呼叫中心的成本效益分析_呼叫中心系统_天涯博客
呼叫中心，呼叫中心系统
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当许多厂商－正确或不正确地－谈论着自己的产品能帮助企业的呼叫中心从&成本中心&向&利润中心&转化时，一个隐含的共识是建立与维护一 个呼叫中心常常需要投入的承诺与兑现。虽然很多企业都认识到专业有效的提供客户服务是一项基本的运营，但呼叫中心能否得到足够重视与资源常常是另外一回 事。很多企业呼叫中心的待遇往往在企业结构的底层，员工工资低，员工与主管人数比高，以及由此导致的高人员流动率。投入少，效益就更差，形成恶性循环。
导致这些现象的原因，除了我在不同文章中提到的认识上的误区外，一个重要的因素是呼叫中心的&回报&较难量化，特别是以服务咨询为主的客户型呼叫中心。从事营销活动的呼叫中心略为直观些，但也令有不少障碍。
呼叫中心的开支的前三位通常为人工、通信、电脑软、硬件。根据John Anton&Call Center Management by the Numbers&一书所列的数据，这三项开支的比率平均为66%, 14%及8%。人工开支比率最大的为公共事业，占85%,最低的为电脑行业，为60%。国内的统计结果会不同，考虑到 １）很多企业员工待遇较其它部门比较低 ２）不少企业不采用800号从而不承担全部通讯费用 ３）电脑软硬件的价格有些比在国际上贵。但如果排序完全颠倒可能就不太正常了。
相对来说，国内企业的成本管理的重点应在设备投资上。现在的呼叫中心技术上已经与国际同步，企业在把目标瞄在国际一流水平的同时要盘算一下这个过程 需要多少时间。在客户服务要求提升速度及内部管理与专业人员的培养上，那些IT 投资是可以分阶段而上的，即使你有了IVR、智能路由、预测型外拨、音像全程数据化存储等稍高端的技术，你的服务水准可能还达不到国际企业十几年前的水 准，虽然这些技术那时候还没有应用。在一些跨国公司，人力成本的控制可能是另外一个要考虑的方面。这是因为人力的间接成本往往很高，多一个人头就会多一份 分摊费用。外包人力资源往往是一种选择。
知道成本在哪里及如何控制成本的同时更应知道回报在哪里，有多大。在三种类型的营销型呼叫中心：电话销售，电话覆盖与电话机会管理中，电话销售的回 报是最直观的，完成了多少订单所带来的利润就是回报。所谓电话覆盖通常是指协助支持其它销售团队的功能，就稍微难算一些。因为是协助，你的价值评估的随意 性很大，被低估的可能性更大。如有可能尽量作一些明确的划分。如直接面对大客户，可按订单大小来区分职责。如从事渠道支持，可按80/20法则将渠道分层 来管理。至于第三类电话机会管理，当呼叫中心是将购买需求或转给当地销售，或指向代理店或直销店，则效益量化是最难的。需要对客户呼入进行分析来确定到底 呼叫中心仅仅是传递了客户原本就决定了的购买意向还是靠服务技巧说服了客户掏腰包。
在服务支持型呼叫中心中，有客户服务与技术支持两大类，通常技术支持的效应也比较直观，因为现今客户通常都花钱买服务，有了收入那其衡量方式与电话销售也就没有区别了。
最麻烦的还是不直接带来收入的客户服务和内部支持型呼叫中心，需要比较精细的方法来了解自身的价值。没有这种精细的了解与展现，很多企业或者如我开头所述将呼叫中心当成&Necessary Evil(必要的魔鬼)&，或者强迫其作不切实际地向&利润中心&转化。
事实上，一个好的客服中心的作用是在客户的保留与发展上，对其价值的衡量也应放在呼叫中心在客户的忠诚度上起了多大的作用。同时，忠诚度的好坏可决 定一个客户对企业的终生价值（Life Time Value）.通常，客户的忠诚度可以有这几个方面１）与企业保持关系的时间长短;２）每次购买量大小;３）推荐给亲朋好友的程度。
比如一个客服中心的呼叫中心，将人工、通讯、软硬件等相加后得出每年花费40万美元，同时在效益上较建呼叫中心之前可以达到：
1. 将客户流失率从40%减少到30%以下
2. 增加6%经介绍而来的客户
3. 将客户年消费从4000美元提高到4200美元。
如果这个公司现有5000个顾客，销售成本为70%，在其它数据不受影响下，可以进行三年的投入－产出分析，去掉第一年的十万美元的额外支出，整个三年的增收可以达到近三百万美元。成本与效益比这样算就出来了。
如果是对内作支持服务的呼叫中心，成本－效益分析的算法又不一样了。比如有一个有2000个PC用户的中型企业，大约每个月有1000个用户帮助要求，以前大家都各自想办法找人（IT工程师，同事或原厂商）帮助。这样就多花了很多时间在以下方面：
1. 花时间放下工作到处找人帮忙（估计全公司每年用了125天时间）
2. 等待没有承诺与预先说定的人来检修（估计270天）
3. 如果是找同事，即同事占去自己业务的时间（估计1500天）
4. 平均每月两次因外面的顾问不了解企业内部环境而导致错误从而需要数据恢复（估计24天及数据丢失）
5. 常常因错误的技术应用（没有及时存档，错误软件装置，错误数据处理公式套用等）导致的损失（估计600天加上其它数据与信息损失）
同时IT工程师由于职责分配，调度分配及支持手段的不规范、统一也可导致人天的大量浪费，在此不一一列举。
将这些损失折合成钱，就可以计算出建立一个内部IT支持服务呼叫中心的成本－效益比了。
目前很多企业的呼叫中心逐渐走向综合性、整合型的&客户互动中心&。这对管理上在成本/效益上的量化思维要求更高。简单的做法是将所能得到的销售额列出， 对于服务、咨询等则从直接的话务指标－－呼损、接通、呼入呼出量等来做为业务指标。需要注意的是，企业的领导对话务指标不会懂，也不会感兴趣，要是能正确 的反映出由此带来的客户价值的变化或企业效益的量化提高可能会有说服力得多。可惜的是大多数企业目前对诸如客户的终身价值等研究还很缺乏。分类： |呼叫中心系统 - 呼叫中心简介
iCall是完全产品化专业呼叫中心平台系统，功能完备、性能稳定、易维护及扩展，安装后即可使用。iCall提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持BS/CS架构，可很方便进行业务定制、系统集成。iCall呼叫中心产品系列化，支持呼入、呼出、自动任务、预测外呼等，支持传真、IP，可通过插件（Plngins）技术方便地在IVR中与业务集成或生成特色业务；支持各种中继线路和座席，单服务器可达数千线路，满足小、中、大型各种规模应用，各型号系统开发接口完全一致，支持平滑扩容，应用系统无需修改可在iCall各种型号系统上运行。iCall支持云部署，提供自建、租用等多种服务方式。
iCall呼叫中心系统
包括设备层、服务层、座席层。iCall呼叫中心系统平台进行了完整的产品化封装，提供完备的系统运维管理工具。
CDK (Chainall Development Kit 联傲开发接口)
提供ActiveX (OCX控件）、JS脚本、以及WebService接口。
指定制的业务软件、行业应用软件、CRM系统等。
iCall-2000是紧凑型企业级呼叫中心系统，将iCall的所有服务组件集中部署在一台企业级通讯服务器上，支持模拟中继、标准座席，适用于中小规模级呼叫中心应用。
1.5U、19”机箱
最大端口数：32
中继：模拟中继，0..32
座席：标准座席，0..32
内置声卡，以及各种标准电脑终端接口
>= 15000小时录音存储容量
iCall-2000系列网络拓扑图
iCall-3000系列是电信级呼叫中心产品，采用多媒体智能交换机作为通讯处理核心平台，配合高性能分布式iCall系统软件，可达数千坐席，适合大规模、电信级呼叫中心应用。
单服务器最多可支持128个数字E1接口(3840 路)
单服务器最多可支持420路模拟座席
单机最大提供480路VoIP资源，支持480个软座席
支持集中或分布式 iCall服务部署
支持标准坐席、SIP坐席、CSAP软坐席
iCall-3000系列网络拓扑图
iCall 6000是纯软交换服务器，特别适合使用SIP中继大量外呼的应用。
1U、19”机箱
单服务器200路并发。支持服务器集群，可灵活组网。
语音编码：G729
DTMF: SIP INFO
>= 15000小时录音存储容量
iCall-6000系列网络拓扑图
无需专业知识，可方便快速定制呼叫流程(IVR)，支持自动服务、人工服务、转外以及和后台数据交互，可实现任意功能，满足业务变化和发展的需要。
支持作息时间、工作/假日管理，工作和休息可分别启用不同流程。
支持多业务并发，可根据被叫号、呼入线路分别启用不同流程。
可根据被叫号或主叫号码进行智能路由（选配或定制），例如根据来电区域自动将来电路由到负责该区域的业务组，或根据来电号码自动将来电直接转接到负责的业务员座席或手机。
支持黑名单过滤/来电身份认证、通话后满意度评估等（选配）。
支持来电弹屏。可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等。
支持多业务自动外呼，每个自动外呼业务可配置不同的外呼服务流程，例如：停电通知、欠费催缴等。
TTS支持普通话、粤语，可将查询结果以语音播报。
丰富的行业解决方案，提供大量行业应用插件支持个性化服务，通过WebServic与业务系统交互，很容易与用户业务系统整合，实现诸如：会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等；
当来电请求人工服务时，系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素，将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入，也可转接手机或留言等，可根据需要灵活配置。
支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略，并可灵活扩展。
支持首问负责制，将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。
自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。
智能ACD，根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系，进行智能话务分配。例如：将在电话营销时，将来电自动分配给负责业务跟进的座席；在售后服务时，根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等。
可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权，可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限
对话务员按照业务或技能进行分组，每个话务组可以独立设置ACD策略，以及通讯控制策略。
iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话，提供完备的通讯和控制操作，以及状态监控。
(1)标准座席：使用话务盒、或电话机作为话务终端。
(2)CSAP软座席：CSAP是联傲私有软交换协议，用电脑的声卡耳麦作为话务终端。
(3)SIP 座席：使用SIP话机或联傲SIP座席端作为话务终端。
通讯操作包括：登录/登出、暂停/继续、呼叫保持/呼叫转接、多方通话、接听/强接、呼出、示闲/示忙等等。
控制操作包括：监听、拦截、强拆、强插、强制示闲/示忙、强制签出等。
客户来电，座席端电脑自动弹出客户详细资料、历史交易记录、通话记录等等。座席进行呼叫转移时，来电信息协同转移。一般根据来电号码弹屏，iCall可以实现根据客户在流程中输入的会员号、订单号实现弹屏。
利用iCall开发接口的OnRing事件，CRM等业务软件可以很方便实现来电弹屏功能。
如果话务员属性设置为通话启动录音，则该话务员通话时系统自动录音。
通话录音：所有接听/呼出电话全程录音，支持外转外通话录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。
录音质检：质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。
查看或处理业务时可同步回放当时的通话录音。
应用软件可以很方便实现录音绑定
座席通话时系统自动录音，同时触发OnTalk事件，事件参数包含录音ID。应用软件响应OnTalk事件，将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时，调用控件的PlayVoc方法，将录音ID作为输入参数，PC电脑就可以自动播放对应录音了。
支持软电话点击呼叫、预览式呼叫、自动呼叫。
联傲预测外呼引擎(CPDE)支持专业预测外呼，座席效率可提升到85%以上，极大地提高话务员的外呼效率。联傲专业电话营销系统支持业务生成，可自定义清单、业务表单、统计报表格式，满足各类呼出型电话营销业务需要。
每周7天可分别设置工作/休息时间段。
一年的假期可以提前设置好假期的工作/休息时间段。
可编辑IVR流程，在工作和休息时间呼入分别进入不同服务流程。
系统自动记录未接来电，可查看未接来电，点击回呼。
客户可留言到话务员或话务组留言信箱，可查询、播放、处理留言。
iCall 支持各类、数十种统计分析图表。
系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。
可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。
统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。
支持知识库采编客户查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答。
公告是iCall内部即时消息系统，可用于座席间发布通知、业务提示等，支持消息群发、回复、转发等管理。
管理人员可制定工作计划，并将计划任务分配给相应的话务员或话务组。
执行人员执行收到的任务计划，将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员。
联傲座席管理系统（CAMS）是在iCall座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能。
提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。
CAMS提供JavaSript对象开发接口，软件开发商可开发定制应用，通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。
联傲座席控件（iCallAgent.ocx ) 完整地封装了座席通讯和控制操作、座席状态监控等，业务开发商无需了解通讯技术细节，只要关注自己的业务开发，很方便地可以实现个性化的座席定制业务应用。
座席端我们封装了一个JS（ iCallAgent.js ）对象开发接口，支持座席状态通知以及通讯操作，对于B/S架构的业务定制，通过JS对象的事件绑定和调用JS对象的方法很容易实现诸如来电弹出、点击呼叫等功能；CAMS提供定制业务配置工具，可以方便地将定制业务嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。
iCall通过IVR插件在流程中与业务系统交互，实现复杂的个性化服务。
iCall流程插件一般通过WebService与业务系统交互，业务开发商只需要实现WEB服务接口就可以了，十分方便进行业务整合。
以下是部分行业解决方案专业组件功能介绍。
认证插件：来电人输入编号或密码，插件调用业务接口取得验证结果，并根据不同的结果实现不同的后续流程。该插件可广泛用户会员身份认证、缴费服务认证、产品或发票防伪认证等等。
客户经理服务插件：根据来电号码自动查询该客户是哪个业务员负责的，然后将来电立即自动转接到该业务员座席或手机。
称谓服务插件：来电时根据来电号码自动查询客户称谓，并以语音播报。例如会员制服务、银行卡服务等，当客户来电系统应答时，第一时间可以播报：“李先生、下午好，….”。
密码验证插件：在通话时将客户转到IVR，请求客户自己输入密码行身份认证，然后返回与原座席通话，如果客户密码验证正确，话务员可以为客户提供授权服务，否则话务员无法为客户提供授权服务。
物流行业插件：如根据运单号或收件人电话号码查询该票货物的运输状态，或查询该票货物承运车辆的详细发货到货信息等，并以TTS转为语音播报。
供水电气等公共事业：输入用户号、或密码，自动查询消费量、消费金额的，以及自动抄表插件。
金融或储值卡服务插件：自动查询卡余额、充值记录、充值状态，自动修改密码、自动挂失等。
解更多插件功能或实现特殊业务需求，请与联傲公司联系。
应用开发商可以将在自己公司的名称、LOGO、以及网址等设置在OEM配置文件中，系统运行时显示应用开发商的公司信息。
提供各种语言的业务开发DEMO以及源代码，免费提供开发技术支持。
咨询热线：400-779-7996&& 渠道合作：7 &&邮件：&&
地址：深圳市龙华民宝路创业花园淘景大厦1405&&呼叫中心系统【济南嘉舜通讯】/萧伯纳说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”那么今天就有济南呼叫中心系统小编跟大家一起看一下呼叫中心分享的那些事儿。George Bernard shaw once said: "you have an apple, I have an apple and we exchange with each other, or an apple each. Do you have a thought, I have an idea, we each other exchange, each person can have two kinds of thoughts." So today there is a call center system of jinan small make up together with you to look at a call center to share those things.呼叫中心里可以分享事儿有很多很多，每个人也都可以成为分享者。 分享，这个成本最低却最有价值的事情，在许多呼叫中心里，或有或无，或认真或随意地发生着，也或被重视或被忽视地存在于呼叫中心的管理中。In the call center can share things have many, many, each person also can become distributors. Share, the lowest cost is the most valuable things, in many call centres, with or without, or serious or happening at random, also overlooked or neglected lies in the call center management.在呼叫中心管理中，分享是一个特别好用的工具，也是员工之间、员工与主管之间、员工与质检之间等一切关系中沟通的别外一种形式，这种形式有别有会议、有别于培训、有别于报告，因为分享本身是“积极”的，充满着正能量，是值得期待的！In the call center management, sharing is a special tool to use, is also among employees, between employees and supervisors, staff and the quality inspection, such as the communication of all relations don't outside a form, this form different meetings, is different from the training, is different from the report, because share itself is "active", filled with positive energy, is worth waiting for!呼叫中心要做积极的分享，管理者首先可以改变班前会的内容组织。The call center to do positive Shared, managers can change the content of the briefing organization in the first place.比如请昨天业绩最棒的坐席分享经验，请因为业务出错导致客户投诉的坐席分享避免再犯的方法，请质检专员分享出错率最近不断降低背后坐席代表努力改善的行动，请培训老师分享新总结出来的电话沟通技巧。这种充满分享的班前会，相信会比那些充斥着批评、说教、宣读的班前会，效果要好许多。Share experience yesterday performance the best seats, for example, because business error lead to customer complaints reclined at the table, please share method to avoid it again, please share qc commissioner, the error rate falling behind recently sat down on behalf of the effort to improve operations, share new training teacher summed up telephone communication skills. This briefing of sharing, I believe than those filled with criticism, preaching, read briefing, the effect is better.做好呼叫中心的分享，远不止这些，这些仅仅是形式，要将分享这个工具利用好，还需要做许多细致的工作，即分享内容与分享过程的准备。下面以业绩分享举例，您可举一反三。Do call center to share, far more than these, these are just a form, to share this tool use, also need to do a lot of meticulous work, namely share content and sharing in the process of preparation. Below to share results, for example, you can extrapolate.在请昨天业绩最棒的坐席Wendy分享经验之前，需要与Wendy一同做好分享内容的准备工作。作为主管，您可以邀请Wendy来在小会议室内，两杯咖啡，一块白板，告诉Wendy分享的目的后，与她一起反复聆听当时的录音，回顾电话沟通的内容与过程，与她一起梳理出关键经验，并与她一起设计如何使第二天的分享更精彩每一个环节。这样，Wendy知道了次日的分享要讲什么以及怎样讲，分享也有可能成为一个很棒的简短“演讲”。In share experience before the performance of the best sat down Wendy yesterday, need to be prepared for the share content with Wendy. As a supervisor, you can invite Wendy in the small meeting room, two cups of coffee, a piece of white board, after tell Wendy Shared purpose, together with her again and again to listen to the recording, review the content and process of telephone communication, teasing out the key experience together with her, and with her design how to make the next day is more wonderful to share every aspect. So, Wendy know share what to say and how to tell the next day, share could also be a great short "speech".次日，班前会上，在您与团队热烈的掌声中，邀请Wendy进行分享。在她分享的过程中，一边将关键经验写在白板上，将分享的“声音内容”转化为条理清晰的“视觉内容”，分享的经验，将深深印在聆听分享的其他坐席脑海中。The next day, the briefing, in you and the team a big round of applause, invited to share Wendy. In her share in the process of side key experience will write on the whiteboard, will share the content of "voice" into a coherent "visual content", share experience, will be deeply impressed by listening to share other sat down in my mind.Wendy分享后，您又请团队里其他的坐席讲出听了分享之后的心得，有很多人说“太棒了，我也要试一下”……这个过程，是分享的延伸，是分享后的分享！After Wendy to share, you and the other reclined at the table in a team, please speak out after sharing the result, there are a lot of people say "that's great, I also want to try"... The extension of the process, is to share, is to share the share!济南呼叫中心系统(Jinan-call-center)　
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Jinan-call-center济南嘉舜呼叫中心系统，提升业务人员效率5倍，提升管理人员效率10倍，方便企业管电话、管客户、管员工、管业绩。热门文章最新文章Jinan-call-center济南嘉舜呼叫中心系统，提升业务人员效率5倍，提升管理人员效率10倍，方便企业管电话、管客户、管员工、管业绩。