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中国移动投诉处理工作宝典.doc 28页
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中国移动投诉处理工作宝典
目 录第一章：投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章：投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6( 感同身受型 6 被重视型 7( 站在客户的角度去讲述问题 7( 哄客户 7( 表扬客户 7( 其他类型( 7【投诉处理套路】 8 细心聆听 8( 确认反馈 8( 专业对待，快速解决 8( 摆事实，讲道理 8( 谈感情( 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 “听”的技巧 8( “说”的技巧 9( “问”的技巧( 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一：如何面对理性的客户 10场景二：如何面对感性的客户 10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四：当就基本事实与客户发生争执 11场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11场景六：当客户要求明显不合理 11场景七：面对强硬客户 12场景八：面对情绪激动的客户 12场景九：面对现实型客户 12场景十：面对宣泄型客户 13场景十一：面对秋菊型客户 13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13场景十三：客户要求书面道歉 14场景十四：客户一开始就要求找经理 14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15二、特殊客户投诉处理的场景案例 151、特殊“客户”的界定 152、具体场景设计及应对方案 15场景一：客户情绪稳定 15场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16场景三：客户采取过激行为 16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 20第三章：投诉处理基本原则与流程 21一、投诉处理基本原则 21 首问负责制 21( 预处理原则 21( 逐级处理、逐级上报原则 21( 及时申报原则( 22 信息准确性原则 22(二、普通投诉处理流程 22三、重大投诉处理流程 23四、媒体接待处理流程 26第四章：投诉操作系统管理规范 27【投诉一体化工单管理规范】 27一、工单类型选择 27二、工单内容填写要求 28三、工单紧急类型选择 28四、工单填写格式 29五、工单处理方式 29【节假日投诉工单处理流程】 29一、投诉工单处理方式 29二、具体工作要求 29三、投诉工单处理流程 30【资费争议管理规范】 30一、资费争议的定义及分类 30二、资费争议处理原则 31三、单个资费争议处理流程 32四、资费争议处理时限 33五、资费争议处理权限 34六、资费争议审批流程 34七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 36八、资费争议管理 38第五章：客户投诉接待处理规范 40一、《服务厅服务接待表》使用规范 401、“服务厅服务登记表”填写要求 402、其他管理要求 41二、相关服务承诺 41第六章：投诉处理指引 42一、基础通信 421、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。 422、手机无法收发短信 423、投诉香港日套餐 43二、信息安全 43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止 43三、业务支撑问题 44客户反映一卡多号业务无法正常使用 44四、通信费用 451、客户反映在边界地方收到过境信号。 452、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。 45五、梦网业务 451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。 462、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。 463、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。 47六、自有业务 471、已开通彩铃功能，没有播放铃音。 472、音乐卡套餐，没有彩铃功能。 48七、集团业务 48客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录） 48第七章：故障（投诉）常规解释口径 49一、网络类故障解释口径 491、话音类解释口径 492、增值短息类解释口径： 503、充值类解释口径： 504、割接工程类解释口径： 505、自然灾害网络故障解释口径 516、网络覆盖类解释口径 51（1）城中村类 52（2）工业区类 52（3）高层楼宇 52（4）辐射和逼迁类 53（
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简介：本文档为《中国移动投诉处理工作宝典doc》，可适用于工程科技领域，主题内容包含中国移动投诉处理工作宝典SHAPE*MERGEFORMAT**分公司投诉处理工作宝典目录第一章:投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】【客户投诉的原因符等。
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资料评价：客户投诉都解决不了，你还怎么当店长？
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客户投诉都解决不了，你还怎么当店长？
在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者呢？一、客户为什么会投诉？1、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）；4、希望得到补偿；5、希望得到受感激的态度；二、如何正确处理客户投诉？1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延这是最关键的一步。投诉处理人员应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。接受投诉之后，投诉处理人员就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对品牌最大的损失。2、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此投诉处理人员需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。3、分析客户不满的原因要掌握中心问题和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。4、认真分析问题，澄清问题听完客户的宣泄后，投诉处理人员必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。5、层次高一点顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。6、探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理人员往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步，先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步，提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，商家在解决问题时都会居于主动地位。若投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。7、真诚感谢客户投诉感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，投诉处理人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户对于品牌的信任和惠顾；第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。8、对投诉处理结果进行跟踪服务绝大部投诉处理人员在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。9、处理电话抱怨时首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦……”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。三、未及时处理好客户投诉有哪些危害？1、客户心中产生不良印象；2、一次性生产，今后不再和公司来往；3、不再向他人推荐；4、公司的信誉下降。十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。四、处理投诉过程中的“禁句”1、产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。2、“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。3、“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。4、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。5、“恩……这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。6、“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。7、“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。8、“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。9、“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。[转载自网络·版权归原著所有]
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