导读：公共关系学概论一、基本知识点：1、&公共关系特指组值与公众之间的转播沟通关系。2、&任何组值与社会之间必须同时存在着各种不同性质的社会关系。3、&公共关系的职能是优化公众环境，树立组织形象。4、&公共关系是一种
公共关系学概论
一、基本知识点：
1、& 公共关系特指组值与公众之间的转播沟通关系。
2、& 任何组值与社会之间必须同时存在着各种不同性质的社会关系。
3、& 公共关系的职能是优化公众环境，树立组织形象。
4、& 公共关系是一种独特的管理职能。
5、& 公共关系是组织与公众的关系。
6、& 公共关系以组织为主体。
7、& 公共关系的基本要素包括组织、公众、传播。
8、& 组织是公共关系活动的主体。
9、& 公共关系学的研究内容是组织与公众之间的传播与沟通问题。
10、&&& 公共关系是一门综合性、操作性很强的应用学科。
11、&&& 社会主义文明建设的加强为公共关系的发展创造了良好的人际氛围和公众环境。
12、&&& 公共关系的经营管理目标是组织形象这种无形资产。
13、&&& 公共关系的经营管理对象和内容是公众关系和公众舆论。
14、&&& 公共关系的经营管理手段是现代信息社会的传播沟通手段。
15、&&& 从管理学的角度研究公共关系，将公共关系视为一种管理行为、管理过程和管理方法。
16、&&& 公共关系运用传播沟通的方法来处理组织的形象问题。
17、&&& 公共关系以潜在的利益关系为前提。
18、&&& 公共关系学的研究对象是组织与公众之间的传播沟通关系。
19、&&& 从经营学的角度研究公共关系，将公共关系视为一种经营策略和方法。
20、&&& 经营学对公共关系的研究方法的特点是，一是突出公共的谋略技巧和实用研究作为促销手段，二是重视信息和形象的商业价值。
二、基本问题：
1、& 公共关系研究的内容是什么？
公共关系学的研究内容大致包括九个方面：1.公共关系概论;2.公共关系历史；3.公共关系主体及功能；4.公共关系客体；5.公共关系过程；6.公共关系媒介；7.公共活动实务；8.公关职业道德；9.公关在中国的应用。
2、& 为什么对外开放需要公共关系？
对外开放，建设外向型经济，加强国际交流，改变了组织的生存和发展环境，需要公共关系。
1.对外开放打破了长期封闭的组织环境，使组织进入了国际沟通的大环境。各类组织及其人员在国际交往中需要调整或更新交往观念与行为，需要公共关系。2.对外开放使组织的政策、行为、人员和产品在国际交往和竞争中面对着国际的评价，国际形象问题日益突出，因此需要公共关系来塑造形象。3.对外开放需要加强与世界各国之间的双向交流，一方面要了解信息，另一方面要传播自己，所以需要公共关系。
3、& 为什么市场经济的发展需要公共关系？
1.市场经济的发展带来了大的分工协作关系和商品流通关系打破了&大而全&、|&小而全&的自然经济格局，促进了人与人，组织与组织之间的相互依赖和合作，需要公共关系来拓展合作关系。2.市场经济和发展带来了激烈的市场竞争，公共关系作为一种形象竞争的手段，成为必要。
4、试述学习公共关系学的实际意义。
答：学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识：1.对外开放国际交流，建立外向型经济需要公共关系。对外开放需要加强中国与外部世界的双向沟通，一方面了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公共意识和加强公共管理；对外开放需要按国际惯例办事，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。2.政治、经济体制改革需要公共关系。体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系来加强组织的社会沟通和社会协调。3.市场经济发展需要公共关系。商品经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益。4.现代信息社会需要公共关系，现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公共手段来了解舆论、引导舆论，改善组织的生存、发展环境。5.社会安定团结社会主义精神文明的建设需要公共关系。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任与合作，形成和谐的社会气氛。
一、基本知识点：
1、& 公共关系是一种组织行为、管理活动。
2、& 公共关系的最终目标是树立和维护组织形象。
3、& 公共关系状态，具体包括与组织相关的&社会关系状态&和&公众舆论状态&两个方面。
4、& 社会组织司公共关系活动的主体。
5、& 在公共关系过程中，组织起着主导、支配作用。
6、& 组织素质由人员素质、物质技术素质和管理素质构成。
7、& 传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
8、& 传播的基本要素包括：传播者、信息内容、信道和受传者。
9、& 社会组织是社会关系的一种有组织的表现。
10、&&& 大众传播最基本的功能是传播信息。
11、&&& 信息只有具备科学性，才容易被公众接受。
12、&&& 组织形象是组织的总体特征在公众中的反映。
13、&&& 组织形象的塑造，一是扩大知名度，二是提高美誉度。
14、&&& 组织形象的塑造，最重要的是依靠科学管理。
15、&&& 公共关系工作沟通方式主要有大众传播、人际传播。
16、&&& 公共关系的定义分为两类，一是功能式定义，二是概括式定义。
17、&&& 一般用于操作性强的概念是功能式定义。代表人物是美国的哈罗博士。
18、&&& 用比较简炼、抽象的表达方法，揭示公共关系的本质属性，集中回答&公共关系&是& 什么的定义属于概括式定义。
19、&&& 认为公共关系是一种管理的代表人物是美国的卡特李普和森特。
20、&&& 认为公共关系是一种传播的代表人物是英国的费兰克。杰夫金斯。
21、&&& 认为公共关系是公众性、社会性的关系或活动的代表美国的蔡尔兹。
22、&&& 认为公共关系是一种艺术与科学，是国际公关协会的《墨西哥宣言》。
23、&&& 公共关系最基本的要素主要是组织、公众、传播。
24、&&& 公共关系工作的实质是沟通。
25、&&& 公共关系工作是一种组织行为。
26、&&& 一个组织要有良好的公关形象，其基本条件是高知名度、高美誉度。
27、&&& 大众传播最根本的功能是传播信息。
28、&&& 社会组织实际上是社会关系的一种有组织的表现。
29、&&& 问题管理又称作论题处理。
30、&&& 组织形象的塑造，最主要的是依靠科学管理。
31、&&& 理解公共关系本质的三层主要涵义是：公共关系是组织的信息传播行为与职能；是组织与公共之间双向交流的过程；是传播沟通的结果。
32、&&& &公共关系&概念使用时表示的涵义有：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念。
33、&&& 公共关系观念主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念。
34、&&& 在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，自觉树立和维护良好的组织形象是一种形象观念。
35、&&& 公共关系是最基本的核心的概念是&双向传播与沟通&。
三、基本概念：
1、& 公共关系
公共关系是有组织有目的地运用传播手段，实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的管理活动。
所谓组织是指人们基于一定的社会需要和利益要求，为实现一定目标有意识地建立起的并从事一定实践活动的社会共同体。组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
3、& 组织形象
组织形象是指一定社会组织及其行为通过传播在公众心目中所确立的综合印象，即公众对一个社会组织的全部看法和总体评价。换句话说，组织形象是组织的总体特征和实际表现在社会公众中的反映。
4、& 新闻代理
新闻代理是以吸引公众注意力和建立知名度为目的的一种报刊宣传活动。
5、& 问题管理
问题管理指对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测、作&超前的管理&，帮助组织制定应变的对策和措施。
6、& 公共关系状态
指一个组织赖以生存，发展的公众环境的情形和状况。是组织公共关系活动得以进行的基础，也是组织公共关系活动实际形象的结果。公共关系状态是客观存在的。公共关系状态具体包括与组织相关的&社会关系状态&和&公众舆论状态&两个方面。
7、& 公共关系活动
指运用传播沟通的方法来协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公关工作。
8、& 公共关系观念、
是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导的组织行为的一种准则和价值观。
四、基本问题
1、& 公共关系的分支概念和范畴主要包括哪些？
主要包括：①公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念。
&&&&&&&&& ②组织、公众、传播。③关系、舆论、形象。
2、& 公共关系的核心概念是什么，为什么？
公共关系的核心概念是：&双向传播与沟通&。理由是：
①&&&& 它是现代公共关系思想和理论的精髓。②它体现了公关实务的特点。③它是维持或改变公共关系的基本方法和机制。④它是联结组织与公共的纽带。⑤它是形成公众关系和影响公众舆论的前提。⑥它是塑造组织形象的过程。
3、& 公共关系与人群关系的联系与区别
①&&&& 联系：人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，与内部公共沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。②区别：第一，公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系。第二，公共关系不局限于管理现场直接面对的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的，远距离的公众沟通，并十分重视公共环境的长远变化和发展趋势。公共关系比人群关系的内容更复杂，范围更广泛。
4、& 公共关系与人际关系的联系与区别是什么？
答：公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。公共关系指组织与公众之间的传播与沟通。人际关系是个人在社会实践中形成的各种社会关系。
公共关系与人际关系的联系：①从工作内容上看，公众关系中包括了许多人际关系。②从工作方面上看，公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较强的人际关系能力。良好的个人关系必有助于良好的公共关系。
&&&&&& 公共关系与人际关系的区别：①公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；②公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系；③公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；④公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播。
5、& 公共关系与宣传的主要区别是什么？
&公共关系与宣传的根本区别在于：宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式，公共关系则是双向的交流与沟通。公关宣传不能只报喜不报忧，也应施加压力。具体说来，主要有①内容不同。公共关系向公众提供组织发展的最新信息，宣传则是提供一种或几种思想、观点。②目的不同。公共关系工作室让公众了解组织的发展情况，取得公众的理解和支持，宣传则是出于某种特定的需要，要求公众认可。③方式不同。公共关系是树立形象，争取公众，宣传则是采取灌输方式，具有强制性。④要求不同。公共关系要求全面、客观、真实、公正。宣传则必须对政府、社会负责。
6、& 公共关系与广告的区别有哪些？
公共关系与广告的根本区别在于：广告是一种&付费传播&，即广告主要是花钱购买传播媒体的使用权。而广告关系为了获得比较客观的传播效果，比较重视运用&新闻传播&。
具体讲，主要在于：第一，两者所处的地位不同。公共关系在组织中处于全局性的支配地位，广告处在组织的局部地位。第二，传播的原则，方式和周期不同。公共关系以公众利益为原则。向公众提供组织的全部事实真相。需要长期地持久地开展工作。广告则允许艺术夸张，且具有阶段性和季节性。第三，两者生产的效果不同。公共关系对组织带来政治、经济、社会各方面的效益，而广告的效益是近期的、局部的、不带有长期和全面性。
第三章&&&&&& 公共关系的起源与发展
一、基本知识点
1、& 公共关系是商品经济发展的必然结果。
2、& 公共关系产生于现代工业社会。
3、& 公共关系在20世纪20年底成为一门科学。
4、& 公共关系的产生和发展史，可以分为孕育阶段、职业化阶段和学科化阶段三个时期。、
5、& 被人们誉为第一部最早问世的原始公共关系学著作是亚里士多德所写《修辞学》。
6、& 被公共专家亨利比诺誉为是第一流的公共关系著作是凯撒的《高卢战记》。
7、& 世界上第一个把公共关系变成一门职业的人是艾维&李。
8、& 艾维&李公共关系思想的核心是&公共必须被告知&。
9、& 卡特李普和森特在《有效公共关系学》中，首次提出了&双向对称&的公关模式。
10、&&& 1955年中国公共关系协会正式宣告成立。
11、&&& 公共关系与本世纪80年代传入我国大陆。
12、&&& 1987年中国公共关系协会在北京成立。
13、&&& 我国的公共教育培训开始于80年代。
14、&&& 被称为公共关系理论发展史的&第一个里程碑&的专著是伯尼斯的《公共舆论的形成》。
15、&&& 第一个把公共关系学引入大学教育的公共专家是爱德华&伯纳斯。
16、&&& 现代传播技术的发展，为现代公共关系的产生奠定了物质基础。
17、&&& 1926年，英国成立了第一个正式的公关机构：皇家营销部。
18、&&& 公共关系产生的文化条件是：现性转向人性。
19、&&& 年首创世界上最早的公关公司的是艾维&李
20、&&& 公共关系产生的政治条件是：民主政治取代专制政治。
21、&&& 公共关系产生的经济条件是：市场经济的发展，取代小农经济。
22、&&& 公共关系学的技术条件是：大众传播超越个体传播。
二、基本概念
1、& 便士报运动
便士报运动出现于19世纪30年代，即报纸以低廉的价格（1便士1份报）和通俗的、大众化的内容区争取读者，使报纸迅速进入千家万户，并成为一种具有重要影响力的社会舆论工具。
2、& 扒粪运动
扒粪运动又称&揭丑运动&、&清垃圾运动&，产生于19世纪末。当时垄断资本发展激化了劳资关系和社会关系和社会矛盾，引起了公众舆论的强烈的不满，新闻界发表了大量严厉谴责企业丑行和暴行的文章和漫画，对美国企业界造成了声势浩大的公众舆论压力。从而迫使企业界正视舆论的重要性，纷纷求助于新闻界，加强与公众的联络，试图改善自己的形象。由此，演化了公共关系样一种新兴职业：专门向社会各界提供传播沟通服务，为客户设计形象，矫正失误、缓和矛盾、 提高声誉。
三、基本问题
1、艾维&李对公共关系的主要贡献是什么？
&& 对公共关系作出了四大贡献：第一，提出了关于工商业应把自己的利益同公共利益联系起来，而不是对立起来的概念。第二，与最高经营管理人员打交道，并且只有在管理人员积极支持和亲自出力的情况下才实施计划。第三，与新闻媒介保持公开的畅通的信息交流。第四，强调使工商具有人情味的重要性并把公共关系工作做到雇员、顾客和邻居中去。由于艾维&李的贡献，人们把他视为&现代公共关系之父&，是世界上第一位公共关系实践家。
2、爱德华&伯纳斯对公共关系的主要贡献是什么?
& 伯纳斯的主要贡献在于是公共关系科学化、职业化、并纳入高等学校的专业教育轨道。他一生从事研究，建立了稳定的公共关系学学科的理论体系，出版了大量的专著和教材，开展了企业的咨询活动。他出版了现代第一本公共关系学著作《舆论明鉴》。是世界上第一个把公共关系引入大学教育的公关专家。被公认为现代公共关系学的创始人。
3、& 现代公共关系产生的社会历史条件是什么？
公共关系产生于19世纪末20世纪初，是社会历史发展的必然结果。主要条件有：① 文化条件由理性转向人性。尊重人性的，尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化则公共关系产生的土壤。②政治条件：民主政治取代专制政治。民主政治的发展，使得当权者不能不注意与社会各界公众搞好关系，重视舆情民意，因此，促进了公共关系的产生。③经济条件：市场经济取代小农经济，在市场经济条件下，能否争取市场，争取顾客。争取公众支持，成了企业生死攸关的关键，这就直接促成了公共关系的兴起。④技术条件：大众传播超越个体传播。各种大众传媒的迅速而广泛的发展，&地球林&的出现。为人们进行大规模的交往提供了可能性，为公共关系产生提供了必要的技术与方法。
第四章&&&&&& 公共关系的功能和组织
一、基本知识点
1、& 公共关系是一种组织的行为和智能。
2、& 组织创造舆论制造舆论的目的是告知公众。
3、& 组织强化舆论的目的是扩大影响。
4、& 组织引导舆论的目的是控制形象。
5、& 公共关系协调功能主要表现在协调组织内部关系，沟通组织外部关系。
6、& 公共关系的组织机构包括公共关系部、公共关系公司和公关社团。
7、& 公共关系部在组织中是一个传播沟通部门。
8、& 公共关系部在组织中的理想地位应是高层领导直属型。
9、& 公共关系部的主要优点在于了解内情，便于协调、效率高、成本低。
10、&&& 公共关系公司与它所服务的组织的关系属于独立关系。
11、&&& 公共关系公司的主要业务是提供咨询服务，代理公关活动。
12、&&& 公关关系协会是非官方，非盈利的群众社团组织。
13、&&& 公共关系部的模式有四种：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员会。
14、&&& 公共关系公司一般分为综合性的公关公司、专门化的公关公司。
15、&&& 公共关系部在组织总体中扮演一个中介的角色。
16、&&& 公共部的短处是易受主观因素束缚。
二、基本概念
1、& 公共关系部
公共关系部是组织自身设立的、专门从事公共关系工作的内部职能部门。主要功能是决策参谋、收集信息、社会交往、处理公共关系事故和组织内部协调。
2、& 公共关系公司
公共关系公司是专门为客户提供公共关系服务的信息型、智力型、传播型、的专业机构。是在社会上独立开办的，向社会提供公共关系服务的商业性经济实体。它是市场经济日益发展，社会结构向多元化方向转化的客观要求。公共关系公司一般由公共关系专家和公共关系专业人员组成。
3、& 公共关系功能
公共关系功能即围绕公关目标展开的传播沟通活动所发挥出来的作用和效能。包括情报功能、参谋功能、宣传功能、协调功能和服务功能。
4、& 全员PR管理
全员公共关系管理即强调组织内部每一个成员都是有形无形的公关人员，都对组织形象承担责任；强调公共关系工作依靠全员的公关意识，自觉的公关行为，整体的公关配合，浓厚的公关氛围。
5、& 公共关系信息（情报）功能
即运用各种调查研究手段，收集信息、分析情报、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果。帮助组织对复杂的公众环境及其变化保持高度的敏感性，维持组织与社会环境之间的动态平衡。
6、& 公共关系的咨询（参谋）功能
公共关系在组织决策过程中，能够发挥咨询、建议、参谋作用，协助决策者考虑复杂的社会因素、平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，是决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
7、& 公共关系的宣传功能
公共关系在组织中发挥着宣传推广的作用。通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织树立良好的社会形象，创造良好的社会舆论。
8、& 公共关系的协调功能
公共关系要发挥组织与社会公众沟通的桥梁作用，运用各种交际、协调手段。为组织广交朋友、发展关系、减少摩擦、化解冲突，成为组织运转的润滑剂、缓冲器，为组织的生存、发展创造&人和&的环境。公共关系的协调功能包括组织内部协调和外部协调两个方面。
9、& 公共关系的服务功能
公共关系本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质，公共关系工作的成效也需要以其服务的质量来衡量。公共关系通过各种服务使组织内部运转得更加顺畅，协调，使组织外部环境更加和谐、良好。公关服务越好，组织的整体效能就越高，社会形象就越好。
三、基本问题
1、& 公关部的优缺点是什么？
组织内设公共关系部门的长处主要是：主体性强；了解内情；便于协调；工作效率高；运作成本低。短处是：容易受组织内部主观因素的束缚；影响传播的客观性。
2、公关公司的优缺点是什么？
专业公关公司的长处主要是：处理公关问题较为客观、公正，不受主观因素的干扰；社会联系广，技术全面，经验丰富；较为灵活，适应性较强等。短处是：与客户的组织内部关系疏远，难以完全了解内情，方案的可行性受影响；运作的成本较高。
3、公关人员应具备什么样的能力结构？
公共关系活动是多方面的，因此，公共关系人员必须具备多种多样的能力，形成一个合理的能力结构。即形成一种特殊的专业能力体系。其基本要素包括：
&& 第一，组织管理能力，公关人员应运用各种手段，能够综合协调组织内外部公众的力量和关系。第二，语言表达能力，主要是文字语言表达能力和口头语言表达能力。第三，社会交往能力，公关人员要学会与各种人打交道。第四，还应具备策划能力、宣传推广能力、创造能力、应变能力。第五，实际操作能力，如：设计，摄影、美工、计算机、电讯、制图等技能。
4、& 公共关系工作人员应具备的职业道德素质有哪些？
公关人员应具备的职业道德素质一般包括:忠实、真诚、公正、宽容、公益、平等、等几个方面。基本准则是：公正、正派、对社会负责，真实、保密。
5、& 公共关系咨询功能主要表现在哪里？
公共关系咨询功能主要表现在：①为确立决策目标提供咨询建议。②为决策提供信息服务。③协助拟定和选择决策方案。④从公众关系角度评价决策效果。
6、& 公共关系人员应具备哪些基本条件？
公共关系人员一般应具备以下基本素质：①良好的性格，适宜的心理素质。公共关系常常面对各种矛盾，要求公关人员应具备适应复杂多变的工作的环境和工作任务的心理素质。一般包括:心理承受能力，坚强的意志，成熟的思维方式，开放的性格，广泛的兴趣爱好，良好的气质。②广泛的科学知识。公共关系是一项综合性的工作，要求公关人员有合理的知识结构和一定的学术素养。一般应具备公共关系的理论，实务以及相关学科的知识。③要有创造性。④要有实际工作经验。⑤较高的思想政策水平。公关人员的思想政策水平决定着公共关系工作的质量。⑥合量的能力结构。公共关系活动的特殊性，要求公关人员应具备特殊的专业能力体系。一般包括：组织管理能力、语言表达能力、社会交往能力、宣传推广能力、创造能力、应变能力、专业操作能力。
7、& 公共关系宣传功能主要表现在哪些方面？
公共关系宣传功能主要表现在①创造舆论，告知公众。②强大舆论，扩大影响。③引导舆论，控制形象。
8、& 全员PR管理的主要内容是什么？
主要包括：领导的公共关系意识、全员的公共关系配合、组织的公共关系氛围。
9、& 试述公共关系的基本功能（职能）。
五大功能（答案是把基本概念5、6、7、8、9、合并）
第五章&&&&&&&&&& 公共关系的对象
一、&& 基本知识
1、 公共关系工作的对象统称为公众。
2、 任何组织从事管理和经营活动，都必须高度关注公众的利益。
3、 制定正确的公关政策和措施的依据是对公众进行具体分析。
4、 根据组织的社会职能，可以将组织划分为政治组织、经济组织、文化组织。
5、 按照关系的重要程度，公众可以区分为首要公众和次要公众。
6、 对一个组织来说，内部公众是首要公众。
7、 影响公众态度的因素主要包括影响公众的认知、情感和意图倾向三个方面。
8、 需要是推动人的行为的直接动力。
9、 把公关作为一种对象横向分类，可以分为：内部公众、外部公众。
10、&& 内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体。
11、&& 内部公众是组织树立良好形象的决定性因素，是公共关系的前沿哨兵。
12、&& 组织最重要、数量最大的外部公众是消费者。
13、&& 社会公众是组织所在地的公众。
14、&& 顾客关系是组织与自己的消费者所发生的各种联系。
15、&& 处理顾客关系的一般原则是：顾客总是正确的，尊重和维护顾客的合法权益。
16、&& 社区关系直接影响着组织的生存环境、组织的公众形象。
17、&& 公众的最基本特征有相关性、群体性、共同性、变化可变性、多样性。
18、&& 公共关系即公众关系。
19、&& 根据组织的不同性质和特征，组织可以划分为公益性组织、互益性组织、营业性组织、服务性组织。
20、&& 以国家和社会公众的整体利益为目标的组织是公益性组织。公众对象是社会各界。
21、&& 重视组织内部成员的利益和共同目标的组织是互益性组织。公众对象首先是内部成员。
22、&& 以其所有者、经营者的利益为目标的组织是营业性组织。公众对象是相关的利益公众。
23、&& 以特定的服务对象为目标的组织是服务性组织。
24、&& 按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众和组织公众。
25、&& 按不同的群集形式和稳定程度，个体公众可以区分为：流散型、聚散型、周期型、稳定型。
26、&& 按不同的组织形式，组织公众可区分为社团型公众和权力型公众。
27、&& 按公众不同的发展阶段对组织的影响程度，可分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
28、&& 造成人们的知觉偏见的主要原因有首因效应、近因效应、晕轮效应、定型作用。（刻板印象）
29、&& 知觉与现实不完全一致的原因是知觉的选择性、知觉的偏见。
30、&& 事物给人留下的第一印象即首因效应。
31、&& 事物给人留下的最后印象即近因效应。、
32、&& 按公众的态度和意向，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众、边缘公众。
二、 基本概念
公众特指公共关系工作对象之总和，即与公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
2、& 个体公众
个体公众是形式上的分散，以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。
3、& 组织公众
组织公众是以一定组织或团体形式出现，以组织团体作为意见、态度和行为的表达者，并与公关主体相互交往的公众对象集团。
4、& 聚散型公众
聚散型公众指因偶发事件或活动而临时聚集，又随该活动或事件结束而分散的公众对象。
5、& 周期型公众
周期型公众指依一定的节律和周期有规律地出现和聚集的公众对象。
6、& 稳定型公众
稳定型公众指长期、稳定地按常态出现和分布的公众对象。
7、& 首要公众
首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的公众对象。
8、& 次要公众
次要公众即对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。
9、& 顺意公众
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。
10、&&& 逆意公众
逆意公众指组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象。
11、&&& 边缘公众
边缘公众指对组织中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。
12、&&& 潜在公众
潜在公众指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
13、&&& 知晓公众
知晓公众即明确意识到自己的权益与特定组织有关，并已考虑已与该组织联系，但暂时还未付诸行动的公众对象。
14、行动公众
行动公众指采用实际行动与组织发生某种关系，对组织构成现实压力的公众对象。
&知觉是人脑对直接作用于它的客观事物整体反映。一定的知觉导致一定的行为。
16、价值观
价值观即人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
17、内部公众
指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。是组织内部的人群集合体。主要包括员工、股东、员工家属等。
态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向。态度的变化直接影响行为的变化。
需要时人对特定目标的渴求与欲望，是瑞东行为为的直接动力。
20、性格、气质
性格是待人接物较稳定的态度和行为方式。气质是人较典型、稳定的心理特征。
21、&&& 兴趣、能力
兴趣是人们力求认识某种事物或特别爱好某种事物、活动的倾向。能力是人们从事活动、完成工作的本领。
22、&&& 公众心理
从众刺挠了是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得安全感、认同感或归属感。
23、&&& 逆反心理
逆反心理是指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识的脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。
24、&&& 社区公众
社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的权利机构、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。
25、顾客公众
顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。
26、媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。
27、媒介关系二重性
媒介关系的二重性，一方面新闻媒介是组织与公众沟通的重要中介；另一方是新闻界人士是需要争取的公众。
28、知觉的选择性
所谓公众知觉的选择性，指人在同一时间、同一场合中面对着多种事物，往往只能有选择地感知其中少数内容，形成清晰的知觉；而岁大部分内容则肯视而不见，听而不闻，无法形成清晰的知觉。
29、知觉的偏见
公众知觉的偏见指人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种歪曲的印象，如首因效应（受第一印象的影响作用），近视效应（受最后印象的影响作用），晕轮效应（以点概面的片面知觉），定型作用（既定印象的影响作用）。
30、晕轮效应
是一种以偏概全，以点概面的片面知觉，人们在认识事物或人时，往往以对象某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。
31、刻板印象
指凭借以往形成的固有经验和看法去判断评价某类人或事物的特征，并对该类人或事物中的个体加以类推。
32、心理定势
是人的认识和思维的惯性，倾向性。即按照一种固定了的倾向去认识事物，判断事物，思考问题，表现出心理活动的趋向性和专注性。
33、名流公众
对公众舆论和社会生活具有较大影响和号召力的有名望的社会人士。数量有限，但对传播的作用很大，社会影响力很强。
三、基本问题
1、公众的特征有哪些？
公众的基本特征有：第一，共同性或同质性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的合群体。共同问题把形形色色的群体结合在一起构成某组织的公众。第二，相关性。公众不是抽象的，而是具体的，与特定的公关主体相关。组织的决策和活动对公众具有影响力、制约力，公众的意见和行动对组织也是有影响力、制约力。第三，群体性。公众不是单一的，而是与某一组织行有关的群体环境，即公众是人群的结合体。第四，可变性。公众不是封团僵化一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展过程之中。第五，多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。
2、组织要搞好同员工的关系，必须做到哪些方面？
组织要搞好同员工的关系，必须做到以下几点：尊重员工的个人值。这是搞好员工关系的前提，是激发员工的主人翁精神，使员工将自己作为组织一员的个体价值与组织的体价值融合起来的关键。第二，正确运用各种激励方法。这是搞好员工关系的保证。激励是通人的行为激发人的积极性，使之为达到一定目标而自觉努力。运用适当的激励方法对挖掘人的潜力、调动人的积极性具有重要意义。三，保持与员工的沟通。这是搞好员工关系的必要条件。作为组织，该经常保持与员工的沟通，才能建立起员工对组织的信任或信心，员工理解和支持组织的决策。
3、为什么要对公众进行分析？
没有区别就没有政策，没有政策就没有方法。分析公众的意义主要有几个方面：第一，为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围。第二，为制定公共关系政策，设计公共关系方案要明确目标和方向。第三，为公共关系活动的组织和实施打下基础，第四，为科学评审公共关系工作的效果提供依据。
4、建立良好的社区关系有什么意义？
发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个良好的生存环境，并体现组织对社区的责任和贡献，扩大组织的区域性影响。
首先，社会关系好坏直接影响着组织的生存环境。社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。地方性组织的生存条件直接受社区公众的制约；跨区域性的组织也不能脱离一定的社区，需要社区提供各种服务性的支持。&
其次，社会关系好坏直接影响着组织的公众形象。社区如同组织的&家&。社区公众对组织的评价反映着组织的基本形象，反映着组织的认同和依赖程度。组织要提高自身在社区的地位，要树立一个&合格公民&的形象。主动承担必要的社会责任和义务为社区造福，为社区的公众多做贡献。
总之，社区为组织提供良好的生活环境，社区为组织提供良好可靠的服务，社区为组织提供充足劳动力资源，社区为组织提供稳定的顾客，是一个相对稳定的市场。离开了社区。组织就无法生存，所以要建立良好的社区关系。
5、建立良好的顾客关系的目的及其意义。
&& 建立良好的顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，为实现组织和顾客公众的共同利益服务，
& 建立良好的顾客关系的意义存在于：①良好的顾客关系能够为组织带来直接利益，有了顾客才有市场，有了市场才有利益。②良好的顾客关系能体现组织正确的经营观念和行为。
6、公共关系为什么要研究人的价值观？
& 价值观即人们对于是非曲直，善恶好坏的评价标准，它决定了人们行为的方向和能达到的程度，即决定了人们向往什么，追求什么，喜欢什么，推崇什么。价值观的差异会导致公众态度和行为上的差异。分析研究公众价值观的差异，对于制定公关传播的具体方针，策略很有意义。
&& 7.、公共关系为什么要研究公众的态度
态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向。态度的变化直接影响着行为的变化，从而影响着人们的相互关系。态度的变化包括两个方面：一是方向、性质的变化，如由消极变为积极，反对变为赞成；二是强度、程度的变化，如由不大热情变为很热情，由比较喜欢变为非常喜欢等。分析公众态度的变化，研究如何应影响和改变公众的态度，是公共工作的重要课题。
8、需要和公众行为有什么关系？
需要时人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。人的行为总是直接或间接、自觉或不自觉地为了实现某种要求。通过了解和满足公众的要求来换取公众对组织的支持，正是公共关系的一项基本方针和原则。因此公共关系工作要不断研究公众的需要。
9、公众的性格、气质对公共关系传播的影响
性格是一个待人接物时较稳定的态度和行为，气质是一个人较典型、稳定的心理特征。性格、气质影响着人的人的行为倾向。不同的人会有不同的性格、气质，因而就会有不同的行为倾向。这对于人际传播工作的影响最明显。注意研究公关对象的性格、气质，不仅可以了解其现实的行为，还可以预见其未来的行为。针对不同性格、气质的人运用不同的沟通形式，是重要的公关工作方法。
10、公众为什么要研究人们的兴趣？
兴趣是人们认识某种事物或特别爱好某种事物、活动的倾向。能力是人们从事活动、达到某种目标的本领。兴趣和能力是促进人们采取某种行为的又一推动力。当同时有几个目标都可以满足一个人的需要时，选择哪一个目标往往受到兴趣和能力的影响。公共关系工作需要了解分析公众对象的特殊兴趣和能力，使公关活动能够迎合公众的口味，从而具有较强的吸引力。
11、建立良好政府关系的目的和意义？
目的：争取政治及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。
意义：1政治的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持。2能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
12、搞好内部公众关系的目的及意义。
内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部所有成员。内部公众是与组织自身相关性最强的一类公众对象。
加强内部公众的目的，是培养组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。
首先，组织需要通过自身成员的认可和支持来增强凝聚力。一个组织的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前，道德要赢得自己成员的配合与支持，争取他们的了解与支持、信任与和谐的内部气氛。
其次，组织需要通过成员公共关系来增强对外的影响力。对外树立组织形象、扩大社会影响的工作，有赖于组织全体成员的努力和配合。组织的良好形象必须通过每个成员的实际表现才能体现出来，因此每个成员都是公共关系的行为主体。这种主体性能否充分发挥，则有赖于组织的凝聚力。可见，组织需要将自己的成员作为重要的公众对象，努力培养他们的认同感和归属感。
13、搞好媒体关系的目的及其意义。
媒介关系即与新闻机构和工作人员的关系，是公共关系工作对象中最为敏感和重要的一部分，这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要争取的公众。这种特点决定了新闻界关系是一种最强的关系，对公共关系具有十分重要的作用和意义。
与新闻界建立良好关系是为了争取新闻界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有力的舆论气氛，并通过新闻界实现与大众的广泛沟通，增强组织与整个社会的影响力。
首先，良好的媒介关系能够为组织带来良好的舆论环境。新闻传播机构及人士是社会信息流通的&把门人&，他们决定着信息的流向和流量，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者较重要的社会地位，具有&确定议程&和&授予地位&的功能。与&把关人&建立良好关系，能够使组织的有关信息较顺利地通过传播过程中层层关口，从而有更多的机会，形成对组织有利的舆论环境。
其次，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播媒介一般不是由组织内的公关人员直接掌握和控制的。公共关系对大众媒介的使用必须通过新闻界人士的协助。因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关系，是成功运用大众媒介的必要前提。
第六章&&&&&&&&&&&&& 公共关系过程
&&& 一、基本知识点
1、公共关系工作的第一步是甄别公众对象，评价组织形象，确定问题。
2、组织形象有两个方面，一是自我期望形象，二是实际形象。
3、自我形象是一个组织公共关系工作的内在动力。
4、组织形象的塑造，一是扩大知名度，二是提高美誉度。
5、组织的名称、产品的品牌、商标或徽记是组织的标志形象。
6、编制公共关系预算的方法主要是有按销售量抽成法、目标作业法。
7、开展公共关系活动，经常利用的方式主要有权威效应、名人效应等。
8、宣传性公共关系的特点是主导性强，时效性强。
9、在公关活动中，开发型公关实用性最强，作用面最大。
10、矫正型公关适用于组织的公共关系严重失调，形象受到损害的时候。
11、公关工作的最后一步是监测评估公共关系的效果。
12、评估公关活动效果的基本依据是既定的公关工作目标。
13、公关工作不仅要取得自身效益，还要取得社会整体效益。
14、任何组织在追求自身效益的同时，都必须注重社会整体效益。
15、测定组织实际形象的指标是美誉度、知名度。
16、组织在运行过程中所显示的识别标记是组织的外观形象。
17、自我形象分析包括：组织状态和条件的调查分析、员工阶层的调查研究、管理阶层的调查分析、决策阶层的研究分析。
18、实际形象分析包括三个步骤：公众辨认与分析、组织形象地位测量、组织形象要素分析
19、组织形象具有内涵和外显两个方面。
20、形象设计的原则有主观性和客观性的统一、统一性和差异性的结合、恒定性和变通性的统一。
21、公关方案的内容包括：年度公关计划、公关项目具体方案。
22、公关活动的业务类型主要有：宣传型、实际型、服务型、社会活动型、征询型。
23、公关活动的行为方式主要有：建设型、维系型、防御型、进攻型、矫正型。
24、检测公关效果的方法主要有：公关形象效果检测、公关年度工作报告、公关社会效果评价、新闻舆论分析报告、公关广告效果预测。
25、四步工作法的第四步是公关效果评估。
26、建设型公关适用于组织的开创阶段，以及某项事业、产品服务、初创、问世阶段。主要为了形成良好的第一印象。
27维系型公关适用于组织的稳定、顺利发展时期，主要为了维系组织已享有的声誉。
28、防御型公关适用于组织出现潜在公关危机的时候，主要为了防患于未然。
29、进攻型公关适用于组织与环境发生冲突、摩擦时，主要为了摆脱被动局面、开辟新的环境。
30、矫正型公关适用于组织形象受到损害时，主要是为了挽回信誉。
31、形象设计的主观性指组织形象是由组织主体设计和传播的，由公众主观认定的，因此带有主观的色彩。
32、形象设计的客观性指组织形象必须具有客观的基础和内涵，并且受公众对组织的客观现实的总体评价的制约。
33、形象设计的统一性指组织形象应该是统一的，需讲究整体效果和系列组合，需适应公众整体的要求。
34、形象设计的差异性指组织形象必须有个性特征，并对公众有鲜明的指向性。
二、基本概念
1、公共关系管理
公共关系管理即根据公共关系工作的内在联系和规律，按照一定的公共关系工作模式，设计、组织、控制公共关系的实际过程，使公共关系成为完整的职能运行系统。
知名度指一个组织被公众知道、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于&量&的评价。
美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标，侧重于&质&的评价。
4、形象差距分析
形象差距分析即将组织的实际社会形象与自我期望形象作比较分析，揭示二者之间的客观差距，找准公共关系的问题，明确公共关系工作的目标和任务，为形象策划提供科学依据。
5、宣传型公关
宣传型公关即运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。
6、交际型公关
交际性型公关即运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造&人和&的环境。
7、服务型公关
服务型公关即以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，以融洽组织与公众之间的关系。服务型公关的特点是以行为作为最有利的语言，最容易被公众接受，特别有利于控制组织的美誉度。
8、社会活动型公关
社会活动型公关即以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、艺术、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。
9、征询型公关
征询型公关即运用收集信息、社会调查、民意测验，舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握时势动态，监测组织环境，为决策提供咨询。
10、自我形象
组织自己所期望建立的社会形象，是组织公关工作的内在动力、方向、目的标准。
11、实际形象
组织的实际行为和表现在公关舆论中的投影、反映，即社会公众和社会舆论对组织的认知和评价。
12、公关社会效益评价
指借助于&费用效益分析&，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正反两方面的报告，用一定的货币量来反映和衡量公关的社会效益。
13、服务形象
& 服务形象是通过服务行为所展现的组织形象的一个侧面。即结合组织产品和人员的特点，针对公众的需要，通过增加服务的种类，扩大服务的范围，延长服务的时间，挖掘服务的深度，改善服务的态度，提高服务效率来完善组织的形象。现代形象竞争很大程度上在于服务的竞争，谁的服务好谁就容易赢得人心。
14、环境形象
环境形象即通过组织及有关的环境设施所展现的组织形象的一个侧面。环境对组织起着烘托的、装饰的作用，也构成组织形象的硬件部分。包括组织的门面、招牌、厂容店貌、展览室、会客室、办公室、生产场地以及橱窗、指示牌的陈设、装饰等，构成现代办公文明、生产文明、商业文明的一部分。
15、文化形象
文化形象即通过组织文化的系列要素展现出来的形象，构成组织形象的软件部分。组织的特定文化反映出组织形象的特定风格。包括组织的价值观念、经营管理哲学、组织的历史和传统、组织的榜样人物、职业意识与职业道德，以及口号、训诫、厂歌、厂旗、厂服、各种宣传品等，均鲜明的体现出一个组织的形象的特色。
16、标识形象
标识形象即通过标志和识别系统所展现出来的组织形象。标识本身就是组织形象的标志，能够帮助公众识别和记忆组织的形象。如组织的名称、产品的品牌、商标或徽记；广告形象、主题词和典型音乐；特定的字体和色彩；包装的设计；宣传的情调、风格等等。
三、基本问题
1、组织形象的基本要素有哪些？
一个组织的形象是由各种不同的形象要素构成，大致包括：（1）产品形象。包含产品的质量、性能、外观、包装、商标等；（2）服务形象。包含服务的种类、方式、范围、时间、深度、态度、效率等；（3）人员形象。包含品行、素质、能力吃、作风、态度、仪表等；（4）环境形象。包括门面、招牌、厂容店貌、展览室、会客室、办公室、生产场地、橱窗、指示牌的陈设、装修等；（5）文化形象。包括价值观念、管理哲学、历史传统、榜样人物、职业意识与道德，以及口号、训试、厂歌、厂服、厂旗、各种宣传品等；（6）标识形象。包括名称、品牌、商标、徽记、广告主题词、广告形象、广告音乐、字体、色彩、包装设计等。（7）整体形象的其他要素。如方针政策、办事程序、财政资信、市场开发、信守合同、技术开发、社区活动等。一个组织的形象是由以上各个方面的要素综合组成的。
2、公共关系活动有哪些常见的方式？
公共关系活动方式是以一定的公关目标和任务为核心，将若干种类的传播沟通媒介有机地结合在一起，形成具备特定公共关系功能的工作方法系统。根据功能的特性来划分，可以分为五种：（1）宣传型公关；（2）交际型公关；（3）服务型公关；（4）社会活动性公关；（5）征询型公关。根据不同的组织发展状态中的表现形式来划分，又可以分为五种：（1）建设型公关；（2）维系型公关；（3）防御型公关；（4）矫正型公关；（5）进攻型公关。
3、选择传播媒介有哪些基本原则？
在公共关系传播过程中的一个重要问题，是如何选用恰当的媒介，使公关传播更有效和更经济。可以根据以下原则来选用媒介：
第一、&&&&&&&&&&&&&& 联系目标原则。根据公共关系的具体目标和工作要求来选择和使用传播沟通媒介。即选择和使用的手段和方法需符合公关工作的性质和要求，以便充分发挥媒介的功能。
第二、&&&&&&&&&&&&&& 适应对象原则。根据公共关系对象的特征来选择和使用传播沟通媒介。即根据不同的公众对象选择不同的传播手段，才可能使信息有效地到达目标公众，并被公众所接受。
第三、&&&&&&&&&&&&&& 区别内容原则。即根据传播内容的具体特点和要求来选择和使用传播沟通媒介。只有根据传播的内容来决定传播的形式，才可能充分发挥传播媒介的优势。
第四、&&&&&&&&&&&&&& 合乎经济原则。即根据组织具体的经济能力和最经济的条件选择和使用传播沟通媒介。根据公关预算和传播投资能力，量力而行；并精打细算，争取在最经济的条件下获得尽可能大的传播效益。
4、试述公共关系工作的基本程序。
公共关系工作的过程大体可以分为四个基本阶段。
第一步是进行公共关系调查，作形象分析。主要是甄别公众对象，测量舆情民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。
第二步是进行公共关系策划，做形象设计。主要是根据存在的问题和差距确定组织的公共关系目标，制定公共关系工作规划和实施方案，为组织设计形象，使公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的基础。
第三步是公共关系实施，进行形象传播。主要是将公共关系的计划和方案付诸实施，为组织塑造、推销良好的社会形象，影响公共舆论，优化组织环境。
第四步是公共关系检测，对形象进行评估。主要是检测公共关系活动的效果，在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的攻关目标，公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。
5、公共关系工作计划的内容有哪些？
公共关系工作计划的基本内容包括：年度的公共关系具体目标和活动主题；根据目标和主题设计的公共关系传播项目；第一个项目的主要内容；涉及的媒介和目标公众；各项目的实施的时间表和财务预算；各项目的组织、人员及控制方式等等。
6、公共关系项目的方案包括哪些内容?
公共关系项目的方案包括如下内容：项目名称及目标；项目负责人、实施者及各自的责任；项目的筹备、实施的程序设计和时间表；项目设计的关系人及分析；项目所需的传播媒介、器材设备、外部环境；项目的经费预算；项目成效的评测标准和方法。
7、公共关系管理及其意义
公共关系管理即根据公共关系工作的内在联系和规律，按照一定的公共关系工作模式，设计、组织控制公共关系的实际过程，使公共关系成为完整的职能运行系统。公共关系工作的科学性在很大程度上取决于公共关系的管理，其意义可以从四个方面来认识。
第一、&& 加强公关工作的系统性。通过公关管理，将公共关系工作作为组织管理系统中的一个子系统，配合组织的性质、目标、任务，完整的发挥公共关系的各项功能，综合的体现公共关系的整体效应。
第二、&& 提高公关工作的可控性。通过公关管理，使公共关系工作能够遵循一定的目标，纳入管理的轨道，合理的配置各种资源，科学的处理各种相关因素，正确的运用各种传播技术，恰当的控制组织的形象。
第三、&& 增强公关工作的预测性。通过公关管理，使公共关系工作建立在研究和计划的基础上，依据大量的公众资料和环境数据，预测趋势，分析后果，充分发挥监测环境和决策参谋的功能。
第四、&& 促进公关工作的成熟性。通过公关管理，使公共关系的职能机构和专业人员按照一定的规律科学的组织和实施公关活动，提高传播沟通工作的专业化程度，促进公关职能的成熟。
8、组织形象设计的主观性和客观性统一的原则，怎样理解？
首先，组织形象设计具有主观性。即组织形象是由主题设计和传播的，也是通过公众主观认定，因此带有主观的性质。
从组织主体方面来看，组织的形象是根据主体的要求和特征设计和策划出来的，又经过主体不断的传播和灌输塑造起来的，因此极富有主观的、能动的创造性。
从公众方面来看，对某个组织的具体印象，与公众各自的利益和需求、不同的价值观和审美取向，独特的思维方式和信息理解能力直接相关，因此带有一定的主观色彩。
其次，组织形象设计具有客观性。即组织形象必须具有客观的基础和内涵，并受公众对组织总体评价的制约。
从组织主体方面来看，组织的形象是公众舆论对组织客观现实的反映，因此形象的内涵是客观的，具有客观的原型、客观的基础，形象设计绝对不能脱离组织的实际。
从公众方面来看，虽然个别公众的看法带有主观性，但整体公众对组织的总体评价则反映了相当的客观性，形象设计也受到这一总体评价的制约。
9、怎样理解形象设计的差异性？
形象设计的差异性是指组织的形象设计必须体现组织的个性特征，对公众具有鲜明的针对性。从组织方面来说，形象必须充分反映自身的个性，有独特的风格。不仅相对其他组织而言，而且相对组织下属不同的部门、不同的产品、不同的人员、不同的环境、不同的宣传媒介、不同场合的公关活动等等，都需要显示出一定的差异性。从公众方面来说，组织形象要有较鲜明的针对性，即突出该组织在首要公众心目中的特殊形象；要适应不同公众的不同需求和不同视角，使组织形象具有特殊的指向性。
10、制定公共关系方案应遵循哪些原则？
制定公共关系的计划与方案应当遵循下述原则：
第一，&&&&&&&&&&&&&& 实用性和可行性。公共关系的工作计划是整个组织发展计划的一部分，应该与组织的整个经营发展计划相吻合，这样才能与组织其他部门的工作协调一致，从而具有较大的实用性。公共关系的计划不是一种理想化的描述，必须放在现实的社会中考虑其可行性，与具体的条件相结合，使其具有现实的操作性。
第二，&&&&&&&&&&&&&& 重点性与平衡性。公共关系的资源总是有限的，公共关系的工作计划不能过于广泛，必须突出重点，将有限的资源使用在刀刃上。同时，公共关系的计划也要具备一定的平衡性，避免因为顾此失彼、厚此薄彼而出现较大的漏洞或陷阱。
第三，&&&&&&&&&&&&&& 弹性和灵活性。公共关系工作往往要应付许多未知事物和突发事件，因此工作计划中在时间安排和财务预算方面有必要留下其一。
11、如何进行形象分析？
形象分析是公关四步工作法的第一步。
首先要进行自我形象分析。主要包括：组织状态和条件的调查分析、员工阶层的调查研究、管理阶层的调查分析、决策阶层的研究分析。
其次要进行实际形象分析。即公众辨认与分析，对组织形象地位进行测评，对组织形象要素进行分析。
最后，组织的实际形象与自我形象进行比较，作形象差距分析。
12、如何建立有效的公关形象？
一个有效的公众形象取决于三个方面的协调与平衡：①组织利益与公众利益的协调与平衡；②总体形象与特定形象的协调与平衡；③知名度与美誉度的协调与平衡。
13、什么是组织形象地位的测量？
组织形象地位的测量即根据知名度和美誉度两项指标，综合分析公众的评价意见，测定组织的实际形象地位。知名度指一个组织被公众知道、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于&量&的评价。美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标，侧重于&质&的评价。综合这两项指标，可以将组织形象地位划分为四种状况：①高知名度，高美誉度；②高美誉度，低知名度；③低知名度，低美誉度；④低美誉度，高知名度。这四种状况即反映组织四种不同的社会形象。
14、如何进行新闻舆论分析？
新闻舆论分析或者舆论分析报告主要从下面几个方面进行，或者说主要包括以下内容：首先对新闻报道进行分析，其次对新闻报道的质量进行分析。再者对新闻报道的时机进行分析。
第七章&&&&&&&&&&&&& 公共关系传播媒介和方式
一、基本知识点
1、& 语言是人类交流过程中最基本和最重要的工具。
2、& 演讲与报告是最常见的一种有准备的较规范的语言传播方式。
3、& 大众传播媒介按照手段和途径划分，可以分为印刷媒介和电子媒介。
4、& 在传播活动中，最常用、最重要的传播媒介是大众传播媒介。
5、& 电子媒介中，发展最快、影响最大的媒介是电视。
6、& 动作语言的构成成分主要包括身势语言和情态语言。
7、& 徽记是组织的标志。
8、& 标识系列包括商标、品牌名称、徽记、包装、门面与代表色等。
9、& 电子媒介对信息具有强大的放大功能。
10、&&&&&&&&&&&&& 公众有充分的选择余地，接受信息有较高自由度和主动性，这是报刊杂志的优势。
11、&&&&&&&&&&&&& 电子媒介在信息传播中的特征是：时效性、传播性、生动性、技术性。
12、&&&&&&&&&&&&& 在印刷媒介中，最广泛的读物是报纸。
13、&&&&&&&&&&&&& 公关工作中最常用、最普通的一种口语传播方式是演讲。
14、&&&&&&&&&&&&& 演讲的三大要素是演讲者、演讲内容、听众。
15、&&&&&&&&&&&&& 最具公关效果的一种口语表达方式是演讲。
16、&&&&&&&&&&&&& 电话联系是一种运用语言进行的现代通讯方式。
17、&&&&&&&&&&&&& 语言沟通方式多数运用于人与人直接面对面的场合，无需借助其他媒介，因而具有直接性。
18、&&&&&&&&&&&&& 语言沟通的参与沟通者既是发话人，又是听话人，因而具有双向性。
19、&&&&&&&&&&&&& 报刊杂志通过印刷文字将信息传给公众，属于印刷类大众传播媒介。
20、&&&&&&&&&&&&& 广播和电视通过电波的形式将信息传给公众，属于电子类大众传播媒介。
21、&&&&&&&&&&&&& 用手势动作构成的语言是身势语言的基本主体。
22、&&&&&&&&&&&&& 身势语言指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号，其主体是手势。
23、&&&&&&&&&&&&& 情态语言指人脸上各部位动作构成的语言，其基本主体是眼语。
24、&&&&&&&&&&&&& 传播的基本内容是信息。
二、基本概念
言语是对语言的具体运用，即为达到交流的目的，根据特定的语言，表达特定的意思。
演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听众发表讲话。是一种有准备的，较规范的言语传播方式。
会议是围绕一定目的进行的，有领导、有控制的集会。是一种有组织、有目的的言语沟通活动方式。
谈判是有关方面就共同关心的问题相互磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。
5、& 电子媒介
电子媒介指广播、电视、电影、录音、录像、幻灯等运用电子技术设备来制作、传播信息的大众媒介。
商标作为商品表面或包装上的特定标记，旨在显示与同类其他商品的区别，一般用文字、图案或符号来构成。
7、& 代表色
代表色是组织为自身选定的有代表意义的色彩，被用在产品包装、广告设计、宣传品等一切具有传播意义的物品上。
8、& 非语言传播符号
非语言传播符号指语言、文字以外的沟通符号，如表情、动作、姿态、界域、服饰等，具有很强的传播性，是一种区别于自然有声语言的特殊语言。
9、& 身势语言
身势语言指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号。
10、&&&&&&&&&&&&& 情势语言
情势语言指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号。
11、&&&&&&&&&&&&& 大众传播媒介
大众传播媒介是指在传播途径上以有复制和传播信息符号的机械和有编辑人员的报刊、电台之类传播组织作为中介的传播渠道。主要包括组织对群体的传播所运用的印刷媒介和电子媒介。
12、&&&&&&&&&&&&& 大众传播
运用大众传媒进行的传播称大众传播。是职业传播者利用大众传媒如报纸、杂志、书籍、电视、广播等，将复制的信息传播给大众的过程。
三、基本问题
1、& 口头语言交流有哪些特点？
口头语言交流的特点主要有：直接性、随时性、双向性、反馈性、情感性、主观性。
2、& 演讲传播的优势有哪些
演讲传播的优势主要表现在：①具有较强的劝服效果。②有效的信息交流。③表现力较强。④有助于提高声望。⑤直接宣传组织的观点。⑥直接提供权威性资料。
3、& 一个优秀的演讲者具备什么条件？
好的演讲者应具备以下条件：① 足够的权威性②较强的语言表达能力和技巧③具有演讲热情④具有理智和智慧⑤具有良好的仪表仪态
4、& 会议的公共关系功能是什么？
从公关角度讲，会议的功能有：为组织创造和谐融洽的社会环境；吸引新闻界对组织的注意；增加对组织的报道，提高组织的知名度。
5、& 文字传播有什么特点？
文字传播的特点主要有：记录性、扩散性、渗透性、准确性。
6、& 电子传播媒介在信息传播过程中有哪些特征？
主要有：时效性、远播性、生动性、技术性。
7、& 商标有哪些功能？
商标的功能主要有：标记功能、服务功能、传播功能、促销功能、保护功能、监督功能。
8、& 报纸、杂志传播信息的优势和弱点。
报纸、杂志通过印刷文字将大量的信息传递给公众，属于印刷类大众传播媒介。其传播优势是：（1）受众广泛，遍及社会各个阶层；（2）读者可按自己的需要选择阅读的顺序、速度和方式，接受信息有较高的自由度和主动性；（3）能充分的处理信息资料，报道内容深入细致，有较好的广度和深度；（4）传播的资料便于保存和检索，具有较高的史料价值；（5）制作成本较低，易于普及。
弱点是：（1）信息的传播速度受出版周期和发行环节的制约；（2）读者接受信息受文化程度和理解能力的制约。
9、& 广播传播信息的优势、弱点？
广播传播信息德尔优势是：（1）传播面广，使用声音传播信息内容，听众不受文化程度的限制；（2）使用电波作为传播手段，不受距离的限制；（3）传播迅速，通过现场采访，实况转播等形式甚至可以做到同步传播；（4）感染力强，声音的传播有传真感，有较强的鼓动性；（5）接受传播的方式较灵活，受众的收听状态不受严格的限制，可以一边干活一边收听。
广播传播的弱点是：（1）传播效果稍纵即逝，储存性差，难以查询和记录；（2）线性广播信息，受节目顺序限制，听众只能被动接受既定的节目；（3）广播只有声响，没有文字和图像，听众对信息注意率不高。
10、&&&&&&&&&&&&& 电视传播信息的优势、弱点？
电视传播信息的优势在于：（1）用形象和声音表达信息，综合了视觉和听觉的效果，最容易被理解和被接受；（2）可以对事物作直接目击报道，在时间上具有同时性，在空间上具有同位性；纪实性、现场感强；（3用电波将信号直接送到观众家中，受众的数量很大，受众不受文化程度限制，适应面广；（4）集各种艺术手段和传播媒介之长，娱乐性最强。
电视传播的弱点是：（1）传播效果稍纵即逝，难以把握；（2）受节目顺序的限制，加上受场地、设备限制，信息的传播和接收不像报刊那样具有较大的随意性、自由性；（3）传播内容的制作、接收和保存的成本较高。
第八章&&&&&&&&&&&&& 公共关系活动实务
一、基本知识点
1、& 公关调查中使用最为广泛的方法是民意测验。
2、& 公关调查常用的方法有：民意测验、公众代表座谈会、资料分析。
3、& 民意测验中的一项关键技术是科学抽样。
4、& 抽样的方法主要有随机抽样、配额抽样。
5、& 随机抽样的具体方法有：间隔随机抽样、分层随机抽样、分区多级随机抽样、整群抽样。
6、& 配额抽样是一种不完全随机抽样。
7、& 问卷的设计分为封闭式和开放式两种。
8、& 民意测验的调查方式一般有：面访调查、通讯调查、电话调查、深度调查。
9、& 调查者直接专访被调查者，当面听取被调查者的意见是一种面访调查。
10、&&&&&&&&&&&&& 调查者将统一的问卷邮寄给调查对象，要求填写寄回的方式是一种通讯调查。
11、&&&&&&&&&&&&& 按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案的方法是电话调查。
12、&&&&&&&&&&&&& 类似记者采访，不使用问卷，只与调查对象深入交谈的方法是深度调查。
13、&&&&&&&&&&&&& 大规模的调查常用的方法是通讯调查。
14、&&&&&&&&&&&&& 民意测验的最后阶段的工作是撰写调查报告。
15、&&&&&&&&&&&&& 依靠新闻媒介传递信息，就是新闻传播。
16、&&&&&&&&&&&&& 新闻传播常用的方式有：撰写新闻资料、新闻稿，策划新闻，召开新闻发布会。
17、&&&&&&&&&&&&& 新闻稿常见的结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构。
18、&&&&&&&&&&&&& 常见的新闻稿结构是倒金字塔结构。
19、&&&&&&&&&&&&& 新闻的五要素是指何时、何地、何事、何人、何因。即五个w。
20、&&&&&&&&&&&&& 新闻发布会是一种两级传播。
21、&&&&&&&&&&&&& 新闻的倒金字塔结构由导语和事实两部分组成，其灵魂是导语。
22、&&&&&&&&&&&&& 商品广告的主要作用是推销产品，传播方式是单向型的。公关广告的主要作用是推销组织形象，传播方式是双向性的。
23、&&&&&&&&&&&&& 常见的公关广告形式有：形象广告、公益广告、观念广告、响应广告。
24、&&&&&&&&&&&&& 以提高组织知名度、树立组织形象为目标的公关广告是形象广告。
25、&&&&&&&&&&&&& 组织为社会公益活动提供服务的广告是公益广告。
26、&&&&&&&&&&&&& 提倡一种观念，试图引导转变公众态度和行为的广告是观念广告（影响广告）。
27、&&&&&&&&&&&&& 响应广告的一种常见形式是祝贺性广告。
28、&&&&&&&&&&&&& 向某新开张的单位赞助一笔广告费，在该组织的企业广告或形象广告上署名祝贺是一种响应广告。
29、&&&&&&&&&&&&& 公众参与性最强的一类公关传播方式是主办各种公关活动。
30、&&&&&&&&&&&&& 主办展览活动的主要工作是：认真设计布展、做好宣传、搞好接待。
31、&&&&&&&&&&&&& 企业无偿地提供资金或物质支持一项事业，以获得一定的形象传播效益的社会活动称作赞助。
32、&&&&&&&&&&&&& 赞助的基本原则主要有：传播目标明确、考虑资助者的声誉影响、组织的承受能力。
33、&&&&&&&&&&&&& 组织面对的公关危机情况主要有三种：组织自身行为不当、突发事件、失实报道。
34、&&&&&&&&&&&&& 礼仪包括礼节和程序两个方面。
35、&&&&&&&&&&&&& 在介绍时：一般把年轻者介绍给长者、把男子介绍给女士、把地位低的介绍给高的。
36、&&&&&&&&&&&&& 宴请的席位一般以主人为中心，按右上左下的次序排列。
二、基本概念
抽样是民意测验中的一项关键性技术。即从大型的人口总体中抽取一部分作为调查样本，以便从样本的特征来推断整个人口总体的特征。
2、& 封闭式问卷
封闭式问卷是民意测验的主要工具，即在每一问题下面列出可供选择的备选答案，供调查对象选择。
3、& 面访调查
面访调查即调查员携带问卷直接走访调查对象，请调查对象当面填写问卷，并当场回收问卷。
4、& 通讯调查
通讯调查即将统一的问卷邮寄给调查对象，并提供回函信封、邮资，要求调查对象填写后寄回。
5、& 新闻背景资料
新闻背景资料是对新闻人物或新闻事件起衬托、补充、说明等辅助性作用的资料。
6、& 形象广告
形象广告是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目的的公关广告。
7、& 观念广告
观念广告是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种广告。
8、& 响应广告
响应广告即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。
9、& 民意测验
运用一定的技术和手段了解公众对组织的态度和意见的调查方法。是公关调查中使用最广泛的方法。
10、&&&&&&&&&&&&& 随机抽样
使人口总体中的每一单位都同等的、可计算的被抽中的机会，并能计算样本对其样本的代表性程度。这种抽样叫做随机抽样。
11、&&&&&&&&&&&&& 配额抽样
先确定调查对象人口总体的各项特征，根据抽样，按人口总体中具有各项规定特征的人口比例，确定样本中具有各种特征的人数比例。这种抽样叫做配额抽样，是一种不完全抽样。
12、&&&&&&&&&&&&& 策划新闻
策划新闻又称&制造新闻&，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
13、&&&&&&&&&&&&& 新闻发布会
新闻发布会是组织与公众沟通的一种例行方式。它是一种两级传播：先将消息告知记者，在通过记者所属的大众媒介告知公众。新闻发布会可用于树立或维护组织形象，协调公众关系，引导舆论倾向。新闻发布会的工作环节包括：确定主题、邀请记者、会前准备、主持会议、收集反馈信息。
14、&&&&&&&&&&&&& 公关广告
是一种带有某些广告特征，但不限于商业活动，不以营利为目的的传播行为。是一个组织为引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众支持和合作的传播活动。
15、&&&&&&&&&&&&& 深度调查
深度调查即调查员不使用问卷，不受规定问题限制，按事先准备好的调查重点，与调查对象深入交谈，以获得所需的调查资料。此调查方法往往作为问卷调查的辅助手段。
16、&&&&&&&&&&&&& 公益广告
公益广告指组织为社会公益活动提供服务的传播。包括完全以公益性主题的制作广告（如保护环境、计划生育）、以及配合组织直接参与某项公益事业而作的广告（如修建公益设施、资助慈善机构、援助受灾的灾民等）。这种广告不仅完全不以盈利为目的，而且直接投资于公益事业，或将公益事业本身作为传播的主题。这种广告在为公众服务的同时，也为本组织扬了名，为组织赢得了好感。
三、基本问题
1、& 公关调查主要解决的问题有哪些？
组织所处的环境，组织面对的各类公众关系的动态，组织与某类关系不协调的公众的矛盾症结及成因，与各种媒介组织的关系状况。
2、& 民意测验的基本步骤？
确定调查目标和公众对象，抽样，设计卷表，实施调查，整理资料数据并撰写调查报告。
3、& 公众代表论坛会有哪些程序？会议主持者应把握什么环节？
程序：确定会议主题，选择代表印发通知，举行会议，整理分析公众有座谈会情况并撰写情况汇报。
主持会议应把握三个环节：会议开始，能迅速把与会者注意力集中到中心议题上来；会议进行中，调解会议气氛；会议结束，及时总结传递信息。
4、& 如何同新闻媒介保持良好的关系？
同新闻界协调关系的诀窍在于：主动传递本组织的信息，真诚坦率提供情况，维护本
组织和新闻媒介的良好信誉；尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报，名记者一般记者，都要一视同仁，不能厚此薄彼；指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。&&&&&&
5、& 如何处理组织行为不当引起的公关危机？
应采取以下步骤来挽回影响：真诚接受公众舆论的批评，公开致歉；立即采取实际行动纠正失误；对全体员工进行教育，汲取教训，避免再次出现差错；任何文过饰非的做法，只会加剧危机。
6、& 如何处理突发事件引发的危机？
由于发生突发事件，是公众的利益受到损失，引起强烈不满，组织面临公关危机。在
这种情况下，必须把握时机，当机立断，采取有效措施应急处理。处理这种危机，事前的预测和训练是非常重要的：（1）事先对可能发生的突发事件作出相应分析，分门别类制定出应急计划（2）突发事件一旦发生，立即由事先指定的专人向公众及时传递有关信息，稳定公众情绪；（3）迅速同新闻界取得联系，争取新闻界的支持与合作；（4）抽调人员，处理突发事件引起的矛盾，做好善后处理工作。
7、& 如何处理失实报道引起的危机？
由于新闻媒介的失实报道，引起公众对组织的误会与不满，是组织面临公关危机。在
这种情况下的对策是：（1）冷静分析失实报道给本组织带来的影响；（2）调查研究，查清失实报道的原因和细节；（3）采取相应措施应急处理，及时回答公众的咨询，提高本组织的透明度；（4）争取新闻界的理解、同情与支持，澄清事实真相，扭转不利的舆论状态；（5）对严重失实报道造成严重后果的，依靠行政渠道和法律手段来保护组织和公众的利益。
8、& 如何进行赞助活动？
赞助活动一般是工商企业公共关系的一种形式。即提供一定的财力、物力，赞助某些
社会事业，在推动社会事业发展的同时使本组织同步成名。所赞助的社会事业应该是有社会意义和社会影响的，如体育、文艺、教育、公益、慈善、节目、各类竞赛等。赞助这些事业一般都能够造成较大的社会影响，获得公众和舆论的好感，获得新闻宣传的机会，从而提高组织及其产品的声誉。
进行赞助活动应该注意以下原则：
（1）&&&&&&&&&&&&&& 传播目标明确。所赞助的项目需适合本组织的特点和需要，有利于提高知名度和美誉度，或有利于扩大业务需要。
（2）&&&&&&&&&&&&&& 受赞助者的声誉和影响。被赞助者的组织或社会活动必须有良好的社会声誉，有广泛的社会影响，从而保证赞助活动有良好的社会效益。
（3）&&&&&&&&&&&&&& 考虑本组织的经济承受能力。要考虑赞助额是否合理，是否适合本组织的经济能力，不要做力不从心的事情。
第九章&&&&&&&&&&&&& 公共关系部门实务
一、基本知识点
1、& 公共关系在企业中的应用突出表现在两个方面，一是增强内部凝聚力。二是提高对外的竞争力。
2、& 企业文化的渗透力很强，其主要功能在于培养企业精神，增强员工的凝聚力；培养良好竞争机制，加强激励功能。
3、& 政府公共关系的主要目标是提高政府的信誉度。
4、& 非正式沟通是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通。
5、& 企业文化是企业以价值观念和经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范。
6、& 为了加强形象宣传的视觉冲击力，组织可以导入CI计划，以加强企业整体形象的个性和统一性。
7、& 了解和反馈民意的渠道和方式主要有信访、民意测验、基层访问、典型调查。
8、& 信访行为往往是超越正常的行政程序的一种越级沟通。
9、& 政府发言人是政府正式授权，代表政府向新闻界和公众发言的全权代表。
10、&&&&&&&&&&&&& 政府办事公开，主要包括公开办事制度、公开办事程序、公开办事结果、公开办事人员。
11、&&&&&&&&&&&&& 政府拓宽社会沟通渠道的主要方法有：社会协商对话、公众议政活动、公众投票公决。
12、&&&&&&&&&&&&& 政府公共关系的宗旨是&全心全意为人民服务&。
二、基本概念
1、& 企业内刊
企业内刊是企业自行编辑、出版、发行的一种&准大众媒介&。这种内刊免费提供给员工阅读，并适当赠阅外部公众，旨在向员工传递本组织的各种信息，是企业内部正式沟通的一种重要媒介。
2、& 合理化建议制度
合理化建议制度是一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参
与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式宣泄出来，从而具有&保险阀&的功能。
3、& 非正式沟通
非正式沟通是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系统，不受正式组织体制的约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介，形同信息流通的&自由市场&。
4、& 企业文化
&企业文化史企业以价值观念和经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范，它包括企业的历史和传统，企业的典型人物，企业的目标、信念和理想，领导作风和经营管理风格，职业意识和职业道德，公司礼仪与行为规范等因素，以及这些因素的物化表现，如环境布局、图案色彩、厂歌厂旗等等。
& 企业文化有广义和狭义之分。广义的企业文化是指企业所创造的相对于自然存在物而言的一切文明成果。包括企业物质文明成果，企业制度文明成果和企业精神文明成果。狭义的企业文化是指企业在一定社会经济文化背景下，在长期生产经营管理活动中逐步形成的价值观念、伦理原则、行为规范、企业风俗、习惯、传统、以及在此基础上生成的企业经营意识，经营指导思想、企业。
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