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化解旅游景区餐饮纠纷的几点建议
——从青岛“天价虾”事件说起
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十一黄金周，各旅游景区游客爆满，极大的带动了当地餐饮住宿等相关服务行业的发展，旅游经济也已经成为许多城市新的经济增长点，但是，最近青岛爆出的“天价虾”事件给旅游城市管理者及从业者敲响了警钟。旅游景区餐饮消费近年来频频爆出丑闻，已经成为“顽疾”，严重影响城市形象，影响旅游业发展。作为旅游城市的管理者或从业者，不仅要在发展经济上下功夫，更要在维护城市形象，树立城市品牌方面下功夫，要在享受旅游带来的经济福利的同时，也要不断加强旅游管理，促进旅游经济的可持续健康发展。针对青岛“天价虾”事件，就餐饮纠纷问题如何化解，提出以下建议：政府部门加强监管，明确责任部门& & 应明确相应执法管理部门来解决餐饮企业出现的价格纠纷问题，可与行业协会成立专门机构，明确可以采取的措施，负责解决餐饮纠纷尤其是旅游旺季餐饮纠纷，避免多头管理，互相推诿；成立餐饮企业专门督查组，成员可由政府人员、餐饮行业从业人员、市民等组成，定期对餐饮企业进行检查督导，并及时将检查情况反馈到相关部门及进行社会公开；成立相应的民情调查机制，运用调查问卷、暗访等多种形式，了解餐饮企业情况，对其食品定价及遵守情况进行重点督查，形成相应报告，为相关部门采取措施提供数据与参考；可以以适当方式组织本地的退休人员组成志愿服务小组（类似于居民委员会），巡回检查食品定价及遵守情况，形成随时督查机制。建立餐饮纠纷绿色快速解决通道& & 政府相关部门与行业协会可借鉴相关经验（如交通事故快速处理机制、保险公司快速理赔机制等），针对出现的各种餐饮纠纷情况（尤其针对食品定价及遵守方面的纠纷）制定各种快速解决规程及措施，以便迅速解决问题，处理纠纷，避免影响游客的旅游体验。制定的规章制度要广为公告，在消费场所张贴，引为相关方共同遵守的准则。建立餐饮行业分级积分制度政府相关部门应定期组织人力对餐饮行业进行摸底调查，依据卫生、服务、质量等标准对餐饮企业进行分级，并在企业门店明显位置处进行公示；同时，建立积分制度，对表现好、规范营业的餐饮企业进行加分奖励，对出现问题的企业进行减分处理，每半年或季度进行一次汇总分析，奖好罚差，优胜劣汰，对连续多次获得等级较低评价、积分较低的餐饮企业要采取警告、约谈、限期整改甚至停业整顿、取消其营业资格等措施。以上所有措施实施情况，都录入上网，公布于众。建立餐饮行业网上评价及申诉平台& & 餐饮行业协会可探索建立类似于美食网站（例如：大众点评、美团）的本城市官方（或行业协会）餐饮企业网络评价平台，将管理区内所有餐饮企业录入其内；游客根据自己的亲身体验，对用餐企业进行点评，对出现的问题进行网上申诉。餐饮行业协会应及时汇总游客意见，采取相应措施，并向政府部门提交相关报告及建议。例如，对评价高的企业进行奖励（如可在网站内进行推荐），对游客反映问题较大的企业，要采取相应措施，并在网站内进行公示，若屡教不改，将其列入网站黑名单，取消其营业资格。& & 5、统一菜单模板& & 行业协会应根据各餐饮企业实际情况，制定适用于不同餐饮企业的多种形式的菜单模板，着重在菜单用语上进行规范，避免模糊或有歧义的用语。餐饮企业的菜单要送经行业协会进行审查备案，如需修改，应及时申请。杜绝利用不规范的菜单来欺蒙消费者的现象。建立餐饮消费费用提早告知制度& & 在点餐时，餐饮服务人员应利用口头或书面形式提前告知消费者消费金额，将消费者的知情权落实到位，例如，可以提前打出消费小票（若某些餐饮企业条件不允许，可手写菜单及价格，一式二份，点完单后留消费者处一份，餐饮企业留有一份），从而从源头上避免鸳鸯菜单或“高价虾”事件的再次出现。对餐饮行业从业者加强培训，提高餐饮从业者的素质& & 政府部门或餐饮行业协会可定期对餐饮从业者在法律、政策、行业规范等多方面进行培训，提高其服务意识和大局观念，使其明晓自己的行为关乎城市形象，重点要培训《价格法》、服务业规范等方面的内容，可以结合案例（如2013年三亚高价海鲜事件、2015年青岛天价虾事件等）深度分析，来强化培训效果。培训结束要进行考核，考核合格后，方可进行营业；对卷入餐饮纠纷的从业人员，要进行重新培训，考核合格后，方可再次从业；相关法律法规考核要定期适时进行，不合格者不允许营业或从业。作者：范笑天 中国儿童罕见救助基金秘书长&&
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主题：景区餐饮如何做好经营管理
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08:37&&|&&
&&& & & 如何做好？旅游景区的餐厅的在游客心目中，一向印象不是很好。价格贵、口味差、服务不好也成为游客经常埋怨的字眼。这样的情况下，作为餐饮的经营人员，该如何做好呢？　　在公园免费开放的大背景下，如何做出有景区特色的餐饮，并借此留住游客的“脚步”，开拓新的增长点，变“人气”为“财气”，是一个值得探索的新命题。　　现象：免费开放后人气高，餐饮机构进军景区“掘金”　　自从去年10月免费开放后，玄武湖景区内新建了一批餐饮机构。本月，景区又利用湖中打捞上来的新鲜鱼虾、莲藕、野水芹等水产，举办了“湖鲜节”。景区内既有适合普通大众消费的家常菜，如188元的“3人套餐”，游客可品尝到鱼头煲、小鱼锅贴等；也有适合家庭聚会、商务宴请的桌餐，人均150元―300元不等；还有人均500元以上的高档船宴，游客可以搭乘画舫边赏湖景边用餐。　　中山陵景区，之前就有一批餐饮机构入驻，比如中山陵国际青年旅馆、中山陵大酒店等。去年11月免费开放后，周边又涌现出几家新的饭店，多以南京特色小吃以及快餐盒饭为主。“我们家店是今年元旦才开的，主要卖盖浇饭、砂锅、鸭血粉丝汤等。”中山陵景区商业街一家饭店负责人告诉记者。　　为了解决游客用餐的问题，雨花台景区也在筹建一个“二泉饭店”，景区相关负责人说，该店开业后打算主营简餐，兼顾一些中高档餐饮。　　问题：经营“两极分化”，有人欢喜有人愁　　景区内开饭店，市民和游客是否“买账”？记者调查后发现，这些餐饮机构经营“两极分化”的现象比较突出。　　快餐和小吃的生意普遍比较火，“节假日人流高峰时，备下的几百份盒饭都不够卖的，还要补货。”中山陵景区商业街一家快餐店的告诉记者。　　环境幽雅，比较有“格调”的餐饮场所也备受追捧，“旅游旺季时，到了中午，我们的席位基本上爆满，需要提前预订。”中山陵国际青年旅馆总张冬月表示，有些和苏南的客人，周末会开车带着全家老小来度假，并在店里住上一两晚，“我们有院子和草坪，有的人坐着喝咖啡、看看书，就能呆上一个下午。”　　但也有经营者表示“不尽如人意”。“光湖鲜美食这一块，每天备下的原料，大概只能用掉一半。”玄武湖管理处餐饮部经理张威说，景区几家餐厅的地方都不大，每个点只能摆下几桌，而且营销主要通过老客户的口碑相传，知道的人不多。可能是这些因素制约了餐厅的经营。　　中山陵一家茶社的老板也有些郁闷，“我们的客源以商务和家庭为主，免费开放后，人气是比以前多了，但进店吃饭的却少了，因为私家车停车不方便。”他说。　　专家支招：找准定位、扬长避短打“特色牌”　　景区餐饮，如何才能更“叫座”？记者请来专家和业内人士“支招”。　　“定位很重要。”南京市旅游协会旅行社分会会长徐鲁杨说，景区内做餐饮，要么就瞄准普通大众，要么就在品质和特色上下功夫，瞄准有休闲度假需求的游客。江苏金桥旅行社有限公司副总吴奇泽说：“如果把高中档混在一起，模糊了“面目”，景区餐饮反而做不好。”　　南京市旅游园林局市场促进处处长夏军建议，如果想做“品质”的话，最好在“精致”上下功夫，吸引小众客源，而不是一味追求规模。推广的时候，应该锁定重点人群，比如外地来宁深度游的游客，或是本地高端商务市场。　　如何“扬长避短”，也是需要思索的。山水环抱环境优美是景区内餐饮机构的优势，但也很容易“养在深闺人未识”，关键看商家如何利用优势，转化劣势。　　“我们有草坪，有山有水，因此户外婚礼成为我们的特色经营项目。”张冬月说，为了解决景区内接驳的问题，他们还租用了大巴车、电瓶车，为来参加婚宴的客人提供免费接送服务。　　吴奇泽还提出，景区做餐饮，应该培育自己的品牌。“比如玄武湖的湖鲜，可以考虑去相关部门做认定，注册品牌，包装后推向市场，有了知名度，客人就会找上门来。”他说，西湖醋鱼和莼菜全国闻名，品牌影响功不可没。南京景区也不妨结合景点历史，给餐饮注入一些文化气息。
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15:27&&|&&
--------------------------------------------------- 小二，来坛子酒，再切二斤牛肉，我等要一醉方休。
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联商网版权所有 &全面提升旅游景区餐饮服务水平
　西安日报社
第04版：今日重点
　　社长：夏泽民　总编辑：屈胜文　　　　国内统一刊号 CN61-0002
全面提升旅游景区餐饮服务水平
临潼以小餐饮提升为抓手
　　刘三民区长检查餐饮现场
&&&&民以食为天，食品安全关系到每一个人的健康,“舌尖上的安全”牵动着国人的神经，临潼作为陕西旅游强区，一直以来小吃店、小餐馆的食品安全情况让不少市民游客困扰担心，这些小吃店、小餐馆规模小、数量多、无证多、条件差、硬件不达标，整治面广，监管难度大，给食品安全埋下了隐患。&&今年以来，临潼区食品药监局严格按照西安市“小餐饮”改造提升工作实施方案的要求，以旅游景区周边小餐饮行业为重点，明确“全面提升辖区小餐饮食品安全水平”的整体目标，实施“小餐饮标准化”管理，积极营造明亮厨房、安全餐饮的消费环境，成效显著。&&成立改造提升领导小组&&各项目标分解到位&&作为临潼区政府2014年民生工程之一的小餐饮提升改造工作，从4月开始，临潼区食品药监局坚持“规范一批、提升一批、淘汰一批”的总体思路，采取“落实责任、引导提升、示范带动、逐步规范”的工作方法，精心组织，紧密部署，认真检查，宣传动员，引导提升，“小餐饮”改造提升工作开展有序，各项工作落到了实处。&&首先成立“小餐饮”改造提升领导小组，制定工作方案，明确工作时限、责任分工、工作标准，将各项目标分解到位，确定2条餐饮示范街，60家示范店进行重点打造，以点带面，统一标准，统一要求，规范档案，全面提升，以秦陵博物院、华清池骊山旅游景区周边为重点，通过有序化的引领示范，将小餐饮改造提升工作具体化、目标化，全面提升辖区小餐饮规范化管理水平。&&下属各食品药品监管所结合前期餐饮行业排查摸底情况，按照路段、片区局部优先扶持建立1.2户小餐饮示范店，使临近小餐饮店经营者改造提升有样板可看，有标准可参照，同时对这些小餐饮服务单位进行宣传扶持，以点带面，全面铺开，为小餐饮改造提升工作奠定了坚实的基础。&&各个环节建立管理记录&&确保原料质量可控可溯&&同时积极筹措专项经费5万余元，为小餐饮单位发放了工作指导资料、制作统一的工作档案、餐饮服务食品安全“彩色台账”，指导餐饮单位对食品原料采购与进货查验、餐厨废弃物处置、餐饮具消毒保洁、晨检等关键环节控制过程，分别建立“绿、蓝、灰、黄、红”五种颜色管理记录，确保餐饮单位所采购使用的食品原料质量可控、可溯，对餐厨废弃物和餐饮具消毒等重点管理要求执行到位，台账记录，累计发放各类资料5000余册，使得小餐饮店管理标准化。&&在检查过程中，执法人员针对小餐饮单位和从业人员健康证持证情况、经营场所环境、餐具消毒、原料进货渠道以及食品安全管理制度落情况等众多食品安全问题，全面检查，针对食品安全制度不落实，店内外环境卫生保持差；餐具消毒制度落实不到位等普遍问题，要求经营户分阶段逐步按要求改造提升到位，保证小餐饮改造提升效果。大力扶持和鼓励有证小餐饮规范提升，引导符合法定条件的无证小餐饮走上合法经营轨道。&&所有改造提升的餐饮单位操作间要求具备 “五柜一灯”，即冰柜（冰箱）、消毒保洁柜、原料储存柜（架）、食品添加剂专柜、更衣柜和紫外线灯。从业人员身体健康，并佩戴有效健康证明，经培训合格后方可上岗；保持良好个人卫生，头发不得外露，不留长指甲、涂指甲油；若遇有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等病症，立即离开工作岗位，坚决杜绝带病上岗。&&重点扶持一批&&整顿提高一批 关停取缔一批&&针对整改中遇到的实际情况，及时出台处理意见，采取重点扶持一批、整顿提高一批、关停取缔一批等有效措施，下大力气扭转临潼地区小餐饮“脏、乱、差”的局面。餐饮单位整改完成后，该局组织人员分组、分片区、分批次对改造完成的餐饮单位进行现场验收。通过现场检查、组织询问、查阅资料等方式，严格对照《临潼区“小餐饮”改造提升工作现场验收表》，逐项打分。经提升改造后的各个“小餐饮”企业操作间及硬件设施均达到了规范标准，并建立健全了店内食品安全制度及食品原料索证索票和台账登记制度。&&结合党的群众路线教育实践活动、省级标准化所建设以及创建文明城市活动，该局通过组织小餐饮从业人员开展餐饮食品安全知识、职业道德教育培训，餐饮店改造提升之初，执法人员提前介入，现场指导餐饮店购置餐饮设施设备、合理安排操作间布局，改造合格后，将办证所需材料一次性告知相对人，优化办事程序，缩短办事环节，提高了行政效率。&&上门上户 约谈动员相结合&&确保长效饮食安全&&改造提升工作开展初期，个别小餐饮经营者极不配合，但经执法人员多次的上门宣传，帮助解决他们存在的实际困难，终于下定决心投入大量的精力、财力和时间对厨房进行彻底地改造，争取按标准验收合格，取得证照。整个改造提升过程中，该局工作人员通过上门上户、约谈动员、网络媒体宣传等多种形式，加大食品安全法律法规和无证照餐饮等公共危害性宣传力度，倡导合法经营、诚信经营，让全体经营者、广大群众充分了解小餐饮改造工作的重要性和必要性，引导餐饮经营者增强法律意识和安全意识。&&截至11月6日，临潼区食品药品监督管理局出动执法人员2120人次，检查餐饮经营户1216户次，责令整改433户，关停取缔3户，验收通过后新办理证照301户，共改造提升小餐饮店700户，圆满完成了辖区改造提升任务，使“小餐饮”食品安全水平显著提高，基本达到了“规范一批、提升一批、淘汰一批”的目的，目前正在申办餐饮服务许可证的无证小餐饮单位中，超过半数符合现场审核标准。&&经过半年的努力，临潼区的小餐饮改造提升工作初显成效，临潼区食品药监局将进一步巩固和提高此次改造提升工作的成果，确保广大市民游客的饮食安全。
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