突出重点产品。以汽车配件、手机产品和大宗出口商品为重点产品。截止到3月28号，共检查汽配、手机等两类重点产品生产企业14600多家，立案查处600多起，查获违法产品货值将近3000多万元；第二，突出重点地区。以重点产品制造集中地、制售假冒伪劣产品案件的高发地，特别是无证产品问题突出、区域产品质量问题比较多，以及存在质量问题的大宗出口商品生产加工集中地区为重点地区；第三，突出重点问题。重点查处伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造冒用地理标志、质量标志等违法行为。从专项行动开始到目前，共查处伪造或冒用他人厂名、厂址案件1600多起，查处伪造和冒用地理标志、质量标志产品270多起。&&[03-29 10:48]
郭跃：为了更好地保护消费者的合法权益，拓展案件来源，总局建立了12365举报处置指挥系统，对消费者案件的举报迅速开展调查处理。08年执行了全系统质量技术监督部门12365联网，12365起到了比较重大的作用，有三分之一的案件都是经过举报得到。今年1月份，质检总局的12365系统建设又上了新台阶。1月份，不仅把12365作为质量监督部门的举报工具，还与检验检疫部门联网，对国内外进出口产品的质量问题进行投诉。质检总局将进一步加大力度，突出实效，深入开展"双打"行动，切实保护消费者的合法权益。谢谢大家！&&[03-29 10:48]
主持人：感谢郭处长。执法督查司作为质检总局的综合司局，承担着组织查处违反标准化、质量、特种设备等法律法规的查处，而且承担着联系有关部门整顿规范市场经济秩序的工作。根据国家授权，组织协调全国有关专项打假活动，承担着质检总局打假办公室的日常工作。刚才郭处长介绍了近期国务院组织开展的"双打"活动的有关情况。从打击重点产品、重点地区的整治、以及重点问题进行了详细介绍，着重介绍了总局的12365行政执法打假系统。执法督查司对我们协会的工作给予了很大支持。我们再次以热烈的掌声对郭处长的发言表示感谢！下面有请企业代表发言。下面请慕思家居集团首席文化官邱总讲话。&&[03-29 10:49]
邱浩洋：各位领导，各位尊敬的朋友们，早上好！很荣幸能够代表企业代表和大家分享。非常感谢中国质检协会。今天我要和大家分享的主题与我的工作有关。我是代表着我们的企业文化。从企业文化的角度阐述企业文化与消费的关系。我们认为企业文化可以带动消费，甚至可以创新消费的模式。企业文化可以代表消费者的心理诉求。企业文化是一种消费者信心的传递，优秀的企业文化会获得消费者的信任和支持。企业文化是企业品牌的灵魂。&&[03-29 10:55]
邱浩洋：随着社会经济的发展，消费需求产生了很大变化。现在的消费者不仅仅消费产品。由于生产过剩，他们更在意产品之外的服务，更在意提供产品的企业值不值得信任。也非常在意企业是否对社会有贡献。有优秀企业文化的企业会更加让消费者信赖，消费者的信赖表示的是对企业的信心。这个信心的来源是企业经营过程中逐步构建起来的优秀企业文化。我们已经连续三次参加中国质量检验协会举办的维权研讨会。给了我们企业和员工很大的信心，同时传导给消费者很多信心，消费者觉得我们是敢于站出来承诺产品是信得过的企业，不然我们不敢每年都走出来，站在消费者的角度去维权。我们经常引用温总理的一句话"在经济困难的面前，信心比黄金和货币更重要"。现在是经济困难时期，无论是世界上，还是我们中国。我们要创造员工和消费者的信心。消费者的信心是企业发展的动力和支持。&&[03-29 10:59]
邱浩洋：只有企业得到消费者的信任，才能引领消费潮流，甚至构建新的消费模式。就慕思公司而言，品牌能赢得广泛的知名度和美誉度，重在营造企业文化，重视消费者的需求。企业文化是企业发展过程中的产物，但并不是企业想做成什么样就能做成什么样。我们充分考虑消费者的需求，我们将消费者需求和企业内涵结合，通过产品服务表现出来。这样的企业文化代表企业员工和消费者的心理诉求，代表一种普遍的社会诉求，因而才成为消费者的普遍追求。这种追求不断地扩大化，良性健康地发展下去，就会成为一种社会的信仰。重视消费者的需求也是慕思的发展方向。我们是经营床上用品的公司，每个人有8个小时都在床上渡过，睡眠质量是非常重要的。睡得好就会减少烦燥感，人体自我修复的功能就会很好，人际关系更和睦，也会更和谐。这对社会有利，对家庭有利，对企业有利。我们看到这个需求，有要打造优秀品质的产品。&&[03-29 10:59]
邱浩洋：全力构建睡眠文化，专注于健康睡眠领域。我们深知消费者的需求是健康睡眠，我们的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推广健康睡眠理念。我们每年有一系列的行动推广健康睡眠。2009年我们携手中国睡眠研究会，进行全国范围内的走进社区的"健康睡眠万里行"活动宣传。我们也有专业队伍深入社区，零距离接触消费者。我们一共走入25个大中型城市，行程3万多公里。现在大家看到的是在社区宣传时的情况。在每年3月份，我们要进行健康睡眠理念推广。我们请到了凤凰卫视著名主持人来支持。也请到健康促进会的会长来推动健康睡眠的教育。3月19号，我们刚刚在北京举行了一次公益活动。3月14日，我们与华谊兄弟一起推动健康睡眠活动，让明星一起参与。2009年、2010年，我们连续两年带领消费者代表和媒体朋友走入欧洲的意大利，见证我们的全球合作伙伴，让消费者见证我们的全球采购。现在我们是让国外企业帮我们进行OEM。&&[03-29 11:00]
邱浩洋：在探访欧洲睡眠文化的过程中，我们发现消费者反映一个问题，他们发现欧洲人更注重生活品质，非常享受家庭的生活空间。非常重视睡眠品质。在德国，人们晚上11点多就休息了，很多德国人比我们更了解中国人的传统睡眠知识。他们告诉我们，11点到凌晨1点是胆经的解毒时间，凌晨1点到3点是肝经的解毒时间。凌晨3点到5点是肺经的解毒时间。以前他们不认同我们的经络，现在德国的设备已经可以测试到我们的人体经络。就像我们的孔子文化，在国际上有那么多的孔子学院，我们的国家也非常重视，在天安门广场立起了孔子的塑像，这告诉我们中国有很多的东西，我们要很好地利用，结合世界先进科技，会对我们国人的健康有所帮助。&&[03-29 11:01]
邱浩洋：构建消费者认可的企业文化，首先要让消费者享受到高品质的产品和服务。除了享受产品，还有服务。我们是否诚信地对待消费者，是否及时处理好售后服务。当消费者打电话投诉企业产品有问题的时候，我们的态度是怎样的。当消费者投诉我们的时候，我们是要感谢消费者的。消费者来投诉，是认为企业还有救，认为企业能有改进。我们的转介绍率达到了38%。这是不可想象的。售后服务做好了，财源可以滚滚来。重视消费者投诉是非常重要的。在今年的经销商大会上，我们邀请了13位客户作为特邀嘉宾，让客户为优秀经销商、优秀导购员颁奖。我们要让所有的导购员和经销商清楚，客户是我们的衣食父母，客户的信任是企业发展的动力和支柱。只有这样，才能成为百年企业。&&[03-29 11:02]
邱浩洋：慕思主要从两方面构建消费者认可和信任的企业文化。一是全力以赴做好产品和服务；二是承担社会责任，为社会做贡献。全力以赴做好产品质量，第一个方面是整合全球的优质睡眠资源。让消费者拥有好的睡眠，构建健康睡眠系统是非常重要的。这是我们企业的核心。我们对外宣传全球健康睡眠的整合者。要做好这些，产品质量是基础，没有产品质量，什么样的名牌也会倒下去。重视质量安全，从原材料的把关做起。我们非常重视床架、排骨架、床垫等等系统的原材料，引进各国的优质产品进行组合，为消费者在睡眠中拥有更贴身、更透气、更亲肤性和环保，推行PDCA质量管理，从计划、执行、检查、纠正等方面入手，不断循环下去。&&[03-29 11:03]
邱浩洋：主动走进消费者，提供售前服务。我们会和消费者沟通。让消费者清楚售中服务。我们不能因为销售而销售，真正的销售是卖出产品之后才开始的。我们卖给顾客的产品，要保证产品能适用于客户，要求每位健康睡眠顾问都要做到根据顾客的体形和需求，以及身体状况，为顾客介绍寝具，为顾客对其选择清楚明白。我们不是卖最贵的给客户，而是卖最适合客户需要的产品。我们要让导购员什么学习健康睡眠知识，让他们成为客户的健康睡眠顾问，真情贴心的售后服务。&&[03-29 11:06]
邱浩洋：一直坚持以客户为中心，我们专门成立了专业的售后团队，开通了400、800免费服务电话，主动回访客户。在客户使用一段时间后，我们还会再跟进，不断完善售后服务。我们会询问客户的使用情况。在每年元旦的时候都会为客户寄送礼物，让客户了解我们在关心他们。连续两年带领消费者代表到欧洲，让顾客知道我们在关心他们，在回馈他们。我们还作为《欢乐中国行》栏目组的协办单位，向用户发放赠票。我们告诉消费者我们是敢于承诺的企业，是敢于承担的企业。在饯行社会责任方面，连续两年作为协办单位参加"质量月"活动。&&[03-29 11:09]
邱浩洋：助推行业的发展，协助软体床标准的制定和审定。我们作为主要起草单位，推动软体床标准的制定和审定。推动行业标准的制定，主要是为了树立行业的标杆形象，对企业来说是非常有利的。为了推动行业的良性发展，产品质量是根本保证。在中央电视台的《健康之路》栏目打造了两期健康睡眠节目。成立了健康基金，进行点对点帮扶。当企业文化得到社会和员工的广泛认同时，企业才能引领社会潮流，消费者才能信心消费企业的产品。当这种文化被广泛在社会上推广开来的时候，就开始形成一种新的消费模式。在这两年发展过程中，慕思的文化真正被消费者认同，从某种意义上说，慕思开启了全新的消费模式。慕思的文化不仅仅是企业内部文化那么简单，慕思的文化已经和消费者融为一体，这是我们一直努力的方向。&&[03-29 11:15]
邱浩洋：号我们在嘉华大酒店设立了以健康睡眠为主题的私人会所。客户可以在我们的会所进行测试，在觉得产品合适以后再进行购买。对一些高端定制客户，可以进行专门定制。慕思的企业文化是从满足消费者需求出发，在满足消费者需求的时候，提供更多的精神需求，给消费者强力的信心。慕思将消费者的信任和认可为出发点，逐步打造出全新的消费模式。这个模式是从消费者的认可出发，因而能够迅速得到消费者的认同，并在市场上广泛推广，引领消费潮流。&&[03-29 11:16]
邱浩洋：在这里我要和大家分享两个话题。第一个是发现问题，解决问题。每个企业都存在很多问题，我们以怎样的态度面对。当我们站在消费者的角度发现问题、解决问题，消费者是感受得到的；第二个是发现精彩，发挥精彩。我们发现的精彩是消费者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我们抓住这个精彩，会发挥精彩。我相信很多企业也有很多核心文化，深挖这些精彩，一定会得到消费者的认同。我预祝大家能发现消费者的核心需求，发挥这些需求。快不是真的快，慢不是真的慢。很多企业都是急功近利，非常想快。我在这里要突出一个"真"字，这是中国文化的核心。当离开真的时候，再快也会变成慢。当假冒伪劣的时候，产品品质支撑不起来的时候，另外一个"快"，就是快点倒闭。在你越快，急功近利的时候，就会越快倒闭。国外的很多企业都是一步一步地，稳步地以品质和客户服务为核心，慢慢建立起来。看起来好象慢，实际上不是慢。所以我说慢不是真的慢。希望能给大家带来一些启迪和帮助，也是向大家学习。非常感谢大家！&&[03-29 11:18]
主持人：感谢邱总。他从企业自身发展出发，阐述了企业文化的建设和消费关系方面深入浅出的道理。这与各位领导在讲话中提到的理念、法制、责任的关系是非常密切的。从企业自身的角度来阐述企业文化的建设，跟大家分享经验，这是非常好的做法。今天上午的会议议程到此结束。&&[03-29 11:19]
主持人：各位来宾，各位代表：大家下午好！2011年质量消费维权工作研讨会在今天上午已完成部分议程。国家质检总局总检验师项玉章同志上午作了重要讲话；工业和信息化部、中国消费者协会、国家质检总局法规司、产品质量监督司、执法督查司相关负责人也作了精彩的发言。今天下午，我们将围绕"引导质量消费服务保障民生"这一主题进行深入的探讨和交流。首先向大家介绍今天下午进行主题演讲的各位专家和学者。北京工业大学韩福荣教授；中国传媒大学刘坚教授；山东大学温德成教授；消费维权专家、中国消费者协会原副秘书长武高汉同志；投诉处理领域著名学者朱立恩教授。今天下午的议程有六项：首先，请温德成教授演讲。温教授是山东大学教授、博士生导师、质量管理研究中心主任、中国质量检验协会常务理事，《质量发展纲要》起草工作专家咨询组成员、台湾东吴大学客座教授。20年来专心于质量管理的教学与科研，已出版《质量与责任》、《2007美国质量奖――卓越绩效评价准则解读》、《互利共赢的供应商质量控制》、《B2B平台――质量成就商机》、《产品质量竞争力的培育》、《面向战略的质量文化建设》等质量专著8部，主编及参编质量著作30余部，发表论文150余篇。主持国家级、省部级科研课题7项，获省级科研奖励5项。大家欢迎。&&[03-29 13:45]
温德成：尊敬的柯秘书长，尊敬的韩老师、朱老师，以及在座的各位领导、各位同行，大家下午好！非常感谢中国质量检验协会提供这样一个机会，让我们一起来探讨一下质量消费维权方面的内容。从现在来看，确实很有必要，让我们一起谈一谈企业的质量责任。我们今天谈企业的质量责任，本来我想到的题目是"老大的质量责任"。什么是"老大"呢？我想谈的是龙头企业的质量责任。因为一个龙头企业对一个行业的发展有非常重要的影响，但是，我感觉这个题目也确实有点学术性不高，所以改成了企业的质量责任。我还要着重介绍一下龙头企业应该承担的质量责任。&&[03-29 13:55]
温德成：质量和责任是密不可分的。从"ISO"的定义当中，就可以看出质量与责任是紧密结合的。质量是一组固有特性满足要求的程度。这个要求包括三个方面。第一个方面是顾客的要求，没有顾客，就不需要有企业，企业依存于顾客。所以，我们要首先满足顾客的要求。无论是顾客明示的要求，还是隐含的要求，都是企业首先要考虑的；第二个方面，法律法规的要求。也可以说是社会的要求。这体现了企业对社会的责任；第三方面，企业的产品可以满足顾客的要求，也可以满足法律法规的要求，但是，不一定能卖得出去。因为在很多行业，企业要面临众多的竞争者。企业的竞争者也可以做到满足顾客和法律法规的要求。企业为了赢得竞争，为了使我们能够可持续发展，取得长期的成功，必须要考虑再提出一些更高的要求。而不是像上午有的领导提到的有的企业低于国家标准进行生产。这样的企业在经过一段时间以后，就会被大浪淘沙，会被淘汰。这样的话，作为企业，就辜负了对股东和员工的责任。从质量的含义可以看出，质量包含着责任，质量意味着企业对顾客的责任，质量意味着企业的社会责任，质量意味着企业对股东、员工的责任。&&[03-29 13:58]
温德成：下面我们看一下2000年以后发生在我们周围的企业在承担质量责任方面做得如何。首先是三菱汽车。早在2000年，三菱汽车，特别是三菱帕杰罗，连续在中国出现几次重大质量事故。其中最为有名的是日，湖南的一位市民被三菱帕杰罗撞伤，深度昏迷50多天，被评为一级伤残。尽管湖南省质量监督局判定这个事件是由于三菱汽车设计不当引起的，但是，三菱对此坚决予以否认。三菱提出自己没有任何责任，责任在于驾驶者驾驶不当。&&[03-29 13:59]
温德成：2002年，还是三菱汽车，不过地点到了日本。在日本也出现过两次事故，这两次事故所涉及的车辆都是三菱的汽车。日本的记者开始对三菱展开调查。为什么出现问题的都是三菱的汽车。调查发现三菱在1996年发现汽车存在设计缺陷，按照法律法规规定，它应该予以召回，进行修理，但是，召回就要产生损失。到底是召回，还是不召回？这需要高层来决策。经过仔细认真的评估，三菱汽车选择不召回，而是采用偷偷修理的方法。没有来保养和修理的车，长期存在安全隐患。当记者发现这个事情以后，对三菱展开了深度的报道。把三菱的行为称为反人类的行为。&&[03-29 13:59]
温德成：这个事件出现后，三菱汽车变成了什么状态。在这当中，日本汽车基本上都是盈利的，而三菱巨额亏损。不仅在财务上造成了重大损失，而且三菱的董事长、副董事长等高层都被警方逮捕。因为他们违反了国家的法律法规。更可怕的是三菱事件出现以后，它的控股公司戴姆勒-克莱斯勒公司全数抛售了股票，停止了财政救援。通过这个事情可以回想一下，十年前，大街上跑的三菱越野车是非常多的，但是，现在再看一下马路上，三菱越野车很少见。&&[03-29 14:00]
温德成：2005年，雀巢公司在中国生产的婴儿奶粉碘含量超标，它违反了我们国家的GB10767。当时媒体进行报道后，雀巢公司首先是拒不召回产品。因为雀巢声称自己的产品是安全的。他们提出尽管没有符合中国的标准，但是，产品的安全性是没有问题的，请消费者放心使用。我们要知道，无论是一个什么样的企业，既然明示执行这样的国家标准，没有符合国家标准的要求，就属于不合格品，就不能在市场上销售。这是最基本的要求。更遗憾的是，雀巢公司还是标准的制定者之一。最后，雀巢公司也不得已召回产品。&&[03-29 14:00]
温德成：索尼公司从2004年开始，连续几年出现很大的质量问题。曾经索尼公司被人们视作家用电子消费产品的第一品牌，但是，现在三星的品牌价值已经连续多年超越索尼公司。因为索尼的质量表现很难以让人满意。从2004年的高档相机出现问题，2005年液晶显示出现问题，2006年全球召回700万块笔记本电池。2005年，郑州光明牛奶使用过期牛奶重新加工。在事发后很长时间，光明公司对此没有反应。过后声明是问题在于企业发展太快，管理出现疏漏，以至于出现过期奶重新加工的问题。大家都记得光明牛奶曾经是我们国内牛奶的第一品牌。&&[03-29 14:01]
温德成：它的广告词曾经是"好牛，好奶"。如果没有好人，光有好牛，也做不出好奶。上午有的领导提出质量并不是方法问题，而是理念问题。有计划地回收过期奶，把它说成是管理的疏漏，显然很难让消费者信服。也是因为这一事件，我们看到曾经的老大现在已经沦落为第二梯队。光明在2005年实现利润收入69亿，2004年是67.8亿。事件出现后，几乎没有增长，06年是72亿，08年是82亿。同期的伊利、蒙牛却大幅度增长，蒙牛2004年达到70亿，2005年达到108亿。通过这些数据可以发现，原来都是同属第一梯队的企业，但是，由于这一事件，伤害了消费者。尽管在这期间，伊利牛奶也出现问题，但是，并没有影响伊利的发展，因为他们的性质不同。伊利的高层，损害的是国家的利益，而光明的高层，损害的是顾客、消费者的利益，这是消费者不能原谅的。也可以说这是很大的转折点。&&[03-29 14:02]
温德成：2007年，中国出口美国的玩具被大量召回。仅通过美国美泰公司召回的数量超过2千万件，召回的结果是佛山利达玩具公司在面对大量召回的损失之后，公司老板对企业的前途绝望，自己选择了自杀。通过这个例子，也可以想到质量不仅是企业的生命，同样也是企业家的生命。下面的两张图片是另外一个全国很有名的玩具公司，在面对大量的召回之后，企业被迫关门停业。当时媒体对这个事情有不同的看法，很多人认为中国的玩具企业只不过是给美泰这样的国外公司打工，挣的钱很可怜，都是血汗钱。&&[03-29 14:02]
温德成：就挣这么一点钱，出现问题还要让我们承担责任，好像不太够意思。中国的企业对美国的法律法规又不了解。在这种情况下，损失应该由美国企业承担，但是，我们要记住，对于一个企业来讲，识别与经营服务相关的法律法规，是一个企业的基本义务。当然，有的时候，很多企业习惯于政府来提要求，如果不说，我不知道，那就当没有这么回事。我们总感觉不知者无罪，不是故意的，过错会轻一些。实际上通过玩具退回事件，我们可以看到无论是知道，还是不知道，无论是有意，还是无意，只要触犯法律法规的要求，遭受损失的就是自己，不会是别人。&&[03-29 14:03]
温德成：现在还有些企业喜欢打擦边球，最喜欢法不责众，有这样的心理，实际上这是非常错误的想法。如果是一个优秀的企业，或者是龙头企业，必须带头维护这个行业的发展。
2008年，三鹿集团的三聚氰胺事件，导致了最大的奶粉生产企业倒闭。2009年，蒙牛的OMP事件，特伦苏牛奶添加剂问题。一开始，蒙牛也提到这个添加剂是独创的，对外要保密，至于是什么东西，不便向大家透露，但是，最后也不得不承认，这个东西并不是蒙牛独创的，而是蒙牛第一个使用。&&[03-29 14:03]
温德成：2010年，中国修改生鲜奶国家标准。大家可能会问这与企业有什么关系？蛋白质含量由2.95克降到2.8克，细菌总数由原来的每毫升50万个，现在允许提高到200万个。在社会进步这样巨大的情况下，为什么出现国家标准的倒退？当然，也有专家给出了很充分的理由，说我们的现实就是这样，我们没有能力生产出高质量的牛奶。这是一种什么思路？这是典型的以生产为导向的思路，而不是以消费者的需要为导向。事实上我们能不能做出高质量的牛奶？不是不能，也可以。只不过我们还习惯于放宽标准。这个标准倒退，我个人的看法，可能是这些牛奶行业巨头的胜利，而不是消费者的胜利。&&[03-29 14:05]
温德成：今年，大家都知道了，双汇的猪肉含有瘦肉精。这几天我也注意到双汇的董事长在谈到他好像是代人受过，这个问题应该在于养殖户，而不在于企业。对于一个龙头企业来讲，特别是像双汇这样，一年宰杀500万头猪，产值过500亿的龙头企业。如果对这一个产业链的供应链没有掌控能力，不能确保产品的质量，我们认为这个龙头企业没有尽到质量责任。也可以说，如果有很重要的环节，企业不能管控，那也说明这些企业在发展过程中并没有真正地追求它的核心能力，而是在追求一种数量扩张。&&[03-29 14:07]
温德成：今年的另外一个事件就是锦湖轮胎的返炼胶事件。使用返炼胶，国家以前也是鼓励的，但是，有一个限制，就是不能超过20%。在"3?15"晚会上，我们发现锦湖轮胎的使用比例远远超过这个数字。当时锦湖的高层曾经说过我们是用了返炼胶，这是因为整个行业都这么做。这也是一个问题，这也是很多龙头企业经常说的一句话，当你查处到他违规的时候，他就会说不光我们在做，行业都在做，而且小企业比我们做得更厉害。言外之意，我要不做的话，是不是太不正常了。如果我守法的话，好像就不属于这个行业。或者说如果我认真按照法律规定来做，那我这个企业老板不就成傻瓜了吗？因为别人都这样做。这就是管理层的认识心态问题。锦湖轮胎在08年、09年就出现了很多质量问题。对于这些质量问题，作为一个企业来讲，如果是以一个认真对待的心态来发现、分析、解决，我相信它就不会出现今年这样重大的事件。&&[03-29 14:08]
温德成：遗憾的是锦湖轮胎讲"2480万个轮胎，如果都没有出鼓包，那只有上帝才能做得到。"言外之意，我们出点废品，不合格品，是很正常的。为什么？因为我们不是上帝，我们是人，人就会犯错误。但是，有一点我们要注意，企业生产者会犯错误，消费者不能原谅这种错误，我们怎样避免这种错误？我们需要团队的力量，需要创新的力量。
通过进入二十一世纪以后，发生在中国的一系列事件，我们在这里只选择了几个龙头企业。质量责任知易行难。我们知道容易，但履行起来非常艰难，我们要考虑很多现实因素。在这里我们可以看一下蒙牛的例子。蒙牛的总裁牛根生，在日的微博上写了一篇文章，这篇文章的题目叫做"没有质量，一切都是负数"。这篇文章写得非常好，很有水平，我们做质量研究的人看了以后都感觉到很振奋，有这么好的企业家，对质量的认识这么到位。号，牛根生受邀在哈佛大学就企业社会责任发表演讲。企业的社会责任不仅仅是捐款、救助几个孩子。企业的社会责任，在我看来，首先是对顾客负责。&&[03-29 14:10]
温德成：作为中国的典型企业、优秀企业，到哈佛大学做演讲，这也让我们非常振奋。遗憾的是到了2008年10月份，蒙牛也被查出产品含有三聚氰胺，由此导致了蒙牛很大的危机，以至于牛总不得已放下身段，向他的朋友、同学求援。他谈到了作为民族乳制品企业的蒙牛，到了最危险的时候。其实，我想这个时候还不是最危险的。如果对这些质量问题长期熟视无睹，这才是最危险的。牛奶行业现在这样的发展态势，就是很危险的。中国人都到香港、澳门去买奶粉，这意味着什么？是整个行业的失败。既然我们说质量责任知易行难，下面我从几个方面谈一下作为企业，特别是龙头企业，应该如何积极承担质量责任。&&[03-29 14:12]
温德成：由于时间关系，我从这样几个方面阐述。企业承担质量责任的内容非常广泛，我只选择其中几个方面向大家介绍，可能还不够系统。首先，从培养顾客意识，追求顾客驱动这个角度来看。对于任何一个人来讲，尽管我们每个人都是顾客，每个人都是消费者，但是，顾客意识并不是与生俱来的，它是需要培养的。因为作为同样一个人，站在生产者和顾客的角度，看问题就会大有不同。我给大家举一个例子，曾经我有朋友委托我找一个电热水器公司，购买了一台电热水器，厂方给了一定优惠。热水器安装以后，我就问他用得怎么样。他说用得很好，但说的时候不是很痛快。&&[03-29 14:14]
温德成：我就问他怎么回事。他说热水器本身没有问题，但我看说明书上的生产日期是两年前的，他就感觉不太舒服。他觉得两年前的，是不是库存，或者是不是返修品？尽管他用起来很好，但是，心里也是不舒服的。我把这个事情反馈给厂家的时候，厂家的质量经理就说怎么会出这种事，很不好意思，但是，好用不好用？我说好用。他说好用就行了，两年以前生产的，可能质量比现在的还好。言外之意，这个顾客还赚了。我又问他，如果你去买两年前的产品，你要不要？他就不好意思说了。他肯定也不要。这就是作为生产者和顾客，看问题的角度是不一样的。这就需要我们对员工进行培训，需要对他们进行教育，让他们能够站在顾客的角度看待问题。&&[03-29 14:17]
温德成：像海尔的砸冰箱，就是通过比较有刺激性的事例，让员工感到心疼，让他知道我们不能向顾客提供有缺陷的产品。像美国国防部在二战的时候采购伞包，当时的合格率是99.7%。大家都认为这是世界一流水平，最好。他们要求企业提高质量，企业说不行，对不起，没有办法提高，现在已经是最好的。怎样培养顾客意识，美国国防部的采购人员就请伞包生产企业的老板坐飞机，飞到1万米高空的时候，提到现在开始检验产品质量，请你们穿上你们的产品，现在跳下去，看看伞包能不能打开。这个时候这些高层就想千分之三的不合格，概率是不是太高了。他们这个时候就感觉到我们认为好的，但顾客不一定认为好。所以说顾客意识是需要培养的。&&[03-29 14:17]
温德成：另外，作为企业必须要清楚，顾客是企业生存的依据和前提。没有顾客，就不需要企业。大家可以想一下，原来的柯达公司是世界上最好的彩色胶卷公司，质量第一。它在进入二十一世纪以后，连年产生巨额亏损，为什么？为什么质量好还会亏损？因为没有顾客需要它的产品。对于企业来讲，可能做不到世界第一，我们更是这样，我们更依赖于顾客，没有顾客，我们根本不可能生存。作为企业，都非常重视市场营销，要竞争。竞争就是为了争取顾客。作为质量管理，大家可以回顾质量管理发展的几个阶段。从一开始的检验，我们只管结果。到以后的统计过程质量控制，我们不仅管结果，还要管生活过程；再到后来的全面质量管理，我们从识别顾客的需求开始，一直到判别顾客的需求是否得到满足。我们的所有工作都要从顾客开始，到顾客结束。&&[03-29 14:26]
温德成：所以说，在目前来讲，关注顾客，让我们企业的每一位员工都有顾客意识，这并不是高调，而是企业为了生存必须做到的。我们看一下世界上一些标杆企业，也可以称为老大。比如说里茨卡尔顿饭店的员工有什么样的质量意识。曾经有一位客人入住亚特兰大的里茨卡尔顿饭店，他把电脑忘在了宾馆，回去取来不及，换机票，没有别的航班，这位客人在第二天下午的一点半要做非常重要的演讲，可能牵扯到几千万的合同。他就打电话给宾馆的服务员，要求把电脑交给联邦快递，由联邦快递递送过去，但是，这个服务员接到电话并没有按照客人的要求去做，而是自己买了张机票，提着电脑，给客人送过去，而且没有跟他的上级汇报。如果在我们这，可能这个员工就不用回来了，直接打个电话，让他留在夏威夷工作就算了。回来以后，迎接他的是鲜花。&&[03-29 14:26]
温德成：在那不勒斯，一位客人在路上打电话给服务员，他的车没油了，问他怎么办。这个服务员并没有打电话给道路救援部门。既然是给服务员打电话，就是希望得到帮助。他自己加了两个一加仑的油桶，开车40英里，去帮助顾客加油。为什么他的顾客有这么好的意识，当然，与他们的文化有关系，也与他们的措施有着密切的联系。在里茨卡尔顿饭店，每个一线员工都有2000美元自主掌握的服务基金。只要顾客提出要求，在这个范围内，你认为有必要动用，你就可以动用。用完以后，再进行补充。里茨卡尔顿饭店在1992年、1999年两次获得美国国家质量奖。在这7年之间，它的效益大幅度提高，员工流失率低于5%。在酒店业的员工流失率是非常高的，现在很多四星级、五星级酒店的员工流失率要超过50-60%。&&[03-29 14:27]
温德成：第二个方面，倾听顾客呼声，识别顾客需求。"顾客呼声"这一要求是非常重要的，指的是获取与顾客相关信息的过程。是企业主动持续的创新来获取明示的、未明示的和预期的顾客需求、需要和期望，目的是建立顾客关系和获得顾客忠诚。在美国国家质量奖的要求中，把"顾客呼声"作为重要的评价内容。通过获取"顾客呼声"，可以知道顾客的需求是什么。常用的方法，关键顾客组成焦点小组、与关键顾客紧密的整合、对流失的顾客和潜在顾客购买货关系决策了解、运用顾客投诉过程来理解关键的产品和服务特性。在2011年美国质量奖评审过程中特别提出企业要收集信息，要注意收集互联网上的信息。因为现在的顾客喜欢在互联网上发表建议，而互联网又是非常分散的，但是，它的传播是非常快的。在2011年美国质量奖评审过程中还提出要收集顾客不满意的信息。&&[03-29 14:28]
温德成：另外，还可以利用社会网络来了解顾客对企业的评价。这个社会网络包括每一个员工的亲戚朋友。以前好像都不在意这些非正式渠道，现在这些非正式渠道变得越来越重要。如果不能及时了解顾客呼声，或者对顾客呼声充耳不闻，这个企业的经营就会出现问题，顾客就会不满。举个例子，大家都住在北京饭店，北京饭店的服务非常好，但是，也有一点，可能让我们很多人感觉不是太好，比如说你要在房间里上网，需要交押金，需要付费。大家想，如果在十年前，作为顾客可能还能接受这种做法。现在是信息社会，提供上网服务应该是一个饭店最基本的业务内容。&&[03-29 14:28]
温德成：就像到饭店去吃饭一样，还要自己带筷子，还要为饭店提供的餐具付费。一个最基本的要求，还要作为收费的项目，这显然是很不合时宜。第三个方面，培养忠诚顾客，吸引顾客参与。忠诚顾客对于企业的价值是非常高的。可口可乐曾经计算过忠诚顾客的价值，假设一个顾客从5岁开始喝可乐，每天喝两瓶，喝到75岁。他这一生会购买多少可乐呢？可能花费在25000美元左右。这也是为什么可口可乐公司的销售收入并不高，但是，它多年雄踞世界品牌100强的榜首。&&[03-29 14:29]
温德成：2009年，可口可乐公司的销售收入只有309亿美元，但是，它的品牌价值却是第一，达到675亿美元。有人说可口可乐公司有绝密配方放在花旗银行的保险柜里。它的前任总裁说过，即使可口可乐公司被一把火烧光，我还可以重建一个可口可乐。因为配方还放在银行里，保管得很好，其可以再生产。其实不然，之所以可口可乐的品牌价值这么高，关键原因在于它在全球培养了数以亿计的忠诚顾客。这些忠诚顾客对可口可乐有着深厚的感情，要喝饮料就是喝可口可乐，不会喝百事可乐，也不会喝王老吉。我们不太一样，我们是什么便宜，就买什么。所以我们不是忠诚顾客。&&[03-29 14:30]
温德成：因为忠诚顾客可以原谅企业发展的错误，包括可口可乐公司1999年在欧洲市场，大批孩子因为喝了可口可乐出现呕吐恶心的情况。可口可乐在一周以后召回了产品，并且销毁。很多人认为可口可乐将要失去欧洲市场，因为这个事情处理得不太漂亮，它没有马上召回产品，而是过了一周时间。可口可乐先是让自己的实验室鉴定有没有问题。这是什么问题？既然这些孩子是因为喝了可口可乐出现的问题，那你们就有责任，先不要管化验结果是怎样的。化验结果再没有问题，但是，这些顾客有了问题，这个责任是必须要负的。现在很多情况下，我们还是喜欢更相信技术手段，而不相信现实。即便是这样，可口可乐现在在欧洲发展得还很好，为什么？因为它有大量的忠诚顾客，这些忠诚顾客可以原谅他所喜爱的企业犯点错误，但如果不是忠诚顾客，那么就没有这么幸运。&&[03-29 14:30]
温德成：山东有两家企业，非常典型，一个是三株口服液。因被报道说某人喝了三株口服液去世了。这报道以后，大家都不喝三株了。并不是大家都相信喝了三株就能死，而是它没有培养忠诚顾客。它的经营就是市场营销为导向。做了那么多顾客，最终没有培养出忠诚顾客，一旦企业出现风吹草动，大家宁愿信其有，不愿信其无，还可以喝别的，因为喝什么都一样。山东还有另外一家企业秦池。这是当初的标王。前年我到秦池所在的临朐县去的时候，有一个市领导还说，秦池的酒本来很好，就让这些记者给忽悠坏了，说我们勾兑。实际上白酒的勾兑是很重要的工艺，需要通过酒的不同时间、不同年份、不同味道，勾兑出一种比较稳定的独特味道。记者这样一报道，大家都不买了。&&[03-29 14:37]
温德成：实际上，关键问题不在于记者，也不在于企业的危机公关搞得不好，关键在于它也是一个以营销为导向的企业。营销为导向的企业，可以使产品很快被别人知道，也可以很快铺货到全国各地，但是，它没有根基。记者一报道说秦池酒勾兑，实际上勾兑不是一个贬义词，但是，大家认为勾兑就是加水，没有人喝了。这个企业没有倒闭，还在经营，每年还有接近上千万的销售额。因为还有当地的顾客一直喝它的酒。因为这些顾客经过几十年的培育，变成了忠诚顾客。别人怎么说这个企业，他不太在意，因为他很了解这个企业。这也是这个企业为什么到现在还没有倒闭的关键原因，就是因为有一部分的忠诚顾客。对于企业来讲，培养忠诚顾客非常重要。在这里还有很多的例子，很多研究表明，对于一个企业来讲，培养忠诚顾客是提高利润的最佳手段。由于时间关系，我就不再给大家介绍。&&[03-29 14:37]
温德成：我们先来讲发表在美国《哈佛商业评论》上的一篇文章。他研究了不同行业，客户流失率下降5%，利润最高可以提高多少。银行储蓄客户流失率降低5%，这个客户可以带来的利润净现值可以提高85%。谈到这里，我们就想到一个问题，我要问大家，你个人或者家里，有多少个银行存折？可能你自己都不知道有几个存折。因为你的存折太多了。大家说我们中国人这么有钱吗？怎么这么多存折？中国人肯定不是最有钱的，但有可能是存折最多的。你的存折、银行卡，一大堆。为什么？因为你不属于任何一个银行的忠诚顾客，你没有这样的想法，有了钱必须要存到哪个银行，你感觉他们都差不多。实际上这是中国银行业最大的风险。尽管前些年我们说中国的银行是全世界最赚钱的银行，特别是工商银行，但我们相信工商银行肯定不是全世界管理最好的银行，也不是顾客最满意的银行。至于它为什么最赚钱，这个原因大家可以自己去考虑。通过这一研究，我们发现顾客满意，培养顾客忠诚是非常重要的。&&[03-29 14:37]
温德成：我们怎样知道顾客对我们是满意，还是不满意？这就需要我们主动调查顾客的满意程度。美国有一个研究机构发现每当有一个顾客向企业提出投诉的时候，大约有26个人沉默不满，但他不投诉。如果一个企业可以认真对待顾客投诉，有投诉的，可以解决，令顾客满意，但是，另外26个没有投诉，企业不知道，他没有投诉，不等于他不说，他会对外传播，他可以传给他