揭露网上赚钱的几种常见骗局
揭露网上赚钱的几种常见骗局
　　网上赚钱的方式有很多，而其中有很多是骗局。今天百分网小编给大家带来网上赚钱常见骗局，希望大家喜欢并且能够有所收获。
　　网上赚钱常见骗局(1-5)
　　一：兼职淘宝刷单
　　前几天在网上和一个刚刚高中毕业的女生聊天，她坚持要去做兼职刷单，还要198的入会费。我告诉她，我自己也做过，一点都不靠谱，不要轻易相信。然后我问了下大概的流程，问了下佣金。
　　对于一个马上步入大学的年轻人来说，想要自己赚钱给自己花，想要减轻父母的负担，想要赚钱实现自己的梦想是好事。
　　现在这个社会，就是&赚想赚钱而且没有经验的人的钱是最容易的。&其实想在淘宝刷单，直接去找淘宝卖家商量就好了，直接和淘宝卖家谈好了，这样省时省力，还能省去中间费。
　　需要交会费的刷单，其实就是为了坑会费的，刷单都是其次，问题是你一个人的号，肯定刷不多，因为有&周不过3，月不过10&的限制，就算你拿家人、朋友的号去刷，一单5块到8块，一个月才几百块。
　　不过200块钱能买个教训，也是不错的。想赚钱，想创业的年轻人，花200去尝试创业，我觉得比花2000元去培训语数外的能力要强多了。
　　注意3点：
　　1.一般都是拉会员赚会费的模式，如果后期这种模式很严重，那就是搞传销了。
　　2.刷单坚决不要刷虚拟产品，比如话费充值卡、游戏点卡。
　　3.如果是自己先垫付，垫付金额比较大的不要刷，超过100元的风险都很大。
　　二：送商代理
　　送商，顾名思义，就是把东西送给别人。比如送一个耳机，送一个宝宝玩具，送一瓶红酒。每送出一件会赚取3块到10块不等的佣金。
　　前期亏本送东西，然后把收到东西的人的信息记录下来，有专门的人员电话推广进行2次销售。
　　送商代理分位3个级别，初级代理2880，中级代理4880，高级代理6880，级别越高，佣金也越高。
　　送商属于一种新型骗局，套路如出一辙。主要是骗取邮费和代理费。
　　先不说这些东西好不好送，送多少能赚回本，也许等你交了钱人家直接把你拉黑，这种骗子公司基本是投诉无门的。
　　注意2点：
　　1.如果代理费很高，还分等级的代理模式不要碰。
　　2.多去网上找资料。&送商&全名是深圳联合世纪有限公司，网上基本都是是&送商&内部人员写的如何轻松赚钱的软文，而大部分的负面新闻都被他们用技术手段屏蔽了。没有任何负面新闻的公司都太假.
　　三：网络招聘打字员
　　&网上招聘兼职打字员,1000元/25，在家工作即可，适合宝妈、在校学生。&
　　这种广告我想你经常在朋友圈看到，那如果诱人的报酬，到底是不是真的呢?
　　网上兼职打字员无正规之说。他们会通过招聘网站，任务网站，兼职网站发布这些招聘信息来骗取押金，等你交了押金就会被拉黑。试想想，真有这么高的报酬， 谁还去上班啊，我们又不是傻。
　　注意2点：
　　1.天上不会掉馅饼，靠打字就能日赚几百，几乎是不可能的。
　　2.网络这么发达，直接用语音工具代替手动输入既方便，又能保证正确率。这种利用人力去抄写大量文章的工作明显是一种陷阱。
　　四：挂机赚钱
　　&全自动挂机赚钱，只要一台电脑，躺着也有收入&这种广告遍布在各大网赚论坛，那究竟挂机项目能赚钱吗?
　　我只想告诉大家，纯粹的挂机项目，无一例外，全部都是骗局。
　　无论哪种挂机软件，你下载下来，然后自动运行，这时候你会看到后台的收益再涨，挂10分钟就涨了2块了，你突然觉得世上好像真有躺着赚钱的项目。
　　但是当你提现的时候，就是另一回事了，它会提示你&不是vip会员无法体现&，如果你想把这些钱提出来就要充值成为vip会员，当然这个钱你是打死都提不出去的，而他们就是利用人们的赚钱心切来骗取会员费。
　　注意2点：
　　1.不要贪。以&日赚200~300&满足人们的贪欲。
　　2.不要懒。挂机就能赚钱，如果你不知道内幕，换谁都会想试试，因为大多数人都懒
　　五：淘宝店托管
　　曾经淘宝市场的火爆，很多人开了自己的网店。可是从2015年开始，淘宝开店就已经进入到非常艰难的时期了，与此同时同时出现了一个专门替淘宝店主运营淘宝店的团队，美其名曰：代运营。
　　其实这种团队就是忽悠觉得做淘宝还能轻松赚大钱的人和已经在做淘宝的人。他们从网上花几块钱买一个现成的模板，再买一些假的证书，说是网商团队给颁发的。
　　忽悠你在淘宝开个店铺只要花钱托管给他们，他们保证出单。说是只要装修一下，刷刷单，然后通过他们的技术手段，就会有很多订单，甚至不需要你发货，不需要管售后，订单就会源源不断。
　　去他的轻松出单吧，试想想那些开店铺几年时间的全职人员，早上7点开始接待客户，下午4点开始打包发货，晚上还要处理售后到12点，都谈不上轻松赚大钱。
　　注意2点：
　　1.看看所谓代运营团队到底是销售多，还是运营人员多。
　　2.看看真实的成功案例。
　　网上赚钱常见骗局(6-10)
　　六：网赚联盟
　　网上有很多做任务赚钱的联盟，下载一个app2元，注册一个平台5元，还有绑定一些身份证银行卡资料的理财app，这种佣金最少都10元以上，满200元可以提现。
　　如果真是这样一天赚个几十一百的不是太轻松了?许多网赚新手就是抵挡不住这个诱惑去忙活半天做任务，甚至自己的隐私都给泄露，结果最后发现赚够了200元却提不出来。这是骗子联盟一贯的手段，用高额佣金吸引小白免费为他们做任务，自己拿着广告商给的费用。
　　注意2点：
　　1.做任务，佣金过高的不要做。
　　2.如果任务需要填写银行身份证等重要信息，甚至需要人工视频配合，请马上停止。
　　七:问卷调查
　　网上很多填写问卷调查赚钱的，一般填写一份问卷需要半个小时左右的时间，能赚0.5元，满50元可提现，这种问卷乱答是不作数的，答完不通过审核也不给钱，而且一天最多只能做3份调查。
　　如果你觉得钱少都不是问题，那么钱能不能提出来完全是看平台心情你还敢做吗?曾经有人在第一调查网做过问卷调查，坚持了一个月，赚了48.5元，眼看能提现了，账号却被无故冻结，问客服，客服说是他用技术手段作弊，呵呵,真能作弊也不会才这点钱吧。而且你做这个泄露电话和信息，平台会把这些资料卖给商家，等待着你的就是骚扰电话。
　　注意2点：
　　1.不填写正确的个人信息无法通过审核，这种一定谨慎。
　　2.平台只有客服，却没有人工电话，有电话却没人接，这种是骗子无疑。
　　八:微商代理
　　微商有很多种，但是大同小异，最终的目的都是为了卖货。
　　如果直接卖产品，你会发现特别难，但是去鼓励别人成为代理，你中间赚的差价非常多。一个微商如果能把货物卖出去 ，才是最厉害的，不要货没卖出去，却囤了一堆又一堆的产品。
　　你在做微商的过程中，如果你的上家总是让你囤货，你的团队目的在于拉人，鼓舞你也去拉人入会给会费，而且会费会比你直接卖商品赚的多得多，却很少教你如何去做成交，做零售，那么你就得警惕了。
　　中国第一大微商团队&摩能国际&就是因为不好好产品，却&拉人头&传销，导致数十万代理血本无归。
　　注意2点：
　　1.看看你的拿货价是不是根据你交的入会费的多少决定的。
　　2.拉代理是不是比卖货更加赚钱。
　　九：手机app关注公众号
　　现在关注公众号赚钱平台好像很少，只听过&小赚&，但是其实&小赚&也是骗人的。在&小赚&app里面关注公众号一个一毛，但是每天最多关注20个，如果你花38元成为会员，单价会变为0.2元每个，如果你花78元成为钻石会员，单价会变为0.4元每个。
　　按道理讲，如果你花78元成为钻石会员，一天关注20个公众号就是20x0.4,8元钱，再做点别的任务，一周也能回本了。
　　可是哪有这么多道理，等你第二天再登录的时候，你会发现，0.4佣金的公众号没有了，对就是这么套路，你如果在官方群里问，二话不说就被提出来，然后收益也会被冻结。
　　注意2点：
　　1.佣金高，还有各种限制的不做。
　　2.需要交钱，还分级别的不做。
　　十：排队系统赚钱
　　注册一个账号排队就能赚钱了?别做梦了。
　　这个所谓的宣传的赚钱排队系统叫三声德道国际云创系统。他们在百度做竞价，基本屏蔽了所有负面新闻，所谓的排队赚钱呢，就是你在平台注册一个账号，在你之后注册的每个人人都会为你提供8.4元的静态奖励。
　　你没听错，不需要推荐，只要他比你晚注册就可以，如果你不信，骗子会让你看系统，你发现，有很多人是在你后面注册的，后台显示收入是200多元，如果你想提现必须成为会员，而成为会员，需要交2800元的入会费。到这里，我想大家应该明白了骗子的套路，就是骗你交钱，这个钱你放心，你是赚回来的。
　　免费网赚多数都是骗人的
　　网赚是新兴行业，需要社会和法律的认可， 做免费网赚半年时间了，一直不敢做收费的，一怕被骗，二怕没能力，我注册过几十家网站，用户名多的我都记不清，俗话说，天上没有掉下的馅饼，天下没有免费的午餐!因为大多数都是骗人的!千万别听别人胡扯，象那些&月赚上万、年薪百万、注册后就可以坐在家里等着收钱了、每天只须上网俩小时月赚xxx等等之类的话，大多数都是一此美丽的慌言，无非就是想法设法让你去注册、到头来我好不容易积下的分不见了，谁还给我支付呀!
　　免费网赚我不说做过的人一定都知道就那几种，
　　一是挂机类的，这是我最喜欢的，可以单干，不用拉下线，下载指定软件，就像QQ那样打开让它一直在线就行了，按网站的算分规定一个月全天24小时在线大概能赚个300&&&&400元左右，我一开始对这种网赚最感兴趣，不费精力呀，也不用发贴去宣传，也不用一直坐在电脑边上盯着，我像发现了新大路一样开心，觉得自己是最能能干的，这样一个月下来，宽带的钱至少赚来了，我全天24小时开机，可是挂了一个多月我才发现这钱不是好赚的，该软件老是自己掉线，QQ都没有掉，他就掉了，我要是不在，就白开着机了，可能网站设定的吧一个IP挂的时间长了，就自己给挂掉，让从新再挂，这只是我的猜测，谁知道怎么回事呢，特别是每天早上我一起床就跑过来看，全掉线了，只有我的机子风扇呼呼的响，电表在飞速运转，连电费也赚不来，别说宽带费用了，一个月下来就几块钱，哪有300元呀，还有呀，挂这个东东不知道怎么回事，机子老出问题，我装着正版瑞星也不管用，老是一开机找不到桌面，或者一开机刚到桌面就重启，动不动QQ就上不来了，搞的我头都大了，真的只有放弃了!!
　　二是注册类的，让到各网站注册赚分，有时还必须填个人真实信息，写个人邮箱竟然还要邮箱密码，不符合的不给钱，填时我都很怕，泄露了个信息太多了没有感，注册过那么多的网站，会不会将来有危险呢，再说了天天做在电脑前就填这些，眼睛累死了，好枯燥好怕，脖子也痛，
　　10000分才能赚上个五毛钱，一天也就10000分撑死了，所以还要做下去吗???
　　像一些免费的挂机网，除了拉下线，开通VIP(交钱后)这外，实际去挂机又能得几分。
　　流赚专家，一天大约可挂1000分左右(2万分=10元左右)，
　　汪财联盟，一天大约可挂1000分左右(1万分=4元左右)，
　　这样一个月下来能赚多少钱?连电费都不够!就别说赚钱了。类似的斑点联盟、我点点、IP联盟、木子联盟、刷吧、先锋点击专家等一些网站。即使你同时做几个(也不可能挂很多，有的有IP地址限制)，一月也不过百元左右。白白浪费了自己的宝贵时间。
　　这些苦头俺都偿过。
　　三，这种我没做过，这种需要拉下线的，我听别人说的，我就头大了，我最不拉下线了，你天天宣传，QQ上不停的聊，别人还把你当骗子，
　　我建义没有做的朋友不要在去做网赚!!!因为大多数都是骗人的。
　　即使要做一定要先考察好，否则你会付出惨重的代价
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&&&&&&&&&&&&深圳市世纪本原科技股份有限公司
公司性质：
股份制企业
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公司行业：
通信/电信/网络设备
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深圳市世纪本原科技股份有限公司，始于2009年，于2015年在新三板挂牌上市，股票代码833744，是一家主要专业从事互联网+产品研发、设计、生产、销售为一体的国家级高新技术企业。 数年的研发及工程技术沉淀，拥有从事音视频，网络设备及光通信终端行业的专业研发人才，不断推层出新。在完善的供应链及严格的质量管理体系下，把高质量互联网＋产品输出到世界各地。&&&& 责任，执行，高效，分享是本原科技的企业精神，拥抱高速发展互联网＋的市场机遇，集合本原的优势能力，提供高速互联网＋的网络及多元化应用设备。
深圳市世纪本原科技股份有限公司
地点：深圳
公司性质：股份制企业
公司规模：500-999人
经验：不限
学历：本科
职位月薪：元/月
大专及以上学历，男女不限，计算机，信息技术等相关专业,接受优秀应届毕业生,要求有毕业证。
有一定软件基础（操作系统、软件工程和软件体系结构知识），吃苦耐劳,能承受工作压力。
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深圳市世纪本原科技股份有限公司
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公司规模：500-999人
经验：不限
学历：大专
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、熟悉公司产品后拟制程序类文件，SPC管制图、检验SIP等；
2、参与制程，来料客诉等品质异常分析；
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4、参与质量管理体系，环境管理体系内审，80报告回复等。
任职要求：
1、大专以上学历...
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经验：1-3年
学历：不限
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、收集并分析招聘需求
2、制定招聘需求
3、选择合适的招聘渠道并发布招聘信息
4、收集并筛选简历
1、会电脑办公软件
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经验：1-3年
学历：本科
职位月薪：元/月
岗位职责：
1.  负责生产全过程品质人员现场监督检查、验证等；
2.  负责异常情况的跟踪与调查，主要是异常问题点的关闭跟踪；
3.  负责人员的培训考核；
4.  负责配合公司新产品开发实验品质数据整理及标准建立；
5.  负责评估客户的特殊检...
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岗位职责：
1、进行新产品治具制作，测试、验证，并指导产线进行试产和量产。
2、试产产测软件验证。
3、环境测试搭建及产测软件调试。
4、诊断并解决试产过程中的各种异常。
5、在样机与试产阶段收集各部门提交的跟线问题报告、维修报告等进行总结。
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1、基本要求：年龄20-28岁，男女不限；
2、学历：高中、中专或以上；
3、专业要求：有IE基础，头脑灵活并熟练使用各类办公软件；
4、资格证书：学历证书
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6、知识技能：熟悉IE七大手法，有现场改善经验，熟悉办公软件及CAD
7、熟悉电...
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公司规模：500-999人
经验：1-3年
学历：不限
职位月薪：元/月
任职要求：
1、20-30周岁，中专及以上学历，计算机/电子相关专业，一年以上从事光猫、路由器、交换机、机顶盒产品工作经验；
2、熟悉使用办公软件，掌握基本的电子原理知识；
3、能独立完成测试机位调试、架设者优先考虑；
4、有对测试方法、流程可以进行优化的能力；
5、具备良好的分析能力，懂生产流程，思维敏捷...
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公司规模：500-999人
经验：3-5年
学历：本科
职位月薪：元/月
岗位职责：
      1.行政管理、企业管理、人力资源管理相关专业专科以上学历;
　　2.具备3年以上行政管理工作经验，5年以上行政工作经验;
　　3.具备行政管理的相关知识和能力，熟悉国家相关人事法律法规;
　　4.熟知行政管理的工作流程;
　　5.具备良好的组织协调能力...
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公司性质：股份制企业
公司规模：500-999人
经验：1年以下
学历：本科
职位月薪：元/月
1.男女不限,大专以上学历
2.电脑操作熟练,沟通能力强. 
3.吃苦耐劳,能承受工作压力. 
4.接受优秀应届毕业生，需带学习成绩单. 要求有毕业证，
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经验：1-3年
学历：不限
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1、电子相关专业，中专及以上学历；
2、一年以上电子厂PCBA板维修经验；
3、能看懂线路图，熟悉电路原理，熟悉使用各种维修测试工具（如：风枪、烙铁、万用表、示波器、BGA返修台等）；
4、熟悉基本电脑软件操作；
5、有PON、无线路由器等通讯类产品维修经验者优先。
岗位职责：
1、负责产线...银行卡客户服务一、 中国银行卡客户服务的发展历程 （一）产业萌芽期，客户服务似有还无 （二）产业起步期，客户服务应运而生 （三）产业形成期，客户服务初具雏形 （四）产业发展期，客户服务迅猛发展 （五）产业转型期，客户服务创新发展 二、 客户服务中心的产生与发展 三、客户服务渠道 （一）银行卡客户服务渠道比较 （二）银行卡客户服务渠道管理 四、差异化客户关系管理 （一）基于需求的客户关系管理 （二）基于产品的客户关系管理 （三）基于贡献的客户关系管理 五、客户服务中心运营管理的关键点 （一）“关键时刻”管理理论 （二）电话银行运营要点 六、 中国银行卡客户服务的发展方向展望 （一）银行卡客户服务标准由分散走向统一 （二）银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大 （三）个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速 （四）风险防范成为银行卡客户服务的重点内容 （五）银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强（六）银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要一、 中国银行卡客户服务的发展历程 中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。 按照银行卡产业发展的 总体脉络和银行卡客户服务的成熟程度， 我们将中国银行卡客户服务的发展历程划分为萌芽 期（ 年）、起步期（ 年）、形成期（ 年）、发展期（2002 年至 2006 年）和转型期（2007 年起）五个阶段。 （一）产业萌芽期，客户服务似有还无 20 世纪 70 年代末，随着中国对外经济活动日益频繁，作为外汇外贸专业银行的中国银 行，为更好地满足境外人士在中国境内消费和支付的需要，于 1978 年与香港东亚银行签订 国外信用卡（以下简称“外卡”）代理合作协议，中国银行上海市分行、南京市分行和北京 市分行也分别与汇丰银行、 麦加利银行、 美国运通公司等境外银行或发卡机构签订了信用卡 代理合作协议，中国银行卡客户服务从外卡代理服务开始萌芽。（二）产业起步期，客户服务应运而生 以外卡代理服务积累的经验为基础，中国银行珠海市分行于 1985 年 3 月，在国内率先 发行人民币“珠江卡”，随后“长城卡”（中国银行）、 “牡丹卡”（中国工商银行）、 “金穗卡” （中国农业银行）、 “龙卡” （中国建设银行）、 “发展卡” （深圳发展银行）、 “太平洋卡”（交通银行）等系列银行卡如雨后春笋般破土而出。截至 1993 年末，全国银 行卡发卡量达到 400 万张、交易额达到 2000 亿元。 在此阶段，银行为个人客户提供的业务相对简单，银行卡的主要角色是帐户的载体，承 载的主要服务是存取款、转账、汇款等。 （三）产业形成期，客户服务初具雏形 以 1993 年开始的“金卡工程”为契机，银行卡产业进入快速发展期，银行卡客户服务 顺势发展。该阶段的客户服务具有以下特征： 1、从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强 此阶段，无论是服务内容和支持服务的硬件设施，还是服务理念，都有了显著的进步。 以银行柜台高度为例：之前的银行柜台很高，通常到一个成年人的胸口处，客户在柜台外面 站着，柜员在里面坐着处理业务，双方中间还隔着厚厚的玻璃，经常是里面说什么外面听不 清楚。1992 年，某银行柜台定做说明书是这样规定的：柜台高 1.2 米，宽不少于 0.6 米， 中间需配防弹玻璃。1996 年以后，银行柜台高度降至 0.8 米以下，并且银行开始给客户设 立座位。虽然厚厚的防弹玻璃并未取消，但是为了使双方交流通畅，特地在玻璃上安装了扩 音装置；或将玻璃分层安装，中间留有空隙便于传递声音。再如，之前用准贷记卡需要出示 身份证件， 因此中国银行等银行推出了照片卡， 把个人照片和身份证号码同时印在卡片背面 签名条的下方，方便了持卡人使用。以上做法的出现，说明了客户服务意识正在形成。 2、从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能 国内各家银行的主要盈利来源是靠存贷差，即低息揽储、高息放贷，这个特点在当时尤 为明显。虽然借记卡的主要用途依然是在网点存取款，但是它作为新兴的电子支付工具，不 但满足了人们追赶时代发展潮流的心理，同时具备携带方便、使用灵活等特点，颇受商务人 士青睐，而商务人士拥有存款相对较多，因此，银行希望通过推广银行卡达到吸收更多的社 会存款的目的。 考虑到现金管理成本，大量的企事业单位纷纷与银行合作开展银行代发工资服务，而发 放工资卡更是作为当时重要的营销手段而被广泛使用，进一步促进了银行卡产业的发展。 3、从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情 为了适应银行业务的发展需要，20 世纪 90 年代初，各家银行投资建设了计算机业务处 理系统，这为银行卡产业的起步和发展奠定了系统和网络基础。当时，只发行信用卡的状况 与社会经济环境的不协调开始暴露：一方面，大多数持卡人并不具备透支消费意识和能力； 另一方面，缺乏符合大众使用习惯的银行卡产品，导致银行卡产业的发展陷入停顿。为此， 各家银行纷纷开动脑筋，力求改变当时的状况。 1994 年，中国建设银行推出“龙卡储蓄卡”，这一符合国人消费习惯和经济水平的产 品一经问世即获得大众青睐，迅速成为银行卡主导产品。各家国有银行、邮政储汇局（1994年 10 月）、广发银行（1995 年 3 月）、上海浦东发展银行（1995 年 4 月）、招商银行（1995 年 6 月） 纷纷加入发卡行列， 发卡机构数量、 发卡总量、 交易金额都呈现出快速增长的态势。 截至 1996 年末，全国发卡量达 4170 万张，交易量为 10377 亿元，分别较 1993 年末增 加了 9 倍和 5 倍。银行卡存款余额 559 亿元，共有 1696 个银行网点受理银行卡，ATM 机具 总量 9941 台，POS 机具 10 万台，初步建成了一个遍布各大、中城市的银行卡受理和服务网 络。 4、银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进 在此阶段，中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行是银行卡产业的主 要参与者和客户服务工作的主要提供方， 它们利用资金实力雄厚和网点分布广泛的优势， 率 先开发了异地电子支付功能，开展了发展特约商户、布放 POS 机具等工作，既得到了商户的 回佣和中间业务收入，又增加了银行存款，还提高了本行持卡人的用卡热情。 此外，从 1997 年开始，在传统储蓄网点的基础上，逐渐出现了 24 小时自助服务中心， 部分银行还开通了不受空间与时间限制的电话银行。 以中国工商银行为例，1999 年在全国推出了统一的客户服务号码――9 年， 中国工商银行把所有的电子服务渠道统一归入电子银行，“95588”也因此获得了“电话银 行”的称谓。虽然“95588”不像现在的信用卡客户服务中心那样全职从事银行卡服务，但 它是中国集中提供银行卡客户服务的开端。 5、从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品 借记卡面世后，储户在开立存折户时，银行常常会随附一张银行卡作为存折的补充，而 储户即便使用银行卡存取款， 也会习惯性地拿着存折在柜台复查或补登， 这说明储户对银行 卡的信任度较低。当时曾有“硬折软卡”的说法，生动地体现了这一现象。 6、从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高 例如，受客观条件所限，各家银行的省级分行发行的卡片基本上只能在本省 ATM 使用， 如果在商户刷卡， 则需要商户电话联系发卡行逐笔授权， 然后通过手工压卡的方式完成交易， 再用托收等方式向银行请款，环节繁琐，导致客户满意度低，用卡意愿薄弱。由于电话占线 等原因，客户长时间等待银行授权的情况也经常发生。此外，当时各家银行的客户服务多以 分支机构为单位开展，服务人员也是相关岗位工作人员轮流承担，服务质量难以保证。 （四）产业发展期，客户服务迅猛发展 以 2002 年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国 银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。主要表现在： 1、实现了银行卡的“联网通用，通用好用”，客户服务逐步成为竞争焦点 中国银联成立伊始即会同各家成员银行全力开展银行卡“联网通用”建设：首先，加大 对 ATM、POS 等终端机具的标准化改造力度，加快“银联”标识的普及应用。其次，着力改 善受理市场的终端网络环节，即交易获取通道，包括特约商户的 POS 终端体系、银行 ATM 体系的标准化改造，以及推出互联网、手机、自助终端、电话等新兴支付终端体系；重点改造了影响银行卡受理环境的技术支持和系统实现水平，协助银行整合了行内交易处理体系， 包括发卡系统和收单系统； 在此基础上， 建立和完善了连接各成员银行系统的跨行业务处理 体系，初步建立和运行跨行信息交换网络。截至 2002 年末，基本实现了银行卡在全国 100 个城市的互联互通，为开展客户服务工作打下了坚实的基础。 2003 年，中国银联及时将工作重心转移到促进银行卡的“通用好用”，不仅深入贯彻 统一的银行卡技术标准、业务规则、品牌标识，还在拓展移动支付、网上支付、ATM 转账等 银行卡增值服务方面做了大量工作， “通用好用”已成为银行卡的基本功能要求。截至 2003 年末，实现联网通用的城市已达 684 个，其中地市级以上城市 348 个，县级城市 336 个，跨 行交易成功率大幅提升至 95.23%。至此，全国地市级以上城市实现了银行卡联网通用、通 用好用，此前普遍存在的以邻为壑、条块分割的局面得到有效改善，为全方位、大规模提供 客户服务铺平了道路。 随着银行卡“联网通用，通用好用”的实现，促使各发卡机构之间的竞争焦点从受理网 络、营业网点的覆盖程度，转变为提供符合持卡人需求的各项服务，极大地提升了银行卡客 户服务水平。同年 11 月，中国银联客户服务中心开始面向全国提供银联卡跨行交易的相关 服务，标志着中国银联卡客户服务进入新阶段。 2、受理市场环境大为改观，有效提升持卡人用卡热情 商户作为银行卡最主要的受理终端， 其服务质量的好坏， 将直接影响持卡人用卡习惯和 服务效果。中国银联一方面通过制定收银员培训手册、与地方政府推广收银员技能认证、在 厦门建立全国收银员培训示范基地等手段， 每年培训收银员超过 10 万人次,提高商户受卡的 规范性与合规性；另一方面，通过举办“全国刷卡无障碍优秀示范商户（街区）评选”、 “银 [1] 联杯商业服务业收银员银行卡知识、 技能竞赛 ” 等活动， 迅速扩大了商户规模 （见表 1.1） ， 提高了商户的受卡热情。 对于持卡人反映的存在不规范受理银行卡现象的商户，中国银联也积极会同收单银行， 通过警告、再培训、暂停交易、取消商户入网资格等措施予以了分级处理，有力地维护了正 常的受理市场秩序，有效提升了客户的使用热情。 3、解决了部分老大难问题，有效提升客户的用卡满意度 一是针对跨行交易成功率低的问题，中国银联通过整合全国银行卡信息交换总中心和 17 个城市银行卡信息交换中心、会同各家成员银行制定统一跨行交易规范和技术标准、建 [2] 设具有国际先进水平的银行卡跨行交换系统 等方式，大幅度提高了跨行交易成功率，交易 成功率稳定在 99%，有效地保证了持卡人的合法权益，提升了持卡人的用卡热情。 表 1.1 全国受理市场发展情况 年份 类别 联网商 户（万 户） 联网 POS（万 新增 年末 新增 年末
18.5 5.2 27
23.8 7.9 34.9
30.6 10.1 45
39.43 15.76 60.76
52.1 21.04 81.8[3] 73.9 36.3 118.1 118.2 66.4 184.5 156.7 56.3 240.8 218.3 92.6 333.4.3 138.5 471.9户） 联网 ATM（万 户） 新增 年末 1.1 4.9 1.07 5.97 0.86 6.83 1.38 8.21 1.57 9.78 2.52 12.3 3.5 15.8 3.9 19.7 7.4 27.1 8.7 35.8二是针对宾馆酒店类商户受理难的问题[4]，在中国人民银行的正确指导下，中国银联建 立、健全了各项规章制度，消除了商户对于持卡人跑单[5]和中小银行资金结算周期长等后顾 之忧；加快建设并完善了交易系统，改变了商户因成功率低不愿受理跨行交易的心理；加强 了对商户的日常培训和监督，纠正了部分商户的不合规做法。 通过以上措施， 有效解决了宾馆酒店行业业务不开放、 操作不统一、 交易不通畅的问题， 商户受卡热情也得到了充分调动。2011 年全国宾馆酒店类商户实现消费交易超过 2 亿笔， 交易金额超过 1265 亿元。 4、开始为银联卡客户提供跨境客户服务 2004 年 1 月 18 日，经中国人民银行和国家外汇管理局批准，中国银联开通了香港地区 的受理市场，这标志着银联卡可以在香港主要商户和酒店的 POS 终端刷卡消费，同时 ATM 终端上每天可以提取不超过折合人民币 5000 元的港币，这也成为中国银联正式开通银联卡 境外受理业务的里程碑事件。 香港可以受理银联卡的 POS 终端已超过 8 万台， 旅游景点和大 型商户基本上都能受理银联人民币卡。 同年 4 月， 汇丰、 渣打、 东亚和恒生四家香港本地银行， 分别与中国银联签订联网协议， 并获批成为银联首批境外正式会员；中国银行（香港）发行了第一张境外人民币银联卡，其 附属机构南洋商业银行、 集友银行也同时推出了银联借记卡和信用卡， 香港银联卡持卡人可 在大陆地区带有“银联”标识的 POS 终端消费，在带有“银联”标识的 ATM 提取人民币。9 月，银联卡开通澳门地区的受理市场。经过银行卡产业全体参与者的不懈努力，银联卡境外 服务从无到有，进入快速发展期。 5、初步形成借记卡客户服务与信用卡客户服务的双轮驱动 2003 年是“金卡工程”的第十年，中国人均 GDP 超过 1000 美元，进入国际公认的信用 卡快速发展阶段。与之对应，主要商业银行纷纷设立信用卡中心，全年发行信用卡近 400 万张，超过历年信用卡发卡数量总和。申请快捷、具备循环信贷功能、使用方便的信用卡， 受到广大持卡人的欢迎，人民币、外币透支余额同比增长率均超过 100%。2003 年也被称为 “中国信用卡元年”。 随着我国改革开放的不断深入， 以及国民收入的稳步提高， 银行卡客户服务从借记卡服 务为主，逐步演变为借记卡、信用卡协调发展、双轮驱动。而且基于银行卡介质的大部分关 联产品和增值服务都附着于信用卡的循环信贷、 免息还款等功能， 因此信用卡对于客户服务 的需求度更高、覆盖面更广、依赖性更强。 6、客户服务逐步迈向专业化 2002 年 5 月，中国工商银行在北京成立了国内首家银行卡专业化经营机构――工商银 行牡丹卡中心 （以下简称 “牡丹卡中心” ） ； 2002 年 10 月，招商银行信用卡中心落户上海； 2002 年 12 月， 中国建设银行信用卡中心在上海正式挂牌成立。 随着银行卡业务的独立运作，形成了以前端营销、中端发卡、后端服务为重点的银行卡业务运作机制，这意味着银行卡产 业进入专业化服务阶段。 7、建立了较为完备的客户服务工作流程 20 世纪 90 年代末，已经有银行开始关注客户服务工作，通过营业网点、业务咨询电话 等渠道受理客户的咨询、投诉。但由于管理不规范、从业人员素质不高且对服务的重要性和 专业技巧认识不足，认为客户服务就是笑脸相迎、热情欢送，没有从制度上、流程上规范服 务工作，导致客户投诉往往得不到及时、满意的解决。 进入 21 世纪，随着产业发展和国际先进客户服务理念传入中国，银行纷纷加大了服务 投入力度，建立了客户服务部门，制定了科学、规范的工作流程和考核机制，通过了相关专 业认证，获得了国内外各类行业大奖。中国银行卡客户服务工作从无到有，不断完善，已经 达到服务行业的领先水平。 8、服务渠道、服务范围和服务内容得到延伸 数年前各家银行还没有一个专门针对银行卡的客户服务电话， 最多是银行卡经营部门公 布的一个业务咨询电话， 而本阶段部分全国性银行已经对不同的细分客户群体开通了不同的 服务电话。此外，24 小时自助银行、网上银行、手机银行等各类服务渠道日益丰富。 此外，二级地市受理市场建设取得重大进展。过去即使在中心城市受理商户也比较少， 本阶段经济相对发达的农村已实现了刷卡无障碍， 这象征着银联卡已经进入了寻常百姓的生 活。 9、个性化服务大发展 一是发卡机构不断追求卡片设计的创新，如招商银行、上海浦东发展银行等发行了异形 卡（小到可以放在钥匙包里），民生银行推出了可以由持卡人自己设计卡面的 ID 信用卡。 二是发卡机构把信用卡卡面创意运用到借记卡产品中，如中国银行“透明版”狗年生肖 卡，上海浦东发展银行贺岁香味东方卡以及个性化照片东方卡。 三是针对细分市场推出特定产品， 如中国建设银行大学生龙卡、 交通银行 Y－POWER 卡、 上海浦东发展银行 WOW 卡、招商银行浙江诚商信用卡。 四是推出面向购物主力军――女性客户的产品，如上海银行申情宠爱卡、广发银行女性 白金信用卡、兴业银行都市丽人卡、中信银行魔力卡。 五是利用联名卡加强银企合作，产品有中国建设银行航空莱斯达龙卡与上海大众龙卡、 中信银行国航知音卡、 上海浦东发展银行上航联名卡与优悦会信用卡、 交通银行沃尔玛信用 卡、深圳发展银行沃尔玛畅享卡、招商银行 MSN 信用卡与如家信用卡、兴业银行 QQ 秀信用 卡等。 六是与理财、旅游等生活需求或著名体育人物挂钩的产品，如中银长城嘉实基金联名信 用卡、民生易网通旅行信用卡，以及交通银行刘翔信用卡、中国建设银行姚明信用卡等。 （五）产业转型期，客户服务创新发展 进入 2007 年，在过去几年搭平台、建规章、定流程、提质量、扩范围、增内容、促发 展的基础上，银联卡客户服务工作紧紧跟随产业发展洪流，不断开拓创新，主要表现在：1、银联卡境外客户服务日趋完善 银联卡境外客户服务呈现以下主要特点：首先，持卡人可以享受较低的交易成本。当持 卡人通过其他国际银行卡组织的交易网络在境外 POS 终端消费时通常需要支付交易金额一 定比例的（通常为 1%－2%）的货币转换费；ATM 取现除需要在支付取款金额 1%－3%的手续 费（最低 2－5 美元）外，还需支付货币转换费。但银联卡持卡人通过银联网络的交易（包 括境外 POS 终端和 ATM）不需要支付货币转换费，而且 ATM 取现所支付的手续费也较低，部 分发卡行还制定了优惠费率或规定最高手续费标准，进一步降低了客户的使用成本。其次， 除了普通的境外交易，银联卡还开通了境外退税、跨境汇款、跨境网上支付、紧急预借现金 等服务项目，极大方便了持卡人。再次，单独举办或联合各家成员银行举办众多境外用卡营 销活动，推出了境外刷卡消费积分奖励计划，开展了形式各异的刷卡优惠和有奖活动。客户 只要登陆中国银联网站的境外用卡栏目，就可以看到种类繁多的活动信息。最后，针对国人 主要出行目的地，强化了美国、英国、日本、韩国、东南亚、澳大利亚和新西兰等国家的受 理市场建设。2010 年，银联信用卡境外受理新增免验密码模式，银联卡境外受理环境更趋 完善。 截至 2011 年末， 银联卡服务覆盖范围已达 117 个国家和地区， 并在 16 个国家和地区开 通了“800”免费服务电话。境外共有 21 个国家和地区的 69 家机构发行了近 1400 万张银联 卡，较 2006 年增长 16 倍。银联卡境外受理商户达 151.6 万家，POS 终端达 168.1 万台，ATM 达 91.7 万台。基本实现了“中国人走到哪里，银联卡用到哪里，客户服务跟到哪里”的目 标。详见图 1.2。图 1.2 银联卡国际受理网络拓展情况2、服务范围稳步扩展，服务功能日益丰富，服务渠道不断延伸 首先，服务范围稳步扩展。境内银行卡网络不仅逐渐覆盖了东部的大中城市，而且加速 向中西部地区、中小城市、二级地市和广大县乡、农村地区延伸，从消费品购销领域向生产 资料购销领域延伸，推动银行卡服务进行业、进社区、进家庭、进农村。截至 2011 年末， 境内受理银行卡的商户总量达 318.0 万户，POS 终端和 ATM 总量分别达 482.7 万台和 34.9 万台。 其次，服务功能日益丰富。在受理环境相对成熟的直辖市、省会城市等地区，银行卡便 民支付服务形式日益多样化，服务功能不断丰富。以“银联便民支付点”为例，它既可以让 持卡人方便地缴纳水、电、燃气等基础公共事业费、通讯费等日常生活费用，又提供了跨行 转账、信用卡还款、保险购买等多项便民支付服务。这类便民支付终端不仅分布于便利店、 超市、卖场、地铁等公共场所，而且还进入了社区。截至 2011 年末，银联便民支付服务网 点已达 14.4 万个，服务内容超过 10 项。 第三， 服务渠道不断延伸。 中国银联通过深入调研分析银行卡各类支付渠道和支付介质， 推出了包括互联网、固定电话、手机、数字电视、自助终端等各种基于不同支付渠道的银行 卡系列服务；全面推广了公用事业缴费服务，并逐步延伸至物业管理、社会保险、国税、地 税、非税收入等新领域；针对中小银行网点数量有限、区域分布不均衡的特点，推出了柜面 通服务， 实现银行卡账户在各联网机构柜台上的通存通兑， 免去了客户必须在发卡行柜台才 能办理存取款业务的不便； 针对中国农民工群体日益庞大的情况， 在中国人民银行牵头组织 [6] 下， 推出农民工银行卡特色服务 ， 创造性地把银行卡联网通用的服务范围拓展到农村地区， 已在贵州、湖南等 24 个省（市、自治区）辖内 5.2 万个县及县以下的农村合作金融机构营 业网点、全国 31 个省（市、自治区）辖内 2 万个县及县以下的中国邮政储蓄银行营业网点 开通受理，对于改善农村用卡环境，提升农村金融服务水平起到了明显的促进作用；为解决 农村地区支付不便和贷款问题， 中国银联已联合广东、 山西等 28 个省份 29 家发卡机构推出 富农卡 ，能够提供小额循环贷款，代发国家和地方各项涉农补贴，满足农村群众灵活便利 取得贷款的需求以及放心、安全、便利支付的需求；此外，中国银联还组织开展符合 PBOC [8] 标准 的银行 IC 卡、社保 IC 卡、指纹支付等新产品、新服务的研发工作，未来将可以给客 户带来更多的先进、便利的服务。 3、服务差异化渐趋明显，产品体系化日益完善 首先，随着我国信用卡发卡市场逐渐步入平稳发展期，市场竞争日趋激烈 ，加之 2008 年爆发的国际金融危机， 信用卡市场的潜在风险日益显现， 促使银行普遍加大了信用卡的风 险管理力度，发卡策略转向稳健，市场策略也从“跑马圈地”转向“精耕细作”：一方面， 不仅借助传统营销手段， 而且更为注重通过目标客户细分和信用卡业务创新来寻求差异化竞 争，以构筑自身的核心竞争力。另一方面，更关注盈利增长，以及对持卡人信贷习惯的培养 和强化， 例如为满足持卡人对网络购物尤其是网购大额商品的需求， 越来越多的发卡银行推 出了“网上商城――网上支付――分期付款”等全流程服务，并提供手续费和利息的优惠。 此外，还将网上商城平台与团购、秒杀、抢购等购物方式相结合，并与分期付款业务进行整 合，力求在持卡人信贷消费方面寻找新的业务增长点，藉此强化客户的品牌黏性。 其次，银联卡已基本形成了多层次、宽领域、全方位的产品体系，主要包括：形成了包 括借记卡、信用卡、准贷记卡、借贷合一卡、预付卡在内的卡种体系，具备了包括磁条卡、 芯片卡在内的卡介质体系，推出了包括普卡、金卡、白金卡、钻石卡在内的卡产品体系，打[9] [7]造了包括银联主标识、电子钱包、闪付在内的品牌标识应用体系，发展了包括主题卡、联名 卡、认同卡在内的联合发卡体系。持卡人可以根据自身特点有针对性地申领，既满足了客户 个性化需求，也提高了银行一站式服务能力，还有效促进了银行卡的普及和使用。 4、客户重点转向高端群体，服务重点转向客户体验 首先，商业银行更加注重能够带来高收益的高端持卡人的服务，推出了包括健康关爱、 高尔夫球预订、机场贵宾厅、道路救援、保险保障、体检及医疗等专享服务，为高端卡产品 发行提供功能支撑，进而通过经营高端持卡人群来提升盈利水平和品牌价值。其次，为了更 好地顺应客户服务期望的转变，各家银行也更加关注客户的服务体验，力争通过个性化、精 准化和温馨体贴的服务，将客户体验提升到新的水平。以深圳发展银行信用卡中心为例，该 行于 2002 年成立了“客户服务部”，于 2009 年更名为“客户体验部”，其思路就是希望通 过关注与客户的每一个接触点、每一次交流体验来提高客户满意度，减少投诉量，提升客户 服务质量。 5、客户服务的战略价值逐步得到体现 近年来，银行客户服务部门在规模、定位、业务种类、服务渠道、系统功能等方面，已 有非常大的发展和变化。一是业务种类增多，业务处理功能增强，坐席规模大幅增加。二是 部门职能逐渐增多，重要性逐渐加强。大部分银行的客户服务部门已成为服务核心和前沿， 由被动服务转向主动服务，通过挖掘客户需求，参与业务部门的产品设计、流程设计、营销 策划，承担了更多的市场推广和营销职能。三是为了进一步顺应银行卡产业发展、企业战略 规划、服务创新的要求，部分银行的客户服务部门也开始了转型，在做好传统客户服务的同 时，尝试向低成本营销中心、客户信息采集及管理中心、内部服务支持中心转变，通过充分 发挥客户服务部门的优势，争取往前拓展、向后延伸，使得客户服务链条更长、服务内容更 多、服务范围更广、响应速度更快、服务能力更强、客户体验更好，提升客户服务中心的运 营价值和盈利能力。 虽然各家银行依然存在产品同质化的现象，但都在努力使产品和服务区别于其他银行， 客户服务已经渗透进银行卡产业的各个环节，在扩大发卡规模、促进客户用卡频率、提升商 户受卡热情等方面发挥着越来越重要的作用， 已经成为促进银行卡产业发展的重要手段之一。 6、服务营销一体化初见雏形 在坚持服务为本的同时， 各家银行开始尝试为客户提供增值服务， 即在传统服务过程中， 适时导入营销理念， 比如大部分银行都成立了有别于传统接听呼入电话团队的外呼电话服务 团队， 它们的主要工作内容， 就是向不同偏好的细分客户群介绍和推荐合适的产品以及其他 服务项目。当然，各家银行在服务营销一体化过程中，仍明确服务是根本，并不能因为营销 影响服务水平和客户满意度。 7、跨行客户服务联动机制形成 银行卡客户服务的品质不单纯取决于银联客服的服务品质， 更取决于整个体系与产业内 的服务水平，彼此相互制约、相互促进，因此，有必要促进商业银行的联系与合作。经过努力，2010 年中国银联与招商银行、交通银行、平安银行、农业银行、邮政储蓄银行等客服 中心建立了客户服务联动机制， 确立了对口联系人及业务转递渠道， 以协同处理跨行交易的 客户投诉， 提升了投诉处理的及时率与质量。 初步制定并开始执行部分较为统一的处理流程 和规范，使行业内相关机构与银联在客服工作方面的合作更为紧密。二、 客户服务中心的产生与发展 银行日益丰富的服务渠道为客户获取金融服务提供了更多的选择， 营业网点、 自助终端、 电话银行、网上银行、手机银行、账单、短信、传真等，让客户应接不暇。客户越来越需要 有一个服务渠道，可以方便地获知所有的信息，可以解决所有的问题。客户的需求造就了市 场，银行若想创新服务，留住老客户，吸引新客户，就必须整合渠道，寻求快捷、高效、优 质的服务方式，来提高服务品质。为此，客户服务中心应运而生。 客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、银行交易处理、个人理财、投诉受理等服 务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。客户服务中心可以说是 银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。随着 通信技术的发展，电话在社会上迅速普及，通过电话提供的服务也日益广泛，客户服务中心 近年来得到了各界的广泛重视。 目前，银行业客户服务中心的角色对比以前有了很大的转变，大致作用可以分为如下几 项： 第一，银行服务突破实体柜面。银行服务不再是传统的柜面人员、大堂经理服务，客户 只要有一部电话、 一台电脑， 即可随时随地与银行连线， 更为快捷、 私密地处理其银行业务。 第二， 全面优化的服务策略， 差异化区隔服务， 精准寻找服务价值。 现代客户服务中心， 通过客户群分析，客户群属性标示，可建立不同的服务群组，配合区隔化的服务策略。根据 客户的不同属性，即年龄、地区、职业、信用度、存款额、活动参与度、消费模式等因素， 分析客户对银行的贡献度，产品与服务偏好度，加之配套的服务标准，利用客户服务中心与 客户广泛的触点优势， 实施最优服务配置和精准推介。 将服务资源的运用最大限度的合理化。 第三，走向客户联络中心。早期的客户服务中心，给客户开通了一个对话窗口，其作用 最初在于答疑和转接后台。随着客户期望的提升，越来越要求一通电话能解决所有的问题， 并不希望客户服务中心仅发挥一个转办或转接的功用， “一站式处理”开始成为现代客户服 务中心的基本职能。客户服务中心就像一个大的集散地，集中客户所有的问题，也集中后端 部门的处理结果，成为一个真正意义上的联络枢纽。通过内部电子流，搭建即时在线的处理 平台。客户服务中心转向联络中心，客户在银行卡使用过程中的任何环节出现任何问题，都 可通过一通电话解决。 从以上意义可看出，客户服务中心更是一个战略中心。因为这样一个平台是打造以客户 为中心的服务型企业的基础。 在从客户服务中心发展到客户联络中心的过程中，隐含着三个重大的变革，整个银行业 都会因此而改变：银行架构和业务流程将被重新规划，以适应新的服务提供方式；统一通信 将真正作用于生产力的创新和增值；银行将整体转型为服务型企业。 客户联络中心的一通电话就是一项价值服务的源头。所谓源头是指银行提供服务、带给 客户服务体验， 邀请客户认识银行产品的开始， 也是客户享受服务以及与银行建立联系和关 注的开始。 银行的服务联结客户与银行的各个产品部门和后端处理部门， 把银行的各个环节 面向市场的成果和关系维护的成果，呈现到客户面前，从这个角度上看，客户服务中心在银行内部必将成为各个部门的战略合作伙伴， 成为银行向市场要收益、 向客户赚口碑的过程中， 不可或缺的一环。 未来客户忠诚将来自于服务，而不仅仅是来自产品，也不仅仅来自低廉的售价。同时这 种服务对通信的应用越来越依赖。 过去客户认为服务只是拨电话， 而现在可能有很多其他的 方式，如传真、短信、电邮、网络在线服务、直邮广告（DM）、微博等等。基于这一变化， 整个银行的经营行为都会发生改变， 银行将是一个服务中心， 甚至销售也成为一个服务过程。 客户的满意程度直接影响到银行的收入和利润。如果仅仅是销售一些产品，而没有考虑 客户满意程度的话，企业收入可能会有所增加，但是利润并不丰厚。通过对客户服务中心的 投资，可以更多地和客户进行互动，使客户更为忠诚。银行的组织结构也应把客户服务放在 最前面，再考虑相应的销售、市场、管理等，这是一个面向未来的理念。 与此同时， 客户服务中心的运营更强调精准定位， 精细管理， 重点提升管理效率和效能， 而非传统意义上的“传、帮、带”，将管理依托在管理团队的经验传承。现代的客户服务中 心更多地运用多种分析工具，有效采集目标客户群信息，实施多维度精准化分析，区隔客户 群，制定针对性个性化服务策略，全面提升服务效能，以服务创造价值和利润。三、客户服务渠道 （一）银行卡客户服务渠道比较 根据对某商业银行信用卡账务查询服务的调研发现， 目前信用卡持卡人享受的账务服务 形式包括纸质对账单、电话人工服务、电话自助语音、网上银行、网站查询、电子账单、自 助短信查询、网点及自助设备等。下文将从服务功能、服务成本、服务便利性、稳定性、客 户偏好、客户体验、各渠道的优劣势等方面进行比较分析。 1、服务功能 由于完善程度和属性的差异，各个渠道所提供的服务具有不同的功能。如根据账务服务 的来电原因，可将调研对象各渠道目前的功能概括为（见表 3.1）： 表 3.1 账务查询渠道功能 功能 渠道 1、纸质账单 2、电话人工 3、自助语音 4、网上银行 5、网站查询 6、电子账单 7、自助短信 8、网点及 ATM 余额 查询 × √ √ √ √ × √ √ 应还 款查 询 √ √ √ √ √ √ √ × 未出 账单 查询 × √ √ √ √ × × × 明细 查询 √ √ √ √ √ √ × × 授权 金额 查询 × √ × × × × × × 还 款 × × √ √ × × × √ 购 汇 × √ √ √ × × × × 约定 账户 设置 × √ √ × × × × √ 账务 争议 × √ × × × × × × 投诉 建议 × √ × × × × × √ 营销 活动 √ × × × × × × √2、服务成本 各服务渠道除了在建设初期、后续优化和日常维护需要投入大量的资金之外，每笔服务 交易也会产生变动成本。从盈利的角度，银行追求的目标是在确保客户满意度的前提下，尽 可能利用成本较低的渠道提供服务。 概括而言，调研对象各个渠道的账务服务成本特点为：纸质账单单笔成本较高，由于业 务量大，总成本占整个账务服务成本近 3/4，补印账单由于涉及额外的人工作业和挂号信费 用，单笔成本高达 3 元；人工服务单笔成本虽然较高，但业务量仅为自助语音的 1/5，总成 本不高；自助语音虽然比人工成本要低，但仍比网络或短信渠道成本高，且业务量大，总成 本也相当高；电子账单和自助短信服务成本较低，但是由于是新推出或还未全面推广，业务 量较小，分流作用体现不明显。 3、便利性 不同的账务服务渠道采用不同的媒介和接入手段，从调研对象来看，由于社会经济发 展的差异，客户获得服务的方便程度各不相同。第一，邮寄账单的方式作为最传统的服务渠 道，在效率上无法与其他现代化渠道相比，但它仍具有网络覆盖最全的优点。第二，电话银 行由于能 7×24 小时全天候提供服务，且电话普及率极高，因此目前是使用最多的渠道。第 三， 虽然网络渠道使用方便， 但是对于上网不便的地区或不习惯使用互联网的客户利用率有 限。第四，由于手机目前在国内十分普及，短信的使用率也非常高，加上随身携带的特点使 其成为接入最方便的渠道。 4、稳定性 在通过各渠道向客户传递服务的过程中，由于系统原因、第三方因素、流程设计或客 户行为的影响， 某些渠道的服务体验会有不稳定的情况发生， 对于各渠道的稳定性风险概括 如表 3.2 所示。 表 3.2 账务查询渠道的系统稳定性评价 渠道名称 1、纸质账单 2、电话人工 3、自助语音 4、网上银行 5、网站查询 6、电子账单 7、自助短信 8、网点及 ATM 稳定性 不稳定 偶尔不稳定 较好 较好 较好 不稳定 偶尔不稳定 较好 挑战 目前由于邮路问题， 账单无法及时收到或收不到的 情况时有发生，邮寄账单的稳定性较差 有季节性和时段性的特点， 在高峰时间有时难以接 通 很少出现故障，稳定性很好 很少出现故障，稳定性很好 很少出现故障，稳定性很好 目前存在容量限制 由于客户信息错误或短信滞后， 有时无法为客户提 供及时的反馈信息 很少出现故障，稳定性很好从表 3.2 可以看出，本文选择的调研对象，其网上银行和电话服务渠道稳定性相对较 高，邮寄账单稳定性风险最大，短信和电子邮件的稳定性亟待提升。5、客户偏好 根据随机对 400 名来电查账的信用卡客户进行调查， 初步了解该调研对象的客户对账务 服务使用渠道的偏好，主要有三个特点： 一是平时主要通过邮寄账单、 电话服务和网上银行了解账务情况的客户占比分别为 39%、 39%和 22%。通过对客户年龄因素进行分析发现，年龄大的客户更倾向通过纸质账单了解账 务，使用电话和网上银行的比例相对较小。而通过对客户信用额度进行分析发现，额度越高 的客户更倾向于使用纸质账单了解账务， 而不是打电话， 同时额度高的客户也愿意使用网上 银行。 但性别因素对于客户的使用偏好没有明显影响， 男性客户使用网上银行的比例稍高于 女性客户。 二是客户更愿意使用人工服务，而不是自助语音。总体而言，无论从年龄、信用额度还 是性别上看，在使用电话了解账务情况的客户中，大部分客户更愿意使用人工服务，差不多 是自助语音服务的 5 倍。 这可能是由于客户的使用习惯， 尽管交互式自助语音功能不断优化， 但是客户并不了解或不愿意尝试。 三是客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道。 对于新推出的电子账单和 自助短信服务，大部分客户表示非常愿意使用。六成左右客户表示愿意使用短信查询，四成 左右客户表示愿意使用电子账单， 由此看来， 银行电子账单和自助短信服务渠道的开拓潜力 非常大。 6、客户体验 目前，调研对象的各渠道客户满意度情况是：短信服务尽管刚推出不久，但客户满意度 最高；纸质账单和人工服务作为客户最常使用的渠道，尽管改进空间仍然很大，但也得到了 较高的满意度；而自助语音、网上银行、电子账单这些普及程度和客户接受度相对较低的渠 道满意度则偏低。 从成本效益角度来看，目前账务服务渠道投资的优先次序应是：短信服务、网上银行、 纸质账单、人工服务、电子账单、自助语音。需要说明的是，银行卡服务渠道单位成本的多 寡和客户偏好度的优劣并不成正比关系， 对于银行卡服务渠道的管理者来说， 应更多关注于 成本控制和运营稳定性。 7、优势与劣势 （1）营业网点 营业网点是银行的传统渠道，是依靠柜台直接提供产品及服务、是客户与银行直接接触 并保持沟通的主要渠道。该渠道的优势是可利用柜台，提供专家理财等增值服务；劣势是服 务提供方式受到地点和时间的极大限制。 （2）自助设备和 POS 终端 ATM 等自助设备、 POS 终端等拓展了用户享受服务的空间和时间， 使银行不仅增加了 “营 业场地”，并且可以实现全天候的不间断服务。新渠道的发展方向是除存取款、补登存折等 服务外，大力拓展个性化服务，包括发布广告、提供金融信息、售卖各种票据、提供互联网 服务等。这些渠道的劣势是它们与网点柜台一样也是固定于某个场所，客户必须亲临现场， 才能够享有相关服务。 （3）电话银行电话银行拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的 限制。劣势是由于安全等原因，能够提供的银行产品和服务比较有限。 随着网络的迅猛普及，利用计算机电话集成技术的客户服务中心，可以提供人工服务和 自助语音服务两种模式，使得电话银行的服务内容更加丰富、功能日益完善。客户服务中心 还可以实现双向服务，不仅客户可以呼入，客户服务中心也可以主动呼出，从而弥补了其他 电子渠道无法与客户直接沟通的缺陷， 成为银行保持与客户互动沟通的有效途径。 其缺点是 没有面对面的直接沟通体验，覆盖范围仍有一定的限制。 （4）网上银行 与传统银行服务相比，网上银行服务具有明显的优势:网上银行以互联网为依托，不受 时间、 空间限制， 无需设置成本极高的分支机构就可以将银行的服务延伸到世界的每一个角 落。网上银行经营成本极低，降低了银行软件和硬件的开发维护费用，由于网上银行的客户 端采用的是公共浏览器软件，不需要银行去维护、升级，可以大大节省银行的维护费用，使 银行专心于服务内容的开发。银行推出的各种电子化服务手段中，网上银行服务成本最低， 极大地显示出了网上银行在交易电子化及金融电子化中的竞争优势， 使得网上银行可以以更 低的服务成本开展更多的新型金融业务。并且，网上银行不受时间限制，可以提供更快、更 好的服务。总之，网上银行有助于银行开拓服务空间，增加金融服务,改善服务质量，提高 银行效益，是银行业给社会发展带来新的生机和活力的重要途径。 调研也表明，网上银行的劣势在于:第一，系统缺乏稳定性，较传统网点容易发生故障 和损失， 因此一部分客户不敢也不愿意使用网上银行。 第二， 网上银行盈利能力有限。 第三， 依然受到空间的限制，用户还得通过各种途径上互联网。第四，网上银行安全性受到挑战。 目前网络钓鱼、病毒入侵、黑客攻击、网上洗钱是网上银行业务面临的主要安全问题。 （5）手机银行 手机银行是网上银行的延伸，也是继网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金 融业务服务方式，有贴身“电子钱包”之称。它一方面延长了银行的服务时间，扩大了银行 服务范围，另一方面无形地增加了银行经营业务的网点，真正实现 24 小时全天候服务，大 力拓展了银行的中间业务。随着移动电话的大面积普及和智能终端的深入发展，手机银行、 掌上银行相继推出， 让客户真正享受到了无所不在的突破空间的自由服务。 当移动电话的带 宽能够随第三代（3G）或者第四代（4G）无线网络得到解决，移动电话也将成为另一个非常 重要的客户端。 手机银行的优越性集中体现在便利性上， 客户利用手机银行不论何时何地均 能及时交易， 节省了在 ATM 和银行窗口排队等候的时间。 但也存在着通用性差、 可交互性差、 只能处理文字、界面简单等缺点，另外，能否提供有效服务还将取决于网络拥挤程度与信号 强度等许多不定因素。 （二）银行卡客户服务渠道管理 1、渠道管理的主要方法 银行卡客户的新需求源于网络信息技术的飞速发展。对于银行而言，借助传统网络、网 点的优势， 越来越难以满足市场日渐增长的互动需求。 除了借鉴国际银行业在网络化时代的 成功经验以外，银行还要加大对渠道的投入，加强多渠道管理，全面提升银行卡客户服务、 创新能力，从而显著地提高银行核心竞争力。渠道管理的方法，因不同的银行、不同的卡产 品而有所不同，主要可以从四个方面着手：客户归属、重点渠道、重点业务和服务能力。 首先，银行应根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略。 由于银行卡客户服务是应用于统一的客户服务平台之上的， 因此可通过采集综合性的业务数据和客户信息，获得不同层级客户的渠道偏好，从而实现每个渠道的最大效用。将细分的客 户分配至最合适的渠道，既是解决渠道问题，同时也是发挥企业核心竞争力，与其他金融机 构竞争的手段。具体地说，银行卡业务应当对高端客户重点做好专属服务，采取以客户经理 为主，电子渠道和有形网点中的财富管理中心为辅的服务方式，提供预约式服务，通过渠道 间的整合提供全方位和个性化服务。 对中端客户主要以电子渠道为主， 以客户经理为辅的服 务方式，售后服务更多地通过批量化处理、个体化解答的途径和手段完成。对低端客户采用 倾斜性措施引导客户向电子渠道分流， 比如， 客户在传统渠道办理业务需按规定收取的手续 费，如果通过电子渠道办理则可以少收或免收。 其次，积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度。银行可以按照“规模大型化、 业务综合化、分层明晰化”的原则，进一步做大做强电子渠道。通过电子渠道的建设，把大 量的业务从传统渠道引导至电子渠道，大力提升网点、电话人工服务面向中、高层客户提供 服务，乃至销售产品的能力。 最后，明确各渠道的重点运营业务。据美国一份在线调查结果显示，网点仍是商业银行 销售成功率最高的渠道，72%的受访者表示已通过网点渠道购买产品，而人工电话服务、网 上银行和语音电话服务的使用比例分别是 63%、53%和 42%。因此，银行应根据各渠道所对应 的细分客户的需求和行为特征， 设置各渠道重点运营的业务， 并通过设计合适的操作流程和 服务界面提高客户的满意度。 目前，银行通过有形网点主要经营两大类业务：简单的交易业务和相对复杂的以咨询为 基础的产品销售。 对于以前一类业务为主的机构可以用 ATM 等自助设备替代， 而对于以后一 类业务为主的机构则应该增加服务内容， 使之成为金融超市。 银行可通过将有形网点重点运 营的业务从操作向营销转变， 并在网点中增加对高端客户提供理财咨询服务的空间。 对于电 子渠道服务， 要不断完善电话银行的菜单设计和人员配置， 使客户尽快与能够解决问题的客 户服务人员通话，不断改善大众化和标准化的金融服务。同时，网上银行应增加在线客户服 务功能，提高网上银行业务的交互性和便利性。 最后， 在服务渠道之上叠加营销与销售的功能， 提升各服务渠道的运营价值和盈利能力， 以改善客户体验、 客户与银行接触的便捷度。 银行需要着力提升银行卡电子渠道的服务能力， 使电子银行成为银行业务的服务主渠道。 服务能力的提升路径包括三个方面： 一是开发更多 的银行卡业务功能， 例如推动银行卡代收公共事业费、 有线电视费等业务的电子化处理进程， 有效缓解因客户群庞大和业务品种多样化带来的网点压力。 二是充分发挥电话银行的引导作 [10] 用，提升网上银行客户的覆盖率和动户率 。三是加强对客户年龄、职业等属性的分析，积 极引导其中具有学习能力的客户使用网上银行。 加强自助网点建设， 投入更多的资金用于电 子设备的添置和更新，并增强自助机具功能。此外，稳步增加在行式自助设备数量，进一步 加大离行式自助设备建设，使其既作为营业网点的有效补充，也作为提升形象、加强营销宣 传的阵地。 2、渠道管理的具体方式 （1）营业网点管理 营业网点是银行最传统的服务渠道， 一直担任着让客户与银行有直接接触的营业场所的 角色。基本上，网点原来只作为服务窗口，让客户完成交易。不过，在电子渠道兴起之后, 我们看到网点开始重新定位、整合和包装。 首先，在定位上，网点不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重。 传统的银行柜员主要处理现金交易，现在也开始兼起销售的任务，在处理客户交易的同时， 获得客户的详细信息、历史交易记录和客户爱好等信息，挖掘交叉销售的机会。其次，在网点的分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析，按 实际情况，或拓展，或关闭，或合并，或发展成专业化的网点，使每个网点都能各司其职， 发挥最大的优势。在不需要全功能网点的地点，取而代之的可能是 ATM 等自助设施。 最后，对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变。传统的银行需要给客户稳重安全 的感觉，因此装修上都是比较保守和刻板的。而随着以客户为中心、以服务为导向的经营理 念的发展,银行的装修和布局开始为客户考虑得更多。不少银行也愈来愈重视身家丰厚的中 产阶级和富裕人士， 在网点或理财中心设置贵宾室接待这些客户， 让他们在舒适和隐密的房 间与专业的财务顾问毫无顾虑地讨论他们的需要。 （2）自助设备管理 如何使 ATM 等自助设备创造更多的利润，早就成为业内人士关注的焦点。业内人士普遍 认为银行关于 ATM 的改进方案应从以下几方面入手。 第一，加大自助设备投入，规范管理。由于外资银行的竞争，撤销并不盈利的机构网点 成为提高核心竞争力的重要手段之一。 为了不因机构网点的撤销降低对广大客户的服务能力， 有必要通过投入更多的自助设备来弥补网点减少对银行业务的影响。 同时， 国内银行卡业务 发展日新月异， 近两年发卡量以亿为单位增长， 发卡规模的进一步扩大对自助设备的数量提 出更大的需求。另一方面，银联网络使得银行卡在自助设备上的通用程度更加广泛，更多的 自助设备意味着更大的收单规模和更多的业务收入。 尤其是一些股份制银行， 在银行卡发行 上不占数量优势，因此开始将收入目标转向收单和跨行交易手续费。 基于上述几方面的考虑，必须在自助设备的购置、系统建设等方面加大投入，确保自助 设备规模尽快与业务发展速度相匹配。例如，在业务管理方面，围绕提高管理效率的目标， 首先要理顺自助设备管理机制，减少管理层次，建立管理中心，对与自助设备有关的各类资 源进行归口集中管理和统一配置；其次，要开发管理程序和监控程序，通过电子化、网络化 的手段来提高业务管理水平；再次，要尽快统一自助设备操作流程，进行质量认证，制定统 一管理制度和操作细则，降低自助设备业务管理风险和操作风险，将各管理职责分配到人， 实现管理责、权、利的有效衔接。总之，要通过规范管理来全面提高自助设备的管理效率。 第二，加强网络系统建设，提高营运效率。加强网络系统建设是实现改进自助设备的关 键环节。 自助设备的功能拓展是提高营运效率的重要手段之一， 目前国内 ATM 等自助设备功 能单一，开发转账、贷款、中间业务、外汇及证券买卖、外卡取现、广告宣传等功能，将 ATM 从传统的“现金出纳”提升为“全功能、7×24 小时全天候服务的综合性银行”，增加 服务的内容和范围，无疑将大大提高其营运效率。另外，通过先进的管理手段和准确的报表 数据来优化自助设备的资源配置， 将有限的资源运用到营运效率高的地区或分行； 推广自助 设备监控程序，提高故障的处理速度和处理效率，增加自助设备的开机率和正常运行率。 第三，降低经营成本，扩大盈利能力。银行降低自助设备的成本除了目前普遍知晓的严 把采购关，大幅降低采购成本等措施外，还通过拓展自助设备功能、开发银行卡联网联合等 项目来提高单台自助设备的日均交易笔数，稀释单笔交易成本。不过，相对于降低成本，更 为重要的是提高自助设备的盈利水平。 在增加自助设备中间业务收入方面， 银行还可采取以下措施： 增加跨行联网 ATM 的数量； 加大宣传的力度，开通多种中间业务功能，通过办理中间业务获取中间业务手续费收入；鉴 于外卡 ATM 取现交易手续费高于国内卡取现手续费， 可探索在部分涉外区域增加布放具有外 卡取现功能的 ATM。总之，“低成本、高产出”是衡量自助设备经营管理水平的重要尺度。 （3）电话银行管理 电话银行， 目前也有部分已升级为 “远程银行” ， 较为普遍的称谓仍然是客户服务中心， 是最早为客户提供 7×24 服务的电子渠道之一， 通过自助语音及人工服务方式向持卡人提供 账务查询、转账、代理等服务。自助语音服务方式是指通过交互式语音应答系统，采用客户导向的语音目录， 根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行。 人工服务方式是指根据客 户的需要，由客户服务人员通过电话、网络等渠道为客户提供除现金业务以外的各项服务。 通过电话、传真、互联网访问、电子邮件、视频等多种渠道，实现客户银行卡综合服务 和营销，银行卡客户服务中心的内涵正在逐步丰富。因此，电话银行的管理也从单一的呼入 电话的管理向呼入呼出电话的管理、多渠道服务的管理延伸。 一方面，银行通过加强对自助语音服务方式的应用，将不适合营销的客户或简单的服务 转由自助语音方式提供， 并且尽可能快地让客户寻找到合适的菜单路径， 在最短时间内完成 交易。另一方面，银行通过不断提高人工服务的水平，特别是服务技巧和营销技能，确保客 户服务人员在处理客户问题的过程中能及时发现销售机会；同时，不断优化流程，提高客户 服务效率。在管理过程中，银行一般引入关键业绩指标（KPI）的绩效考核方式，关注平均 处理时间、平均接听速度、平均排队时间、首次解决率、电话服务级别、销售业绩等指标， 从而不断提高电话银行的服务质量。 （4）网上银行与手机银行管理 随着网络和手机的普及，网上银行与手机银行已被称为发展最快的服务渠道，虽然目前 网上银行和手机银行尚不能取代网点和电话银行， 但随着网络和电信等技术的发展， 网上银 行和手机银行必然是成本最低廉、 服务最快捷的银行卡客户服务渠道。 网上银行和手机银行 的管理主要有以下几个方面。 第一，丰富业务品种，完善功能。银行的发展必须围绕客户的个性化需要而变化，因为 越来越多的企业和个人客户要求银行提供不受时空限制的、 全天候的、 全功能的个性化服务， 迫使银行必须提供多层次、多渠道的电子银行服务。要满足客户个性化需求，就必须以客户 为中心，建立产品创新规划体系。只有不断地将网上银行、手机银行的产品推陈出新，满足 客户的不同需求， 电子银行才能在市场上长盛不衰， 进而才能有效地保证在同业中的竞争力。 因此，银行正进一步丰富网上银行和手机银行的功能，使其在服务面上更为广泛，业务品种 更为齐全。银行正力争除了现金存取款以外，将传统柜面业务在网上银行、手机银行全部实 现，最终通过网上银行、手机银行实现银行柜台的各项功能。 第二，加强营销宣传，引导客户使用。网上银行和手机银行作为新兴的渠道，其发展更 需要外部相关部门的支持。政府、银行及媒体正共同努力,通过进一步加强网上银行和手机 银行相关知识的宣传和普及， 通过价格引导等多种方式， 让人们充分了解和体验网上银行与 手机银行的优越性和安全性,引导其改变原有习惯，进而成为忠实的网上银行与手机银行客 户。 第三，提高安全性和稳定性，提供在线支持。金融网络安全和核心技术问题是发展网上 银行须首要解决的问题，安全且稳定的网站更是理想的销售渠道。目前，国内银行正加强与 信息产业部门的合作， 通过把网络通信技术和现代密码技术相结合， 设计出既能提供多重防 护（如多重密码、虚拟软键盘等），又易于登陆的系统，使网上支付方式更为安全和快捷。 当然， 不是所有人都能熟练地使用网络， 因此银行为需要帮助的客户提供在线技术支持和在 线产品信息咨询也是网上银行和手机银行管理必不可少的内容。 3、渠道管理的优化策略 信息化的快速发展，要求银行必须从战略的高度，把握信息时代经济发展的趋势，充分 发掘传统渠道和电子渠道的优势， 进行深度的融合与互补， 建立起多层次立体化的渠道体系。 （1）丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度。引导客户使用自助渠道作 为银行卡业务的重点工作， 力争逐步提高各电子类金融渠道处理的业务占比， 使电子类金融 渠道成为分流客户、 减轻客户服务中心与传统银行网点服务压力的有效选择， 实现各渠道间的均衡配置。要不断优化、简化网上银行的操作流程，使网上银行的各项功能的使用更加符 合客户体验的需要。要逐步调整电话银行的功能定位，优化操作流程，提高服务质量和响应 速度。不断提高客户服务人员的综合素质，加快对投诉类业务的处理速度，增强客户服务人 员的销售技能。 加大对高档商业区离行自助银行及自助售货厅的投入力度， 使自助设备成为 商业银行网点服务的有效延伸和网点空白区域的补充。 （2）明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势。 银行需要对渠道的特性和客户的渠道偏好进行详细的调查分析， 以便明确渠道分工和客户细 分。 在信用体系健全的情况下， 依托银行实体， 网上银行可提供更多、 更丰富的产品与服务， 特别是一些混业经营产品和金融衍生产品等， 而且网上银行几乎不受时空限制。 其最大缺点 是存在网络安全问题。尽管如此，网上银行仍是未来渠道发展的主体。 从客户群体而言，老年人偏爱传统柜台渠道，年轻人喜好电话、网络银行等，男性客户 更乐于使用自助服务。所以，银行可以利用传统银行作为电子网络拓展的依托，利用网上银 行来留住大客户，吸引新客户，特别是一些年轻客户。 （3）加大电子渠道的产品创新和服务手段创新。电子渠道既克服了银行在时间和空间 上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的交叉，为混业经营和金融服务一体 化提供了技术平台。因此，在电子渠道上加大产品和服务手段的创新，也是加快渠道整合、 提升服务能力的重要举措之一。 银行卡的创新应以客户需求为导向， 在新型电子渠道上推出 一系列新的合适的金融衍生工具和一体化的金融服务方式， 满足客户个性化的需求， 扩大以 高效、创新、个性化为主导的金融产品和金融服务的供给。具体方法包括：加大新型电子渠 道的宣传力度， 加强电子渠道的品牌建设， 提高用户特别是个人用户对新型自助终端的认知 度和使用率等。 （4）建立和完善可共享的客户信息数据库。银行应逐步建立和完善客户关系管理系统， 将各种渠道与服务手段进行充分的深层次整合， 将现有各类系统中的客户签约资料、 实名制 开户资料、贷款余额资料、代扣代缴记录、使用各种渠道的接触历史记录载入客户信息数据 库，在形成共享数据库的基础上，通过对市场的细分，为客户提供量身定制的个性化产品与 人性化服务。四、差异化客户关系管理 随着客户需求的个性化特征越来越明显，有必要实施差异化客户关系管理，根据不同的 客户需求、客户级别、风险级别、贡献度等提供差异化服务，达到鉴别客户、赢得客户、留 住客户、发展客户的效果。 （一）基于需求的客户关系管理 以借记卡为例。在中国，各家银行都很重视借记卡发展，但尚未从客户角度全面考虑用 卡的方便性。例如，有的银行将借记卡分为具有基本支付功能的借记卡、具有基本支付功能 加理财功能的借记卡以及具有一些特殊功能的借记卡，如工资卡、公积金卡等。如果银行提 供给客户一份借记卡功能选择清单， 客户的选择就可以变得简单， 银行借记卡的营销也可以 变得更有针对性。另外，银行可以像信用卡那样向客户寄送对账单，并在其中夹寄购物打折 的宣传材料， 向足球爱好者赠送足球赛门票， 向不同理财需求的持卡人推荐相应的理财产品、 理财讲座等，这些都是银行借记卡营销的新方法。相比较中国借记卡发行方式较为单一的情况，美国的银行采取了全新的策略。在美国， 银行不再把借记卡的费用收入作为一种单独的收入来源看待，而是赋予借记卡更多的作用， 包括将借记卡作为加强客户关系的工具， 利用借记卡加速从纸质交易向电子交易的转换。 在 美国，各家银行通常采取数量扩张的策略，用各种促销手段，增加借记卡的交易量。美国的 银行在与客户的沟通过程中，无时无刻地强调借记卡的价值；在银行寄送客户对账单时，经 常夹带持卡消费的优惠券。因而，尽管借记卡平均单笔交易收益下降了，但整体收益却得到 了提高。 在美国，一些银行还推出借记卡慈善计划。例如，借记卡发卡银行允许持卡人自由选择 要资助的慈善项目， 持卡人每一次购物消费， 银行都将获得的交易收益的一部分捐赠给慈善 项目。 一些银行则继续坚持并扩张传统的“大酬宾”项目。这种项目允许持卡消费积分，积分 可以换取机票、礼品卡、汽车加油或者是其他的大宗商品。并针对客户的喜好和生活方式发 行不同系列的借记卡。美国人喜欢棒球，有的银行就针对棒球队球迷发行特定的借记卡。借 记卡的正面印有棒球队的队徽； 持卡人定期收到免费的棒球队比赛球票或是球队有关的纪念 品。有些银行为了留住最优质的客户，甚至提供 30-40 种借记卡供客户选择。 对比中美两国的借记卡发行策略，看到了针对不同地区、不同功能需求客户的客户关系 管理模式。 （二）基于产品的客户关系管理 对不同级别客户的划分，在信用卡中不再是简单的额度不同，对于高端客户，银行需要 推出不同权益的高端卡，以满足客户需求。例如： 工商银行为个人金融资产在人民币 800 万元以上且信用良好的个人客户提供私人银行 服务， 为客户制定个性化的财务管理计划， 并在全球范围内遴选合适的金融产品进行资产多 元化配置；为客户提供全方位的投资咨询、信托咨询、税务咨询、艺术品鉴赏等咨询服务； 为客户打造高品质的私人生活，包括子女财富管理教育、商务与社交活动安排、私人商务办 公服务、私人健康安排、投资和文化讲座、时尚生活安排等。 兴业银行为了更多地满足有申办白金卡意愿、但仅对部分权益感兴趣的客户，在 2008 年 10 月推出了“悠系列白金卡”。三款卡片分别主打商旅、高尔夫、健康权益。“悠逸” 包含了境内机场及境外四大机场各四次的免费贵宾厅享用， “悠扬”包含了高尔夫练习场畅 打以 5000 积分兑换两次免果岭费的优惠，“悠悦”包含专家预约挂号、贵宾接诊室、全程 导医服务。 交通银行沃德财富卡为客户免费提供账户手机短信服务和生日节日贺词； 免费寄送沃德 财富专刊；免费参与理财沙龙、沃德财富俱乐部；提供专属私密理财服务空间；优先兑换新 钞服务；免费尊享火车站、机场贵宾室、医院保健绿色通道；享受餐饮、购物、旅游、票务 等全国联盟商家特惠等。 浦发银行在全国范围内推出财星主题信用卡，该卡以中国人熟知的财神爷形象为主题， 巧妙地将中国传统的财富哲学与现代金融产品信用卡相结合， 契合了现代人财富增值的美好 愿景，在信用卡市场上颇具新意。而该卡独有的每月一次最高达 5000 元的账单免单抽奖、 大年初五财星红包，每月首笔取现手续费免费等特色功能，让持卡人实实在在感受“财星入 驻，荷包满满”的好运，成为备受持卡人青睐的信用卡。 如今， 客户已经不满足于银行卡仅仅作为支付工具的单一功用， 要求增添产品 “附加值” 的呼声高涨。此外，客户也逐渐建立一种银行卡的不同等级代表着不同身份象征的认识，银 行原有的金卡、普卡分层已无法满足高端客户的需要。市场上各种高端卡、个性化卡的逐步 推出，也折射出了银行基于满足客户差异化的需求，从产品设计到营销过程，必须始终本着 “以客户为中心”的理念来不断创新。（三）基于贡献的客户关系管理 随着竞争的加剧、客户量的增长，有效对黄金客户进行个性化营销是银行经营中的一个 重要的环节。在银行众多的客户中，如何准确地判断哪些是创造 80%利润的 20%的客户是一 项十分艰巨的工作。客户关系管理系统则能够根据输入客户的基本资料，通过数据分析，从 中筛选能为银行带来利润的“黄金客户”。而客户关系管理的应用不仅是在对客户的判断， 而且在经过前期的判断， 后端从产品到服务都要极力为客户打造更好的体验， 才能为银行带 来期望的收益。 1.中低贡献度客户 各家银行对待新拓展的客户，通常会赠送发卡礼，有的是在卡片激活后赠送，有的则是 在客户满足一定的刷卡条件后赠送， 但无论是哪种方式， 目的都是为了促进客户激活卡并用 卡。 据不完全统计， 大部分银行都存在相当数量的睡眠客户。 美国科学家威廉? 谢登 （William Sherden）将“20/80 法则”修改为“20-80-30”，其含义是在顶部的 20%的客户创造了公司 80%的利润，然而，公司一半的资源消耗在底部 30%“无价值”的客户身上，所以发卡礼是 对这部分客户的有效触动。 对于中等贡献度的客户，银行所采取的刷卡促销活动是促使客户刷卡的一剂强心针。通 常客户会持有不少于 5 张的银行卡，但在实际使用时，会专注使用 1-2 张，其余几张卡的使 用带有随机性和不确定性， 但有市场活动推出时会促进客户用卡， 此部分客户交易额虽不大， 却是银行的较忠实客户，不会轻易离开。 2.高贡献度的客户 对于高贡献度客户，市场活动已不再是单一的促进方式。此部分客户更为注重服务，更 需要被重视关注的感受和主动关怀服务。 但在主动服务时， 必须认真思考怎样做才能不引起 客户的反感。客户需要的是建议，所以银行必须要对客户作分析，了解其基本的习性。 金融企业正越来越多地进行主题营销，其基点在于消费者不仅需要离散的金融产品，也 需要连续的金融服务达到某一效果， 挪威联合银行提出了 “由一家银行变为一百万家银行― ―一个客户一家银行”的经营策略。当其客户将银行卡插入网络终端时，他就会被注册上一 个特殊号码，此号码与银行数据库相连，数据库立即返回信息辨别此客户。网络终端的屏幕 立刻就会播放针对此客户的广告――如果数据显示此客户曾申请过按揭， 则广告很可能是不 动产保险。这些都是客户关系管理的综合应用。 客户服务机制的转变对客户和企业是一个双赢结果， 客户会觉得金融企业提供这样的服 务是非常必要的。在客户关系管理中有一个理念称为主动关怀，并非每天要嘘寒问暖，客户 需要的是对他有利的信息和服务。 在整个客户关系管理解决方案里， 主动营销的概念非常重 要。并不是等到事情发生之后才分析怎么处理，而是预先就要有一些应对策略，这些策略就 是要把一些商业规则制定出来，让营销人员在与客户接触的瞬间，了解客户的需求。客户不 管是自己打电话还是走进营业大厅来， 营销人员可以对客户有一定程度的了解， 将一些定制 的方案直接提供给客户，不管客户是否购买，企业都会马上知道客户的反应，可以作为下一 次营销的基础。 金融企业想要留住客户，就必须建立一个与客户沟通，增进了解的机制，针对每个客户 的不同习性进行营销，让客户得到真正的建议，才能吸引客户。 今天客户需求的改变已对金融企业传统的服务方式形成了压力。 原有的业务模式受时间 和地点的限制，把市场视为群体市场，而今天的消费者更为挑剔，要求金融企业提供个性化 服务，而且希望能在任何地点、任何时间进行交易。有效的服务渠道管理策略要求各种渠道 被融合使用，包括分支机构与总部、电话银行、网上银行、手机银行和互动电视银行等。另 外，服务渠道必须依客户需求而建。客户关系管理的中心目标是使客户终身价值对金融企业达到最大化。 金融企业必须分析 客户信息以做出业务决策，包括了解客户需求，通过市场分层来区分不同的客户，对客户的 忠诚度、价值贡献，服务渠道的有效性、盈利性以及销售业绩进行分析。金融企业从客户准 备购买其产品时就应开始接受挑战。五、客户服务中心运营管理的关键点 服务过程中最重要的就是企业与客户面对面、一对一的沟通，这种最直接的沟通方式， 对客户有着非常重要的影响，决定着客户对产品的喜好，对企业的满意度和忠诚度。随着银 行卡成为消费者使用最频繁的非现金支付工具和个人金融服务的重要载体， 银行与客户之间 的沟通联系日益紧密。在客户与银行卡自助服务设备、网上银行的沟通，客户与柜台人员的 沟通， 客户与电话银行服务人员的沟通等过程中， 银行必须精心设计不同的接触点上的各个 “关键时刻”。 （一）“关键时刻”管理理论 在客户服务理论中有一个很重要的概念――“关键时刻”（Moment of Truth，MOT）。 “关键时刻”是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机会向客户展示其服务 质量。它是一种真正的机遇，一旦时机错过就没有办法补救。当客户光顾一家企业时，他会 经历一系列的“关键时刻”。例如客户到银行办理取款业务，从进入银行大厅开始，经过取 号、等待、填单、窗口服务等手续，直到把款项取出为止，会经历许多这样的瞬间。这就要 求银行在整个服务过程中计划周密，执行有序，时刻防止棘手的“关键时刻”出现，因此必 须精心设计服务流程。作为一个企业，要十分了解自己客户的需求，从组织架构设立之初开 始， 就要从客户需求角度出发， 以提高客户满意度为经营目标， 开展一系列的企业管理活动。 举例来说， 传统的、 等级分明的公司组织结构， 权力相对集中； 而在以客户为导