45个超级实用的淘宝天猫店铺运营技巧 - 推酷
45个超级实用的淘宝天猫店铺运营技巧
1、开店前首先需要考虑清楚3个问题： 你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？
2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。
3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。
4、 到底要开一个什么类型的店铺？ 旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1）拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2）有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店；4）如果没有任何优势，劝你不要开店。
5、 你要了解你的类目。 刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。
6、 你需要成为自己店铺的第一位消费者。 设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。
7、 你的店铺要有故事。 现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺？1）例如你是一个爱旅游的人，可以经常把自己的游记分享给顾客，销售户外运动装备会不会火爆？2）又例如你是一个喜欢化妆，可以录制一些化妆的视频分享给顾客，来销售各大品牌化妆品会不会火爆？实际上，每个人都是独一无二的，都有自己的优势，你一定可以分享出独特的故事给你的顾客。
&二、顾客&
1、 刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给所有人。 1）开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。2）等你有了一定的客户群，你会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。
2、 经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。 1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去2）。当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候，你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好处，期待你的发现。
3、 做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。 1）如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2）当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。
4、 做任何事情的之后又要忘掉自己是一位顾客。 在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你更换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。
&三、产品&
1、 产品要考虑利润率。 1）不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。2）利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。
2、 决定利润率第一个因素是价值，而不是成本 。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1）质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2）用户体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3）有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。
3、 决定利润率的第二个因素是吸引力。 吸引力越高的产品越容易卖高价，吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力？1）提高质量；2）增加功能；3）提高服务；4）提供赠品；5）提高品牌知名度。
4、 决定利润率的第三个因素是成本。 成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。降低成本的方法有：1）寻找更上游的货源；2）大批量进货；3）部分工作使用兼职员工，例如设计；4）入驻孵化园可以节省房租。
5、 决定利润率的第四个因素是竞争。 竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低，竞争越小的产品越容易出现高利润率。
6、 运营一个店铺一定要有多个爆款，爆款是产品竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。 如何打造爆款：1）了解顾客群的需求；2）提高产品的价值；3）提高页面的吸引力；4）优化好宝贝标题；5）适量刷单并优化好评价；6）通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买；7）通过直通车、钻展等方式带来一定的精准流量；8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；9）提高关键词排名增加更多自然流量；10）报名聚划算等高质量的活动带来更多销量；11）分析流量来源并提高转化率较高的流量来源；12）长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。13）同样的方式打造更多的爆款，并进行关联销售。
7、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。 例如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多；时间长了，可能你的店里还卖化妆品，还卖零食等等。但是切记，流量少的时候不要盲目扩充品类，因为此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。
&四、运营&
1、 运营的第一个核心是转化率。 提高转化率的方法有：1）提高产品的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑；2）提高页面的美观度；3）提高产品的销量，不要出现0销量的产品；4）提高好评的数量和质量，降低中差评；5）吸引精准流量；6）多跟顾客互动；7）提高客服的聊天技巧。
2、有个小技巧可以 让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周一天为会员日 ，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：1）让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯；2）可以比较轻松的打造爆款，并且带动全店流量；3）处理滞销品或者清库存。
3、 店铺吸引的流量越精准越好 。可以使流量更精准的方法有：1）确定店铺和产品定位，重点针对精准潜在顾客做宣传，例如你卖的是高端产品，尽可能在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。2）分析生意参谋的流量地图，找出哪些流量来源的转化率高，并且提高转化率高的流量同时降低转化率低的流量。
4、 运营节奏、店铺活动和推广联系越紧密越好。 例如：先通过老顾客或者钻展测款，测出一款点击率和转化率比较高的宝贝；然后通过刷单产生一些基础销量和优质评价；接下来对老顾客进行促销，随着销量的提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，同时进行付费推广；再然后占领自然排名和销量排序比较好的位置，引入更多的免费流量；最后通过付费推广、活动等多种方式维持销量持续占领自然排名和销量排序比较好的位置，成为长期爆款。
5、 运营的第二个核心是流量 。提高流量的方法有：1）付费推广是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广的力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量；2）参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR评分。3）提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三点做好了自然流量就不会差。
6、 提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。 提高的方法有：1）产品质量过关；2）发货速度过关；3）购物体验好；4）客服回复及时且态度好；5）售后问题处理得当；6）赠品多或好到让客户惊喜；
7、 顾客的评价要经常留意 ，因为从顾客的平均中可以看出很多问题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整，可以提高顾客的满意度。
&五、推广&
1、 推广的核心是点击率。 为什么要提高付费推广的点击率？1）点击率越高的人群意味着需求度越高，最终购买的可能性越大；2）直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；3）钻展的点击率越高，点击单价越低。
2、 如何提高点击率呢？ 1）把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他的？2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。3）在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。4）在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。
3、 店铺访客价值越高越好 。如何提高访客价值？1）提高客单价；2）提高转化率；3）提高回购率。
4、 店铺访客成本越低越好。 如何降低访客成本？1）增加免费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。
5、 流量成本越来越贵怎么办？ 答案是：1）在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；2）通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；3）通过老顾客维护，提高复购率。
&六、客服&
1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是 客服最基本要掌握的技能 ，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。
2、 客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。 有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。
3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以 建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的 。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
4、可是可能仍然 有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价 。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵！
&七、竞争&
1、 店铺如何应对同行的竞争？ 答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：1）提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3）提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。
2、 提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。 因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢？1）提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；2）围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。这几点做好，你的访客价值就会提高很多，竞争力自然更强。
3、 任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。 那么如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。1）颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，但是被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。2）如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。
&八、数据分析&
1、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
2、 “支付转化率”是店铺最核心的数据 ，没有转化率其他的一切都无从谈起。1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；2）店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。3）当一个商品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升高的原因是否可以应用到其他商品上；4））当一个商品的“支付转化率”下降时，要分析下降的原因，并且做出相应的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付转化率”更高的商品上。
3、 先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。 分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。
4、 “客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。 1）在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。2）优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。
5、 “DSR动态评分” 是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。2）商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3）给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。4）对于大型店铺，如果在双11等大促期间有大量的预售订单，可以在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客付尾款前就提前送货至所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。
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梦思羽天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里阿古旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。　　第一章天猫店的常识　　一、天猫商城专营店所需材料　　1企业营业执照副本　　2企业税务登记证　　3组织机构代码　　4银行开户许可证　　5法定代表人身份证正反面复印件　　6店铺负责人身份证正反面复印件　　7商标注册证或者代理商标通知书　　8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票　　9授权供货商亲笔签名身份证复印件　　10商家向支付宝公司出具的授权书(可下载)　　11产品详细清单　　二、天猫商城专营店所需费用　　1年费：30000元(每年交)　　2保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。　　3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点　　(以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，　　固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。　　三、“梦思羽”天猫店组织架构1.岗位职责　　(1)运营总监　　1)负责商城日常管理和运营。　　2)制定商城整体运营计划。　　3)监督指导各部门的工作。　　4)决策商城运营的各项方案。　　5)制定员工薪酬制度。　　(2)商城主管　　1)协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。　　2)熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。　　3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。　　4)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。　　(3)网页美工　　1)负责图片丶动画丶视频的制作和美化。　　2)负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。　　3)定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。　　4)熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。　　(4)文案编辑　　1)熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。　　2)负责促销活动文案的构思和编写。　　3)负责网店产品标题的编辑和修改。　　4)负责网页所有文字信息的校验和修改。　　(5)策划推广　　1)熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。　　2)熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。　　3)对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。　　4)前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。　　(6)客服中心——售前客服　　1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。　　2)熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。　　3)熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。　　4)实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。　　(7)客服中心——售后客服　　1)熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。　　2)实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。　　3)客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。　　4)实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。　　(8)仓储部　　1)实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。　　2)实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。　　3)实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。　　(9)财务部　　1)负责支付宝账户收支。　　2)掌握淘宝商城的各项收费规则。　　3)负责职员工资结算。　　第二章商城发展规划　　一、起步阶段　　商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺　　二、推广阶段　　免费推广——付费推广——付费营销推广　　三、整合阶段　　软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。　　四、华丽转身　　第三章2014梦思羽工作计划　　第一阶段：申请公司和专卖店　　16W天猫开店费用　　主要工作内容及步骤：　　1.申请公司　　2.签合同的一些细节问题　　3.了解具体扶持政策　　4.申请天猫店　　第二阶段：正式投入运营　　初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金(包含前期刷单)，招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营业额　　主要工作内容及步骤：　　1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动　　2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面　　3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主　　4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程　　5.主推货品规划　　具体工作细则：　　1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动　　主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。　　2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面　　需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。　　3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主　　刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单；　　直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。　　4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程　　前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主)，考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。　　第三阶段：全店经销过度阶段　　招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，　　达成目标：300000元月营业额　　主要工作及步骤：　　1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训　　2.销售目标：打造出一个爆款，　　3.清仓计划　　4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管　　5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素　　6.制定2014年全年任务计划　　7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划　　具体工作细则：　　1.列出各岗位KPI(业绩指标)，工作流程，以及岗位职责，产品培训　　在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。　　2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。　　3.清仓计划　　遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。　　4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管　　客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。　　5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素　　这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。　　提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。　　第四阶段：成熟阶段　　聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额(不含聚划算)　　主要工作内容：　　1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作　　2.周会/月会制度　　3.第一次聚划算活动策划　　4.团队文化建设　　具体工作细则：　　1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作　　例：推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。　　2.周会/月会/季度会议制度　　该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。　　3.第一次聚划算活动策划　　营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版改版报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。　　第四章部门架构调整　　以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。　　营业额：10000元　　可用人员成本：4000元　　部门组建及人数　　客服部：员工2人，共计4000元　　注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。　　营业额：50000元　　人员成本：15000元　　部门组建及人数　　客服部：主管1人，员工2人，共计6500元　　美工部：员工1人，共计3000元　　推广部：员工1人，共计3000元　　物流部：员工1人，共计2500元　　总成本：16500元　　注释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。　　营业额：800000元　　可用人员成本：17500元　　部门组建及人数　　客服部：主管1人，员工2人，6500元　　美工部：员工1人，3000　　推广部：员工1人，3000　　物流部：员工2人，5000　　注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。　　营业额：100000元　　可用人员成本：34000元　　部门组建及人数　　客服部：主管1人，员工3人，共计9000元　　美工部：员工2人，共计8000元　　推广部：员工1人，共计3000元　　商品部：员工1人，共计3000元　　物流部：主管1人，员工2人，共计8000元　　策划部：员工1人，共计3000元　　总成本：34000元　　注释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的文案。　　全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右。　　总投入270650元。　　时间节点分别为：20142投入160000元天猫保证金。2014.3投入硬件设施，前期人员工资。2014.7投入硬件设施，前期人员工资。2014.8投入400000元聚划算经费。　　其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入　　聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。　　按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！　　第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读　　发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！　　人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，　　第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间！年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！　　第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么人手，扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！　　第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！　　第五章薪资体系及人员考核　　客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。　　客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%　　客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。　　回复率：回复过的客户数/总接待客户数,反应的是客服对客户的响应情况。　　成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数(其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和)，售前成功人数为付款的人数。　　客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.　　策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。　　一、员工薪资待遇二、额外奖励　　为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。　　客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。　　50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服　　负责人：待定　　运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报　　数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析　　财务部：店铺涵盖三大块：人力成本货物成本企业运营成本(......)　　产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价　　物流：涵盖三大块：仓储物流以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包　　(前期可以一人多职，对部门工作负责)　　附件，具体操作细则及参考资料：　　一丶店铺设计　　时间：2周内　　人员：美工，文案　　工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。　　要求：　　1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。　　2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。　　(1)当月主题活动　　(2)顾客体验活动　　(3)特惠产品活动　　(4)增加FAQ，参考柠檬绿茶　　(5)增加好评打分提醒　　(6)增加会员管理　　(7)增加官方帮派　　(8)增加收藏店铺，放置在右侧　　(9)增加顾客反馈　　(10)增加公司简介　　(11)增加服务承诺　　(12)增加买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内)　　(13)增加店铺品牌软文(类似凡客)　　(14)支持信用卡支付　　(15)增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接　　(16)增加购物流程，放置在首页底部　　(17)分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动　　(18)分类页面的底部，放置买家必读　　二、商品页面　　时间：4个星期内　　人员：美工，文案　　工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。　　要求：　　1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。　　(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)　　2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。　　3.商家促销放在靠上位置。　　4.放置收藏商品，收藏店铺。　　5.商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？为什么要在我家买？为什么要今年天买？”。来描述　　6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。　　7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。　　8.放置热销商品TOP4，分类　　9.放置链接到“服务承诺”。　　10.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。　　三、客服问答标准化管理　　时间：长期　　人员：所有客服　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。　　内容：　　1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。　　2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。　　3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。　　四、客户互动　　时间：长期　　人员：策划　　工作：与客户保持良好的交流和互动。　　内容：　　1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。　　2.会员日。　　五、推广营销　　时间：长期　　人员：全部　　工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。　　1.软文　　要求：　　(1)编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。　　(2)产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。　　(3)也要提出意见和批评，更显得真实。　　推广渠道：　　(1)相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间丶微博。　　(2)HTML的SEO优化页面的主题内。　　(3)店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。　　2. HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品　　要求：　　(1)关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。　　(2)页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。　　3.淘宝客　　要求：　　(1)设置商品选择当季热销商品。　　(2)选择图片漂亮，清晰的。　　(3)选择有比较高销售记录的商品。　　(4)尽量设置比较高的佣金比例。　　4.淘宝直通车　　要求：　　(1)选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。　　(2)设置投放地区人群年龄时间。　　(3)选择图片漂亮，清晰的吸引人的。　　5.一元起拍　　要求：　　(1)根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。　　(2)每周更新一次产品。一次推出5个商品。　　(3)一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。　　6.活动报名　　要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。　　7.综合利用秒杀(限时打折)，聚划算，优惠券，淘代码，等活动。　　8.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。　　六、信誉倍增管理　　时间：长期　　人员：一个客服　　工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。　　举例：　　1.3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费　　2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。　　3.第2件半价(等于打75折)　　七、好评打分提醒　　时间：长期　　人员：一个客服　　工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。　　要求：　　1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。　　2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。　　如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....　　如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。　　例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。　　3.对于客服，如果出现一次中评(3分)，奖金扣100元，出现一次差评(1分)，奖金扣300元。　　4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。　　如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。　　注：奖罚可以根据实际情况而定。　　八、会员管理　　时间：长期　　人员：一个客服　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销。　　内容：　　1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。　　2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。(灵购丶多卖)　　3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。　　九、商品排序管理　　时间：长期　　人员：一个客服　　特点：针对标准化产品。　　内容：　　1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。　　2.利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。(生e经)　　十、店铺初期站内推广方案(初稿)　　公司及产品信息概述　　……　　1.推广策略　　主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。　　2.推广目标　　通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。　　3.区域性推广计划及既定目标　　以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。　　第一部分：店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。　　标题关键词优化(热门关键词丶款式丶材质)　　格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息　　产品上下架时间　　总产品数/天数=每日上架产品数　　每天上架产品数/每天上架小时数=每小时上架产品数　　整店优惠活动　　(1)满500减100。。(满500送200积分此类)　　(2)满？元+1元换购　　(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元现金)　　(4)包邮　　(5)全场？折(**会员价，VIP价)　　(6)现金券丶红包　　部分产品的优惠活动　　(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)　　(2)买A产品送B产品　　(3)新品预售　　(4)单品打折(VIP尊享价)　　(5)限时打折　　进度及目标：　　预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。　　第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广。　　稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有：　　(1)钻石展位　　(2)淘宝直通车　　(3)sns　　(4)淘宝客　　(5)淘代码　　B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再次购买。　　(1)购买帮派广告位　　(2)参加淘宝各类主题活动(元旦中秋丶国庆等)　　(3)一元拍丶荷兰拍　　(4)超级买家秀或者买家分享　　(5)秒杀　　(6)团购　　淘宝影响较大的一些活动：　　(1)淘牛品　　(2)淘800　　(3)淘宝VIP专属购　　(4)试用中心　　C.论坛社区推广　　淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)　　淘画报(将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量)　　加入商盟或一些流量较大的相关帮派　　优惠信息区发布信息　　网店自己搞在线活动推广　　自己建立帮派招收会员进行推广　　进度及目标：本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。　　第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。　　进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。　　4.网店或产品推广流程图　　店铺整体构筑——站内推广丶站外推广同步进行　　5.推广实施步骤及内容　　(1)初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。　　(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。　　(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买丶下次再来。　　(4)淘宝站外推广在(1)丶(2)和(3)的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。　　6.推广执行人员安排及工作量　　淘宝站内：　　淘宝站外：　　推广效果预估及评估指标　　参考：　　(1)淘宝站内的评估指标：通过量子统计，察看潜在消费者的来源。　　(2)淘宝活动的参加数　　(3)论坛发帖回帖数　　参考：　　站外推广：量子统计，察看潜在消费者的来源。
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看了下，的确做得不错！
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对于新手来说，学习发展才是硬道理，让我们一起努力吧，加油！
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现在终于懂了，呵呵~
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好吧，我在淘宝路上坚持了快半年了。
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谢谢！正在无头绪时 ，来了
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努力加油，祝你成功。
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